Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:429

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Kinh tế "Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch" nghiên cứu về mối quan hệ của hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên có tầm quan trọng đáng kể nhưng cho đến nay vẫn chưa được kiểm tra. Nghiên cứu này giải quyết khoảng trống quan trọng đó trong các tài liệu về marketing.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ***** LÊ MINH ĐỨC LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂN VIÊN, VÀ SỰ SÁNG TẠO CỦA NHÂN VIÊN: TRƢỜNG HỢP NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ***** LÊ MINH ĐỨC LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂN VIÊN, VÀ SỰ SÁNG TẠO CỦA NHÂN VIÊN: TRƢỜNG HỢP NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. TS. Nguyễn Hữu Lam 2. PGS. TS. Bùi Thị Thanh Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án Tiến sĩ: ―Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên: trƣờng hợp ngành dịch vụ du lịch‖ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các nội dung tham khảo và kế thừa đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ và đƣợc liệt kê rõ ràng trong danh mục các tài liệu tham khảo. Nghiên cứu sinh Lê Minh Đức
ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập nghiên cứu mang đến cho tôi những thử thách và là một hành trình thú vị để tƣơng tác, trải nghiệm với các kết quả tích cực. Nó góp phần giúp tôi nâng cao kiến thức, mở rộng tầm nhìn và nhiều lợi ích khác. Tôi đã nhận đƣợc nhiều sự yêu thƣơng và chia sẻ. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học, TS. Nguyễn Hữu Lam, ngƣời đã động viên và khích lệ tôi trong những năm qua. Thầy cũng là ngƣời hỗ trợ hiệu đính bài viết. Tôi cũng xin cảm ơn rất nhiều tới PGS. TS. Bùi Thị Thanh, cô đã đƣa ra các góp ý xây dựng nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng của luận án. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của viện Đào tạo Sau Đại học - Trƣờng Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy Viện Trƣởng – PGS. TS. Hồ Viết Tiến, đã tạo điều kiện tốt để tôi hoàn thành luận án này. Tôi rất biết ơn tất cả những ngƣời đã sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu, nhờ họ mà tôi đã có thể thu thập dữ liệu và hoàn thành nghiên cứu. Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trong hội đồng bảo vệ đề cƣơng, các chuyên đề, luận án cấp cơ sở và các phản biện độc lập đã có những phản biện và góp ý để giúp tôi có những điều chỉnh, bổ sung nhằm làm phong phú thêm nội dung và nâng cao chất lƣợng của luận án. Xa hơn, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô giáo ở các bậc học, những ngƣời đã dạy dỗ tôi, đặc biệt là Thầy Lê Nƣ, Thầy Huỳnh Tấn Linh – Trƣờng Trung học Cơ sở Phổ Ninh, …. Tôi muốn cảm ơn ông tôi vì tình thƣơng mà ông đã dành cho tôi. Tôi muốn cảm ơn ba tôi: Lê Vĩnh và má tôi: Đỗ Thị Minh Ngọc, những ngƣời đã khích lệ tôi trong quá trình nghiên cứu. Tôi muốn thực sự cảm ơn vợ tôi, các con của tôi đã ủng hộ và hiểu việc học của tôi khi đã kiên nhẫn và bỏ qua một số dịp giải trí với tôi. Tôi đã giảm các kỳ nghỉ bên gia đ nh để dành thời gian cho việc đọc, nghiên cứu và viết trong những năm qua. Cuối cùng, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến tất cả những ngƣời khác đã ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt chặng đƣờng này bằng cách này hay cách khác. Lê Minh Đức
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................. ii MỤC LỤC ................................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ................................................................................................... xi ĐỊNH NGHĨA CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG LUẬN ÁN ............................................ xii TÓM TẮT ................................................................................................................................ xiii CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU......................................................................................................... 1 1.1. Bối cảnh nghiên cứu..................................................................................................... 1 1.1.1. Các đóng góp của ngành du lịch Việt Nam .......................................................... 1 1.1.2. Lý do nghiên cứu sự sáng tạo của ngƣời lao động trong ngành du lịch Việt Nam 3 1.2. Bối cảnh lý thuyết ........................................................................................................ 4 1.2.1. Vai trò của nhân viên dịch vụ tiền tuyến .............................................................. 4 1.2.2. Vai trò của sự sáng tạo của nhân viên tiền tuyến trong ngành du lịch ................. 5 1.2.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu các mối quan hệ của các khái niệm về lãnh đạo chuyển đổi, hành vi của công dân, động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên ........ 6 Tình hình các nghiên cứu quốc tế về chủ đề này ................................................................ 7 Tình hình nghiên cứu về chủ đề này trong ngành du lịch và khách sạn của Việt Nam .... 13 1.3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 15 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ........................................................................... 15 1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể................................................................................. 15 1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 16 1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 16 1.6. Tổng quan về phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................... 18 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu .......................................................... 21
iv 1.7.1. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu ....................................................................... 21 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................... 23 1.8. Hạn chế....................................................................................................................... 25 1.9. Cấu trúc của luận án ................................................................................................... 26 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT ................................. 28 2.1. Lý thuyết nền.................................................................................................................. 28 2.1.1. Lý thuyết về sự sáng tạo ..................................................................................... 30 2.1.2. Lý thuyết tự quyết ............................................................................................... 32 2.1.3. Lý thuyết trọng dịch vụ ....................................................................................... 34 Lý thuyết cùng tạo ra giá trị .............................................................................................. 35 2.1.4. Lý thuyết về trao đổi xã hội ................................................................................ 38 Trao đổi xã hội giữa lãnh đạo chuyển đổi và nhân viên .................................................... 40 Trao đổi xã hội giữa khách hàng và nhân viên .................................................................. 42 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự trao đổi xã hội .................................................................... 43 2.1.5. Lý thuyết về sự lây lan cảm xúc ......................................................................... 44 Sự lây lan cảm xúc giữa lãnh đạo và nhân viên ................................................................ 46 Sự lây lan cảm xúc giữa lãnh đạo chuyển đổi và ngƣời đi theo ........................................ 47 Sự lây lan cảm xúc từ nhân viên sang khách hàng ............................................................ 48 Sự lây lan cảm xúc từ khách hàng sang nhân viên ............................................................ 50 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lây lan cảm xúc .................................................................. 50 2.1.6. Lý thuyết sự kiện tình cảm ................................................................................. 52 2.1.7. Lý thuyết mở rộng và xây dựng của cảm xúc tích cực ....................................... 53 2.2. Các khái niệm nghiên cứu .............................................................................................. 55 2.2.1. Lãnh đạo chuyển đổi ............................................................................................... 55 2.2.2. Hành vi công dân của khách hàng ........................................................................... 58 2.2.3. Động lực bên trong của nhân viên ........................................................................... 63 2.2.4. Sự sáng tạo của nhân viên ....................................................................................... 66 2.3. Phát triển giả thuyết ....................................................................................................... 68 2.3.1. Sự lãnh đạo chuyển đổi và động lực bên trong của nhân viên ................................ 68 2.3.2. Hành vi công dân của khách hàng và động lực bên trong của nhân viên ................ 70
v 2.3.3. Động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên ............................ 72 2.3.4. Lãnh đạo chuyển đổi và sự sáng tạo của nhân viên ................................................ 73 2.3.5. Hành vi công dân của khách hàng và sự sáng tạo của nhân viên ............................ 76 2.3.6. Vai trò trung gian của động lực bên trong trong mối quan hệ giữa lãnh đạo chuyển đổi và sự sáng tạo của nhân viên ....................................................................................... 78 2.3.7. Vai trò trung gian của động lực bên trong trong mối quan hệ giữa hành vi công dân của khách hàng và sự sáng tạo của nhân viên ................................................................... 81 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 87 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................... 87 3.2. Quy mô đo lƣờng (measurement scale) ......................................................................... 99 3.2.1. Lãnh đạo chuyển đổi ............................................................................................. 100 3.2.2. Hành vi công dân của khách hàng ......................................................................... 101 3.2.3. Động lực bên trong của nhân viên ......................................................................... 104 3.2.4. Sự sáng tạo của nhân viên ..................................................................................... 104 3.3. Quy trình phân tích dữ liệu .......................................................................................... 105 3.4. Tiêu chí phân tích dữ liệu (data analysis criterion) ...................................................... 107 3.5. Độ chệch phƣơng pháp chung và độ chệch nguồn giống nhau .................................... 110 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .................................................................................. 112 4.1. Kết quả nghiên cứu định lƣợng .................................................................................... 112 4.1.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu (sample profiles result) ............................................ 112 Kích cở mẫu..................................................................................................................... 112 Đặc điểm mẫu .................................................................................................................. 113 4.1.2. Đánh giá đo lƣờng ................................................................................................. 113 Đánh giá độ tin cậy sơ bộ của các thang đo (the scales) ................................................. 113 Kiểm định 1 yếu tố của Harman ...................................................................................... 114 Đánh giá tính hợp lệ sơ bộ của các thang đo (the scales) ................................................ 114 Kiểm định phân phối chuẩn các thang đo và lựa chọn phƣơng pháp phân tích SEM ..... 114 Đánh giá tính đơn hƣớng của các thang đo ..................................................................... 115 4.1.3. Đánh giá mô h nh .................................................................................................. 115 Mô h nh đo lƣờng ............................................................................................................ 116
vi Mô hình cấu trúc .............................................................................................................. 118 4.2. Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................................... 120 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 132 4.3.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu định lƣợng ............................................................. 132 4.3.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu định tính ................................................................ 135 4.3.3. Khả năng vận dụng kết quả nghiên cứu vào hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ du lịch ................................................................................................................................... 135 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU .............................................. 139 5.1. Những kết luận về việc thực hiện các mục tiêu nghiên cứu ........................................ 139 5.2. Đóng góp lý thuyết ....................................................................................................... 140 5.2.1. Về việc sử dụng các lý thuyết để làm nền tảng lý luận cho nghiên cứu................ 141 5.2.2. Điểm mới của nghiên cứu ..................................................................................... 144 5.3. Hàm ý quản trị .............................................................................................................. 145 5.3.1. Hàm ý quản trị liên quan đến lý thuyết nền........................................................... 145 5.3.2. Hàm ý quản trị liên quan đến các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ............... 145 5.4. Gợi ý chính sách ........................................................................................................... 152 5.5. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 156 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ..................................................................................................................... 159 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 160 PHỤ LỤC ............................................................................................................................... PL1
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AET Affective Events Theory Lý thuyết sự kiện tình cảm Phƣơng sai trung b nh đƣợc AVE Average Variance Extracted trích xuất AD Advocacy Vận động AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo AR Augmented Reality Thực tế tăng cƣờng BSI The British Standards Institution Viện tiêu chuẩn Anh Quốc Phƣơng pháp SEM dựa trên CB-SEM Covariance-Based SEM - CB-SEM hiệp phƣơng sai Hành vi công dân của khách CCB Customer Citizenship Behavior hàng CEO Managing Director Giám đốc điều hành CET Cognitive Evaluation Theory Lý thuyết đánh giá nhận thức CFA Confirmatory Factor Analyses Phân tích yếu tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số phù hợp so sánh CFI Dịch bệnh hô hấp do virus COVID-19 Coronavirus Disease corona chủng mới gây ra CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp Customer Value Co-Creation Cùng tạo ra giá trị của khách CVC hàng EC Employee Creativity Sự sáng tạo của nhân viên EFA Confirmatory Factor Analyses Phân tích yếu tố khám phá Bộ phận thực phẩm & Đồ F&B Food and Beverage uống FB Feedback Phản hồi FSE Frontline Service Employee Nhân viên dịch vụ tiền tuyến
viii GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm trong nƣớc GFI Goodness-of-Fit Index Chỉ số độ phù hợp GFI Quản lý cấp cao trong doanh GM General manager nghiệp HE Helping Giúp đỡ Health – Safety, Security, Social – Sức khỏe - An toàn, An ninh, HSE Environment Xã hội – Môi trƣờng HTMT heterotrait-monotrait Giá trị heterotrait-monotrait I 4.0/CMCN 4.0 Industrial revolution 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 Chuyển giao cảm xúc giữa các IET Interpersonal Emotion Transfer cá nhân IM Intrinsic Motivation Động lực bên trong JSA Job Safety Analysis Phân tích an toàn công việc IT Information Technology Công nghệ thông tin KMO Kaiser-Meyer-Olkin test Kiểm định KMO Trao đổi giữa lãnh đạo - thành LMX Leader–Member Exchange viên Meeting, incentive, conference, and Du lịch kết hợp hội nghị, hội MICE events thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, khen thƣởng OCB Organizational Citizenship Behavior Hành vi công dân tổ chức Partial Least Squares SEM - PLS- Phƣơng pháp b nh phƣơng nhỏ PLS-SEM SEM nhất từng phần PR Public Relations Quan hệ công chúng Quality, Health, Safety and Chất lƣợng - Sức khỏe - An QHSE Environment toàn và Môi trƣờng QR Quick Response code Công nghệ quét mã thẻ Phƣơng pháp khả năng xảy ra RML Robust Maximum Likelihood tối đa mạnh mẽ
ix Root Mean Square Error of Sai số trung bình gốc của phép RMSEA Approximation gần đúng SD Logic Service – Dominant Logic Logic trọng dịch vụ SDT Self-Determination Theory Lý thuyết tự quyết SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính SET Social Exchange Theory Lý thuyết trao đổi xã hội TFL Transformational Leadership Lãnh đạo chuyển đổi TLI Tucker-Lewis Index Chỉ số Tucker- Lewis TLI TMX Team–Member Exchange Trao đổi giữa đội - thành viên TO Tolerance Khoan dung TVC Television Commercial Quảng cáo trên truyền hình United Nations Educational Scientific Tổ chức Giáo dục, Khoa học UNESCO and Cultural Organization và Văn hóa Liên Hợp Quốc UNWTO World Tourism Organization. Tổ chức Du lịch Thế giới. VR Virtual Reality Thực tế ảo WEF The World Economic Forum Diễn đàn Kinh tế Thế giới WOM Word-of-mouth Tiếp thị truyền miệng WTA World Travel Awards Giải thƣởng du lịch thế giới Hội đồng du lịch lữ hành thế WTTC World Travel and Tourism Council giới Dịch vụ du lịch dành cho Inbound tour khách quốc tế đến Việt Nam Dịch vụ du lịch dành cho Outbound tour khách Việt Nam đi du lịch quốc tế
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1. Định nghĩa hành vi công dân của khách hàng 59 Bảng 2.2. Định nghĩa động lực bên trong 64 Bảng 3.1. Thang đo của khái niệm lãnh đạo chuyển đổi 101 Bảng 3.2. Thang đo của khái niệm hành vi công dân của khách hàng 102 Bảng 3.3. Thang đo của khái niệm động lực bên trong của nhân viên 104 Bảng 3.4. Thang đo của khái niệm sự sáng tạo của nhân viên 105 Bảng 4.1. Phân bố các đặc điểm nhân khẩu học của ngƣời trả lời (N = 279) 113 Bảng 4.2. Tóm tắt CFA của các cấu trúc 115 Bảng 4.3. Mối tƣơng quan và giá trị phân biệt của mô h nh đo lƣờng 117 Bảng 4.4. Kết quả phân tích mô h nh phƣơng tr nh cấu trúc 119 Bảng 4.5. Một số giải thích về hành vi công dân của khách hàng 121 Bảng 4.6. Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan hệ 122 giữa IM-EC Bảng 4.7. Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan hệ 123 giữa TFL-IM Bảng 4.8. Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan hệ 124 giữa TFL-EC Bảng 4.9. Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan hệ 124 giữa TFL-IM-EC Bảng 4.10. Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan 126 hệ giữa CCB-IM Bảng 4.11. Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan 128 hệ giữa CCB-EC Bảng 4.12. Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan 129 hệ giữa CCB-IM-EC
xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình Trang Hình 2.1. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết. 85 Hình 3.1. Lƣu đồ quy trình nghiên cứu của luận án 88 Hình 4.1. Tƣơng quan của các cấu trúc trong mô h nh đo lƣờng 116 Hình 4.2. Hệ số chuẩn hóa của mô h nh phân tích đƣờng dẫn 118
xii ĐỊNH NGHĨA CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG LUẬN ÁN Khái niệm Định nghĩa Nguồn Hành vi lãnh đạo ―Các nhà lãnh đạo chuyển đổi giúp những Bass and Riggio chuyển đổi ngƣời đi theo trƣởng thành và phát triển thành (2006, p. 3) (Transformational những nhà lãnh đạo bằng cách đáp ứng nhu leadership) cầu của từng cá nhân bằng cách trao quyền cho họ và bằng cách sắp xếp các mục đích và mục tiêu của cá nhân những ngƣời đi theo, ngƣời lãnh đạo, nhóm và tổ chức lớn hơn.‖ Hành vi công dân Hành vi công dân của khách hàng là ―những Groth (2005, p. 11) của khách hàng hành vi tự nguyện và tùy ý không bắt buộc để (Customer sản xuất và / hoặc cung cấp dịch vụ thành citizenship công, nhƣng xét về tổng thể lại giúp tổ chức behavior) dịch vụ nói chung.‖ Động lực bên trong Động lực bên trong đƣợc định nghĩa là ―việc Ryan and Deci (Intrinsic thực hiện một hoạt động vì sự hài lòng vốn có (2000a, p. 56) motivation) của nó.‖ Sự sáng tạo Sự sáng tạo nhƣ là ―khả năng tạo ra sản phẩm Sternberg and (Creativity) vừa mới lạ (tức là nguyên bản, bất ngờ) và Lubart (1999, p. 3) thích hợp (tức là hữu ích, thích ứng liên quan đến các ràng buộc nhiệm vụ).‖ ―Hành vi sáng tạo liên quan đến việc hình Yuan and Woodman thành ý tƣởng mới‖ (2010, p. 324) Sự đổi mới ―Hành vi đổi mới bao gồm cả việc tạo ra và Yuan and Woodman (Innovation) thực hiện các ý tƣởng mới‖. (2010, p. 324)
xiii TÓM TẮT Xây dựng trên lý thuyết trọng dịch vụ, lý thuyết cùng tạo ra giá trị, lý thuyết tự quyết, lý thuyết trao đổi xã hội, lý thuyết về sự lây lan cảm xúc, lý thuyết sự kiện tình cảm, lý thuyết mở rộng và xây dựng của cảm xúc tích cực và lý thuyết các thành phần sáng tạo, nghiên cứu này kiểm tra các mối liên hệ đồng thời giữa lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại các công ty (khách sạn và công ty du lịch lữ hành) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Việt Nam. Trong nghiên cứu định lƣợng, những ngƣời trả lời đƣợc chọn dựa trên việc lấy mẫu thuận tiện. Một thiết kế khảo sát cắt ngang và phƣơng pháp bảng câu hỏi đã đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu. Trong nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện kỹ thuật phỏng vấn sâu dựa trên dàn bài phỏng vấn định tính. Kết quả phân tích thực nghiệm cho thấy: động lực bên trong của nhân viên có liên quan đáng kể với sự sáng tạo của nhân viên, cả lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng đều có liên quan tích cực đến động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên, và động lực bên trong của nhân viên làm trung gian tích cực cho tác động của cả lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng đối với sự sáng tạo của nhân viên. Kết quả phân tích định tính cung cấp thêm những giải thích cho các khái niệm và mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu từ thực tiễn của những ngƣời làm trong ngành dịch vụ du lịch. Kết quả có thể giúp các nhà quản lý tập trung vào hành vi lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng và động lực bên trong của nhân viên để đạt đƣợc sự sáng tạo của nhân viên cao hơn. Nghiên cứu này mang lại một số điểm mới và có giá trị. Nghiên cứu về mối quan hệ của hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên có tầm quan trọng đáng kể nhƣng cho đến nay vẫn chƣa đƣợc kiểm tra. Nghiên cứu này giải quyết khoảng trống quan trọng đó trong các tài liệu về marketing. Từ khóa: Lãnh đạo chuyển đổi; hành vi công dân của khách hàng; động lực bên trong của nhân viên; sự sáng tạo của nhân viên; lý thuyết sự kiện tình cảm; lý thuyết cùng tạo ra giá trị.
xiv ABSTRACT Building on service-dominant logic theory, value co-creation theory, self-determination theory, social exchange theory, emotional contagion theory, affective events theory, broaden- and-build theory of positive emotions, and the componential theory of creativity, this study investigates the simultaneous relationships among transformational leadership (TFL), customer citizenship behavior (CCB), employee intrinsic motivation (IM) and employee creativity (EC). This study was conducted in companies (hotels and tour operators) from the hospitality sector in Vietnam. In quantitative research, the respondents were selected based on convenience sampling. A cross-sectional survey design and questionnaire method was used for data collection. In qualitative research, the author implements an in-depth interview technique based on a qualitative interview outline. The results of the empirical analysis suggest that: employee intrinsic motivation is significantly associated with employee creativity, both transformational leadership and customer citizenship behavior are positively related to employee intrinsic motivation and employee creativity and employee intrinsic motivation positively mediates the effects of both transformational leadership and customer citizenship behavior on employee creativity from the practice of people working in the tourism service industry. The results of the qualitative analysis provide explain for the concepts and relationships between the concepts in the research model. The results may help managers focus on transformational leadership behavior, customer citizenship behavior and employee intrinsic motivation to achieve higher employee creativity. This study brings some new and valuable points. Research on relationships of customer citizenship behavior, employee intrinsic motivation and employee creativity is of significant importance but has not been examined to date. It is hoped that this study addresses that important gap in the marketing literature. Keywords: Transformational leadership; customer citizenship behaviour; employee intrinsic motivation; employee creativity; affective events theory; value co-creation theory.
1 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU Giới thiệu chương 1 Chương 1 nhằm giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chương này bắt đầu bằng cách nêu bối cảnh của ngành, bối cảnh lý thuyết, các khoảng trống nghiên cứu, từ đó đưa ra mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu. Chương này cũng trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu, tổng quan về phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ngành, hạn chế của nghiên cứu và cấu trúc của luận án. 1.1. Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1. Các đóng góp của ng nh du ịch Việt Na Nền kinh tế Việt Nam cũng phụ thuộc nhiều vào hoạt động du lịch. Trƣớc năm 2020 (trƣớc đại dịch COVID-19), ngành du lịch và khách sạn của Việt Nam đang phát triển bùng nổ với mức doanh thu cao kỹ lục, cùng với các xu hƣớng rất đáng ghi nhận khác. Ngành khách sạn và du lịch là một trong những ngành quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam. Ngành du lịch đã đƣợc xác định để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam (Foreign Press Center, 2018). Theo báo cáo của Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới, tổng đóng góp của lĩnh vực du lịch và lữ hành vào GDP ở Việt Nam là 20,61 tỷ USD, chiếm 9,4% tổng GDP năm 2017 (WTTC, 2018). Tổng đóng góp của lĩnh vực du lịch và lữ hành vào việc làm là 4,1 triệu việc làm (bao gồm cả việc làm đƣợc hỗ trợ gián tiếp bởi ngành), chiếm 7,6% tổng số việc làm của Việt Nam (WTTC, 2018). Doanh thu xuất khẩu từ khách du lịch đạt 8,84 tỷ USD, chiếm 4,0% tổng kim ngạch xuất khẩu năm 2017 (WTTC, 2018). Năm 2017, đầu tƣ vào du lịch lữ hành là 5,14 tỷ USD, tăng 7% so với năm 2018 (WTTC, 2018). Việt Nam đƣợc coi là một trong những điểm du lịch yêu thích và hấp dẫn nhất của nhiều du khách quốc tế. Năm 2017, Việt Nam đón nhận hơn 12,9 triệu lƣợt khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm 2016 và chia sẻ 4,0% doanh thu du lịch quốc tế (UNWTO, 2018).
2 Việt Nam ghi nhận mức tăng trƣởng lƣợng khách nhanh nhất ở Đông Nam Á vào năm 2017 (UNWTO, 2018) và đã đƣợc xếp hạng tƣ trong số 10 quốc gia trên thế giới, ghi nhận mức tăng trƣởng nhanh nhất về lƣợng khách du lịch quốc tế trong năm 2017 so với năm 2016. Khách quốc tế đến và đóng góp doanh thu đều tăng sau mỗi năm kể từ những năm 2010, kéo theo sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch và khách sạn trong nƣớc. Năm 2019, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 18 triệu lƣợt khách, tăng 16.2% so với năm 2018 (Tổng cục du Lịch Việt Nam, 2020). Khách du lịch nội địa năm 2019 đạt 85 triệu lƣợt khách, tăng trên 6% so với năm 2018. Tổng thu từ khách du lịch quốc tế đạt 18,3 tỷ USD, từ khách du lịch nội địa đạt 14,5 tỷ USD; tổng thu từ khách du lịch năm 2019 đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng kỳ năm 2018 (Tổng cục du Lịch Việt Nam., 2020). Giai đoạn 2015-2019, lƣợng khách quốc tế đạt tăng trƣởng b nh quân 22,7%/năm, khách nội địa tăng b nh quân 10,5% mỗi năm. Ngành du lịch đóng góp trực tiếp vào GDP cả nƣớc trên 9,2%; tạo ra 2,2 triệu việc làm trực tiếp và 4 triệu việc làm gián tiếp. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (2020), trƣớc khi dịch bệnh xảy ra, tốc độ tăng trƣởng của ngành du lịch trong giai đoạn 2015-2019 đạt 22,7%. Đại dịch COVID-19 ảnh hƣởng nghiêm trọng đến du lịch Việt Nam trong năm 2020, và 2021. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (2020), tổng thu từ khách du lịch đạt 312 ngh n tỷ đồng, giảm 58,7% - tƣơng đƣơng 19 tỷ USD. Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt khoảng 3,7 triệu lƣợt, giảm 79,5% so với năm 2019; khách nội địa đạt 56 triệu lƣợt, giảm 34,1%; khoảng 95% doanh nghiệp lữ hành quốc tế ngừng hoạt động. Nhiều khách sạn phải đóng cửa, công suất sử dụng phòng có thời điểm chỉ đạt từ 10-15%. Khoảng 40-60% lao động bị mất việc làm hoặc cắt giảm ngày công. Đến tháng 7 năm 2021, khi Việt Nam bƣớc vào làn sóng dịch COVID-19 lần thứ tƣ, ngành du lịch rơi vào t nh trạng đóng băng. Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành quốc tế và nội địa phải đóng cửa, các cơ sở lƣu trú ngừng đón khách du lịch trong khi một số ít cơ sở lƣu trú chỉ phục vụ cho khách thực hiện việc cách ly. Nhiều nhân sự trong
3 ngành du lịch đã ngừng việc, một số chuyển sang làm ở các ngành nghề khác: nhƣ bán bảo hiểm, bất động sản, … Trong giai đoạn mới (sau đại dịch), lĩnh vực du lịch đƣợc kỳ vọng sẽ phục hồi và phát triển mạnh mẽ. Giới thiệu tổng quan về ngành du lịch Việt Nam đƣợc trình bày ở Phụ lục 1. 1.1.2. Lý do nghiên cứu sự sáng tạo của ngƣời ao động trong ngành du lịch Việt Nam Để tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành và đạt đƣợc sự phát triển lâu dài và bền vững, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam không chỉ cần tập trung vào tính bền vững về môi trƣờng và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch (WEF, 2017), … mà còn thúc đẩy đổi mới các sản phẩm dịch vụ và du lịch (Foreign Press Center, 2018). Một số nghiên cứu đã xem xét việc thúc đẩy tăng trƣởng (Kumar, 2014; Hampton et al., 2018), xóa đói giảm nghèo (Truong et al., 2014), quản lý môi trƣờng (Le et al., 2006; Luu, 2017), phát triển bền vững (Di Giovine, 2009; Long and Nguyen, 2018; Nguyen et al., 2018), giáo dục (Buzinde et al., 2018), và sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Cong, 2016; Le & Dong, 2017; Truong et al., 2017) trong ngành khách sạn và du lịch Việt Nam. Trong khi sự sáng tạo là cần thiết để tạo ra ấn tƣợng độc đáo về cảm xúc cho du khách, thu hút sự chú ý của họ và tạo ra giá trị gia tăng cao (Foreign Press Center, 2018), rất ít nghiên cứu tập trung vào bối cảnh của ngành khách sạn và du lịch Việt Nam. Nhu cầu nghiên cứu các vấn đề này trong bối cảnh du lịch và khách sạn của Việt Nam đƣợc nhấn mạnh trong nền kinh tế đang chuyển đổi này, khác với thị trƣờng phƣơng Tây. Trong nền kinh tế kế hoạch, vai trò của khách hàng thƣờng thụ động hơn và ít có vai trò chính trong quá trình dịch vụ (dịch vụ còn mang nặng tính ―cấp phát‖ và khách hàng thƣờng ít có tiếng nói). Trong nền kinh tế thị trƣờng của các nƣớc phƣơng Tây, các bên liên quan trong nền kinh tế thị trƣờng thƣờng có sự tham gia nhiều vào quá tr nh tƣơng tác trong quá tr nh tạo ra và bàn giao dịch vụ. Nền kinh tế chuyển đổi của Việt Nam là nền kinh tế có sự chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa
4 tập trung sang nền kinh tế thị trƣờng. Một trong những đặc điểm của nền kinh tế chuyển đổi là phát huy mọi nguồn lực trong phát triển kinh tế, thúc đẩy sự cởi mở và sự tham gia có hiệu quả của các thành phần bên ngoài trong các mối quan hệ kinh tế (khuyến khích từng bƣớc áp dụng cơ chế mở của thị trƣờng tự do). Trong nền kinh tế chuyển đổi những năm gần đây, cùng với vai trò của nhân viên đƣợc trao quyền nhiều hơn, vai trò của khách hàng cũng đã trở nên quan trọng và có ý nghĩa hơn trong quá trình dịch vụ. Với sự phát triển của thƣơng mại quốc tế, công nghệ kỹ thuật số, và mạng xã hội, … sự đóng góp và trao đổi đa dạng các nguồn lực ở tầm vĩ mô và vi mô của nền kinh tế gia tăng (không chỉ tập trung từ trên xuống dƣới và từ trong ra ngoài mà bắt đầu có những tác động từ dƣới lên trên và từ ngoài vào trong). Nguồn lực đƣợc chia sẽ liên ngành, đa cấp độ, đa hƣớng diễn ra ở cấp độ trong khu vực, quốc gia, ngành, và doanh nghiệp. Nghiên cứu này kiểm tra một số tƣơng tác từ các bên liên quan (lãnh đạo, nhân viên, khách hàng) trong quá trình cùng tạo ra giá trị trong ngành dịch vụ du lịch ở nền kinh tế chuyển đổi nhƣ Việt Nam. 1.2. Bối cảnh lý thuyết 1.2.1. Vai trò của nhân viên dịch vụ tiền tuyến Nhân viên dịch vụ tiền tuyến (frontline service employee - FSE) là nhân viên tƣơng tác cao với khách hàng. Nhân viên dịch vụ tiền tuyến của tổ chức dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thành công trên thị trƣờng và hiệu quả tài chính của doanh nghiệp vì họ là thành phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ xuất sắc (Wirtz & Jerger, 2016). Các nhân viên dịch vụ là một yếu tố dịch vụ dễ nhìn thấy đối với khách hàng, đƣợc coi là ngƣời phát ngôn cho tƣơng tác công ty - khách hàng, định h nh đáng kể trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, có xu hƣớng hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giúp thiết lập các mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng (Cambra-Fierro et al., 2014; Wirtz & Jerger, 2016), cũng nhƣ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực, độc đáo, đáng nhớ (Kandampully et al., 2018).