Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO tại Nha Trang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:147

Thêm vào BST

Báo xấu

73
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lựợng dịch vụ ăn uống xác định mô hình đánh giá chất lựợng dịch vụ ăn uống. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lựợng phục vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang. Đề xuất các giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO tại Nha Trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------- NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – Năm 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------- NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ ANH TUẤN Hà Nội – Năm 2020
LỜI CẢM ƠN Trong qu tr nh học tập v thực hi n c ng tr nh nghi n c u n y t i ã nhận ƣợc sự qu n t m hƣớng dẫn nhi t t nh củ c c Th y C gi o Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội sự giúp ỡ củ bạn bè v ồng nghi p tại cơ qu n c ng t c do nh nghi p. T i xin ƣợc ch n th nh g i lời cảm ơn s u s c tới c c Th y C giảng vi n Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội. T i xin g i lời cảm ơn ch n th nh v s u s c nhất tới PGS.TS. L Anh Tuấn - ngƣời hƣớng dẫn kho học ngƣời ã trực tiếp truyền ạt những kiến th c b i giảng v tận t nh hƣớng dẫn t i trong qu tr nh nghi n c u kho học ể ho n th nh luận văn tốt nghi p củ m nh. Cảm ơn B n Gi m ốc chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng ã nhi t t nh giúp ỡ v tạo iều ki n cho t i tiếp xúc cũng nhƣ thực hi n c ng t c nghi n c u tại quý do nh nghi p. Đồng thời t i cũng g i lời cảm ơn ến quý chuy n gi gi m ốc quản lý c c nh h ng ã nhi t t nh hỗ trợ cũng nhƣ th m vấn c c vấn ề li n qu n ến hoạt ộng nghi n c u. Qu c ng tr nh nghi n c u n y t i ã ƣợc tr u dồi th m những phƣơng ph p v kỹ năng nghi n c u kho học giúp t i l m chủ kiến th c chuy n m n bồi p th m lòng nhi t huyết với nghề nghi p v mong muốn có những óp góp thiết thực v o thực tiễn c ng t c. Tr n trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng……. năm 20... Tác giả NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG
LỜI CAM ĐOAN T i xin c m o n y l c ng tr nh nghi n c u củ ri ng t i v ƣợc sự hƣớng dẫn kho học củ PGS.TS. L Anh Tuấn. C c nội dung nghi n c u kết quả trong ề t i n y l trung thực v chƣ c ng bố dƣới bất kỳ h nh th c n o trƣớc y. Những số li u trong c c bảng biểu phục vụ cho vi c ph n tích nhận xét nh gi ƣợc chính t c giả thu thập từ c c nguồn kh c nh u có ghi rõ trong ph n t i li u th m khảo. Ngo i r trong luận văn còn s dụng một số nhận xét nh gi cũng nhƣ số li u củ c c t c giả kh c cơ qu n tổ ch c kh c ều có trích dẫn v chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội kh ng li n qu n ến những vi phạm t c quyền bản quyền do t i g y r trong qu tr nh thực hi n (nếu có). Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20.... Tác giả NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ....................................................................................3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................6 6. Những đóng góp của đề tài ...................................................................................7 7. Bố cục của đề tài ....................................................................................................7 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ................................................................................8 1.1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng ...........................................................8 1.1.1. Nhà hàng ..........................................................................................................8 1.1.2. Kinh doanh nhà hàng ....................................................................................10 1.1.3. Nhà hàng và môi trường kinh doanh nhà hàng ...........................................12 1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ....................................................................17 1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng .............................................22 1.2.1. Dịch vụ ăn uống của nhà hàng .....................................................................22 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ..................................................26 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ..............................................30 1.3.1. Các yếu tố vĩ mô .............................................................................................34 1.3.2. Các yếu tố vi mô .............................................................................................36 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ........40 1.5. Lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch .........................................42 1.5.1. Cơ sở chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch .........................42 1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................43 1.5.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .....................................................50 Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................55 Chƣơng 2. MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................56 2.1. Mô hình nghiên cứu .........................................................................................56
2.1.1. Mô hình nghiên cứu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) ........................................................................................................................56 2.1.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) ............................57 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ..........................57 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................57 2.2.2. Thang điểm quy đổi dùng để đánh giá ..........................................................59 2.3. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................59 2.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................59 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................59 2.3.3. Mẫu nghiên cứu .............................................................................................60 2.3.4. Xây dựng thang đo .........................................................................................62 2.4. Xử lý số liệu .......................................................................................................68 Tiểu kết chƣơng 2 ....................................................................................................69 Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................70 3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ........................................................................................................................70 3.1.1. Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ...........................70 3.1.2. Cơ cấu và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống .......................................70 3.2. Môi trƣờng kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO ..................................72 3.2.1. Điều kiện môi trường bên ngoài ....................................................................72 3.2.2. Điều kiện môi trường bên trong ....................................................................72 3.3. Kết quả khảo sát thu thập, nghiên cứu .........................................................73 3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................74 3.3.2. Xử lý số liệu ....................................................................................................74 3.3.3. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ........................................................................................74 3.3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu ........................................................................76 3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ...............................................79 3.4.1. Kết quả đạt được.............................................................................................81
3.4.2. Những tồn tại và hạn chế ..............................................................................82 Tiểu kết chƣơng 3 ....................................................................................................83 Chƣơng 4. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO NHA TRANG ................86 4.1. Định hƣớng và căn cứ để phát triển dịch vụ ăn uống tại Nha Trang, Khánh Hòa ............................................................................................................................86 4.1.1. Định hướng phát triển du lịch .......................................................................86 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống .......................................................89 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang........................................................................................91 4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển lâu dài nguồn nhân lực chất lượng cao ..............................................................................91 4.2.2. Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin ....................................................................................................................92 4.2.3. Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng ............................93 4.2.4. Tạo sự khác biệt trong dịch vụ của chuỗi nhà hàng ....................................93 4.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ...............................................94 4.2.6. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang .........................................................................................................................95 4.3. Đề xuất và khuyến nghị ...................................................................................96 4.4. Bài học kinh nghiệm của việc đánh giá chất lƣợng của chuỗi nhà hàng ZALLO với các nhà hàng khác tại Nha Trang ....................................................99 4.5. Hạn chế và những định hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................99 Tiểu kết chƣơng 4 ..................................................................................................101 KẾT LUẬN ............................................................................................................103 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................106 PHỤ LỤC ...............................................................................................................109
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Do nh nghi p WTO Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới UBND Ủy b n nh n d n CTr Chƣơng tr nh TU Trung ƣơng NQ Nghị quyết QĐ Quyết ịnh TTg Thủ tƣớng Tr Trang
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ H nh 1.1. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ P r sur m n v cộng sự 1985 ............ 39 H nh 1.2. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ P r sur m n v cộng sự 1988 ............ 41 H nh 1.3. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ Cronin v T ylor 1992 ....................... . 42 H nh 1.4. M h nh chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Grönroos 2000) ....................... . 43 H nh 1.5. Mối qu n h giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng củ kh ch h ng ..... 46 H nh 2.1. M h nh nghi n c u ề xuất...................................................................... 51 Bảng 2.1. Th ng o Tiếp cận dịch vụ ....................................................................... 55 Bảng 2.2. Th ng o Kh ng gi n cơ sở vật chất ....................................................... 56 Bảng 2.3. Th ng o Cảm nhận ẩm thực ................................................................... 57 Bảng 2.4. Th ng o Đ nh gi nh n vi n phục vụ ..................................................... 58 Bảng 2.5. Th ng o Độ tin cậy ............................................................................... 59 Bảng 2.6. Th ng o Độ phản hồi ............................................................................. 60 Bảng 2.7. Th ng o Sự h i lòng củ kh ch h ng .................................................... 61 Sơ ồ 3.1. Cơ cấu tổ ch c nh n sự củ chuỗi nh h ng ZALLO ............................ 65 Bảng 3.1. Ph n bổ mẫu theo giới tính ....................................................................... 67 Bảng 3.2. Ph n bổ mẫu theo ộ tuổi ....................................................................... .67 Bảng 3.3. Ph n bổ mẫu theo tr nh ộ học vấn .......................................................... 68 Bảng 3.4. Ph n bổ mẫu theo nghề nghi p ................................................................ 68 Bảng 3.5. M c kỳ vọng mong muốn củ kh ch h ng ............................................... 69 Bảng 3.6. M c thực tế nhận ƣợc củ kh ch h ng .................................................. .69 Bảng 3.7. Khoảng l ch giữ h i m c chất lƣợng ..................................................... .70 Bảng 4.1. Dự b o cơ cấu chi ti u củ kh ch du lịch ến Kh nh Hò (thời iểm năm 2006) ......................................................................................................................... 80
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vi t N m chính th c trở th nh th nh vi n củ Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới (WTO) từ cuối những năm 2006 chính v vậy vi c ph t triển nền kinh tế thị trƣờng l iều tất yếu. Trong nền kinh tế thị trƣờng khi m cạnh tr nh ng y c ng trở n n khốc li t th chất lƣợng củ mỗi sản phẩm h ng hó h y dịch vụ c ng trở n n qu n trọng trong vi c n ng c o khả năng cạnh tr nh củ c c do nh nghi p. C ng vi c n y ối với c c do nh nghi p kinh do nh dịch vụ du lịch Vi t N m mới chỉ b t u song sẽ l vấn ề sống còn m ng tính chất l u d i v cạnh tr nh khốc li t kh ng chỉ giữ c c do nh nghi p trong nƣớc với nh u m còn ối với c c do nh nghi p nƣớc ngo i. Nó ng trở th nh một nội dung ƣợc qu n t m nếu l m ƣợc iều n y nó sẽ em lại cho c c do nh nghi p những lợi ích v cơ hội kinh do nh l u d i kh ng chỉ trong nƣớc m còn mở rộng cơ hội kinh do nh r nƣớc ngo i. Ng y n y chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch kh ng chỉ ƣợc qu n t m khi cung cấp cho kh ch h ng m ƣợc qu n t m b t u ng y từ kh u thiết kế sản phẩm dịch vụ du lịch ến kh u chuẩn bị sản xuất trong suốt qu tr nh tạo r dịch vụ v cả trong qu tr nh ti u thụ dịch vụ v s u ó nữ . Bởi chỉ c n một sơ suất nhỏ trong bất kỳ một kh u n o cũng li n qu n ến chất lƣợng củ dịch vụ ảnh hƣởng ến sự h i lòng v h nh ảnh củ do nh nghi p. Ngo i r sản phẩm củ ng nh du lịch v dịch vụ li n qu n trực tiếp ến s c khỏe sự n to n con ngƣời v bảo v m i trƣờng. Do vậy ảm bảo chất lƣợng sản phẩm h ng hó dịch vụ du lịch l c n thiết ể du lịch ph t triển bền vững. Du lịch kh ng chỉ ơn thu n l i chơi nghỉ dƣỡng th y ổi nơi ở tạm thời chữ b nh… m còn l cơ hội ể thƣởng th c văn hó ẩm thực củ nơi m nh ặt ch n ến. Đ y ƣợc xem l c ch th c dễ d ng thuận lợi v t m hiểu ƣợc bản s c văn hó , phong tục tập qu n con ngƣời nơi ến. Nh Tr ng l th nh phố thuộc vùng duy n hải N m Trung Bộ ƣợc ƣu i nguồn thực phẩm biển dồi d o kh ng chỉ l khu vực có nhiều nguồn hải sản phong phú chất lƣợng bậc nhất ở Vi t N m m còn ở khu vực với nguồn t i nguy n biển quý gi với nhiều chủng loại. Tận dụng thuận lợi n y chuỗi nh h ng ZALLO Nha Tr ng kinh do nh ăn uống c c món ăn hải sản với nhiều h nh th c phục vụ. Tuy 1
nhi n ể có thể cạnh tr nh v tạo ƣợc một thƣơng hi u uy tín có cơ hội mở rộng kinh do nh th chuỗi nh h ng c n chú ý về vấn ề chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Li n qu n ến dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhiều nghi n c u ã ƣợc thực hi n theo ó c c nghi n c u có xu hƣớng tập trung v o c c nh h ng trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng có quy m lớn. C c nghi n c u ến c c nh h ng tồn tại ộc lập kinh do nh ặc trƣng về một loại h nh phục vụ chƣ ƣợc thực hi n một c ch cụ thể. Chính iều n y dẫn ến c ng t c nh gi v quản lý chất lƣợng ở những loại nh h ng n y vẫn còn bỏ ngỏ mặc dù c c nh h ng n y óng góp kh ng nhỏ về do nh thu cho ị phƣơng giới thi u văn hó ẩm thực ặc trƣng củ ị phƣơng ến thực kh ch. Qu ó cho thấy sự lỏng lẻo trong c ng t c quản lý v nh gi chất lƣợng c c loại nh h ng n y. Xuất ph t từ thực tế ó t c giả lự chọn vấn ề “Nghi n c u chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng” l m ề t i luận văn thạc sỹ với mong muốn góp ph n ho n thi n chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO nhằm ƣ nó trở th nh một thƣơng hi u kinh do nh ăn uống hải sản ph t triển một c ch bền vững. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Nghi n c u nh gi thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống từ ó ề xuất c c giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong h thống nh h ng ZALLO Nha Trang. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - H thống hó cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống x c ịnh m h nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống. - Đ nh gi thực trạng hoạt ộng kinh do nh v chất lƣợng phục vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang. - Đề xuất c c giải ph p khuyến nghị nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghi n c u: 2
Đối tƣợng nghi n c u củ luận văn l chất lƣợng dịch vụ ăn uống - Phạm vi nghi n c u + Phạm vi nội dung: chất lƣợng dịch vụ ăn uống theo h nh th c buffet hải sản trong kinh do nh nh h ng. - Phạm vi kh ng gi n: chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng Kh nh Hò . - Phạm vi thời gi n: nghi n c u t nh h nh số li u gi i oạn 2016-2018. 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề - Đối với vấn ề kinh do nh nh h ng Trịnh Xu n Dũng (2003) cho rằng bản chất kinh do nh nh h ng tập trung ở 3 nội dung cơ bản. Hoạt ộng sản xuất vật chất: chế biến món ăn v ph chế ồ uống; hoạt ộng lƣu th ng: b n sản phẩm tự chế v chuyển b n; hoạt ộng tổ ch c phục vụ: tạo iều ki n tốt nhất cho kh ch ăn uống tại nh h ng với tr ng thiết bị ti n nghi y ủ hi n ại; tr nh ộ chuy n m n v th i ộ củ nh n vi n phục vụ; xem biểu diễn ngh thuật; khi u vũ… Theo Đỗ Thi n Dụng (2011) kinh do nh nh h ng b o gồm c c hoạt ộng sản xuất b n v phục vụ h ng hó ăn uống với mục ích lợi nhuận v vậy nó vừ chịu sự chi phối củ ặc iểm kinh do nh dịch vụ nói chung vừ m ng ặc iểm ri ng bi t củ kinh do nh ăn uống. Trong kinh do nh nh h ng sản phẩm m ng tính tổng hợp l sự kết hợp giữ h ng hó v dịch vụ; kinh do nh nh h ng òi hỏi số lƣợng nh n lực lớn chuy n m n hó c o; kinh do nh nh h ng m ng tính tổng hợp v ph c tạp; ể ảm bảo phục vụ kh ch một c ch nh nh chóng y ủ v duy tr chất lƣợng dịch vụ òi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ hi u quả giữ c c bộ phận nghi p vụ kh c nh u trong nh h ng; kinh do nh nh h ng l c ng vi c m ng tính hấp dẫn. - Đối với chất lƣợng dịch vụ ăn uống Nguyễn Thị Th nh Ng n (2010) cho rằng dịch vụ ăn uống trong nh h ng l tổng hợp c c dịch vụ v sản phẩm ƣợc chế biến tại nh h ng h y nhập từ nơi kh c về. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống l một chuỗi c c qu tr nh kế tiếp nh u v có mối qu n h mật thiết g n kết v l h quả củ nhau, kh ch h ng v nh n vi n phục vụ ăn uống ều l những nh n vật ặc bi t qu n trọng trong chuỗi qu tr nh phục vụ 3
n y. Chỉ một sơ suất xảy r dù l nhỏ nhất cũng ảnh hƣởng ến to n bộ chuỗi dịch vụ ăn uống ảnh hƣởng ến chất lƣợng phục vụ trong to n h thống cung cấp dịch vụ ăn uống củ nh h ng cũng nhƣ thƣơng hi u uy tín củ nh h ng. Ph n Thăng (2012) cũng ề cập tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống v cho rằng chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng ƣợc quyết ịnh bởi vấn ề tất cả nhằm tập trung thỏ mãn nhu c u củ kh ch h ng với m c ộ c o nhất nhƣ thực hi n c c m h nh c ng cụ v phƣơng ph p o lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống ảnh hƣởng ến sự h i lòng củ kh ch h ng nhận dạng kh ch h ng t m hiểu nhu c u củ kh ch h ng v muốn l m ƣợc iều ó phải thu thập th ng tin kh ch h ng v x lý một c ch chính x c nh nh chóng. Phạm Đ nh Thọ (2012) khẳng ịnh: muốn quản lý chất lƣợng dịch vụ ăn uống có hi u quả th trƣớc ti n ngƣời quản lý v nh n vi n c n hiểu rõ quản lý chất lƣợng dịch vụ ăn uống l g chuỗi chất lƣợng dịch vụ ăn uống c n có những th nh ph n n o ể thực hi n tốt hoạt ộng quản lý chất lƣợng dịch vụ ăn uống th nh h ng c n có một chu tr nh thực hi n c ng t c quản lý chất lƣợng, thực hi n hoạt ộng huấn luy n v o tạo nh n vi n về chất lƣợng dịch vụ ăn uống ph t hi n c c s i l ch trong qu tr nh cung cấp dịch vụ du lịch trong kh ch sạn nh h ng v c c bi n ph p kh c phục cho c c s i l ch ó v m h nh thỏ mãn nhu c u củ du kh ch. - Đối với vấn ề kinh do nh chuỗi nh h ng kinh do nh dịch vụ nh h ng tại Nh Tr ng Kh nh Hò L Ho (2016) ã nh gi : du lịch Kh nh Hò ng khẳng ịnh vị thế ph t triển củ m nh tr n thị trƣờng du lịch quốc tế kh ng chỉ l chuỗi c c resort kh ch sạn ạt ti u chuẩn v ẳng cấp quốc tế m còn l gi trị về văn hó ẩm thực nơi y với c ch chế biến c c nguồn nguy n li u sẵn có với phong vị ộc o ri ng có. Hoạt ộng kinh do nh dịch vụ ăn uống phong phú từ gi cả b nh d n ến c o cấp với những khu vực chuy n bi t giúp kh ch du lịch dễ d ng thƣởng th c c c món ngon tại y. Theo nghi n c u củ Hi p hội Du lịch củ Kh nh Hò (2016) trong 3 năm g n y hoạt ộng kinh do nh dịch vụ nh h ng tại Nh Tr ng, Kh nh Hò có nhiều khởi s c từ h nh th c kinh do nh ến c ch chế biến món ăn gi cả ã ƣợc 4
iều chỉnh kh ng xảy r t nh trạng chặt chém chất lƣợng th c ăn ƣợc ảm bảo nổi bật l c c con ƣờng chuy n phục vụ c c món hải sản tƣơi sống chất lƣợng phục vụ tốt ƣợc nh gi c o c c nh h ng dạng bè nổi ã ƣợc chú trọng u tƣ về n to n bảo v m i trƣờng gi cả chất lƣợng phục vụ. - Về nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống Nguyễn Thị Kh nh H (2012) ã nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống tuy nhi n chƣ nghi n c u cụ thể ối với c c nh h ng có quy m nhỏ tồn tại ộc lập h y kinh do nh dạng chuỗi. Hoạt ộng nh gi chất lƣợng ng ƣợc thực hi n với c c nh h ng lớn nh h ng trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng chuy n về phục vụ ti c m chƣ có những yếu tố nh gi phù hợp với c c loại nh h ng nói tr n. Nguyễn Thị Th nh Huyền (2014) cũng ã nh gi chất lƣợng chỉ mới dừng ở yếu tố cơ sở vật chất nh n vi n th c ăn ồ uống m chƣ ề cập ến c c yếu tố nhƣ ộ tin cậy ộ phản hồi v m c ộ h i lòng củ kh ch h ng. Ph n Chí Anh Nguyễn Thu H Nguyễn Hu Minh (2013) ã tổng hợp v ph n tích m h nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống phụ thuộc v o loại h nh nhu c u kh ch h ng khả năng cung ng…tuy nhi n nhóm t c giả chƣ chỉ rõ c c yếu tố t c ộng nhƣ thế n o m chỉ dừng ở m c ộ m tả hơn nữ chƣ chỉ r t c ộng củ c c yếu tố n y ến qu tr nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhƣ thế n o ảnh hƣởng r s o ến qu tr nh cung cấp dịch vụ ăn uống củ nh h ng. Nguyễn Thị Kh nh H (2012) ã nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống tuy nhi n chƣ nghi n c u cụ thể ối với c c nh h ng có quy m nhỏ tồn tại ộc lập h y kinh do nh dạng chuỗi. Hoạt ộng nh gi chất lƣợng ng ƣợc thực hi n với c c nh h ng lớn nh h ng trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng chuy n về phục vụ ti c m chƣ có những yếu tố nh gi phù hợp với c c loại nh h ng nói tr n. Nguyễn Thị Th nh Huyền (2014) cũng nh gi chất lƣợng nh h ng tuy nhi n chỉ mới dừng ở yếu tố cơ sở vật chất nh n vi n th c ăn ồ uống m chƣ ề cập ến c c yếu tố nhƣ ộ tin cậy ộ phản hồi v m c ộ h i lòng củ kh ch h ng. Ph n Chí Anh Nguyễn Thu H Nguyễn Hu Minh (2013) ã tổng hợp v ph n tích m h nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống phụ thuộc v o loại h nh nhu c u kh ch h ng khả năng cung ng…tuy nhi n nhóm t c giả chƣ chỉ rõ c c yếu tố 5
t c ộng nhƣ thế n o m chỉ dừng ở m c ộ m tả hơn nữ chƣ chỉ r t c ộng củ c c yếu tố n y ến qu tr nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhƣ thế n o ảnh hƣởng r s o ến qu tr nh cung cấp dịch vụ ăn uống củ nh h ng. Phạm Xu n Hậu (2001) ã cung cấp ƣợc một ph n cơ sở lý luận v c c c ng cụ ể nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng nhƣng chƣ thật sự chi tiết y ủ v phù hợp với c c nh h ng tồn tại ộc lập v có quy m nhỏ. Nguyễn Thị Th nh Ng n (2010) ã chỉ r b n cạnh c c yếu tố ể nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng còn phải kể ến yếu tố v h nh chi phí ẩn những nguy cơ tồn tại v thƣờng gặp phải khi nh gi về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng. Nhƣ vậy qu c c nghi n c u ã ƣợc thực hi n thời gi n qu nhiều nội dung li n qu n ến kinh do nh nh h ng dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ nh h ng ã ƣợc qu n t m l m rõ tuy nhi n còn ó những vấn ề nhƣ kinh do nh chuỗi nh h ng h nh th c kinh do nh buffet vẫn còn những vấn ề c n ƣợc qu n t m nghi n c u l m rõ cụ thể nhƣ: Tổ ch c kinh do nh chất lƣợng dịch vụ v quản lý chất lƣợng dịch vụ nói chung. Đ y cũng chính l những nội dung c n ƣợc nghi n c u l m rõ. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng ph p thu thập dữ li u: Đ y l phƣơng ph p kết hợp với vi c nghi n c u th ng qu c c t i li u li n qu n phƣơng ph p n y ƣợc coi l phƣơng ph p chủ ạo củ ề t i. Phƣơng ph p n y ƣợc kết hợp với phƣơng ph p phỏng vấn s u với c c ối tƣợng l nh n vi n nh h ng v ngƣời quản lý nh h ng. Do ó th ng tin thu ƣợc từ phƣơng ph p n y kh phong phú v cho kết quả nghi n c u ch n thực. - Phƣơng ph p phỏng vấn s u: Nội dung phỏng vấn ề cập ến c c khí cạnh về chính s ch phục vụ kh ch h ng chính s ch chất lƣợng dịch vụ ăn uống. - Phƣơng ph p iều tr bằng bảng hỏi: Tr n cơ sở khảo s t x c ịnh ối tƣợng v nội dung c n iều tr ể thực hi n mục ti u ề t i vi c iều tr ƣợc tiến h nh ối với c c l o ộng l m vi c tại ZALLO v kh ch h ng s dụng dịch vụ ăn uống củ nh h ng. Thiết kế bảng hỏi với h thống c u hỏi phù hợp về cả cấu trúc 6
thời gi n củ c c ối tƣợng ƣợc phỏng vấn. Nội dung c c c u hỏi ề cập ến mối qu n t m l chất lƣợng nhằm p ng cho y u c u v mục ti u củ luận văn. - Phƣơng ph p thống k thu thập v x lý số li u: Phƣơng ph p n y ƣợc thực hi n trong luận văn th ng qu vi c tổng hợp c c nguồn tƣ li u số li u c c kết quả nh gi iều tr xã hội cũng nhƣ c c khảo s t thực tế. Ph n tích ể thấy ƣợc m c ộ chiều s u củ vấn ề ƣợc ề cập. 6. Những đóng góp của đề tài Ý nghĩ kho học: Đề t i góp ph n ho n thi n h thống cơ sở lý luận ph t triển lý thuyết về nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh nh h ng. Ý nghĩ thực tiễn: + Đề t i cung cấp b i học về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh nh h ng tại th nh phố Nh Tr ng; + Kết quả nghi n c u về thực trạng v rút r c c s i l ch nguy n nh n s i l ch l m ảnh hƣởng chất lƣợng phục vụ ăn uống l căn c cơ bản ể ƣ r c c giải ph p n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh nh h ng giúp do nh nghi p nhận th c úng n về lợi ích củ vi c ảm bảo v n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong qu tr nh ịnh hƣớng kinh do nh nhằm ảm bảo ph t triển bền vững em lại thƣơng hi u v uy tín củ do nh nghi p. 7. Bố cục của đề tài Ngo i ph n mở u kết luận d nh mục c c bảng số li u t i li u th m khảo v phụ lục ph n nội dung chính củ luận văn n y ƣợc chi l m 4 chƣơng nhƣ s u: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về kinh do nh nh h ng v chất lƣợng dịch vụ ăn uống Chƣơng 2. M h nh v phƣơng ph p nghi n c u Chƣơng 3. Kết quả nghi n c u Chƣơng 4. Đề xuất c c giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang 7
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng 1.1.1. Nhà hàng Trong cuộc sống ăn uống l nhu c u trƣớc ti n củ con ngƣời nó quyết ịnh sự tồn tại củ nh n loại. Những dấu hi u u ti n củ hoạt ộng kinh do nh nh h ng (phục vụ ăn uống) ã xuất hi n trong thời ại chiếm hữu n l khi cuộc ph n chi l o ộng l n th b (ng nh thƣơng nghi p t ch r khỏi sản xuất) ƣợc tiến h nh c c hoạt ộng kinh do nh xuất hi n trong ó có hoạt ộng kinh do nh ăn uống. Trong thời kỳ Ai Cập cổ ại ể p ng c c nhu c u sinh hoạt củ kh ch mộ ạo (c c cuộc h nh hƣơng t n gi o thăm viếng…) hoạt ộng chữ b nh… Xung qu nh c c nh thờ ở Ai Cập ở Atxyri ã xuất hi n nhiều cơ sở b n c c th c ăn phục vụ kh ch ở x nghỉ qu m. Ở Hy Lạp trong c c th nh phố v dọc c c con ƣờng xuất hi n c c nh trọ. Tại y ngo i cho thu chỗ ngủ c c nh trọ cũng b n th c ăn lẻ cho kh ch. Trong gi i oạn n y hoạt ộng phục vụ ăn uống kh ng t ch rời phục vụ lƣu trú v l dịch vụ phục vụ c lực cho kinh do nh nh trọ (Đỗ Thi n Dụng 2011). Song song với sự củng cố củ chế ộ phong kiến ở Ch u Âu với nhiều nghề nghi p mới ƣợc h nh th nh hoạt ộng ngoại thƣơng ƣợc mở rộng nhu c u i lại tăng kéo theo h ng loạt dịch vụ ph t triển trong ó có dịch vụ ăn uống. Thế kỷ th 16 l thời kỳ ph t triển mạnh mẽ dịch vụ ăn uống ở Ch u Âu. Tại y xuất hi n h ng loạt qu n ăn uống b nh d n (Inns) v c c qu n rƣợu ơn giản (Pubs) c c c u lạc bộ vui chơi giải trí (C b rets) phục vụ cho kh ch thập phƣơng v d n bản ị . Tuy nhi n h nh th c phục vụ tại c c cơ sở n y rất ơn giản chủ yếu b n c c món ăn ồ uống th ng dụng cho kh ch s dụng tại chỗ hoặc m ng về nh (Trịnh Xu n Dũng 2003). Cùng với sự ph t triển củ xã hội lo i ngƣời nhu c u thiết yếu n y cũng có những th y ổi kh ng ngừng. Khi ời sống còn nghèo v thiếu thốn con ngƣời chỉ c n ƣợc ăn no uống ủ ể tồn tại. Khi ời sống xã hội ƣợc n ng c o nhu c u n y 8
kh ng chỉ dừng lại ở phƣơng di n vật chất m còn òi hỏi i kèm với nó l nhu c u tinh th n: c c món ăn ồ uống kh ng chỉ c n ảm bảo gi trị dinh dƣỡng m còn có gi trị về văn hó thẩm mỹ. Xã hội c ng ph t triển nhu c u gi o lƣu v hội nhập giữ c c d n tộc c c quốc gi c ng tăng. Con ngƣời kh ng chỉ muốn thƣởng th c những món ăn ồ uống củ qu nh củ d n tộc m còn muốn ƣợc thƣởng th c những món ăn ồ uống kh c lạ củ c c d n tộc tr n thế giới. Để p ng nhu c u ó trong xã hội ã xuất hi n c c tổ ch c c nh n hƣớng ến vi c kinh do nh phục vụ ăn uống. Loại h nh kinh do nh phục vụ ăn uống n y có thể b t u từ c c qu n h ng b n ăn s ng nơi góc phố bến xe c c qu n cơm b nh d n ến c c qu n ặc sản nh h ng s ng trọng h y ở c c khu du lịch. Rest ur nt xuất ph t từ một từ tiếng Ph p l Rest urer có nghĩ l “hồi phục lại” từ n y xuất hi n từ thế kỷ 16 ể gọi những loại thực phẩm có khả năng “phục hồi s c khỏe” (Đỗ Thi n Dụng 2011). Cuối thế kỷ XIX v u thế kỷ XX ƣợc coi l kỷ nguy n v ng trong lịch s kinh do nh nh h ng. Kinh do nh nh h ng trong gi i oạn n y có những ặc iểm nổi bật s u: - Số lƣợng nh h ng s ng trọng tại c c thủ trung t m thƣơng mại thế giới gi tăng nh nh chóng. - H ng loạt cơ sở phục vụ ăn uống tại c c khu nghỉ dƣỡng ƣợc mở rộng v hi n ại hó . - Nhu c u phục vụ hội nghị hội thảo có kèm theo c c loại ti c lớn phục vụ ăn uống tăng nh nh. - Tùy v o sở thích v iều ki n kinh tế kh c nh u thực kh ch sẽ lự chọn nơi phục vụ cho nhu c u ăn uống củ m nh. Những ngƣời có thu nhập thấp v khả năng t i chính trung b nh thƣờng t m ến những nh h ng nhỏ hoặc những qu n b nh d n. Kh ch du lịch hoặc những ngƣời có thu nhập kh ổn ịnh khả năng th nh to n c o h y ến c c nh h ng (Đỗ Thi n Dụng 2011). Thời kỳ giữ h i cuộc chiến tr nh thế giới hoạt ộng kinh do nh nh h ng bị ngƣng tr . Một loạt cơ sở kinh do nh bị ph hủy do chiến tr nh nhiều cơ sở chuyển th nh nơi phục vụ cho qu n ội. Đ y l thời kỳ ngƣng tr nhất trong lịch s kinh do nh nh h ng. 9
Từ những năm 1950 trở lại y kinh do nh ăn uống tiếp tục ph t triển với quy m lớn tốc ộ nh nh v trở th nh bộ phận cơ bản kh ng thể thiếu ƣợc trong hoạt ộng kinh do nh du lịch. Kết quả nghi n c u hoạt ộng kinh do nh ăn uống trong những năm g n y cho thấy sự ph t triển củ nh h ng theo c c xu hƣớng lấy kh ch h ng l trung t m củ mọi hoạt ộng. Xu hƣớng n y ã ƣợc thể hi n rõ nét với c c ặc iểm s u: Th nhất ng y c ng có nhiều do nh nghi p p dụng c c th nh tựu kho học ể cải tạo ho n thi n v hi n ại hó cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tăng khả năng cạnh tr nh tr n thị trƣờng. Th h i số lƣợng c c nh h ng tăng nh nh ở h u hết “c c nƣớc tr n thế giới c c vùng trong quốc gi ”. Sự ch nh l ch về chất lƣợng phục vụ giữ c c vùng nh nh chóng ƣợc thu hẹp. Th b cơ cấu loại nh h ng có sự th y ổi linh hoạt v nhạy bén phù hợp với y u c u thực tế củ kh ch h ng. Th tƣ h nh th c phục vụ có sự cải tiến nhằm tạo iều ki n thuận lợi cho kh ch h ng thoải m i tự do hơn trong vi c s dụng c c dịch vụ ăn uống theo nhu c u sở thích v khả năng th nh to n (Đỗ Thi n Dụng 2011). Nhƣ vậy xét tr n phƣơng di n chung nhất trong phạm vi luận văn n y nh h ng có thể hiểu nhƣ s u: Nh h ng l cơ sở tập hợp c c hoạt ộng chế biến món ăn b n v phục vụ c c món ăn th c uống v cung cấp c c dịch vụ kh c nhằm thỏ mãn nhu c u ăn uống v giải trí cho kh ch. 1.1.2. Kinh doanh nhà hàng Khi nghi n c u hoạt ộng kinh do nh nh h ng vi c hiểu rõ kh i ni m “kinh do nh nh h ng” l c n thiết v qu n trọng. Hiểu ƣợc kinh do nh nh h ng một c ch cặn kẽ sẽ tạo cơ sở cho vi c tổ ch c kinh do nh úng hƣớng ồng thời p ng ng y c ng tốt hơn nhu c u củ kh ch h ng v phù hợp với sự ph t triển củ xã hội. Để giải quyết vấn ề tr n chúng t c n t m hiểu bản chất củ hoạt ộng kinh do nh. Trong xã hội tồn tại nhiều loại h nh kinh do nh ăn uống tr n cơ sở nhu c u sở thích củ con ngƣời v khả năng th nh to n củ họ. Đối với kh ch du lịch v những ngƣời d n ị phƣơng có khả năng th nh to n c o th họ t m ến nh h ng. 10
Ở y dƣới góc ộ kinh do nh nh h ng có thể ƣợc hiểu nhƣ s u: Nh h ng l cơ sở kinh do nh chuy n chế biến v phục vụ c c sản phẩm ăn uống nhằm p ng nhu c u thiết yếu v c c nhu c u kh c với mục ích chủ yếu l thu lợi nhuận. Để phục vụ v thỏ mãn tối nhu c u củ kh ch nh h ng hoạt ộng h u nhƣ 24h/ng y ( ối với nh h ng nằm trong khu n vi n kh ch sạn) còn c c nh h ng kh c tùy v o ặc iểm kinh do nh v m h nh hoạt ộng m sẽ kinh do nh hoạt ộng từ 5h ến 22h h ng ng y. C c hoạt ộng trong kinh do nh nh h ng gồm: - Hoạt ộng quảng c o v xúc tiến b n h ng - Hoạt ộng sản xuất: chế biến c c món ăn v ph chế ồ uống cho kh ch - Tổ ch c phục vụ: tạo iều ki n thuận lợi ể kh ch thƣởng th c món ăn ồ uống kết hợp nghỉ ngơi thƣ giãn (Đỗ Thi n Dụng 2011). Hoạt ộng quảng c o v xúc tiến b n h ng l hoạt ộng qu n trọng trong kinh do nh nh h ng xúc tiến b n h ng thực hi n ch c năng lƣu th ng l c u nối giữ kh ch h ng với bộ phận chế biến v ph chế củ nh h ng hoặc giữ kh ch h ng v nh sản xuất kh c (với h ng chuyển b n). Hoạt ộng b n h ng ƣợc x c ịnh l hoạt ộng cơ bản trong kinh do nh nh h ng v thiếu b n h ng nh h ng mất ch c năng kinh do nh hoạt ộng củ nh h ng sẽ trở th nh cơ sở phục vụ sản xuất. Hoạt ộng b n h ng còn ƣợc x c ịnh l qu n trọng trong kinh do nh nh h ng v vi c xúc tiến b n h ng ã tạo iều ki n thuận lợi cho chế biến v ph chế ƣợc tăng cƣờng c c hoạt ộng phục vụ v thậm chí c c hoạt ộng phụ trợ kh c ph t triển thuận lợi. Chế biến món ăn v ph chế ồ uống l hoạt ộng chính trong d y chuyền sản xuất v kinh do nh củ nh h ng. Tại y c c sản phẩm củ ng nh n ng nghi p v c ng nghi p thực phẩm ƣợc chuyển hó th nh những sản phẩm mới củ nh h ng ể p ng kịp thời c c nhu c u củ kh ch. Chế biến món ăn v ph chế ồ uống l hoạt ộng qu n trọng kh ng thể thiếu ƣợc trong kinh do nh nh h ng bởi v những hoạt ộng n y l tiền ề cơ sở cho hoạt ộng b n h ng v phục vụ. Phục vụ ƣợc x c ịnh l hoạt ộng then chốt cuối cùng trong kinh do nh nh h ng. Phục vụ óng v i trò ho n thi n sản phẩm củ qu tr nh kinh do nh ăn 11