Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế:

Chia sẻ: Cỏ Xanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. Tác giả rút ra những hạn chế, tồn tại trên nhiều nội dung từ việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯƠNG THỊ THÁI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018 Học viên Trương Thị Thái i
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ cho tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS. Mai Văn Xuân là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT Quảng Bình, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone của VNPT Quảng Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2018 Học viên Trương Thị Thái ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên : TRƯƠNG THỊ THÁI Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo : Ứng dụng Mã số : 8340410 Niên khóa : 2016 – 2018 Người hướng dẫn: PGS.TS. MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn, nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 2. Các phương thức nghiên cứu đã sử dụng - Số liệu điều tra được tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; - Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như EXCEL và SPSS 20. 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. Tác giả rút ra những hạn chế, tồn tại trên nhiều nội dung từ việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình. Từ những đánh giá đó tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VPT Quảng Bình. Ngoài ra, luận văn cũng đã đưa ra một số kiến nghị với Tập đoàn VNPT, Bộ Thông tin và truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình trong việc tạo điều kiện và chính sách mới đối với phát triển dịch vụ di động để VNPT Quảng Bình có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Vinaphone trong thời gian tới. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BCVT Bưu chính viễn thông BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán bộ công nhân viên CP Chính phủ CSKH Chăm sóc khách hàng CH Cửa hàng DN Doanh nghiệp ĐB Điểm bán ĐL Đại lý ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HĐQT Hội đồng quản trị KMO Kaiser-Meyer-Olkin NXB Nhà xuất bản PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng QĐ Quyết định SPSS Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TCCB Tổ chức cán bộ TT Thứ tự TTGD Trung tâm giao dịch TTVT Trung tâm viễn thông TX Thị xã UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Post Telecom) iv
MỤC LỤC Lời cảm ơn ...................................................................................................................i Lời cam đoan..................................................................................................... ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .................................................... iii Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ....................................................................... iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục các biểu bảng ......................................................................................... viii Danh mục các hình......................................................................................................x PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................7 PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................................................8 1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ di động ............................................................8 1.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................8 1.1.2. Dịch vụ di động ...............................................................................................10 1.2. Chất lượng dịch vụ di động................................................................................12 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ di động............................................................12 1.2.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ di động ........................................................13 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết ..............................................15 1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động ...................................17 1.3.1. Cơ sỡ thực tiễn ................................................................................................17 1.3.2. Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình...........................................................................................................................20 v
1.4. Thực tiễn về chất lượng dịch vụ di động tại thị trường Việt Nam.....................23 1.4.1. Thị trường dich vụ di động Việt Nam hiện nay ..............................................23 1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại một số VNPTkhác ở Việt Nam .............................................................................................24 1.4.3. Bài học rút ra cho VNPT Quảng Bình ............................................................25 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH ...........................................................28 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPTQuảng Bình ................................28 2.1.1 Giới thiệu chung về VNPTQuảng Bình ...........................................................28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ ..............................................................31 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động .........................................................................................34 2.1.4. Năng lực hạ tầng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình.............................34 2.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình.........................35 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụdi động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình ........38 2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình .......38 2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình ....................................................................................................40 2.2.3 Quản lý khách hàng..........................................................................................43 2.2.4 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng di động cho từng nhóm khách hàng................................................................................................................46 2.2.5. Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng.....................................................................48 2.2.6. Chất lượng nguồn nhân lực .............................................................................52 2.2.7. Hệ thống kênh phân phối ................................................................................54 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình ...............................................................................................................55 2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................55 2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình .............................................................................58 vi
2.4. Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình ...........................................................................................................................73 2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................73 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .............................................................73 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT QUẢNG BÌNHTRONG THỜI GIAN TỚI............75 3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di độngVinaphone của VNPT Quảng Bình.....................................................................................................75 3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình ...............................................................................................................76 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố Sự phản hồi ........................................76 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố Cơ sở vật chất hữu hình ...............77 3.2.3. Giải pháp nâng cao niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động .........78 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông đối với khách hàng ...................................79 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................80 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................82 1. Kết luận .................................................................................................................82 2. Kiến nghị ...............................................................................................................83 2.1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình.....................83 2.2. Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam ...................................................................83 2.3. Đối với VNPT Quảng Bình................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85 PHỤ LỤC .................................................................................................................87 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình .......................................................................................................21 Bảng 2.1. Tình hình sử dụng lao động của VNPT Quảng Bình năm 2014 – 2016 ...............................................................................................................33 Bảng 2.2. Số liệu hạ tầng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình năm 2016......34 Bảng 2.3. Doanh thu dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016 ...............................................................................................................35 Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ Data&GTGT trên di động từ năm 2014 đến 2016 .....36 Bảng 2.5: Tình hình biến động thuê bao di động từ năm 2014 đến 2016..............37 Bảng 2.6. Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bìnhđến 31/12/2016.................................................45 Bảng 2.7. Số lượng thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng thuê bao di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016 ..................47 Bảng 2.8. Tình hình khiếu nại dịch vụ di động có cơ sở của khách hàng tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016.......................................................52 Bảng 2.9. Trình độ đào tạo của nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Bình năm 2014 - 2016 ....................53 Bảng 2.10. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di độngcủaVNPT Quảng Bình đến 31/12/2016 .............................................................................................55 Bảng 2.11. Đặc điểm về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nghề nghiệp, thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ di động Vinaphonecủa khách hàng được điều tra năm 2017 ..........................................................................................56 Bảng 2.12. Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình ................................................................................58 Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett (KMO and Bartlett's Test).......................60 viii
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.........................................................61 Bảng 2.15: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................................65 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mô hình.............................................................65 Bảng 2.17: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................66 Bảng 2.18: Hệ số tương quan Pearson .....................................................................66 Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................67 Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng về dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.........................................................68 Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của VNPT Quảng Bình .......................................................................................................69 Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự phản hồicủa VNPT Quảng Bình ...............................................................................................................70 Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảocủa VNPT Quảng Bình ...............................................................................................................71 Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chấtcủa VNPT Quảng Bình .......................................................................................................72 ix
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................17 Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ di động Viettel tại thành phố Vũng Tàu ....17 Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Quảng Nam ...........19 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình ..................................................................................20 Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy của VNPT Quảng Bình .........................32 x
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Để duy trì và phát triển một hệ thống khách hàng, thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ có vai trò rât quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi mỗi ngày, doanh nghiệp phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp sản xuất kinh doanh để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá cao sẽ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh thương hiệu của mình trong tâm trí của người tiêu dùng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then chốt trong marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Kinh doanh dịch vụ di động cũng không nằm ngoài xu thế đó, hơn thế nữa đây là một lĩnh vực rất nhạy cảm vì chất lượng sản phẩm dịch vụ kết tinh trong một hàng hóa khác, do vậy để đánh giá được dịch vụ đã tốt hay chưa thì ngoài yếu tố trực tiếp là chất lượng dịch vụ, chất lượng của các sản phẩm đi kèm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Là nhà mạng di động ra đời đầu tiên tại thị trường viễn thông di động Việt Nam, Vinaphone với thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường, hiện nay thị phần về di động đang xếp vị trí thứ 2, xấp xỉ 41%, là nhà mạng được đánh giá có chất lượng dịch vụ di động tốt nhất và cung cách phục vụ khách hàng tốt nhất trên thị trường. Viễn thông Quảng Bình(VNPT Quảng Bình) – đơn vị kinh tế trực thuộc tập đoàn VNPT- hiện là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, phục vụ tốt các đối tượng khách hàng trong toàn tỉnh. Trong 1
vài năm trở lại đây, mục tiêu trọng tâm mà VNPT Quảng Bình xác định là nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone bởi vì đây là dịch vụ mang lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất, chi phí lắp đặt và sửa chữa thấp hơn so với các dịch vụ viễn thông khác như mạng cáp quang, ADSL, MYTV. Do vậy VNPT Quảng Bình đã và đang đầu tư hệ thống hạ tầng di động rộng khắp , từ công nghệ thoại cho đến công nghệ 3G,4G bởi vì trong tình trạng bảo hòa thị trường, các nhà mạng đều sử dụng công nghệ như nhau, giá cả cạnh tranh như nhau thì các chính sách như giảm giá, khuyến mãi cước đã không còn tác dụng mạnh. Mà chính chất lượng dịch vụ tốt mới quyết định được việc giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp mình. Tuy nhiên hiện nay, chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình vẫn chưa thực sự tốt, quá trình cung cấp dịch vụ di động còn bộc lộ những hạn chế thiếu sót như trình độ nhân viên giao dịch chưa thực sự chuyên nghiệp, các hoạt động chăm sóc khách hàng đã được lên kịch bản rõ ràng nhưng khi đi vào thực hiện lại không đem lại kết quả như kỳ vọng, các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ còn thiếu và yếu. Do vậy, VNPT Quảng Bình cần phải có những giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của mình, phát huy các tiềm năng lợi thế vốn có.Trên cơ sở đó cho thấy việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Quảng Bình là thực sự cần thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực tế. Xuất phát từ những những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình”để làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ di động của VNPT Quảng để từ đó có những giải pháp nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ di động. 2
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bìnhđến năm 2020. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng ngiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. - Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tại VNPT Quảng Bình. Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình trong giai đoạn 2014-2016; Phân tích số liệu điều tra khách hàng được thực hiện trong tháng 11-12 năm 2017, đề xuất giải pháp đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu a. Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT Quảng Bình, niên giám thống kê của thành phố, các tài liệu kinh tế - xã hội, Internet…Ngoài ra luận văn còn sử dụng các số liệu từ báo cáo khoa học, luận văn và các công trình nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả về lĩnh vực mà đề tài quan tâm. b. Số liệu sơ cấp : - Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình thông qua bảng hỏi về 05 nội dung chính, gồm: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất hữu hình. 3
- Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 23 biến. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 23 x 5 = 115. Như vậy, đề tài sẽ thu thập tối thiểu là 115 phiếu khảo sát. Tuy nhiên, để phòng trường hợp khách hàng không hiểu câu hỏi đặt ra trong phiếu khảo sát hoặc nhiều câu hỏi vì lý do nào đó chưa được trả lời, luận văn đã phát ra thêm 5 phiếu. Như vậy, số phiếu luận văn phát ra là 120. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), dữ liệu được làm sạch, số phiếu còn lại là 117 và được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ các mục tiêu nghiên cứu. - Phương pháp điều tra : Tiến hành nghiên cứu sơ bộ được sử dụng bằng phương pháp định tính để phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình. Từ đó tìm hiểu và khai thác các thông tin liên quan đến đề tài làm cơ sở thiết lập bảng câu hỏi. Sau khi có bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu chính thức, bước này sử dụng phương pháp định lượng bằng cách thu thập bảng câu hỏi cho mẫu được lựa chọn để lấy số liệu trên các mẫu điều tra đã được lựa chọn. Với số mẫu dự kiến là 120 mẫu, luận văn tiến hành phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone đến giao dịch tại các điểm giao dịch của VNPT Quảng Bình , và tiến hành phỏng vấn cho đến khi đạt cỡ mẫu. - Thiết kế bảng hỏi : thông tin điều tra được thu thập dựa vào bảng hỏi được thiết kế sẵn bao gồm 2 phần chính: + Phần I : Thông tin chung về đối tượng điều tra + Phần II : Nội dung khảo sát (Hệ thống các tiêu chí, các chỉ tiêu cần khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu) 4
4.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các hình thức phù hợp với mục đích và yêu cầu nghiên cứu. - Việc xử lý, tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê chuyên dụng như: SPSS, excel, … 4.3. Phương pháp phân tích 4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, thu nhập, trình độ..),giữa các cấp độ trong thang đo likert 5 cấp độ. 4.3.2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo. Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm 02 điều kiện: - Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0,3. - Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,7 trở lên và lớn hơn hoặc bằng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted. Thỏa mãn 02 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo. 4.3.3. Phân tích nhân tố EFA Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998). Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008). 5
Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu. Ngược lại, KMO ≤ 0,5 thi phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007). Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5. Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1 Xem xét giá trị tổng phương sai trích ( yêu cầu là ≥ 50%) cho biết các nhân tố được trích giải thích được phần trăm sự biến thiên của các biến quan sát. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3 là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3, nếu cỡ mẫu khoản 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5; Nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,75 (Hair & ctg, 1998). 4.3.4. Kiểm định T-test - Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó. - Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ = µ 0). Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ0). Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau: Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 . Nếu giá trị p-value >α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1. Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05. 6
4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ) và 5 biến độc lập (Sự tin tưởng, Sự phản hổi, sự đảm bảo, sự cảm thông, cơ sở vật chất hữu hình), qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó. Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05 - Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001. - Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương: -Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. -Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. -Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. 7
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ di động 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ, và ngược lại, dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau. Theo quan điểm kinh tế, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng mang tính phi vật chất. Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt [8]”. Philip Kotlerthì lại cho rằng:“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất[7]”. Tóm lại, dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng có lẽ định nghĩa dễ hiểu nhất đó là “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng[11]”. Ngày nay ngành dịch vụ được xem như sản phẩm vô hình mang lại giá trị kinh tế ngày càng lớn cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả[7]”.”. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: 8
- Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm[8]. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất. - Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn 9