Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NN&PTNN Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt - Quảng Bình

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

170
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt - Quảng Bình thông qua đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, trên cơ sở đó, đề xuất thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, trên cơ sở đó, đề xuất cho Ngân hàng trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NN&PTNN Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt - Quảng Bình

LỜI CẢM ƠN ! Trải qua 4 năm đƣợc học tập tại Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Huế, nhận đƣợc sự nhiệt tình giảng dạy của quý thầy cô ở trƣờng đã giúp em trang bị những kiến thức vô cùng quý báu về chính trị, kinh tế, xã hội và đặc biệt là những chuyên môn về lĩnh vực tài chính- ngân hàng. Đó là những cẩm nang, là hành trang giúp em vững vàng trong công việc tƣơng lai, trong cuộc sống và hoàn thành những nhiệm vụ đƣợc giao. Nhân đây em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô trong Khoa Tài chính - tế H uế Ngân hàng cùng các thầy cô trong Trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy truyền đạt cho em những kiến thức hay, quý báu trong những năm qua. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cƣơng – Ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em hoàn thành khóa luận tốt h nghiệp này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc cùng các cô, chú, anh, K in chị cán bộ nhân viên trong Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt, Quảng Bình đã tạo điều kiện giúp đỡ để em có ọc thể hoàn thành tốt đợt thực tập. ại h Trong quá trình thực hiện khóa luận, do hạn chế về thời gian cũng nhƣ chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế, nên bài làm của em chắc chắn sẽ không tránh khỏi Đ nhiều thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô và các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh hơn. Cuối cùng em xin kính chúc các thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể ban lãnh đạo, các anh, chị nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt sức khỏe, công tác tốt và thành công trong sự nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2015 i Sinh viên Lê Thị Hoa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ! ......................................................................................................i MỤC LỤC ............................................................................................................ ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................. vii TÓM TẮT ......................................................................................................... viii PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1 1. Lý do chọn nghiên cứu đề tài ...................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 2 tế H uế 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................. 4 5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................ 4 PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............... 6 K in 1.1. h CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 6 ọc 1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ............................................................................... 6 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................... 7 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................. 8 ại h 1.2. 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 8 Đ 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................................... 8 1.3. GIỚI THIỆU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ................ 10 1.3.1. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng ........................................ 10 1.3.2. Mối quan hệ giữa lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................ 10 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................... 11 ii 1.4.1. Mô hình SERVQUAL nghiên cứu sụ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 11 1.4.2. Một số nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng ............................ 30 1.5. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................... 32 1.5.1. Khái niệm về tiền gửi ................................................................................. 32 1.5.2. Vai trò của tiền gửi ..................................................................................... 32 1.5.3. Phân loại tiền gửi ........................................................................................ 33 1.5.4. Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng ...................... 33 1.6. PHƢƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................... 35 tế H uế 1.6.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 35 1.6.2. Xây dựng thang đo .............................................................................................. 37 CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP h VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT ......................................................... 41 K in 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT - ọc QUẢNG BÌNH.............................................................................................................. 41 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 41 ại h 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt .......... 41 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .................................................................. 42 Đ 2.1.4. Khái quát hoạt động kinh doanh của Agribank Lý Thƣờng Kiệt ............... 44 2.1.5. Định hƣớng chiến lƣợc của AgriBank Chi Nhánh Lý Thƣờng KiệtQuảng Bình trong thời gian tới ............................................................................. 46 2.2. NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT ............................................................................................................................ 47 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................ 47 2.2.2. Thống kê mô tả theo các thành phần thang đo ........................................... 49 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................. 35 iii 2.2.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy ................................................................ 50 2.3. ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT QUẢNG BÌNH.............................................................................................................. 62 2.3.1. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại AGRIBANK chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình thông qua kiểm định mô hình nghiên cứu ............................................................................. 62 2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại AGRIBANK chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình thông qua tế H uế kiểm định mô hình và phân tích các yếu tố thuộc về nhân khẩu học ................... 63 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ h THƢỜNG KIỆT- QUẢNG BÌNH ................................................................................ 65 K in 3.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK LÝ THƢỜNG KIỆT ..................................................... 65 ọc 3.1.1. Đối với nhân tố “Mức độ tin cậy” .............................................................. 66 3.1.2. Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” .......................................................... 66 ại h 3.1.3. Đối với nhân tố “ Phƣơng tiện hữu hình”................................................... 67 3.1.4. Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”. ................................................................ 67 Đ 3.1.5. Đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................... 68 3.1.6. Đối với nhân tố “Sự hài lòng chung” ......................................................... 68 3.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................. 69 PHẦN 3 KẾT LUẬN .......................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... PHỤ LỤC .......................................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ctg: : Cộng sự EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. NH : Ngân hàng Đ ại h ọc K in h tế H uế NN&PTNT : Nông nghiệp và phát triển nông thôn v