Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế

ÑAÏI HOÏC HUEÁ<br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br /> KHOA HEÄ THOÁNG THOÂNG TIN QUAÛN LYÙ<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> --------<br /> <br /> tế<br /> <br /> KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN<br /> <br /> cK<br /> <br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ<br /> <br /> LÊ THỊ BÉ<br /> <br /> Thừa Thieân Hueá, 5/2016<br /> <br /> ÑAÏI HOÏC HUEÁ<br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br /> KHOA HEÄ THOÁNG THOÂNG TIN QUAÛN LYÙ<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> --------<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP<br /> <br /> in<br /> <br /> NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ÂNH HƯỞNG ĐẾN<br /> <br /> cK<br /> <br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG<br /> <br /> họ<br /> <br /> DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA - ĐẠI HỌC HUẾ<br /> <br /> Giảng viên hƣớng dẫn:<br /> <br /> Lê Thị Bé<br /> <br /> ThS. Trần Thị Phƣớc Hà<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Lớp: K46 TKKD<br /> Niên khóa: 2012-2016<br /> <br /> Thừa Thieân Hueá, 5/2016<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> Được sự phân công của Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế - Trường Đại<br /> Học Kinh Tế Huế và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn tôi đã thực hiện đề tài<br /> “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất<br /> lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Đại Học Huế”.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Để hoàn thành khóa luận này, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận<br /> <br /> H<br /> <br /> tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở<br /> trường Đại Học Kinh Tế Huế.<br /> <br /> tế<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn ThS. Trần Thị Phước Hà đã tận tình, chu đáo hướng<br /> dẫn tôi thực hiện khóa luận này, cảm ơn ban lãnh đạo Trung Tâm Phục vụ Sinh Viên<br /> <br /> in<br /> <br /> quá trình thực hiện khóa luận.<br /> <br /> h<br /> <br /> – Đại Học Huế, ban quản lý KTX Trường Bia đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong<br /> <br /> cK<br /> <br /> Mặc dù bản thân đã cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất,<br /> song do những hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu<br /> sót nhất định. Tôi mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo và các bạn để<br /> <br /> họ<br /> <br /> khóa luận hoàn chỉnh hơn.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Sinh viên<br /> Lê Thị Bé<br /> <br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT<br /> STT<br /> <br /> Chữ viết tắt<br /> <br /> Ý nghĩa<br /> <br /> BQL<br /> <br /> Ban quản lý<br /> <br /> 2<br /> <br /> KTX<br /> <br /> Ký túc xá<br /> <br /> 3<br /> <br /> ĐH<br /> <br /> Đại học<br /> <br /> 4<br /> <br /> EFA<br /> <br /> Phân tích nhân tố khám phá<br /> <br /> 5<br /> <br /> GC<br /> <br /> Giá cả<br /> <br /> 6<br /> <br /> CSVCHT<br /> <br /> Cơ sở vật chất hỗ trợ<br /> <br /> 7<br /> <br /> PTHH<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> 8<br /> <br /> NLPV<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> <br /> 9<br /> <br /> KNDU<br /> <br /> Khả năng đáp ứng<br /> <br /> 10<br /> <br /> SCT<br /> <br /> Sự cảm thông<br /> <br /> 11<br /> <br /> STC<br /> <br /> Sự tin cậy<br /> <br /> 12<br /> <br /> HA<br /> <br /> Hình ảnh<br /> <br /> 13<br /> <br /> SHL<br /> <br /> Sư hài lòng<br /> <br /> 14<br /> <br /> GDTC<br /> <br /> 15<br /> <br /> TP. HCM<br /> <br /> 16<br /> <br /> ĐHH<br /> <br /> 17<br /> <br /> TC - HC<br /> <br /> Phòng tổ chức – hành chính<br /> <br /> 18<br /> <br /> TCVN<br /> <br /> Tiêu chuẩn Việt Nam<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1<br /> <br /> Giáo dục thể chất<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> Thành phố Hồ Chí Minh<br /> Đại học Huế<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> 5. Bố cục đề tài ................................................................................................................5<br /> <br /> uế<br /> <br /> PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................6<br /> <br /> H<br /> <br /> CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................6<br /> 1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................6<br /> <br /> tế<br /> <br /> 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ .................................................................................6<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................6<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................6<br /> <br /> in<br /> <br /> 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................8<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................8<br /> 1.1.2.2. Các đặc tính của chất lượng dịch vụ...................................................................9<br /> 1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................................10<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.4. Sự hài lòng ...........................................................................................................15<br /> 1.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................................15<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................16<br /> 1.1.4.3.. Mô hình chỉ số hài lòng ...................................................................................17<br /> 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..........................................19<br /> 1.1.6. KTX và dịch vụ KTX .........................................................................................20<br /> 1.1.6.1. Khái niệm và đặc điểm KTX ............................................................................20<br /> 1.1.6.2. Dịch vụ KTX ....................................................................................................22<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................22<br /> 1.3. Một số nghiên cứu có liên quan .............................................................................23<br /> 1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ......................................................25<br /> 1.4.1. Mô hình đề xuất ...................................................................................................25<br /> <br />