Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Phát triển sản phẩm du lịch ẩm thực Việt nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

70
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu: Trong bối cảnh hiện nay, nghiên cứu và khai thác các sản phẩm du lịch ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn nhượng quyền là một chiến lược cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh khách sạn. Luận văn tập trung nghiên cứu cách khai thác các dịch vụ ẩm thực Việt Nam trong các khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội, từ đó đưa ra hệ thống giải pháp và kiến nghị để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Phát triển sản phẩm du lịch ẩm thực Việt nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BÙI THỊ THU HUYỀN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƢƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HÀ NỘI, 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BÙI THỊ THU HUYỀN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƢƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI Chuyên ngành : Du lịch ( Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. Trịnh Xuân Dũng HÀ NỘI, 2016
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu .................................................................. 3 5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................ 4 6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5 7. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 6 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KHÁCH SẠN ............................ 7 1.1. Kinh doanh khách sạn ............................................................................. 7 1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn ........................................................... 7 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ............................................................. 9 1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn........................................................ 10 1.2. Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn .......................................................... 12 1.2.1. Ẩm thực và dịch vụ ẩm thực .................................................................. 12 1.2.2. Khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn ......................................... 14 1.2.3. Đặc điểm khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn ........................... 17 1.3. Ẩm thực Việt Nam trong khách sạn ..................................................... 22 Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 26 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC DỊCH VỤ ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƢƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI.......................................................................... 28 2.1. Tổng quan về tập đoàn Accor................................................................ 28 2.1.1. Vài nét về lịch sử .................................................................................. 28 2.1.2. Nét độc đáo trong chuyển nhượng thương hiệu khách sạn Accor........... 29 2.2. Khai thác dịch vụ ẩm thực của 3 khách sạn thuê thƣơng hiệu của tập đoàn Accor tại Hà Nội................................................................................... 31
2.2.1. Khách sạn Sofitel Legend Metropole Ha Noi ....................................... 31 2.2.2. Khách sạn Sofitel Plaza Ha Noi.......................................................... 43 2.2.3. Khách sạn De L’Opera Ha Noi............................................................ 50 2.3. Chủ trƣơng và chính sách của tập đoàn Accor trong việc khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam trong kinh doanh nhà hàng ở các khách sạn ............. 58 2.3.1. Chủ trương ............................................................................................ 58 2.3.2. Chính sách ............................................................................................. 61 2.3.3. Nhận xét chung về khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam của 3 khách sạn .. 63 Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 69 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KHAI THÁC DỊCH VỤ ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƢƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI............................................ 71 3.1. Xu hƣớng phát triển kinh doanh ẩm thực Việt Nam trong các khách sạn tại Hà Nội................................................................................................. 71 3.2. Một số giải pháp phát triển khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn thuê thƣơng hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội ................ 74 3.2.1. Nhóm giải pháp về nhân sự phục vụ trong nhà hàng ........................... 74 3.2.2. Nhóm giải pháp về nghiên cứu thị trường và đầu tư cho nhà hàng ..... 78 3.2.3. Giải pháp xúc tiến quảng bá ................................................................. 83 3.3. Kiến nghị ................................................................................................. 84 3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý .............................................................. 84 3.3.2. Kiến nghị với doanh nghiệp .................................................................. 85 3.3.3. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo ............................................................ 86 Tiểu kết chƣơng 3 .......................................................................................... 87 KẾT LUẬN .................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 91 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ 1 CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật 2 NXB Nhà xuất bản 3 QLNH Quản lý nhà hàng 4 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 5 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Nghĩa tiếng Việt 1 GDP Gross Domestic Tổng sản phẩm quốc nội Product 2 UNWTO United Nations World Tổ chức Du lịch thế giới Tourism Organization của Liên hợp quốc 3 VAT Value Added Tax Thuế giá trị gia tăng 4 WIPO World Interllectual Tổ chức Sở hữu Trí tuệ Property Organization thế giới 5 WTO World Trade Tổ chức Thương mại thế Organization giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1. Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn: Sofitel Legend Metropole Ha noi ............................................................................................ 37 Bảng 2.2. Doanh thu của khách sạn: Sofitel Legend Metropole Ha noi ........ 38 Bảng 2.3. Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn Sofitel Plaza ... 46 Bảng 2.4. Doanh thu của khách sạn Sofitel Plaza .......................................... 47 Bảng 2.5. Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn De L’ Opera ... 53 Bảng 2.6. Doanh thu của khách sạn De L’Opera ............................................ 54 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1. Biểu đồ cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2013-2015 ................ 38 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2013 - 2015 ....... 47 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2013 - 2015 ....... 54
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong đời sống của con người, ẩm thực không chỉ là văn hóa mà còn hàm chứa những triết lý. Câu tục ngữ từ xa xưa “Học ăn, học nói, học gói, học mở ”chủ yếu muốn nhắc cho người bước vào đời thì khâu đầu tiên là “Học ăn”, ở các nước trên thế giới ngoài quan niệm dân gian thì các nhà chuyên môn, những người yêu thích ẩm thực lại cho rằng ẩm thực là niềm hạnh phúc của tạo hóa dành cho con người. Do vậy mỗi dân tộc trong quá trình hình thành và phát triển của mình đều có phong cách ẩm thực với những đặc thù nhất định. Con người ngày nay có nhiều điều kiện để đi du lịch. Một trong những nhu cầu khi đi du lịch là được khám phá ẩm thực. Nghệ thuật ẩm thực đa dạng là một trong những lý do thu hút khách du lịch. Một điều dễ thấy là du khách mỗi khi đến các điểm du lịch không chỉ mong muốn khám phá những điều mới lạ mà còn mong muốn được thưởng thức ẩm thực của những nơi này. Âm thực có sức thu hút khách du lịch rất lớn. Chính vì vậy, văn hóa ẩm thực được coi như là một tài nguyên du lịch, thu hút những du khách muốn tìm hiểu văn hóa nói chung và văn hoá ẩm thực nói riêng của một quốc gia, một vùng miền. Do vậy, mỗi khi đi du lịch khách thường tìm cho mình một khách sạn nơi trung tâm để vừa dễ dàng di chuyển vừa thoả mãn việc yên tâm lưu trú và thoả thích thưởng thức ẩm thực của nơi đến đó. Khách sạn là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn luôn dành được sự quan tâm đầu tiên của du khách khi họ đến lưu trú. Cùng với rất nhiều tập đoàn khách sạn khác đầu tư mạnh vào thị trường Hà Nội như Hilton, Starwood, Sheraton… thì tập đoàn Accor khi đầu tư vào thị trường Hà Nội cũng nhìn thấy rất rõ tiềm năng du lịch nơi đây. Accor là tập đoàn kinh 1
doanh khách sạn toàn cầu của Pháp, một thương hiệu lớn. Hiện tại, trên thế giới họ có 4000 khách sạn, ở Việt Nam có 25 khách sạn và ở Hà nội có 5 khách sạn, đó là Sofitel legend Metropole Ha Noi; Sofitel Plaza Ha Noi; Hotel De L’Opera Ha Noi; Hotel Pullman (ở phố Cát Linh), Novotel Hotel (ở phố Duy Tân, Cầu giấy). Với chiến lược kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách quốc tế lớn lưu trú trong khách sạn, tập đoàn Accor đã đầu tư và phát triển thương hiệu, chuyển nhượng thương hiệu khách sạn trên toàn thế giới trong đó có Việt Nam. Trong kinh doanh khách sạn thì các sản phẩm du lịch ẩm thực Việt tại các nhà hàng được chú trọng nhằm thỏa mãn nhu cầu của thực khách, giúp họ tìm hiểu văn hóa Việt Nam, chi tiêu nhiều hơn trong quá trình lưu trú, phát triển kinh doanh khách sạn. Tập đoàn Accor đầu tư mạnh chuyển nhượng thương hiệu vào các khách sạn ở thị trường Hà Nội vì Hà Nội không chỉ là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nước mà nơi đây còn là điểm đến thu hút khách du lịch rất lớn. Sự thu hút khách du lịch là do Hà Nội có các di sản văn hoá, công trình kiến trúc, cơ sở hạ tầng và các loại phương tiện thuận tiện khi di chuyển, các tiện nghi dịch vụ, hình ảnh của thành phố thủ đô…. Nơi đây có rất nhiều khách sạn, nhà hàng khai thác ẩm thực trong hoạt động kinh doanh của mình. Âm thực Hà Nội nói riêng và ẩm thực của nước Việt Nam nói chung đều mang lại các trải nghiệm tuyệt vời tới khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển sản phẩm du lịch ẩm thực Việt nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoản Accor ở Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa lý luận: Luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn, về sản phẩm du lịch ẩm thực với cách thức khai thác, đặc điểm của sản phẩm du lịch ẩm thực trong kinh doanh khách sạn. Luận văn đã đánh giá được tiềm năng và nhu cầu về sản phẩm du lịch ẩm thực Việt 2
Nam trong các khách sạn kinh doanh theo hình thức nhượng quyền liên doanh, liên kết. - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra được các vấn đề ưu và nhược trong khai thác sản phẩm du lịch ẩm thực để đưa ra các biện pháp vận dụng vào thực tế các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội, từ đó xây dựng, đề xuất tám giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển khai thác sản phẩm du lịch ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về kinh doanh khách sạn với dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về kinh doanh khách sạn với dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội. + Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại 3 khách sạn là Sofitel Legend Metropole, Sofitel Plaza, De L’ Opera nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội. Đây là 3 khách sạn 5 sao của tập đoàn Accor. + Phạm vi về thời gian: Luận văn sử dụng các tài liệu thứ cấp về kinh doanh khách sạn, về dịch vụ ẩm thực, đồng thời tiến hành khảo sát, thu thập số liệu sơ cấp trong giai đoạn 2013 đến 2015 của việc khai thác các dịch vụ ẩm thực Việt Nam thuê thương hiệu Accor ở Hà Nội trong 3 khách sạn là Sofitel Legend Metropole, Sofitel Plaza, De L’ Opera. 4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Trong bối cảnh hiện nay, nghiên cứu và khai thác các sản phẩm du lịch ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn nhượng quyền 3
là một chiến lược cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh khách sạn. Luận văn tập trung nghiên cứu cách khai thác các dịch vụ ẩm thực Việt Nam trong các khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội, từ đó đưa ra hệ thống giải pháp và kiến nghị để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Khái quát, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn, về dịch vụ ẩm thực, đặc điểm và hình thức khi khai thác ẩm thực Việt trong kinh doanh khách sạn. + Phân tích và đánh giá thực trạng khai thác sản phẩm du lịch ẩm thực Việt trong 3 khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội từ năm 2013 đến 2015 để chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân làm căn cứ để cải thiện việc khai thác sản dịch vụ ẩm thực Việt trong các khách sạn nhượng quyền này. + Xây dựng, đề xuất những giải pháp, những kiến nghị nhằm khai thác hiệu quả dịch vụ ẩm thực Việt tại các khách sạn nhượng quyền của tập đoàn Accor ở Hà Nội. 5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Cho đến nay, đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu, xuất bản về ẩm thực Việt Nam và chế biến món ăn như: Băng Sơn, Mai Khôi, Nguyễn Thị Bảy, Hoàng Minh Khang, Lê Anh Tuấn, Hoàng Trọng Dũng... Nhiều tác giả nghiên cứu chuyên sâu về ẩm thực Việt trong hoạt động kinh doanh khách sạn : Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Tuấn Ngọc, Nguyễn Trọng Đặng, Vũ Đức Minh.. Bên cạnh đó có các tác giả như Trương Đình Chiến, Lê Anh Cường, Vũ Chí Lộc, Nguyễn Quốc Thịnh… nghiên cứu về thương hiệu, chuyển nhượng thương hiệu. 4
Ngoài ra, có một số công trình nghiên cứu xây dựng sản phẩm du lịch Việt Nam có tính cạnh tranh trong khu vực và quốc tế (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ của tác giả Đỗ Cẩm Thơ); Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay của tác giả Phạm Xuân Hậu. Có rất nhiều bài báo đăng tải trên các tạp chí viết về sản phẩm du lịch ẩm thực như tác giả Hà Thanh Hải, Lê Anh Tuấn Không dừng lại ở việc kế thừa một số nghiên cứu về ẩm thực, về sản phẩm du lịch ẩm thực, về kinh doanh khách sạn với sản phẩm ẩm thực, luận văn tập trung hướng tới đối tượng là dịch vụ ẩm thực Việt làm cơ sở cho việc phát triển sản phẩm du lịch ẩm thực Việt trong 3 khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội. Vì vậy, đây là một hướng đi mới nên chắc chắn còn nhiều thiếu sót, rất mong được các tác giả khác quan tâm, hoàn thiện trong các công trình nghiên cứu lần sau. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng làm nền tảng nghiên cứu. Theo đó, đề tài đã thực hiện trên cơ sở kết hợp nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn. Trong đó: + Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và xử lý tư liệu, số liệu, nghiên cứu các tài liệu có sẵn, sách báo tạp chí, các trang Web điện tử, các thông tin liên quan đến hoạt động quảng bá, xúc tiến cho các nhà hàng, khách sạn…. . Dựa trên cơ sở đó đưa ra được những khái niệm chung nhất liên quan đến đề tài nghiên cứu về kinh doanh khách sạn, về dịch vụ ẩm thực trong khách sạn. + Khảo sát thực tế : Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc trực tiếp đến khảo sát tại 3 khách sạn để lựa chọn, thu thập thông tin qua các phương pháp quan sát, các cuộc tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, với nhân viên, trưởng các bộ phận và giám đốc phụ trách bộ phận của 3 khách sạn nghiên cứu. 5
+ Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của những chuyên gia hoạt động lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống Âu, Á, đặc biệt là các món ăn Việt Nam trong khách sạn. + Phương pháp phân tích, tổng hợp và khái quát hoá nhằm làm sáng tỏ và cụ thể hoá nội dung nghiên cứu. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, phần nội dung chính của công trình này gồm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn và dịch vụ ẩm thực trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng khai thác các dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà nội. 6
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1 . Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn’’ của Khoa Du lịch và khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [11, tr 12]. Việc phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chí như theo vị trí địa lý, theo mức độ cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý. Theo tiêu chí hình thức sở hữu và quản lý ở Việt Nam đang tồn tại 3 loại là khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, và khách sạn liên doanh liên kết (khách sạn cổ phần trong nước hoặc liên kết với nước ngoài). Trên thế giới theo tiêu chí này có 2 loại là khách sạn độc lập và khách sạn liên kết. Khách sạn độc lập là những khách sạn do cá nhân hay một hãng (tổ chức, công ty TNHH) đầu tư xây dựng, mua sắm trang thiết bị, tự điều hành kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nó. Khách sạn liên kết gồm 2 loại: liên kết về sở hữu hoặc liên kết về quản lý. Khách sạn liên kết về sở hữu (khách sạn cổ phần) là khách sạn do 2 hay nhiều cá nhân, tổ chức hay công ty TNHH cùng chung vốn đầu tư, mua sắm trang thiết bị, việc điều hành quản lý và kết quả kinh doanh cuối cùng của nó phụ thuộc vào tỷ lệ góp vốn của các thành viên chủ đầu tư. Khách sạn liên kết về quản lý được chia làm 2 loại: Khách sạn hợp tác đặc quyền (chuyển nhượng thương hiệu – Franchise Hotel) và khách 7
sạn hợp đồng quản lý (Managerment Contract Hotel). Trong thực tế nhiều khách sạn sử dụng tất cả các liên kết, gọi là khách sạn liên kết hỗn hợp. Ở Việt Nam, theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 về xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam: căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao. Hoạt động kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là hoạt động kinh doanh đảm bảo chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau đó do nhu cầu của khách hàng nên khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh của ngành là điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các hoạt động vui chơi giải trí…được mở ra trong các khách sạn. Do vậy, kinh doanh khách sạn có thêm tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ phuc vụ đồ ăn thức uống tại phòng, dịch vụ đưa đón khách ở sân bay, dịch vụ tư vấn du lịch tại điểm v.v.v….). Vậy các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn gồm: + Kinh doanh dịch vụ lưu trú + Kinh doanh dịch vụ ăn uống + Kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, có 2 quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi cùng với nhau. Phần lớn các dịch vụ khách hàng đều phải trả tiền, tuy nhiên để tăng sự hài lòng và mong muốn khách hàng quay lại nên các khách sạn thường cung cấp các dịch vụ miễn phí như chuyển báo lên tận phòng, đánh giầy, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn không chỉ là các sản phẩm và dịch vụ do khách sạn tự đảm nhiệm mà còn kinh doanh các sản phẩm thuộc nghành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… 8
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau: Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Nơi có tài nguyên du lịch sẽ thúc đẩy con người đi du lịch, mà khách hàng của khách sạn là khách du lịch cho nên khách sạn thường được tiến hành thành công ở nơi đây. Do vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến kinh doanh của khách sạn, đến quy mô, thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch với những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó quy mô kiến trúc, đặc điểm cơ sở vật chất… của khách sạn ở điểm du lịch cũng ảnh hưởng đến giá trị của tài nguyên. Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Do yêu cầu chất lượng cao của sản phẩm, cơ sở vật chất, sang trọng của trang thiết bị để đưa đến thứ hạng của khách sạn và là nguyên nhân đẩy chi phí lên cao. Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ nên chỉ thực hiện bởi nhân viên trong khách sạn, họ có chuyên môn khá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thời gian làm việc cả ngày. Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người v.v…do vậy cũng tác động tích cực và cả tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như phục vụ ăn uống cho khách đa dạng, thường phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú, phục vụ tại chỗ ở các nơi trong và ngoài khách sạn, phục vụ ăn uống kèm các hình thức giải trí và kết hợp các yếu tố dân tộc cổ truyền như bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên, dụng cụ ăn uống. 9
1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang lại rất nhiều ý nghĩa Ý nghĩa kinh tế: kinh doanh khách sạn là hoạt động chính trong nghành du lịch nên nó có tác động hai mặt lên cả khách sạn và nền kinh tế của một quốc gia.Thông qua kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống thì quỹ tiêu dùng của người dân tại điểm du lịch và các nơi khác đem đến tiêu dùng, đồng nghĩa góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó. Ngoài ra kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút đầu tư nước ngoài, huy động vốn nhàn rỗi trong dân. Khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp, nông nghiệp, thực phẩm, thủ công mỹ nghệ.v.v… vì vậy kinh doanh khách sạn phát triển sẽ kéo theo các nghành này cùng phát triển, cơ sở hạ tầng cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều việc làm cho người lao động trực tiếp trong khách sạn cũng như lao động gián tiếp. Ý nghĩa xã hội: Thông qua việc phục vụ nơi ăn chốn ở cho du khách nên kinh doanh khách sạn góp phần vào gìn giữ và phục hồi khả năng lao động cho con người, góp phần năng cao đời sống vật chất và tinh thần cho du khách. Điều dó làm gia tăng thêm nhu cầu đi du lịch và các trải nghiệm khác của du khách. Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua hoạt động này thì người dân các nước, các dân tộc gần nhau và tìm hiểu nhau. Điều đó làm tăng ý nghĩa mục đích vì hoà bình, hữu nhị và tình đoàn kết giữa các dân tộc. Trong khách sạn diễn ra nhiều sự kiện quan trọng như các hội nghị cấp cao, nhiều hoạt động văn hoá, triển lãm v.v…do đó góp phần cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới. Tại Hà Nội, với một loạt các tập đoàn khách sạn lớn đầu tư vào như Deawoo, Hilton, Crown, Sheraton…Các tập đoàn khách sạn này ngoài việc 10
lựa chọn các vị trí đẹp, trung tâm của thủ đô, mỗi tập đoàn đều có chiến lược riêng để giữ và thu hút khách đến lưu trú. Vấn đề dịch vụ trong khách sạn cũng được quan tâm đã tạo được ấn tượng với du khách. Đơn cử như Tập đoàn khách sạn Hilton, với hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu, khi đầu tư vào thi trường Hà Nội với Hilton Ha Noi Opera Hotel đã kết hợp giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn Hilton với Caphe Opera, Lobby Lounge, JJ’s Sport Bar, Chez Manon đều phục vụ đồ ăn Âu, các loại trà, cà phê…Điểm đặc biệt ở khách sạn này là nhà hàng Ba Miền tại tầng R của khách sạn mang phong cách ẩm thực đặc trưng của người Việt với các món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có. Bên cạnh không gian thoáng đãng và phong cách kiến trúc độc đáo, nhà hàng Ba Miền đã để lại ấn tượng khó quên trong lòng du khách gần xa về chất lượng món ăn và giá cả dịch vụ hợp lý. Nhà hàng được thiết kế như một nhà kính khổng lồ với hai gam màu chủ đạo là màu gỗ và màu xanh của lá chuối và lá mạ.Dọc theo dãy hành lang, trên mỗi bàn là ô mạ xanh mướt và khăn ăn cùng tong màu tạo không gian dễ chịu, tươi mát, đầy sức sống. Các dãy bàn được sắp xếp theo từng ô ruộng và hình chữ S. Thực đơn trong nhà hàng theo set menu và à la carte. Menu với hơn 200 món Việt được chia làm nhiều loại: món khai vị, món chính, xúp, tráng miệng và các món ăn kiêng. Nhà hàng có nhiều món ăn miễn phí dành cho khách thay đổi theo ngày như bánh rán nhân tôm thịt, nhân gà, nem cuốn nhân tôm… Thực đơn đa dạng, trang trí kiến trúc độc đáo nên nhà hàng như một cô gái Việt e ấp trong nét truyền thống mang đến cho thực khách khám phá ẩm thực dọc 3 miền. Với bàn tay khéo léo của đội ngũ chế biến món ăn, Ba Miền đưa khách hàng đi hết chiều dài của đất nước từ các món thanh tao của Hà Nội đến các món cây tinh tế của Huế đến các món ăn dân dã của miền sông nước Nam Bộ. Đội ngũ nhân viên nhà hàng đều giao tiếp thành thạo bằng Tiếng Anh, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Đối 11
tượng khách của nhà hàng không phân biệt quốc tịch, có nhu cầu khám phá ẩm thực Việt Nam. Họ đến từ các công ty du lịch, các nguồn khách của khách sạn, khách vãng lai. Cũng như các khách sạn khác, đối tượng khách chủ yếu là thị trường khách Bắc Mỹ, châu Âu, Nhật Bản. Doanh thu của nhà hàng chiếm đến 50% doanh thu cả bộ phận ăn uống. Như vậy nhà hàng phát triển tức là khách sạn phát triển, giúp tạo nhiều công ăn việc làm cho nhân lực tại địa bàn Hà Nội, giúp tiêu thụ nhiều hàng hoá trong vận hành khách sạn Hilton. 1.2. Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn 1.2.1. Ẩm thực và dịch vụ ẩm thực Ẩm thực là tiếng dùng khái quát nói về ăn và uống. Ẩm là uống, thực là ăn, ẩm thực là thức ăn và đồ uống. Ẩm thực chỉ sự ăn uống của con người. Ngay từ xa xưa ông cha ta đã chỉ ra tầm quan trọng của việc ăn uống “có thực mới vực được đạo”, có nghĩa là muốn làm được việc phải ăn được mới có sức khoẻ. Nhà tâm lý học Abraham Maslow đã đưa ra “Tháp nhu cầu của Maslow”, nhu cầu thấp nhất là nhu cầu sinh lý thể hiện ở việc ăn uống,đi lại, sống, hít thở,…Đó chính là nhu cầu thiết yếu của mỗi chúng ta từ khi sinh ra. Khi xã hội phát triển thì nhu cầu của con người cũng cao hơn, mong muốn ăn ngon hơn, tương lai phải được ăn sung sướng. Chính vì thế từ lâu, từ lâu ẩm thực vừa mang tính vật chất vừa mang tính tinh thần của con người. Dịch vụ ẩm thực là cách thức phục vụ món ăn đồ uống, thể hiện qua việc lựa chọn nguyên liệu, chế biến món ăn, phục vụ qua các cơ sở kinh doanh ăn uống. Khi ẩm thực được hiểu theo dịch vụ ẩm thực tức là nhu cầu của con người đã chuyển sang nhận thức và tư duy mới. Nhận thức này được thể hiện ở mức thứ 2 và thứ ba của “Tháp nhu cầu Maslow” đó là mong muốn được an toàn về sức khoẻ, tính mạng, mong muốn được tôn trọng, kính mến khi tham gia vào dịch vụ ẩm thực. 12
Dịch vụ ẩm thực còn là cách phục vụ đồ ăn, đồ uống. Dịch vụ này chỉ được hiểu là dịch vụ ẩm thực du lịch hay sản phẩm du lịch ẩm thực khi tham gia vào du lịch và phục vụ khách du lịch. Việc khám phá ẩm thực trong các khách sạn thông qua các nhà hàng, quầy bar, bộ phận tiệc…Lúc này bộ phận uống (food & beverage outlets) không chỉ cung cấp cho khách lưu trú và khách vãng lai bữa ăn không chỉ để no, ăn ở đâu, ăn như thế nào cũng xong… mà món ăn đó phải ngon. Món ngon phải được thể hiện qua các giác quan: ngon mắt, ngon miệng, ngon tai, đảm bảo vệ sinh và dinh dưỡng trong chế biến. Nhà hàng phải sạch sẽ, phong cảnh thanh bình, vừa hiện đại gần vừa gần gũi thiên nhiên, màu sắc hài hoà ánh sáng vừa đủ, âm thanh phù hợp với cảnh quan chung. Đồng thời người phục vụ có nghiệp vụ chuyên môn, các món ăn đa dạng, hấp dẫn, phục vụ kịp thời,nhanh chóng, chất lượng cao nhất. Sản phẩm du lịch trong kinh doanh khách sạn có thể là sản phẩm hữu hình hoặc vô hình (có thể là bữa ăn trong nhà hàng, khách sạn, là phòng nghỉ, tiện nghi trong khách sạn, có thể là các dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí). Các sản phẩm dịch vụ này khó có thể cân đong đo đếm hoặc khó khăn trong việc xác định tiêu chuẩn chất lượng. Sản phẩm du lịch ẩm thực trong các khách sạn thông qua các nhà hàng trong khách sạn. Số lượng, chủng loại các nhà hàng, bar có sự thay đổi tuỳ thuộc vào quy mô, chất lượng, quan điểm kinh doanh của chủ đầu tư. Khách đi du lịch lưu trú trong các khách sạn thường tìm đến các nhà hàng trong và ngoài khách sạn do họ không có thời gian để tự chế biến, tự phục vụ bữa ăn cho bản thân, họ muốn tiết kiệm thời gian cho nghỉ ngơi, thư giãn, tham gia các hoạt động vui chơi giải trí khác. Các khách độc thân thường tìm đến các nhà hàng để tìm niềm vui trong ăn uống, giao lưu, tìm hiểu bạn bè, thu nạp thông tin… Hơn nữa các đoàn khách du lịch tìm đến nhà hàng để tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp gỡ đàm phán, tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật… 13
Đối với các nhà kinh doanh khách sạn, việc chú ý duy trì và phát triển các sản phẩm ẩm thực thành sản phẩm ẩm thực du lịch là yếu tố sống còn. Khách hàng quay lại khách sạn không chỉ để ăn một món, một bữa ăn giống hệt như các lần trước đã trải nghiệm trong khách sạn. Vậy cùng với các chuyến đi khác nhau, khách hàng mong muốn ẩm thực cũng đi du lịch theo họ, vừa có món quen, vừa có món khác lạ, vừa có món đặc trưng của vùng miền đất nước họ tới, vừa có món nổi trội thông thường trên thị trường ẩm thực thế giới. Tuỳ theo tiềm năng của từng khách sạn mà có thể áp dụng các chiến lược sản phẩm du lịch ẩm thực sau: + Sản phẩm du lịch ẩm thực có giá thành thấp: đáp ứng nhu cầu của nhóm khách có khả năng thanh toán thấp. + Sản phẩm du lịch ẩm thực mới lạ: đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hiếu kỳ. + Sản phẩm du lịch ẩm thực có chất lượng cao: đáp ứng nhu cầu của nhóm khách có khả năng thanh toán cao. Để thực hiện các phương án trên, các nhà hàng trong khách sạn thường chú ý đến tính dị biệt của các sản phẩm ẩm thực, đặc biệt là các sản phẩm ẩm thực truyền thống và độc đáo. Đây là lý do chính để thu hút khách quay lại hoặc lôi kéo khách khác đến với nhà hàng, khách sạn. Chiến lược về sản phẩm du lịch ẩm thực cần phải chú ý tới tính mùa vụ, tính dễ chán, vai trò đặc biệt của con người trong quá trình tạo ra và tiêu thụ sản phẩm ẩm thực. 1.2.2. Khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn Đối với các khách sạn liên doanh với nước ngoài, đều là các khách sạn có chất lượng tốt. Các khách sạn này đều đã được xếp hạng từ 3 sao trở lên. Trong từng khách sạn, dịch vụ ẩm thực được thể hiện qua việc có nhiều nhà hàng, nhiều loại bar, số lượng và tên gọi của các cửa hàng này hoàn toàn khác nhau giữa các khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú và một phần khách vãng lai. Theo thống kê thực tế, các loại nhà hàng ăn uống 14