intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn đề tài : Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch va thể thao Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST
Báo xấu
140
lượt xem 38
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong quá trình hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho rất nhiều quốc gia trên thế giới hợp tác và giao lưu với nhau về tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người bởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn đề tài : Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch va thể thao Việt Nam

  1. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p LU N VĂN T T NGHI P TÀI “Nâng cao ch t lư ng các tour outbound ông Nam Á t i Công ty du l ch va th thao Vi t Nam.” Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 1
  2. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p L im u 1. Tính c p thi t c a tài Trong quá trình h i nh p qu c t ã t o i u ki n cho r t nhi u qu c gia trên th gi i h p tác và giao lưu v i nhau v t t c các lĩnh v c c a i s ng kinh t xã h i c bi t là lĩnh v c du l ch. Ngày nay du l ch ã tr thành m t nhu c u không th thi u c a con ngư i b i khi i s ng c a con ngư i ư c nâng cao thì nhu c u ngh ngơi thư giãn sau nh ng gi làm vi c căng th ng tr nên ngày càng c n thi t. Khi xã h i ngày càng phát tri n thì nhu c u òi h i trong quá trình i du l ch cũng ã tăng lên nh m tho mãn m t cách ưng ý nh t cho nh ng phút giây ng ngơi c a mình. V i nhu c u du l ch ngày càng cao c a con ngư i thì ngành du l ch th gi i ã không ng ng hoàn thi n áp ng nhu c u ó. Các doanh nghi p l hành ngày càng c nh tranh gay g t hơn trên hai phương di n ch t lư ng và giá c . Tuy nhiên du l ch là m t nhu c u cao c p nên khi tiêu dùng du l ch con ngư i ch mu n ư c tho mãn m t cách ưng ý nh t nên v n ch t lư ng luôn luôn ư c t lên hàng u. Ch t lư ng chương trình du l ch là m t nhân t quan tr ng thu hút cũng như gi chân khách hàng n v i doanh nghi p, là y u t quan tr ng quy t nh n s thành công hay th t b i c a doanh nghi p. V i kh u hi u “ Vietrantour s l a ch n tin c y” Công ty du l ch và th thao Vi t Nam ã không ng ng i m i và hoàn thi n ngày càng nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch ph c v cho khách hàng. Các chương trình du l ch OUTBOUND ông Nam Á c a công ty r t ư c khách hàng quan tâm b i tính linh ho t và ti n l i c a các chương trình này. Do v y áp ng m t cách t t nh t nhu c u cho khách du l ch sang các nư c ông Nam Á, công ty c n ph i không ng ng nâng cao ch t lư ng các tour OUTBOUND ông Nam Á. Chính vì tính c p thi t mang tính th i s c a v n này nên tôi nh n th y Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 2
  3. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p r ng tài “Nâng cao ch t lư ng các tour outbound ông Nam Á t i Công ty du l ch va th thao Vi t Nam” là m t tài r t c n thi t cho công tác nghiên c u nh m t o ra nh ng chương trình outbound ông Nam Á tho mãn ư c nh ng mong i c a khách hàng. Sau m t th i gian th c t p và ti p c n v i môi trư ng làm vi c th c t t i Công ty du l ch và th thao Vi t Nam, ư c s giúp nhi t tình c a các anh ch trong công ty cùng v i s hư ng d n h t s c t n tình c a Th y giáo hư ng d n em ã hoàn thành bài chuyên c a mình. Tuy nhiên do s hi u bi t còn h n ch nên bài vi t c a em không tránh kh i thi u sót. Vì v y em mong nh n ư cs ành giá và óng góp ý ki n em có th hoàn thành t t hơn. 2. Phương pháp nghiên c u S d ng các phương pháp i u tra xã h i h c, phương pháp phân tích t ng, th ng kê… 3. N i dung G m 3 ph n Chương 1. Cơ s lý lu n và m t s v n liên quan n tài Chương 2. Th c tr ng ho t ng kinh doanh và ch t lư ng các chương trình outbound ông Nam Á t i công ty du l ch và th thao Vi t Nam. Chương 3.M t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng chương trình outbound ông Nam Á t i công ty du l ch và th thao Vi t Nam. Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 3
  4. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p CHƯƠNG 1. CƠ S LÝ LU N VÀ M T S V N LIÊN QUAN N TÀI. 1.1 . Chương trình du l ch và các v n liên quan 1.1.1 nh nghĩa chương trình du l ch - Theo tác gi David Wright trong cu n Tư v n ngh nghi p l hành: Chương trình du l ch là các d ch v trong l trình du l ch. Thông thư ng bao g m d ch v giao thông, nơi ăn , di chuy n và tham quan m t s qu c gia, vùng lãnh th hay thành ph . S ph c v này ph i ư c ăng ký h p ng trư c v i m t doanh nghi p l hành và khách du l ch ph i thanh toán y trư c khi các d ch v ư c th c hi n. - Theo nh ng quy nh v du l ch l hành tr n gói c a các nư c liên minh Châu Âu và hi p h i các l hành Vương Qu c Anh: Chương trình du l ch là s k t h p ư c s p x p t trư c c a ít nh t hai trong s các d ch v : nơi ăn , các d ch v khác sinh ra t d ch v giao thông ho c nơi ăn và nó ư c bán v i m c giá g p và th i gian c a chương trình ph i nhi u hơn 24 gi . - Theo tác gi Gagnor và Ociepka: Chương trình du l ch là m t s n ph m l ph m l hành ư c xác nh m c giá trư c, khách có th mua riêng l ho c mua theo nhóm và có th tiêu dùng riêng l ho c mua theo nhóm và có th tiêu dùng riêng l ho c tiêu dùng chung v i nhau. M t chương trình du l ch có th bao g m và theo các m c ch t lư ng khác nhau c a b t kỳ ho c t t c các d ch v v n chuy n, hàng không, ư ng b , ư ng s t, ư ng thu , nơi ăn , tham quan và vui chơi gi i trí. - Theo cu n T i n khách s n, l hành và du l ch c a tác gi Charlesj.Wetelka: Chương trình du l ch là b t kỳ chuy n i chơi nào có s p x p trư c Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 4
  5. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p (thư ng ư c tr ti n trư c) n m t ho c nhi u a i m và tr v nơi xu t phát. Thông thư ng bao g m s i l i, , ăn, ng m c nh và nh ng nhân t khác. - Theo cu n t i n qu n lý du l ch khách s n và nhà hàng: Chương trình du l ch là các chuy n du l ch, giá c a chương trình bao gôm v n chuy n, khách s n, ăn u ng…và m c giá này r hơn so v i mua riêng l t ng d ch v . Chương trình du l ch tr n gói là các chương trình du l ch mà m c giá bao g m v n chu en, khách s n, ăn u ng… và ph i tr ti n trư c khi i du l ch. - Theo tác gi Robert: Chương trình du l ch là s k t h p c a ít nh t hai thành ph n giao thông và nơi ăn mà nó b o m cung c p d ch v giao thông m t t, d ch v khách s n, b a ăn và d ch v gi i trí. Chương trình du l ch là t t c các d ch v th c hi n chuyên i ã ư c tr ti n trư c lo i tr các dichj v tiêu dùng ơn l c a khách. - Theo ngh nh s 27/2001 N CP v kinh doanh l hành và hư ng d n du l ch Vi t Nam ban hành ngày 5/6/2001: Chương trình du l ch là l ch trình ư c nh trư c c a chuy n i du l ch do các doanh nghi p l hành t ch c, trong ó xác nh th i gian chuy n i, nơi n du l ch, các i m d ng chân, d ch v lưu trú, v n chuy n, các d ch v khác và giá bán chương trình. - Theo nhóm tác gi b môn du l ch Trư ng HKTQD: Chương trình du l ch tr n gói là nh ng nguyên m u căn c vào ó, ngư i ta t ch c các chuy n du l ch v i m c giá ã ư c xác nh trư c. N i dung c a chương trình du l ch th hi n l ch trình th c hi n chi ti t các ho t ng t v n chuy n lưu trú, ăn u ng, vui chơi gi i trí t i tham quan…M c giá c a chuy n bao g m giá c a h u h t các d ch v và hàng hoá phát sinh trong quá trình th c hi n du l ch. - Theo du l ch Vi t Nam có hi u l c t ngày 01/01/2006: Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 5
  6. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p Chương trình du l ch là l ch trình, các d ch v và giá bán chương trình ư c nh trư c cho chuy n i c a khách du l ch t nơi xu t phát n i mk t thúc chuy n i. (Theo giáo trình Qu n tr l hành - Trư ng HKTQD) 1.1.2 ăc i m chương trình du l ch - Tính vô hình c a chương trình du l ch bi u hi n ch nó không ph i là th có th cân ong o m, s , n m th ki m tra, l a ch n trư c khi mua gi ng như ngư i ta bư c vào m t c a hàng, mà ngư i ta ph i i du l ch theo chuy n, ph i tiêu dùng nó thì m i có ư c s c m nh n v nó t t, x u, hay d . K t qu khi mua chương trình du l ch là s tr i nghi m v nó, ch không ph i là s h u nó. - Tính không ng nh t c a chương trình du l ch bi u hi n ch nó không gi ng nhau, không l p l i v ch t lư ng nh ng chuy n th c hi n khác nhau. Vì nó ph thu c vào nhi u y u t mà b n thân các doanh nghi p kinh doanh l hành không th ki m soát ư c. Do ó, vi c ánh giá ch t lư ng c a m t chuy n du l ch theo tiêu chu n hoá nó là công vi c r t khó khăn v i doanh nghi p l hành. B i vì th i gian, không gian s n xu t và tiêu dùng d ch v trong chuy n du l ch là trùng nhau. - Tính ph thu c và uy tín c a nhà cung c p. Các d ch v có trong chương trình du l ch g n li n v i các nhà cung c p. Cũng d ch v ó n u không ph i úng các nhà cung c p có uy tín t o ra thì s không có s c h p d n iv i khách. M t khác, ch t lư ng c a chương trình du l ch không có s b o hành v th i gian, không th ho c tr l i d ch v vì tính vô hình c a chúng. - Tính d b sao chép và b t ch oc là do kinh doanh chương trình du l ch không òi h i k thu t tinh vi, khoa h c tiên ti n hi n i, dung lư ng v n ban u th p. - Tính th i v cao và luôn luôn b bi n ng, b i vì tiêu dùng và s n xu t du l ch ph thu c nhi u và r t nh y c m v i nh ng thay i c a các y u t Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 6
  7. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p trong môi trư ng vĩ mô. Chương trình du l ch là s n ph m d ch v và lo i d ch v này luôn luôn có th i gian, không gian s n xu t và tiêu dùng trùng nhau. Vì v y nó có s ti p xúc gi a ngư i s n xu t và ngư i tiêu dùng. Ch t lư ng c a chuy n du l ch ch u s chi ph i và tác ng c a các y u t tâm lý cá nhân và tâm lý xã h i c a c ngư i s n xu t và tiêu dùng. - Tính khó bán c a chương trình du l ch là k t qu c a các c tính nói trên. Hay nói cách khác, nguyên nhân c a tính khó bán chính là do các tính ch t nói trên c a chương trình du l ch. Tính khó bán còn do c m nh n r i ro c a khách khi mua chương trình du l ch bao g m: R i ro v ch c năng c a s n ph m, r i ro v thân th , r i ro v tài chính, r i ro v tâm lý, r i ro v th i gian, r i ro v xã h i. 1.1.3 Các yêu c u c a m t chương trình du l ch - N i dung chương trình du l ch ph i phù h p v i n i dung c a nhu c u du l ch thu c v m t th trư ng m c tiêu c th . - N i dung c a chương trình du l ch ph i có tinh kh thi. T c là nó ph i tương thích v i kh năng áp ng c a các nhà cung c p và các y u t trong môi trư ng vĩ mô. - Chương trình du l ch ph i áp ng ư c m c tiêu và phù h p v i ngu n l c, kh năng c a doanh nghi p. 1.1.4 Phân lo i chương trình du l ch *Các tiêu th c phân lo i i v i các nhà kinh doanh l hành, vi c phân lo i chương trình du l ch càng chi ti t c th bao nhiêu càng có ý nghĩa trong ho t ông kinh doanh b y nhiêu. - Căn c vào ngu n g c phát sinh có 3 lo i: + Chương trình du l ch ch ng là lo i chương trình mà doanh nghi p l hành ch ng nghiên c u th trư ng, xây d ng các chương trình du l ch, n nh các ngày th c hi n, sau ó m i t ch c bán và th c hi n chương trình. Ch có các doanh nghi p l hành l n, có th trư ng n nh m i t ch c các chương Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 7
  8. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p trình du l ch ch ng do tính m o hi m c a chúng. + Chương trình du l ch b ng là lo i chương trình mà khách t tim n v i doanh nghi p l hành, ra các yêu c u và nguy n v ng c a h . Trên cơ s ó doanh nghi p l hành xây d ng chương trình. Hai bên ti n hành tho thu n và th c hi n sau khi ã ư c s nh t trí tho thu n gi a hai bên. Chương trình du l ch theo lo i này thư ng ít tính m o hi m. Nhưng s lư ng khách ít, doanh nghi p b ng trong kinh doanh. + Chương trình du l ch k t h p là s hoà nh p c a chương trình du l ch ch ng và b ng. Doanh nghi p l hành ch ng nghiên c u th trư ng, xây d ng chương trình nhưng không n nh ngày th c hi n. Thông qua các ho t ng tuyên truy n qu ng cáo, khách du l ch (ho c các công ty g i khách) s tìm n v i doanh nghi p l hành. Trên cơ s các chương trình du l ch s n có, hai bên ti n hành tho thu n và sau ó th c hi n chương trình. Th lo i này tương i phù h p v i i u ki n th trư ng không n nh và có du lư ng không l n. a s các doanh nghi p l hành t i Vi t Nam áp d ng lo i chương trình du l ch k t h p. - Căn c vào các d ch v c u thành và m c ph thu c trong tiêu dùng có 5 lo i + Chương trình du l ch tr n gói có ngư i tháp tùng có c i m • Bao g m h u h t các thành ph n d ch v v n chuy n, lưu trú ,ăn u ng, tham quan, hư ng d n, gi i trí và các d ch v khác ã ư c s p t trư c m c t i a. • Giá tr n gói c a t t c các d ch v , chi phí thư ng th p hơn so v i d ch v cùng lo i c a chương trình du l ch khác. Giá tính theo u khách bu ng ôi, giá theo th i v du l ch. • Khách mua chương trình ư c t ch c thành oàn và hư ng d n viên chuyên nghi p ư c doanh nghi p l hành tuy n ch n i cùng khách và ph c v su t t khi ón khách cho n khi ti n khách. T t c các ho t ng c a các thành viên u ph i tuân theo l ch trình ã ư c xác nh Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 8
  9. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p trư c dư i s i u khi n c a hư ng d n viên, ít có kh năng l a ch n theo s thích riêng. + Chương trình du l ch ch có các hư ng d n viên t i các i m n. ây là m t bi n d ng c a chương trình du l ch tr n gói có ngư i tháp tùng. Lo i chương trình du l ch này có c i m tương t như lo i chương trình du l ch có ngư i tháp tùng. Nhưng khác bi t ch không có ngư i tháp tùng trong su t hành trình mà t i m i i m n trong chương trình có ngư i i di n c a doanh nghi p lư hành hư ng d n và tr giúp khách. Lo i chương trình du l ch này có th nhi u ho c ch m t i m n. + Chương trình du l ch cl p y theo ơn t hàng c a khách. Khác v i chương trình du l ch ph thu c, chương trình du l ch c l p liên k t, s p t các d ch v theo yêu c u c a khách. Lo i chương trình này có các c i m n i b t là: • áp ng chính xác mong mu n c a khách, t t c m i chi ti t trong su t quá trình i du l ch u ư c lên k ho ch trư c, tiêu dùng c l p theo s thích riêng. • Giá c a chương trình là giá c a t t c các d ch v c u thành chương trình và ư c bán theo giá tr n gói. Giá thư ng t hơn so v i các chương trình du l ch khác có các d ch v cùng th h ng, cùng s lư ng và cùng th i gian. + Chương trình du l ch c l p t i thi u theo ơn t hàng c a khách. Lo i chương trình này là m t bi n d ng c a chương trình du l ch cl p y , ch khác ch gi i h n hai d ch v cơ b n. chưong trình này có các c i mn ib t như sau: • Bao g m hai thành ph n d ch v cơ b n: v n chuy n và lưu trú. • Giá tr n gói bao g m chi phí vé máy bay, chi phí bu ng ng khách s n, chi phí v n chuy n t sân bay n khách s n và ngư c l i. • T ng chi phí tr n gói c a lo i chương trình này có th thay i tuỳ thu c vào tuy n i m du l ch, l a ch n khách s n, ngày kh i hành, th i gian Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 9
  10. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p c a chuy n i và các d ch v không b t bu c. Chi phí cho các d ch v trong chương trình này thư ng t hơn so v i chi phí c a các d ch v cùng lo i trong chương trình du l ch tr n gói i theo oàn có ngư i tháp tùng. • Không i theo oàn có t ch c, không có hư ng d n, khách t i và t nh li u các ho t ng theo các s thích cá nhân c a mình có nhi u kh năng l a ch n. + Chương trình du l ch tham quan. ây là lo i chương trình v i m c ích ch y u là thư ng ngo n các giá tr tài nguyên t nhiên và nhân văn t i m t i m du l ch trong th i gian ng n. Chương trình du l ch tham quan có các c i m n i b t sau ây: • Ph c v cho m t chuy n tham quan ng n m t i m hay khu du l ch nào ó. • dài c a chưong trình có th t vài gi n vài ngay trong ph m vi h p. • Ph n l n các chương trình lo i này u có hư ng d n viên c a doanh nghi p i kèm ho c có d ch v hư ng d n tham quan t i ch . • Giá c a chương trình là giá tr n gói c a các d ch v ph c v cho quá trình tham quan. • Lo i chương trình này có th ư c bán tách r i và có th ư c bán kèm theo các s n ph m c a hãng v n chuy n hàng không, ư ng thu , ư ng s t, ư ng b ho c là các cơ s kinh doanh lưu trú. + Căn c vào m c giá có 3 lo i • Chương trình du l ch theo m c giá tr n gói bao g m h n h t các d ch v , hàng hoá phát sinh trong quá trình th c hi n chương trình du l ch và giá c a chương trình là giá tr n gói. ây là hình th c ch y u c a chương trình du l ch do các công ty l hành t ch c. • Chương trình du l ch theo m c giá cơ b n ch bao g m m t s d ch v Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 10
  11. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p ch y u c a chương trình du l ch v i n i dung cơ b n. Hình th c này thư ng do các hãng hàng không bán cho khách du l ch công v . Giá ch g m vé máy bay, m t vài t i khách s n và ti n taxi t sân bay t i khách s n. • Chương trình du l ch theo m c giá t ch n. V i hình th c này khách du l ch có th tuỳ ch n các c p ch t lư ng ph c v khác nhau v i các m c giá khác nhau. C p ch t lư ng ư c xây d ng trên cơ s th h ng khách s n, m c tiêu chu n ăn u ng ho c phương ti n v n chuy n. Khách có th ư c l a ch n t ng thành ph n riêng r c a chương trình ho c công ty l hành ch ngh l a ch n các m c giá khác nhau c a c m t chương trình t ng th . Lo i chương trình này áp ng úng các mong mu n c a t ng cá nhân khách du l ch nhưng r t khó khăn và ph c t p trong vi c t ch c th c hi n c a doanh nghi p l hành. + Căn c vào m c ích c a chuy n du l ch và la i hình du l ch M i m c ích c a chuy n i và m i lo i hình du l ch có chương trình du l ch tương ng. Ví d : • Chương trình du l ch ngh ngơi, gi i trí và ch a b nh . • Chương trình du l ch theo chuyên : văn hoá, l ch s , phong t c, t p quán • Chương trình du l ch công v MICE (h i h p, khuy n thư ng, h i ngh , tri n lãm) • Chương trình du l ch tàu thu (Crusie Line) • Chương trình du l ch tôn giáo, tín ngư ng. • Chương trình du l ch sinh thái. • Chương trình du l ch th thao, khám phá và m o hi m: leo núi, l n bi n, n các b n dân t c. • Chương trình du l ch c bi t, ví d như tham quan chi n trư ng xưa cho các cưu chi n binh. Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 11
  12. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p + Các căn c khác Căn c vào s có m t c a hư ng d n viên, có hai lo i: chương trình du l ch có hư ng d n và không có hư ng d n. • Căn c vào s lư ng khách trong oàn có các chương trình du l ch qu c t c l p cho khách i l và các chương trình tr n gói cho các oàn. • Căn c vào ph m vi du l ch có các chương trình du l ch qu c t và du l ch n i a. 1.1.5 Các thành ph n c a m t chương trình du l ch tr n gói - Phương ti n v n chuy n - L trình - B a ăn - Tham quan gi i trí - Qu n lí và hư ng d n các thành ph n khác - Mua s m 1.1.6 Quy trình Xây d ngm t chương trình du l ch tr n gói - Nghiên c u nhu c u c a th trư ng - Nghiên c u kh năng áp ng - Xác nh kh năng và v trí c a doanh nghi p l hành - Xây d ng m c ích, ý tư ng c a chương trình du l ch - Gi i h n qu th i gian và m c giá t i a - Xây d ng tuy n hành trình cơ b n - Xay d ng phương án v n chuy n - Xây d ng phương án lưu trú, ăn u ng - Nh ng i u ch nh nh , b sung tuy n hành trình - Xác nh giá thành và giá bán c a chương trình - Xây d ng nh ng quy nh c a chương trình 1.1.7 Các quy nh c a m t chương trình du l ch - N i dung m c giá c a chương trình du l ch nh ng quy nh v gi y t , visa h chi u. Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 12
  13. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p - Nh ng quy nh v v n chuy n - Nhưng quy inh v t ch t ti n trư c, ch ph t khi hu b hình th c và th i h n thanh toán - Trách nhi m c a doanh nghi p l hành các trư ng h p b t kh kháng khác 1.1.8.M t s i m c n chú ý khi xây d ng chương trình du l ch - Chương trình ph i có t c th c hi n h p lý. Các ho t ng không nên quá nhi u, gây m t m i. Tr nh ng trư ng h p di chuy n ph i phù h p v i kh năng ch u ng v tâm lý, sinh lý c a t ng lo i du khách. C n có th i gian ngh ngơi thích h p. - a d ng hoá các lo i hình ho t ng, tăng cư ng các tr i nghi m trong tiêu dùng d ch v tránh s ơn i u t o c m giác nhàm chán cho du khách. - Chú ý t i các ho t ng ón ti p ban u và các ho t ng ti n khách khi chương trình k t thúc. - Các ho t ông vào các bu i t i trong chương trình. Trong nh ng i u ki n cho phép, có th ưa ra các chương trình t ch n cho du khách. - Ph i có s cân i gi a kh năng v th i gian, tài chính…c a khách v i n i dung và ch t lư ng chương trình. m b o s hài hoà giưa m c ích kinh doanh c a công ty v i yêu c u c a du khách. M t tuy n hành trình hoàn ch nh là khi c lên du khách ã có th c m nh n ư c s lôi cu n h p d n và yên tâm khi m i chi ti t dù là nh nh t cũng ã cân nh c m b o cho s thành công c a chuy n i. 1.2 Ch t lư ng chương trình l ch và các v n liên quan - Theo quan i m c a ngư i tiêu dùng du l ch Ch t lư ng chương trình du l ch là m c phù h p c a nó i v i yêu c u c a ngư i tiêu dùng du lichk ho c ch t lư ng chương trình du l ch là m c tho mãn c a chương trình du l ch nh t nh iv im t ng cơ i du l ch c th , là s th hi n m c hài lòng c a khách khi tham gia vào chuy n i c a Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 13
  14. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p m t chương trình du l ch nào ó. S= P- E Trong ó: S: là m c hài lòng c a khách P: là c m nh n ư c c a khách sau khi th c hi n chuy n i du l ch E: là m c mong i c a khách, ư c hình thành trư c khi khách th c hi n chuy n i chương trình du l ch. + Kỳ v ng (Expectation) hay s mong i c a khách. Kỳ v ng vào chương trình du l ch trư c h t xu t phát t m c ích chuy n i, c i m tâm lý cá nhân, tâm lý xã h i c a khách. Khi ch n lo i chương trình nào, h u hy v ng các d ch v có trong chương trình ó s áp ng ư c m c ích và các c i m tiêu dùng c a h . M t khác kỳ v ng c a du khách còn ph thu c vào kinh nghi m mà h tích lu ư c các chuy n i trư c ho c v i các doanh nghi p l hành khác. ng th i nó cũng ư c hình thành qua nh ng thông tin qua nh ng thông tin mà khách thu th p ư c v doanh nghi p l hành. Thông tin ó có th n v i khách qua qu ng cáo, g i thi u chính th c c a doanh nghi p ho c qua nh ng n i truy n mi ng c a b n thân, b n bè, ng nghi p. N u thông tin không chính xác như qu ng các không trung th c, n i th i ph ng lên s t o cho khách m t kỳ v ng sai l ch cách xa d ch v th c t mà khách c m nh n ư c, t ó khách s không hài lòng và ánh giá ch t lư ng là kém. Vì v y quan tâm n các ho t ng qu ng cáo, xúc ti n bán là m t trong nh ng công vi c c n thi t rút ng n kho ng cách gi a kỳ v ng c a khách v i c m nh n ư c c a khách v chương trình du l ch. + P (Perception) c m nh n c a khách. Là k t qu c a vi c tiêu dùng các d ch v th hi n m c c m giác, xúc giác và hành vi c a khách i v i toàn b các d ch v v i các chi phí sau khi k t thúc chuy n i theo chương trình du l ch. + S (Satifaction) m c hài lòng c a khách hay là s tho mãn c a khách là nh ng tr i nghi m sau chuy n i. Th c ch t là ánh giá hi u qu u Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 14
  15. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p tư cho m t chuy n i theo m t chương trình du l ch nào ó. • Khi S > 0: khách c m th y hài lòng vì chương trình du l ch ư c th c hi n vư t ra ngoài s mong i c a h . Trong trư ng h p này chương trình ư c ánh giá t ch t lư ng cao. • Khi S = 0 t c là nh ng gì mà khách c m nh n ư c t vi c th c hi n chuy n i theo úng như mong i c a h trư oc khi th c hi n chuy n i theo chương trình. Trong trư ng h p này chương trình t ch t lư ng. • Khi S < 0 t c là nh ng gì mà khách c m nh n ư c t vi c th c hi n chuy n i theo chương trình du l ch th p hơn so v i mong i c a h trư c khi th c hi n chuy n i theo chương trình. Trong trư ng h p này chương trình du l ch không t ch t lư ng t c là ch t lư ng chương trình kém, không ch p nh n ư c. - Theo quan i m c a nhà s n xu t ( doanh nghi p l hành): Ch t lư ng chương trình du l ch chính là m c phù h p c a nh ng c i m thi t k so v i ch c năng và phương th c s d ng chương trình và cũng là m c mà chương trình th c s t ư c so v i thi t k ban u c a nó. T hai quan i m trên có th nh nghĩa ch t lư ng chương trình du l ch như sau: ch t lư ng chương trình du l ch à t ng h p nh ng y u t c trưng c a chương trình th hi n m c tho mãn các nhu c u c a khách du l ch trong nh ng i u ki n tiêu dùng ư c xác nh. 1.2.1 Các y u t nh hư ng n ch t lư ng chương trình du l ch 1.2.1.1 Các y u t bên trong bao g m: - Cán b qu n lý - i ngũ nhân viên - Trang thi t b - Quy trình công ngh T t c các y u t này tác ng t i ch t lư ng s n ph m l hành. Theo Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 15
  16. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p m t s chuyên gia v ch t lư ng s n ph m thì có t i 85% các v n ch t lư ng s n ph m ư c b t ngu n t qu n lý. Tuy nhiên, các nhân viên trong doanh nghi p l hành c bi t là các hư ng d n viên cũng có nh hư ng quan tr ng t i ch t lư ng s n ph m. Các i u ki n hi n i v thông tin liên l c ã làm thay i căn b n nh ng phương th c qu n lý v ch t lư ng ph c v trong l hành. 1.2.1.2. Các y u t bên ngoài bao g m: - Khách du l ch là m c tiêu cơ b n c a ch t lư ng s n ph m. Trong các chương trình du l ch, khách du l ch không ch là ngư i mua mà h còn tham gia vào quá trình t o ra s n ph m. Vì v y, i v i các oàn khách du l ch thì ch t lư ng s n ph m có th thay i theo cách c m nh n c a t ng thành viên trong oàn. i m căn b n là chương trình ph i ư c thi t k phù h p v i s mong i c a a s các khách du l ch. Và khi th c hi n thì có th chú ý t i t ng du khách c th có nh ng phương pháp th m chí thay i phù h p. Các d ch v trư c và sau khi th c hi n óng vai trò không nh t i quy t nh mua và s c m nh n c a khách du l ch. - Các nhà cung c p là nh ng ngư i s n xu t tr c ti p có vai trò cơ b n i v i ch t lư ng s n ph m l hành. - Các i lý du l ch là nh ng ngư i bán tr c ti p các s n ph m l hành. S c m nh n c a du khách v s n ph m ư c di n ra l n u tiên t i các i lý du l ch. M t khác i lý du l ch là nh ng ngu n cung c p khách quan tr ng i v i các công ty l n hành, c n ph i nghiên c u công ty l hành như m t h th ng k t h p tác ng c a các nhân t t i ch t lư ng s n ph m nh m t ư c các m c tiêu - Môi trư ng t nhiên xã h i 1.2.2 Các ch tiêu ánh giá ch t lư ng chương trình du l ch - Tiêu chu n ti n l i Tiêu chu n này ph n ánh s d dàng, ti t ki m th i gian, trí l c và Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 16
  17. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p ti n b c k t khi hình thành nhu c u mua chương trình du l ch cho n khi th c hi n chuy n i theo chương trình du l ch và tr v nhà. Tiêu chu n này th hi n các n i dung: + Th t c hành chính, các gi y t có liên quan + Thông tin ư c cung c p y , rõ ràng, thư ng xuyên, k p th i. + Tính linh ho t cao c a tour + D dàng và chi phí th p khi có tình hu ng x y ra + Hình th c thanh toán, kh năng tín d ng - Tiêu chu n ti n nghi Tiêu chu n này ph n ánh s tho i mái v th ch t và tinh th n trong quá trình tiêu dùng các d ch v , hàng hoá c u thành chương trình du l ch. Tiêu chu n này th hi n các n i dung: + Tính hi n i c a phương ti n, cơ s v t ch t kĩ thu t t o ra các d ch v thông qua các ch tiêu kinh t k thu t c a chính b n thân nó. + Tính th m m c a phương ti n và cơ s v t ch t k thu t. + Tính y , phong phú a d ng v s lư ng và ch t lư ng d ch v . + Tính ư c ph c v k p th i và chính xác theo yêu c u c a khách _Tiêu chu n v sinh Tiêu chu n này ph n ánh s òi h i s ch s , trong lành c a môi trư ng nói chung và s s ch s c a t ng d ch v nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour c a khách. Tiêu chu n này ư c th hi n các n i dung: + Môi trư ng chung nơi n du l ch: xanh, s ch, p, tr t t , không khí trong lành, ánh sáng âm thanh, ngu n nư c, lương th c th c ph m, x lý các ngu n rác th i, phòng ng a và ngăn ch n các căn b nh lây lan truyên nhi m. + Môi trư ng riêng i v i t ng d ch v : v sinh cá nhân ngư i lao ng, v sinh trong và ngoài cơ s cung c p d ch v , v sinh trang thi t b , v sinh ngu n nguyên li u t o ra d ch v và hàng hoá, v sinh Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 17
  18. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p trong quá trình ch bi n, t o ra d ch v và hàng hoá n ngư i tiêu dùng cu i cùng. - Tiêu chu n l ch s , chu áo Tiêu chu n này m t m t ph n ánh s òi h i c a khách du l ch v lòng m n khách trong qua trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, m t khác ph n ánh c trưng riêng bi t c a s n xu t và tiêu dùng du l ch. Tiêu chu n này bi u hi n các n i dung: + Truy n th ng m n khách c a nơi n du l ch + Quan tâm chăm sóc khách hàng t khi h mua chương trình du l ch cho n sau khi tiêu dùng chương trình du l ch. + Các phương án, bi n pháp s n sàng kh c ph c các sai sót n u có. + ón ti p khách + Chia tay, ti n khách - Tiêu chu n an toàn Tiêu chu n này ph n ánh s b o m t t nh t v thân th , s c kho , hành lý, tài s n, bí m t riêng tư c a khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du l ch. Tiêu chu n này ư c bi u hi n c th các n i dung : +S n nh chính tr , kinh t xã h i + Tr t t an ninh k cương. chu n m c, quy t c hành vi ng x trong quá trình tiêu dùng s n ph m du l ch + Các o lu t b o v ngư i tiêu dùng du l ch H th ng các tiêu chu n trên ây ư c th hi n ng th i ng b t ng d ch v c u thành chương trình ph i ánh giá l n lư t ch t lư ng d ch v c a t ng ch th . H th ng các tiêu chí ánh giá ch t lư ng này ư c xem xét ng th i c ba thành ph n: tài nguyên du l ch cơ s v t ch t kĩ thu t và con ngư i. 1.2.3. Qu n lý ch t lư ng chương trình du l ch t i m t doanh nghi p l hành Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 18
  19. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p - Qu n lý ch t lư ng ph c v du l ch: là m t h th ng các bi n pháp và quy nh (v kinh t , kĩ thu t, hành chính) nh m s d ng t hi u qu cao nh t m i ti m năng c a doanh nghi p, m b o và nâng cao d n ch t lư ng s n ph m(ch t lư ng thi t k và th c hi n) nh m tho mãn t i ưu nhu c u c a khách du l ch v i chi phí th p nh t, em l i l i nhu n t i a cho doanh nghi p - Qu n lí ch t lư ng theo các nhóm công vi c + Tìm hi u rõ khách hàng m c tiêu-ti n c a ch t lư ng ph c v + Xây d ng các tiêu chu n ch t lư ng ph c v + xây d ng các tiêu chu n ch t lư ng ph c v c n phân tích ch t lư ng ph c trên hai phương di n là phương th c và nhân viên ph c v . M i phương di n có nh ng n i dung riêng bi t t ó xây d ng các tiêu chu n c th . + H th ng ki m tra thư ng xuyên + T o d ng b u không khí tích c c gi i quy t các v n c a doanh nghi p - Qu n lí ch t lư ng ph c v theo ch c năng qu n lí. 1.2.4. Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch Trong th i kì c nh tranh ban u, m c giá óng vai trò quy t inh. Nhưng cùng v i phát tri n c a ho t ng kinh doanh, y u t c t lõi phân th ng b i l i thu c v ch t lư ng s n ph m. Các doanh nghi p l hành không n m ngoài ph m vi c qu o nó trên. Nâng cao ch t lư ng i ôi v i m r ng th trư ng luôn là v n s ng còn c a các doanh nghi p. Vì v y ivi c nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch có ý nghĩa r t là quan tr ng trong vi c thu hút cũng như gi chân khách hàng n v i doanh nghi p, là y u t quan tr ng quy t nh n s thành công hay th t b i c a doanh nghi p. Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 19
  20. Chuyên th c t p th c t p t t nghi p CHƯƠNG 2. TH C TR NG HO T NG VÀ CH T LƯ NG CÁC CHƯƠNG TRÌNH OUTBOUND ÔNG NAM Á T I CÔNG TY DU L CH VÀ TH THAO VI T NAM. 2.1 Gi i thi u v công ty du l ch và th thao Vi t Nam 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát tri n c a công ty Công ty ho t ng kinh doanh theo gi y phép KKD l n u s :0102006126 do S K ho ch u tư c p ngày 15/8/2002, ăng kí thay i l n th 3 ngày 31/12/2003, và gi y phép kinh doanh l hành Qu c t s :0190/2003/TCDL_GPLHQT do T ng c c Du l ch c p ngày 23/5/2003. Tên Công ty : Công ty TNHH Du l ch và Th thao Vi t Nam Tên giao d ch: Vietrantour Tên vi t t t : VT_TOUR CO.,LTD Website: www.vietrantour.com.vn www.vietrantour.com i n tho i: (844)9438777-8/9438756-58 Fax : (844)9438759 V i s phát tri n không ng ng c a mình v s lư ng l n ch t lư ng khách t khi thành l p t i nay, Vietrantour ã nh n ư c s m n m c a khách hàng v ch t lư ng và uy tín trong vi c t ch c các tour trong nư c và qu c t . Tr s chính c a công ty: 49, ph Quang Trung, Qu n Hai Bà Trưng, Thành ph Hà N i. Ngoài ra công ty Du l ch và Th thao Vi t Nam còn có các ơn v thành viên sau: - T i Thành ph H Chí Minh: + ư c thành l p vào năm 2003 + a ch 300 Nguy n Thi n Thu t, phư ng 3, Qu n 3. Tr n Th Kim Thương Dul ch 45B 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1