Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền

Ư<br /> <br /> TR<br /> ÑAÏI HOÏC HUEÁ<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> G<br /> <br /> -----  -----<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> ̣C<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ĐỀ TÀI:<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> <br /> H<br /> <br /> VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH<br /> TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG ĐIỀN<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> Ế<br /> U<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> TS. Nguyễn Thị Minh Hòa<br /> <br /> Lớp: K46A QTKDTH<br /> Niên khoá: 2012 - 2016<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2016<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> Lời Cám Ơn<br /> <br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> Trong suốt quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này,<br /> ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự<br /> quan tâm và giúp đỡ quý báu của Quý thầy cô, Ban Giám Đốc<br /> Bưu điện huyện Phong Điền cũng như gia đình và bạn bè.<br /> Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi đến giáo viên hướng<br /> dẫn của mình là cô TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, cảm ơn cô trong<br /> suốt thời gian qua đã có những hướng dẫn, chỉ bảo rất cụ thể<br /> trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này.<br /> Lời cảm ơn tiếp theo xin được chân thành gửi đến Ban<br /> Giám Đốc cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Bưu điện huyện<br /> Phong Điền đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện rất tốt để tôi<br /> có thể hoàn thành thời gian thực tập của mình tại cơ quan. Đặc<br /> biệt, tôi xin cảm ơn chị Hoàng Thị Á Trang-Phòng giao dịch<br /> Bưu điện huyện Phong Điền đã luôn là người hướng dẫn, chỉ<br /> bảo tận tình tôi trong suốt thời gian thực tập.<br /> Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường cùng toàn thể<br /> quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế đã giúp tôi có được<br /> những kiến thức hết sức cần thiết trong suốt 4 năm học vừa<br /> qua.<br /> Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và<br /> động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua.<br /> Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, chi phí cũng như kinh<br /> nghiệm và hiều biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ<br /> không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được<br /> sự góp ý của quý thầy cô, bạn bè để bài báo cáo này được hoàn<br /> thiện hơn.<br /> Xin chân thành cám ơn!<br /> Huế, tháng 5/2016<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> i<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2<br /> 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2<br /> 4.1. Số liệu thứ cấp ..........................................................................................................2<br /> 4.2. Số liệu sơ cấp............................................................................................................3<br /> 4.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu..................................................................3<br /> 4.4. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4<br /> 5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ..........................................................................4<br /> 5.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................4<br /> 5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................5<br /> 5.3. Phân tích tương quan ...............................................................................................5<br /> 5.4. Phân tích hồi quy......................................................................................................5<br /> 5.5. Kiểm định One Sample T-Test..................................................................................6<br /> 5.6. Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA........................................6<br /> 5.7. Phân tích thống kê mô tả ..........................................................................................6<br /> 5.8. Cấu trúc bài luận văn ...............................................................................................6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8<br /> CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8<br /> 1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu ......................................................................8<br /> 1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan .........................................................................8<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8<br /> 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................8<br /> 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................9<br /> 1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................11<br /> 1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. ...12<br /> 1.1.2. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có<br /> liên quan [3] ....................................................................................................................13<br /> 1.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)................13<br /> 1.1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) ..........................................................14<br /> 1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI).........................15<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> ii<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> 1.1.2.4. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.............16<br /> 1.1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) ..............17<br /> 1.1.2.6. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ..................................................................19<br /> 1.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................................20<br /> 1.1.4. Xây dựng thang đo...............................................................................................22<br /> 1.1.4.1. Thang đo nghiên cứu đề xuất ...........................................................................22<br /> 1.1.4.2. Thang đo cho bảng hỏi .....................................................................................25<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................26<br /> 1.2.1. Giới thiệu về ngành Bưu chính – Viễn thông ......................................................26<br /> 1.2.2. Vai trò của ngành Bưu chính - Viễn thông trong xã hội .....................................27<br /> 1.2.3. Tìm hiểu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Phong Điền. ......27<br /> CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG<br /> ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................31<br /> 2.1. Giới thiệu về Bưu điện huyện Phong Điền.............................................................31<br /> 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Phong Điền .........................32<br /> 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2015 ..................................................32<br /> 2.2.2. Tình hình khai thác dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền..............................34<br /> 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện huyện<br /> Phong Điền ...................................................................................................................36<br /> 2.4. Kết quả nghiên cứu................................................................................................37<br /> 2.4.1. Đặc điểm cỡ mẫu.................................................................................................37<br /> 2.4.1.1. Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học ........................................................37<br /> 2.4.1.2. Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra. ..........................................................42<br /> 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ...........................................45<br /> 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................45<br /> 2.4.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sử dụng dịch vụ chuyển phát<br /> nhanh tại Bưu điện Phong Điền.....................................................................................46<br /> 2.4.3.2. Rút trích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát<br /> nhanh tại Bưu điện Phong Điền.....................................................................................49<br /> 2.4.4. Phân tích tương quan ..........................................................................................50<br /> 2.4.5. Phân tích hồi quy.................................................................................................51<br /> 2.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................55<br /> 2.4.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến Sự hài lòng ..................55<br /> 2.4.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Độ tin cậy..........................................56<br /> 2.4.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự đảm bảo .......................................58<br /> 2.4.7.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng ..............................59<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> iii<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> 2.4.7.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự cảm thông ....................................62<br /> 2.4.7.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình..................64<br /> 2.4.7.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung.................65<br /> 2.4.8. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ<br /> chuyển phát nhanh tại Bưu điện Phong Điền................................................................67<br /> 2.4.8.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách theo giới tính .............67<br /> 2.4.8.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các biến nhân<br /> khẩu học: Nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập.........................................68<br /> 2.4.9. Nhận xét chung ....................................................................................................69<br /> CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN PHONG ĐIỀN................71<br /> 3.1. Định hướng .............................................................................................................71<br /> 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện<br /> Phong Điền ....................................................................................................................71<br /> 3.2.1.Giải pháp về Độ tin cậy........................................................................................72<br /> 3.2.2. Giải pháp về Sự đảm bảo ....................................................................................73<br /> 3.2.3. Giải pháp về Sẵn sàng đáp ứng...........................................................................73<br /> 3.2.4. Giải pháp về Sự cảm thông .................................................................................74<br /> 3.2.5. Giải pháp về Tính hữu hình.................................................................................74<br /> 3.2.6. Giải pháp khác ...................................................................................................75<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76<br /> 1. Kết luận......................................................................................................................76<br /> 2. Kiến nghị ...................................................................................................................77<br /> 2.1 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương ........................................................77<br /> 2.2. Đối với Bưu điện huyện Phong Điền......................................................................78<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79<br /> PHỤ LỤC .....................................................................................................................81<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> iv<br /> <br />