Luận văn:Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công Thương, chi nhánh Hội An

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

168
lượt xem 42
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tất cả các cá nhân có nhu cầu đều có thể tiếp cận với nguồn tín dụng tiêu dùng này với nhiều hình thức vay vốn để lựa chọn, chi phí vốn hợp lý, thủ tục vay vốn nhanh chóng thuận tiện, được hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công Thương, chi nhánh Hội An

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG VÕ TH THU HI N ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH H I AN Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Võ Th Thuý Anh Ph n bi n 1: TS. Lê Văn Huy Ph n bi n 2: TS. Nguy n Đình Huỳnh Lu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
3 M Đ U 1. Lý do ch n ñ tài: các ngân hàng hi n nay, thu nh p t tín d ng v n chi m m t t tr ng l n trong t ng thu nh p. Lo i khách hàng cá nhân ñang ñư c chú tr ng ñ phát tri n. Tuy r ng quy mô các kho n vay không l n, chi phí cao… nhưng vi c phát tri n lo i hình tín d ng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng m r ng quy mô tín d ng, gi m thi u r i ro nh ña d ng hóa, bán ñư c các s n ph m khác… Vì v y, mu n m r ng các kho n vay trên, ngân hàng c n chú tr ng vào ch t lư ng d ch v c a mình. Đ tài “Đo lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Công thương - chi nhánh H i An” không ngoài m c ñích ño lư ng ch t lư ng d ch v t i ñây t ñó ñưa ra m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân. Tôi hy v ng s nh n ñư c nhi u ý ki n ñóng góp ñ v n ñ nghiên c u ñư c hoàn thi n hơn. 2. M c tiêu nghiên c u Căn c vào tình hình ho t ñ ng và chi n lư c phát tri n c a NHCT - chi nhánh H i An, ñ tài nghiên c u ñư c th c hi n v i các m c tiêu sau: H th ng hóa cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v và ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân; V n d ng các mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v trong ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng; Đ ra m t s ki n ngh ñ i v i NHC - chi nhánh H i An nh m nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i nhóm khách hàng cá nhân t i ngân hàng Ngân hàng Công thương - chi nhánh H i An.
4 Ph m vi nghiên c u: nh ng khách hàng cá nhân có quan h tín d ng v i NHCT - chi nhánh H i An trong giai ño n hi n nay 4. Phương pháp nghiên c u Nghiên c u ñư c th c hi n qua 2 giai ño n: nghiên c u sơ b và nghiên c u chính th c X lý s li u nghiên c u: s d ng ph n m m SPSS 16.0 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài Đ tài nghiên c u xác ñ nh các y u t tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v tín d ng r t quan tr ng, nó giúp các nhà qu n lý c a ngân hàng có cái nhìn toàn di n hơn v ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân. T ñó, ngân hàng s có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m i khi tìm ñ n ngân hàng. 6. C u trúc c a lu n văn Lu n văn ñư c chia thành 4 chương v i n i dung c th như sau: Chương 1: Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i khách hàng cá nhân và các mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v Chương 2: V n d ng mô hình SERVPERF trong ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân Chương 3: Kh o sát ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT - chi nhánh H i An Chương 4: M t s g i ý v gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT - chi nhánh H i An
5 CHƯƠNG 1 : CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG NGÂN HÀNG Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V 1.1.D ch v 1.1.1. Khái ni m d ch v D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào ñó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng (theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000)) 1.1.2. Đ c tính d ch v - Tính vô hình (intangible) D ch v không có hình dáng c th , không th s mó, cân ñong, ño ñ m m t cách c th như các s n ph m v t ch t h u hình. - Tính không ñ ng nh t (heterogeneous) Vi c th c hi n d ch v thư ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ph c v , nhà cung c p d ch v , ngư i ph c v , th i gian th c hi n, lĩnh v c ph c v , ñ i tư ng ph c v và ñ a ñi m ph c v . - Tính không th tách r i (inseparable) Tính không th tách r i c a d ch v th hi n vi c khó phân chia d ch v thành hai giai ño n r ch ròi là s n xu t và s d ng. - Tính không th c t tr (unstored) D ch v không th c t tr , lưu kho r i ñem bán như hàng hóa khác nên nó ñư c t o thành và k t thúc ngay sau ñó. 1.2. D ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i khách hàng cá nhân 1.2.1. D ch v ngân hàng D ch v ngân hàng ñư c hi u là các d ch v tài chính mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m ñáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n...
6 1.2.2. D ch v tín d ng c a ngân hàng D ch v tín d ng chính là ho t ñ ng tín d ng c a ngân hàng. 1.2.3. D ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i khách hàng cá nhân 1.2.3.1. Các lo i hình d ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i khách hàng cá nhân 1.2.3.2. Đ c ñi m d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân 1.3. Ch t lư ng d ch v 1.3.1. Khái ni m ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v ñ ng nghĩa v i vi c ñáp ng mong ñ i, th a mãn nhu c u c a khách hàng. 1.3.2. N i dung c a ch t lư ng d ch v - Tính vư t tr i Đ i v i khách hàng, d ch v có ch t lư ng là d ch v th hi n ñư c tính vư t tr i “ưu vi t” c a mình so v i nh ng s n ph m khác. - Tính ñ c trưng c a s n ph m T ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m d ch v t o nên tính ñ c trưng c a s n ph m d ch v . - Tính cung ng Ch t lư ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao d ch v ñ n khách hàng. - Tính th a mãn nhu c u Ch t lư ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a h làm căn c ñ c i thi n ch t lư ng d ch v . - Tính t o ra giá tr Rõ ràng, ch t lư ng d ch v g n li n v i các giá tr ñư c t o ra nh m ph c v khách hàng. 1.3.3. Các ch tiêu ño lư ng ch t lư ng d ch v 1.4. Ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân c a NHTM
7 1.4.1. Khái ni m ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân c a NHTM Ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân là vi c ngân hàng ñáp ng mong ñ i c a khách hàng cá nhân, th a mãn nhu c u c a khách hàng cá nhân trong d ch v tín d ng . 1.4.2. N i dung c a ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM - Tính vư t tr i - Tính ñ c trưng c a s n ph m - Tính cung ng - Tính th a mãn nhu c u - Tính t o ra giá tr 1.5. Mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v 1.5.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 1.5.1.1. Ch t lư ng k thu t 1.5.1.2. Ch t lư ng ch c năng 1.5.1.3. Hình nh doanh nghi p 1.5.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 1.5.2.1. Trình t hình thành mô hình SERVQUAL: 1.5.2.2. Khái quát v năm nhân t c a thang ño SEVQUAL a. S tin c y S tin c y nói lên kh năng cung ng d ch v chính xác, ñúng gi và uy tín. b.S s n sàng ñáp ng Đây là tiêu chí ño lư ng kh năng gi i quy t v n ñ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp ñ khách hàng và ñáp ng các yêu c u c a khách hàng. c. S h u hình
8 S h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các cơ s v t ch t, thi t b , phong thái c a ñ i ngũ nhân viên, tài li u, sách hư ng d n, h th ng thông tin liên l c c a nhà cung c p d ch v . d. S ñ m b o Đây là y u t t o nên s tín nhi m cho khách hàng ñư c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh năng giao ti p t t e. S c m thông S c m thông chính là s quan tâm, chăm sóc ân c n, dành cho khách hàng s ñ i x chu ñáo t t nh t, giúp cho khách hàng c m th y mình là “thư ng khách” và ñư c ñón ti p n ng h u m i lúc m i nơi. 1.5.2.3. Các lo i kho ng cách t n t i trong thang ño SEVRQUAL 1.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF ñư c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nhưng ño lư ng ch t lư ng d ch v trên cơ s ñánh giá ch t lư ng d ch v th c hi n ñư c ch không ph i là kho ng cách gi a ch t lư ng kỳ v ng và ch t lư ng c m nh n. 1.6. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v . Nói cách khác, ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h tương h ch t ch v i nhau, trong ñó ch t lư ng d ch v là cái ñư c t o ra trư c và sau ñó quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng
9 CHƯƠNG 2 V N D NG MÔ HÌNH SERVPERF TRONG ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1. Quy trình th c hi n ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân b ng mô hình SERVPERF 2.2. Xác ñ nh các nhân t c a mô hình B ng 2.1: Đi u ch nh các nhân t và tiêu chí trong mô hình Nhân t Tiêu chí cũ Tiêu chí m i S tin c y Nhà cung c p d ch v cung c p Ngân hàng gi i ngân d ch v ñúng th i gian h ñã h a ñúng ti n ñ (*) Nhà cung c p d ch v chú tr ng Ngân hàng th c hi n quá vào vi c không t o ra l i trong c trình cho vay chính xác quá trình làm vi c (*) Khi nhà cung c p d ch v h a làm Ngân hàng luôn b o m t ñi u gì ñó vào th i gian nào ñó thì thông tin c a khách hàng h s làm (*) Khi khách hàng g p tr ng i, nhà cung c p d ch v ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i ñó. Nhà cung c p d ch v th c hi n d ch v ñúng ngay l n ñ u tiên S s n Nhân viên cho khách hàng bi t NH xét duy t h sơ vay sàng ñáp khi nào th c hi n d ch v (*) v n ñúng th i h n ng Nhân viên nhanh chóng th c hi n CBTD giúp ñ KH hoàn d ch v cho khách hàng (*) thi n h sơ Nhân viên luôn s n sàng giúp ñ NH gi i quy t khi u n i khách hàng (*) nhanh chóng
10 Nhân viên không bao gi quá b n Các lo i hình cho vay ña r n ñ n n i không ñáp ng yêu d ng c u c a khách hàng (*) NH ñ i x công b ng v i t t c các khách hàng Th t c cho vay g n gàng NH luôn tiên phong cung c p các lo i hình cho vay m i S h u Nhà cung c p d ch v có trang Ngân hàng có cơ s v t hình thi t b r t hi n ñ i (*) ch t ñ y ñ . Các cơ s v t ch t c a nhà cung Ngân hàng có trang thi t c p d ch v trông r t b t m t (*) b và máy móc hi n ñ i. Nhân viên ăn m c r t tươm t t (*) Các tài li u tr c quan v d ch v CBTD có trang ph c h pd n ñ p Ch ñ xe thu n ti n S ñ m Cách cư x c a nhân viên gây Các tài s n c m c ñư c b o ni m tin cho khách hàng (*) NH c t gi c n th n Khách hàng c m th y an tòan Các lo i gi y t trong h trong khi giao d ch v i nhà cung sơ vay v n rõ ràng c p d ch v (*) CBTD tr l i chính xác Nhân viên luôn ni m n v i khách các th c m c c a KH hàng. CBTD luôn cung c p Nhân viên có ñ hi u bi t ñ tr thông tin c n thi t v lãi l i các câu h i c a khách hàng (*) su t, ñi u ki n vay... CBTD có trình ñ chuyên môn gi i
11 S c m Nhà cung c p d ch v luôn ñ c Khách hàng không ph i thông bi t chú ý ñ n khách hàng (*) x p hàng lâu ñ ñư c ph c v . Nhà cung c p d ch v có nhân CBTD thư ng xuyên liên l c viên bi t quan tâm ñ n khách v i KH hàng (*) CBTD luôn ñ i x ân Nhà cung c p d ch v l y l i ích c n v i khách hàng. c a khách hàng là ñi u tâm NH có ñ a ñi m giao ni m(*) d ch thu n ti n cho Nhân viên hi u rõ nh ng nhu c u khách hàng. c a khách hàng (*) CBTD luôn l ng nghe ý Th i gian ho t ñ ng thu n ti n ki n c a khách hàng (*) Th i gian ho t ñ ng thu n ti n Tính c nh Lãi su t c nh tranh tranh v Các lo i phí kèm theo giá phù h p (*): các tiêu chí cũ ñư c gi l i và thay ñ i phù h p 2.3. Phương pháp nghiên c u 2.3.1. Thi t k b ng câu h i B ng câu h i ñư c thi t k bao g m 3 nhóm câu h i chính ch a 34 câu h i. - Nhóm câu h i v ñ c ñi m nhân kh u h c c a khách hàng: - Nhóm câu h i ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v tín d ng ñư c thi t k theo m u thang ñi m Likert - Nhóm câu h i khác có liên quan ñ n quan h c a khách hàng v i nh ng ngân hàng khác và ý ki n ñóng góp c a khách hàng trong vi c hoàn thi n ch t lư ng d ch v tín d ng t i ngân hàng. 2.3.2. Phát phi u ñi u tra
12 Theo Bollen, 1989 thì kích thư c m u t i thi u là 5 m u cho 1 tham s c n ư c lư ng. V i b ng câu h i s d ng trong nghiên c u này bao g m 28 câu liên quan ñ n ñánh giá ch t lư ng d ch v thì kích thư c m u d ki n là n= 28*5=140. 180 b ng câu h i ñư c phát theo phương pháp ng u nhiên cho nh ng khách hàng cá nhân ñã t ng s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng. Đã có 157 b ng câu h i ñư c thu nh n v i t l ph n h i là 87,2%, trong ñó có 14 phi u b lo i do không h p l . Do ñó, s lư ng m u còn l i ñ ñưa vào phân tích là 142 m u. 2.3.3. Mã hóa d li u Đ t tên bi n: Các bi n ñư c ñ t l i tên nh m d dàng trong vi c x lý d li u. Các tên bi n m i ñư c trình bày trong ph n ph l c2 Đ i v i 28 câu h i liên quan ñ n ñánh giá ch t lư ng d ch v , tôi thi t k các câu h i theo d ng thang ñi m Likert. Vì v y tôi ñánh s t 1 ñ n 5 cho các m c ñ t “hoàn toàn không ñ ng ý” ñ n “hoàn toàn ñ ng ý”. (Xem ph l c 3) Đ i v i 8 câu h i liên quan ñ n thông tin khách hàng, thông tin kho n vay cũng như ñánh giá chung, tôi thi t k theo d ng thang ño bi u danh. (Xem ph l c 4) 2.3.4. Đo lư ng ch t lư ng d ch v b ng mô hình - Ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha. - Phân tích nhân t khám phá EFA - Phân tích tương quan - Phân tích h i quy + Ki m ñ nh ña c ng tuy n: +Ki m ñ nh Durbin-Watson: - Phân tích phương sai m t y u t
13 CHƯƠNG 3: KH O SÁT CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH H I AN 3.1. T ng quan v NHCT – chi nhánh H i An và tình hình cho vay ñ i v i khách hàng cá nhân 3.1.1. Khái quát v NHCT - chi nhánh H i An 3.1.2. Khái quát ho t ñ ng kinh doanh c a NHCT – chi nhánh H i An 3.1.3. Khái quát ho t ñ ng tín d ng c a NHCT H i An 3.1.4. Các lo i hình cho vay ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An 3.1.4.1. Cho vay s n xu t kinh doanh - Ngành thương m i: có các lo i hình như cho vay h tr v n ñ m các c a hàng bán v i, qu n áo, ñ lưu ni m, hàng t p hóa...; cho vay h tr v n ñ m r ng các c a hàng bán v i, qu n áo, ñ lưu ni m, hàng t p hóa... - Ngành d ch v : h u h t là cho vay nh m h tr v n ñ m các nhà hàng ăn u ng v i các lo i th c ăn Âu, Á hay các món ñ c s n H i An, các quán rư u, quán cà phê, các nhà tr nh , các phương ti n ph c v du l ch... - Ngành nông nghi p: m c ñích vay v n nh m mua phân, gi ng cho vi c tr ng tr t các lo i cây lương th c như lúa, khoai, s n... , cây hoa màu như rau lang, rau mu ng, c i, m ng tơi... hay các lo i hoa cây c nh; mua con gi ng như heo, bò, gà, v t... cho các h gia ñình mu n phát tri n chăn nuôi gia súc, gia c m; làm th y l i như làm mương d n nư c, các tr m bơm nh cung c p nư c cho cho cây lương th c, hoa màu hay các lo i cây c nh
14 - Ngành th y s n: g m các lo i hình như cho vay phát tri n ngh khai thác th y s n (khai thác cá, m c, tôm...); cho vay phát tri n ngh nuôi tr ng th y s n (nuôi tôm, cá nh ng ñ m nư c l ); cung c p v n ñ ñóng s a tàu thuy n nh - Ngành công nghi p ch bi n, ch t o: bao g m cho vay s n xu t các s n ph m t tre, g như l ng ñèn, bàn gh , tư ng...; cho vay phát tri n ngh làm g m s như tò he, ñèn b ng ñ t sét, tư ng b ng ñ t sét.... 3.1.4.2. Cho vay tiêu dùng Các hình th c cho vay tiêu dùng mà ngân hàng ñang áp d ng bao g m: cho vay xây d ng nhà , mua nhà chung cư, chuy n như ng quy n s d ng ñ t, s a ch a nhà ; cho vay mua s m thi t b ñi l i như xe máy, ô tô...; cho vay mua s m các v t d ng gia ñình ñ t ti n hay trang trí n i th t; cho vay du h c, khám ch a b nh, ch ng mình tài chính, th tín d ng qu c t . 3.1.5. Quy trình cho vay ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An 3.1.6. Th c tr ng tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An 3.1.6.1. Th c tr ng tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An phân theo m c ñích vay 3.1.6.2. Th c tr ng tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT – chi nhánh H i An phân theo th i h n cho vay 3.1.7. Đánh giá chung v các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i Vietinbank H i An - S tin c y: + Cán b tín d ng v n chưa chú ý l m ñ n vi c b o m t thông tin c a khách hàng cá nhân.
15 + Quá trình cho vay ñư c ngân hàng th c hi n tương ñ i chính xác nhưng không ph i lúc nào cũng chính xác hoàn toàn t khi b t ñ u nh n h sơ khách hàng ñ n khi thanh lý h p ñ ng vay. + Vi c gi i ngân ñúng ti n ñ ñư c ngân hàng th c hi n khá nghiêm túc n u khách hàng hoàn t t ñ y ñ b h sơ và ñư c s ch p thu n gi i ngân c a ban giám ñ c. - S s n sàng ñáp ng: + Các lo i hình cho vay t i ngân hàng hi n t i có nhi u lo i tuy nhiên ch t p trung vào nh ng lĩnh v c t trư c ñ n nay ñang là th m nh c a ngân hàng ch ng h n như cho vay thương m i, d ch v . + Cán b tín d ng luôn giúp ñ , hư ng d n khách hàng hoàn thi n h sơ vì không ph i khách hàng nào cũng ñ trình ñ ñ l p m t b h sơ hoàn ch nh. + Th i gian xét duy t h sơ vay v n ñư c ngân hàng th c hi n tương ñ i ñúng th i h n. + Ngân hàng ñ i x v i các khách hàng khá công b ng. Tuy nhiên v n còn vài ñi m b t c p. + Các khi u n i, góp ý c a khách hàng ñư c ngân hàng ti p nh n nhưng vi c gi i quy t các yêu c u ñó không ph i lúc nào cũng nhanh chóng cho khách hàng. + Th t c cho vay tương ñ i g n gàng, phù h p v i mong mu n c a khách hàng + Các s n ph m m i c a NHCT Vi t Nam ban hành r t ña d ng tuy nhiên t i chi nhánh, các s n ph m v n chưa th t s ñ y ñ mà ch y u phát ti n các s n ph m ñã có trư c ñây như cho vay thương m i, d ch v . - S h u hình: + Ngân hàng có cơ s v t ch t khá ñ y ñ
16 + Trang thi t b và máy móc t i ngân hàng ñã ñư c nâng c p trong nh ng năm g n ñây. + Cán b tín d ng v n chưa có trang ph c th t s gây chú ý cho khách hàng. + Ch ñ xe khá thu n ti n cho khách hàng khi ñ n giao d ch v i ngân hàng vì nhà xe tương ñ i r ng. - S c m thông: + Khách hàng h u như không ph i x p hàng ch lâu ñ ñư c ph c v t i ngân hàng + Hi n t i ngân hàng ch có 2 ñi m giao d ch ph c v khách hàng. Vì v y nhi u khách hàng ph i ñi ch ng ñư ng xa ñ ñ n giao d ch t i ngân hàng. + Cán b tín d ng luôn ñ i x ân c n v i khách hàng. Đây luôn là tiêu chí ngân hàng ñ t lên hàng ñ u. + Th i gian ho t ñ ng c a ngân hàng hi n t i ñư c chia làm hai bu i. Bu i sáng t 7h ñ n 11h. Bu i chi u t 13h ñ n 17h. Ngân hàng có tăng thêm bu i sáng th 7 ñ ñáp ng t t hơn nhu c u c a khách hàng. + Vi c liên l c v i khách hàng chưa ñư c thư ng xuyên theo quy ñ nh c a ngân hàng vì cán b tín d ng v n còn tâm lý ch quan, xem nh vi c theo dõi khách hàng, ch quan v i nh ng tình hu ng b t ng . - S ñ m b o: + Các tài s n c m c ñư c ngân hàng c t gi c n th n, không b hư h i + Các lo i gi y t trong h sơ vay v n ñư c thi t k theo m u do H i s quy ñ nh nên ñ m b o tính rõ ràng, ñúng quy ñ nh c a pháp lu t, b o ñ m quy n l i c a các bên n u có tranh ch p x y ra.
17 + Nh ng th c m c c a khách hàng v kho n vay ñư c cán b tín d ng gi i ñáp chính xác. Tuy nhiên m t vài cán b tín d ng v n chưa bi t cách gi i thích cho khách hàng hi u rõ ràng + Thông tin v lãi su t, các ñi u ki n vay v n... ñư c cán b tín d ng cung c p ñ y ñ cho khách hàng + Trình ñ chuyên môn c a cán b tín d ng ñư c nâng cao. - Tính c nh tranh v giá: + M c lãi su t t i ngân hàng ñư c xem là m c lãi su t khá c nh tranh so v i nh ng ngân hàng khác cùng ñ a bàn + Các lo i phí ñi kèm kho n vay hi n có t i ngân hàng là các lo i phí c n thi t và cũng là nh ng lo i phí chung mà các ngân hàng trên ñ a bàn ñ u có. 3.2. K t qu ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT - chi nhánh H i An 3.2.1. Đ c ñi m nhân kh u h c c a khách hàng trong m u ñi u tra 3.2.2. K t qu nghiên c u: 3.2.2.1. Ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha Ti n hành ki m ñ nh h s tin c y c a 27 bi n quan sát. K t qu th hi n ph l c 13 cho th y h s Cronbach Alpha khá cao, h s tương quan bi n – t ng (Corrected Item-Total Correlation) c a các bi n ñ u ñ t (ñ u l n hơn ho c b ng 0,3) ngo i tr bi n ssdu7 và shh1 khá nh (0,216 và 0,253). Vì v y 2 bi n này b lo i trong phân tích Cronbach Alpha l n hai. l n 2 này, ta th y, ñ i v i 25 bi n còn l i thì h s Cronbach Alpha ñ t 0,912 và h s tương quan bi n – t ng c a các bi n ñ u th a yêu c u là l n hơn 0,3. Đi u này ch ng t thang ño lư ng t t và m c ñ tin c y cao. (Xem ph l c 14).
18 3.2.2.2. Phân tích nhân t khám phá Sau khi ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha (ñã lo i ñi 2 bi n ssdu7 và shh1), thang ño ch t lư ng d ch v s ñư c ñánh giá b ng 25 bi n quan sát. Và m c ñ h i t c a các bi n quan sát thành ph n ti p t c ñư c ñánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân t khám phá EFA. l n th nh t, 4 bi n b lo i vì không ñ m b o ñ tin c y. Đó là các bi n ct1, ct5, sdb1, sdb4. (Xem ph l c 15). Vì v y tôi ph i phân tích nhân t l n hai. l n phân tích th 2 v i 21 bi n còn l i, tôi th y r ng sau khi lo i b các bi n không ñ m b o ñ tin c y, thang ño còn l i 21 bi n ñư c trích thành 5 nhóm nhân t v i t ng phương sai trích ñư c là 57,998% ñ t yêu c u vì l n hơn 50%, h s KMO là 0,88 th a mãn yêu c u l n hơn ho c b ng 0,5 và nh hơn ho c b ng 1. K t qu này cũng cho th y có m t s thay ñ i v bi n quan sát gi a các y u t ñánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng ban ñ u theo mô hình nghiên c u lý thuy t. Nhân t 1 là nhóm ñư c hình thành t 9 bi n thu c hai nhóm ban ñ u là “S tin c y” và “S s n sàng ñáp ng” (g m các bi n stc1, stc2, stc3, ssdu1, ssdu2, ssdu3, ssdu4, ssdu5, ssdu6). Và nhóm này ñư c ñ t tên là “S s n sàng ñáp ng” vì trong nhóm nhân t m i này, s lư ng tiêu chí n m trong nhóm nhân t “S s n sàng ñáp ng” ban ñ u chi m ưu th hơn h n so v i 3 tiêu chí c a nhóm nhân t “S tin c y” ban ñ u. Nhân t th 2 là “S c m thông” (g m các bi n ct2, ct3, ct4, ct6). Nhân t th 3 là “S ñ m b o” (g m các bi n sdb2, sdb3, sdb5). Ti p theo nhân t th 4 (S h u hình) g m các bi n shh2, shh3, shh4. Cu i cùng nhân t th 5 là “Tính c nh tranh v giá” (g m các bi n g1, g2). (Xem ph l c 16) Sau ñó tôi l i ti n hành ki m ñ nh l i 5 nhân t này b ng h s Cronbach Alpha. K t qu cho th y c 5 nhân t ñ u có h s
19 Cronbach Alpha b ng 0,898 (l n hơn 0,6) và các bi n quan sát ñ u có tương quan bi n t ng l n hơn 0,3. (Xem ph c l c 17). Thang ño ñã ñư c ki m ñ nh, ñ t yêu c u v các thông s . Do ñó b ng EFA l n th hai là b ng cu i cùng vì không có s lo i b các bi n ti p t c. 3.2.2.3. Đi u ch nh mô hình nghiên c u Như v y d a vào k t qu phân tích EFA trên cho th y thang ño ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân còn l i 21 bi n quan sát ño lư ng 5 nhân t . B ng 3.7: Thang ño ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân sau khi phân tích EFA STT Nhân t Tiêu chí 1 S s n sàng NH luôn b o m t thông tin c a khách hàng ñáp ng NH th c hi n quá trình vay chính xác NH gi i ngân ñúng ti n ñ Các lo i hình cho vay ña d ng CBTD giúp ñ KH hoàn thi n h sơ NH xét duy t h sơ vay v n ñúng th i h n NH ñ i x công b ng v i t t c các khách hàng NH gi i quy t khi u n i nhanh chóng Th t c cho vay g n gàng 2 S c m thông CBTD luôn ñ i x ân c n v i KH Th i gian ho t ñ ng thu n ti n cho KH CBTD luôn l ng nghe ý ki n c a khách hàng NH có ñ a ñi m giao d ch thu n ti n
20 3 S ñ mb o Các lo i gi y t trong h sơ vay v n rõ ràng CBTD tr l i chính xác các th c m c c a KH CBTD có trình ñ chuyên môn gi i 4 S h u hình NH có trang thi t b hi n ñ i CBTD có trang ph c ñ p Ch ñ xe thu n ti n 5 Tính c nh Lãi su t c nh tranh tranh v giá Các lo i phí liên quan kho n vay h p lý 3.2.2.4. Phân tích tương quan Tôi s d ng h s tương quan tuy n tính r (Pearson Correlation Coefficient) ñ ki m ñ nh s tương quan gi a 5 nhân t ñ c l p là 1 nhân t ph thu c. B ng 3.8: H s tương quan tuy n tính gi a 6 nhân t Nhân t CLDV SSDU CT SDB SHH G CLDV 1 0,758 0,607 0,585 0,541 0,557 SSDU 0,758 1 0,538 0,513 0,553 0,479 CT 0,607 0,538 1 0,432 0,339 0,257 SDB 0,585 0,513 0,432 1 0,398 0,313 SHH 0,541 0,553 0,339 0,398 1 0,317 G 0,557 0,479 0,257 0,313 0,317 1 Qua b ng trên tôi th y ñư c m i tương quan gi a 5 nhân t c u thành thang ño ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân và ch t lư ng d ch v v i nhau v i nhau. Các giá tr Sig. ñ u nh (nh hơn 0,01) do v y chúng ñ u có ý nghĩa v m t th ng kê. Đ ng th i nh ng m i liên h này là cùng chi u và có tương quan 3.2.2.5. Phân tích h i quy T b ng phân tích h i quy ph l c 19, tôi có mô hình h i quy: CLDV = 0,077 + 0,357SSDU + 0,264CT + 0,185SDB + 0,132SHH + 0,231G