Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông tại TP.Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Phương Đông. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Phương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh, góp phần thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông tại TP.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 1 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1976 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820137 I-TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông tại Tp.Hồ Chí Minh”. II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay. Từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh. Nội ung đề tài gồm năm nội ung chính tổng uan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất cả các ịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB). III-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 20/ 09/2016 IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/01/2017 V-NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ( Họ tên và chữ ký) ( Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Võ Thị Diễm Trang
ii LỜI CÁM ƠN Sau khi hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH), nơi tôi đã được đào tạo, được cung cấp kiến thức và môi trường học tập rất tốt. Tôi xin thành cám ơn các giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh. Đặc biệt, Tôi xin cám ơn đến giảng viên : PGS.TS Nguyễn Đình Luận đã nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ tôi và giải đáp các thắc mắc trong việc thực hiện nghiên cứu này. Với kiến thức của thầy đã truyền đạt, Tôi tin rằng Tôi có thể áp dụng tốt trong công việc và cuộc sống của tôi. Tôi xin cám ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) nơi Tôi hiện đang công tác, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong thu thập những tài liệu cần thiết phục vụ cho quá trình viết Luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc ù đã cố gắng để hoàn thiện nhưng luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô và bạn bè. Tôi xin chân thành cảm ơn. Họ và tên của Tác giả Võ Thị Diễm Trang
iii TÓM TẮT Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính với các chức năng chính là huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng về các dịch vụ ngân hàng ... trong đó hoạt động cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu oanh thu và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Nghiệp vụ tín dụng luôn là một kênh huy động vốn quan trọng. Tuy nhiên không phải Khách hàng nào cũng có thể vay vốn từ ngân hàng, đặc biệt là Khách hàng có nguồn vốn tự có thấp, khả năng tài chính không rõ ràng, tài sản đảm bảo không đủ hoặc không đáp ứng được các điều kiện vay vốn của ngân hàng. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đã được thực hiện khá phổ biến. Tuy nhiên, để tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn vì mọi người luôn nghĩ ngân hàng là cơ uan có thẩm quyền phải “xin-cho”. Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng thương mại tại Việt Nam điều phải hiểu rằng nếu họ muốn duy trì trong cạnh tranh và phát triển thì họ phải làm cho khách hàng của họ được hài lòng. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế cạnh tranh bền vững. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ có tác dụng tích cực đối với khả năng sinh lời của một tổ chức mà còn cho cả khách hàng. Sự hài lòng còn tạo thành nền tảng thành công của ngân hàng, cũng như sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc họ sẽ lặp lại việc tiếp tục sử dụng dịch vụ, trung thành với ngân hàng, làm cho thương hiệu và uy tín của ngân hàng được nâng cao. Mục đích của đề tài nghiên cứu này là để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó nhằm tìm ra các giải pháp để cải thiện dịch vụ, sản phẩm, chất lượng và các sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu này tập trung vào các đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp đang giao ịch ở ngân hàng
iv TMCP Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh bằng các phương pháp định lượng sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào năm yếu tố chính sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay ở ngân hàng như (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Sự hữu hình (Tangibles). Dựa trên những cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng, nguyên nhân gây ra sự không hài lòng. Những lý luận này giúp khái uát và định hướng cho mô hình nghiên cứu đề xuất tiếp theo. Việc nghiên cứu nhằm tìm các giải pháp có thể áp dụng trong thực tiễn để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông được ổn định. Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ tín dụng.
v ABSTRACT Commercial bank is a financial intermediary with the main functions such as capital mobilization, credit granting and banking services supply ... in which, credit granting activity accounts for the largest proportion in the revenue structure and brings the largest profits for commercial banks in Vietnam at present. Bank credit always is an important and effective capital mobilization channel for many economic sectors, However, not any enterprises may also borrow from banks, especially enterprises has low equity capital, their financial ability are unclear, insufficient collateral or enterprises do not meet the conditions of bank loans. Research on the factors affecting the level of satisfaction with the quality of the service was made quite popular. However, to learn about the level of customer satisfaction in the banking sector is still quite modest because people always think the bank is a competent authority, not business units. Customer satisfaction is very important concept that businesses as well as commercial banks in Vietnam must understand that if banks want to remain competitive and grow, they must make their customers be satisfied. In today's competitive environment, to meet the needs of customers and provide customers with high quality service is the key to a sustainable competitive advantage. Customer satisfaction is not only a positive effect on the profitability of an organization, but also for customers. Satisfaction will form the foundation of the success of the bank, as well as customer satisfaction leads to customers will continue to use the service, loyalty to the bank. this will make the brand and reputation of the bank is improved. I decided on the topic "The factors affect the level of customer satisfaction in using the loan service at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh". as research subject. The purpose of this research is to measure customer satisfaction by measuring the level of customer satisfaction for the quality of lending services at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Ho Chi Minh city. Thereby, in order to find solutions to improve service, quality and products to better serve our customers. This study focuses on the objects that individuals and businesses are
vi trading at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh City by the use of quantitative methods SERVPERF model. This study will focus on five key factors will affect customer satisfaction when using services such as (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance , (4) Empathy, (5) Tangibles. Based on the theoretical basis of the previous studies, the thesis will clarify the basic concept of the level of customer satisfaction and the cause of dissatisfaction. These arguments will help generalize the model and orientation for future research proposals. I hope the research will find solutions and they can be applied in practice to improve the level of customer satisfaction, enhance service quality in the loan. I hope it ensure business operations of Orient Commercial Joint Stock Bank stability operation Keywords: Customer Satisfaction, Credit Sevice.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi DANH MỤC CÁC B NG....................................................................................... xii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài : ............................................................................4 1.6 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................5 1.7 Kết cấu của luận văn. .........................................................................................5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................8 2.1 Cơ sở lý luận ......................................................................................................8 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: .................................................................................8 2.1.2 hái niệm về chất lượng. ............................................................................9 2.1.3 Chất lượng ịch vụ. ...................................................................................10 2.1.4 Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng. .................................................11 2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng. ......................................................................15 2.1. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng. ...................................16 2.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. ...................................................17 2.2 Khái quát về các dịch vụ và tín dụng trong Ngân hàng OCB ........................19
viii 2.2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông .......................19 2.2.2 Hoạt động của Ngân hàng OCB: ...............................................................21 2.3 Các nghiên cứu trước đây ...............................................................................22 2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trước đây ..............................................24 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ...............................................25 2.4.2 Mô hình SERVPERF.................................................................................27 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............30 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất. ...........................................................................31 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................36 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................37 3.1 Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................37 3.2. Quy trình nghiên cứu: .....................................................................................38 3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức. .....................................................................39 3.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................40 3.4.1. Nghiên cứu định tính. ...............................................................................40 3.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................41 3.4.3. Xây dựng và thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay. ....................42 3.5 Các biến của mô hình ......................................................................................42 3.5.1 Biến độc lập ...............................................................................................42 3.5.2 Biến phụ thuộc...........................................................................................44 3.5.3 Biến kiểm soát: Giới tính, Tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và Thời gian giao dịch. ....................................................................................................................44 3.6 Nguồn Dữ Liệu. ...............................................................................................47 3.6.1 Dữ liệu sơ cấp: ...........................................................................................47 3.6.2 Dữ liệu thứ cấp: .........................................................................................47 3.6.3 Bảng câu hỏi: .............................................................................................48 3. .4 ích thước mẫu: ........................................................................................48 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................50 CHƯƠNG 4 ẾT QU NGHIÊN CỨU ................................................................51
ix 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu. ..............................................................................51 4.2 Thống kê mô tả. ...............................................................................................53 4.3 Kiểm định, Đánh giá độ tin cậy của quy mô qua Cronbach’s Alpha. .............56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Exploratory Factor Analysis) ................62 4.5 Các mối tương uan/Correlations. ...................................................................66 4.6 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến / Regression ...........................67 4.7 Phân tích phương sai Anova : ..........................................................................69 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QU N TRỊ ..............................................74 5.1 Kết luận chung về kết quả nghiên cứu............................................................74 5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................74 5.2.1 Nhân tố Sự tin cậy: ....................................................................................75 5.2.2 Nhân tố Sự đáp ứng : .................................................................................76 5.2.3 Nhân tố Sự đảm bảo: .................................................................................76 5.2.4 Nhân tố Sự Cảm thông: .............................................................................77 5.2.5 Nhân tố Sự hữu hình : ...............................................................................77 5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo. ................78 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KH O .........................................................................................80 PHỤ LỤC
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) EFA : Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố EFA). SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) NHTMCP: : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP: : Thương mại cổ phần NH: : Ngân hàng OCB: : Ngân hàng TMCP Phương Đông. Sig. : Mức ý nghĩa. SPSS : Phần mềm phân tích số liệu thống kê.
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ của OCB từ năm 199 -2015 .................20 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng. ....25 Hình 2.3. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ .............25 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................28 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..............................29 Hình 2.6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............31 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng dựa vào mô hình của Parasuraman có thêm yếu tố kiểm soát. ..............................................................................................32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................38 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức về sự hài lòng dựa vào mô hình của Parasuraman có thêm yếu tố kiểm soát. ....................................................................39 Hình 3.3: Biểu đồ khảo sát Độ tuổi. ..........................................................................49 Hình 3.4: Biểu đồ Thu nhập của những người được khảo sát. .................................49 Hình 4.1: Mô hình chính thức đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng TMCP Phương Đông tại Tp. HCM. ................65
xii DANH MỤC CÁC ẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của OCB ............................................................20 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của OCB....................................................20 Bảng 2.3: Tổng hợp các nghiên cứu về sự hài lòng trước đây..................................34 Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................37 Bàng 3.2: Bảng thiết kê câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức. ............................45 Bảng 4.1 Số liệu thống kê giới tính, Tuổi, Nghề nghiệp, thu nhập & thời gian giao dịch ............................................................................................................................51 Bảng 4.2: Số liệu thống kê mẫu dựa trên giới tính. ..................................................51 Bảng 4.3: Số liệu thống kê mẫu dựa trên độ tuổi. .....................................................51 Bảng 4.4: Số liệu thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp .............................................52 Bảng 4.5: Số liệu thống kê mẫu dựa trên Thu nhập. .................................................52 Bảng 4.6: Số liệu thống kê mẫu dựa trên Thời gian giao dịch..................................52 Bảng 4.7: Số liệu Bảng Thống kê mô tả các nhân tố. ...............................................53 Bảng 4.8: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy, Số biến 5 ................57 Bảng 4.9: Bảng thống kê của nhân tố Sự tin cậy ......................................................57 Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự độ đáp ứng, Số biến 5.......58 Bảng 4.11: Bảng thống kê của nhân tố sự đáp ứng ...................................................58 Bảng 4.12: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự đảm bảo, số biến = 3............59 Bảng 4.13: Bảng thống kê của nhân tố sự đảm bảo ..................................................59 Bảng 4.14: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông, số biến = 5 ........59 Bảng 4.15: Bảng thống kê của nhân tố Sự cảm thông ..............................................60 Bảng 4.16: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hữu hình, số biến = 3 ...........60 Bảng 4.17: Bảng thống kê của nhân tố Sự hữu hình .................................................61 Bảng 4.18: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của Khách hàng .....61 Bảng 4.19: Bảng thống kê của nhân tố Sự hài lòng ..................................................61 Bảng 4.20: Bảng Kiểm tra KMO and Bartlett's /KMO and Bartlett's Test ...............63 Bảng 4.21: Bảng Kiểm tra KMO and Bartlett's /KMO and Bartlett's Test ...............65 Bảng 4.23: Bảng Ma trận tương uan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. .....66 Bảng 4.24: Các biến được nhập vào/loại bỏ. ............................................................68 Bảng 4.25: Bảng Thông số mô hình .........................................................................68 Bảng 4.26: Bảng Phân tích phương sai ANOVAb ...................................................69 Bảng 4.27: Bảng Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter ...................................................................................................................................70 Bảng 4.28: Bảng Thông số kiểm tra đa cộng tuyến ..................................................71
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại là một loại hình trung gian tài chính với các chức năng chính là huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng trong đó hoạt động cấp tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu oanh thu và đem lại lợi nhuận lớn nhất cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng luôn là một kênh huy động vốn quan trọng và đắc lực đối với nhiều thành phần kinh tế. Hiện nay Quá trình hội nhập kinh tế trong khu vực và quốc tế đang diễn ra rất sôi động và Việt Nam không phải là ngoại lệ. Kể từ khi Việt Nam chính thức là thành viên WTO, Việt Nam đã có cơ hội tiếp cận với thị trường thế giới, sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng gay gắt hơn. Trong đó, cạnh tranh trong ngành ngân hàng là một trong những điển hình của các hoạt động cạnh tranh trong nền kinh tế. Vì vậy, các ngân hàng hiện nay đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình như trang bị cơ sở vật chất hiện đại, hiện đại hóa hệ thống thiết bị ngân hàng, mở rộng mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất… nhằm thu hút nguồn vốn và để duy trì hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng làm hài lòng các “Thượng đế” của mình trong việc sử dụng các dịch vụ cho vay tại ngân hàng mình để mang lại nguồn thu cho ngân hàng từ khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Bài nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong khi nhiều nghiên cứu trước thường bỏ qua các yếu tố kiểm soát trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng, bài viết phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sử dụng các yếu tố quan sát được của khách hàng. Kết quả nghiên cứu nhằm góp phần giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông đáp ứng tốt hơn
2 mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cho vay. Đồng thời, kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng có thể giữ chân khách hàng hiện tại và có thêm chiến lược phù hợp để tiếp cận khách hàng tiềm năng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) là ngân hàng thương mại được xếp hạng khá ở Việt Nam trong tín dụng cho vay. Ngân hàng Phương Đông là một trong những ngân hàng hàng tại Việt Nam với và mạng lưới tương đối rộng lớn. Vì thế, khi Ngân hàng làm cho Khách hàng được hài lòng, nó sẽ là một nền tảng tuyệt vời trong kinh doanh. Vì vậy, Sự hài lòng là tiền đề rất quan trọng để giữ khách hàng, và khuyến khích họ nói với bạn bè của họ về trải nghiệm của họ khi giao dịch tại OCB. Việc quan trọng trong nghiên cứu này là các ứng dụng thực tế của các kết quả cùng với những nỗ lực của ngân hàng trong cải thiện dịch vụ cho vay sẽ làm khách hàng hài lòng. Bằng cách nghiên cứu các giải pháp làm hài lòng khách hàng, nghiên cứu này sẽ cung cấp cho Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) các thông tin về việc liệu khách hàng đã hài lòng với các dịch vụ tín dụng mà họ nhận được từ ngân hàng hay chưa. Nếu họ chưa hài lòng, nghiên cứu này sẽ cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng biết được các yếu tố nào gây ra sự bất mãn và từ đó giúp nhà uản lý của ngân hàng cải thiện dịch vụ cho vay để phục vụ khách hàng tốt hơn. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn xuất phát từ các lý do sau đây (1) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Phương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh. (2) Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến sử ụng ịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Phương Đông. (3) Đề xuất hàm ý uản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng đến sử ụng ịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Phương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh, góp phần thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín ụng cho ngân hàng.
3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay ở ngân hàng TMCP Phương đông (OCB) tại Tp.Hồ Chí Minh, cụ thể là năm nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này sẽ tập trung vào đối tượng được khảo sát là cá nhân và doanh nghiệp đang giao ịch ở ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh bằng các phương pháp định lượng sử dụng mô hình SERVPERF. Phạm vi nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của các khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sẽ sử dụng phương pháp định lượng và định tính trong khảo sát. Bởi vì tác giả đang làm việc tại ngân hàng OCB gần 16 năm, nên nghiên cứu này sẽ được tiến hành trên một cuộc khảo sát mẫu cơ bản giả định rằng các khách hàng mẫu được lựa chọn trên cơ sở ngẫu nhiên đại diện cho toàn bộ mẫu tại trụ sở chính và mười chi nhánh phòng giao dịch lớn nhất trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. - Thời gian: Luận án này được thực hiện trong thời gian từ 09/201 đến 01/2017. Các dữ liệu chính sẽ được phỏng vấn qua khách hàng khoảng 150 người. Bài viết sẽ sử dụng dữ liệu thứ cấp trong cuộc khảo sát các khách hàng có quan hệ tín dụng với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông. - Không gian: Luận án sẽ được thực hiện tại ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ 41 đường Lê Duẩn, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu sẽ được sử dụng, vận dụng và phối hợp trong nghiên cứu này gồm Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để hệ thống hóa và làm rõ vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay. Phương pháp phân tích ữ liệu
4 qua việc dùng công cụ Excel để đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay ưới góc độ ngân hàng, phương pháp thảo luận nhóm nhằm xác định thang đo sự hài lòng của H theo mô hình Serv ual và phương pháp khảo sát với sự hỗ trợ của công cụ phân tích dữ liệu SPSS 20.0 để phân tích mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của OCB. Nghiên cứu được thực hiện thông ua 01 bảng câu hỏi với thang đo cấp bậc Likert với 5 điểm. Đây là thang đo sử dụng một dãy số ương. Các chỉ số được đánh giá với lựa chọn số 1 là ”hoàn toàn không đồng ý” với phát biểu, lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu và mức độ đồng ý phát biểu tăng ần từ 1 đến 5. Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phân tầng, sau khi xác định cỡ mẫu phù hợp sẽ được phân bổ theo từng tiêu chí khác nhau như giới tính, độ tuổi và đặc điểm nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng. Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu tuy nhiên hiện nay cỡ mẫu tối thiểu như thế nào là phù vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chưa thống nhất được. Nghiên cứu này sẽ lấy mẫu 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) trong khoảng thời gian trong 03 tháng theo phương thức phát phiếu câu hỏi điều tra được phát trực tiếp và email tại các phòng giao dịch, chi nhánh của Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB). Trong số đó chỉ có 150 bảng câu hỏi được thu lại có phản hồi. Do đó mẫu nghiên cứu chính thức là n = 150. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài : Trong quá trình cạnh canh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng. Đề tài sẽ cung cấp những số liệu cụ thể, tổng quan về “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông tại Tp.Hồ Chí Minh”. Từ đó, nghiên cứu các giải pháp, cải tiến uy trình để giảm thiểu sự không hài lòng cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.