Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:160

Thêm vào BST

Báo xấu

68
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu Nhằm góp phần nâng cao chất lượng an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa bàn Hải Phòng; để đảm bảo mang đến cho khách không gian nghỉ ngơi an toàn. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƢU Hà Nội, 2015 2
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 8 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................... 8 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................................... 10 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 12 3.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................ 12 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………………………… ..10 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 12 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................................. 13 6. Bố cục luận văn................................................................................................................ 14 Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN ......................................................................................... 15 1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn ................................................... 15 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ..................................................... 15 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................................... 17 1.2. Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) ............................... 22 1.2.1. VTOS là gì? ........................................................................................................... 22 1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) .................................................................................................................... 27 1.3. Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn ........................................................... 30 1.3.1. Khái niệm an ninh .................................................................................................. 30 1.3.2. Khái niệm an toàn .................................................................................................. 31 1.3.3. An ninh - an toàn với khách ................................................................................... 32 1.3.4. An ninh – an toàn với khách sạn ............................................................................ 35 1.4. Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn....................................................... 37 3
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG .................................................................. 40 2.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ........................... 40 2.1.1. Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng ............................. 40 2.1.2. Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng .................................... 42 2.1.3. Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng .................................... 48 2.2. Thực trạng an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ........................ 49 2.2.1. An ninh – an toàn với khách .................................................................................. 49 2.2.2. An ninh – an toàn với khách sạn ............................................................................ 61 2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng ................. 63 2.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi ................................................................................. 63 2.3.2. Cơ cấu lao động theo giới tính ............................................................................... 64 2.3.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn .................................................................. 66 2.4. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ............................................................................................. 67 2.4.1. Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ............................................................................................................................... 67 2.4.2. Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ...................................................... 70 2.5. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ............................................................................... 78 2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc ........................................................................... 79 2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh ................................................... 79 2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp ................... 80 2.5.4. Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạn .. 82 4
2.6. Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng ............................................... 83 2.6.1. Những thành công và nguyên nhân ....................................................................... 83 2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................................. 87 Chƣơng 3. GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG…………………………………87 3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch của quốc gia và Hải Phòng ........................... 89 3.1.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 ................................................................................................................... 89 3.1.2. Định hƣớng phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng ..................................... 90 3.2. Xu hƣớng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong khách sạn ............................... 94 3.2.1. Xu hƣớng du lịch quốc tế và nội địa tác động đến du lịch Việt Nam .................... 94 3.2.2. Xu hƣớng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong kinh doanh khách sạn ..... 97 3.3. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong lĩnh vực an ninh, an toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng .............................................................................. 105 3.3.1. Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS trong việc đảm bảo an toàn tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng .............................................................................. 105 3.3.2. Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ................................................................. 111 3.4. Kiến nghị……………………………………………………………………………119 KẾT LUẬN........................................................................................................................ 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 122 5
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 21 Bảng 2.1. Cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014 39 Bảng 2.2. Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 39 Bảng 2.3. Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao trong nội thành 43 Hải Phòng Bảng 2.4. Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2013 44 Bảng 2.5. Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2014 45 Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng 46 giai đoạn 2009 – 2014 Bảng 2.7. Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 47 Bảng 2.8. Các loại buồng của khách sạn Camela 48 Bảng 2.9. Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela 48 Bảng 2.10. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2014 61 Bảng 2.11. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn 62 năm 2014 Bảng 2.12. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn năm 2014 63 Bảng 2.13. Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn 63 năm 2014 Bảng 2.14. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của bộ phận an ninh tại 3 64 khách sạn Bảng 2.15. Số nhân viên đƣợc cấp chứng chỉ VTOS của 3 khách sạn 2014 67 6
Bảng 3.1. Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo 113 Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phƣơng tiện cứu hộ 82 tại các khách sạn 7
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày càng đƣợc nâng cao, thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đƣợc trong cuộc sống của nguời dân. Khách đi du lịch để thỏa mãn niềm đam mê khám phá những vùng đất mới, để giải tỏa những căng thẳng từ cuộc sống thƣờng nhật, để tận hƣởng những những khác lạ mà điểm du lịch mang lại… Có rất nhiều lý do để đƣa ra cho việc lựa chọn hành trình tham quan của du khách, một trong những lý do quan trọng là sự an toàn của điểm đến. Trong tháp “Hệ thống nhu cầu 5 bậc” của Maslow, nhu cầu an toàn xếp trên nhu cầu cơ bản của con ngƣời. Khi các nhu cầu cơ bản của con ngƣời đã đƣợc đáp ứng thì nhu cầu an toàn, an ninh sẽ đƣợc đặt ra. Nhu cầu an toàn, an ninh thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần. Con ngƣời mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy hiểm, đặc biệt là khi ngƣời ta đi xa địa điểm cƣ trú thƣờng xuyên. Vì vậy, trong du lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách là một vấn đề đặc biệt quan trọng, không chỉ phải đƣợc đảm bảo tại các điểm du lịch mà còn tại các cơ sở lƣu trú mà khách nghỉ lại. Khách đến khách sạn luôn luôn mong muốn đƣợc sống trong một môi trƣờng đảm bảo về an ninh và an toàn. Một khách sạn tốt là một khách sạn đƣợc thiết kế với độ an toàn cao và đƣợc trang bị những trang thiết bị an ninh cần thiết cũng nhƣ có đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng. Vậy làm thế nào để biết đƣợc khách sạn đó có đảm bảo an toàn, an ninh hay không? Cái cần ở đây là hệ thống các tiêu chuẩn để đối chiếu. VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là hệ thống các kĩ năng cơ bản mà ngƣời lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch. Những tiêu chuẩn này đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ với những 8
công việc và các bƣớc tiến hành mà ngƣời lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh đƣợc với các tiêu chuẩn nghề quốc tế. Hệ thống đƣợc xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nƣớc dƣới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hiện nay, đã có rất nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm cơ sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng ở trình độ cơ bản cho nhân viên nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Một trong số đó là áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho nhân viên an ninh trong khách sạn. Hệ thống tiêu chuẩn VTOS ra đời năm 2007 với 13 nghiệp vụ du lịch trong đó có nghiệp vụ an ninh khách sạn. Năm 2013, bộ tiêu chuẩn đã đƣợc rút gọn còn 10 nghiệp vụ trong đó an ninh khách sạn đã đƣợc lƣợc bỏ. Tuy nhiên, các kiến thức về an ninh, an toàn lại đƣợc lồng ghép trong tất các các nghiệp vụ du lịch. Hơn thế nữa, tính đến thời điểm hiện tại, nhiều khách sạn vẫn đang áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn mình. Do đó, khi nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong các khách sạn, luận văn lồng ghép nội dung trong cả hai bộ tiêu chuẩn này. Hải Phòng là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, một thành phố lớn và gần biển, đảo, một mắt xích quan trọng trong tam giác kinh tế và du lịch Hải Phòng - Hà Nội - Quảng Ninh. Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan nổi tiếng nhƣ Đồ Sơn, Cát Bà… Về cơ sở lƣu trú, hiện thành phố có 108 khách sạn đƣợc xếp hạng từ 1 đến 4 sao. Trong đó các khách sạn từ 3 sao trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, một số khách sạn 5 sao đang trong quá trình hoàn thiện. Các khách sạn 4 sao còn hạn chế về số lƣợng và chủ yếu tập trung ở khu vực nội thành. Nhằm đem đến những sản phẩm chất lƣợng cao cho du khách, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã và đang xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam còn gặp không ít những khó khăn và chƣa thực sự đồng bộ. Đặc biệt là việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn. 9
Ngoài ra, qua tổng quan về các công trình nghiên cứu, chƣa thấy có công trình trực tiếp nghiên cứu cề việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. Vì những lý do trên, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng” làm đề tài luận văn của mình. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề An ninh - an toàn trong du lịch không còn là một vấn đề quá mới mẻ. Trong bối cảnh tình hình thế giới có nhiều biến động nhƣ hiện nay, Việt Nam đã và đang đƣợc thế giới đánh giá là một điểm đến an toàn, mến khách. Để có đƣợc kết quả nhƣ vậy là nhờ sự nỗ lực của nhiều ngành, nhiều tổ chức, đã triển khai các biện pháp cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách du lịch. Vấn đề bảo đảm an toàn cho khách du lịch cũng đã đƣợc nhiều Ban Quản lý ở các khu du lịch, cơ quan quản lý chuyên ngành ở một số địa phƣơng quan tâm, mà điển hình là Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An… Nhiều giải pháp đã đƣợc đề xuất nhằm đảm bảo ngày một tốt hơn an toàn của du khách. Xét trên góc độ của cung du lịch, an toàn – an ninh cho khách du lịch phải đƣợc đảm bảo trong tất cả các dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách: các chƣơng trình du lịch, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí. Trên cơ sở đó, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ “Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch” của Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm đề tài) và nhóm tác giả đã làm rõ đƣợc một số khái niệm an toàn, đảm bảo an toàn nói chung và trong ngành du lịch nói riêng. Bên cạnh đó, trên cơ sở những phân tích về thực trạng vấn đề an toàn cho khách du lịch ở Việt Nam, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự an toàn cho du khách khi du lịch ở Việt Nam. Các giải pháp này có thể là chƣa toàn 10
diện nhƣng đã góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc hiện nay liên quan đến an toàn của du khách. Trong bài “An toàn, an ninh trong du lịch – một yếu tố quyết định sự hấp dẫn thu hút khách” đăng trên Tạp chí du lịch số tháng 10 năm 2013, TS. Nguyễn Văn Lƣu đã đƣa ra đƣợc cơ sở lý luận và thực tiễn về rủi ro, khủng hoảng trong du lịch. Theo bài báo, “không có khủng hoảng nào giống khủng hoảng nào, không có sách nào, trƣờng lớp nào có thể trang bị đầy đủ kiến thức để đối phó với một cuộc khủng hoảng thật sự. Mỗi một trƣờng hợp rủi ro, khủng hoảng có những đặc điểm riêng biệt”. Việc nắm bắt các nguyên tắc xác định các loại rủi ro, khủng hoảng trong du lịch giúp cho các cá nhân và tổ chức liên quan có thể hợp tác, phối hợp với nhau một cách trôi chảy trong các tình huống cụ thể nhằm tạo ra một ra một điểm đến hấp dẫn và an toàn. VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ bản mà ngƣời lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch. Những tiêu chuẩn này đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà ngƣời lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh đƣợc với các tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp, cơ sở du lịch đã áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong quá trình hoạt động của mình. Tuy nhiên, việc nghiên cứu kết quả áp dụng tiêu chuẩn này lại chƣa đƣợc chú trọng. Số lƣợng đề tài về vấn đề này còn hạn chế. Điển hình có thể kể đến luận văn “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội” của tác giả Dƣơng Hồng Hạnh. Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ hƣớng dẫn, hƣớng dẫn viên du lịch, tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS - nghề hƣớng dẫn du lịch. Bên cạnh đó, tác giả Dƣơng Hồng Hạnh cũng đã phân tích đƣợc thực trạng đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa 11
việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS cho hoạt động đào tạo của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch. Xét trong bối cảnh thành phố Hải Phòng, hoạt động kinh doanh của các khách sạn đang diễn ra rất sôi nổi. Tuy nhiên, việc đi sâu tìm hiểu và đánh giá một cách toàn diện về kết quả áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng vẫn là vấn đề mới mẻ và hữu ích thực sự cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng nhƣ các khách sạn 4 sao trên các địa bàn tỉnh và thành phố lân cận. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa bàn Hải Phòng; để đảm bảo mang đến cho khách không gian nghỉ ngơi an toàn. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá chọn lọc cơ sở lý luận về an ninh - an toàn trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS). - Phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh, nhằm đảm bảo an ninh – an toàn tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng. - Đề xuất một số giải pháp vận dụng có hiệu quả bộ tiêu chuẩn VTOS trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về an toàn khách sạn và hoạt động áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề an ninh khách sạn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng với tƣ cách là 12
nghiên cứu điển hình. Đối tƣợng nghiên cứu về nhân lực là đội ngũ đào tạo viên của các khách sạn, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung vào cơ sở khoa học liên quan đến vấn đề an toàn trong khách sạn và việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh. - Về thời gian: Nghiên cứu tình hình thực trạng trong 5 năm gần đây; đề xuất giải pháp cho năm tiếp theo và thời gian tới. - Về không gian: Một số khách sạn 4 sao tại Hải Phòng (lựa chọn theo hình thức sở hữu), gồm: Khách sạn cổ phần Avani Hải Phòng Harbour View; Khách sạn Camela (Công ty trách nhiệm hữu hạn); và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng (Công ty liên doanh giữa Việt Nam và Hàn Quốc). 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp tài liệu: Sử dụng các nguồn thông tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những thông tin cần thiết cho luận văn nhƣ: giáo trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, tài liệu từ các khách sạn. - Phƣơng pháp so sánh đối chiếu: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy. - Phƣơng pháp phỏng vấn: Trong phƣơng pháp này tác giả thu thập thông tin dựa trên cơ sở giao tiếp bằng lời. Đối tƣợng tham gia phỏng vấn là cán bộ, ngƣời phụ trách đào tạo của khách sạn, đội ngũ nhân viên an ninh đặc biệt là các đào tạo viên của các khách sạn. - Phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi: Đây là phƣơng pháp phỏng vấn viết, đƣợc thực hiện cùng một lúc với nhiều ngƣời theo bảng hỏi in sẵn. Ngƣời đƣợc hỏi trả lời bằng cách đánh dấu vào các ô tƣơng ứng theo một quy ƣớc mặc định với các 13
câu hỏi đƣợc xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc: tâm lý, logic và theo nội dung nhất định. Phƣơng pháp này đã đƣợc tác giả sử dụng với các bƣớc nhƣ sau: - Thiết kế bảng hỏi: Phiếu điều tra đƣợc thiết kế với hệ thống câu hỏi phù hợp về cả cấu trúc, thời gian với các đối tƣợng là khách lƣu trú và các nhân viên an ninh tại các khách sạn. + Đối với khách du lịch: Phát ra 300 phiếu (mỗi khách sạn 100 phiếu), thu về 270 phiếu hợp lệ. + Đối với các nhân viên an ninh: Phát ra 43 phiếu, thu về 39 phiếu hợp lệ. - Điều tra thử: nhằm khảo sát địa bàn, điều tra mẫu, phân tích kết quả về cấu trúc và nội dung bảng hỏi. Trên cơ sở đó điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp, thu đƣợc thông tin hiệu quả. - Lựa chọn địa bàn điều tra và mẫu điều tra: Mẫu điều tra đối với khách là ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở các đối tƣợng khách du lịch khác nhau, chủ yếu là khách nƣớc ngoài). Mẫu điều tra đối với các nhân viên an ninh tại ba khách sạn 4 sao đƣợc lựa chọn tại Hải Phòng. 6. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc bố cục thành 3 chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở khoa học của việc áp dụng VTOS trong an ninh - an toàn tại các khách sạn; Chƣơng 2. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng; và Chƣơng 3. Giải pháp vận dụng VTOS vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng. 14
Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lƣu trú). Vào thời kỳ trung cổ, nó đƣợc dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại đƣợc dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nƣớc khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Từ góc độ kinh tế thì khách sạn đƣợc coi là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác đƣợc thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất, đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lƣợng và sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Doanh thu của ngành Khách sạn đem lại là rất lớn. Vì thế ngành Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng đƣợc coi là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia. Theo hƣớng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở lƣu trú du lịch (2009) thì các cơ sở lƣu trú du lịch ở Việt Nam đƣợc phân loại bao gồm: “Khách sạn, Biệt thự du lịch, Bãi cắm trại du lịch, Làng du lịch, Căn hộ du 15
lịch, Nhà nghỉ du lịch, Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác”. Theo Khoản 12, Điều 4, Chƣơng 1, Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”. Theo Thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch thì: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003, thì Khách sạn “là cơ sở lưu trú có quầy l t n, dịch vụ và các trang thiết bị khác k m theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau, nhƣng có thể hiểu về khách sạn nhƣ sau: Khách sạn trƣớc hết là một cơ sở lƣu trú điển hình đƣợc xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng không chỉ bao gồm các sản phẩm lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm các dịch vụ bổ sung khác. 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiện nay là một ngành kinh doanh chủ yếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Khi nói đến hoạt động kinh doanh du lịch không thể không nói đến kinh doanh khách sạn. Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thƣờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách. Còn theo 16
nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn nên ngoài hai hoạt động chính đó, kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…) Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân nhƣ: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bƣu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình; đồng thời còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong quán trọ và các cơ sở lƣu trú khác. Khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn khác của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tƣợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel… Nhƣng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn. Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đƣợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ khách để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng là đạt đƣợc hiệu quả kinh tế cao nhất. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. [13; tr.5] 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch. Bên cạnh đó, việc kinh doanh du lịch có phát triển hay không lại phụ thuộc một phần rất lớn vào tài nguyên du lịch của nơi đó. 17
Nhƣ vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của các khách sạn trong vùng. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng làm ảnh hƣởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Một đặc điểm vô cùng quan trọng và dễ dàng nhận thấy trong kinh doanh khách sạn đó là vốn đầu tƣ xây dựng và duy tu sửa chữa rất lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đạt tiêu chuẩn theo các chuẩn mực đã đƣợc quy định. Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn. Ngoài ra, còn một yếu tố vô cùng quan trọng là việc khó chuyển đổi mục đích kinh doanh sau khi khách sạn đã đƣợc xây dựng. Xuất phát từ các đặc điểm này, đòi hỏi các nhà quản lý và kinh doanh khách sạn phải có cách nhìn nhận đánh giá đúng đắn trƣớc khi xây dựng khách sạn trong việc lựa chọn vị trí, tìm hiểu nguồn khách cũng nhƣ xây dựng và xác định chiến lƣợc kinh doanh. 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một đặc điểm vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn là đòi hỏi một lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn. Xuất phát là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ, cho dù xã hội có phát triển đến đâu thì đối với kinh doanh khách sạn, máy móc cùng không thể thay thế con ngƣời. Kể cả hiện nay ở một số nƣớc phát triển đã có những hệ thống khách sạn đặt phòng tự động bằng máy tính, đăng ký khách sạn tự động, thanh toán tự động… con ngƣời vẫn là yếu tố quan trọng không thể thay thế đƣợc và vẫn đƣợc tin cậy và đánh giá cao. Ngoài ra, đặc điểm dễ nhận thấy là lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 18
trong 1 tuần. Do vậy, cần phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, chi phí cho công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật nhƣ: Quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con ngƣời, quy luật tự nhiên… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó, khách sạn phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 1.1.2.5. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lƣu trú. Ngoài các dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhƣ: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu bổ sung của khách… Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, có thể hiểu "sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên" [3,tr.10]. Đây là hai yếu tố không thể thiếu đƣợc của hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn. Tóm lại, sản phẩm của khách sạn còn đƣợc gọi là sản phẩm dịch vụ, có một số đặc điểm nhƣ: Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể lƣu kho cất 19
trữ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, tính tổng hợp, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. 1.1.2.6. Đặc điểm kinh doanh khách sạn mang đậm đặc trưng của nh n lực trong khách sạn Nhân lực trong khách sạn bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực. Lực lƣợng lao động này đƣợc sắp xếp bố trí tùy theo yêu cầu của mỗi bộ phận cũng nhƣ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của ngƣời lao động. Toàn bộ lực lƣợng lao động trong khách sạn đều nhằm tới một mục tiêu chung là góp phần tạo ra sản phẩm để đạt đƣợc mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Để nhận biết sự khác biệt của lao động trong kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau: * Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. * Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động: Một đặc điểm quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính chuyên môn hóa cao. Có thể dễ dàng nhận thấy đặc điểm này khi phân tích lực lƣợng lao động tại các bộ phận khác nhau trong khách sạn nhƣ: bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận thực phẩm đồ uống, bộ phận an ninh, giám sát, bảo dƣỡng… Do yêu cầu, tính chất công việc đòi hỏi ở mỗi bộ phận khác nhau, nên trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ phận cũng khác nhau. Điều này cũng là một trong những nhân tố mà các nhà quản trị nhân lực khách sạn cần quan tâm trong việc bố trí thay thế nhân lực có thể xảy ra đột xuất nhƣ nghỉ ốm, nghỉ phép… gây ảnh hƣởng chung cho cả quá trình phục vụ. * Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lƣợng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành. * Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lƣu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Đặc điểm này gây khó 20