zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Giải Trí - Thư Giãn

Giáo trình Tổng quan nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:73

Báo xấu

7
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Tổng quan nhà hàng và dịch vụ ăn uống gồm có 3 chương với những nội dung chính sau: Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống, Chương II: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, Chương III: Tổ chức nhân sự và cung cấp dịch vụ bổ sung trong nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Tổng quan nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

MỤC LỤC
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 2 Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & DỊCH VỤ ĂN UỐNG Chương 1 trình bày các nội dung khái quát cơ bản về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng, đối tượng khách hàng của nhà hàng, cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng và vai trò của kinh doanh nhà hàng đối với nền kinh tế. I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng hay tiệm ăn là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục vụ các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng). 2. Khái niệm kinh doanh ăn uống Khi tìm hiểu bản chất của kinh doanh ăn uống du lịch, trước hết nên so sánh hoạt động này với hoạt động ăn uống công cộng, vì chúng có rất nhiều đặc điểm giống nhau. Kinh doanh ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ăn công cộng, do đó khi đánh giá bản chất của kinh doanh ăn uống du lịch, có thể tìm hiểu qua bản chất của kinh doanh ăn uống công cộng. Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch có một số điểm giống nhau: thứ nhất, đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, do vậy chúng đều tổ chức chế biến theo hướng chuyên môn hóa cao; thứ hai, cả hai hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Mặt khác, hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau: thứ nhất, điểm đặc trưng của hoạt động ăn uống công cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các học viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội. Khác với ăn uống công cộng, ăn uống trong du lịch không hề được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ; thứ hai, kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uống, khách còn được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát karaoke tại chính các nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống; thứ ba, mục đích phục vụ của hai loại hoạt động này cũng khác nhau: ăn uống công cộng có mục đích
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 3 chủ yếu là phục vụ, còn ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất. Như vậy, nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm 3 nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại nhà hàng. Kinh doanh ăn uống du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì trong hoạt động này, các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, món ăn nguội, bánh ngọt. Như vậy kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra giá trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ vững, đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng. Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có ba loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Ví dụ: Nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ăn uống, vì đặc trưng của ngành ăn uống là phải chế biến thức ăn, đồ uống. Còn nếu thiếu hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội - như phục vụ ăn uống trong bệnh viện, nhà trẻ…tương tự, nếu thiếu chức năng phục vụ, thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn. Ba hoạt động chính trên đây của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọng tương đối của chúng không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau. Một mặt, xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn sẽ dẫn đến việc
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 4 giảm tỷ trọng của các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống. Mặt khác, ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động phục vụ. Còn nhiệm vụ trao đổi thì giữ nguyên không thay đổi về giá trị tuyệt đối, nhưng khi tỷ trọng tương đối của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng lên. Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất, đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng. Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. 3. Đối tượng khách của nhà hàng Ta có thể coi khách của nhà hàng là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của nhà hàng (dịch vụ giao đồ ăn, dịch vụ Catering, Hội nghị, Hội thảo, tổ chức một bữa tiệc cưới v.v…). Như vậy, khách của nhà hàng là người tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Như vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của nhà hàng mà thôi, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của nhà hàng. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của nhà hàng, có thể nêu ra các tiêu thức mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị trường khách của nhà hàng như sau: 3.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách Theo tiêu chuẩn này, khách của nhà hàng bao gồm hai loại: - Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng nhà hàng. Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính. - Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách quốc tế). 3.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách Theo tiêu chuẩn này, khách của nhà hàng bao gồm hai loại:
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 5 - Khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian (khách đi thông qua tổ chức). - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng (khách đi không thông qua tổ chức). Những khách này thường tự tìm hiểu về nhà hàng trước khi tới nhà hàng hoặc có thể là khách vãng lai đi qua sử dụng đồ ăn tại nhà hàng. Họ có thể là khách lẻ (cá nhân) hoặc cũng có thể là khách đi theo nhóm (tập thể) Ngoài ra, người ta còn phân loại khách của nhà hàng theo một số tiêu thức khác nhau như: theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian sử dụng sản phẩm tại nhà hàng. Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Kết quả quá trình nghiên cứu thị trường khách của nhà hàng sẽ là một số chỉ tiêu: - Tổng số khách: là số khách được cộng dồn trong một khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh. - Số lần đặt dịch vụ: là số lượt đặt dịch vụ của khách trong một thời gian nhất định hoặc một chu kỳ kinh doanh. Đồng thời, thông qua nghiên cứu khách của nhà hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi: - Ai là khách hàng mục tiêu của nhà hàng? - Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì? - Động cơ tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng đối với khách là gì? - Sản phẩm của nhà hàng đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt nhất chưa? (hay về giá cả? Chất lượng?) - Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất với khách hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiện tại đã hiệu quả chưa? II. PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;… 1. Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ) Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: - Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu - Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 6 - Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu 2. Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: - Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố - Nhà hàng trung - cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng - Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,… 3. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm: - Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) - Nhà hàng chọn món (A lacarte) - Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) - Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) - Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) - Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) 4. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như: - Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền. - Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê - Nhà hàng bia hơi. - Nhà hàng lẩu 5. Các cách phân loại khác Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể: - Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại: - Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,… - Nhà hàng kinh doanh độc lập - chỉ chuyên kinh doanh ăn uống. - Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại: Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định. Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định. Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: - Nhà hàng tư nhân - Nhà hàng nhà nước
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 7 - Nhà hàng cổ phần - Nhà hàng liên doanh - Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) - Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. Mỗi loại cơ sở kinh doanh, mỗi loại nhà hàng đều có các loại món ăn và phong cách phục vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Việc phân loại nhà hàng là vô cùng cần thiết, không những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình. III. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng 1.1. Khái niệm về sản phẩm nhà hàng Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình nhà hàng, tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng nhà hàng sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình “sản xuất” ra sản phẩm khác biệt nhau. Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một nhà hàng thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của nhà hàng là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà nhà hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với nhà hàng lần đầu để đăng ký chỗ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi nhà hàng. Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà nhà hàng cung cấp như: thức ăn, đồ uống, các hàng hóa khác được bán trong nhà hàng. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khá. Chính vì vậy, các quản lý nhà hàng thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của nhà hàng mình. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 8 lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: là dịch vụ về thức ăn, đồ uống. - Dịch vụ bổ sung: hội nghị, hội thảo, dịch vụ giao hàng, dịch vụ mang đồ ăn về, dịch vụ Catering, dịch vụ về nghệ thuật… Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các nhà hàng. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn, các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. Do vậy vấn đề đặt ra là phải xác định cơ cấu sản phẩm của mỗi nhà hàng cụ thể một cách hợp lý, phù hợp với điều kiện và khả năng cho phép cũng như trình độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý nhà hàng. Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn: - Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. VD: xây dựng hệ thống nhà hàng, các phòng ăn với trang thiết bị và dụng cụ ăn… - Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ trong nhà hàng là chiếc ghế đệm thật êm ái trong phòng ăn ấm cúng, sạch sẽ. - Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi ở tại nhà hàng hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự và chu đáo của nhân viên phục vụ của khách sạn. 1.2. Đặc điểm của sản phẩm nhà hàng Với cách tiếp cận trên, sản phẩm của nhà hàng gọi là các sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật: - Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình. Do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 9 phẩm của nhà hàng bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến nhà hàng để tiêu dùng dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác marketing. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với nhà hàng nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường. - Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ nhà hàng là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. - Sản phẩm có tính cao cấp. Khách của các nhà hàng chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các nhà hàng không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này. - Sản phẩm có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. Các nhà hàng muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. - Sản phẩm chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với nhà hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một nhà hàng. - Sản phẩm chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một nhà hàng phải tuân thủ theo đúng Luật du lịch: Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của Tổng cục du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam. 2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 10 2.1. Kinh doanh phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh nhà hàng chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Như trên đã trình bày, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một nhà hàng chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của nhà hàng. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp hẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 2.2. Kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm nhà hàng: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng nhà hàng trong khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong nhà hàng chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình nhà hàng lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cũng rất lớn. 2.3. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm nhà hàng chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ. Mặt khác, lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. 2.4. Kinh doanh nhà hàng mang tính quy luật
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 11 Kinh doanh nhà hàng chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của nhà hàng, đặc biệt là các nhà hàng trong khu nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà hàng là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến lĩnh vực kinh doanh nhà hàng để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh nhà hàng, việc tạo ra một sản phẩm có chất có lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là một công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như: - Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong công việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Các nhà hàng trong khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. - Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ. - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các nhà hàng còn chú ý tổ chức các hoạt
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 12 động giải trí cho khách hàng và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bày trí kiến trúc cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. IV. Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh nhà hàng và ngành du lịch của một quốc gia không phải là mối quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh nhà hàng cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh nhà hàng, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân. Mỗi phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân ở khắp nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này, kinh doanh nhà hàng góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó. Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong nước và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Thật vậy, đầu tư vào kinh doanh nhà hàng vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam). Các nhà hàng là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ. Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh nhà hàng cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng các điểm du lịch. Vì kinh doanh nhà hàng luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành. Tuy nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh nhà hàng và các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh nhà hàng phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 13 kinh doanh nhà hàng có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 2. Ý nghĩa xã hội Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh nhà hàng góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh nhà hàng là thông qua các hoạt động này người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. Tại các nhà hàng cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm. Theo cách đó, kinh doanh nhà hàng đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương tiện khác nhau. 3. Xu hướng phát triển kinh doanh nhà hàng hiện nay và trong tương lai Kết quả nghiên cứu về kinh doanh nhà hàng đã chỉ ra bốn xu hướng cơ bản trong sự phát triển của kinh doanh như sau: Sự tiện lợi: nếu thức ăn nhanh xu nhập vào thị trường và gây sốt vào khoảng 5 -7 năm trở về trước, thì sự tiện lợi giờ đây được định nghĩa lại, thay vì chế biến nhanh chóng, đồ hộp. Họ muốn tiện lợi trong cách thưởng thức. Nói cách khác, dù ở bất cứ đâu, bất kỳ khoảng thời gian nào, khi khách hàng có nhu cầu đều được đáp ứng. Điều này mang ý nghĩa tích cực hơn với cả người tiêu dùng lẫn nhà hàng, quán ăn. Thị trường không còn chứng kiến sự thụ động của các nhà hàng chờ khách đến và cũng là cơ hội tiềm năng với hệ sinh thái ẩm thực đa đạng như hiện tại. Đồ ăn dinh dưỡng: khi chất lượng cuộc sống càng lên cao thì nhu cầu được sử dụng những loại thực phẩm sạch, rõ nguồn gốc đặc biệt là có giá trị dinh dưỡng càng được chú trọng. Không hiếm những cửa hàng rau hữu cơ xuất hiện và cho thấy tầm ảnh hướng của chúng. Người tiêu dùng nhận thức được rõ, sự cần thiết khi cho gia đình của họ sử dụng thực phẩm sạch. Việc những cửa hàng đồ ăn nhanh không còn ở
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 14 thời kỳ hoàng kim của chúng như trước đây. Theo thống kê, người tiêu dùng Việt có nhu cầu cao hơn về những món ăn Việt thay vì đồ ăn nhanh, chế biến sẵn. Họ thừa hiểu, bản chất để có một cơ thể lành mạnh, họ cần phải có một chế độ ăn uống khoa học. Còn với nhà hàng, quán ăn, khách hàng cần nhiều hơn một lời cam kết thực phẩm của chúng tôi sạch. Câu chuyện không nằm ở nhà hàng bạn có gì mà nằm ở những thực phẩm bạn có tươi ngon và tốt cho sức khỏe như thế nào. Việc định hướng cho người dùng sử dụng và hiểu biết về những sản phẩm thân thiện với môi trường là chuyện sớm muộn, thậm chí họ hoàn toàn sẵn sàng chi trả thêm để mua những sản phẩm bảo vệ môi trường. Một số mô hình đã thay thế hoàn toàn những nguyên liệu bằng nhựa như sử dụng cốc giấy, ống hút tre, ... Chuyển dịch từ offline sang online: quan niệm gây dựng niềm tin và độ nhận diện thương hiệu hiện nay không phải việc kéo khách hàng đến nhà hàng hay cơ sở ẩm thực của bạn mà hỏi họ đang cần điều gì, nếu nhà hàng bạn ngon nhất, giá cả tốt, phục vụ đúng giờ và chăm sóc họ một cách tốt nhất, khách hàng sẽ lựa chọn nhà hàng của bạn. Kinh doanh nhà hàng phải chăng chỉ là thêm một dịch vụ? Phục vụ thực đơn online có phải thế mạnh của nhà hàng từ trước đến nay? Với sự chuẩn bị không kỹ lưỡng, dịch vụ này thậm chí có thể khiến nhà hàng của bạn mất điểm. Việc thêm một dịch vụ đó, bao gồm cả khâu chuẩn bị về sản phẩm và nguồn lực. Đối với những nhà hàng kinh doanh online, họ xác định bài toán của mình vô cùng rõ ràng, và thị trường phục vụ tận nơi không chỉ dừng lại những món ăn nhanh. Khi đứng đằng sau màn hình điện thoại là cả hệ sinh thái ẩm thực xoay quanh người dùng từ giao hàng, đặt bàn, đặt món ăn đến mang về… khi những ông lớn về dịch vụ vận chuyển cũng bắt đầu lần sân sang lĩnh vực này. Sử dụng phần mềm bán hàng và quản lý chuyên biệt: hình ảnh các nhân viên sử dụng tablet để nhận order của khách hàng dần không còn xa lạ. Bên trong chiếc Tablet là hệ thống phần mềm linh hoạt giúp nhân viên chỉ cần 1 cú chạm, toàn bộ Order của khách sẽ được chuyển tới bộ phận bếp. Chưa kể, thông qua phần mềm, quản lý có thể nắm rõ trạng thái phục vụ của từng bàn, quản lý kho hàng tránh thất thoát và tổng hợp thu chi, báo cáo. Ngoài ra, phần mềm hỗ trợ kết nối với server giúp quản lý có thể theo dõi, giám sát tình hình từ xa. Trên thế giới việc sử dụng phần mềm quản lý trong nhà hàng, các cơ sở ẩm thực đã không còn xa lạ. Việc này chắc chắn sẽ là xu hướng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống tại Việt Nam. Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày khái niệm kinh doanh nhà hàng theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng và theo chức năng hoạt động của nó?
Chương I: Tổng quan về quản trị nhà hàng & dịch vụ ăn uống 15 2. Hãy cho biết nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm những chức năng hoạt động nào? 3. Hãy trình bày khái niệm “khách” của nhà hàng? Người ta thường phân đoạn khách của nhà hàng ra thành những loại nào? 4. Cho biết các đặc điểm trong tiêu dùng sản phẩm nhà hàng của khách? 5. Sản phẩm nhà hàng là gì? Có những loại sản phẩm chủ yếu nào? Sự khác nhau căn bản giữa những loại sản phẩm đó là gì? 6. Hãy phân tích các đặc điểm của kinh doanh nhà hàng? 7. Trình bày một số ý nghĩa quan trọng của kinh doanh nhà hàng?
Chương II: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 16 Chương II: CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT NHÀ HÀNG Chương 2 trình bày các vấn đề cơ bản về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, vai trò cơ sở vật chất, trang thiết bị đối với chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, phân bổ hệ thống cơ sở vật chất cho các bộ phận, giới thiệu, hướng dẫn cách sử dụng các công cụ dụng cụ trang thiết bị. I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÀ HÀNG 1. Khái niệm về cơ sở vật chất nhà hàng Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế rất khác nhau. Trong ngành du lịch, các cơ sở ăn uống du lịch cũng thực hiện những chức năng riêng và có những đặc điểm riêng. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng là điều kiện vật chất cơ bản nhất trong ngành du lịch tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống của du khách tại các điểm du lịch. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng có thể được xem xét trên phạm vi tiếp cận khác nhau. Nếu xét trên phạm vi không gian rộng lớn của một ngành, khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng được hiểu theo nghĩa rộng như sau: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để "sản xuất" và bán các dịch vụ và hàng hóa của hệ thống cơ sở ăn uống du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách phát sinh trong thời gian lưu lại tại điểm đến (có thể là một địa phương hay một quốc). Một cách cụ thể hơn theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng là toàn bộ các công trình và phương tiện vật chất của các doanh nghiệp được khai thác sử dụng vào hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu của thực khách tại một địa phương hoặc một quốc gia. Nếu xem xét khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng ở phạm vi nhỏ bé của một doanh nghiệp, theo nghĩa hẹp nghĩa hẹp như sau: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống thông tin liên lạc nội bộ và các vật dụng khác do doanh nghiệp tự đầu tư cho mục đích kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của mình cung cấp cho khách du lịch. 2. Tầm quan trọng của cơ sở vật chất nhà hàng
Chương II: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 17 Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các cơ sở lưu trú và ăn uống. Một trong các tiêu chuẩn xếp hạng là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết về cơ sở vật chất bên trong các cơ sở trên. Từ xa xưa người ta đã nhận thức được tầm quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng các cơ sở ăn uống. Ở thời kỳ Hy Lạp cổ đại và đế chế La Mã, việc phân định các cơ sở ăn uống theo hạng hoặc loại tương xứng. Thông qua đó chính quyền trung ương và địa phương kiểm tra một cách có hệ thống toàn bộ dịch vụ phục vụ khách của các cơ sở này. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng xuất phát từ những điểm sau đây: - Tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế nhà hàng, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của nhà hàng, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong nhà hàng, tiêu chuẩn vệ sinh cần duy trì trong nhà hàng... - Tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng cùng với hệ thống các tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng nhà hàng. - Tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng làm cơ sở để tiến hành xếp hạng nhà hàng hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ của các nhà hàng này nhằm đảm bảo duy trì thực hiện các tiêu chuẩn, yêu cầu đã quy định trong bộ tiêu chuẩn quốc gia. - Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho dự án xây dựng nhà hàng mới, cải tạo hoặc nâng cấp các nhà hàng hiện có... Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng, khách hàng có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng nhà hàng, giúp khách lựa chọn nơi ăn uống phù hợp với thị hiếu và khả năng thanh toán của mình nhằm bảo đảm quyền lợi cho thực khách. 2.1. Các tiêu chí xếp hạng nhà hàng trên thế giới Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, nên tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng cũng không giống nhau. Trước hết nói về các cơ sở để tiến hành xếp hạng nhà hàng: ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau đây: 1) Yêu cầu về kiến trúc. 2) Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong nhà hàng.
Chương II: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 18 3) Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong nhà hàng. 4) Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại nhà hàng. Ngoài ra để phù hợp với điều kiện và đặc điểm trong kinh doanh nhà hàng của mỗi nước, tiêu chuẩn phân hạng của từng nước còn đưa thêm hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản, cụ thể khác nhau. Ví dụ: - Ở Bulgaria ngoài 4 yêu cầu cơ bản còn có thêm yêu cầu về vệ sinh và yêu cầu về độ xa gần của nhà hàng đối với nguồn tài nguyên du lịch. - Ở Pháp chú trọng nhiều về yêụ cầu chất lượng dịch vụ ăn uống. - Ở Tây Ban Nha tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng chú trọng chủ yếu vào: + Chất lượng trang thiết bị và các dịch vụ. + Tiện nghi, phương tiện phục vụ. + Các dịch vụ bổ sung trong nhà hàng. - Ở Áo có thêm yêu cầu về trang trí nhà hàng và mức độ vệ sinh của nhà hàng. Trong cách xếp hạng, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng. Tuy vậy, càng ngày càng có nhiều nước áp dụng phương pháp xếp hạng nhà hàng theo sao hoặc cách xếp hạng khác như dùng ký hiệu sao để thể hiện như trong khách sạn. 2.2. Các tiêu chí xếp hạng nhà hàng tại Việt Nam Du lịch Việt Nam là một ngành kinh tế non trẻ, tuy ra đời từ năm 1960 song thực tế hoạt động kinh doanh mới chỉ thực sự phát triển mạnh tự những năm đầu thập kỷ 90 trở lại đây. Sau ngày thống nhất đất nước năm 1975 đến nay, ngành Du lịch đã từng bước được quan tâm và khuyến khích phát triển. Cơ sở nhà hàng đã được sửa chữa, cải tạo nâng cấp và nhiều nhà hàng được xây dựng mới. Trong thời kỳ này, phần lớn các nhà hàng đã cũ, rất khó cải tạo, nâng cấp và mở rộng thêm dịch vụ mới. Nhiều nhà hàng bố trí mặt hàng sản xuất, kinh doanh phục vụ không hợp lý, chồng chéo lộn xộn ảnh hưởng đến năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong các nhà hàng nhìn chung không đồng bộ, thiếu và cũ, thường hư hỏng và không có dự trữ thay thế, chất lượng sử dụng không đảm bảo. Nội thất trang trí chưa hài hòa, thiếu thẩm mỹ. Vệ sinh môi trường và vệ sinh trong phục vụ chưa được đảm bảo thường xuyên mọi nơi mọi lúc, tạo ấn tượng không tốt với khách du lịch nhất là khách quốc tế về vệ sinh của nhà hàng Việt Nam. Dịch vụ và các mặt hàng phục vụ
Chương II: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 19 khách trong nhà hàng còn thiếu về số lượng, chủng loại và kém về chất lượng. Phần lớn các nhà hàng mới chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu tối thiểu về ăn, ở của khách. Những món ăn, đồ uống cũng chưa phong phú, kỹ thuật nấu ăn và phục vụ chưa hoàn toàn đáp ứng khẩu vị và tâm lý của khách. Chương trình vui chơi, giải trí cho khách còn yếu, chưa thực sự hấp dẫn và phong phú. Công tác tuyển chọn, đào tạo và sử dụng cán bộ, nhân viên phục vụ trong các nhà hàng chưa được thực hiện một cách đồng bộ, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng. Từ tình hình thực tiễn nói trên, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nhận thức rõ sự cần thiết và cấp bách phải xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực và khoa học phục vụ cho việc quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh nhà hàng. II. ĐẶC ĐIỂM CỦA CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÀ HÀNG Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng là điều kiện vật chất giúp các nhà hàng thực hiện các chức năng của mình trong quá trình kinh doanh như: tạo ra, bán và trao cho khách các dịch vụ và hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách du lịch tại các điểm đến du lịch. Để phù hợp với vai trò, chức năng của mình, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm đặc trưng riêng. Có thể tóm lược các đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng như sau: 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng có mối quan hệ mật thiết và chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi xây dựng Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch, về phần mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của các nhà hàng cũng chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Vì vậy mọi phương án hoạt động xây dựng, khai thác sử dụng, cải tạo, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của các nhà hàng đều phải được nghiên cứu và cân nhắc kỹ lưỡng các thông số kỹ thuật tương ứng trong mối quan hệ với những nhân tố tác động đến sự biến đổi giá trị của tài nguyên du lịch ở điểm đến du lịch nhằm đảm bảo phát triển kinh doanh theo hướng bền vững. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính đồng bộ cao trong thiết kế, bố trí lắp đặt và khai thác sử dụng Yêu cầu về tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phải được các nhà quản trị tôn trọng và thực hiện nghiêm túc. Tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khâu của quá trình đầu tư xây dựng và khai thác sử dụng của một công trình đòi hỏi phải đáp ứng các yêu cầu và nguyên tắc của sự phát triển bền vững kinh doanh. Cụ thể là:
Chương II: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 20 - Đồng bộ trong thiết kế, kiến trúc bên ngoài của công trình đòi hỏi: thứ nhất, phải đảm bảo tính hòa quyện và phù hợp ở mức cao nhất với môi trường cảnh quan thiên nhiên, môi trường văn hóa và môi trường xã hội xung quanh. Số là yếu tố đảm bảo tính bền vừng cho sự ra đời, tồn tại và phát triển của một công trình mà gây nên sự phá vỡ sự cân bàng của môi trường sinh thái và ảnh hưởng xấu tới giá trị của các công trình văn hóa, lịch sử xung quanh. Thứ hai, thiết kế cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phải phù hợp với thể loại tài nguyên và thể loại du lịch phát triển ở đó. Thứ ba, vị trí và thiết kế của cơ sở ăn uống du lịch phải đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật và phù hợp với quy hoạch tổng thể về phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và quốc gia sở tại. Chẳng hạn, theo Điều 18, chương IV trong Nghị định 92/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch của Chính phủ ngày 01 tháng 6 năm 2007 đã quy định rõ: “Cơ sở lưu trú du lịch không được xây dựng trong hoặc liền kề với khu vực thuộc phạm vi quốc phòng, an ninh quản lý, không được cản trở đến không gian của trận địa phòng không quốc gia; phải bảo đảm khoảng cách an toàn đối với trường học, bệnh viện, những nơi gây ô nhiễm hoặc có nguy cơ gây ô nhiễm. - Đồng bộ trong thiết kế, lắp đặt bên trong và trong khai thác sử dụng công trình đòi hỏi: Trước hết, quy mô của các cơ sở ăn uống không được phép vượt quá sức chứa cho phép của tài nguyên du lịch tại điểm đến. Thứ hai, thiết kế các khu vực một cách đồng bộ là phải đảm bảo đạt được đồng thời các yêu cầu: có tính gắn kết về chức năng hoạt động và tạo điều kiện hỗ trợ lẫn nhau trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận; các trang thiết bị phải đảm bảo đủ về số lượng (theo quy định trong Bộ tiêu chuẩn quốc gia) và có chất lượng tương xứng với mục tiêu chiến lược về chất lượng dịch vụ và phù hợp với mức nhu cầu đòi hỏi của thị trường mục tiêu của doanh nghiệp; Đảm bảo sự tách biệt trong lưu thông, đi lại của khách và của nhân viên phục vụ trong cơ sở ăn uống... Thứ ba, lắp đặt, bố trí và khai thác sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong nhà hàng một cách đồng bộ là phải hài hòa, cân đối, phù hợp với yêu cầu sử dụng của khách cũng như giúp tận dụng các nguồn lực sẵn có để tối đa hóa mục tiêu kinh doanh. Cụ thể hơn các lợi ích cần đạt được là: tăng năng suất lao động và tốc độ phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng; giảm thiểu hao phí lao động không cần thiết; đảm bảo thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã được xác định; tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng; thực hiện đúng quy trình phục

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.