intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn: Phân tích chiến lược Marketing của siêu thị Co.op Mart

Chia sẻ: Cao Thi Huyen Thy | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:25

Thêm vào BST
Báo xấu
927
lượt xem 175
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sự ra đời của các siêu thị xuất phát từ sự đa dạng các nhu cầu mua sắm từ lâu còn bỏ ngỏ và đang dần hình thành một nếp sinh hoạt mới trong lối sống vật chất và tinh thần ngày càng cao của người dân. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, đời sống của người dân được cải thiện. Nhu cầu mua sắm của người dân càng được nâng cao.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Phân tích chiến lược Marketing của siêu thị Co.op Mart

  1. A. MỞ ĐÂU ̀ I. LỜI NÓI ĐẦU Sự ra đời của các siêu thị xuất phát từ sự đa dạng các nhu cầu mua s ắm t ừ lâu còn bỏ ngỏ và đang dần hình thành một nếp sinh hoạt mới trong l ối s ống v ật chất và tinh thần ngày càng cao của người dân. Cùng với s ự phát tri ển nhanh chóng của nền kinh tế, đời sống của người dân được cải thiện. Nhu cầu mua sắm của người dân càng được nâng cao. Giờ đây với những lợi thế của mình, siêu thị đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn, do cơ bản đáp ứng được nhu cầu số 1 của người mua đúng với phương châm “ khách hàng là th ượng đ ế ”. Mua sắm ở chợ ngoài việc chen lấn trong những lối đi chật hẹp còn phải mặc cả, trả giá trong tâm lý lo sợ mua phải món hàng với giá “x ịn” mà ch ất l ượng “dỏm”. Những hạn chế này có thể khắc phục khi mua sắm ở siêu th ị. Người mua có thể thoải mái lựa chọn các món hàng từ nhỏ lẻ đến cao c ấp đ ược tr ưng bày ngăn nắp, gọn gàng, lối đi các gian hàng rộng rãi sạch sẽ, tự do mặc thử đối với các mặt hàng may mặc, giày dép... so sánh giá cả sao cho thật tiết kiệm tài chính mà vẫn mua được món hàng ưng ý, đẹp và tiện dụng nh ất. Chính vì ưu điểm này mà đôi khi các món hàng trong siêu th ị có đ ắt h ơn ở ch ợ chút đ ỉnh người mua vẫn cảm thấy hài lòng. Quản trị Marketing là công cụ cực kỳ quan trọng, ngoài việc giúp công ty tìm ra thị trường, tạo lợi thế cho doanh nghiệp, nó còn giúp doanh nghi ệp duy trì và phát triển thị trường. Marketing là hoạt dộng có tính chất nghiệp vụ và kỹ thuật, thông qua việc nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường, tìm ra các biện pháp để điều khiển các dòng hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng c ủa th ị trường mục tiêu. Hơn nữa quản trị Marketing có vị trí và vai trò quan trọng đối với các hoạt động quản trị khác như: quản trị sản xuất, qu ản tr ị tài chính, qu ản trị nhân sự, thông qua việc chỉ rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, áp lực của 1
  2. cạnh tranh và đưa ra nhu cầu cung ứng hệ thống sản phẩm và d ịch v ụ thích hợp. Nhận thấy tầm quan trọng đó nhóm chọn đề tài: Phân tích chiến lược Marketing của siêu thị Co.op Mart làm đề tài tiểu luận. Với những kiến thức đã được học cùng với kh ả năng của t ừng thành viên trong nhóm, mặc dù hết sức cố gắng và nỗ lực song không thể tránh kh ỏi những thiếu sót trong quá trình tìm hiểu và phân tích. Mong sự góp ý của quý thầy cô để đề tài của nhóm ngày càng hoàn thiện hơn. II. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung - Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chiến lược Marketing + Tìm hiểu thực trạng chiến lược Marketing của siêu thị Co.op Mart. III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chiến lược Marketing của siêu thị Co.op Mart. - Phạm vi nghiên cứu: +Về thời gian: từ ngay 20/08/2012 đên ngay 10/09/2012 ̀ ́ ̀ + Về không gian: Siêu thị Co.op Mart IV. Phương pháp nghiên cứu Để tiêp cân với nôi dung nghiên cứu và muc đich cua đề tai, nhóm chủ yếu s ử ́ ̣ ̣ ̣́ ̉ ̀ ̣ dung. -Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm. 2
  3. - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: Phương pháp quan sát ̣ B. NÔI DUNG Cơ sở lý luận I. Theo Philip Kotler, Marketing là sự quản lý xã hội thông qua sự sáng t ạo của cá nhân và tập thể thay đổi sự tiêu thụ. Là tự do trao đ ổi s ản ph ẩm và các giá tr ị khác để từ đó biết được nhu cầu của xã hội. Định nghĩa nhấn mạnh 5 vấn đề : - Marketing là hoạt động mang tính sáng tạo - Marketing là một hoạt động trao đổi tự nguyện - Marketing là một hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu con người - Marketing là một quá trình quản lý - Marketing là sợi dây liên kết giữa xã hội và công ty, xí nghiệp Theo định nghĩa của viện Marketing Anh, Marketing là quá trình tổ ch ức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ đó phát hiện ra và bi ến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể đ ến việc sản xuất và đưa hàng đó đến người tiêu dùng đến người tiêu dùng cu ối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến Còn theo Hiệp hội Marketing Mỹ đã định nghĩa, Marketing là quá trình lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch đó, đánh giá, khuyến mãi, phân ph ối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng nhằm tạo ra sự trao đổi giữa các nhóm mục tiêu, thỏa mãn mục tiêu của khách hàng và tổ chức. 3
  4. Theo định nghĩa của G.I Dargon thì Marketing như môt rada chỉ đạo hoạt động của xí nghiệp và như một máy chỉnh lưu để ứng phó vơi các hoạt đ ộng di ễn ra trên thị truờng. 1. Marketing-mix 1.1. Sản phẩm Là san phâm hữu hinh cua công ty đưa ra thị trường, bao gôm chât lượng ̉ ̉ ̀ ̉ ̀ ́ san phâm, hinh dang thiêt kê, đăc tinh, bao bì và nhan hiêu. San phâm cung bao ̉ ̉ ̀ ̀ ́ ́ ̣́ ̃ ̣ ̉ ̉ ̃ gôm khia canh vô hinh như cac hinh thức dich vụ giao hang, sửa chữa, huân ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̣ luyên,… 1.2. Giá cả Giá cả là một số tiền khách hàng trả cho một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó hoặc là tổng số giá trị mà người mua trao đổi với người bán. Đây là thanh phân không kem phân quan trong trong Marketing-mix bao gôm ̀ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ giá ban si, giá ban le, chiêt khâu, giam gia, tin dung. Giá phai tương x ứng với gia ́ ́̉ ́ ̉ ́ ́ ̉ ́́ ̣ ̉ trị nhân được cua khach hang và có khả năng canh tranh. ̣ ̉ ́ ̀ ̣ 1.3. Phân phối Là những hoat đông lam cho san phâm có thể tiêp cân vôi khach hang muc ̣ ̣ ̀ ̉ ̉ ́ ̣ ́ ́ ̀ ̣ tiêu như dich vụ giao hang tân nơi, mở rông cac đai lí phân phôi,… ̣ ̀ ̣ ̣ ́ ̣ ́ Xúc tiến 1.4. Là những hoat đông dung để thông đat và thuc đây san phâm đên thị trường ̣ ̣ ̀ ̣ ́ ̉ ̉ ̉ ́ muc tiêu. Thông qua cac chương trinh như: ̣ ́ ̀ 4
  5. Quang cao: là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để ̉ ́ a. truyền đạt thông tin. Ban hang trực tiêp: là các hoạt động chiêu thị thông qua cá nhân các nhân ́ ̀ ́ b. viên bán hàng, nhà bán sỉ, bán lẻ, và các đại di ện th ương m ại đ ến ti ếp xúc tr ực tiếp các cơ sở kinh doanh và những người tiêu dùng cuối cùng đ ể trình bày gi ới thiệu và bán sản phẩm. ́ mai: là việc thực hiện những tác động đối với người mua. ̃ c. Khuyên Quan hệ công chung: là việc xây dựng mối quan hệ tốt với các giới có ảnh ́ d. hưởng trực hoặc gián tiếp trong kinh doanh nh ằm có được một hình ảnh, ấn tượng tốt về sản phẩm hoặc thương hiệu. Marketing trực tiêp: là việc sử dụng điện thoại, email, thư tín và những ́ e. phương tiện khác để tiếp xúc. II. Thực trang ̣ Giới thiêu về siêu thị Co.op Mart ̣ 1. Giới thiệu chung về hệ thống SaigonCo-op Mart 1.1. Là liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố Hồ Chí Minh có tên giao dịch tiếng anh là Saigon Union Trading Co-operative viết tắt là Saigonco.op. Tr ụ sở chính đặt tại 199- 205 Nguyễn Thái Học, Quận 1 TpHCM Website : www.saigonco-op.com.vn Logo của hệ thống siêu thị Co.op Mart 5
  6. Slogan : “ Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà” Tính đến thời điểm này, SaigonCo.op Mart đã có 50 siêu th ị trên toàn qu ốc. Đó là một thành tựu không nhỏ đối với thương hiệu này. Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ, hệ thống Co.op Mart đang từng bước phát triển th ương hiệu của mình khắp toàn quốc, khẳng định tên tuổi trong và ngoài nước. Với sự phát triển mạnh về hệ thống, Co.op Mart thật sự trở thành một thương hiệu quen thuộc đối với người tiêu dùng trong nước. Phương thức thanh toán tại siêu thị được thanh toán bằng tiền mặt, và có chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng để thanh toán. Tất cả hàng hóa đ ều đ ược in mã vạch, sử dụng máy scan để xác nhận giá. 1.2. Giới thiêu siêu thị Co.op Mart Mỹ Tho ̣ SIÊU THỊ CO-OPMART MỸ THO Địa chỉ: 35 Ấp Bắc, Phường 5, Thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang Năm 2006, Coop.Mart Mỹ Tho khai trương - Loại hình kinh doanh: bán lẻ với hơn 30.000 mặt hàng. - Diện tích chung: 7.000m2 - Tầng trệt: 4.000m2, bao gồm: + Khu tự chọn: ngành hàng hóa phẩm, thực phẩm công nghệ, thực phẩm tươi sống chế biến và nấu chín. 6
  7. + Dịch vụ: Bán hàng qua điện thoại, chương trình khách hàng thân thiết – thành viên, phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà, rửa và giữ xe... + Khu tự doanh: Công ty vàng bạc đá quý Ngọc Thẫm, Nữ trang P&Tái sản xuất xã hội, Công ty TNHH Đại Gia Đình – TAKASIMA. Shop đồng hồ mắt kính SEIKO, shop mỹ phẩm Hạnh Kh ương, Shop thi ết bị âm thanh SOUNDMAX, Shop nữ trang bạc – túi xách – giày dép Kim Hương, Shop linh kiện điện thoại MIOPHONE, C ửa hàng bánh mì – bánh kem – cà phê – giải khát Khiết Minh, Kim khí điện máy CHỢ LỚN. - Tầng lầu 3.000m2, bao gồm: + Khu tự chọn: ngành hàng may mặc, đồ dùng gia đình. + Khu tự doanh: Nhà sách FAHASA, Cửa hàng thức ăn nhanh Fast food MONACO, Game Center. 2. Phân tich hanh vi mua hang cua người tiêu dung ́ ̀ ̀ ̉ ̀ Những nhân tố anh hưởng đên hanh vi mua hang cua người tiêu dung: Viêc ̉ ́ ̀ ̀ ̉ ̀ ̣ mua săm cua người tiêu dung chiu anh hưởng cua hai nhom nhân tố chinh. Môt là ́ ̉ ̀ ̣̉ ̀ ́ ́ ̣ cac nhom nhân tố nôi tai bao gôm cac nhân tố tâm lý và cá nhân. Hai là nhom nhân ́ ́ ̣̣ ̀ ́ ́ tố từ bên ngoai anh hưởng đên moi cá nhân người tiêu dung, đó là nhân tố văn ̀̉ ́ ̣ ̀ hoa và xã hôi. ́ ̣ 2.1. Cac nhân tố tâm lý ́ Hiên nay, cac kêt quả nghiên cứu về hanh vi cua người tiêu dung có anh ̣ ́ ́ ̀ ̉ ̀ ̉ hưởng to lớn đên khoa hoc marketing. Từ đo, người ta đưa ra 5 nhân tố tâm ly ́ co ́ ́ ̣ ́ khả năng anh hưởng đên hanh vi mua hang cua người tiêu dung, đó là đông cơ, ̉ ́ ̀ ̀ ̉ ̀ ̣ nhân thức, sự tiêp thu, niêm tin và thai đô. ̣ ́ ̀ ́ ̣ 7
  8. a. Đông cơ ̣ Môt người luôn luôn có rât nhiêu nhu câu khac biêt tai môt thời điêm cụ ̣ ́ ̀ ̀ ́ ̣̣ ̣ ̉ thê. Đôi luc nhu câu đó là những nhu câu sinh lý cơ ban nay sinh t ừ trang thai ̉ ́ ̀ ̀ ̉ ̉ ̣ ́ thiêu thôn nhu đoi, khat, lanh,… cung có thể đó là những nhu câu tâm lý như sự ́ ́ ́ ́ ̣ ̃ ̀ mong muôn được nhin nhân, trong vong, yêu qui, thanh đat,… Hâu hêt những nhu ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̀ ́ câu đó luôn tôn tai bên trong môi người. Tuy nhiên để có thể dân đên hanh đông ̀ ̀ ̣ ̃ ̃ ́ ̀ ̣ thoa man môt nhu câu cụ thê, đoi hoi nhu câu đó phai có s ự thôi thuc đu ̉ manh đê ̉ ̉ ̃ ̣ ̀ ̉ ̀ ̉ ̀ ̉ ́ ̣ người tiêu dung đưa ra quyêt đinh mua hang, đó là đông cơ. Vây, tom lai, môt nhu ̀ ̣́ ̀ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ câu sẽ trở thanh đông cơ khi nhu câu đó bị thôi thuc bức thiêt đên mức độ buôc ̀ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̣ con người phai hanh đông để thoa man no. ̉̀ ̣ ̉ ̃ ́ Như đã noi ở trên khoa hoc Marketing ứng dung rât nhiêu lý thuyêt cua ́ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̉ khoa hoc nghiên cứu hanh vi và tâm lý để phân tich phan ứng cua người tiêu ̣ ̀ ́ ̉ ̉ dung. Môt trong những lý thuyêt tâm lý hoc đó là lý thuyêt về đông cơ cua ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̣ ̉ Abraham Maslow. Lý thuyêt nay cố găng giai thich tai sao trong những thời gian ́ ̀ ́ ̉ ́ ̣ khac nhau con người lai bị thôi thuc bởi những nhu câu khac nhau. ́ ̣ ́ ̀ ́ Theo Maslow, có nhiêu nhu câu cung tôn tai trong môt cá thê. Chung canh ̀ ̀ ̀ ̀ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ tranh với nhau trong viêc được thoa man và tao ra những xung đôt lam phức tap ̣ ̉ ̃ ̣ ̣̀ ̣ thêm cho quá trinh ra quyêt đinh mua. Tuy nhiên, cac cá nhân se ̃ thiêt lâp môt trât ̀ ̣́ ́ ̣́ ̣ ̣ tự ưu tiên cho cac nhu câu theo mức độ câp thiêt cua chung. ́ ̀ ́ ́̉ ́ Maslow cho răng trước tiên con người cố găng thoa man nhu câu câp thiêt ̀ ́ ̉ ̃ ̀ ́ ́ nhât. Nhu câu đã được thoa man sẽ không con là đông lực thuc đây trong hiên tai ́ ̀ ̉ ̃ ̀ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ nữa, khi ây nhu câu kế tiêp trở nên câp thiêt và trở thanh đông lực cua hanh đông. ́ ̀ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̉ ̀ ̣ b. Nhân thức ̣ 8
  9. Đông cơ thuc đây con người hanh đông, tuy nhiên con người hanh đông ̣ ́ ̉ ̀ ̣ ̀ ̣ nhu thế nao lai bị anh hưởng bởi những nhân thức cua họ về tinh huông cua nhu ̀ ̣ ̉ ̣ ̉ ̀ ́ ̉ câu. Hai người có đông cơ giông nhau trong môt tinh huông nhu câu cụ thể có thể ̀ ̣ ́ ̣̀ ́ ̀ sẽ có những hanh vi rât khac biêt tuy theo nhân thức cua họ về tinh huông đo. ̀ ́ ́ ̣̀ ̣ ̉ ̀ ́ ́ Tai sao con người lai nhân thức khac biêt về môt tinh huông khac nhau? ̣ ̣ ̣ ́ ̣ ̣̀ ́ ́ Chung ta luôn tiêp nhân thông tin theo năm giac quan: thị giac, thinh giac, kh ứu ́ ́ ̣ ́ ́ ́ ́ giac, xuc giac và vị giac. Tuy nhiên môi người trong chung ta tiêp nhân, tổ ch ức, ́ ́ ́ ́ ̣ ́ ́ ̣ và lí giai những thông tin đó theo môt cach thức riêng biêt, có sự dung những kiên ̉ ̣́ ̣ ̣ ́ thức, kinh nghiêm, trí nhớ cua riêng minh. Vây nhân thức là môt tiên trinh mà từ ̣ ̉ ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ đó môt cá nhân lựa chon, tổ chức và lí giai những thông tin được tiêp nhân. ̣ ̣ ̉ ́ ̣ c. Sự tiêp thu ́ Sự tiêp thu thể hiên những thay đôi trong hanh vi cua môt cá nhân từ ́ ̣ ̉ ̀ ̉ ̣ những kinh nghiêm mà họ đã trai qua. Cac nhà tâm lý hoc cho răng hâu hêt nh ững ̣ ̉ ́ ̣ ̀ ̀ ́ hanh vi cua con người được hinh thanh do quá trinh hoc hoi và tiêp thu. ̀ ̉ ̀ ̀ ̀ ̣ ̉ ́ Con người tuy thuôc vao mức độ hiêu biêt về san phâm công với cam nhân ̀ ̣ ̀ ̉ ́ ̉ ̉ ̣ ̉ ̣ khi tiêu dung – thoa man hay không thoa man – mà họ sẽ có nh ững hanh vi rât ̀ ̉ ̃ ̉ ̃ ̀ ́ khac biêt trong viêc tiêu dung san phâm đo. Quá trinh tiêp nhân thông tin, tiêu ́ ̣ ̣ ̀ ̉ ̉ ́ ̀ ́ ̣ dung và ghi nhân, đanh giá từ nhiêu san phâm lam cho người tiêu dung có nh ững ̀ ̣ ́ ̀ ̉ ̉ ̀ ̀ kiên thức và kinh nghiêm về san phâm, đó là sự tiêp thu. ́ ̣ ̉ ̉ ́ Quá trinh tiêp thu nay con lam cho người tiêu dung có những cam nhân ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ̉ ̣ khac biêt trong quá trinh tiêp nhân những tac nhân kich thich (marketing hoăc môi ́ ̣ ̀ ́ ̣ ́ ́ ́ ̣ ̣ trường) và từ đó đưa ra những phan ứng tiêu dung khac biêt. Người tiêu dung có ̉ ̀ ́ ̣ ̀ thể tich luy thêm những quan điêm tich cực hoăc tiêu cực về san phâm t ừ quá ́ ̃ ̉ ́ ̣ ̉ ̉ ̀ ́ ̀ trinh tiêp thu nay. 9
  10. d. Niêm tin và thai độ ̀ ́ Thông qua những hanh đông và tiêp thu trong tiêu dung, con ng ười se ̃ dân ̀ ̣ ́ ̀ ̀ dân xây dựng trong tâm trí minh niêm tin và thai độ hướng đên san phâm. Chinh ̀ ̀ ̀ ́ ́ ̉ ̉ ́ những niêm tin và thai độ nay cung sẽ anh hưởng đên hanh vi cua ho. ̀ ́ ̀ ̃ ̉ ́ ̀ ̉ ̣ Niêm tin thể hiên ý nghia cụ thể mà chung ta có được về môt sự vât nao ̀ ̣ ̃ ́ ̣ ̣ ̀ đo. Niêm tin có thể xuât phat từ những kiên thức, những quan điêm, những hanh ́ ̀ ́ ́ ́ ̉ ̀ đông đã trai qua. Môt người tiêu dung không có niêm tin vao những đăc tinh cua ̣ ̉ ̣ ̀ ̀ ̀ ̣́ ̉ san phâm, vao hinh anh cua thương hiêu thì họ sẽ dễ dang từ chôi lựa chon san ̉ ̉ ̀ ̀ ̉ ̉ ̣ ̀ ́ ̣ ̉ phâm, nhan hiêu đó trong quyêt đinh tiêu dung. ̉ ̃ ̣ ̣́ ̀ Thai độ thể hiên những đanh giá có ý thức, những cam nghi, những xu ́ ̣ ́ ̉ ̃ hướng hanh đông tương đôi kiên đinh cua con người đôi với môt chủ đê, môt ý ̀ ̣ ́ ̣ ̉ ́ ̣ ̀ ̣ tưởng. Niêm tin và thai độ được hinh thanh trong người tiêu dung theo nhiêu cach ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ khac nhau. Đôi khi con người đã hinh thanh môt thai độ tich cực về môt san phâm ́ ̀ ̀ ̣ ́ ́ ̣̉ ̉ trước khi mua no. Đăc biêt đôi với những san phâm cân môt quyêt đ5inh mua ́ ̣ ̣ ́ ̉ ̉ ̀ ̣ ́ nhiêu cân nhăc, như những san phâm đăt tiên phân đông người tiêu dung xây ̀ ́ ̉ ̉ ́ ̀ ̀ ̀ dựng môt niêm tin và thai độ tich cực đôi với san phâm trước khi ra quyêt đinh ̣ ̀ ́ ́ ́ ̉ ̉ ̣́ mua. Ngược lai, đôi với nhiêu san phâm khac niêm tin và thai độ chỉ được hinh ̣ ́ ̀ ̉ ̉ ́ ̀ ́ ̀ thanh trong người tiêu dung qua môt quá trinh sử dung. ̀ ̀ ̣ ̀ ̣ 2.2. Cac nhân tố cá nhân ́ a. Tuôi tac và cac giai đoan chu kỳ sông gia đinh ̉́ ́ ̣ ́ ̀ Ở những lứa tuôi khac nhau người tiêu dung sẽ có những nhu câu và ̉ ́ ̀ ̀ ́ ́ mong muôn khac nhau. 10
  11. Tinh chât tiêu dung cung phụ thuôc vao giai đoan cua chu kỳ sông gia ́ ́ ̀ ̃ ̣ ̀ ̣ ̉ ́ đinh. Ở từng thời điêm cua trang thai gia đinh mà người tiêu dung có nh ững nhu ̀ ̉ ̉ ̣ ́ ̀ ̀ câu, khả năng tai chinh và sỡ thich khac nhau, do đó coa nh ững hanh vi va ̀ s ự l ựa ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ̀ ̣ ́ ́ chon khac nhau trong mua săm. b. Nghề nghiêp ̣ Nghề nghiêp có anh hưỡng nhât đinh đên sự lựa chon san phâm.do tinh ̣ ̃ ̣́ ́ ̣ ̉ ̃ ́ chât công viêc khac nhau, con người sẽ có những nhu câu khac biêt về quân ao, ́ ̣ ́ ̀ ́ ̣ ̀́ phương tiên vân chuyên lựa chon nơi giai tri,… công viêc cung anh hưởng nhiu ̣ ̣ ̉ ̣ ̃́ ̣ ̃ ̉ ̀ đên cach thức tiên hanh viêc mua săm bỡi vì thời gian lao đông và tinh chât công ́ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ́ viêc anh hưỡng đên thời điêm và thôi quen mua săm cua ho. Sự khac biêt về ̣̉ ́ ̉ ́ ́ ̃ ̣ ́ ̣ nganh ngề cung tao ra cac nhu câu khac nhau về san phâm, chât lượng, gia ́ ca ̉ va ̀ ̀ ̃ ̣ ́ ̀ ́ ̃ ̉ ́ ́ ́ ́̃ ̃ ̉ ́ tinh câp thiêt cua san phâm đo. c. Trinh độ hoc vân ̀ ̣ ́ Trinh độ hoc vân cung tao ra cac nhu câu rât khac nhau trong giới tiêu ̀ ̣ ́ ̃ ̣ ́ ̀ ́ ́ dung. Trinh độ hoc vân cang cao tao ra môt xu hướng tiêu dung tiên tiên là hiên ̀ ̀ ̣ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ đai hơn có sự lựa chon nhiêu hơn, chú ý nhiêu hơn đế tinh thâm my, chât lượng ̣ ̣ ̀ ̀ ́ ̃ ̃ ́ nhan hiêu,… đông thời cac nhu câu về cac hoat đông giai tri, du lich, hoc tâp,… ̃ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̃ ́ ̣ ̣̣ cung cao hơn. Để tiên hanh tiêu dung môt san phâm người có trinh độ văn hoa cao ̃ ́ ̀ ̀ ̣̉ ̃ ̀ ́ thường bỏ ra nhiêu công sức trong viêc tim hiêu cac thông tin về san phâm, so ̀ ̣̀ ̃ ́ ̉ ̉ sanh với cac san phâm khac trước khi đưa ra quyêt đinh tiêu dung. ́ ́ ̉ ̉ ́ ̣́ ̀ d. Tinh trang kinh tế ̀ ̣ 11
  12. Tinh trang kinh tế cua môt cá nhân thể hiên thông qua mức thu nhâp va ̀ chi ̀ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ tiêu cua người đo. Điêu nay anh hưởng rât lớn đên cach lựa chon san phâm và ̉ ́ ̀ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̉ ̉ dich vụ cua cá nhân đo. ̣ ̉ ́ e. Cá tinh ́ Cá tinh là nhửng đat tinh tâm lý nôi bât cua môi con người tao thế ứng x ử ́ ̣́ ̣̉ ̉ ̉ ̣ có tinh ôn đinh và nhât quan với môi trường xung quanh (theo Philip Kotler) ́ ̉ ̣ ́ ́ Con người có cac cá tinh như dễ dai, năng đông, thân trong, bao thu, hiêu ́ ́ ̃ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ́ thăng,… những cá tinh khac biêt nay cung tao ra những hanh vi mua hang rât khac ́ ́ ́ ̣̀ ̃ ̣ ̀ ̀ ́ ́ ̣ biêt. ́́ f. Lôi sông Lôi sông thể hiên sự tac đông qua lai cua con người với môi trường sông. ́́ ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ́ Trong thực tế tôn tai cac dang ôi sông như: câu tiên, thanh đat, tự ky, bao dung, ̀ ̣́ ̣ ́́ ̀ ́ ̀ ̣ ̉ thực nghiêm, an phân,… ̣ ̣ 2.3. Cac nhân tố văn hoa ́ ́ Môt nên văn hoa nhât đinh sẽ giup nhà nghiên cứu hiêu được nhu câu tự ̣ ̀ ́ ̣́ ́ ̉ ̀ nhiên cua con người biên thanh nhu câu cụ thể như thế nao. Ví dụ con người ai ̉ ́ ̀ ̀ ̀ cung có nhu câu ăn nhưng có người thich ăn banh mi, lai có người thich ăn c ơm, ̃ ̀ ́ ́ ̣̀ ́ … Văn hoa là nhân tố cơ ban quyêt đinh ước muôn và hanh vi cua con người. ́ ̉ ̣́ ́ ̀ ̉ Những điêu cơ ban về giá tri, sự cam thu, ưa thich, tac phong và hanh vi ứng xử ̀ ̉ ̣ ̉ ̣ ́ ́ ̀ mà ta quan sat được qua viêc mua săm đêu chứa đựng ban săc văn hoa riêng biêt. ́ ̣ ́ ̀ ̉ ́ ́ ̣ 12
  13. Đôi khi môt nên văn hoa cung bị ang hưởng bởi những tac đông cua cac trao ̣̀ ́ ̃ ̉ ́ ̣ ̉ ́ ̀ lưu văn hoa khac. Quá trinh biên đôi nay tao ra những nhu câu mới và do đó anh ́ ́ ̀ ́ ̣ ̀ ̣ ̀ ̉ hưởng đên hanh vi mua hang cua ho. Có những trao lưu văn hoa mới là tich cực ́ ̀ ̀ ̉ ̣ ̀ ́ ́ nhưng cung có những trao lưu mang tinh tiêu cực về xã hôi và đao đức. Vân đề ở ̃ ̀ ́ ̣ ̣ ́ đây là nhà quan trị marketing phai năm rõ được xu hướng biên đôi cua nên văn ̉ ̉ ́ ́ ̉ ̉ ̀ hoa, những trao lưu văn hoa mới nao có thể được châp nhân để h ướng san phâm ́ ̀ ́ ̀ ́ ̣ ̉ ̉ cua doanh nghiêp phù hợp với xu hướng văn hoa đó cung như băt kip những thay ̉ ̣ ́ ̃ ̣́ đôi tich cực cua cac trao lưu văn hoa mới. ̉́ ̉ ́ ̀ ́ Song song đo, trong môt xã hôi bao giờ cung có sự phân chia thanh cac giai ́ ̣ ̣ ̃ ̀ ́ tâng xã hôi và môi giai tâng là môt bộ phân tương đôi đông nhât, bên vững đ ược ̀ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̀ săp xêp theo thứ bâc và có chung những giá tri, môi quan tâm và hanh vi. ́ ́ ̣ ̣ ́ ̀ 2.4. Cac nhân tố xã hôi ́ ̣ ̀ a. Gia đinh Cac thanh viên trong gia đinh có thể anh hưởng manh đên hanh vi cua ́ ̀ ̀ ̉ ̣ ́ ̀ ̉ người mua. Những anh hưởng nay rât xâu săc và mang tinh lâu dai, kể cả khi cac ̉ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ môi quan hệ nay không con thường xuyên, thân thiêt và vững chăc nữa. Gia đinh ́ ̀ ̀ ́ ́ ̀ nhỏ cua cá nhân gôm vợ chông con cai coa anh hưởng trực tiêp nhiêu hơn đên ̉ ̀ ̀ ́ ́̉ ́ ̀ ́ hanh vi mua hang thường ngay. Mưc độ anh hưởng cua người chông và người ̀ ̀ ̀ ̉ ̉ ̀ vợ giao đông trong pham vi rât rông tuy theo từng loai san phâm. ̣ ̣ ̣́ ̀ ̣̉ ̉ b. Cac nhom anh hưởng ́ ́ ̉ Hanh vi cua người tiêu dung cung được qui đinh bởi những yêu tố mang ̀ ̉ ̀ ̃ ̣ ́ tinh chât xã hôi như những nhom tham khao. Đây là nh ững nhom coa anh h ưởng ́ ́ ̣ ́ ̉ ́ ́ ́̉ 13
  14. trực tiêp hoăc gian tiêp đên hanh vi tiêu dung có rât nhiêu nhom tham khao anh ́ ̣ ́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ̉ ̉ hưởng đên hanh vi tiêu dung như: ́ ̀ ̀ - Nhom thân thuôc: là nhửng nhom mà cá nhân năm trong đó và có tac đông ́ ̣ ́ ̀ ́ ̣ qua lai lân nhau như ông ba, cha me, anh chi, ban be, đông nghiêp, cac tô ̉ ch ức xa ̃ ̣̃ ̀ ̣ ̣̣ ̀ ̀ ̣ ́ ̣ hôi,… - Nhom ngưỡng mô: là nhom mà cá nhân cung chiu anh hưởng, tuy không ́ ̣ ́ ̃ ̣ ̉ phai là thanh viên nhưng có ước muôn hiên diên trong đo. ̉ ̀ ́ ̣ ̣ ́ - Nhom bât ưng: là nhom mà hanh vi, ứng xử cua họ không được sự châp ́ ́ ́ ̀ ̉ ́ nhân cua cá nhân. Cà nhân thường có cac hanh đông tây chay những hoat đông, ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ̃ ̣ ̣ hanh vi cua cac thanh viên nhom bât ưng nay, kễ cả cac hoat đông và hanh vi mua ̀ ̉ ́ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̀ ́ săm. c. Vai trò và đia vị xã hôi ̣ ̣ Khach hang sẽ có những hanh vi mua săm rât khac biêt tuy theo vai trò và ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̣̀ đia vị khac nhau trong xã hôi. Môt người có đia vị cao và vai trò quan trong trong ̣ ́ ̣ ́ ̣ ̣ xã hôi sẽ luôn có những hanh vi mua săm khac với những người có vai trò va ̀ đia ̣ ̀ ́ ́ ̣ vị thâp hơn. ́ 3. Phân tich chiên lược Marketing ́ ́ 3.1. Chiến lược sản phẩm Như chúng ta đã biết, chiến lược sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong 4P., nó được xem là nền tảng của Marketing hỗn hợp. Hiểu rõ điều đó, siêu th ị Co.op Mart rất xem trọng yếu tố nay. Áp dụng chiến lược “ đa dạng hóa sản phẩm”, siêu thị luôn tìm kiếm các mặt hàng thông dụng với đại đa s ố ng ười tiêu dùng Việt Nam với chủng loại, mẫu mã, giá cả khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của người Việt Nam. Tuy “đa dạng hóa” sản phẩm là tiêu chí của siêu th ị, 14
  15. nhưng Co.op rất xem trọng yếu tố chất lượng đầu vào. Chính vì th ế mà các s ản phẩm trong siêu thị luôn được kiểm định chặt chẽ về vệ sinh an toàn th ực phẩm. Các mặt hàng trong siêu thị đều có nguồn gốc và xuất x ứ rõ ràng nh ư các thương hiệu Unilever, P&G, các nhãng hàng của Pepsi…. Hiện nay, với sự tăng lên không ngừng của các sản phẩm độc hại từ các chợ truyền thống đã làm người dân hoang mang lo sợ, siêu thị Co.op càng chú trọng đến vấn đề sức khỏe cho người tiêu dùng nhất là các mặt hàng thuộc nhóm thực phẩm. Để bảm bảo sức khỏe, an toàn cho người tiêu dùng, Co.op thiết lập bộ phận kiểm tra trước, trong và sau khi bán hàng cực kỳ nghiêm ngặt nhằm gi ảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra. Đặc biệt tại quầy thực ph ẩm ch ế biến, các món ăn bán ra trong ngày đều được lưu trữ đến một hoặc hai ngày nhằm đề phòng những rủi ro về ngộ độc có thể xảy ra. Bên cạnh đó, định kỳ siêu th ị còn ký k ết hợp đồng với các cơ quan y tế dự phòng, chi cục Tiêu chuẩn an toàn chất lượng, trung tâm dịch vụ và phân tích thí nghiệm đến kiểm định. Thêm vào đó, siêu th ị áp dụng các chỉ tiêu như HACCP, ISO 9001:2000…..nh ằm hướng đến đ ảm b ảo sức khỏe cho người tiêu dùng, nâng cao hình ảnh siêu th ị Co.op trong tâm trí khách hàng. Chất lượng là yếu tố được chọn đầu tiên, bên cạnh đó, siêu th ị luôn quan tâm đến đa dạng hóa chủng loại, kiểu dáng, mẫu mã đ ến giá c ả nh ằm đáp ứng được đông đảo đối tượng khách hàng với thu nhập khác nhau. Với phương châm “ dễ thấy, dễ lấy, và dễ mua” siêu thị Co.op luôn bày hàng hóa theo d ạng Concept, tạo sự thoải mái cho khách hàng trong lúc mua sắm, với ánh sáng vừa đủ, lối đi giữa các kệ thoải mái, hàng hóa được trưng bày hợp lý, bắt mắt, chiều cao các kệ hàng không quá 2m giúp cho khách hàng cảm th ấy thoải mái khi đi mua sắm tại siêu thị. Các mặt hàng may mặc được sắp xếp theo lứa tuổi, gi ới tính, nhãn hiệu giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và tìm kiếm. Thêm vào đó, 15
  16. sự sắp xếp các mặt hàng đôi khi thay đổi nh ằm t ạo c ảm giác m ới l ạ cho khách hàng khi đến tham quan mua sắm. Các mặt hàng tươi sống trong siêu thị luôn được đóng gói cẩn thận, đặt tại các tủ đông lạnh, tủ lạnh nhằm bảo quản tốt chất lượng và nhân viên thường xuyên kiểm tra nhằm nắm các mặt hàng hết hàng hoặc các sản ph ẩm đã h ết thời gian sử dụng. 3.2. Chiến lược giá Giá cả cũng có vai trò quan trọng trong 4P, nó góp phần nên khả năng c ạnh tranh giữa các siêu thị với nhau hoặc các kênh mua s ắm hiện đ ại. Giá c ả t ại siêu thị Co.op được Liên hiệp định giá chung. Vì th ế, khi mua sắm t ại các siêu th ị mang thương hiệu “ Co.op Mart”, khách hàng đều mua với giá c ả nh ư nhau. V ới những ngành hàng khi mua tại địa phương, siêu thị cũng không tự định giá mà phải báo lên Liên Hiệp, sau đó Liên Hiệp sẽ định giá và báo cho siêu th ị. Riêng các mặt hàng tươi sống như rau củ quả thì siêu thị Co.op Mỹ Tho có quyền tự định giá. Với mục tiêu là “ giá cả phải chăng” nên siêu thi ̣ Co.op nói chung và siêu thị Co.op Mỹ Tho nói riêng, luôn cân nhắc kỹ lưỡng khi định giá các m ặt hàng sao cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Thêm vào đó, là m ột doanh nghiệp của Nhà nước, nên siêu thị Co.op Mart ph ải định giá theo quy đ ịnh của nhà nước, tức là giá cả phải bằng hoặc thấp hơn so với giá cả của thị trường. Giá cả tại hệ thống siêu thị Co.op Mart không nhấn mạnh theo cách định giá nhất định. Nhìn chung, tại siêu thị Co.op Mart th ường áp dụng những cách định giá như định giá tâm lý đối với các mặt hàng như hóa mỹ ph ẩm, bánh kẹo..định giá cạnh tranh đối với các sản phẩm của Co.op Mart như khăn giấy, quần áo nhãn hiệu SGC và có cả định giá chiết kh ấu theo số l ượng đ ối v ới các nhãn hàng sữa bột, bánh kẹo…. Do không chủ động về mặt giá cả nên giá cả tại siêu thị Co.op Mỹ Tho đôi khi có cao h ơn so với các đ ối th ủ khác nh ư giá c ả các mặt hàng may mặc thường cao hơn so với siêu thị Vinatex và siêu thị Tiên ̀ 16
  17. Giang.Tuy nhiên giá cả lại bảo đảm chất lượng sản phẩm nên vẫn thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị. Ngoài ra, nhằm nâng cao khả năng cạnh tran trên thị trường, siêu th ị Co.op Mart đã đưa ra các nhãn hàng riêng mang thương hiệu “Co.op Mart”. Các nhãn hàng riêng của Co.op Mart có thể kể đến như gạo thơm Jassmine, khăn gi ấy Napkin, nước rửa chén, các thực phẩm đông lạnh nh ư ch ả giò, cá viên, nhãn hang quần áo SGC,... có giá cả thấp h ơn 3 - 20 % so v ới giá thi ̣ tr ường .V ới ̀ chính sách giá cả cạnh tranh nhưng hàng hóa có chất lượng, và th ường có khuyến mãi nên các nhãn hàng này cũng được nhiều khách hàng lựa chọn. Chiến lược phân phối 3.3. Phân phối là một cầu nối giúp doanh nghiệp sản xuất đ ưa hàng hóa đ ến tay người tiêu dùng. Tuy nhiên siêu thị trực tiếp đưa hang hoa đến tay ng ười tiêu ̀ ́ dùng và không có đối tượng trung gian. Ngoài những khách hàng mua nh ỏ l ẻ, vẫn có những khách hàng mua sắm với trị giá hóa đơn tương đ ối l ớn nh ằm đem về bán lại như các tiệm tạp hóa,... Tuy nhiên giá cả cũng là giá bán l ẻ. V ới những hóa đơn trên 200.000 đồng thì khách hàng được ưu tiên là giao hàng tận nhà. Bên cạnh kinh doanh tại siêu thị, hiện nay nh ằm ủng h ộ ch ương trình “ đ ưa hàng Việt về nông thôn”, siêu thị Co.op tổ chức các chương trình bán hàng lưu động đến các vùng xa thành phố hoặc kết hợp với các t ỉnh lân c ận bán các m ặt hàng với giá vốn và thường được tổ chức vào tháng 9 hằng năm. Với cách làm như thế, siêu thị Co.op Mart vừa góp phần thúc đẩy ch ương trình “ Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”, vừa góp phần đẩy mạnh vòng vốn trong kinh doanh đồng thời cũng góp phần đẩy mạnh thương hiệu Co.op Mart đến với người tiêu dùng. 3.4. Chiến lược chiêu thị 17
  18. Chiêu thị là một công cụ thúc đẩy các hoạt động bán hàng, thúc đ ẩy nhu c ầu của người tiêu dùng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Bên cạnh các chương trình chiêu thị dưới hình th ức khuy ến mãi c ủa các nhà cung cấp, siêu thị còn tự tổ chức các chương trình chiêu thị riêng c ủa h ệ thống siêu thị Co.op Mart nói chung và siêu thị Co.op Mart My ̃ Tho nói riêng. Siêu thị Người tiêu dùng. Tại siêu thị Co.op Mart My ̃ Tho, chi phí cho ho ạt đ ộng chiêu thị hằng năm chiếm khoảng 2% tổng doanh thu của siêu thị. Trong năm, siêu thị thực hiện khá nhiều chương trình khuyến mãi nh ằm thu hút khách hàng đến tham quan mua sắm nhất là vào các dịp lễ tết như 14/2, 27/7, 30/4, 20/11, ngay sinh nhât cua siêu thi,…Đặc biệt là dịp tết nguyên đán có các ̀ ̣ ̉ ̣ chương trình khuyến mãi như tặng điểm thưởng, tặng quà cuối năm cho các thành viên và vip của siêu thị. Các chương trình khuyến mãi được thực hiện với nhiều hình thức khác nhau vào các dịp khác nhau nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng đ ến tham quan mua sắm. Chẳng hạn như vào ngày lễ 8/3 th ường có các ch ương trình nh ư t ặng điêm thưởng cho khách hàng nữ là thành viên hoặc Vip, tặng Cupon giảm giá ̉ hoặc các chương trình rút thăm trúng thưởng với các khách hàng là n ữ khi tr ị giá hóa đơn trên 200.000 đồng. Một chương trình khuyến mãi cũng có ý nghĩa v ề mặt xã hội là vào dịp 8/3 siêu thị có chương trình tặng quà cho các ph ụ n ữ nghèo khó. Điều đó góp phần nâng cao thương hiệu Co.op trong lòng khách hàng. Vào những dịp như 14/2, siêu thị thường có các khuyến mãi nh ư gói quà mi ễn phí t ại quầy dịch vụ khách hàng. Vào dịp 27/02 thường có các chương trình khuy ến mãi như giảm giá, rút thăm trúng thưởng. Và vao ngay 8/3 có các chương trình dành cho khách hàng là n ữ gi ới nh ư ̀ ̀ tặng điểm thưởng với hóa đơn trên 200.000 đồng dành cho khách hàng Vip và thành viên, hoặc với hóa đơn trên 200.000 đồng các khách hàng là n ữ đ ược tham gia rút thăm trúng thưởng. Với các chương trình khuyến mãi không thực sự lớn 18
  19. lao nhưng với các kết quả đạt được trong ba năm vừa qua, ta th ấy ch ương trình marketing của siêu thị tương đối hiệu quả. Ngoài ra, chương trình ngày 27/2 cũng có chương trình khuyến mãi ý nghĩa dành cho cán bộ làm trong ngành y. Nhằm thể hiện sự trân trọng những cán bộ y bác sĩ, mỗi cán bộ mang theo thẻ ngành đến mua sắm tại siêu thị đều được giảm giá trên hóa đơn từ 5 - 10% , tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng. Điều đó cho thấy, siêu thị đã có các chương trình khuyến mãi hiệu quả, góp phần tăng doanh số của siêu thị trong năm, đồng thời khẳng định tên tuổi của siêu thị ngày càng lớn m ạnh trên th ương trường. *Dịch vụ khách hàng Với chính sách chất lượng “Co.op Mart luôn mang lại những giá trị tăng ̣ thêm cho khách hàng”, Co.op Mart rất quan tâm đến hoạt động dịch v ụ nh ằm tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng về một thương hiệu “Co.op Mart - Bạn của mọi nhà”. Hiện nay, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là m ột trong những thế mạnh của Co.op Mart. Với nhiều dịch vụ đang triển khai, Co.op Mart luôn nhận được quan tâm và hài lòng từ khách hàng. Co.op Mart hi ện đang có rất nhiều dịch vụ nhằm tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng bao gồm các dịch vụ thường xuyên và thời vụ. * Các dịch vụ thường xuyên: - Dịch vụ gói quà miễn phí: dịch vụ này rất được khách hàng ưa chuộng đối với công nhân viên (vì họ rất ít thời gian th ực hiện vi ệc này) và đ ối v ới h ọc sinh – sinh viên và nội trợ (tiết kiệm chi phí gói quà so với mua hàng t ại các c ửa hàng bên ngoài). - Dịch vụ giao hàng miễn phí tận nhà với hoá đơn trên 200.000 đồng t ại khu vực nội thành. - Dịch vụ bán hàng qua điện thoại 19
  20. - Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng Master Card, ACB Card và có các máy rút tiền tự động của các ngân hàng đáp ứng nhu cầu của một bộ ph ận l ớn khách hàng không dùng tiền mặt. - Tiếp nhận thông tin từ khách hàng từ các góp ý đ ến khi ếu n ại c ủa khách hàng đều được giả quyết nhanh chóng, không để khách hàng phàn nàn hay bực bội. - Xuất hoá đơn đỏ, hoá đơn VAT theo yêu cầu của khách hàng tạo nhi ều khả năng mua hàng từ phía công ty, doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong khâu này, vẫn còn có những hạn chế như : - Nhân viên quầy dịch vụ được nhận xét là có thái độ không thân thiện - Vẫn chưa chuyên nghiệp, xử lý khiếu nại còn quá chậm, hoặc đợi ch ờ lâu mới được giải đáp thắc mắc. * Dịch vụ thời vụ: - Dịch vụ đặc biệt dành cho mùa xuân là gói những gói quà v ới nhi ều m ẫu mã đa dạng, phong phú, rất bắt mắt. -Vào mỗi dịp Noel, Co.op Mart còn thực hiện giao quà Noel theo yêu c ầu của khách hàng. Vào dịp này, có khoảng 200 ông già Noel ỵăng quà cho các cháu theo mẫu mà khách hàng đã đăng kí vừa tạo được nét đầm ấm cho t ừng gia đình vừa là yếu tố gây cảm tình tốt cho khách hàng. Tuy vậy vẫn có nhiều khách hàng không hài lòng đối với các dịch vụ này. Khách hàng cho rằng họ đã phải đợi chờ quá lâu khi đợi gói quà. Đ ặc bi ệt trong các dịp như 8/3, 20/10, hay các ngày cuối năm. Sự quá tải trong các dịp này là điều dễ hiểu. Thế nhưng, siêu thị cần bố trí thêm nguồn l ực vào các d ịp này đ ể hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả ph ục v ụ khách hàng. *Hoạt động xã hội 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
836 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2