intTypePromotion=3
Array
(
    [0] => Array
        (
            [banner_id] => 140
            [banner_name] => KM1 - nhân đôi thời gian
            [banner_picture] => 964_1568020473.jpg
            [banner_picture2] => 839_1568020473.jpg
            [banner_picture3] => 620_1568020473.jpg
            [banner_picture4] => 994_1568779877.jpg
            [banner_picture5] => 
            [banner_type] => 8
            [banner_link] => https://tailieu.vn/nang-cap-tai-khoan-vip.html
            [banner_status] => 1
            [banner_priority] => 0
            [banner_lastmodify] => 2019-09-18 11:11:47
            [banner_startdate] => 2019-09-11 00:00:00
            [banner_enddate] => 2019-09-11 23:59:59
            [banner_isauto_active] => 0
            [banner_timeautoactive] => 
            [user_username] => sonpham
        )

)

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

0
45
lượt xem
23
download

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua ý kiến của khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòng của họ về việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền

Ư<br /> <br /> TR<br /> ÑAÏI HOÏC HUEÁ<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> G<br /> <br /> -----  -----<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> ̣C<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ĐỀ TÀI:<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> <br /> H<br /> <br /> VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH<br /> TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG ĐIỀN<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> Ế<br /> U<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> TS. Nguyễn Thị Minh Hòa<br /> <br /> Lớp: K46A QTKDTH<br /> Niên khoá: 2012 - 2016<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2016<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> Lời Cám Ơn<br /> <br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> Trong suốt quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này,<br /> ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự<br /> quan tâm và giúp đỡ quý báu của Quý thầy cô, Ban Giám Đốc<br /> Bưu điện huyện Phong Điền cũng như gia đình và bạn bè.<br /> Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi đến giáo viên hướng<br /> dẫn của mình là cô TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, cảm ơn cô trong<br /> suốt thời gian qua đã có những hướng dẫn, chỉ bảo rất cụ thể<br /> trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này.<br /> Lời cảm ơn tiếp theo xin được chân thành gửi đến Ban<br /> Giám Đốc cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Bưu điện huyện<br /> Phong Điền đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện rất tốt để tôi<br /> có thể hoàn thành thời gian thực tập của mình tại cơ quan. Đặc<br /> biệt, tôi xin cảm ơn chị Hoàng Thị Á Trang-Phòng giao dịch<br /> Bưu điện huyện Phong Điền đã luôn là người hướng dẫn, chỉ<br /> bảo tận tình tôi trong suốt thời gian thực tập.<br /> Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường cùng toàn thể<br /> quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế đã giúp tôi có được<br /> những kiến thức hết sức cần thiết trong suốt 4 năm học vừa<br /> qua.<br /> Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và<br /> động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua.<br /> Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, chi phí cũng như kinh<br /> nghiệm và hiều biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ<br /> không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được<br /> sự góp ý của quý thầy cô, bạn bè để bài báo cáo này được hoàn<br /> thiện hơn.<br /> Xin chân thành cám ơn!<br /> Huế, tháng 5/2016<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> i<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2<br /> 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2<br /> 4.1. Số liệu thứ cấp ..........................................................................................................2<br /> 4.2. Số liệu sơ cấp............................................................................................................3<br /> 4.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu..................................................................3<br /> 4.4. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4<br /> 5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ..........................................................................4<br /> 5.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................4<br /> 5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................5<br /> 5.3. Phân tích tương quan ...............................................................................................5<br /> 5.4. Phân tích hồi quy......................................................................................................5<br /> 5.5. Kiểm định One Sample T-Test..................................................................................6<br /> 5.6. Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA........................................6<br /> 5.7. Phân tích thống kê mô tả ..........................................................................................6<br /> 5.8. Cấu trúc bài luận văn ...............................................................................................6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8<br /> CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8<br /> 1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu ......................................................................8<br /> 1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan .........................................................................8<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8<br /> 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................8<br /> 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................9<br /> 1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................11<br /> 1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. ...12<br /> 1.1.2. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có<br /> liên quan [3] ....................................................................................................................13<br /> 1.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)................13<br /> 1.1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) ..........................................................14<br /> 1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI).........................15<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> ii<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> 1.1.2.4. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.............16<br /> 1.1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) ..............17<br /> 1.1.2.6. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ..................................................................19<br /> 1.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................................20<br /> 1.1.4. Xây dựng thang đo...............................................................................................22<br /> 1.1.4.1. Thang đo nghiên cứu đề xuất ...........................................................................22<br /> 1.1.4.2. Thang đo cho bảng hỏi .....................................................................................25<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................26<br /> 1.2.1. Giới thiệu về ngành Bưu chính – Viễn thông ......................................................26<br /> 1.2.2. Vai trò của ngành Bưu chính - Viễn thông trong xã hội .....................................27<br /> 1.2.3. Tìm hiểu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Phong Điền. ......27<br /> CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG<br /> ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................31<br /> 2.1. Giới thiệu về Bưu điện huyện Phong Điền.............................................................31<br /> 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Phong Điền .........................32<br /> 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2015 ..................................................32<br /> 2.2.2. Tình hình khai thác dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền..............................34<br /> 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện huyện<br /> Phong Điền ...................................................................................................................36<br /> 2.4. Kết quả nghiên cứu................................................................................................37<br /> 2.4.1. Đặc điểm cỡ mẫu.................................................................................................37<br /> 2.4.1.1. Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học ........................................................37<br /> 2.4.1.2. Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra. ..........................................................42<br /> 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ...........................................45<br /> 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................45<br /> 2.4.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sử dụng dịch vụ chuyển phát<br /> nhanh tại Bưu điện Phong Điền.....................................................................................46<br /> 2.4.3.2. Rút trích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát<br /> nhanh tại Bưu điện Phong Điền.....................................................................................49<br /> 2.4.4. Phân tích tương quan ..........................................................................................50<br /> 2.4.5. Phân tích hồi quy.................................................................................................51<br /> 2.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................55<br /> 2.4.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến Sự hài lòng ..................55<br /> 2.4.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Độ tin cậy..........................................56<br /> 2.4.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự đảm bảo .......................................58<br /> 2.4.7.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng ..............................59<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> iii<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà<br /> <br /> Ư<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> 2.4.7.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự cảm thông ....................................62<br /> 2.4.7.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình..................64<br /> 2.4.7.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung.................65<br /> 2.4.8. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ<br /> chuyển phát nhanh tại Bưu điện Phong Điền................................................................67<br /> 2.4.8.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách theo giới tính .............67<br /> 2.4.8.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các biến nhân<br /> khẩu học: Nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập.........................................68<br /> 2.4.9. Nhận xét chung ....................................................................................................69<br /> CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN PHONG ĐIỀN................71<br /> 3.1. Định hướng .............................................................................................................71<br /> 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện<br /> Phong Điền ....................................................................................................................71<br /> 3.2.1.Giải pháp về Độ tin cậy........................................................................................72<br /> 3.2.2. Giải pháp về Sự đảm bảo ....................................................................................73<br /> 3.2.3. Giải pháp về Sẵn sàng đáp ứng...........................................................................73<br /> 3.2.4. Giải pháp về Sự cảm thông .................................................................................74<br /> 3.2.5. Giải pháp về Tính hữu hình.................................................................................74<br /> 3.2.6. Giải pháp khác ...................................................................................................75<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76<br /> 1. Kết luận......................................................................................................................76<br /> 2. Kiến nghị ...................................................................................................................77<br /> 2.1 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương ........................................................77<br /> 2.2. Đối với Bưu điện huyện Phong Điền......................................................................78<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79<br /> PHỤ LỤC .....................................................................................................................81<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Hoàng Việt Trinh<br /> <br /> iv<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

AMBIENT
Đồng bộ tài khoản