Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold – Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Ngày nay, trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, lĩnh vực dịch<br /> vụ đã và đang ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng cao.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Để đáp ứng nhu cầu này, hàng loạt các công ty dịch vụ đã mọc lên nhằm đáp ứng tốt<br /> <br /> U<br /> <br /> nhất nhu cầu của khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh này càng khốc liệt hơn.<br /> <br /> H<br /> <br /> Trong đó, du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển ngày càng rầm rộ ở<br /> <br /> khách sạn là lĩnh vực kinh doanh then chốt của ngành.<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> nhiều quốc gia. Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, trong đó kinh doanh<br /> <br /> H<br /> <br /> Ở Việt Nam, không nằm ngoài xu hướng trên, du lịch đã và đang mang lại thu<br /> <br /> IN<br /> <br /> nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của mọi<br /> thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ với các đối<br /> <br /> K<br /> <br /> tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, thu nhập tại chỗ<br /> <br /> C<br /> <br /> và tạo thu nhập đối với các ngành liên quan. Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> Nam thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ là những<br /> <br /> IH<br /> <br /> người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thường gắn liền với khả năng tài chính.<br /> Vậy nên yêu cầu của họ về sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Để thu hút,<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch, chúng ta cần phải xây dựng hệ thống<br /> <br /> Đ<br /> <br /> sản phẩm dịch vụ và nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp.<br /> <br /> G<br /> <br /> Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong<br /> <br /> N<br /> <br /> những thành phố Festival của Việt Nam. Quần thể di tích cố đô Huế đã được<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới (1993) và nhã nhạc cung đình Huế<br /> <br /> Ư<br /> <br /> được công nhận là kiệt tác phi vật thể. Huế là vùng đất cổ, nơi đây lưu giữ hàng ngàn<br /> <br /> TR<br /> <br /> di tích lịch sử, văn hoá mà nổi bật nhất là các cung điện, lăng tẩm của các Vua Chúa<br /> nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa danh hấp dẫn đã tạo cho Huế một vị trí đặc biệt<br /> trong lịch sử Việt Nam. Ngoài ra, Huế được thiên nhiên ưu việt về cảnh quan thiên<br /> nhiên, tạo cho Huế có nét đẹp hài hoà thơ mộng.<br /> Bên cạnh đó, ngành du lịch ở Huế cũng đang có những nét chuyển biến rõ rệt,<br /> lượng du khách đến Huế ngày càng đông và những nhu cầu ngày càng cao. Kéo theo<br /> đó, hệ thống các khách sạn lớn nhỏ mọc lên ngày càng nhiều với hệ thống trang thiết<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> bị ngày càng đa dạng và hiện đại. Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị<br /> trường càng bị chia nhỏ. Do đó, vấn đề đặt ra khi muốn đạt được mức tăng trưởng, giữ<br /> vững được uy tín thì các nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến đánh giá của<br /> khách hàng về chất lượng dịch vụ cuả khách sạn. Chất lượng dù là một yếu tố vô hình<br /> <br /> Ế<br /> <br /> nhưng lại không thể thiếu đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc<br /> <br /> U<br /> <br /> biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú. Khách sạn Gold là một khách sạn ba sao nổi tiếng ở<br /> <br /> H<br /> <br /> Huế. Cũng như các khách sạn khác, làm cho khách hàng biết tới doanh nghiệp đã khó,<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> việc giữ chân khách đến với doanh nghiệp những lần sau còn khó hơn. Trong bối cảnh<br /> môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng<br /> <br /> H<br /> <br /> gay gắt như hiện nay và bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào cũng có thể hiểu rõ vai trò của<br /> <br /> IN<br /> <br /> chất lượng thì việc hiểu rõ cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng là điều cực kỳ quan<br /> trọng, có như thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu<br /> <br /> K<br /> <br /> hút khách hàng mới.<br /> <br /> C<br /> <br /> Do vậy nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết thực tế của vấn đề trên<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold –<br /> <br /> IH<br /> <br /> Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp cho mình. Do còn nhiều hạn<br /> chế nên đề tài không thể tránh nhiều sai sót, tôi mong nhận được nhiều sự giúp đỡ và<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> đóng góp ý kiến của Khách sạn và Thầy cô cùng tất cả các bạn để bài nghiên cứu được<br /> <br /> Đ<br /> <br /> được thực hiện tốt hơn.<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> <br /> G<br /> <br /> 2.1 Mục tiêu tổng quát<br /> <br /> N<br /> <br /> Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú qua ý kiến<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> đánh giá của khách hàng tại khách sạn Gold – Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm<br /> <br /> Ư<br /> <br /> nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn trong thời gian tới.<br /> <br /> TR<br /> <br /> 2.2 Mục tiêu cụ thể<br /> - Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ<br /> và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.<br /> - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú và các yếu tố ảnh<br /> hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold – Huế.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn<br /> Gold – Huế trong thời gian tới.<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> Ế<br /> <br /> - Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ<br /> <br /> U<br /> <br /> lưu trú tại khách sạn Gold – Huế.<br /> <br /> H<br /> <br /> 3.2. Đối tượng điều tra<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> - Đối tượng điều tra là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách<br /> sạn Gold ít nhất 1 lần.<br /> 3.3. Phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br />  Phạm vi không gian:<br /> <br /> - Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Gold – Huế.<br /> <br /> K<br /> <br />  Phạm vi thời gian:<br /> <br /> C<br /> <br /> - Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu về du lịch của Huế và khách sạn<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> Gold trong giai đoạn từ 2012 đến 2014.<br /> <br /> IH<br /> <br /> - Số liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách điều tra khách hàng bằng bảng hỏi từ<br /> ngày 02/04/2015 đến ngày 06/04/2015.<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> - Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2018.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 4. Câu hỏi nghiên cứu<br /> <br /> - Việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold – Huế<br /> <br /> G<br /> <br /> có thể được thực hiện dựa trên những nền tảng khoa học nào?<br /> <br /> N<br /> <br /> - Hiện tại chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold – Huế được khách<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> hàng đánh giá như thế nào?<br /> - Những giải pháp nào cần phải áp dụng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> <br /> TR<br /> <br /> lưu trú của Khách sạn trong những năm tới?<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu<br /> 5.1. Quy trình nghiên cứu<br /> <br /> Xác định vấn đề<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Thiết kế nghiên cứu<br /> <br /> H<br /> <br /> Nghiên cứu<br /> sơ bộ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> Phỏng vấn thử<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> Thiết lập bảng hỏi<br /> <br /> K<br /> <br /> Phỏng vấn chính thức<br /> <br /> Kết luận, báo<br /> cáo<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> Xử lý, phân tích<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:<br /> 5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ<br /> <br /> G<br /> <br /> - Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, tạp chí,<br /> <br /> N<br /> <br /> các đề tài nghiên cứu tại các trang web và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.<br /> -Phỏng vấn sâu 5 đến 10 du khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn<br /> <br /> TR<br /> <br /> Gold. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho thiết kế bảng<br /> câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.<br /> -Sử dụng phương pháp chuyên gia và thảo luận nhóm nhóm thiết kế bảng hỏi<br /> <br /> và xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức.<br /> - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với dàn bài<br /> soạn sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 30 du khách để điều<br /> chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu,<br /> hoàn thiện bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi<br /> về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold. Sau đó<br /> <br /> Ế<br /> <br /> hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.<br /> <br /> H<br /> <br /> Nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình.<br /> <br /> U<br /> <br /> 5.1.2. Nghiên cứu chính thức<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự<br /> hỗ trợ của bảng hỏi điều tra.<br /> <br /> H<br /> <br /> 5.2. Phương pháp nghiên cứu<br /> 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu<br /> <br /> IN<br /> <br />  Dữ liệu thứ cấp<br /> <br /> K<br /> <br /> - Được thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua các báo<br /> <br /> C<br /> <br /> cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet…<br /> <br /> Ọ<br /> <br />  Dữ liệu sơ cấp<br /> <br /> IH<br /> <br /> -Được thu thập qua điều tra khảo sát 150 du khách theo bảng hỏi đối với khách<br /> hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold – Huế.<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> -Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp chuyên gia, phương pháp thảo luận<br /> <br /> Đ<br /> <br /> nhóm để có thêm các thông tin cần thiết phục vụ nghiên cứu đề tài.<br />  Cách chọn mẫu<br /> <br /> G<br /> <br /> Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài chính , cũng như sự<br /> <br /> N<br /> <br /> khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của<br /> <br /> Ư<br /> <br /> đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.<br /> <br /> TR<br /> <br /> Cụ thể, tại khách sạn, nhân viên điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp ở<br /> khách sạn để xin thực hiện cuộc phỏng vấn (quầy Lễ tân, Bar, Nhà hàng…). Nếu<br /> người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác.<br />  Xác định cỡ mẫu<br /> Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp<br /> ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Ngoài<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hồng<br /> <br /> 5<br /> <br />