Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Cỏ Xanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƯU MY SA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lưu My Sa, là tác giả của luận văn thạc sỹ có tựa đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”. Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là kết quả của quá trình nghiên cứu, dựa trên kiến thức được học, sưu tầm và tổng hợp từ các nguồn tài liệu tham khảo cùng với những tìm tòi và sáng tạo nghiêm túc của bản thân. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về pháp luật đối với luận văn của mình. TP Huế, ngày 15 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn LƯU MY SA i
LỜI CẢM ƠN Để cho bài luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan công ty TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản Lý Kinh Tế trường Đại học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài chuyên đề cuối khóa, đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế”. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới giảng viên - PGS.TS Bùi Dũng Thể đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong thời gian qua. Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên, bài luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn! ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: LƯU MY SA Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ KHÓA 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUẾ”. 1. Tính cấp thiết của đề tài: Sự bùng nổ của hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) kéo theo sự phát triển của các phương thức thanh toán quốc tế. Đồng thời, có thể nói dịch vụ TTQT là hoạt động cốt lõi cho kinh tế đối ngoại phát triển. Trong tình hình này, nếu VCB Huế nói riêng và VCB nói chung, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cũng như sẽ không cạnh tranh được với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ”. 2. Phương pháp nghiên cứu: Thu thập dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế : khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ,...Thu thập những tài liệu liên quan từ website của NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo cơ sở cho các vấn đề cần nghiên cứu.  Dữ liệu sơ cấp: Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất cả là 110 người. Phỏng vấn bằng cách đánh bảng hỏi (có đính kèm) 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn: Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng. Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank- Chi nhánh Huế. Mô hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Mô hình gồm 5 thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả năng phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm. Diễn giải dựa vào kết quả ĐỊNH LƯỢNG định lượng Phương pháp so sánh các chỉ tiêu qua các năm để biết được tốc độ tăng, giảm nhằm đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Huế. iii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CTCP : Công ty cổ phần NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHNT : Ngân hàng Ngoại thương NK : Nhập khẩu TMCP : Thương mại Cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế VCB : Vietcombank XK : Xuất khẩu XNK : Xuất nhập khẩu YCXL : Yêu cầu xử lý iv
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... iv MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ......................................................................................x PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1 1.Lý do chọn đề tài......................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 4.Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 5. Kết cấu đề tài...........................................................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................6 CHƯƠNG I:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ........................................................................................6 1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................6 1.1.1. Các khái niệm....................................................................................................6 1.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ................................................................7 1.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại ...........................13 1.2.1 Khái niệm .........................................................................................................13 1.2.2. Các phương thức Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại ........14 1.2.3.Các Qui tắc điều chỉnh hoạt động Thanh toán quốc tế ....................................16 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế ............21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế...........................24 CHƯƠNG II:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ ......26 2.1.Tổng quan về Vietcombank Huế ........................................................................26 v
2.1.1.Giới thiệu về Vietcombank Huế ......................................................................26 2.1.2.Quá trình phát triển ..........................................................................................26 2.1.3.Các hoạt động chính của Vietcombank - Huế..................................................27 2.1.4.Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Vietcombank.....28 2.1.5.Các nguồn lực kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Huế ......................30 2.1.6.Kết quả kinh doanh ..........................................................................................35 2.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Vietcombank Huế ............................................41 2.2.1.Tình hình chung về thanh toán quốc tế ............................................................41 2.2.2.Thanh toán quốc tế bằng phương thức chuyển tiền .........................................44 2.2.3. Thanh toán quốc tế bằng phương thức nhờ thu...............................................46 2.2.4. Thanh toán quốc tế bằng tín dụng chứng từ....................................................48 2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Huế........52 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Chi nhánh Huế ....................................................................................53 2.3.1. Thống kê mô tả và mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố..........53 2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá ........................54 2.3.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................66 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế theo các đặc điểm nhân khẩu học .....70 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank Huế ................72 2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................72 2.4.2. Hạn chế............................................................................................................73 2.4.3. Nguyên nhân ...................................................................................................81 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................83 3.1.Định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại Chi nhánh ...................................83 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank- Huế ............................................................................................................................84 vi
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................96 1. Kết luận .................................................................................................................96 2.Kiến nghị ................................................................................................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................102 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH XAC NHẠN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietcombank- Huế giai đoạn 2015-2017 .................31 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank - Huế giai đoạn 2015- 2017...........................................................................................................................34 Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn tại ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 2015- 2017...........................................................................................................................36 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 2015- 2017...........................................................................................................................39 Bảng 2.5: Tình hình thanh toán quốc tế tại Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2015-2017 .............43 Bảng 2.7: Tình hình thanh toán quốc tế bằng hình thức chuyển tiền giai đoạn 2015- 2017...........................................................................................................................45 Bảng 2.8: Tình hình thanh toán quốc tế bằng hình thức nhờ thu giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................................................................46 Bảng 2.9: Tình hình thanh toán L/C xuất nhập khẩu giai đoạn 2015-2017..............49 Bảng 2.10: Tình hình thanh toán L/C xuất khẩu giai đoạn 2015-2017.....................50 Bảng 2.11: Tình hình thanh toán L/C nhập khẩu giai đoạn 2015-2017....................51 Bảng 2.12 Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát..........................................................54 Bảng 2.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................55 Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ..................................56 Bảng 2.15. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................57 Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................58 Bảng 2.17. Khảo sát việc đánh giá Độ tin cậy ..........................................................59 Bảng 2.18. Khảo sát việc đánh giá Khả năng phản ứng ...........................................60 Bảng 2.19. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đồng cảm..............................................62 Bảng 2.20. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đảm bảo................................................63 Bảng 2.21. Khảo sát việc đánh giá Tính hữu hình ....................................................64 Bảng 2.22.: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc......................65 Bảng 2.23. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến........................................66 viii
Bảng 2.24. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................67 Bảng 2.25. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................68 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ......................70 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến quy mô........................70 Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất của biến thời gian sử dụng của khách hàng ...........................................................................................................................71 Bảng 2.29. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng của khách hàng .................................................................................................71 ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .....................................................8 Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. ................................................10 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định...........................................................69 Sơ đồ 1.1. Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.28 x
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Hòa vào xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ngày 11-01-2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Đây là một sự kiện quan trọng, một bước tiến đáng kể đem đến cho Việt Nam những cơ hội cũng như những thách thức để ngày càng hội nhập sâu hơn, rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, tiếp tục đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng cũng được mở rộng và trở nên phong phú, đa dạng hơn ngày càng khẳng định vai trò, vị trí của Việt Nam trong khu vực cũng như trên trường quốc tế. Việc các quan hệ ngoại thương và đầu tư quốc tế ngày càng được mở rộng đòi hỏi phải phát triển và hoàn thiện các phương tiện, phương thức thanh toán quốc tế góp phần “bôi trơn” cho hoạt động giao dịch giữa các công ty Việt Nam với nước ngoài. Trên phạm vi thị trường Thừa Thiên Huế có các ngân hàng đang cạnh tranh nhau gay gắt về lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế, đó là: BIDV (Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam ), Viettinbank (ngân hàng công thương VIệt Nam), Sacombank,... Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank vai trò là một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Vietcombank là một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sự bùng nổ của hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) kéo theo sự phát triển của các phương thức thanh toán quốc tế. Đồng thời, có thể nói dịch vụ TTQT là hoạt 1
động cốt lõi cho kinh tế đối ngoại phát triển. Trong tình hình này, nếu VCB Huế nói riêng và VCB nói chung, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cũng như sẽ không cạnh tranh được với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ”. 2.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng. - Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 3.2.Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Về thời gian: Số liệu được thu thập tại phòng thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017. 2
4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế : khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ,...Thu thập những tài liệu liên quan từ website của NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo cơ sở cho các vấn đề cần nghiên cứu.  Dữ liệu sơ cấp: Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất cả là 110 người. Phỏng vấn bằng cách đánh bảng hỏi (có đính kèm) Cách thức chọn mẫu sẽ được tính bằng số lượng câu hỏi nhân với 5 Formatted: No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.69" 4.2 Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích Mô hình nghiên cứu: Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng. Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank- Chi nhánh Huế. Mô hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Mô hình gồm 5 thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả năng phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm. Diễn giải dựa vào kết quả ĐỊNH LƯỢNG định lượng Phương pháp so sánh các chỉ tiêu qua các năm để biết được tốc độ tăng, giảm nhằm đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Huế. n =TỔNG SỐ CÂU HỎI × 5 = 22× 5 = 110 3
Phương pháp phân tích dữ liệu:  Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa trên các dữ liệu đã thu thập được, vận dụng kiến thức đã có cũng phương pháp phân tích, so sánh số tuyệt đối, số tương đối, mô hình hóa nhằm mục đích có cách nhìn rõ nét hơn về tình hình kinh doanh, chất lượng của các dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Vietcombank-Chi nhánh Huế.  Đối với dữ liệu sơ cấp: Trên cơ sở dữ liệu thu được từ kết quả điều tra thông qua bảng khảo sát, sử dụng phần mềm phân tích SPSS để kiểm định, phân tích: Phân tích thông kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định thống kê T-test và Anova. 5. Kết cấu đề tài PHẦN I: MỞ ĐẦU PHẦN II: PHÂN TÍCH VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG–CHI NHÁNH HUẾ CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HUẾ Formatted: Normal, Indent: First line: 0", Widow/Orphan control, Tab stops: Not at PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 0.69" Formatted: English (U.S.) 4
5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Các khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Trong khi chất lượng dịch vụ của sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể và có thể đo lường dễ dàng được thì chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là một vấn đề còn nhiều tranh cãi và chưa có câu trả lời đầy đủ. Điều này do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như sau: - Tính vô hình: không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. - Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì thế không thể tạo ra dịch vụ như nhau trong các khoảng thời gian khác nhau hay nói cách khác là không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 6
- Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời do đó khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho, vận chuyển, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong quan niệm của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là cảm nhận chất lượng của dịch vụ và dịch vụ đó thỏa mãn như thế nào so với yêu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của họ về dịch vụ . Khách hàng hài lòng khi sự cảm nhận dịch vụ của họ đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi. Họ không hài lòng khi họ cảm nhận dịch vụ chưa đạt đến mức mong đợi. Để hiểu được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm được cách cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào Cách khách hàng cảm nhận quá trình dịch vụ trong khi tiêu dùng còn quan trọng hơn kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại về việc so sánh sự cảm nhận của họ có vượt hơn sự mong đợi hay không. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Hay chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. 1.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này. Đặc biệt với các doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lường 7
chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty. Sau đây là một số mô hình tham khảo đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao. Để đo lường chất lượng dịch vụ, có 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Chất lượng dịch vụ Kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận về dịch vụ nhận được Các hoạt động Marketing Hình ảnh truyền thống và các yếu tố bên ngoài Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Cái gì ? Thế nào ? Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Nguồn: Gronroos (1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. 3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống,truyền miệng, chính sách giá, PR). 8
Mô hình thứ 2 mà tôi muốn giới thiệu đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Cósự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2). • Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. • Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. • Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. • Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. • Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình). 9