Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thủ Đức

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ của NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức; đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo MSSV: 1211190087 Lớp: 12DTDN02 TP. Hồ Chí Minh, 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo MSSV: 1211190087 Lớp: 12DTDN02 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là tài liệu nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Tp.HCM,ngày 24 tháng 06 năm 2016 (SV Ký và ghi rõ họ tên) ii
iii
LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, trong suốt quá trình thực tập và viết bài báo cáo đã tận tình giảng dạy, chỉ dẫn em có thể hoàn thiện được bài báo cáo của mình một cách tốt nhất. Thầy cô luôn truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản, đưa ra những khuyết điểm trong bài làm của em, từ đó hướng dẫn em từng bước khắc phục và sửa lỗi. Một lần nữa em xin cảm ơn chân thành đến thầy Trần Thế Sao, người đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến NHNo & PTNT Agribank – Chi nhánh Thủ Đức đã chấp nhận cho em vào thực tập tại chi nhánh. Tuy thời gian thực tập rất ngắn nhưng em luôn được các anh chị, cô chú làm việc tại phòng nơi em thực tập, hướng dẫn và chỉ bảo, giúp em làm quen với môi trường làm việc thực tế và rút ra được những kinh nghiệm quý báu đối với em trong công việc sau này. Em xin cảm ơn tất cả các anh chị đã luôn vui vẻ giành vài phút để trả lời câu hỏi của em mà không lời phàn nàn hay khó chịu, giúp em có thêm kiến thức để hoàn thiện bài báo cáo này. Em xin chúc các thầy cô luôn dồi dào sức khỏe để luôn truyền đạt cho các thế hệ sau những kinh nghiêm quý báu của mình, chúc các anh chị, cô chú cùng toàn thể Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đức luôn hoàn thành tốt công việc được giao, để Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh hơn. Vì thời gian tiếp xúc với thực tế về đề tài này còn ngắn nên trong bài viết còn nhiều sai sót và hạn chế, mong các thầy cô và anh chị trong Ngân hàng nhận xét và góp ý kiến để em có thể rút kinh nghiệm trong những bài viết sau. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2016 (SV Ký và ghi rõ họ tên) iv
DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .........................................................................................................................25 Bảng 3.2: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ...................................................................................................................................27 Bảng 4.1: Giới tính ....................................................................................................30 Bảng 4.2: Độ tuổi ......................................................................................................30 Bảng 4.3: Trình độ học vấn .......................................................................................31 Bảng 4.4: Thu nhập hàng tháng ................................................................................32 Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Biến Tổng.......................................................................35 Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test ...........................................................................37 Bảng 4.7: Total Variance Explained .........................................................................37 Bảng 4.8: Rotated Component Matrixa ....................................................................38 Bảng 4.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng 39 Bảng 4.10 Model Summary ......................................................................................40 Bảng 4.11 Coefficientsa.............................................................................................41 v
DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán .........................................................13 Sơ đồ 2.2: Quy trình sử dụng thẻ thanh toán ............................................................14 Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................18 Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM .................................25 vi
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Kết cấu về giới tính ..............................................................................30 Biểu đồ 4.2: Kết cấu về độ tuổi .................................................................................31 Biểu đồ 4.3: Kết cấu về trình độ học vấn ..................................................................32 Biểu đồ 4.4: Kết cấu về thu nhập hàng tháng ...........................................................33 vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HMTD : Hạn mức tín dụng NHNo & PTNT : Ngân Hàng Nông Ngiệp và Phát Triển Nông Thôn NH : Ngân hàng NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân Hàng Thương Mại TD : Tín dụng viii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... iv DANH SÁCH BẢNG BIỂU......................................................................................v DANH SÁCH SƠ ĐỒ.............................................................................................. vi DANH SÁCH BIỂU ĐỒ ........................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 1.2 Mục đích nghiên cứu .....................................................................................3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu. .......................................................................................3 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. .................................................................3 1.4.1 Không gian: ................................................................................................3 1.4.2 Thời gian: ...................................................................................................3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: ...............................................................................3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................3 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................4 1.6 Kết cấu đề tài .................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................5 2.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ ..........................................................................5 2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ...........................................................................5 2.1.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ....................................................................5 2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán..........................................................6 2.1.4 Phân loại thẻ thanh toán .............................................................................6 2.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán ..........................................................................9 2.1.6 Một số thuật ngữ liên quan đến thẻ ..........................................................12 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng ........................................................13 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ ..........................................................................13 2.2.2 Hoạt động sử dụng thẻ .............................................................................14 ix
2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro ..........................................................................15 2.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................15 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng .........................................................................15 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .....................................................16 2.4 Mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................................................................................17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................23 3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................23 3.1.1 Thu thập số liệu ........................................................................................23 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................23 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................23 3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................23 3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .....................................................24 3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....29 4.1 Phân tích nghiên cứu .......................................................................................29 4.1.1 Thông kê mô tả.........................................................................................29 4.1.2 Phân tích thang đo Cronback’s alpha ....................................................33 4.1.3 Phân tích nhân tố .................................................................................36 4.1.4 Phân tích hồi quy.................................................................................40 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ hiện nay của Agribank Chi nhánh Thủ Đức ...........................................................................42 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 45 5.1 Đề xuất ............................................................................................................45 5.2 Kiến nghị .........................................................................................................47 KẾT LUẬN ...............................................................................................................49 x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Xu hướng hiện nay trên thế giới việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống Ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Hơn nữa, khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của ngân hàng. Một trong những yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?” đó là điều mà các ngân hàng cần phải luôn quan tâm. Vì vậy, khi một ngân hàng không làm hài lòng khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong ngân hàng thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu mang đến sự hài lòng tốt nhất cho nhu cầu và mong muốn của họ. Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đối với ngân hàng cũng thế, phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành. 1
Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của NHNo & PTNT– Chi nhánh Thủ Đức. Thị trường dịch vụ thẻ ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội. Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Chính vì thế, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho NH nhận thấy “Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để NH có thể kịp thời đáp ứng. Qua đó cũng giúp NH thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, em đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân 2
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - Chi nhánh Thủ Đức.” để làm khóa luận tốt nghiệp. 1.2 Mục đích nghiên cứu - Tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ của NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức. - Đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu. - Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tại NH? - Để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng thì về phía NH cần phải cải thiện những điểm nào? 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. 1.4.1 Không gian: - Khóa luận được thực hiện tại NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức. 1.4.2 Thời gian: - Khóa luận được thực hiện trong thời gian từ ngày 11/04/2016 đến ngày 25/06/2016. - Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Agribank Thủ Đức (2013 – 2015) - Số liệu sơ cấp thông qua khảo sát ý kiến của 180 khách hàng tại thời điểm nghiên cứu (từ 05/2010 đến 06/2010). 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu về lượng thẻ phát hành, doanh thu…từ phòng dịch vụ quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đức. Đồng thời tham khảo qua các sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet,… để nắm được tình hình tổng quan về dịch vụ thẻ. 3
Số liệu sơ cấp: - Khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi. - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên Xây dựng bảng câu hỏi - Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong, phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. - Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng. 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu Mục tiêu thứ 1: Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Mục tiêu thứ 2: Đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Thủ Đức. 1.6 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận; đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đức. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ 2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các NH hoặc các tổ chức tài chính phát hành cung cấp cho khách hàng. Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt tại các NH, máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc HMTD được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. 2.1.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ Năm 1928, hãng Farrington Co tại Boston bắt đầu sản xuất loại thẻ có tên Charge – Plate một tấm kim loại hình chữ nhật có kích thước 63mm x 35mm. Trên thẻ được dập thẳng tên người sở hữu, tên thành phố, bang và một số thông tin khác, nhưng lại không có địa chỉ. Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấp cho các khách hàng quen biết của mình. Khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trên thẻ được in trên hóa đơn tính tiền sau đó gửi tới NH khấu trừ trong tài khoản. Thẻ ra đời năm 1949 là ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank MCNammara. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông đã phát hiện mình không mang theo tiền và ông đã nhờ vợ mình mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông nghĩ ra một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán. Sau đó ông đã sáng lập ra công ty DinerClub Internation và loại thẻ tín dụng đầu tiên được 27 nhà hàng lớn tại New York thỏa thuận tiếp nhận đã được McNamara cung cấp cho khoảng 200 bạn bè và người thân. Thẻ tín dụng trở nên phổ biến. Đến cuối năm 1950, số lượng người sở hữu thẻ “Diners Club” đã lên tới 20 ngàn người. Theo chân Diners Club có hàng loạt thẻ ra đời như Trip Change, Golden Key, Esquire Club. Vào năm 1960, Bank America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard. Thẻ Bank Americard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính Ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ được thành lập Interbank – một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ Califonia Bank Assoiation 5
thành Western State Bank Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đới thẻ MasterCharge. Vào năm 1977, tổ chức BankAmericard đổi tên thành Visa USA và sau này là thẻ quốc tế Visa. Ngay sau đó năm 1979, tổ chức thẻ MasterCharge đổi tên thành Mastercard. Hiện nay, hai tổ chức này vẫ đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới. Hình thức thẻ thanh toán và sử dụng rộng rãi ở các Châu lục khác. Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt ở Nhật Bản, báo hiệu sự phát triển thẻ ở Châu Á. Năm 1966 chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Barcaly bank phát hành ở Anh cùng mở ra một thời kỳ cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu. Năm 1990 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp và đây là bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Ngày nay hệ thống thẻ Ngân hàng đã phát triển rộng khắp với những hình thức và chủng loại đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Cùng với sự phát triển của hai tổ chức quốc tế là Visa và Master một loạt các tổ chức thẻ khác đã xuất hiện như Eurocard, American Express (Amex), JCP… với sự phát triển của thẻ thanh toán các hiệp hội đang cạnh tranh nhau nhằm dành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu. 2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5 cm. Trên thẻ thường có những thông tin sau: - Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ - Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in nổi trên thẻ - Hạng thẻ: vàng/ chuẩn/ đặc biệt. - Họ và tên của chủ thẻ - Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành. 2.1.4 Phân loại thẻ thanh toán a. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết: 6
số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất thế giới được ra đời từ ngay thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thế giới, các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin… - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tích cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc HMTD của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. b. Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do NH cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do NH cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu. Ví dụ: thẻ Visa, Master… - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giá trị do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Diner Club, Amex và được lưu hành trên toàn cầu. c. Phân loại theo tính chất thanh toán - Thẻ tín dụng (Credid Cars): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong HMTD tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo quy định. Điều này có nghĩa là chủ thẻ được NH cấp cho một HMTD nhất định để chi tiêu. Với HMTD này, chủ thể có khả năng chi tiêu trước trả tiền 7
sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho NH có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho NH thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho NH, HMTD của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,…Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có HMTD vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: +Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. +Thẻ offine: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài giây. +Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở NH. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ được cấp TD thấu chi mới sử dụng được. d. Phân loại theo hạn mức tín dụng - Thẻ thường: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến. Hạn mức tối thiểu tùy theo NHPH quy định. - Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầy chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng. Điểm đặc biệt là thẻ có HMTD cao hơn thẻ thường. e. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 8
- Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó. Các NHPH và các đơn vị chấp nhận loai thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. -Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các NH trong nước và NH quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như Visa Card, Master Card. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn. Các NH cũng có lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động. 2.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán a. Đối với nền kinh tế Với tư cách là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế và xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào NH và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ. Thẻ thanh toán làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến. Thẻ thanh toán là cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với nhà nước. Nhà nước cũng như NH có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do NHTM trong nước phát hành. b. Đối với xã hội Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hiện hữu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo điều kiện cho khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường thương mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng tin học trong phục vụ đời sống. 9