Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------------

VĂN THỊ NGỌC HIẾU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG

TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-------------------------------

VĂN THỊ NGỌC HIẾU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG

TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS .TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tên đề tài : “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại

Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang ”.

Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Hữu Dũng

Tên sinh viên : Văn Thị Ngọc Hiếu

Địa chỉ : Thành phố Rạch Giá , tỉnh Kiên Giang.

Ngày nộp luận văn : 12/12/2017

Lời cam đoan : “ Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình do chính tôi

nghiên cứu và soạn thảo.Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được

công bố mà không trích dẫn nguồn gốc, Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá

trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng. Nếu có bất kỳ một vi

phạm nào, Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm .

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2017

Học viên thực hiện

Văn Thị Ngọc Hiếu

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DAH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.....................................................................................

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................

1.2.1. Mục tiêu chung.................................................................................................

1.2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU......................................................................................

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN.........................................................................................

CHƯƠNG 2..................................................................................................................

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................

2.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................................

2.1.1. Khái niệm dịch vụ.............................................................................................

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................

2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...................................................................

2.1.3.1. Chất lượng................................................................................................

2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng............................................................

2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.............................................................

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................................

2.3. TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......................................................................

2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ..............................................

2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách

hàng ứng dụng mô hình SERQUAL.........................................................................

2.3.3. Nghiên cứu mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách

hàng và lòng trung thành của khách hàng trong khu vực hàng hóa bán lẻ ở

Bangladesh................................................................................................................

2.3.4. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng

trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Tây Maharashtra.................................................

2.4. NGHIÊN CỨU THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................................

2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

1985..........................................................................................................................

2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự năm 1988................................................................................................

2.4.3. Nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng...........................................

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.........

2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2...........................................................................................

CHƯƠNG 3................................................................................................................

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.......................................................................................

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...............................................................................

3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH.............................................................................

3.2.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...........................

3.2.2 Phân tích hồi quy.............................................................................................

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................

CHƯƠNG 4................................................................................................................

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................................

4.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG KIÊN GIANG......................

4.1.1. Thông tin tổng quát.........................................................................................

4.1.2. Chức năng nhiệm vụ.......................................................................................

4.1. 3. Cơ cấu tổ chức và quản lý..............................................................................

4.1. 4. Định hướng phát triển....................................................................................

4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT............................................................................

4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................................

4.3.1. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình...................

4.3.2.Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự tin cậy......................................

4.3.3. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đáp ứng...................................

4.3.4. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đảm bảo..................................

4.3.5. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đồng cảm................................

4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................................

KẾT LUẬN CHƯƠNG4.............................................................................................

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH.......................................

5.1. KẾT LUẬN..........................................................................................................

5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................................................

5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hữu hình.........................

5.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy................

5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đáp ứng..........................

5.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đảm bảo.........................

5.2.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đồng cảm.......................

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI......................................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- CN: Chi nhánh

- NH: Ngân hàng

- NHTM: Ngân hàng thương mại

- NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

- KLB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long

- ATM (Automatic Teller Machine ): Máy giao dịch tự động

- ANOVA: Analysis of Variance (phương pháp phân tích phương sai).

- ESS: Assurance (sự đảm bảo).

- IMA: Image (hình ảnh).

- REL: Reliability (sự tin cậy).

- RES: Responsiveness (sự đáp ứng).

- SAS: Satisfaction (sự hài lòng).

- SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988).

- TAN: Tangibles (phương tiện hữu hình).

- TMCP: Thương mại cổ phần.

- TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Thống kê các thang đo

Bảng 4.1: Mức độ giao dịch

Bảng 4.2: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về phương tiện hữu hình

Bảng 4.3: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự tin cậy

Bảng 4.4: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đáp ứng

Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đảm bảo

Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đồng cảm

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi qui

Bảng 4.8: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn

Bảng 4.9: Sự hài lòng phân theo độ tuổi của khách hàng

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình sự hài lòng của James Teboul, 1991

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng

sự, 1985)

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Ravichandran và cộng sự (2010)

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kazi Omar Siddiqi (2011)

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của (Ragavan và Mageh 2013)

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 4.1: Tổ chức chi nhánh

Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng

Biểu đồ 4.2: Tuổi khách hàng

Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng

Biểu đồ 4.4: Loại hình doanh nghiệp

Biểu đồ 4.5: Vốn điều lệ của doanh nghiệp

Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp tại NH Kiên Long trên địa bàn tỉnh Kiên

Giang, thành phố Rạch Giá, cụ thể là Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong

lãnh vực kinh doanh, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng là một trong những quan tâm chính về khía cạnh quản trị nhằm đạt được

những thành công và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp, đặc biệt trong lãnh

vực dịch vụ. Nghiên cứu này nổ lực để xem xét, tìm hiểu các nhân tố tác động đến

sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long, Kiên Giang. Kết quả

nghiên cứu được kỳ vọng sẽ giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt

động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng. Nếu NH

đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ;

ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở

thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị

phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường.

Đề tài đã đưa ra 5 giả thiết về mối quan hệ giữa nhân tố sự hài lòng và các

yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp

ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Mẫu khảo sát được chọn từ 116 khách hàng sử

dụng dịch vụ của NH Kiên Long Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu phi xác

suất. Thông qua thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát cho mẫu có thể đại diện

tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Độ tin cậy của các thang đo

đều đảm bảo. Phân tích thống kê mô tả các thang đo. Phân tích hồi qui cho thấy, 5

nhân tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm đều có ảnh hưởng cùng

chiều đến sự hài lòng của KH đối với CLDV của NH Kiên Long Kiên Giang. Trên

cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các chính sách.

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Nội dung của Chương này trình bày những tổng quan về vấn đề cơ bản của

đề tài nghiên cứu bao gồm lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng,

phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tế của đề tài.

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự hiểu biết, đáp ứng và đoán trước những nhu cầu và mong muốn của khách

hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ

chức tư nhân và nhà nước. Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ một tổ chức nào,

cho dù là công ty tập đoàn kinh doanh tư nhân, hay các tổ chức công của nhà nước,

bởi vì sự hài lòng của khách hàng chính là sự sống còn của một tổ chức (Nicholls và

cộng sự, 1998).

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều rất quan trọng đối

với các nhà tiếp thị và nghiên cứu về khách hàng, bởi vì sự tác động trực tiếp đến sự

gìn giữ khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng (Adil và Khan, 2012). Trên quan

điểm của khách hàng thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng

của họ. Do vậy, các ngân hàng cần thiết phải quan tâm vào cả chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng nhằm mở rộng thị trường và lợi nhuận.

Trong lý thuyết marketing, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch

vụ vẫn đang còn nhiều tranh luận, mặc dù phần đông các nghiên cứu đều khẳng

định có mối quan hệ mạnh giữa hai nhân tố (Yavas và cộng sự, 1997). Một số tác

giả cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của sự hài lòng, trong khi một số khác

tranh luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng. Như thế theo quan

điểm thứ hai thì cải thiện chất lượng dịch vụ là quan trọng hơn so với cải thiện sự

hài lòng.

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, để thực hiện các cam kết của mình,

Viêt Nam đã và đang mở cửa dịch vụ ngân hàng, nhằm hướng đến xây dựng hệ

thống ngân hàng cạnh tranh bình đẳng trên bình diện quốc tế theo khuôn khổ pháp

lý phù hợp và thống nhất. Hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

ngày càng trở nên gay gắt, thách thức đối với các Ngân hàng càng gia tăng khi

Chính phủ Việt Nam tháo dỡ rào cản đối với các ngân hàng thương mại nước ngoài

và tiến đến xóa bỏ những bảo hộ của Nhà nước đối với ngân hàng trong nước.

Một điều dễ nhận thấy trong giai đoạn quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

đang diễn ra một cách mạnh mẽ và các công ty, xí nghiệp, doanh nghiệp được thành

lập ngày càng nhiều, đây là lượng khách hàng tiềm năng, nòng cốt trong tương lai

của ngân hàng. Bởi vì, thông thường khách hàng doanh nghiệp thưởng sử dụng

nhiều dịch vụ hơn khách hàng cá nhân như: tiền gửi, tiền vay, mua bán ngoại tệ,

thanh toán quốc tế, bảo lãnh … với số lượng lớn và nhiều hơn. Do đó, thu nhập

trung bình một công ty mang lại cho ngân hàng thường cao hơn với một khách hàng

cá nhân. Sự phát triển lớn mạnh của doanh nghiệp cũng chính là sự lớn mạnh của

ngân hàng. Bên cạnh đó các ngân hàng thương mại lớn đã có thâm niên trên thị

trường phần nào đó cũng đã có nguồn vốn khá dồi dào từ các doanh nghiệp tư nhân

có qui mô tầm trung trở lên, mạng lưới các phòng giao dịch dàn trải dày đặc tại các

thành phố lớn đã giúp cho họ có thể thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi của doanh

nghiệp mạnh hơn các ngân hàng khác. Các Ngân hàng Thương mại mới chuyển đổi

mô hình hoạt động năng lực còn yếu, cùng với những rào cản về mặt pháp lý trong

quản lý vĩ mô, điều này đã tạo nên sự trồng trất về khó khăn trong việc tiếp cận

khách hàng doanh nghiệp luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn của Ngân

hàng.

Vì thế, vấn đề đặt ra ở đây là làm sao nắm bắt, hiểu rõ nhu cầu của khách

hàng để từ đó các Ngân hàng mới căn cứ vào tiềm lực, khả năng riêng của mình để

đưa ra những chiến lược, giải pháp hợp lý nhăm thoa man nhu câu cua khách hang

hiện tại và thu hút khách hàng mới. Để cải thiện kết quả hoạt động, các ngân hàng

đã và đang nỗ lực cải thiện vấn đề chất lượng dịch vụ.

Cũng như các tỉnh thành phố trong cả nước tại Kiên Giang đã và đang có sự

gia tăng đáng kể về hệ thống mạng lưới của các Ngân hàng. Tính đến ngày

31/12/2016 trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 46 Tổ chức tín dụng, trong đó có 07 Chi

nhánh Ngân hàng Thương mại Nhà nước, 16 Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ

phần và 23 Quỹ Tín dụng từ đó cho thấy khách hàng có nhiều lựa chọn và đòi hỏi

trong việc sử dụng dịch vụ của mình tại ngân hàng. Chinh vì vậy ma tôi chon

nghiên cưu đề tai“ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với Ngân hang TMCP Kiên Long tai Kiên Giang ”. Nhằm phân tích đánh giá

những yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong tình hình này

qua đây có cái nhìn thưc chât nhưng ưu điêm, khuyêt điêm cua Ngân hang TMCP

Kiên Long. Từ đó giup đinh hướng va đề ra các giai pháp, kiên nghi nhăm nâng cao

chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp nhằm

nâng cao sự hài lòng của họ đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long trên địa bàn tỉnh

Kiên Giang hiện tại cũng như tương lai.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang,

trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng TMCP Kiên Long.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Đề tài được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu sau đây:

- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kiên

Long và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ của ngân

hàng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tỉnh Kiên Giang.

- Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ của ngân hàng TMCP Kiên Long theo các đặc điểm của doanh nghiệp như

qui mô doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, thời gian giao dịch với ngân hàng,

mức độ thường xuyên giao dịch và với các biến nhân khẩu học của người đại diện

doanh nghiệp như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn.

Dựa vào kết quả của hai mục tiêu trên, đề tài sẽ rút ra những đề xuất về việc

cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại

ngân hàng TMCP Kiên Long.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài đi tìm câu trả lời cho hai câu hỏi

nghiên cứu sau:

Khách hàng hài lòng và đánh giá như thế nào về các yếu tố chất lượng dịch vụ

của ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang ?

Có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang, dựa theo các đặc tính khác nhau của khách hàng

hay không?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.

Dữ liệu đề tài được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Kiên Long

Kiên Giang từ năm 2014 đến 2016. Ngoài ra số liệu chính được sử dụng trong phân

tích của đề tài là số liệu sơ cấp được thu thập từ các phiếu khảo sát khách hàng

doanh nghiệp và phỏng vấn các chuyên gia Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên

Giang.

Thời gian thu thập dữ liệu được thực hiện trong tháng 10 năm 2017.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: bước thứ nhất là nghiên cứu

lý thuyết, định tính và bước hai là tiến hành khảo sát, phân tích định lượng. Trong

bước 1, đề tài thu thập, tìm hiểu chi tiết cơ sở lý thuyết về các yếu tố của chất lượng

dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các công trình nghiên cứu liên quan. Bước

thứ 2, tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn, thực hiện khảo sát và phân tích kết quả.

Bảng phỏng vấn được trích lọc từ tham khảo các nghiên cứu liên quan trước

đây, trao đổi với một số người làm việc tại ngân hàng Kiên Long, và giảng viên

hướng dẫn. Trên cơ sở đó, bổ sung và hoàn chỉnh các câu hỏi (biến quan sát) trong

các thang đo, và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, và tiến hành phỏng vấn.

Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả thông

qua kết quả được xử lý bằng phần mền SPSS bao gồm các đại lượng thống kê: số

trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so sánh hai hoặc nhiều số trung bình;

và các kiểm định t, F, và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

Chi tiết của phương pháp thực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân

tích được tring bày trong chương 3.

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm

cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý

thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Doanh

nghiệp.

Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình

nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu

và trình bày kết quả.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của

chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP

Kiên Long.

Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề

tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN

Nội dung Chương này trình bày tổng quan các lý thuyết, các khái niệm về

dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời,

để làm cơ sở cho mô hình sẽ áp dụng trong đề tài, phần tiếp theo của chương sẽ

trình bày và phân tích một số nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sau cùng là phần trình bày về thang

đo sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và trong lãnh vực ngân hàng

nói riêng.

2.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có

sự trao đổi gía trị phi vật chất, vô hình. Hoạt động này không thể tích trữ, và không

đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được

tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi

trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Trong nền kinh tế phát triển, đời sống của

người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu sử dụng hàng hoá và dịch vụ ngày càng

tăng. Cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản

phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ

ngày càng tăng. Vì thế giá trị đóng góp của sản phẩm dịch vụ ngày càng chiếm vị trí

quan trọng trong nền kinh tế.

Khác với sản phẩm hàng hoá hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm ‘vô

hình’. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,

nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá

được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi

vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình,

tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này

làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được.

Grönroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các

hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương

tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải

pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của

việc trao đổi.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402: 1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp

ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –

khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.

Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một

hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được

(vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và

không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là

làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng

của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng

nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử

(perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất

và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng

và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người

trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả

người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể

nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986).

• Tính vô hình (Intangibility):

Tính vô hình hay còn gọi là tính phi vật chất, nghĩa là nó không được thấy

bằng mắt hoặc nắm được trong bàn tay. Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng

vật chất nên không thể nhìn, sờ, cầm nắm…do vậy người tiêu dùng không thể biết

được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Điều này tạo ta những vấn đề

rất lớn đối với bất kỳ một tổ chức nào cung cấp dịch vụ là thông tin cho khách hàng

mình biết chính xác tà lổ chức cung cấp điều gì cho khách hàng.

• Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng (Inconsitency):

Chất lượng các dịch vụ thường khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc

vào con người cung cấp chúng. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, nó tùy thuộc

vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng.

Dịch vụ sẽ không giống nhau tại những thời điểm mà dịch vụ được thực hiện. Do

vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm giới thiệu rõ những khác biệt, những thay đổi

nào có thể có, những gì không thể đáp ứng với tập tục, sở thích riêng của một

người, hoặc những nhu cầu khác phát sinh.

• Tính không thể tách rời (Insaparability):

Trong dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược

lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp

cho người tiêu dùng. Nói cách khác việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với

việc cung ứng dịch vụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi

ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại.

• Tính không lưu trữ được (Non inventory):

Dịch vụ không thể lưu giữ được, tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất

sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ. Dịch vụ không tách rời nguồn gốc, trong khi hàng

hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó.

Tuy nhiên đặc tính này chỉ mang tính tương đối do một số sản phẩm dịch vụ có thể

mang hình thái vật chất.

Thông qua việc tìm hiểu các đặc điểm của chất lượng dịch vụ giúp ta hiểu rõ

hơn về bản chất của dịch vụ, tạo cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện

chất lượng dịch vụ mà ngân hàng TMCP Kiên Long đang cung cấp. Vì vậy, nó

không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng

cho sự phát huy được thế mạnh của ngân hàng TMCP Kiên Long một cách tốt nhất.

2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ

2.1.3.1. Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, và được hiểu theo nhiều

cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những

tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt

với sự việc khác. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Cũng như

mọi thành tựu khoa học khác, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ

được nhiều học giả nghiên cứu, tùy theo góc độ khảo sát mà có những quan điểm

khác nhau. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người

bán buôn đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ như thế nào là đúng và đầy đủ về

chất lượng. Trong thực tế, có rất nhiều khái niệm nói về chất lượng, cụ thể như sau:

Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực

thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhưng nhu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn. Theo

tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính

vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Như vậy, đánh giá chất lượng của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và nó là

phương diện quan trọng của sức cạnh tranh. Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cùng

cung cấp một loại hình dịch vụ giống nhau, tuy nhiên chỉ những doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ chất lượng hơn, làm khách hàng thỏa mãn hơn thì sự phát triển của

doanh nghiệp mới lâu dài và ổn định.

2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy

thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.Tuy nhiên, nội dung của

các khái niệm này đều xoay quanh về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ họ đã

mua. Trong lãnh vực quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là một biến số có thể

đo được (theo cảm nhận) và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự

khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ.

Trên góc độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung

cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng

và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng

với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu. Quan điểm người sử dụng cho

rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử

dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn.Các

khách hàng khác nhau sẽ có đánh giá mức độ thỏa mãn khác nhau.

Grönroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của

khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt

động đó hình thành nên phương cách phân phối (Parasuraman và Berry, 1985).

Chất lượng dịch vụ theo Zeithaml (1987) giải thích là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc

vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy

định, các chính sách của nhà nước. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự

chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu

biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Phương châm hoạt động của các Ngân hàng là phải thoả mãn nhu cầu của

khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng. Khi

khách hàng thoả mãn với dịch vụ của Ngân Hàng thì khả năng họ tiếp tục sử dụng

dịch vụ rất cao đồng thời họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của Ngân hàng Kiên

Long với khách hàng khác.

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu điểm nghiên cứu trong

lý thuyết và thực tiễn marketing, và là mục tiêu quan trọng trong các hoạt động

quản trị kinh doanh. Ngân hàng Kiên Long sẽ có nhiều lợi ích khi dịch vụ của họ

cung cấp thoả mãn cao nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Theo khái niệm tâm lý

học, sự hài lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của

khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của

nó, dựa trên từng tiếp xúc, giao dịch với doanh nghiệp (Bachelet, 1995).

Sự hài lòng theo Edgett và Parkinson (1993) có tầm quan trọng đặc biệt

trong các tổ chức cung cấp các dịch vụ hơn là các tổ chức cung cấp, sản suất các sản

phẩm hữu hình do những đặc tính riêng biệt của loại hình dịch vụ là không thể nắm

bắt được, không thể chia cắt, không đồng nhất. Sự thỏa mãn hoặc hài lòng của

khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với

tốt hoặc xấu hơn những kỳ vọng của họ (Kotler và Keller, 2009). Định nghĩa này có

hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu

dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả

mức độ đáp ứng trên hoặc dưới mức mong đợi.

Sự hài lòng của khách hàng “là nhận thức về việc Ngân Hàng đã làm như thế

nào để đáp ứng và thực hiện các kỳ vọng, nhu cầu và đòi hỏi của mình bao gồm cả

mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Điểm khởi đầu cho sự hài lòng của

khách hàng là cảm nhận chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự nhận thức về sự hài lòng

hoặc không hài lòng với chất lượng này.

2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Tác giả James Teboul đã giới thiệu mô hình về sự hài lòng khách hàng trong

quyển sách Managing Quality Dymanmics xuất bản năm 1991).

Sơ đồ 2.1: Mô hình sự hài lòng của James Teboul, 1991

Mô hình Teboul cho thấy cái nhìn về sự hài lòng khách hàng rất đơn giản:

chỉ là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả năng của ngân hàng và nhu

cầu của khách hàng (Dale và cộng sự,1999). Sự hài lòng của khách hàng nên được

xem như là một cấu trúc đa chiều và các mục được đo lường nên được tạo ra với

cùng một kích thước của chất lượng dịch vụ. Để đo lường một cách hiệu quả sự hài

lòng của khách hàng nên bắt đầu từ các câu hỏi sau: (1) Khách hàng của Ngân Hàng

là ai? (2) Sự hài lòng của khách hàng bao gồm những gì và nó có ý nghĩa gì? (3)

Ngân Hàng cần những gì để đo lường? (4) Làm thế nào để đo lường nó?

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc riêng biệt

nhưng có quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính

nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa

vào cảm giác và cảm xúc (Thongsamak, 2001).

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là

tương tự nhau, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy

nhiên, qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng là hai cấu trúc khác biệt.(Zeithaml và cộng sự (1993) cho rằng

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm

khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả. Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết

quả và có tính dự báo, mong đợi, còn chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên

nhân. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng

của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là tiền đề của sự thỏa mãn, và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Spreng và cộng sự, 1996).

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm sử dụng trong

quá khứ. Khi so sánh giá trị khách hàng nhận được với những gì khách hàng kỳ

vọng về dịch vụ, có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo hình

Kỳ vọng cao

Yêu cầu cao

Kỳ vọng thấp

Không hài lòng

Mức độ chất lượng dịch vụ cảm nhận

Kỳ vọng cao

Không hài lòng

Yêu cầu thấp

Hài lòng

Kỳ vọng thấp

Hình 2.1:Sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn:www.marketingstudyguide.com

Một dịch vụ có chất lượng cao khi giá trị mà khách hàng nhận được từ nhà

cung cấp lớn hơn giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ đó khách hàng cảm

thấy thỏa mãn đạt được sự mong đợi và khách hàng hài lòng. Ngược lại nếu giá trị

mà khách hàng nhận được thấp hơn giá trị mà khách hàng mong đợi từ nhà cung

cấp dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng. Do vậy, có nhiều tình huống khách hàng có

thể cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thấp, và không hài lòng với chất lượng

dịch vụ cao, Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và là nhân tố tác động

nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là

cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả

giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của

khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử

dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ

hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng

thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

2.3. TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ

Là người có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, năm 1985,

Parasuraman và cộng sự giới thiệu mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch

vụ. Cụ thể xem hình 2.1 bên dưới.

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng

và hiểu biết của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của khoảng

cách này là do tổ chức không thể nắm rõ hết những đặc điểm chất lượng dịch vụ của

tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu mà

khách hàng kỳ vọng.

Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhân thức của lãnh đạo với những yêu

cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất

lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ cũng như yêu

cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức khó đáp ứng đầy đủ.

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.

KHÁCH HÀNG

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ được kỳ vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ được cảm nhận

Khoảng cách 4

Chuyển giao dịch vụ

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách1

Chuyển đổi cảm nhận vào đặc điểm chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,

1985)

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: là sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ

vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất

lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc

vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng

chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Như vậy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch

vụ là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ và những giá trị

mà khách hàng nhận được từ thực tế sử dụng dịch vụ. Vì thế, để khách hàng đánh

giá cao chất lượng dịch vụ mà Ngân Hàng cung cấp, các ngân hàng cần phải đầu tư

nhiều vào nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng từ đó thiết kế

dịch vụ với những đặc điểm mà khách hàng mong đợi. Hơn thế nữa, việc quản lý

chất lượng dịch vụ trong nội bộ Ngân Hàng nhằm đảm bảo nhân viên cung cấp dịch

vụ đúng những gì Ngân Hàng truyền thông ra bên ngoài đồng thời đúng những gì

khách hàng mong đợi nhằm gia tăng chất lượng của dịch vụ.

2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của

khách hàng ứng dụng mô hình SERQUAL

Ravichandran và cộng sự (2010), nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng khách hàng ứng dụng của mô hình SERVQUAL của trong lãnh

vực ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ. Mô hình nghiên cứu mà nhóm tác giả đề xuất như

hình 2.3.

Nghiên cứu của các tác giả này xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

được cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh của khu vực ngân

hàng tư nhân ở Bayesian. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL của

Parasuraman (1988) có bổ sung thêm 3 biến quan sát bao gồm: chi phí dịch vụ ngân

hàng, lãi suất và hệ thống giải quyết khiếu nại của khách hàng. Kết quả phân tích

của nghiên cứu cho thấy sự gia tăng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng có thể

nâng cao sự hài lòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao.

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Giá/ GQ khiếu nại

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Ravichandran và cộng sự (2010)

2.3.3. Nghiên cứu mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn

khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong khu vực hàng hóa bán

lẻ ở Bangladesh

Nghiên cứu của (Kazi Omar Siddiqi, 2011) chỉ ra rằng có sự tương quan

trong chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng

trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh. Nghiên cứu này xác nhận có mối

tương quan thuận giữa tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

khách hàng. Nghiên cứu này cũng đề nghị rằng mô hình SERVQUAL là một công

cụ phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh của

Bangladesh. Do đó, các nhà quản lý ngân hàng có thể sử dụng công cụ này để truy

cập chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Bangladesh. Hơn nữa, tất cả các thang đo của

thuộc tính chất lượng dịch vụ thì có tương quan thuận với sự thỏa mãn khách hàng,

nên các quản lý ngân hàng ở Bangladesh nhấn mạnh tất cả các thang đo chất lượng

dịch vụ nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ cung cấp.

Sự thỏa mãn khách hàngLòng trung thành khách hàng

Thuộc tính chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kazi Omar Siddiqi (2011)

2.3.4. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách

hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Tây Maharashtra

Nghiên cứu của (Ragavan và Mageh, 2013) tập trung vào khai thác các yếu

tố chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ ở Tây

Maharashtra ở Ấn Độ. Nghiên cứu cũng dẫn đến việc phát triển một khung khái

niệm liên hệ thực tiễn marketing trong ngành ngân hàng Ấn Độ bằng cách nắm bắt

các quan điểm của khách hàng đối với sự hài lòng của họ với các dịch vụ đa dạng.

Những phát hiện trong nghiên cứu này cho thấy, sự hài lòng của khách hàng – một

thuộc tính giao dịch cụ thể – phụ thuộc vào 8 yếu tố khác nhau (Phương tiện hữu

hình; Sự đáp ứng giao dịch điện tử; Sự thuận tiện/ Sẵn có; Sự chính xác/Đúng đắn;

Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Sự kịp thời và Sự hỗ trợ cá nhân). Qua đó, giúp cho các

ngân hàng quản lý không chỉ trong việc cải thiện mức độ tổng thể sự hài lòng của

khách hàng mà còn tăng cường sự liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng với khách hàng

của họ, qua đó giúp các ngân hàng duy trì hoặc mở rộng nền tảng khách hàng tổng

thể của họ.

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Sự đáp ứng giao dịch điện tử

Sự đồng cảm

Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thuận tiện/ Sẵn có

Sự kịp thời

Sự chính xác/ Đúng đắn

Sự hỗ trợ cá nhân

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của (Ragavan và Mageh 2013)

2.4. NGHIÊN CỨU THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của

Parasuraman 1985

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra 10 yếu tố

mang tính khái quát về chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng như sau:

1. Sự tin cậy: liên quan đến tính thống nhất về việc thực hiện và độ tin tưởng.

Nó có nghĩa là các công ty thực hiện các dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên và thực

hiện đúng hẹn những lời hứa của mình.

2. Sự đáp ứng: liên quan đến sự hăng hái hay sẳn sàng của nhân viên trong

việc cung cấp dịch vụ.

3. Năng lực phục vụ: nói đến nhả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với

khách hàng, thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận: liên quan đến khả năng dễ tiếp cận, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc sử dụng với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự: liên quan đến sự tôn trọng, lịch sự, quan tâm, và thân thiện của

nhân viên liên lạc (bao gộm cả nhân viên lễ tân, điện thoại viên, …), nó bao gồm:

6. Thông tin: luôn giao tiếp với khách hàng bằng những ngôn ngữ mà họ có

thể hiểu và lắng nghe họ. Do đó, Ngân Hàng phải điều chỉnh ngôn ngữ của mình

cho phù hợp với những đối tượng khách hàng khác nhau – tăng mức độ tinh tế đối

với khách hàng được đào tạo tốt và nói đơn giản, rõ ràng với những người mới.

7. Tín nhiệm: liên quan đến sự tin cậy, sự đáng tin, trung thực, cách thức ứng

xử của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn: tránh cách khả năng gây nguy hiểm, không rủi ro hoặc không

nghi ngờ về tài sản , sinh mạng khách hàng, thông tin được bảo mật.

9. Hiểu biết khách hàng: liên quan đến những nổ lực để hiểu rõ nhu cầu của

khách hàng,

10. Phương tiện hữu hình: bao gồm các yếu tố vật chất của dịch vụ: trang trí

và tiện ích tại văn phòng giao dịch, trang phục của nhân viên…

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp

trong việc đo lường.

2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự năm 1988

Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 nhân tố nên trong một số

trường hợp thang đo khó đo lường. Vào năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã

nhiều lần kiểm định thang đo SERVQUAL và rút ra kết quả ngắn gọn hơn về chất

lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản như sau:

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở cơ sở vật chất; trang thiết bị và ngoại hình

của nhân viên.

- Sự tin cậy: Thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác;

- Sự đáp ứng: Thể hiện ở việc sẳn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ ngay lập tức;

- Sự đảm bảo: Kết hợp những yếu tố ban đầu như Năng lực phục vụ; Lịch sự,

Sự tín nhiệm và An toàn. Thể hiện ở khả năng của nhân viên trong việc truyền cảm

hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin trong tổ chức thông qua kiến thức và sự lịch sự

của họ;

- Sự đồng cảm: Kết hợp từ những yếu tố ban đầu như sự tiếp cận; thông tin và

hiểu khách hàng. Thể hiện sự quan tâm cá nhân đến khách hàng;

Nghiên cứu trong lãnh vực ngân hàng các thang đo này được thể hiện như sau

(Shanka, 2012):

- Phương tiện hữu hình: Chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc của ngân hàng. Các biến quan sát bao gồm:

o Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc trông rất hiện đại;

o Ngân hàng có cơ sở vật chất trông rất lôi cuốn, hấp dẫn;

o Nhân viên của ngân hàng ăn mặc trông rất chuyên nghiệp và đẹp;

o Các tài liệu sử dụng trong giao dịch được trình bày và bố trí tại ngân

hàng rất đẹp, lôi cuốn được khách hàng;

- Sự tin cậy:

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.

Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng.Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường

được đo lường thông qua các biến quan sát sau:

o Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong khoảng thời gian đã hẹn với

khách hàng, thì họ sẽ làm đúng như thế.;

o Khi gặp trở ngại trong giao dịch, ngân hàng thể hiện sự quan tâm thực

sự để giải quyết trở ngại đó;

o Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu;

o Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa;

o Ngân hàng nhất quyết các ghi chép sổ sách của mình phải chính xác;

- Sự đáp ứng:

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu

quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng. Đó là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách

hàng mong muốn, bao gồm:

o Nhân viên ngân hàng cho biết chính xác khi nào thì dịch vụ sẽ được

thực hiện;

o Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ nhanh chóng;

o Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng;

o Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng

yêu cầu hàng của khách hàng;

- Sự đảm bảo:

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhân

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thúc chuyên môn giỏi, phong thái lịch

thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng, nó thể hiện thông qua các biến quan sát sau:

o Cách cư xử của nhân viên ngân hàng làm tăng sự tin tưởng làm khách

hàng tin tưởng;

o Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng;

o Nhân viên ngân hàng luôn luôn lịch sự với khách hàng;

o Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời những câu

hỏi của khách hàng;

- Sự đồng cảm:

Sự đồng cảm chính xác là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

thượng đế của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố

con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng

đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng lên. Sự đồng cảm của

nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

o Ngân hàng luôn dành cho khách hàng sự quan tâm đặc biệt;

o Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho tất cả các khách hàng;

o Ngân hàng có nhân viên chăm sóc, quan tâm đến khách hàng;

o Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu;

o Nhân viên của ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của khách hàng.

2.4.3. Nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng như đã được nêu ở phần trên là phản ứng đáp lại của người tiêu

dùng, một sự đánh giá tiêu dùng của khách hàng khi dịch vụ được cung cấp đáp ứng

một mức độ hài lòng nào đó có thể trên hoặc dưới sự đáp ứng. Sự hài lòng của

khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ so với mong đợi của họ.

Nghiên cứu của Muammar và Faris ( 2005) cho thấy có mối liên hệ thống kê đầy có

ý nghĩa giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung

cấp. Bài báo kết luận rằng khách hàng tiếp tục giao dịch với ngân hàng thì sẽ trung

thành hơn với ngân hàng phụ thuộc cơ bản vào sự đánh giá cũa khách hàng về chất

lượng dịch vụ được cung cấp. Đồng thời, kết quả cũng chỉ ra sự cần thiết phải hiểu

sự mong đợi của khách hàng để cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn và làm cho họ

cảm thấy hài lòng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, thang đo sự hài lòng của khách hàng được đo lường

bởi các biến quan sát sau:

o Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng;

o Nhìn chung, quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của ngân hàng;

o Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng;

o Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những doanh nghiệp/

đối tác khác;

o Trong tương lai, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên những nghiên cứu nêu ở chương 2 cùng với tình hình thực tế tại ngân

hàng TMCP Kiên Long Tỉnh Kiên Giang, mô hình nghiên cứu trong đề tài về mối

quan hệ các nhân tố chất lượng dịch vụ đế sự hài lòng của khách hàng như sau:

- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

- Biến độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo,

Sự đồng cảm.

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

g n ò l i à h ự S

Sự đáp ứng

ụ v h c ị d g n ợ ư l t ấ h C

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu

Ngân hàng có khả năng phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất sẽ làm

tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa theo tổng quan lý thuyết và kết quả của

các nghiên cứu trước đây, đề tài đã nêu ra giả thuyết tổng quát để nghiên cứu như

Các nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động tích cực (dương) đến sự hài lòng

khách hàng và sự hài lòng của khách hàng sẽ khác nhau phụ thuộc vào các đặc tính

cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,…)

Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp như sau:

Giả thuyết H: Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng

càng cao thì sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ ngân

hàng càng cao.

Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất) đóng góp vào chất

lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H2: Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng

chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H3: Sự đáp ứng đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng

chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H4: Sự đảm bảo đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng

chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng

chiều với sự hài lòng của khách hàng.

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày các khái niệm, lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nội dung

đã nêu những điểm chính của một số nghiên cứu gần đây về chất lượng dịch vụ của

lãnh vực ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt tác giả đã trình bày tổng

quan nghiên cứu của Parasuraman về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm

1985 và năm 1988. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày thang đo chất lượng dịch vụ

của lãnh vực ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, thang đo chất lượng dịch vụ có thể có những đặc điểm khác biệt

khi ứng dụng vào lãnh vực dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng

nghiên cứu ở đây là những doanh nghiệp, cụ thể hơn đó là những đại diện của các

doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Kiên Long. Do đó, để

thực hiện nghiên cứu này một cách khách quan và mang lại kết quả tin cậy cần phải

thiết kế nghiên cứu một khách khoa học và hợp lý. Nội dung này được trình bày chi

tiết tại chương 3 – phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.

CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện

nghiên cứu đề tài bao gồm: mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, đánh giá thang

đo (giá trị tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) phương pháp phân tích, kiểm

định.

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sẽ thực hiện theo 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

- Thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được

thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với loại hình

dịch vụ ngân hàng Kiên Long, tỉnh Kiên Giang.

- Trong nghiên cứu này, tổ chức thảo luận nhóm với các chuyên viên xử lý

hồ sơ và ban lãnh đạo của các phòng nghiệp vụ, nhằm thu thập thông tin những tồn

tại trong hệ thống về dịch vụ ngân hàng mà đơn vị cung cấp để nghiên cứu, tổ chức

phỏng vấn trực tiếp.

- Nghiên cứu định tính xây dựng được bảng khảo sát để tiến hành thu thập dữ

liệu phục vụ cho phân tích định lượng.

Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Thang đo (phiếu khảo sát) trong nghiên cứu này là kết quả nghiên cứu định

tính, các thang đo nghiên cứu trước được điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch

vụ ngân hàng Kiên Long, tỉnh Kiên Giang.

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không đồng ý

đến 5 là hoàn toàn đồng ý, và điểm 3 là trung lập, để thu thập thông tin.

Vấn đề nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp tại ngân ngàn TMCP Kiên Long, tỉnh Kiên Giang

Khảo sát thử khách hàng

Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ; sự hài lòng

Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài

Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

Tiến hành khảo sát

Nghiên cứu định tính

Xử lý dữ liệu

Phân tích và thảo luận kết quả

Nghiên cứu định lượng chính thức

Kết luận, đề xuất, kiến nghị

-Thiết kế bảng câu hỏi -Thu thập số liệu

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Mức độ đồng ý được quy ước như sau:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý

Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Thu thập và xử lý dữ liệu

Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại bộ phận

một cửa ngân hàng Kiên Long , tỉnh Kiên Giang, thời gian thu thập dữ liệu khảo sát

từ tháng 8/2017 đến tháng 10/2017. Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu, thu về 150

phiếu, sau khi rà soát, kiểm tra chỉ có 116 phiếu trả lời các câu hỏi đạt. Số còn lại trả

lời thiếu thông tin, trùng lắp bị loại bỏ. Xem phụ lục 1 về bảng khảo sát.

3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH

3.2.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Các thang đo từng nhân tố được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha. Tiêu chuẩn thang đo có độ tin cậy Cronbach’sAlpha từ 0.6 trở lên (Nunnally

và Burnstein, 1994) sẽ được sử dụng tiếp để phân tích. Kết quả đánh giá độ tin cậy

thang đo Cronbach’s Alpha của các nhân tố chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài

lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Kiên Long, tỉnh Kiên

Giang sẽ được sử dụng trong phân tích hồi qui.

Thực hiện phân tích 5 thành phần về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng: Phương tiện hữu hình , Sự tin cậy, Sự đáp ứng , Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.

Bảng 3.1. Thống kê các thang đo

NỘI DUNG

KÝ HIỆU

NGUỒN GỐC

NHÂN TỐ

TAN1

SERVQUAL

KLB có trang thiết bị và máy móc trông rất hiện đại.

TAN2

SERVQUAL

KLB có cơ sở vật chất trông rất lôi cuốn, hấp dẫn.

TAN3

SERVQUAL

Phương tiện hữu hình

Nhân viên KLB ăn mặc trông rất chuyên nghiệp và đẹp.

TAN4

SERVQUAL

Các tài liệu sử dụng trong giao dịch được trình bày và bố trí tại ngân hàng rất đẹp, lôi cuốn được khách hàng.

SERVQUAL

REL1

SERVQUAL

REL2

Khi KLB hứa làm điều gì đó trong khoảng thời gian đã hẹn với khách hàng, thì họ sẽ làm đúng như thế Khi gặp trở ngại trong giao dịch, KLB thể hiện sự quan tâm thực sự để giải quyết trở ngại đó.

REL3 KLB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.

SERVQUAL

Sự tin cậy

SERVQUAL

REL4

SERVQUAL

REL5

KLB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. KLB luôn giữ các ghi chép sổ sách của mình chính xác

REL6 KLB gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

mới

RES1

SERVQUAL

Nhân viên KLB cho biết chính xác khi nào thì dịch vụ sẽ được thực hiện.

RES2 Nhân viên KLB thực hiện dịch vụ nhanh

SERVQUAL

RES3

chóng. Nhân viên KLB luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.

Sự đáp ứng

SERVQUAL

RES4

Nhân viên KLB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

RES5 KLB có đường dây nóng phục vụ khách hàng. mới

RES6 KLB có mạng lưới giao dịch thuận tiện.

mới

SERVQUAL

ESS1

Cách cư xử của nhân viên KLB làm khách hàng tin tưởng.

SERVQUAL

ESS2

Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với KLB.

SERVQUAL

ESS3

Sự đảm bảo

Nhân viên KLB luôn luôn lịch sự với khách hàng

SERVQUAL

ESS4

Nhân viên KLB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời những thắc mắc của khách hàng.

ESS5 Chứng từ giao dịch của KLB rõ ràng dễ hiểu. mới

EMP1 KLB luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng.

SERVQUAL

Sự đồng cảm

EMP2 Thời gian làm việc của KLB thuận tiện cho

SERVQUAL

tất cả các khách hàng.

EMP3

SERVQUAL

KLB có nhân viên chăm sóc, quan tâm đến khách hàng.

EMP4

SERVQUAL

KLB đặt lợi ích của khách hàng lên trên hàng đầu.

EMP5

SERVQUAL

Nhân viên KLB hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

3.2.2 Phân tích hồi quy

Phương pháp này được tiến hành phân tích nhằm xác định mối quan hệ giữa

mức độ hài lòng của người dân với các nhân tố và khẳng định tầm quan trọng của

từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ

chứng minh tính đúng đắn của mô hình khái niệm trong hoàn cảnh nghiên cứu cụ

thể tại đơn vị và tìm ra một mô hình thích hợp nhất có thể giải thích được quan hệ

giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

- Xây dựng mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy tổng quát như sau:

Mức độ hài lòng của khách hàng = F(H1, H2, H3, H4, H5)

Việc xem xét trong các yếu tố từ H1 đến H5, yếu tố nào thật sự tác động đến

mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy

tuyến tính bội:

H = β0 + β1 H1 + β2 H2 + β3 H3 + β4 H4 + β5 H5

Trong đó:

- H : Biến phụ thuộc, thể hiện sự hài lòng của người dân;

- H1, H2, H3, H4, H5: là các nhân tố độc lập, theo thứ tự sau: Phương tiện

hữu hình , Sự tin cậy, Sự đáp ứng , Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.

- β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Thực hiện việc xây dựng quy trình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng; tiến hành phỏng vấn, thảo luận các

chuyên gia và lãnh đạo trong lĩnh vực ngân hàng trước khi tiến hành nghiên cứu

chính thức. Bằng phương pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung mô hình lý

thuyết và thang đo chất lượng dịch trên cơ sở thang đo SERVQUAL. Nghiên cứu

định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu các khách hàng doanh

nghiệp của ngân hàng KLB tại Tỉnh Kiên Giang nhằm tìm hiểu những suy nghĩ và

cảm nhận của các khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua đối

thoại trực tiếp. Kết quả của nghiên cứu định tính đã bổ sung vào thang đo chất

lượng dịch vụ biến quan sát và bảng câu hỏi định lượng sơ bộ.

Phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả sử dụngbảng câu hỏi khảo sát

phỏng vấn trực tiếp khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng KLB. Các dữ liệu thu

thập qua quá trình phỏng vấn sẽ được sử dụng nhằm kiểm định mô hình và các giả

thuyết nghiên cứu. Chương tiếp theo sau đây sẽ trình bày cụ thể kết quả của nghiên

cứu định lượng.

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày tổng quan về ngân hàng TMCP Kiên Long, quá trình

hình thành và phát triển, cơ cấu bộ máy tổ chức, mạng lưới hoạt động, những thành

tự đạt được và những định hướng phát triển trong tương lai.

4.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG KIÊN GIANG

4.1.1. Thông tin tổng quát

Kienlongbank thành lập năm 1995, trụ sở chính tại Tp.Rạch Giá, tỉnh Kiên

Giang. Với định hướng trở thành một trong những ngân hàng phát triển bền vững,

đa năng và hiện đại, Kienlongbank liên tục mang đến cho khách hàng những sản

phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại, mang tính cạnh tranh, chính sách lãi

suất rất linh hoạt cùng những tiện ích vượt trội nhất, hệ thống mạng lưới hoạt động

(tính đến thang 08/2017) có 117 điểm giao dịch chi nhánh và phòng giao dịch trên

toán quốc.

Kienlongbank được biết đến là Ngân hàng luôn chủ động, chia sẻ kịp thời

những khó khăn cho khách hàng thông qua các chương trình miễn, giảm lãi suất cho

vay, chia sẻ trách nhiệm cộng đồng xã hội.Gần nhất, Kienlongbank được nhắc đến

nhiều nhất khi là Ngân hàng đầu tiên có những chính sách kịp thời, giảm lãi suất

cho vay đối với các khách hàng hoạt động sản xuất - kinh doanh chăn nuôi heo.Nhờ

đó mà thương hiệu Kienlongbank ngày càng được nhiều người biết đến, tạo sự gắn

kết lâu dài với khách hàng thường xuyên giao dịch.

Năm 2017, Kienlongbank tập trung duy trì, phát triển các phân khúc khách

hàng truyền thống và có nhiều lợi thế như lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, doanh

nghiệp vừa và nhỏ, bà con nông dân, tiểu thương, sản xuất - kinh doanh nhỏ lẻ. Các

chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh chính năm 2017: Tổng tài sản 36.500 tỷ đồng, tổng

vốn huy động 32.500 tỷ đồng, dư nợ cho vay 24.700 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế

250 tỷ đồng, dự kiến chia cổ tức 8%.

Kienlong đã nhận được nhiều bằng khen của UBND tỉnh, Tổng cục Thuế, Bộ

Tài chính, Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Đặc biệt, Kienlongbank được tặng thưởng

Huân chương Lao động hạng Ba và Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

vì đã có thành tích xuất sắc trong hoạt động.

4.1.2. Chức năng nhiệm vụ

Bên cạnh việc thực hiện đầy đủ các chức năng của một NHTM được phép kinh

doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm

ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính,

tiền tệ trong và ngoài nước. Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang luôn khẳng định

là ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung

hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế; là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư

các dự án trọng điểm.

- Nghiệp vụ huy động vốn: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới

các hình thức như:

+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các cá nhân, tổ chức kinh tế.

+ Nhận tiền gửi thanh toán của các cá nhân, tổ chức kinh tế bằng đồng ngoại

tệ và nội tệ phù hợp với quy định hiện hành.

- Nghiệp vụ cho vay:

+ Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trên địa bàn,

cho vay hộ kinh doanh cá thể đối với các cá nhân, hộ gia đình phục vụ nhu cầu kinh

doanh và tiêu dùng.

+ Cho vay trung dài hạn hỗ trợ đầu tư phát triển, theo cơ chế tín dụng hiện

hành bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức, cá nhân và hộ gia đình

thuộc mọi thành phần kinh tế.

+ Cùng với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn ký kết các hợp đồng cho

vay đồng tài trợ để giải ngân cho các dự án lớn.

+ Bảo lãnh và tái bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính –

tín dụng, bảo lãnh thanh toán L/C, các loại hình bảo lãnh theo quy định hiện hành,

cho vay phái sinh .....

- Các sản phẩm dịch vụ trong nghiệp vụ thanh toán:

* Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

+ Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang có các sản phẩm dịch vụ chuyển

tiền trong và ngoài nước đáp ứng đa dạng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

+ Thực hiện các sản phẩm dịch vụ thanh toán hóa đơn online, dịch vụ thu hộ

tiền điện, nước...

+ Thực hiện và phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/ATM, dịch vụ

ngân quỹ, dịch vụ trên máy ATM

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử (Homebanking, BSMS, VNTopup,

Internetbanking)...

* Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Tổ chức:

+ Thanh toán quốc tế: chuyển tiền quốc tế, dịch vụ bao thanh toán...

+ Ngân hàng điện tử: Internetbanking, BSMS, Quản lý dòng tiền.....

4.1. 3. Cơ cấu tổ chức và quản lý

CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

CHI NHÁNH RẠCH GIÁ

Phòng giao dịch Bến Nhất

Phòng giao dịch An Biên

Phòng giao dịch An Thới

Phòng giao dịch Hà Tiên

Phòng giao dịch Số 2

Phòng giao dịch Gò Quao

Phòng giao dịch Số 3

Phòng giao dịch Tân Thành

Phòng giao dịch Số 4

Phòng giao dịch Kênh 8

Phòng giao dịch Hòn Đất

Phòng giao dịch Vĩnh Thuận

Phòng giao dịch Rạch Sỏi

Phòng giao dịch Mỹ Lâm

Phòng giao dịch Tân Hiệp

Sơ đồ 4.1: Tổ chức chi nhánh

Mạng lưới hoạt động trên địa bàn tỉnh Kiên Giang: Tính đến ngày ngày

31/12/2016 địa bàn tỉnh Kiên Giang có 02 Chi nhánh và 15 phòng giao dịch chiếm

tỷ trọng 17,71% số lượng CN & PGD trong toàn hệ thống. Trong năm 2011 trên địa

bàn tỉnh Kiên Giang Ngân hàng Kiên Long chỉ mở thêm được một phòng giao dịch

mới là PGD Mỹ Lâm, nhưng cũng đã phủ kín hầu hết các huyện, thị trong tỉnh trừ

huyện Giang Thành, An Minh , điều này cũng phù hợp với thực tế hoạt động. So với

các TCTD khác trong tỉnh thì Ngân hàng Kiên Long có mạng lưới chỉ đứng thứ hai

sau Ngân hàng Nông Nghiệp, đây có thể xem là một lợi thế cạnh tranh của Ngân

hàng Kiên Long, vì thực tế hiện tại trên địa bàn tỉnh Kiên Giang việc cung cấp các

sản phẩm dịch vụ truyền thống mà chủ yếu là huy động vốn và cho vay nên kênh

phân phối chính là các điểm giao dịch đóng vai trò quan trọng hết sức to lớn và cần

thiết, đây là yếu tố quyết định về quy mô phát triển và khả năng cạnh tranh của các

Ngân hàng. Tuy nhiên đây có thể không còn là một lợi thế trong dài hạn bởi các

NHTMCP khác cũng đang hoạt động trên địa bàn có chiến lược mở rộng hệ thống

CN & PGD.

4.1. 4. Định hướng phát triển

Định hướng chiến lược phát triển của KLB giai đoạn 2015-2020 được xây

dựng và thông qua từ đầu năm 2015.

Tinh thần chủ đạo của định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2015-2020

nhằm đưa KLB phát triển là “Ngân hàng sẵn lòng chia sẽ ”, là một trong những

ngân hàng bán lẽ hàng đầu Việt Nam. Định hướng chiến lược này gồm 2 nội dung

lớn: (1) Chiến lược hoạt động kinh doanh, trong đó tinh thần cốt lõi là tập trung

phát triển hoạt động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng

mục tiêu, nâng cao năng lực cạnh tranh của KLB để tăng cường vị thế trên thị

trường; (2) Chiến lược tái cấu trúc, nâng cao năng lực thể chế.

4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT

Xét về giới tính khách hàng trong tổng số 116 KH nghiên cứu có 51 khách

hàng nam, chiếm 44% tương đương tỷ trọng có 65 KH nữ, chiếm 56%. Kết quả trên

cho thấy tỷ trọng này tương đối cân bằng giữa hai nhóm KH. Thực tế cho thấy, chủ

các DN trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có giới tính chênh lệch nhau không nhiều.

Những chủ doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ thường có giới tính

nữ, trong khi những DN xây dựng thường chủ doanh nghiệp là nam giới. Chính từ

đặc điểm giới tính này mà NH Kiên Long Kiên Giang cần có những chính sách

chăm sóc khách hàng đối với cả hai giới tính.

Nữ; 56%

Nam ; 44%

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng

Nguồn: Số liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Xét về độ tuổi, trong 116 KH được tham gia khảo sát có 2 khách hàng dưới

30 tuổi, chiếm 1,7%; 8 khách hàng từ 31 đến 40 tuổi, chiếm 6,9%. Số khách hàng

chiếm đa số từ 41 đến 60 tuổi, chiếm 89,7%. Nhìn chung, khách hàng đến giao dịch

với NH Kiên Long Kiên Giang là những khách hàng có tuổi đời cao. Thực tế cho

thấy, chủ DN là những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, họ biết vận

dụng những chính sách ưu đãi về lãi suất và chính sách chăm sóc KH của NH, từ đó

lựa chọn NH phù hợp để giao dịch.

70 60 50 40 30 20 10 0

Biểu đồ 4.2: cơ cấu độ tuổi của khách hàng

Nguồn:Số liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Về trình độ học vấn, hầu hết KH đều có trình độ học vấn từ Trung học phổ thông trở

lên. KH có trình độ trung cấp chiếm 20,7%, cao đẳng chiếm 33,6% và đại học

chiếm 23,3%. Trình độ học vấn của KH càng cao thì việc nhìn nhận, lựa chọn dịch

vụ của NH càng tốt và họ hiểu được chất lượng dịch vụ của NH nhiều hơn. Mặt

khác, học vấn càng cao thì khả năng đầu tư kinh doanh và hiệu quả mang lại cũng

cao. Hơn nữa, KH càng có trình độ họ sẽ am hiểu các công nghệ của dịch vụ như sử

dụng ATM, POSS, internet để giao dịch, đồng thời họ sẽ lựa chọn những NH nào có

chất lượng dịch vụ tốt hơn để giao dịch.

Đại học; 23%

Trung học phổ thông; 22%

Cao đẳng; 34%

Trung cấp; 21%

Biểu đồ 4.3: Trình độ học vấn của khách hàng

Nguồn: số liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Xét loại hình doanh nghiệp trong mẫu khảo sát, trong 116 KH được khảo sát

đa số KH có loại hình doanh nghiệp là tư nhân với 76 doanh nghiệp, chiếm 76,7%,

tiếp đến là DN nhà nước với 19 doanh nghiệp, chiếm 16,4%. Số lượng hợp tác xã

và công ty cổ phần trong mẫu khảo sát tương đối ít, điều này cũng phản ánh đúng

thực tế kinh doanh của NH Kiên Long Kiên Giang trong thời gian qua. Trong

những năm gần đây, nhà nước có chủ trương tăng cường cổ phần hóa các DN nhà

nước, mặt khác nước ta đang có những chính sách tăng cường phát triển kinh tế tư

nhân, liên kết hợp tác trong sản xuất. Chính vì thế, đa số các DN hiện nay trên địa

bàn tỉnh Kiên Giang là DN tư nhân.

Công ty cổ phần

Hợp tác xã

DN tư nhân

DN nhà nước

100

Biểu đồ 4.4: Loại hình doanh nghiệp

Nguồn: số liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Về vốn điều lệ của DN, trong 116 DN có 63 DN có vốn điều lệ dưới 20 tỷ,

chiếm 54,3%; 47 DN có vốn điều lệ từ 20 tỷ đến 100 tỷ, chiếm 40,5%; có 6 DN có

vốn điều lệ trên 100 tỷ, chiếm 5,2%. Theo phân tích trên, đa số DN sử dụng dịch vụ

của NH Kiên Long là DN tư nhân nên vốn điều lệ dưới 20 tỷ là tương đối cao. Như

trình bày ở trên, đa số DN trên địa bàn tỉnh Kiên Giang là DN tư nhân, qui mô sản

xuất chưa lớn, chính vì thế mà vốn điều lệ của DN không cao. Tuy nhiên, vẫn có

những DN có số vốn hơn 100 tỷ, đây là những DN mà NH cần phải quan tâm chăm

sóc, cung cấp kịp thời các dịch vụ của NH, nâng cao sự hài lòng của họ, đảm bảo

giữ chân họ giao dịch với NH.

Biểu đồ 4.5: Vốn điều lệ của doanh nghiệp

Nguồn: số liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Về mức độ giao dịch, trong 116 khách hàng được khảo sát, kết cho thấy mức

độ giao dịch của khách hàng theo hàng tuần chiếm tỷ lệ cao nhất 71,6%, kế tiếp là

mức độ giao dịch hàng tháng, chiếm 16,4%. Thực tế cho thấy, các giao dịch của DN

tại NH rất thường xuyên. Do đó, NH cần phải thường xuyên quan tâm nâng cấp các

dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của KH một cách tốt nhất, tránh để KH phiền hà trong

thực hiện chậm giao dịch.

Bảng 4.1: Mức độ giao dịch

Mức độ giao dịch

Số lượng

Tỷ lệ %

Hàng ngày

6,9

Hàng tuần

71,6

Hàng tháng

16,4

Hàng quý

5,2

Tổng

116 100,0

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU

TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trong phần này sẽ trình bày kết quả khảo sát về năm nhân tố của chất lượng dịch

vụ, thông qua các biến quan sát (items) trong từng thang đo.

4.3.1. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình

Bảng 4.2: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về phương tiện hữu hình

Mức độ đồng ý (%)

Phương tiện hữu hình

6,9

62,9 30,2 3,77

0,9

22,4 69,8

6,9

3,83

1,7

21,6 67,2

9,5

3,83

3,4

21,6 63,8

7,8

3,69

KLB có trang thiết bị và máy móc trông rất hiện đại. KLB có cơ sở vật chất trông rất lôi cuốn, hấp dẫn. Nhân viên KLB ăn mặc trông rất chuyên nghiệp và đẹp. Các tài liệu sử dụng trong giao dịch được trình bày và bố trí tại ngân hàng rất đẹp, lôi cuốn được khách hàng.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Nhân tố phương tiện hữu hình muốn nói đến các thành phần vật chất tại nơi

cung cấp dịch vụ. Những phương tiện trong văn phòng được bố trí đẹp mắt, các

trang thiết bị, trang phục của nhân viên, các loại giấy tờ… là những vật chất hữu

hình trong nhân tố (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Kết quả khảo sát về đánh giá cảm nhận về phương tiện hữu hình của NH

Kiên Long Kiên Giang đa số đồng ý với phương tiện hữu hình của NH hiện tại là

tốt. Có 93,1% khách hàng được hỏi đồng ý với việc NH Kiên Long có trang thiết bị

và máy móc trông rất hiện đại; 76,7% đồng ý với cơ sở vật chất của NH trông rất lôi

cuốn, hấp dẫn; 75,7% cho rằng nhân viên của NH Kiên Long ăn mặc trông rất

chuyên nghiệp và đẹp. Tuy nhiên, vẫn còn 28,4% khách hàng chưa đồng ý với việc

các tài liệu trong giao dịch được trình bày và bố trí tại ngân hàng; 23,3% chưa đồng

ý về trang phục và cơ sở vật chất. Đây là những ý kiến đòi hỏi NH cần có những

điều chỉnh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hơn.

4.3.2.Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự tin cậy

Bảng 4.3: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự tin cậy

Mức độ đồng ý (%)

Sự tin cậy

1,7

31,9 56,9

9,5

3,74

1,7

30,2 58,6

9,5

3,29

1,7

25,0 62,9 10,3

3,82

1,7

6,9

30,2 51,7

9,5

3,60

2,6

8,6

33,6 43,1 12,1

3,53

Khi KLB hứa làm điều gì đó trong khoảng thời gian đã hẹn với khách hàng, thì họ sẽ làm đúng như thế. Khi gặp trở ngại trong giao dịch, KLB thể hiện sự quan tâm thực sự để giải quyết trở ngại đó. KLB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. KLB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. KLB luôn giữ các ghi chép sổ sách của mình chính xác. KLB gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

2,6

25,0 60,3

9,5

3,72

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Khả năng để thực hiện các dịch vụ chính xác, cung cấp các dịch vụ trong thời

gian đã được thông báo, những cam kết của ngân hàng cung cấp dịch vụ, tiếp nhận

và giải quyết những phàn nàn của khách hàng là những nội dung trong nhân tố được

đặt tên là độ tin cậy (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Kết quả khảo sát về sự tin cậy của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng

dịch vụ NH Kiên Long Kiên Giang cho thấy, tỷ lệ khách hàng đồng ý với hoạt động

cung cấp dịch vụ của NH nằm trong khoảng 55,2% đến 73,2%. Tuy nhiên, vẫn còn

nhiều khách hàng chưa đồng ý với các hoạt động cung cấp dịch vụ của NH. Có

32,6% khách hàng được hỏi chưa đồng ý với việc NH cam kết đúng những gì đã

hứa; 31,9% cho rằng họ chưa được giúp đỡ khi gặp trở ngại trong giao dịch; có đến

38,8% khách hàng cho rằng NH chưa cung cấp dịch vụ đúng thời gian; đặc biệt có

đến 44,8% khách hàng chưa đồng ý việc NH luôn giữ các ghi chép sổ sách chính

xác. Giá trị trung bình của các biến giao động trong khoảng 3,29 đến 3,82, điều này

chứng tỏ mức độ tin cậy của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của NH còn

rất thấp, điểm này , rất đáng lưu ý để cải thiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

4.3.3. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đáp ứng

Bảng 4.4: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đáp ứng

Mức độ đồng ý (%)

Sự đáp ứng

27,6

56,9

15,5

3,88

28,4

51,7

19,8

3,91

21,1

58,6

17,2

3,93

25,9

60,3

13,8

3,88

0,9

1,7

26,7

55,2

15,5

3,83

Nhân viên KLB cho biết chính xác khi nào thì dịch vụ sẽ được thực hiện. Nhân viên KLB thực hiện dịch vụ nhanh chóng. Nhân viên KLB luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Nhân viên KLB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. KLB có đường dây nóng phục vụ khách hàng KLB có mạng lưới giao dịch thuận tiện.

0,9

5,2

28,4

54,3

11,2

3,70

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Hành vi lịch sự, tử tế, sự thuyết phục, và năng lực để tạo dựng niềm tin, tin

tưởng đối với khách hàng là những điểm quan trọng trong nhân tố(Parasuraman và

cộng sự, 1988).

Sự đáp ứng kịp thời của NH trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách

hàng doanh nghiệp làm tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng

dịch vụ của NH. Qua khảo sát cho thấy, đa số khách hàng đều đồng ý với những đáp

ứng trong cung cấp dịch vụ của NH hiện tại, tuy nhiên mức độ đồng ý này chưa cao.

Trung bình mức độ đồng ý của các mục hỏi trong thang đo sự đáp ứng nằm trong

khoảng 3,70 đến 3,93, điều này chứng tỏ khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa hài

lòng cao đối với sự đáp ứng của NH. Cụ thể, có 28,4% khách hàng chưa đồng ý

việc nhân viên KLB thực hiện dịch vụ nhanh chóng; 29,3% cho rằng NH cần cải

thiện chất lượng phục vụ đường dây nóng đến khách hàng và đặc biệt có đến 34,5%

khách hàng cho rằng mạng lưới giao dịch của NH hiện nay là chưa thuận tiện.

4.3.4. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đảm bảo

Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đảm bảo

Mức độ đồng ý (%)

Sự đảm bảo

11,2 62,1 26,7

4,16

12,9 61,2 25,9

4,13

10,3 54,3 35,3

4,25

1,7

9,5

56,9 31,9

4,17

4,3

1,7

30,2 44,8 19,0

3,72

Cách cư xử của nhân viên KLB làm khách hàng tin tưởng. Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với KLB. Nhân viên KLB luôn luôn lịch sự với khách hàng. Nhân viên KLB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời những thắc mắc của khách hàng. Chứng từ giao dịch của KLB rõ ràng dễ hiểu.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Nhân tố này nhấn mạnh vào thái độ phục vụ cư xử của nhân viên, những

quan tâm, thái độ lịch sự, thân thiện, có chiều hướng trợ giúp khách hàng và thực

hiện dịch vụ nhanh chóng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Kết quả khảo sát cho

thấy, mức đồng ý trung bình của các mục hỏi có giá trị cao, nằm trong khoảng 3,72

đến 4,25. Tuy nhiên, còn nhiều khách hàng vẫn chưa đồng ý với sự đảm bảo trong

các dịch vụ của NH. Có 35,2% khách hàng cho rằng chứng từ giao dịch của NH

chưa thật sự dễ hiểu (giá trị trung bình đồng ý 3,72). Vẫn còn 11,2% khách hàng

được hỏi chưa đồng ý về cách cư xử của nhân viên; 12,9% khách hàng chưa cảm

thấy an toàn trong giao dịch.

4.3.5. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua Sự đồng cảm

Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về Sự đồng cảm

Mức độ đồng ý (%)

Sự đồng cảm

19,8 52,6 27,6

4,08

17,2 59,5 23,3

4,06

14,7 60,3 25,0

4,10

19,8 61,2 19,0

3,99

2,6

0,9

14,7 55,2 26,7

4,03

KLB luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng. Thời gian làm việc của KLB thuận tiện cho tất cả các khách hàng. KLB có nhân viên chăm sóc, quan tâm đến khách hàng. KLB đặt lợi ích của khách hàng lên trên hàng đầu. Nhân viên KLB hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Sự đồng cảm được thể hiện qua việc NH biết quan tâm đến khách hàng, tạo

điều kiện về mặt thời gian để khách hàng giao dịch được thuận tiện, có đội ngũ

nhân viên luôn quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, quan tâm đến lợi ích của

khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sự đồng cảm càng cao, NH càng thân thiện

với khách hàng thì KH càng hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ. Kết quả

khảo sách khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ NH Kiên Long Kiên

Giang cho thấy mức độ đồng ý của họ là rất cao đối với sự đồng cảm của NH đang

thực hiện. Giá trị trung bình của mức độ đồng ý nằm trong khoảng 3,99 đến 4,19.

Có đến 82,% những người được hỏi cho rằng NH luôn quan tâm đến lợi ích của họ;

85,3% đồng ý với đội ngũ chăm sóc khách hàng của NH hiện nay làm việc tốt. Tuy

nhiên, còn 19,8% khách hàng cho rằng chưa có sự quan tâm đặc biệt từ phía NH;

17,2% chưa đồng ý việc tạo điều kiện thuận lợi về mặc thời gian để khách hàng

tham gia giao dịch.

4.4.KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Phân tích hồi qui bình phương bé nhất (OLS) được sử dụng để xem xét ảnh

hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp. Biến số phụ thuộc là sự hài lòng qua đánh giá cảm nhận và biến độc lập là

các yếu tố chất lượng dịch vụ.

Kết quả phân tích kiểm định F (ANOVA) về sự phù hợp của mô hình có giá

trị F (5,110) = 42,49 và có nghĩa thống kê ở mức 1%. Điều này có nghĩa là không

phải tất cả các biến số độc lập có giá trị bằng zero. Hệ số R bình phương điều chỉnh

bằng 0.66, cho thấy 5 biến số độc lập trong mô hình chỉ giải thích được 66% sự thay

đổi về mức độ sự hài lòng của khách hàng, và nói lên rằng còn có nhiều biến số

khác cũng đang ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Kết quả phân tích kiểm định mức độ quan hệ đa cộng tuyến qua hệ số VIF và

Tolerance (độ chấp nhận) cho thấy mức độ cộng tuyến giữa các biến số độc lập là ở

trong phạm vi cho phép để tiến hành phân tích hồi qui

Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Kết quả kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư cho thấy: độ lệch

chuẩn 0.978 xấp xỉ bằng 1 (Biểu đồ 4.6), do vậy giả thuyết phân phối chuẩn của

phần dư không bị vi phạm.

Kết quả cho thấy 5 nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ đều có tác động

dương đến sự hài lòng của khách hàng, và có mức ý nghĩa thống kê từ 5% đến 1%.

Nói cách khác là mô hình đã khẳng định được giả thuyết thứ nhất của đề tài.Phương

tiện hữu hình có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.

Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn

hóa đạt 0.179, mức ý nghĩa Sig. = 0.005< 0.05. Như vậy, hình ảnh bề ngoài của cơ

sở vật chất của ngân hàng càng đẹp thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng.

Sự tin cậy có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân

hàng KLB. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn

hóa đạt 0.284, giả thuyết trên được chấp nhận. Như vậy, ngân hàng càng thực hiện

đúng những gì đã cam kết với khách hàng, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng thì

khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.

Sự đáp ứng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân

hàng KLB. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn

hóa đạt 0.184, mức ý nghĩa Sig. = 0.012< 0.05. Do vậy ngân hàng càng sẵn sàng

phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời thì khách hàng càng hài lòng

với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Sự đảm bảo có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân

hàng. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt

0.190, mức ý nghĩa Sig. = 0.007< 0.05. Do vậy, nhân viên của ngân hàng càng

chuyên nghiệp, cókhả năng trong việc truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin

của tổ chức thông qua kiến thức và sự lịch sự của họ thì khách hàng càng hài lòng

với dịch vụ của ngân hàng.

Sự đồng cảm có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với

ngân hàng KLB. Với kết quả hồi quy, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.284 và mức ý

nghĩa Sig. = 0.000, giả thuyết trên được chấp nhận. Như vậy, khi ngân hàng và nhân

viên càng thể hiện quan tâm đến khách hàng thì khách hàng càng hài lòng với chất

lượng dịch vụ của ngân hàng.

Trong đó nhân tố sự tin cậy, sự đồng cảm tác động mạnh đến sự hài lòng của

khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của

ngân hàng KLB cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự

thấu hiểu khách hàng của ngân hàng KLB và thái độ cũng như tính chuyên nghiệp

của nhân viên ngân hàng.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi qui

Hệ số β chưa chuẩn hóa

Kiểm định đa cộng tuyến

Biến số

Mức ý nghĩa

Giá trị kiểm định-t

Hệ số β chuẩn hóa β - 0,179 0,284 0,184 0,190

β -1,393 0,240 0,347 0,219 0,231

Sai số 0,390 0,084 0,081 0,086 0,083

-3,574 2,867 4,287 2,546 2,773

0,001 0,005 0,000 0,012 0,007

Tolerance - 0,797 0,704 0,597 0,660

VIF - 1,254 1,420 1,675 1,516

3,866

0,284

0,000

0,088

0,341

0,576

1,737

Hằng số Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

4.5. Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm khách hàng

Kết quả hồi qui của biến hài lòng được sử dụng để tính điểm số sự hài lòng

của từng người đại diện doanh nghiệp đến thực hiện giao dịch tại các ngân hàng

Kiên Long-chi nhánh Kiên Giang. Dựa vào một số thông tin quan trọng được thiết

kế trong bảng phỏng vấn, phần sau đây sẽ trình bày kết quả phân tích sự hài lòng

theo các đặc điểm khác nhau của khách hàng.

Giới tính của người đại diện doanh nghiệp khi đến giao dịch

Trong cuộc khảo sát, số người được phỏng vấn theo kết quả trình bày tại

phần đầu của chương thì số lượng nam và nữ khá bằng nhau. Liệu sự hài lòng của

họ có giống nhau hay không? Kết quả so sánh số trung bình theo phân tích sự khác

biệt nhỏ nhất có nghĩa (Least Significant Difference- LSD) thì sự hài lòng của nam

(trung bình = 4.10) và nữ (trung bình = 3.85), sự khác biệt 0,25 điểm có ý nghĩa

thống kê ở mức 1%. Nói cách khác là nam đánh giá mức độ hài hòng về chất lượng

dịch vụ của KLB là cao hơn đánh giá cảm nhận của nữ (Xem Biểu đồ 4.1)

Trình độ học vấn của người đại diện doanh nghiệp khi đến giao dịch

Bảng 4.8: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn

Độ lệch

Sai số

Trung bình*

Trình độ học vấn Cấp 3 Trung cấp Cao đẳng Đại học

Tổng

26 24 39 27 116

4.112 a 3.891 abcd 3.828 ab 4.096 ac 3.967

chuẩn 0.457 0.539 0.577 0.484 0.532

chuẩn 0.090 0.110 0.092 0.093 0.049

Ghi chú: *: những số có cùng ký tự (a,b,c) thì không có sự khác biệt thống kê tại mức <

0,05

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Kết quả so sánh số trung bình theo phân tích sự khác biệt nhỏ nhất có nghĩa

(Least Significant Difference- LSD) và kiểm định t sự khác biệt về mức hài lòng

cho thấy một điểm rất nổi bật là sự hài lòng của người có trình độ cao đẳng là thấp

nhất (3,828), và giữa cấp 3 và đại học khá ngang bằng nhau.Tuy nhiên, khi phân

tích thống kế so sánh, kết quả cho thấy rằng không có sự khác biệt có nghĩa giữa

cấp 3 và trung cấp về sự hài lòng; Trình độ đại học hài lòng khác biệt có nghĩa với

trình độ cao đẳng. Hay nói cách khác ảnh hưởng của các nhân tố này đối với các

khách hàng cao tuổi có trình độ học vấn khác nhau là không có sự khác biệt .

Độ tuổi của người đại diện doanh nghiệp khi đến giao dịch

Bảng 4.9: Sự hài lòng phân theo độ tuổi của khách hàng

Độ lệch

Sai số

Độ tuổi

Trung bình*

2 8 40 64 2 116

4.1646 3.8957 3.8698 4.0194 4.3357 3.9672

chuẩn 0.2438 0.3364 0.5776 0.5250 0.5914 0.5318

chuẩn 0.1724 0.1189 0.0913 0.0656 0.4182 0.0494

Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 den 50 tuổi Từ 51 den 60 tuổi Trên 60 tuổi Tổng cộng

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Kiểm định T-test được sử dụng để kiểm định sự hài lòng của khách hàng

thuộc 2 nhóm tuổi (dưới 30 tuổi, từ 30 tuổi trở lên) với chất lượng dịch vụ của ngân

hàng KLB cho thấy không có sự khác biệt có nghĩa thống kê về sự hài lòng

của khách hàng phân theo độ tuổi.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài.Tác giả thống kê mô tả

đặc điểm mẫu khảo sát gồm thống kê tần số các đặc điểm của khách hàng và mô tả

đánh giá của khách hàng về dịch vụ của NH Kiên Long Kiên Giang. Đánh giá độ tin

cậy thang đo cho thấy, các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích hồi qui cho

thấy, 5 nhân tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm đều có ảnh hưởng

cùng chiếu đến sự hài lòng của KH đối với CLDV của NH Kiên Long Kiên Giang.

Trong đó, nhân tố tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối với

CLDV của NH. Kết quả này là cơ sở để tác giả đề tài đề xuất các chính sách nhằm

cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

của NH Kiên Long Kiên Giang.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH

5.1. KẾT LUẬN

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân

hàng hiện nay đều theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi

trường kinh doanh, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện

có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển

của Ngân hàng. Nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng

tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH

cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp

phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường.

Đề tài đã đưa ra 5 giả thiết về mối quan hệ giữa 5 nhân tố độc lập gồm phương

tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của NH Kiên

Long Kiên Giang. Mẫu khảo sát được chọn từ 116 khách hàng sử dụng dịch vụ của

NH Kiên Long Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Thông qua

thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát cho mẫu có thể đại diện tốt cho tổng số

khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Độ tin cậy của các thang đo đều đảm bảo.

Phân tích thống kê mô tả các thang đo. Từ thực tế mẫu khảo sát, tác giả đề xuất các

chính sách dưới đây.

5.2. KIẾN NGHỊ

 Đối với Ngân Hàng TMCP Kiên Long – CN Rạch Giá :

- Cần tăng cường cải thiện các yếu tố của chất lượng dịch vụ.

- Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ với các khách hàng trẻ.

- Quan tâm thực sự để giải quyết cho khách hàng khi gặp trở ngại.

- Bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian đã cam kết.

- Bảo đảm các thông tin và chứng từ sổ sách được bảo mật.

- Quan tâm cả khách hàng lâu năm và những khách hàng mới đến của Ngân

hàng Kiên Long .

 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Phương tiện hữu hình: - Tiếp tục việc nâng cấp, chỉnh trang lại không gian giao dịch bên ngoài tại

một số phòng giao dịch như An Minh, Hòn Đất, An Biên....

- Cần chú trọng đến việc bố trí quầy bàn giao dịch, nơi tiếp xúc khách hàng

phải sạch sẽ, thoáng mát, ánh sáng đầy đủ, dễ chịu, hài hòa,...

- Cán bộ nhân viên tuyệt đối tuân thủ và chấp hành tốt quy định về tác phong,

trang phục, đầu tóc, đeo bảng tên đầy đủ...

 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự tin cậy:

- Thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhân viên trong việc tuân thủ các quy định,

quy trình nghiệp vụ, thực hiện đúng cam kết của KLB đối với khách hàng.

- Phải hết sức cẩn trọng trong công tác giao trả chứng từ, trao đổi và cung cấp

thông tin cho khách hàng phải đảm bảo đúng người, chính xác và bảo mật.

 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đáp ứng:

- Cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc

phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt,

- Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu, khảo sát đồng thời làm việc với bộ phận

viễn thông của tỉnh tiến hành nâng cấp đường truyền mạng chính.

 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đảm bảo:

- Tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng ứng xử cho nhân viên;

- Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ; kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên đối với

khách hàng;

- Rà soát lại các thủ tục, đảm bảo sao cho giao dịch của khách hàng được đảm

bảo.

 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua Sự đồng cảm:

- Bố trí nhân viên giao dịch một cách hợp lý hơn, ưu tiên phân công các nhân

viên có tính năng động cao, nhanh nhẹn, xử lý công việc khéo léo.

- Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất, kiểm tra theo định kỳ về công tác phục

vụ khách hàng.

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả đề tài đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ của NH và đưa ra những kiến nghị nhằm giúp NH Kiên

Long Kiên Giang thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn một số

hạn chế nhất định như nghiên cứu chỉ mang tính khám phá cho kết quả ban đầu ở

lĩnh vực này, do nguồn lực có hạn và tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể

chưa đo lường hết những nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ của NH Kiên Long Kiên Giang. Trong thời gian tới, tác giả quan tâm

đến việc nghiên cứu số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu rộng

hơn để khám phá thêm các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ của NH Kiên Long Kiên Giang.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 David J. Luck, Ronald S. Rubin (2009), Nghiên cứu Marketing –

Marketing research, Nhà xuất bản lao động – xã hội.

2 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Tp. Hồ Chí

Minh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh , Tp.

Hồ ChíMinh.

3 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS – tập 1 và 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, Tp. Hồ ChíMinh.

4 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong

kinh tế xã hội , Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.

5 Khánh Duy (2007-2008), Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright.

6 Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

7 KLB (2016), Báo cáo thường niên, Hà Nội.

8 Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch

định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”,

Tạp chí khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng số 2(19).2007, trang

51-56.

9 Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (06/2007), “Xây dựng mô hình lý

thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt

Nam”, Tạp chí ngân hàng số 12 tháng 06/2007, trang 5-10.

10 Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (03/2008), “Ph ương pháp đo

lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân h àng”, Tạp chí ngân hàng

số 6 tháng 3/2008, trang 23-29.

11 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf –

Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí

phát triển khoa học và công nghệ, tập 10, số08/2007.

12 Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Quốc H ưng, Nguyễn Quyết, Nghiên cứu

định lượng trong kinh doanh và tiếp thị, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.

13 Nguyễn Xuân Hùng (2009), Nâng cao chất lượng tín dụng của Ngânhàng

Nông nghiệp và phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Bình, Luận văn Thạc sỹ.

14 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007),Nghiên cứu khoa học

marketing, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp. Hồ Chí Minh , Tp. Hồ Chí

Minh.

15 Nguyễn Viết Lâm(2007), Nghiên cứu marketing, Nhà xuất bản Đại học

16 Phạm Đức Ký và Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình sự

trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp

chí Bưu chính Viễn thông – Công nghệ thông tin số tháng

02/2007(online).

Tiếng Anh

1 Aurimas Dapkevicius1, Borisas Melnikas, “Influence of price and quality

to customer satisfaction:neuromarketing approach”, Science – Future of

Lithuania 2009, Vol. 1, No3.

2 Blomer et al. (1998), “Investigating the driver of bank loyalty: the

complex relationship between image, service quality and satisfaction ”,

International Journal of Bank marketing, page 276 –286.

3 Fornell. C., Johnson, M. D. , Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E.

(1996), “The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and

findings ”, Journal of Marketing, 60, page7-18.

4 Johnson (2002), “The Evolution and Future of National Customer

Satisfaction Index Models ”, Presented at the Århus School of Business

Århus , Denmark, May2002

5 Parasuraman, A., et al (1985), "A Conceptual Model of Service Quality

and its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall

1985.

6 Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERQUAL: A

multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service

quality”, Jounal of Retailing.

7 Philip Kotler, (2000), “Markeing Management Millenium Edition”,

Pearson Custom Publishing.

8 Philip Kotler & Armstrong (2011),”Principles of Makaing”, 9th Edition,

Pearson custom publishing.

9 Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing:Integrating

Custome Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

Website

www.

kienlongbank.com.vn

www.

google.com

www.sbv.gov.vn

PHỤ LỤC

Phụ lục 1:

DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU

Xin chào anh/chị.

Tôi là Văn Thị Ngọc Hiếu - học viên cao học của trường ĐH Kinh Tế

TPHCM.Tôi đang nghiên cứu về đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Rạch Giá tỉnh

Kiên Giang”.Tôi mong quý anh/chị dành chút thời gian chia sẽ một số suy nghĩ và

góp ý của anh/chị cho nghiên cứu này.

Những ý kiến quý báu của quý anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học

và hoàn toàn được giữ bí mật. Quý anh/chị có thể vui lòng cho tôi được sử dụng

thiết bị ghi âm trong quá trình chúng ta trao đổi.

Thời gian phỏng vấn: Giờ…………………Ngày: …………..…..

Quý anh/ chị có thể vui lòng cho biết hiện nay KLB cung cấp những dịch vụ

nào đối với khách hàng doanh nghiệp?

..................................................................................................................................

Theo anh/chị để đánh giá chất lượng dịch vụ của KLB có tốt hay không thì

dựa trên những tiêu chí/ yếu tố nào? .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 1. Phương tiện hữu hình – Tangibles: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện chất lượng

của phương tiện hữu hình của KLB?

..................................................................................................................................

Sau đây tôi nêu ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết mình có

hiểu phát biểu đó không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng,

dễ hiểu hơnkhông?

 KLB có trang thiết bị và máy móc trông rất hiệnđại.

 KLB có cơ sở vật chất trông rất lôi cuốn, hấpdẫn

 Nhân viên KLB ăn mặc trông rất chuyên nghiệp và đẹp

 Các tài liệu sử dụng trong giao dịch được trình bày và bố trí tại ngân hàng rất đẹp,

lôi cuốn được kháchhàng

Anh/chị có thể bổ sung thêm:

................................................................................................................................

................................................................................................................................ 2. Sự tin cậy – Reliability :Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện khách hàng tin cậy vào

dịch vụ mà KLB cung cấp?

................................................................................................................................

Sau đây tôi nêu ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết mình có

hiểu phát biểu đó không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng,

dễ hiểu hơn không?

 Khi KLB hứa làm điều gì đó trong khoảng thời gian đã hẹn với khách hàng, thì họ

sẽ làm đúng như thế.

 Khi gặp trở ngại trong giao dịch, KLB thể hiện sự quan tâm thực sự để giải quyết

trở ngại đó.

 KLB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.

 KLB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

 KLB luôn giữ các ghi chép sổ sách của mình chính xác

Anh/chị có thể bổ sung thêm:

.............................................................................................................……………… .............................................................................................................................……. 3. Khả năng đáp ứng – Responsiveness: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện cam kết

của KLB để phục vụ khách hàng một cách kịp thời?

..............................................................................................................................…… Sau đây tôi nêu ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết mình có

hiểu phát biểu đó không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng,

dễ hiểu hơn không?

 Nhân viên KLB cho bạn biết chính xác khi nào thì dịch vụ được thực hiện.

 Nhân viên KLB nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

 Nhân viên KLB luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

 Nhân viên KLB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Anh/ chị có thể bổ sung thêm:

....................................................................................................................................... ........................................................................................................... …………………..

4. Sự đảm bảo (Assurance): Theo anh/chị yếu tố nào làm cho khách hàng tin

tưởng/an tâm khi sử dụng dịch vụ của KLB?

.............................................................................................................................……. Sau đây tôi nêu ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết mình có

hiểu phát biểu đó không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng,

dễ hiểu hơn không?

 Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với KLB

 Cách cư xử của nhân viên KLB làm khách hàng tin tưởng.

 Nhân viên KLB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc của bạn

 Nhân viên KLB luôn luôn lịch sự với kháchhàng

Anh/ chị có thể bổ sung thêm:

………………...........................................................................................................…

..............................................................................................................................…… 5. Sự đồng cảm – Empathy: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện KLB hiểu được tâm tư,

ước muốn của khách hàng.

..............................................................................................................................

Sau đây tôi nêu ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết mình có

hiểu phát biểu đó không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng,

dễ hiểu hơn không?

 KLB có thời gian làm việc thuận tiện cho tất cả các khách hàng

 KLB có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 KLB đặt lợi ích tốt nhất của bạn lên trên hang đầu

 Nhân viên KLB hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của bạn

 KLB luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng

Anh/ chị có thể bổ sung thêm:

6. Sự hài lòng – Satisfaction: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự hài lòng của mình

khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của KLB.

...............................................................................................................................

Sau đây tôi nêu ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết mình có

hiểu phát biểu đó không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng,

dễ hiểu hơn không?

 Bạn cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất của KLB

 Bạn cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của KLB

 Nhìn chung, bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của KLB

 Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của KLB cho những doanh nghiệp/đối tác khác

 Bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của KLB trong tương lai

Anh/ chị có thể bổ sung thêm

...................................................................................................................................

7. Theo cảm nhận của anh/chị thì các dịch vụ KLB đang cung cấp có chất lượng

không? Anh chị có thể vui lòng dẫn chứng cho nhận định đó.

...............................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.

Phụ lục 2:

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG

TMCP KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG

Chi nhánh KLB: Rạch Giá

Xin chào Anh/Chị,

Tôi là Văn Thị Ngọc Hiếu, là học viên cao học QLKT K26 của Trường Đại

học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Hiện nay, Tôi đang thực hiện đề tài “Chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng TMCP Kiên

Long (KLB) tại Tỉnh Kiên Giang. Rất mong Anh/Chị dành chút ít thời gian khoảng

10 phút để giúp tôi trả lời một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất hoan

nghênh sự cộng tác và giúp đỡ của Anh/chị, và Anh/chị hãy yên tâm rằng những ý

kiến đó sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

Xin chân thành cảm ơn!

Phần I. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau đây theo

thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước: 1: Rất không đồng ý (Hoàn toàn phản đối)

đến 5: Rất đồng ý (Hoàn toàn đồng ý). Xin chỉ khoanh tròn một con số thích

hợp cho từng phát biểu.

KLB có trang thiết bị và máy móc trông rất hiện đại.

3 4

KLB có cơ sở vật chất trông rất lôi cuốn, hấp dẫn.

3 4

Nhân viên của KLB ăn mặc trông rất chuyên nghiệp và đẹp Các tài liệu sử dụng trong giao dịch được trình bày và bố trí tại ngân hàng rất đẹp, lôi cuốn được khách hàng.

3 4

Khi KLB hứa làm điều gì đó trong khoảng thời gian đã hẹn với khách hàng, thì họ sẽ làm đúng nhưthế. Khi Anh/Chị gặp trở ngại trong giao dịch, KLB thể hiện sự quan tâm thực sự để giải quyết trở ngại đó.

KLB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

1 2

3 4

KLB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

1 2

3 4

KLB nhất quyết các ghi chép sổ sách của mình chính xác

9 10 KLB gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

1 2 1 2

3 4 3 4

5 5

1 2

3 4

Nhân viên KLB cho Anh/Chị biết chính xác khi nào thì dịch vụ sẽ được thực hiện

12 Nhân viên KLB thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị nhanh

1 2

3 4

chóng

13 Nhân viên KLB luôn sẵn lòng giúp đỡ Anh/Chị

1 2

3 4

1 2

3 4

Nhân viên KLB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị

15 KLB có đường dây nóng phục vụ Anh/Chị 24/24 16 KLB có mạng lưới giao dịch thuận tiện cho Anh/Chị

1 2 1 2

3 4 3 4

5 5

1 2

3 4

Cách cư xử của nhân viên KLB làm tăng sự tin tưởng của Anh/Chị

18 Anh/Chị cảm thấy an toàn trong các giao dịch với KLB

1 2

3 4

19 Nhân viên KLB luôn luôn lịch sự với Anh/Chị

1 2

3 4

1 2

3 4

Nhân viên KLB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi của Anh/Chị

21 Chứng từ giao dịch của KLB rõ ràng dễ hiểu

1 2

3 4

22 KLB luôn dành cho Anh/Chị sự quan tâm đặc biệt

1 2

3 4

1 2

3 4

Thời gian làm việc của KLB thuận tiện cho tất cả các khách hang

24 KLB có nhân viên chăm sóc, quan tâm đến Anh/Chị

1 2

3 4

25 KLB đặt lợi ích của Anh/Chị lên trên hàng đầu 26 Nhân viên KLB hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của Anh/Chị

1 2 1 2

3 4 3 4

5 5

27 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất của KLB

1 2

3 4

1 2

3 4

Anh/Chị cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của KLB

3 4

Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ của KLB Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của KLB cho những doanh nghiệp/đối tác khác Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng các dịch vụ của KLB trong tương lai

Phần II. Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

1. Vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị:

□ Nam

□ Nữ

2. Vui lòng cho biết nhóm tuổi của Anh/Chị: Tuổi:19.......

3. Trình độ học vấn cao nhất đãđạt:

□ Trungcấp

□ Sau đại học

□ Cấp1

□ Cấp 2

□ Cao đẳng

□ Cấp3

□ Đại học

4. Vui lòng cho biết tình trạng gia đình củaAnh/Chị:

□ Độc thân □ Có gia đình □ Từng có gia đình □ Khác:……….

5. Vui lòng cho biết vốn điều lệ của Doanh nghiệp Anh/Chị (tổng nguồn-

vốn):

□ Dưới 20 tỷ đồng

□ Từ 20 tỷ đồng đến dưới 100 tỷ đồng

□ Trên 100 tỷ đồng

6. Anh/Chị đã thực hiện giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh KLB từ

năm nào?...............

7. Anh/Chị cho biết mức độ thường xuyên thực hiện giao dịch trực tiếp

tại KLB:

□Hàng ngày □ Hàng tuần □Hàng tháng □Hàng quí □Khác........

8. Vui lòng cho biết Loại hình doanh nghiệp củaAnh/Chị:

□ DN Nhà nước

□ DN Tư nhân

□ Hợp tác xã

□ Công ty Cổ phần

□ Công tyTNHH

□ Công ty Hợp Doanh

□ Công ty Liên doanh

□ Công ty 100% Vốn nước ngoài

□ Khác (xin ghi rõ):…………………

9. Vui lòng cho biết Tên công ty của

Anh/Chị::……………………………

10. Địa điểm văn phòng: Phường………,Quận………….

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ.

Phụ lục 3:

1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid NAM 51 44.0 44.0 44.0

NU 65 56.0 56.0 100.0

Total 116 100.0 100.0

Tuoi khach hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Duoi 30 tuoi 1.7 2 1.7 1.7

Tu 31 den 40 tuoi 8.6 8 6.9 6.9

Tu 41 den 50 tuoi 43.1 40 34.5 34.5

Tu 51 den 60 tuoi 98.3 64 55.2 55.2

Tren 60 tuoi 100.0 2 1.7 1.7

Total 116 100.0 100.0

Hoc van

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Cap 3 22.4 26 22.4 22.4

Trung cap 43.1 24 20.7 20.7

Cao dang 76.7 39 33.6 33.6

Dai hoc 100.0 27 23.3 23.3

Total 116 100.0 100.0

Loai hinh doanh nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

19 16.4 16.4 16.4 Valid DN Nha nuoc

89 76.7 76.7 93.1 DN Tu nhan

7 6.0 6.0 99.1 Hop tac xa

1 .9 .9 100.0 Cong ty co phan

Total 116 100.0 100.0

Von dieu le DN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

63 54.3 54.3 54.3 Valid Duoi 20 ty

47 40.5 40.5 94.8 Tu 20 den 100 ty

6 5.2 5.2 100.0 Tren 100 ty

116 100.0 100.0 Total

Muc do giao dich

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

8 6.9 6.9 6.9 Valid Hang ngay

83 71.6 71.6 78.4 Hang tuan

19 16.4 16.4 94.8 Hang thang

6 5.2 5.2 100.0 Hang quy

Total 116 100.0 100.0

2. Đánh giá độ tin cậy thang đo * Thang đo phương tiện hữu hình (TAN)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.734 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.77 .565 116 TAN1

3.83 .548 116 TAN2

3.83 .663 116 TAN3

3.69 .807 116 TAN4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted

11.34 2.524 .536 .673 TAN1

11.28 2.327 .704 .591 TAN2

11.28 2.362 .492 .693 TAN3

11.42 2.107 .447 .746 TAN4

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

* Thang đo sự tin cậy (REL)

15.11 3.805 1.951 4

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.815 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.74 .648 116 REL1

3.76 .641 116 REL2

3.82 .627 116 REL3

3.60 .822 116 REL4

3.53 .908 116 REL5

3.72 .778 116 REL6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Deleted Correlation Item Deleted

8.613 18.43 .357 .828 REL1

7.410 18.41 .736 .758 REL2

8.265 18.35 .480 .806 REL3

6.508 18.57 .763 .740 REL4

6.563 18.64 .644 .773 REL5

7.520 18.46 .530 .797 REL6

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

* Thang đo Sự đáp ứng (RES)

22.17 10.387 3.223 6

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.886 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.88 .648 116 RES1

3.91 .692 116 RES2

3.93 .642 116 RES3

3.88 .621 116 RES4

3.83 .738 116 RES5

3.70 .771 116 RES6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

19.25 7.928 .679 .869 RES1

19.22 7.423 .775 .853 RES2

19.20 7.621 .787 .852 RES3

19.25 7.720 .789 .853 RES4

19.30 7.534 .679 .870 RES5

19.43 7.917 .533 .896 RES6

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

23.13 6

10.827 3.290 * Thang đo Sự bảo đảm (ESS)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.809 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

ESS1 4.16 .599 116

ESS2 4.13 .612 116

ESS3 4.25 .631 116

ESS4 4.17 .738 116

ESS5 3.72 .938 116

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

ESS1 16.28 4.949 .725 .742

ESS2 16.30 4.873 .737 .737

ESS3 16.18 4.880 .704 .744

ESS4 16.26 4.576 .671 .748

ESS5 16.71 4.992 .326 .886

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

* Thang đo Sự đồng cảm

20.43 7.239 2.690 5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.856 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

EMP1 4.08 .687 116

EMP2 4.06 .636 116

EMP3 4.10 .624 116

EMP4 3.99 .625 116

EMP5 4.03 .828 116

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

EMP1 16.18 4.897 .683 .824

EMP2 16.20 4.647 .872 .777

EMP3 16.16 4.776 .836 .788

EMP4 16.27 5.763 .430 .882

EMP5 16.23 4.598 .609 .853

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

* Thang đo Hình ảnh

20.26 7.446 2.729 5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.867 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.86 .756 116 IMA1

3.80 .867 116 IMA2

3.82 .819 116 IMA3

3.69 .889 116 IMA4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

IMA1 11.31 4.738 .808 .799

IMA2 11.37 4.479 .747 .819

IMA3 11.35 4.804 .694 .840

IMA4 11.48 4.704 .642 .864

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.17 7.970 2.823 4

3. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO

TAN1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

trung hoa 30.2 30.2 35 30.2

dong y 93.1 62.9 73 62.9 Valid rat dong y 100.0 6.9 8 6.9

Total 100.0 116 100.0

TAN2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

khong dong y 1 .9 .9 .9

trung hoa 26 22.4 23.3 22.4

Valid dong y 81 69.8 93.1 69.8

rat dong y 8 6.9 100.0 6.9

Total 116 100.0 100.0

TAN3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1.7 1.7 1.7 rat khong dong y

25 21.6 23.3 21.6 trung hoa

78 67.2 90.5 67.2 Valid dong y

11 9.5 100.0 9.5 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

TAN4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

4 3.4 3.4 3.4 rat khong dong y

4 3.4 6.9 3.4 khong dong y

25 21.6 28.4 21.6 trung hoa Valid 74 63.8 92.2 63.8 dong y

9 7.8 100.0 7.8 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

REL1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1.7 1.7 1.7 khong dong y

37 31.9 31.9 33.6 trung hoa

66 56.9 56.9 90.5 Valid dong y

11 9.5 9.5 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

REL2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1.7 1.7 1.7 khong dong y

35 30.2 30.2 31.9 trung hoa

68 58.6 58.6 90.5 Valid dong y

11 9.5 9.5 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

REL3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1.7 1.7 1.7 khong dong y

29 25.0 25.0 26.7 trung hoa

73 62.9 62.9 89.7 Valid dong y

12 10.3 10.3 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

REL4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1.7 1.7 1.7 rat khong dong y

8 6.9 6.9 8.6 khong dong y

35 30.2 30.2 38.8 trung hoa Valid 60 51.7 51.7 90.5 dong y

11 9.5 9.5 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

REL5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3 2.6 2.6 2.6 rat khong dong y

10 8.6 8.6 11.2 khong dong y

39 33.6 33.6 44.8 trung hoa Valid 50 43.1 43.1 87.9 dong y

14 12.1 12.1 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

REL6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3 2.6 2.6 2.6 rat khong dong y

3 2.6 2.6 5.2 khong dong y

29 25.0 25.0 30.2 trung hoa Valid 70 60.3 60.3 90.5 dong y

11 9.5 9.5 100.0 rat dong y

Total 116 100.0 100.0

RES1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent RES2 27.6 32 27.6 27.6 trung hoa Percent Frequency Valid Percent Cumulative 56.9 66 84.5 56.9 dong y Percent

15.5 28.4 18 33 100.0 28.4 15.5 28.4 Valid Valid rat dong y trung hoa

100.0 51.7 116 60 80.2 100.0 51.7 Total dong y

rat dong y 23 19.8 19.8 100.0

Total 116 100.0 100.0

RES3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

28 24.1 24.1 24.1 trung hoa

68 58.6 82.8 58.6 dong y Valid 20 17.2 100.0 17.2 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

RES4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

30 25.9 25.9 25.9 trung hoa

70 60.3 86.2 60.3 dong y Valid 16 13.8 100.0 13.8 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

RES5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

rat khong dong y 1 .9 .9 .9

khong dong y 2 1.7 2.6 1.7

trung hoa 31 26.7 29.3 26.7 Valid dong y 64 55.2 84.5 55.2

rat dong y 18 15.5 100.0 15.5

Total 116 100.0 100.0

RES6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

.9 .9 1 .9 rat khong dong y

6.0 5.2 6 5.2 khong dong y

34.5 28.4 33 28.4 trung hoa Valid 88.8 54.3 63 54.3 dong y

100.0 11.2 13 11.2 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

ESS1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

13 11.2 11.2 11.2 trung hoa

72 62.1 73.3 62.1 dong y Valid 31 26.7 100.0 26.7 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

ESS2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

15 12.9 12.9 12.9 trung hoa

71 61.2 74.1 61.2 dong y Valid 30 25.9 100.0 25.9 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

ESS3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

12 10.3 10.3 10.3 trung hoa

63 54.3 64.7 54.3 dong y Valid 41 35.3 100.0 35.3 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

ESS4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 2

trung hoa 9.5 9.5 11.2 11

Valid dong y 56.9 56.9 68.1 66

rat dong y 31.9 31.9 100.0 37

Total 116 100.0 100.0

ESS5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

rat khong dong y 4.3 4.3 4.3 5

khong dong y 1.7 1.7 6.0 2

trung hoa 30.2 30.2 36.2 35 Valid dong y 44.8 44.8 81.0 52

rat dong y 19.0 19.0 100.0 22

Total 116 100.0 100.0

EMP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

trung hoa 19.8 19.8 19.8 23

dong y 72.4 52.6 52.6 61 Valid rat dong y 100.0 27.6 27.6 32

Total 100.0 116 100.0

EMP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

trung hoa 17.2 17.2 17.2 20

dong y 76.7 59.5 59.5 69 Valid rat dong y 100.0 23.3 23.3 27

Total 100.0 116 100.0

EMP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

14.7 14.7 17 14.7 trung hoa

75.0 60.3 70 60.3 dong y Valid 100.0 25.0 29 25.0 rat dong y

100.0 116 100.0 Total

EMP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

23 19.8 19.8 19.8 trung hoa

71 61.2 61.2 81.0 dong y Valid 22 19.0 19.0 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

EMP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3 2.6 2.6 2.6 rat khong dong y

1 .9 .9 3.4 khong dong y

17 14.7 14.7 18.1 trung hoa Valid 64 55.2 55.2 73.3 dong y

31 26.7 26.7 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

IMA1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 .9 .9 .9 rat khong dong y

36 31.0 31.0 31.9 trung hoa

56 48.3 48.3 80.2 Valid dong y

23 19.8 19.8 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

IMA2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3 2.6 2.6 2.6 rat khong dong y

1 .9 .9 3.4 khong dong y

36 31.0 31.0 34.5 trung hoa Valid 52 44.8 44.8 79.3 dong y

24 20.7 20.7 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

IMA3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1.7 1.7 1.7 rat khong dong y

1 .9 .9 2.6 khong dong y

36 31.0 31.0 33.6 trung hoa Valid 54 46.6 46.6 80.2 dong y

23 19.8 19.8 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

IMA4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

3 2.6 2.6 2.6 rat khong dong y

3 2.6 2.6 5.2 khong dong y

42 36.2 36.2 41.4 trung hoa Valid 47 40.5 40.5 81.9 dong y

21 18.1 18.1 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

SHL1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

5 4.3 4.3 4.3 rat khong dong y

4 3.4 3.4 7.8 khong dong y

14 12.1 12.1 19.8 trung hoa Valid 53 45.7 45.7 65.5 dong y

40 34.5 34.5 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

SHL2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 1.7 1.7 1.7 rat khong dong y

4 3.4 3.4 5.2 khong dong y

19 16.4 16.4 21.6 trung hoa Valid 53 45.7 45.7 67.2 dong y

38 32.8 32.8 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

SHL3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 .9 .9 .9 rat khong dong y

4 3.4 3.4 4.3 khong dong y

21 18.1 18.1 22.4 trung hoa Valid 54 46.6 46.6 69.0 dong y

36 31.0 31.0 100.0 rat dong y

116 100.0 100.0 Total

SHL4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

rat khong dong y 6 5.2 5.2 5.2

khong dong y 3 2.6 2.6 7.8

trung hoa 16 13.8 13.8 21.6 Valid dong y 54 46.6 46.6 68.1

rat dong y 37 31.9 31.9 100.0

116 100.0 100.0 Total

SHL5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

rat khong dong y 7 6.0 6.0 6.0

khong dong y 7 6.0 6.0 12.1

trung hoa 21 18.1 18.1 30.2 Valid dong y 53 45.7 45.7 75.9

rat dong y 28 24.1 24.1 100.0

Total 116 100.0 100.0

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

TAN1 116 3 5 3.77 .565

TAN2 116 2 5 3.83 .548

TAN3 116 1 5 3.83 .663

TAN4 116 1 5 3.69 .807

REL1 116 2 5 3.74 .648

REL2 116 2 5 3.76 .641

REL3 116 2 5 3.82 .627

REL4 116 1 5 3.60 .822

REL5 116 1 5 3.53 .908

REL6 116 1 5 3.72 .778

RES1 116 3 5 3.88 .648

RES2 116 3 5 3.91 .692

RES3 116 3 5 3.93 .642

RES4 116 3 5 3.88 .621

RES5 116 1 5 3.83 .738

RES6 116 1 5 3.70 .771

ESS1 116 3 5 .599 4.16

ESS2 116 3 5 .612 4.13

ESS3 116 3 5 .631 4.25

ESS4 116 1 5 .738 4.17

ESS5 116 1 5 .938 3.72

EMP1 116 3 5 .687 4.08

EMP2 116 3 5 .636 4.06

EMP3 116 3 5 .624 4.10

EMP4 116 3 5 .625 3.99

EMP5 116 1 5 .828 4.03

IMA1 116 1 5 .756 3.86

IMA2 116 1 5 .867 3.80

IMA3 116 1 5 .819 3.82

IMA4 116 1 5 .889 3.69

SHL1 116 1 5 1.000 4.03

SHL2 116 1 5 .888 4.04

SHL3 116 1 5 .844 4.03

SHL4 116 1 5 1.017 3.97

SHL5 116 1 5 1.076 3.76

116 Valid N (listwise)

Phụ lục kết quả hồi qui

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

32.518 5 1 Regression 6.504 42.488 .000a

16.837 110 Residual .153

49.356 115 Total

a. Predictors: (Constant), EMP, TAN, REL, ESS, RES

b. Dependent Variable: HAILONG

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1(Constant) -1.393 .390 -3.574 .001

.240 .084 2.867 .179 .005 .797 1.254 TAN

.347 .081 4.287 .284 .000 .704 1.420 REL

.219 .086 2.546 .184 .012 .597 1.675 RES

.231 .083 2.773 .190 .007 .660 1.516 ESS

.341 .088 3.866 .284 .000 .576 1.737 EMP

a. Dependent Variable: HAILONG

Phục lục: Sự hài lòng phân theo đặc điểm khách hàng 1. Phân theo giới tính

Group Statistics

Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Unstandardized Predicted Value NAM 4.1097131E0 0.5576 51 0.07808

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

NU 3.8554559E0 0.4860 65 0.06029

Mean Difference Std. Error Difference Sig. (2- tailed)

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

0.590 0.444 2.620 114.000 0.010 0.097 0.062 0.446 0.254

2.577 99.702 0.011 0.099 0.059 0.450 0.254 Equal variances assumed Equal variances not assumed

2. Phân theo trình độ học vấn

Unstandardized Predicted Value N Mean Std. Error Minimum Maximum Std. Deviation 95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound Upper Bound

ANOVA

Unstandardized Predicted Value

Sum of Squares

Mean Square

1.8852

0.6284

2.297549

Between Groups

112

30.6329

0.2735

Within Groups

115

32.5181

Total

Multiple Comparisons

26 4.112 0.457 3.927 4.296 3.1344 5.0547 0.090 Cap 3 24 3.891 0.539 3.664 4.119 2.7421 4.6476 0.110 Trung cap 39 3.828 0.577 3.641 4.015 2.3951 4.9714 0.092 Cao dang 27 4.096 0.484 3.905 4.288 2.7177 4.9118 0.093 Dai hoc 116 3.967 0.532 3.869 4.065 2.3951 5.0547 0.049 Total

Unstandardized Predicted Value LSD (I) Hoc van

(J) Hoc van

Std. Error

Sig.

95% Confidence Interval

Mean Difference (I-J)

Lower Bound

Upper Bound

Cap 3

Trung cap

Cao dang

Dai hoc

0.221 0.284 0.016 -0.221 0.063 -0.205 -0.284 -0.063 -0.268 -0.016 0.205 0.268

0.148 0.132 0.144 0.148 0.136 0.147 0.132 0.136 0.131 0.144 0.147 0.131

0.139 0.034 0.914 0.139 0.643 0.165 0.034 0.643 0.043 0.914 0.165 0.043

-0.073 0.021 -0.269 -0.514 -0.206 -0.496 -0.546 -0.332 -0.527 -0.300 -0.086 0.009

0.514 0.546 0.300 0.073 0.332 0.086 -0.021 0.206 -0.009 0.269 0.496 0.527

Trung cap Cao dang Dai hoc Cap 3 Cao dang Dai hoc Cap 3 Trung cap Dai hoc Cap 3 Trung cap Cao dang

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

3. Phân theo trình độ tuổi

Descriptives Unstandardized Predicted Value

N Mean Std. Error Maximum Std. Deviation 95% Confidence Interval for Mean Minimu m

Lower Bound Upper Bound

2 4.1646 0.2438 0.1724 1.9741 6.3550 3.9922 4.3370 Duoi 30 tuoi 8 3.8957 0.3364 0.1189 3.6144 4.1769 3.4012 4.2545 Tu 31 den 40 tuoi 40 3.8698 0.5776 0.0913 3.6851 4.0545 2.3951 4.8186 Tu 41 den 50 tuoi 64 4.0194 0.5250 0.0656 3.8883 4.1505 2.7177 5.0547 Tu 51 den 60 tuoi 2 4.3357 0.5914 0.4182 -0.9775 9.6490 3.9176 4.7539 Tren 60 tuoi 116 3.9672 0.5318 0.0494 3.8694 4.0650 2.3951 5.0547 Total

ANOVA

Unstandardized Predicted Value

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

.830 .509 Between Groups .944 4 .236

Within Groups 31.574 111 .284

Total 32.518 115

Unstandardized Predicted Value LSD

(I) Tuoi khach hang (J) Tuoi khach hang Sig. 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std. Error

Lower Bound Upper Bound

0.2689 0.4216 0.5249 -0.5666 1.1044 Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi 0.2948 0.3864 0.4472 -0.4710 1.0605 Tu 41 den 50 tuoi 0.1452 0.3830 0.7054 -0.6137 0.9041 Tu 51 den 60 tuoi -0.1712 0.5333 0.7489 -1.2280 0.8857 Tren 60 tuoi -0.2689 0.4216 0.5249 -1.1044 0.5666 Tu 31 den 40 tuoi Duoi 30 tuoi 0.0259 0.2066 0.9005 -0.3834 0.4352 Tu 41 den 50 tuoi -0.1237 0.2000 0.5374 -0.5200 0.2726 Tu 51 den 60 tuoi -0.4401 0.4216 0.2989 -1.2756 0.3955 Tren 60 tuoi -0.2948 0.3864 0.4472 -1.0605 0.4710 Tu 41 den 50 tuoi Duoi 30 tuoi -0.0259 0.2066 0.9005 -0.4352 0.3834 Tu 31 den 40 tuoi -0.1496 0.1075 0.1668 -0.3626 0.0634 Tu 51 den 60 tuoi -0.4659 0.3864 0.2305 -1.2317 0.2998 Tren 60 tuoi -0.1452 0.3830 0.7054 -0.9041 0.6137 Tu 51 den 60 tuoi Duoi 30 tuoi 0.1237 0.2000 0.5374 -0.2726 0.5200 Tu 31 den 40 tuoi 0.1496 0.1075 0.1668 -0.0634 0.3626 Tu 41 den 50 tuoi -0.3163 0.3830 0.4106 -1.0752 0.4426 Tren 60 tuoi 0.1712 0.5333 0.7489 -0.8857 1.2280 Duoi 30 tuoi Tren 60 tuoi 0.4401 0.4216 0.2989 -0.3955 1.2756 Tu 31 den 40 tuoi 0.4659 0.3864 0.2305 -0.2998 1.2317 Tu 41 den 50 tuoi 0.3163 0.3830 0.4106 -0.4426 1.0752 Tu 51 den 60 tuoi