intTypePromotion=1
ADSENSE

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

95
lượt xem
11
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế

Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS.Hoàng Quang Thành<br /> <br /> PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> <br /> 1. Lí do chọn đề tài<br /> Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải<br /> xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Một trong những giải pháp<br /> quan trọng để duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của mỗi doanh nghiệp đó là hoạt<br /> động marketing. Chúng ta chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp<br /> nói chung và giữa những sản phẩm thay thế nói riêng. Quảng cáo, khuyến mại, giảm<br /> giá, khuếch trương...hay PR luôn là những việc mà doanh nghiệp cần phải quan tâm để<br /> mang hình ảnh của doanh nghiệp mình đến với người tiêu dùng. Quan điểm marketing<br /> hiện đại là hướng tới khách hàng, tạo ra và duy trì khách hàng thì việc doanh nghiệp<br /> thấu hiểu khách hàng mà mình phục vụ đóng vai trò quan trọng bậc nhất để tạo ra lợi<br /> nhuận. Nhu cầu khách hàng là rất phức tạp, nó phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong<br /> cách sống và xã hội nơi họ sinh sống. Nhu cầu khách hàng cũng rất khác nhau giữa các<br /> khu vực địa lý, các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính,…Muốn thỏa mãn nhu cầu khách<br /> hàng và tạo dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng với doanh nghiệp, lôi kéo khách<br /> hàng đến với mình thì các doanh nghiệp phải có những chiến lược phát triển sản phẩm<br /> cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.<br /> Chính vì vậy nghiên cứu hành vi sau khi mua hàng của khách hàng sẽ giúp doanh<br /> nghiệp biết khách hàng thực sự thỏa mãn với sản phẩm của mình như thế nào là những<br /> yếu tố giúp doanh nghiệp nắm bắt được mức độ cảm nhận, hành vi của khách hàng khi<br /> sử dụng sản phẩm của mình để từ đó có những chiến lược phù hợp với từng đối tượng<br /> khách hàng.<br /> Thị trường viễn thông và dịch vụ ADSL của nước ta trong những năm trở lại đây<br /> phát triển rất mạnh. Bên cạnh những Tập đoàn lớn như VNPT, Viettel, FPT thì cũng<br /> đã bắt đầu xuất hiện những tập đoàn, công ty nước ngoài xâm nhập vào thị trường như<br /> Beeline,…Việc cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh thị phần giành lấy khách hàng về<br /> phía mình giữa các Tập đoàn Viễn thông là rất khốc liệt. Là một thị trường còn non<br /> trẻ, Thừa Thiên Huế chưa có lượng thuê bao sử dụng dịch vụ ADSL nhiều như các<br /> tỉnh, thành phố lớn khác trên cả nước. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh ở đây không phải<br /> vì thế mà giảm tính gay gắt. Có thể nói, thị trường cung cấp dịch vụ ADSL gia tăng<br /> <br /> Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS.Hoàng Quang Thành<br /> <br /> tính gay gắt từng ngày. Nhưng chính sự cạnh tranh đó đã đem lại lợi ích ngày càng<br /> nhiều hơn cho khách hàng. Khách hàng càng trở nên quan trọng hơn, là đối tượng<br /> được các Tập đoàn viễn thông “săn đón” và “giữ chân” bằng những chính sách hấp<br /> dẫn. Do đó, việc khách hàng chuyển đổi hoặc lựa chọn những Tập đoàn Viễn thông<br /> mang lại nhiều lợi ích cho mình hơn là điều dễ hiểu. Nắm bắt được điều này các Tập<br /> đoàn Viễn thông luôn có những phương án chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao vị<br /> thế của mình trong tâm trí khách hàng.<br /> Xuất phát từ những yêu cầu thực tế tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu hành vi sau khi<br /> mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế”<br /> để làm khóa luận tốt nghiệp.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> * Mục tiêu tổng quát<br /> Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL,<br /> từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với<br /> dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế.<br /> * Mục tiêu cụ thể<br /> - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng.<br /> - Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ<br /> ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế.<br /> - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối<br /> với dịch vụ ADSL.<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> * Đối tượng nghiên cứu: Hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng<br /> dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế<br /> * Phạm vi nghiên cứu<br /> - Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL do VNPT<br /> Thừa Thiên Huế cung cấp trên địa bàn Thành phố Huế tính đến năm 2010.<br /> - Phạm vi thời gian:<br /> + Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2009 - 2011.<br /> + Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng<br /> được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2012.<br /> <br /> Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS.Hoàng Quang Thành<br /> <br /> + Các giải pháp được xây dựng dự kiến áp dụng cho giai đoạn kinh doanh trong<br /> 5 năm tới của doanh nghiệp.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1 Thiết kế nghiên cứu<br /> Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đặt ra nghiên cứu này sử dụng kết hợp<br /> hai phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng ở thời<br /> kỳ đầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin<br /> phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên<br /> cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi nhằm đánh giá<br /> và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ<br /> ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế.<br />  Nghiên cứu định tính<br /> Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu hành vi khách hàng sử dụng<br /> dịch vụ ADSL, các tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của<br /> VNPT. Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật Delphi để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể là<br /> các cán bộ thuộc Trung tâm Giao dịch khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế, những<br /> người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ<br /> hành vi của họ khi sử dụng dịch vụ ADSL. Tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus<br /> group) gồm một số người thân, bạn bè khoảng từ 8-10 đang sử dụng dịch vụ ADSL<br /> của VNPT. Từ đó xác định những thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu<br /> để thiết kế bảng hỏi sơ bộ.<br />  Nghiên cứu định lượng<br /> Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính để tiến hành thiết kế bảng hỏi phục vụ việc<br /> thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu. Thực hiện đánh giá thang đo, kiểm định mô<br /> hình biểu diễn hành vi sau khi mua của khách hàng dịch vụ ADSL của VNPT.<br /> 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu<br />  Dữ liệu thứ cấp<br /> Các số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin, số liệu liên quan đến VNPT Thừa<br /> Thiên Huế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,…được thu thập từ các<br /> phòng ban của Trung tâm trong khoảng thời gian từ năm 2009-2011. Ngoài ra, các tài<br /> liệu liên quan được thu thập từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và<br /> cao học,…có liên quan đến đề tài nghiên cứu.<br /> Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS.Hoàng Quang Thành<br /> <br />  Dữ liệu sơ cấp<br /> Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và<br /> được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết. Do giới hạn về thời gian và nguồn<br /> lực nên nghiên cứu này chỉ khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng<br /> thể. Từ danh sách đầy đủ về khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL có được từ<br /> Trung tâm giao dịch khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế tính đến năm 2010, tiến<br /> hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống theo bước nhảy k.<br /> Đề tài sử dụng công thức Cochran để tính kích cỡ mẫu:<br /> n=<br /> Do tính chất p + q = 1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q= 0,5 nên p.q = 0,25. Ta<br /> tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% (z = 1,96) và sai số cho phép là e = 8% . Lúc đó<br /> mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:<br /> n=<br /> <br /> =<br /> <br /> = 150<br /> <br /> Cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo công<br /> thức:<br /> n1 =<br /> <br /> =<br /> <br /> = 139<br /> <br /> Kết quả tính toán ta được 139 mẫu. Tuy nhiên trong nghiên cứu có sử dụng<br /> phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hoàng<br /> Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005), cỡ<br /> mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả<br /> điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 25 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì<br /> cần phải đảm bảo có ít nhất 125 quan sát trong mẫu điều tra. Vậy để đảm bảo yêu cầu<br /> mẫu điều tra là 130 mẫu. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quả tính<br /> theo công thức của Cochran.<br /> Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: Từ danh sách khách hàng cá<br /> nhân sử dụng dịch vụ ADSL tính đến năm 2010, chọn ngẫu nhiên đơn giản một quan<br /> sát trong danh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn một quan sát vào mẫu (k là tỉ lệ<br /> giữa số quan sát của tổng thể với quy mô mẫu).<br /> <br /> Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS.Hoàng Quang Thành<br /> k=<br /> <br /> =<br /> <br /> = 14<br /> <br /> Phương pháp phỏng vấn: điều tra trực tiếp khách hàng đã chọn ra được từ danh<br /> sách mẫu.<br /> 4.3 Phương pháp xử lý số liệu<br /> Để phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, nghiên cứu đã sử<br /> dụng phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:<br /> 4.3.1 Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình<br /> <br /> X <br /> Trong đó<br /> <br /> X i . f i<br /> f i<br /> <br /> X: Giá trị trung bình;<br /> Xi: lượng biến thứ i;<br /> fi: tần số của giá trị i;<br /> fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ<br /> <br /> 4.3.2 Kiểm định mối liên hệ giữa biến định tính và định lượng<br /> Cặp giả thuyết thống kê: Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm<br /> Đối thuyết H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm<br /> α: Mức ý nghĩa của kiểm định<br /> Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết<br /> Sig (2-sided)<br /> Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0<br /> Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0<br /> 4.3.3 Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến định tính<br /> Cặp giả thuyết thống kê:<br /> <br /> Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với nhau.<br /> Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau.<br /> <br /> Sử dụng các đại lượng tau-b của Kendall, d của Somer, gamma của Goodman và<br /> Kruskal để kiểm định<br /> Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết<br /> Sig (2-sided)<br /> Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0<br /> Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0<br /> Nguyễn Quang Ái - K42 QTKD Thương Mại<br /> <br /> 5<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2