Khóa luận tốt nghiệp: Ảnh hưởng của chiến lược marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại công ty TNHH Trường Tiến

Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> ------<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> Đề tài:<br /> <br /> Ảnh hưởng của chiến lược marketing quan hệ<br /> <br /> h<br /> <br /> đến lòng trung thành của khách hàng<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> doanh nghiệp tại công ty TNHH Trường Tiến<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thị Kiều Nhung<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Lớp:<br /> <br /> ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> K44A QTKD Thương mại<br /> <br /> Niên khóa: 2010 – 2014<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014.<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt là thầy giáo Lê Quang Trực đã<br /> cho tôi những hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu<br /> giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.<br /> <br /> Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý công ty<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> TNHH Trường Tiến đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá<br /> trình nghiên cứu đề tài này, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều<br /> tra, phỏng vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi<br /> <br /> ọc<br /> <br /> giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế.<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn, mặc<br /> dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót<br /> <br /> Đ<br /> <br /> nhất định. Kính mong quý công ty, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng<br /> góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.<br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> Sinh viên<br /> Lê Thị Kiều Nhung<br /> <br /> Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1<br /> 1. Lý do thực hiện đề tài .................................................................................................. 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3<br /> 4. Bố cục đề tài ................................................................................................................ 3<br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 4<br /> CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................... 4<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 1.1. Tổng quan về marketing quan hệ ............................................................................. 4<br /> 1.1.1. Khái niệm .............................................................................................................. 4<br /> 1.1.2. Tiền đề của marketing quan hệ .............................................................................. 5<br /> 1.1.3. Chiến lược marketing quan hệ............................................................................... 7<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.2. Lòng trung thành của khách hàng .......................................................................... 13<br /> 1.3. Marketing quan hệ và lòng trung thành của khách hàng ........................................ 14<br /> 1.4. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 18<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.4.1. Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 18<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................... 19<br /> 1.4.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................. 19<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.4.4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 21<br /> 1.4.5. Phương pháp nghiên cứu và mẫu nghiên cứu ..................................................... 22<br /> Tóm Tắt Chương I ......................................................................................................... 26<br /> CHƯƠNG 2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING QUAN<br /> HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI<br /> CÔNG TY TNHH TRƯỜNG TIẾN. ......................................................................... 27<br /> 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu........................................................................... 27<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Trường Tiến .................. 27<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Trường Tiến ................................................ 28<br /> 2.1.3. Tình hình lao động của công ty TNHH Trường Tiến giai đoạn 2011 – 2013..... 30<br /> <br /> Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> 2.1.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn ........................................................................... 31<br /> 2.2. Hoạt động marketing quan hệ tại công ty TNHH Trường Tiến ............................. 32<br /> 2.2.1. Các chiến lược marketing quan hệ tại công ty TNHH Trường Tiến ................... 32<br /> 2.2.2. Đánh giá hoạt động marketing quan hệ tại công ty TNHH Trường Tiến. .......... 35<br /> 2.3. Mối liên hệ giữa các chiến lược marketing quan hệ và lòng trung thành của khách<br /> hàng tại công ty TNHH Trường Tiến ............................................................................ 36<br /> 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................... 36<br /> 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................ 38<br /> 2.3.3. Xác định các chiến lược marketing quan hệ của công ty trường tiến tác động đến<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp ............................................................ 40<br /> 2.3.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ....................................................... 44<br /> 2.3.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................... 45<br /> 2.3.6. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng doanh nghiệp đến<br /> <br /> h<br /> <br /> lòng trung thành đối với công ty tnhh trường tiến......................................................... 52<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> 2.3.7. Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với các chiến lược marketing quan<br /> hệ của công ty TNHH Trường Tiến .............................................................................. 55<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Tóm Tắt Chương 2 ........................................................................................................ 61<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA<br /> KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG TIẾN ..................................... 62<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 3.1.Định hướng phát triển chiến lược marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung<br /> thành của khách hàng doanh nghiệp tại công ty TNHH Trường Tiến. ......................... 62<br /> 3.1.1.Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH Trường Tiến .................................... 62<br /> 3.1.2. Định hướng phát triển lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp thông qua<br /> các chiến lược marketing quan hệ tại công ty TNHH Trường Tiến .............................. 62<br /> 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing quan hệ của công ty TNHH<br /> Trường Tiến ................................................................................................................... 63<br /> 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chiến lược chất lượng dịch vụ ........................................... 63<br /> 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược giá nhận thức ................................................... 66<br /> 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện chiến lược hình ảnh thương hiệu....................................... 67<br /> Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Lê Quang Trực<br /> <br /> Tóm Tắt Chương 3 ........................................................................................................ 68<br /> PHẦN III. KẾT LUẬN ............................................................................................... 69<br /> 1. Kết luận...................................................................................................................... 69<br /> 2. Hạn chế và định hướng nghiên cứu trong tương lai .................................................. 70<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> h<br /> <br /> ọc<br /> <br /> K<br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 72<br /> <br /> Sinh viên: Lê Thị Kiều Nhung – K44A QTKD Thương mại<br /> <br />