Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao và cải thiện sự hài lòng của người dân. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ******* TRẦN MINH HIỂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG PHƯỚC LONG, THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 19110031 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong quá trình thực hiện luận văn, kết quả trình bày trong luận văn là của riêng cá nhân tôi. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý, tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Học viên thực hiện Trần Minh Hiển ii
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS. TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Tôi xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã trang bị cho tôi những kiến thức hoàn thành các học phần và giúp tôi hoàn chỉnh các thủ tục để bảo vệ luận văn này. Tôi xin cảm ơn các cấp lãnh đạo cùng nhân dân và cán bộ công chức phường Phước Long đã tận tình giúp đỡ, cung cấp dữ liệu cần thiết để tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn các bạn học viên đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này. iii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ix CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .........................................................................1 1.1. Sự cần thiết ..........................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2 1.3.1. Đối tượng ..........................................................................................................2 1.3.2. Phạm vi..............................................................................................................3 1.4. Phương pháp ........................................................................................................3 1.5. Kết cấu của đề tài .................................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................4 2.1. Dịch vụ công ........................................................................................................4 2.1.1. Khái niệm: .........................................................................................................4 2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ...................................................................5 2.1.3. Các loại dịch vụ công ........................................................................................5 2.1.4. Những đặc điểm của dịch vụ công ....................................................................7 2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công..............................8 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................8 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................................9 2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ....................................10 2.4. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công: ..........................................................14 iv
2.4.1 Định nghĩa:.......................................................................................................14 2.4.2. Vai trò của dịch vụ hành chính công đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ này .......................................................................................................15 2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của người dân ...................................................................................................................16 2.4.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân .................................................17 2.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đã thực hiện ở trong và ngoài nước ..............21 2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới ...........................................................................21 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................21 2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu ...........................................................................21 2.6.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................21 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................27 3.1. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................27 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................27 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................28 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................29 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................29 3.2. Xây dựng thang đo .............................................................................................30 3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng .....................................................................33 3.3.1. Giới thiệu sơ lược về UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.................................................................................................................33 3.3.2. Kết quả thu thập phiếu khảo sát ......................................................................34 3.3.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................38 4.1. Đánh giá thang đo ..............................................................................................38 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Phường Phước Long .................................42 4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..................................................50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................71 v
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................71 5.1.1. Thông số thống kê trong mô hình hồi qui .......................................................71 5.1.2. Hệ số tương quan ............................................................................................72 5.1.3. Hệ số trung bình ..............................................................................................72 5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu – Hàm ý quản trị.........................................75 5.2.1. Sự tin cậy.........................................................................................................76 5.2.2. Mức độ đáp ứng ..............................................................................................77 5.2.3. Năng lực phục vụ ............................................................................................77 5.2.4. Sự cảm thông ...................................................................................................78 5.2.5. Cơ sở vật chất ..................................................................................................78 5.2.6. Chi phí .............................................................................................................79 5.3. Các hạn chế khi nghiên cứu ...............................................................................80 PHỤ LỤC .................................................................................................................... I Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................. I Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU .................................................................. V vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ). DVHCC Dịch vụ hành chính công TTHC Thủ tục hành chính vii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. 1. Kết quả thu thập tổng số phiếu đã khảo sát .............................................35 Bảng 3. 2. Kết quả thống kê về đặc điểm giới tính ...................................................35 Bảng 3. 3. Kết quả thống kê về nghề nghiệp ............................................................36 Bảng 3. 4. Kết quả thống kê dựa trên độ tuổi ..........................................................36 Bảng 3. 5. Kết quả thống kê dựa trên Trình độ .........................................................37 Bảng 4. 1. Kết quả nghiên cứu nhân tố Sự tin cậy ....................................................39 Bảng 4. 2. Cronbach Alpha của Mức độ đáp ứng .....................................................39 Bảng 4. 3. Kết quả thang đo Năng lực phục vụ......................................................40 Bảng 4. 4 Kết quả thang đo Sự cảm thông ...............................................................40 Bảng 4. 5. Kết quả Cronbach Alpha của Cơ sở vật chất ...........................................41 Bảng 4. 6: Kết quả Cronbach Alpha Chi phí ............................................................41 Bảng 4. 7. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất..............42 Bảng 4. 8. Phương sai trích lần thứ nhất ...................................................................43 Bảng 4. 9. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ...........................................43 Bảng 4. 10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối ..................45 Bảng 4. 11. Phương sai trích lần cuối .......................................................................46 Bảng 4. 12. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ................................................46 Bảng 4. 13: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter .....51 Bảng 4. 14. Kiểm định giả định phương sai của sai số .............................................52 Bảng 4. 15. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ...............54 Bảng 4. 16. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến.......55 Bảng 4. 17. Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVA 56 Bảng 4. 18. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất ................59 Bảng 4. 19. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Năng lực phục vụ ..........60 Bảng 4. 20. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự tin cậy .......................61 Bảng 4. 21. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Mức độ đáp ứng ............61 Bảng 4. 22. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Chi phí ...........................62 Bảng 4. 23. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự cảm thông .................63 Bảng 4. 24. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm giới tính nam và nữ ..................................................................................................................64 Bảng 4. 25. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm giới tính nam và giới tính nữ ................................................................................................................65 Bảng 4. 26. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa người dân có nhóm tuổi khác nhau. ....................................................................................65 Bảng 4. 27. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa nhóm tuổi ......................66 Bảng 4. 28. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa người dân có nghề nghiệp khác nhau .................................................................................67 Bảng 4. 29. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp ............67 Bảng 4. 30. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những người dân có các trình độ khác nhau. ............................................................68 Bảng 4. 31. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa trình độ .........................69 viii
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.................................................................................................................25 Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long .......................................28 Hình 4. 1: Mô hình chính thức khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long thành phố Nha Trang ...................................................................................................................................49 Hình 4. 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ...................52 Hình 4. 3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa............................................53 Hình 4. 4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ........................................53 Hình 4. 5: Kết quả đánh giá về Sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Phường Phước Long thành phố Nha Trang..................................................58 ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Sự cần thiết Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, là nhu cầu khác quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, tùng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. TTHC là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý và phục vụ cá nhân, tổ chức theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện. Qua quá trình thực hiện, cải cách hành chính trên địa bàn phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa đã có nhiều tiến bộ, chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền. Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc, thực tế hơn là người dân và cả lãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính, hiện tại. Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, lãnh đạo địa phương luôn quan tâm, giám sát, chỉ đạo cán bộ, công chức nâng cao tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ, công khai đường dây nóng để kịp thời xử lý các phản ánh, góp ý của cá nhân, tổ chức. Với những thực tế nêu trên, tôi lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” làm đề tài nghiên cứu của mình. Qua nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. 1
Từ đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung trong việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên lĩnh vực quản lý Nhà nước. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao và cải thiện sựu hài lòng của người dân. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. - Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa; - Đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao và cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. 2
1.3.2. Phạm vi - Nội dung nghiên cứu: Đề tài phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. - Không gian nghiên cứu: Địa bàn Phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. - Thời gian nghiên cứu: Thực hiện từ ngày 01/08/2020 đến ngày 31/10/2020 - Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Trong nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND phường Phước Long. 1.4. Phương pháp - Đề tài sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu đó là: Nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. - Nghiên cứ định tính: Thống kê mô tả - Nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin trực tiếp bằng phiếu khảo sát, sau đó xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20, để phân tích và làm cơ sở nhằm đưa ra các hàm ý quản trị. 1.5. Kết cấu của đề tài - Chương 1: Giới thiệu đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chương 3: Thiết kế phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ công 2.1.1. Khái niệm: Khái niệm Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với khái niệm hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa, dịch vụ công cộng có những đặc tính cơ bản sau: - Là một loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì bắt buộc phải sử dụng nó. - Việc sử dụng dịch vụ của người này không làm ảnh hưởng lượng sử dụng dịch vụ của người khác. - Loại hàng hóa này không thể bỏ được (hàng hóa công cộng vẫn tồn tại khi không được tiêu dùng tới). Nói một cách khác, thì hàng hóa công cộng thuần túy là loại hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên, và loại hàng hóa công cộng không thuần túy là loại hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên. Từ giác độ của quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ công là các hoạt động của cơ quan nhà nước có nhiệm vụ thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước, đồng thời đảm bảo chuỗi cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ cho nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Ở nước ta hiện nay, dịch vụ công tập trung nhiều vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, chứ không tập trung các chức năng: như công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó có thể thấy vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng chúng đều có một tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu thiết yếu và lợi ích chung của xã hội. Trường hợp nhà nước thực hiện chuyển giao một phần dịch vụ công cho tư nhân để cung ứng thì với vai trò của mình 4
nhà nước vẫn điều tiết được các dịch vụ đã chuyển giao này để đảm bảo sự công bằng khi phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập của thị trường. 2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công - Thứ nhất, hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nó mang tính quyền lực và việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và nghĩa vụ có tính chất pháp lý. - Thứ hai, đây là những loại dịch vụ không mang tính vụ lợi, chỉ thu một khoản gọi là lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước. - Thứ ba, đây là các hoạt động mang tính chất phục vụ trực tiếp để nhằm đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay một nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp cho các tổ chức và công dân. - Thứ tư, mục tiêu của dịch vụ công là thực hiện bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. 2.1.3. Các loại dịch vụ công Dịch vụ công được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, tuy nhiên xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng thì dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau: - Một là các loại hình dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Ví dụ như: an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội… - Hai là các loại dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước ủy nhiệm cho các tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện cung cấp, nhưng Nhà nước thực hiện đôn đốc, giám sát. Ví dụ như các công trình công cộng được đấu thầu và giao lại cho các công ty tư nhân trúng thầu xây dựng. - Ba là các loại dịch vụ công được hình thành trên cơ sở sự phối hợp của các tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân cùng thực hiện. Đây là loại hình cung ứng dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến do một số loại hình dịch vụ 5
mà nhà nước không đảm đương được mà cần có sự chung tay của xã hội, nhằm đảm bảo cung ứng kịp thời cho người dân có nhu cầu. Người ta thường dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, để chia dịch vụ công thành các loại hình dịch vụ như sau: - Thứ nhất, Dịch vụ hành chính công: Là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu thiết yếu của người dân. Vì vậy, cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công là đối tượng duy nhất cung ứng các dịch vụ này. Dịch vụ hành chính công là một trong những chức năng quản lý của nhà nước. Người dân được hưởng lợi từ những dịch vụ này mà không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, để được hưởng dịch vụ này người dân phải nộp một khoản lệ phí hoặc phí cho cơ quan nhà nước thực hiện dịch vụ. - Thứ hai Dịch vụ sự nghiệp công: Là các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ phúc lợi xã hội, phục vụ các thiết yếu cho người dân như: văn hóa - xã hội, khoa học - giáo dục, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Đây là xu hướng chung mà hiện nay trên thế giới hướng tới, bao gồm các dịch vụ công mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước thực hiện chuyển giao một phần loại dịch vụ công này cho tư nhân và các tổ chức xã hội gọi là xã hội hóa. - Thứ ba Dịch vụ công ích: Là hoạt động cung cấp các dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: xử lý rác thải, vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống dịch bệnh, phòng chống thiên tai… Tuy nhiên, ở một số địa bàn nhỏ nhà nước giao lại cho khu vực tư nhân đứng ra thực hiện như: vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn… 6
2.1.4. Những đặc điểm của dịch vụ công - Dịch vụ công mang tính xã hội, với mục tiêu cụ thể như: phục vụ lợi ích của tất cả công dân có nhu cầu, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội đồng thời đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, là dịch vụ mang tính quần chúng rộng rãi. Như vậy, có thể thấy dịch vụ công không vì lợi ích kinh tế và phi lợi nhuận. Nó hình thành để phục vụ vì lợi ích của mọi công dân có nhu cầu. - Dịch vụ công cung cấp một loại “hàng hóa” đặc biệt, đó là loại hàng hóa do nhà nước cung cấp độc quyền hoặc ủy nhiệm lại cho các tổ chức cá nhân thực hiện thay, nhằm đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái vật chất hay phi vật chất. - Việc thực hiện dịch vụ công không theo thông lệ cung ứng cung - cầu của quan hệ thị trường. Mà ở đó, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền cho người cung cấp, nói cách khác là trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Bên cạnh đó, có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí, nhưng nhà nước cung ứng các dịch vụ này mà không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, các hình thức cung ứng dịch vụ công với những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng để cung ứng loại dịch vụ này một cách có hiệu quả là một vấn đề không hề đơn giản. Vì vậy, nếu Nhà nước không ủy quyền cho các tổ chức và cá nhân để cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi Nhà nước, đồng thời không cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội. 7
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trước khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ là gì chúng ta hãy cùng điểm qua một chút về khái niệm dịch vụ. Dịch vụ được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, chẳng hạn như: Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của cơ quan, doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. ● Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới đã có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, mỗi dịch vụ đều thể hiện mức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách 8
hàng. Nó là một dạng của thái độ của nhà cung ứng và các kết quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Gröngoos (1984) cho rằng: chất lượng dịch vụ liên quan đến chất lượng kỹ thuật những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Như vậy, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: - Việc đánh giá chất lượng của dịch vụ là khó khăn hơn so chất lượng của hàng hóa hữu hình, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó. - Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. - Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá trình độ, khả năng, thái độ của nhân viên qua tiến trình cung cấp dịch vụ diễn ra như thế nào. 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp đến cho người dân luôn gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của các tổ chức, cá nhân và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công thường được đánh giá dựa trên việc thực hiện đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức trong thực thi nhiệm vụ, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta đã thường xuyên quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính đối với tổ chức và công dân thông qua các chương trình t về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. 9
Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước hiện nay đang là vấn đề nóng mà các nhà nghiên cứu đều quan tâm. Theo tác giả, để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1) tiêu chí nào thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công?; và 2) làm thế nào để đánh giá được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó? 2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công * Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên cơ sở sau: Một là: Xác định được nhu cầu của khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) cần những yêu cầu gì đối với từng loại hình dịch vụ hành chính công. Việc xác định nhu cầu của khách hàng không khó để thực hiện, chỉ cần sử dụng phương pháp điều tra hay phỏng vấn đối với các nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này để đạt được yêu cầu của người cung cấp dịch vụ. Hai là, xác định những yếu tố nào tạo nên đặc tính của các loại hình dịch vụ hành chính công. Để từ đó chúng ta xem xét tất cả các yếu tố này một cách đầy đủ nhất để xây dựng nên dịch vụ hành chính công tương thích. * Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính là một quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (đó là các nhu cầu, ý nguyện của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành những kết quả đầu ra (thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo đó, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được những yếu tố sau: Mục tiêu  đầu vào  quá trình  đầu ra  kết quả của đầu ra (đã được lượng hoá). Tiêu chí về mục tiêu hoạt động : 10
Mỗi cơ quan nhà nước đều có những mục tiêu cụ thể của mình để đóng góp vào mục tiêu chung của hệ thống quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công của cơ quan quản lý nhà nước cấp trên, để cụ thể hóa và phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được luật pháp qui định, với mục tiêu đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao đồng thời nhằm phục vụ nhu cầu của người dân ngày càng tốt hơn. Các tiêu chí phản ánh những yếu tố cấu thành đầu vào : Các yếu tố đầu vào chính là các sản phẩm tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực của các cơ quan hành chính nhà nước như: - Thứ nhất là cơ sở hạ tầng, bao gồm: công trình xây dựng, trang thiết bị, công nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là các trang thiết bị được sử dụng tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan nhà nước thông qua các công chức nhà nước. Vì vậy, có thể nói hạ tầng cơ sở là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này. - Thứ hai là yếu con người đây là tiêu chí cực kì quan trọng, mang tính quyết định trong chất lượng dịch vụ hành chính công. Nếu CBCC có phẩm chất đạo đức tốt, làm việc có trách nhiệm, có đầy đủ năng lực (nhất là về kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Năng lực về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc, kết hợp với thái độ tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính của các cơ quan nhà nước. - Thứ ba, yêu cầu của khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ mong muốn được thụ hưởng. 11