Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý: Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

Chia sẻ: Phương Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

218
lượt xem 50
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý: Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam nhằm nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và đề xuất giải pháp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý: Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình 33nghiên cứu khoa học nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận án Nguyễn Hoài Long
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ gia đình, các thày cô giáo và bạn bè. Lời cảm ơn đầu tiên tôi dành cho gia đình thân yêu! Gia đình là nguồn động viên, khuyến khích tôi hoàn thành tâm nguyện. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Văn Thường và PGS.TS Vũ Huy Thông. Trong suốt năm năm qua, các thày đã luôn tận tình hướng dẫn và khuyến khích em hoàn thành luận án. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thày, cô giáo, các bạn đồng nghiệp ở khoa Marketing – KTQD đã luôn động viên, chia sẻ tài liệu, hỗ trợ công việc, tạo điều kiện cho tôi thực hiện nghiên cứu. Cảm ơn các công ty bảo hiểm, các bạn bè làm việc tại các công ty bảo hiểm đã chia sẻ thông tin và giúp đỡ tôi trong việc thu thập thông tin trong suốt quá trình nghiên cứu! Cảm ơn những người bạn đã luôn luôn động viên, khuyến khích tôi hoàn thành luận án! Tôi rất hạnh phúc khi có các bạn đồng hành cùng tôi trên cuộc đời này. Đặc biệt, tôi xin lời cảm ơn đến các thế hệ sinh viên Marketing! Sự say mê của các bạn đối với nghề marketing chính là động lực để tôi hoàn thành bản luận án này.
iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .................................................. vii CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài: ................................................................................... 1 1.2 Bối cảnh nghiên cứu ................................................................................ 3 1.2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ......................... 3 1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam ......... 6 1.3 Mục đích nghiên cứu: ............................................................................. 9 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ................. 11 1.5 Những đóng góp mới của đề tài: .......................................................... 13 1.6 Kết cấu của luận án............................................................................... 14 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 15 2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. ....................................................................... 15 2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới và quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam .......................... 17 2.2.1 Các công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới ............ 17 2.2.2 Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam ...... 17 2.3 Tổng quan nghiên cứu về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng ..... 20 2.3.1 Marketing quan hệ ........................................................................ 20 2.3.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ......................................... 25 2.3.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng ....................................... 29 2.3.4 Các mô hình và cấp độ quản trị quan hệ khách hàng ...................... 32 2.3.5 Các dạng quản trị quan hệ khách hàng (các dạng CRM) ................ 35
iv 2.3.6 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng ....................................... 39 2.3.7 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng .......................................... 52 2.3.8 Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam ...... 55 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 60 3.1 Quan điểm tiếp cận và các nội dung nghiên cứu ................................. 60 3.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 64 3.2.1 Nghiên cứu 1: Nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm ........................ 64 3.2.2 Nghiên cứu 2: Nghiên cứu khách hàng .......................................... 66 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 74 4.1 Kết quả nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm (nghiên cứu 1) ............... 74 4.1.1 Thực trạng nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam ................................................ 74 4.1.2 Thực trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam ............................................................................................... 79 4.2 Kết quả nghiên cứu khách hàng (nghiên cứu 2) .................................. 96 4.2.1 Một số đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới ................................................................................................... 96 4.2.2 Đánh giá của khách hàng về thực trạng các hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .............. 103 4.2.3 Mong muốn của khách hàng liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ..................................................................................... 115 4.2.4 Mối quan hệ giữa quyết định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng và đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm ............. 121 4.2.5. Yếu tố chi phối đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới .................................................. 125 4.3 Kết luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. ............... 126
v 4.3.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới ................................................................ 126 4.3.2 Thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng .......................................................................................... 126 4.3.3 Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng ............ 127 4.3.4 Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng........... 127 4.3.5 Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng ................... 127 4.3.6 Thực trạng CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng .............. 128 CHƯƠNG 5 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP ................................................ 131 5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới ..................................................................................... 131 5.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ............................ 132 5.2.1 Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng ......................... 132 5.2.2 Quản trị danh mục khách hàng .................................................... 140 5.2.3 Quản trị trải nghiệm của khách hàng ........................................... 143 5.2.4 Tạo giá trị cho khách hàng .......................................................... 144 5.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng ..................................................... 147 5.3 Các yếu tố hỗ trợ thực hiện quản trị quan hệ khách hàng................ 151 5.3.1 Con người ................................................................................... 152 5.3.2 Quy trình kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới gắn với hoạt động CRM ........................................................................................... 155 5.3.3 Công nghệ phục vụ hoạt động CRM ............................................ 157 5.4 Các hạn chế của cuộc nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................................. 158 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 160 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ........................................................................................ 162 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 163 PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ STT Từ gốc /giải nghĩa viết tắt 1 B2B Business to business: Marketing tới khách hàng là tổ chức 2 B2C Business to customer: Marketing tới khách hàng là cá nhân 3 BH Bảo hiểm 4 BH VCXCG Bảo hiểm vật chất xe cơ giới 5 CPM Customer portfolio management: quản trị danh mục khách hàng 6 CRM Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng 7 Email Thư cá nhân gửi qua Internet 8 IT Information technology: Công nghệ thông tin 9 PNT Phi nhân thọ 10 Ps Các công cụ marketing hỗn hợp 11 WTO World trade organization: Tổ chức thương mại thế giới
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng biểu: Bảng 1.1 Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu .................................................................................................................... 5 Bảng 1.2: Tình hình kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam ......................... 8 Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính của các mẫu nghiên cứu: ........................................... 70 Bảng 3.2: Cơ cấu lứa tuổi của mẫu nghiên cứu........................................................ 70 Bảng 3.3: Cơ cấu sở hữu phương tiện của đối tượng khảo sát................................. 72 Bảng 3.4: Cơ cấu đối tượng phỏng vấn theo mục đích sử dụng xe.......................... 72 Bảng 4.1: Lý do liên lạc với nhân viên/công ty bảo hiểm...................................... 101 Bảng 4.2: Giá trị trung bình đánh giá về mức độ tin cậy của các cam kết mà khách hàng (chưa có phát sinh tổn thất) nhận được trước khi tham gia bảo hiểm ........... 105 Bảng 4.3: Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (khách hàng chưa từng phát sinh tổn thất)..................................................... 109 Bảng 4.4: Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (khách hàng đã từng phát sinh tổn thất) ........................................................ 110 Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng về các hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm khi có phát sinh tổn thất.......................................................................................... 112 Bảng 4.6: Tỷ lệ khách hàng đánh giá là quan trọng và rất quan trọng đối với các nội dung cam kết........................................................................................................... 118 Bảng 4.7: Yếu tố chi phối lớn nhất đến quyết định tái tục hợp đồng ..................... 125
viii Biểu đồ: Biểu đồ 3.1:Cơ cấu trình độ của người được phỏng vấn.......................................... 71 Biểu đồ 3.1a: Cơ cấu trình độ của đối tượng khảo sát (nhóm khách hàng đã phát sinh tổn thất) ............................................................................................................. 71 Biểu đồ 3.1b: Cơ cấu trình độ của đối tượng khảo sát (nhóm khách hàng chưa phát sinh tổn thất) ............................................................................................................. 71 Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ KH chủ động mua BH VC XCG (chia theo trình độ học vấn) .. 96 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ KH chủ động mua BHVCXCG (chia theo chủ sở hữu) ............. 96 Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ các nhóm KH tự nhận thức sự cần thiết mua BH VC XCG ....... 98 Biểu đồ 4.4: Độ tin cậy cam kết - chất lượng thực hiện cam kết ........................... 106 Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc của công ty bảo hiểm .................................................................................................... 108 Biểu đồ 4.6: Tỷ lệ khách hàng không coi trọng chất lượng thông tin trước khi tham gia bảo hiểm ........................................................................................................... 116 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới .................................. 4 Sơ đồ 1.2: Kết cấu của luận án ................................................................................. 14 Sơ đồ 2.1: Mô hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng (Francis Buttle, 2004) [51]................................................................................................................. 32 Sơ đồ 2.2: Mô hình Payne (Payne & Frow, 2005) [72] ........................................... 33 Sơ đồ 2.3: Mô hình Garthner .................................................................................... 34 Sơ đồ 2.4: Quy trình xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng (F.Buttle 2009) [52]................................................................................................................. 40 Sơ đồ 3.1: Khung nội dung nghiên cứu .................................................................... 61 Sơ đồ 4.1: Quy trình dịch vụ khi có phát sinh tổn thất............................................. 89 Sơ đồ 5.1: Quy trình thực hiện dịch vụ bảo hiểm phối hợp với hoạt động CRM Giai đoạn tìm kiếm khách hàng và ký kết hợp đồng ................................................... 155
1 CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài: Mục tiêu của của các hoạt động marketing là thiết lập và duy trì các mối quan hệ trao đổi có lợi với khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm marketing, mục tiêu của doanh nghiệp là nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ trao đổi có lợi và lâu dài với khách hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp nhấn mạnh vào việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Phillip Kotler (2000) cho rằng: "xu hướng marketing của thế kỷ 21 là marketing quan hệ". Thay vì hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi thuần túy, doanh nghiệp hướng tới thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dàivới khách hàng. Các doanh nghiệp không còn chỉ tập trung vào mục tiêu "market share" (thị phần) mà còn tập trung vào mục tiêu "pocket share" (tạm dịch thị phần chi tiêu của khách hàng). Doanh nghiệp ngày càng quan tâm nhiều vào việc thiết lập quan hệ và khai thác tối đa lợi ích từ các mối quan hệ với khách hàng. Xu hướng này dẫn đến việc đòi hỏi phải có chiến lược và giải pháp nhằm quản trị các mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy, marketing quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng đang được doanh nghiệp cũng như các học giả tập trung nghiên cứu. Trên thế giới, việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng được chú ý từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng mới chỉ được phổ biến trong thập kỷ vừa qua và nó vẫn không ngừng phát triển. Tại Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề khá mới mẻ cả về phương diện lý thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng. Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mới được đưa vào giảng dạy ở một vài trường đại học thuộc khối kinh tế trong vài năm gần đây. Các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu mới chỉ tiếp cận ở khía cạnh ứng dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng trong một doanh nghiệp cụ thể và hầu như chỉ tiếp cận theo khía cạnh công nghệ hoặc quy trình kinh doanh chứ chưa tiếp cận theo quản trị quan hệ khách hàng với quan điểm là một chiến lược kinh doanh theo đúng bản chất của nó. Các tài liệu và công trình nghiên
2 cứu về quản trị quan hệ khách hàng được công bố cũng mới chỉ tiếp cận về quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp hoặc một phần nhỏ trong lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mà chưa có công trình nào tiếp cận lý thuyết này một cách đầy đủ. Nhận thức của xã hội nói chung và các doanh nghiệp nói riêng về quản trị quan hệ khách hàng còn chưa đầy đủ. Hầu hết doanh nghiệp mới chỉ nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động xây dựng và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng trong việc ra quyết định marketing. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Thực hiện cam kết của Việt Nam khi tham gia Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), bắt đầu từ năm 2007, chúng ta đã mở cửa thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đứng trước sức ép cạnh tranh của các công ty bảo hiểm nước ngoài với bề dày kinh nghiệm, kinh doanh chuyên nghiệp, có sức thu hút và hấp dẫn khách hàng lớn. Vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam là làm thế nào để duy trì lòng trung thành của khách hàng khi mà gần như không có rào cản nào đối với khách hàng trong việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Chính vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng đang là nội dung được các công ty bảo hiểm Việt Nam quan tâm nghiên cứu. Trong các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là dịch vụ rất đặc thù với đối tượng khách hàng đa dạng, số phát sinh tổn thất nhiều, hầu như không có sự khác biệt về giá và cũng như đặc thù của sản phẩm dịch vụ... Mặc dù ở Việt Nam hiệu quả kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới rất thấp (tỷ lệ bồi thường/phí bảo hiểm gốc trong toàn ngành hơn 70%), song tất cả các công ty bảo hiểm đều chú trọng khai thác thị trường này nhằm xây dựng thương hiệu và mở rộng cơ hội phát triển kinh doanh vì khách hàng sở hữu xe cơ giới thường lại là khách hàng của các loại dịch vụ bảo hiểm khác. Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp bảo hiểm rất quan tâm đến việt thiếp lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Thực trạng kinh doanh trong ngành bảo hiểm Việt Nam cho thấy, việc khai thác bảo hiểm chủ yếu dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân. Có một vấn đề tồn tại
3 trong ngành này là khách hàng có xu hướng trung thành với nhân viên khai thác hơn là trung thành với chính doanh nghiệp bảo hiểm. Bằng chứng là khi một nhân viên bảo hiểm chuyển sang làm cho một công ty bảo hiểm khác thì cũng mang theo khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới vì khách hàng này không hề có mối ràng buộc hay rào cản đối với việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Trong bối cảnh cạnh tranh nhân sự thì việc mất khách hàng do nhân viên chuyển việc thường xảy ra đối với các công ty bảo hiểm.Vì vậy, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Chính vì những lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam" làm đề tài luận án tiến sĩ. 1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Các hình thức bảo hiểm phổ biến nhất đối với xe cơ giới là bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; bảo hiểm hành khách và hàng hóa vận chuyển; bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là loại hình bảo hiểm cho thiệt hại về thân thể, tính mạng và tài sản do xe cơ giới gây ra đối với bên thứ ba. Theo quy định của "Bộ luật giao thông đường bộ" thì tất cả các xe cơ giới chỉ được phép lưu thông khi chủ xe cơ giới đã tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba được pháp luật quy định rất cụ thể, chi tiết (nghị định 103/2008 NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chính phủ, thông tư 126/2008 TT-BTC ngày 22/12/2008 của Bộ tài chính và thông tư 151/2012 TT-BTC), Luật kinh doanh bảo hiểm 2010, Luật sửa đổi luật kinh doanh bảo hiểm 2012, [1,2,3,5, 31, 32]. Theo đó, mức phí bảo hiểm, các điều kiện và điều khoản bảo hiểm đều được quy định chặt chẽ vì vậy, dịch vụ này của tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm hoàn toàn gống nhau, khách hàng chỉ có thể chọn giữa một vài gói bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm đã được xác định trước.
4 Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm cho những thiệt hại vật chất xe xảy ra do những tai nạn bất ngờ ngoài mong muốn, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tự nguyện. Chủ xe cơ giới có quyền quyết định tham gia hay không tham gia bảo hiểm. Mọi chủ xe cơ giới đều là khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới được thực hiện như sau: Kết thúc Ký kết Thực hiện và tái tục hợp đồng hợp đồng hợp đồng Sơ đồ 1.1: Quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Nội dung công việc trong giai đoạn ký kết hợp đồng: Công ty bảo hiểm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thuyết phục họ tham gia bảo hiểm, thẩm định và đánh giá giá trị xe tham gia bảo hiểm, chào giá và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm. Trong giai đoạn thực hiện hợp đồng bảo hiểm, nếu khách hàng phát sinh tổn thất sẽ liên hệ với công ty bảo hiểm khi đó công ty bảo hiểm sẽ phối hợp với khách hàng trong việc thực hiện nghiệp vụ giám định bồi thường. Nếu khách hàng không phát sinh tổn thất thì hầu như không liên hệ với công ty bảo hiểm khi đó sự liên hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng chỉ là những hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên (nếu có). Chính vì vậy, nếu các công ty bảo hiểm không thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên thì khách hàng sẽ không có cảm nhận về giá trị dịch vụ mà hợp đồng bảo hiểm mang lại và họ thường có tâm lý bị công ty bảo hiểm "bỏ quên". Khi hợp đồng sắp hết hạn, các công ty bảo hiểm thường tiếp xúc với khách hàng để thuyết phục họ tái tục hợp đồng. Nếu khách hàng đồng ý ký kết hợp đồng thì một chu kỳ thực hiện hợp đồng mới lại được bắt đầu. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới: có sự linh động tương đối trong thỏa thuận giữa công ty bảo hiểm với khách hàng. Tại Việt Nam, phí bảo hiểm cơ bản được xác định bằng giá trị xe nhân với tỷ lệ phí bảo hiểm. Giá trị xe tham gia bảo hiểm sẽ do đại diện của công ty bảo hiểm thương lượng và thống nhất
5 với khách hàng. Hiện nay, các công ty bảo hiểm Việt Nam thường lấy giá trị mà cơ quan thuế sử dụng để tính thuế chước bạ làm cơ sở để thương lượng với khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể tham gia bảo hiểm 100% giá trị xe hoặc thấp hơn. Trong trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm thấp hơn giá trị xe thì khi xảy ra tổn thất, công ty bảo hiểm chỉ bồi thường tương ứng với tỷ lệ giá trị xe mà khách hàng tham gia bảo hiểm. Tỷ lệ phí bảo hiểm cơ bản được xác định dựa vào số năm sử dụng xe, mục đích sử dụng xe và loại xe (xe du lịch, xe khách, xe tải...). Mức tỷ lệ phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới được các công ty bảo hiểm Việt Nam xác định trong khoảng 1,25% - 4,5% giá trị xe [7,9,11,13,34,36,40]. Dưới đây là ví dụ về biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty bảo hiểm Toàn Cầu, các công ty bảo hiểm Việt Nam khác cũng có biểu phí tương tự với mức phí niêm yết gần như không khác nhau: Bảng 1.1 Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu Từ 3-5 Trên 5 Dưới 3 Mức miễn năm năm Loại xe áp dụng/niên hạn năm (1) thường có (Đã (Đã sử dụng (Đã gồm khấu trừ gồm gồm VAT) (Đồng/vụ) VAT) VAT) 1.Phí tiêu chuẩn (áp dụng cho xe ôtô cá 1.35% 1.4% 1.65% 500.000 nhân/công ty/cơ quan hành chính sự nghiệp) 2.Xe kinh doanh vận tải hàng hóa (bao 1.70% 1.79% 1.96% 1.000.000 gồm cả xe tải) 3.Xe kinh doanh vận tải hành khách liên tỉnh 1.90% 2.0% 2.20% 1.000.000 4.Xe kinh doanh chở hàng đông lạnh 2.50% 2.63% 2.80% 1.000.000 5.Xe đầu kéo 2.80% 2.94% 3.20% 1.000.000 6.Xe taxi 3.50% 3.68% 4.00% 1.000.000 *Trường hợp không áp dụng mức miễn thường có khấu trừ: - Đối với phí tiêu chuẩn: tăng tối thiểu 15% so với phí bảo hiểm cơ bản(1). - Đối với các loại phí khác: tăng tối thiểu 10% so với phí bảo hiểm cơ bản(1) - Công ty không áp dụng mức miễn thường không khấu trừ (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu, 2012) [10,11]
6 Ngoài ra, khách hàng cũng có thể quyết định tham gia hay không tham gia một số điều khoản bổ sung: không trừ khấu khao, thủy kích, lựa chọn cơ sở sửa chữa...Như vậy, trong quá trình thương thảo hợp đồng bảo hiểm, ngoài những điều khoản bảo hiểm cơ bản nhân viên khai thác bảo hiểm còn có khá nhiều điểm cần thỏa thuận và thống nhất với khách hàng. Nhân viên khai thác bảo hiểm phải tìm hiểu mong muốn của khách hàng, chào, thỏa thuận, thuyết phục những điều khoản điều chỉnh và những điều khoản bổ sung đối với từng trường hợp cụ thể. Chính vì lẽ đó, một trong những khó khăn trong quản lý của các công ty bảo hiểm là một mặt phải trao quyền cho nhân viên khai thác trong việc linh động chào, thỏa thuận với khách hàng về các điều khoản bảo hiểm điều chỉnh và bổ sung đồng thời lại phải hỗ trợ, kiểm soát việc giao dịch với khách hàng. Đây là một trong những khó khăn, thách thức trong quản trị của các doanh nghiệp bảo hiểm. 1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam Với gần 90 triệu dân (năm 2012) và thói quen sử dụng phương tiện cá nhân số lượng xe cơ giới ở đang lưu hành tại Việt Nam khá lớn và liên tục tăng trưởng cùng với sự phát triển kinh tế xã hội và cơ sở hạ tầng giao thông. Tính đến hết năm 2011, cả nước có 1,8 triệu ô tô và 32 triệu xe máy. Năm 2012, thị trường Việt Nam tiêu thụ 3,1 triệu xe máy và gần 90 ngàn ô tô. Trong năm năm từ 2006 đến 2010 số lượng xe cơ giới tăng bình quân hàng năm 33,2%. [87,93] Tiềm năng thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam còn rất lớn vì hai lý do thứ nhất tốc độ tăng trưởng xe cơ giới cao, thứ hai hiện nay tỷ lệ tham gia bảo hiểm xe cơ giới của chủ xe còn thấp (15% đối với xe máy và 85% đối với ô tô, số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất chỉ đạt khoảng 30%, số xe máy tham gia bảo hiểm vật chất chiểm tỷ lệ không đáng kể). Năm 2012, doanh thu toàn thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam là 6.329 tỷ đồng (bằng 27,81% tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc (phí thu từ người tham gia bảo hiểm, không tính đến phí dịch vụ tái bảo hiểm)) trong đó bảo hiểm trách nhiệm dân sự đạt 1.606 tỷ đồng còn lại là bảo hiểm tự nguyện trong đó chủ yếu là bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Hạ tầng giao thông vận tải kém, ý thức của người tham gia giao thông rất hạn chế tiềm ẩn nguy cơ lớn về tai nạn và phát sinh tổn thất đối với xe cơ giới. Năm 2012, toàn ngành bảo hiểm đã phải chi 3.382 tỷ đồng bồi thường trong lĩnh vực xe cơ giới (bằng 53.44% doanh thu). Tỷ lệ chi bồi thường /doanh thu phí bảo hiểm gốc đối với
7 lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe cơ giới còn cao hơn. Tuy các doanh nghiệp bảo hiểm không công bố số liệu song các chuyên gia cho rằng tỷ lệ chi bồi thường/doanh thu gốc trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới đến trên 70%. Điều này cho thấy mặc dù hiệu quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm không cao thậm chí rất thấp, song đây là một lĩnh vực kinh doanh có tiềm năng phát triển lớn chính vì vậy cuộc đua dành thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm diễn ra khá gay gắt [14,15,16,17,18,] Tính đến hết năm 2012, trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam có 29 công ty kinh doanh trong đó có 18 doanh nghiệp của Việt Nam và 11 công ty bảo hiểm nước ngoài (trong đó ACE không có doanh thu). Theo báo cáo tổng kết năm 2012 của hiệp hội các nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước vẫn chiếm lĩnh thị trường bảo hiểm xe cơ giới với thị phần 93,32%. Tuy nhiên, không thể khẳng định rằng các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam lấn át được các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới. Thị trường bảo hiểm Việt Nam mới thực sự mở cửa từ năm 2007. Các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tuy mới tham gia kinh doanh tại Việt Nam nhưng cũng đã nhanh chóng thâm nhập thị trường và phát triển với tốc độ đáng kể. Năm 2011, tốc độ tăng trưởng bình quân của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam là 17,56% trong khi tốc độ tăng trưởng bình quân của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài là 55,23%. Các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có kinh nghiệm, hoạt động chuyên nghiệp, uy tín do đó nhanh chóng giành được sự ủng hộ của khách hàng Việt Nam. Điển hình là công ty bảo hiểm Liberty Việt Nam, mặc dù mới bắt đầu khai thác thị trường bảo hiểm xe cơ giới từ năm 2008 nhưng đến năm 2012 Liberty Việt Nam đã chiếm 5,18% thị phần. Liberty đặc biệt có uy tín đối với các cá nhân sở hữu xe cơ giới bởi dịch vụ chuyên nghiệp và rất chú ý đến các dịch vụ cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm nước ngoài khác vẫn chưa thực sự chú trọng đến thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới Việt Nam nhưng họ có thể gây áp lực đáng kể đối với các doang nghiệp bảo hiểm Việt Nam bất cứ khi nào họ quan tâm đến dịch vụ này. Bảng dưới đây thể hiện tình hình kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam (doanh thu chính của bảo hiểm tự nguyện là bảo hiểm vật chất xe cơ giới) [14,15,16,17,18, 33,35, 38]
8 Bảng 1.2: Tình hình kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam Bảo hiểm xe cơ giới Doanh nghiệp Phí Bồi thường Tỷ lệ bồi Thị BH TNDS BH tự Companies Premium claims thường phần (bắt buộc) nguyện 2 3 Lossratio I DN Việt Nam 5,906,405 3,109,999 93.32% 1,581,483 4,324,922 1 Bảo Long 105,817 40,583 38.35% 1.67% 42,436 63,381 2 Bảo Minh 561,444 321,385 57.24% 8.87% 189,586 371,858 3 Bảo Ngân 35,181 18,109 51.47% 0.56% 2,105 33,076 4 ABIC 91,054 45,433 49.90% 1.44% 10,795 80,259 5 Phú Hưng 494 56 11.34% 0.01% 57 437 6 Bảo Việt 1,596,296 878,108 55.01% 25.22% 340,044 1,256,252 7 BIC 244,024 102,909 42.17% 3.86% 59,024 185,000 8 AAA 272,084 185,600 68.21% 4.30% 93,627 178,457 9 VNI 71,530 62,804 87.80% 1.13% 34,103 37,427 10 Hùng Vương 12,496 6,294 50.37% 0.20% 2,595 9,901 11 MIC 196,148 80,537 41.06% 3.10% 67,782 128,366 12 PJICO 997,869 518,157 51.93% 15.77% 269,452 728,417 13 PTI 699,273 296,435 42.39% 11.05% 182,350 516,923 14 PVI 508,533 301,108 59.21% 8.03% 137,448 371,085 15 SVIC 129,343 57,159 44.19% 2.04% 11,300 118,043 16 Xuân Thành 133,468 61,438 46.03% 2.11% 56799 76,669 17 Toàn Cầu 131,118 70,271 53.59% 2.07% 31,068 100,050 18 Viễn Đông 120,233 63,613 52.91% 1.90% 50,912 69,321 II DN nước ngoài 422,809 272,486 6.68% 25,325 397,484 1 AIG Việt Nam 12,606 5,794 45.96% 0.20% - 12,606 2 Cathay 16,489 4,322 26.21% 0.26% 3,671 12,818 3 UIC 4,156 1,447 34.82% 0.07% 268 3,888 4 Fubon 15,606 6,668 42.73% 0.25% 1,998 13,608 5 Groupama 6,611 2,208 33.40% 0.10% 5,075 1,536 6 Liberty 328,132 237,309 72.32% 5.18% 11,894 316,238 7 MSIG 9,687 3,738 38.59% 0.15% 473 9,214 8 QBE 32 221 690.63% 0.00% 32 - 9 Samsung Vina 3,581 1,294 36.14% 0.06% - 3,581 10 Baoviet Tokio Marine 25,909 9,485 36.61% 0.41% 1,914 23,995 Tổng/Total 6,329,214 3,382,485 53.44% 100% 1,606,808 (Nguồn: Hiệp hội các nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, báo cáo tổng hợp năm 2012) [17,18]
9 Trong khi các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam vẫn còn mải miết với công cụ cạnh tranh bằng giá cả và kiểm soát hiệu quả bằng cách cắt giảm chi phí bồi thường thì các công ty bảo hiểm nước ngoài lại tăng cường cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và chấp nhận chi phí bồi thường để nâng cao chất lượng hoạt động khắc phục tổn thất. Mặc dù mức phí niêm yết của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam tương đương nhau, so trên thực tế họ thường giảm phí thực tế đối với khách hàng bằng việc giảm giá trị xe tham gia bảo hiểm, chi hoa hồng cho khách hàng… Trước sức ép cạnh tranh của các công ty bảo hiểm nước ngoài, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triển khách hàng. 1.3 Mục đích nghiên cứu: Luận án được thực hiện nhằm một số mục đích sau: Tổng luận, phân tích các trường phái lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng. Hệ thống hóa lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cận tổng quát và đầy đủ. Hầu hết các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam chỉ tiếp cận về quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp xem quản trị quan hệ chỉ là yếu tố công nghệ hoặc quy trình kinh doanh. Luận án tiếp cận vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trên cả ba cấp độ triết lý, chiến lược và công nghệ trong việc giành, duy trì và phát triển khách hàng. Nội dung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng được trình bày trong luận án có thể xem là tài liệu học tập, tham khảo đối với sinh viên ngành marketing nói riêng và quản trị kinh doanh nói chung. Những người quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng và muốn ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng có thể tìm thấy ở luận án những kiến thức cơ bản để có thể áp dụng trong điều kiện thực tiễn. Đồng thời luận án cũng chỉ ra những đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Nghiên cứu, đánh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ
10 Việt Nam; mong muốn của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm. Những kết quả nghiên cứu, những tri thức đúc rút được sẽ là cơ sở cho doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng như các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ khác. Để đạt được mục đích đó, những câu hỏi sau sẽ được trả lời thông qua các nghiên cứu cụ thể: o Doanh nghiệp bảo hiểm nhận thức như thế nào về quản trị quan hệ khách hàng? o Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới đang được doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam thực hiện như thế nào? o Đặc điểm hành vi của khách hàng (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng) là gì? o Khách hàng nhận thức và đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam như thế nào? o Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới mong muốn như thế nào về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty bảo hiểm? Xác định hướng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. o Gợi ý định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới cho doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. o Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. o Đưa ra giải pháp nhằm cải thiện yếu tố con người và quy trình kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quản hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
11 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: Tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và nhận thức của các công ty bảo hiểm Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng.Vì chỉ doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ mới kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới do đó, trong khuôn khổ của luận án khi nhắc tới "doanh nghiệp bảo hiểm" nghĩa là các "doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ". Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Tìm hiểu nhận thức và đánh giá của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam và đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng). Phạm vi nghiên cứu: Về mặt địa lý: nghiên cứu tập trung trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận. Việc nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm chỉ tiến hành tại khu vực Hà Nội. Việc nghiên cứu khách hàng tham gia bảo hiểm được tiến hành tại Hà Nội và một số tỉnh lân cận. Về mặt đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô. Xe cơ giới bao gồm ô tô, xe máy và các loại phương tiện có gắn động cơ sử dụng để di chuyển trên đường bộ.Số lượng chủ sở hữu xe máy và các phương tiện khác không đáng kể, do đó luận án chỉ tập trung nghiên cứu về khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô. Về vấn đề nghiên cứu: luận án tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, nhận thức và mong muốn của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp và đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng). Bảo hiểm vật chất xe cơ giới chỉ là một trong số các sản phẩm mà doanh nghiệp bảo hiểm
12 kinh doanh. Trên thực tế, về mặt hình thức, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có thể thực hiện chung cho tất cả các khách hàng hoặc thực hiện với khách hàng của một dịch vụ nhất định thậm chí là từng khách hàng. Các thức thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm có thể giống nhau song nội dung thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm khác nhau thì rất khác nhau. Chính vì vậy, trong khuôn khổ của luận án, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới mà không đề cập đến hình thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hay các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chung của các công ty bảo hiểm. Về mặt thời gian: Toàn bộ nghiên cứu được thực hiện trong bốn năm từ năm 2009 đến năm 2012. Hoạt động thu thập dữ liệu sơ cấp (điều tra khách hàng và phỏng vấn sâu nhân sự của các công ty bảo hiểm) được tiến hành trong năm 2012 (từ tháng 8 đến tháng 11) nhằm thu thập được những thông tin cập nhật nhất. Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành luận án, bên cạnh phương pháp nghiên cứu tại bàn (sử dụng trong thực hiện nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu các nguồn dữ liệu thứ cấp về bối cảnh thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới…), hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng cũng đượcsử dụng. Phương pháp nghiên cứu định tính được dùng trong cuộc nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và giai đoạn nghiên cứu nhằm phát triển bộ câu hỏi nghiên cứu khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu khách hàng nhằm nghiên cứu đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng). Chi tiết về phương pháp nghiên cứu được trình bày trong chương 3 của luận án.