H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
ĐẠI HỌC HUẾ<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br />
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
------------------<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br />
<br />
N<br />
<br />
G<br />
<br />
Đ<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
IH<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
C<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ<br />
TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG<br />
TẠI THÀNH PHỐ HUE<br />
<br />
TR<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
Sinh viên thực hiện:<br />
Võ Thị Thanh Hằng<br />
Lớp: K45 QTKD Tổng hợp<br />
Khóa: 2011 - 2015<br />
<br />
Giáo viên hướng dẫn:<br />
ThS. Hoàng La Phương Hiền<br />
<br />
HUẾ, 05/2015<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền<br />
<br />
Lời Cảm Ơn<br />
Để hoàn thành bài khóa luận thực tập này em xin chân thành cảm<br />
<br />
Ế<br />
<br />
ơn sự giúp đỡ tận tình của Cô giáo Hoàng La Phương Hiền và các anh<br />
<br />
H<br />
<br />
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.<br />
<br />
U<br />
<br />
chị ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế, đã dẫn dắt tạo điều kiện và<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
Là một sinh viên lần đầu tiên thực tập tại một doanh nghiệp và<br />
chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần hai tháng thực tập tại doanh<br />
<br />
H<br />
<br />
nghiệp quý anh chị trong doanh nghiệp đã chỉ cho em nhiều điều bổ ích.<br />
<br />
IN<br />
<br />
Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã được sự giúp đỡ tận tình<br />
của các anh chị phòng kinh doanh cũng như các phòng ban khác đã tạo<br />
<br />
K<br />
<br />
điều kiện và môi trường giúp em rất nhiều trong việc nắm vững, liên hệ<br />
<br />
C<br />
<br />
thực tế, hệ thống lại những kiến thức đã học ở trường, có thêm nhiều<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình để thực hiện tốt khóa luận tốt<br />
<br />
IH<br />
<br />
nghiệp.<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc, em xin một lần nữa cảm ơn các<br />
<br />
Đ<br />
<br />
anh chị trong Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế người đã luôn theo<br />
sát và hướng dẫn tận tình cho em, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho<br />
<br />
G<br />
<br />
em trong quá trình thực hiện đề tài.<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
N<br />
<br />
Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các Thầy<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Cô cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức<br />
<br />
TR<br />
<br />
của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.<br />
Sinh viên<br />
Võ Thị Thanh Hằng<br />
<br />
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
Trang<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br />
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1<br />
<br />
Ế<br />
<br />
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2<br />
<br />
U<br />
<br />
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2<br />
<br />
H<br />
<br />
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3<br />
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................3<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................3<br />
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..........................................................3<br />
<br />
H<br />
<br />
4.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................3<br />
<br />
IN<br />
<br />
4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi ..............................................................................3<br />
<br />
K<br />
<br />
4.2.2. Xác định cỡ mẫu .............................................................................................3<br />
4.2.3. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................4<br />
<br />
C<br />
<br />
4.2.4. Thang đo......................................................................................................5<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu......................................................5<br />
<br />
IH<br />
<br />
5. Bố cục đề tài.............................................................................................................8<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9<br />
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9<br />
<br />
Đ<br />
<br />
1.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................................9<br />
<br />
G<br />
<br />
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ .....................................................................................9<br />
<br />
N<br />
<br />
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................9<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ......................................................10<br />
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ .................................................................................12<br />
<br />
TR<br />
<br />
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách ....................................................13<br />
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách ...................................................13<br />
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách..............................................13<br />
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách.....................................................14<br />
1.1.2.4. Vai trò của vận tải hành khách ...............................................................15<br />
1.1.3. Hành vi khách hàng ......................................................................................15<br />
1.1.3.1. Khách hàng.............................................................................................15<br />
<br />
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền<br />
<br />
1.1.3.2. Thị trường khách hàng ...........................................................................16<br />
1.1.3.3. Khái niệm hành vi khách hàng ...............................................................16<br />
1.1.3.4. Những tác động đến hành vi khách hàng ...............................................17<br />
1.1.3.5. Mô hình hành vi khách hàng ..................................................................18<br />
1.1.3.6. Các loại hành vi mua của khách hàng ....................................................19<br />
<br />
Ế<br />
<br />
1.1.3.7. Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn của khách hàng .............20<br />
<br />
U<br />
<br />
1.1.3.8. Quá trình thông qua quyết định mua......................................................29<br />
<br />
H<br />
<br />
1.1.4. Các mô hình dự đoán quyết định ..................................................................32<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
1.1.4.1. Mô hình TRA .........................................................................................32<br />
1.1.4.2. Mô hình TPB ..........................................................................................33<br />
<br />
H<br />
<br />
1.1.4.3. Mô hình TAM ........................................................................................34<br />
<br />
IN<br />
<br />
1.1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan đến quyết định lựa chọn dịch vụ của<br />
khách hàng ..............................................................................................................34<br />
<br />
K<br />
<br />
1.1.6. Xây dựng thang đo........................................................................................37<br />
<br />
C<br />
<br />
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................40<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
1.2.1. Thực trạng dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.....................40<br />
<br />
IH<br />
<br />
1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ vận tải bằng taxi của Việt Nam ......................42<br />
1.2.3. Thị trường taxi Thừa Thiên Huế...................................................................43<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI<br />
<br />
Đ<br />
<br />
MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA BÀN ...................................................46<br />
<br />
G<br />
<br />
THÀNH PHỐ HUẾ .....................................................................................................46<br />
<br />
N<br />
<br />
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế ...........................................46<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Mai Linh.............................46<br />
<br />
TR<br />
<br />
Ư<br />
<br />
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế........49<br />
2.1.2.1. Khái quát chung......................................................................................49<br />
2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................49<br />
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH<br />
MTV Mai Linh Huế................................................................................................50<br />
2.1.3.1. Chức năng...............................................................................................50<br />
2.1.3.2. Nhiệm vụ ................................................................................................51<br />
2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh của công ty ..................................................51<br />
<br />
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền<br />
<br />
2.1.4. Đặc điểm bộ máy quản lý .............................................................................52<br />
2.1.4.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý............................................................52<br />
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................53<br />
2.1.5. Tình hình lao động của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế......................55<br />
2.1.6. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.....56<br />
<br />
Ế<br />
<br />
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế<br />
<br />
U<br />
<br />
trong 3 năm 2012-2014...........................................................................................59<br />
<br />
H<br />
<br />
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................60<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng tại địa bàn thành<br />
phố Huế...................................................................................................................63<br />
<br />
H<br />
<br />
2.2.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA........................65<br />
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập................................66<br />
<br />
IN<br />
<br />
2.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc ............................................69<br />
<br />
K<br />
<br />
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha).....................................70<br />
<br />
C<br />
<br />
2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................70<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
2.2.6. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .................................................71<br />
2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến ..............................................71<br />
<br />
IH<br />
<br />
2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy.....................................................................72<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
2.2.7. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ....................................................72<br />
<br />
Đ<br />
<br />
2.2.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .........................73<br />
2.2.9. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố......73<br />
<br />
G<br />
<br />
2.2.9. Kiểm tra đa cộng tuyến.................................................................................74<br />
<br />
N<br />
<br />
2.2.10. Kiểm tra tự tương quan...............................................................................75<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
2.2.11. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử<br />
<br />
Ư<br />
<br />
dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế.............................................................................75<br />
<br />
TR<br />
<br />
2.2.12. Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định sử<br />
dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế ....................................................................77<br />
<br />
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO .....................................79<br />
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÃNG TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH<br />
HÀNG TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ..............................................................79<br />
3.1. Định hướng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh tại địa<br />
bàn thành phố Huế .....................................................................................................79<br />
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH<br />
<br />