Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o<br /> <br /> Tr­êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n<br /> ----------------<br /> <br /> NGUYÔN V¡N THñY<br /> <br /> Nghiªn cøu c¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn viÖc<br /> triÓn khai thµnh c«ng gi¶i ph¸p qu¶n trÞ<br /> quan hÖ kh¸ch hµng ®iÖn tö t¹i c¸c<br /> NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I ViÖt Nam<br /> Chuyªn ngµnh: HÖ ThèNG TH¤NG TIN QU¶N Lý<br /> M· sè: 62340405<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. TRÇN THÞ THU Hµ<br /> 2. PGS.TS. NGUYÔN V¡N THOAN<br /> <br /> Hµ néi - 2017<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi<br /> cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi<br /> phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.<br /> <br /> Người hướng dẫn<br /> <br /> TS. Trần Thị Thu Hà<br /> <br /> PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan<br /> <br /> Nghiên cứu sinh<br /> <br /> Nguyễn Văn Thủy<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau<br /> Đại học và Khoa Tin học Kinh tế đã giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và<br /> nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Trần Thị Thu Hà - trường<br /> Đại học Kinh tế Quốc dân và PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại<br /> thương đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa quí báu trong quá<br /> trình nghiên cứu Luận án của Tác giả.<br /> Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại các Ngân hàng thương<br /> mại Việt Nam và các đối tác đã tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế về quá trình<br /> triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có những ý kiến<br /> đóng góp sâu sắc và cung cấp các thông tin hữu ích giúp tác giả hoàn thành Luận án.<br /> Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn luôn ủng hộ tinh thần<br /> và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành Luận án!<br /> <br /> Tác giả Luận án<br /> <br /> Nguyễn Văn Thủy<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC BẢNG BIẾU<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1<br /> CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC<br /> NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP<br /> QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG<br /> THƯƠNG MẠI ............................................................................................................ 15<br /> 1.1. Tổng quan về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân<br /> hàng thương mại ....................................................................................................... 15<br /> 1.1.1. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ............................................ 15<br /> 1.1.2. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại...... 26<br /> 1.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng<br /> thương mại ................................................................................................................. 32<br /> 1.2.1. Triển khai giải pháp hệ thống thông tin ....................................................... 32<br /> 1.2.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng<br /> thương mại .............................................................................................................. 37<br /> 1.2.3. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các<br /> ngân hàng thương mại ............................................................................................ 41<br /> 1.2.4. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công ......................... 41<br /> 1.2.5. Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại<br /> các ngân hàng thương mại thế giới......................................................................... 42<br /> 1.3. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp<br /> quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại .................. 47<br /> 1.3.1. Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ..... 47<br /> 1.3.2. Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải<br /> pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ............. 49<br /> TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 53<br /> CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN<br /> TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ............................ 54<br /> GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ........................... 54<br /> <br /> TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ........................................... 54<br /> 2.1. Cấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam ................ 54<br /> 2.2. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại<br /> Việt Nam .................................................................................................................... 61<br /> 2.2.1. Về hạ tầng công nghệ thông tin .................................................................... 62<br /> 2.2.2. Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin .......................................................... 62<br /> 2.2.3. Hạ tầng thanh toán ........................................................................................ 63<br /> 2.2.4. Hạ tầng ứng dụng ......................................................................................... 64<br /> 2.2.5. Hạ tầng an ninh bảo mật ............................................................................... 65<br /> 2.3. Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng<br /> điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ................................................... 67<br /> 2.3.1. Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng<br /> thương mại Việt Nam ............................................................................................. 67<br /> 2.3.2. Thực trạng ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại<br /> các ngân hàng thương mại Việt Nam ..................................................................... 69<br /> 2.3.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai giải<br /> pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. 77<br /> 2.4. Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng<br /> tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ........................................................ 78<br /> 2.4.1. Thông tin chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .................... 78<br /> 2.4.2. Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng<br /> thương mại cổ phần Quân đội ................................................................................ 79<br /> 2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản<br /> trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ....................... 87<br /> 2.5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử .......................................... 88<br /> 2.5.2. Cam kết của lãnh đạo cấp cao ...................................................................... 89<br /> 2.5.3. Đội ngũ tư vấn triển khai .............................................................................. 90<br /> 2.5.4. Đội dự án ...................................................................................................... 90<br /> 2.5.5. Quy trình kinh doanh .................................................................................... 91<br /> 2.5.6. Chất lượng dữ liệu ........................................................................................ 92<br /> 2.5.7. Hạ tầng công nghệ ........................................................................................ 93<br /> 2.5.8. Người sử dụng hệ thống ............................................................................... 94<br /> 2.5.9. Văn hóa ngân hàng ....................................................................................... 95<br /> 2.5.10. Kiểm tra, giám sát và đo lường .................................................................. 96<br /> 2.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 97<br /> 2.6.1. Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 97<br /> <br />