intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:157

Thêm vào BST
Báo xấu
23
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với quá trình thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc thanh toán tiền điện và mức độ tác động của các nhân tố này. Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tiếp tục tạo cho khách hàng luôn có cảm giác thuận lợi và tiện ích trong việc thanh toán tiền điện và mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy – GS.TS Nguyễn Đông Phong. Ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận và được trích dẫn rõ, luận văn này không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác. Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận văn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2019 Người thực hiện Tăng Quốc Cường
  4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.................................................................................................. 1 1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài .................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 3 1.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 6 2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................... 6 2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 6 2.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 9 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 13 2.1.4 Sự liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng ............................................................ 17 2.1.5. Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán điện tử) .................... 19 2.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước............................................................... 20 2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và hình thành giả thuyết ........................................ 28 2.3.1 Xây dựng mô hình: ......................................................................................... 28 2.3.2. Hình thành giả thuyết .................................................................................... 30
  5. CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI TP.HCM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 32 3.1. Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện tại EVNHCMC ................ 32 3.1.1 Khái quát về EVNCMC ................................................................................. 32 3.1.2 Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện.................................. 33 3.1.3. Các hình thức thanh toán tiền điện hiện nay tại TP.HCM ............................ 34 3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 37 3.2.1. Quy trình các bước: ....................................................................................... 37 3.2.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 37 3.2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 40 3.2.4. Thiết kế các thang đo CLDV ........................................................................ 41 3.2.5. Mã hóa các thang đo ...................................................................................... 44 3.2.6. Lấy mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 51 3.2.7. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 52 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................... 54 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................................. 54 4.2. Kiểm định thang đo nghiên cứu .............................................................................. 56 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................ 56 4.2.2. Kiểm định độ giá trị của thang đo (EFA) ...................................................... 59 4.3. Phân tích tương quan và hồi quy............................................................................. 64 4.3.1 Phân tích tương quan (Pearson) ..................................................................... 64 4.3.2. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 65 4.3.3. Kiểm định phần dư ........................................................................................ 68 4.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu đến biến phụ thuộc (sử dụng T-Test và ANNOVA) ..................................................................................................... 70 4.4.1. Kiểm định Giới tính....................................................................................... 70 4.4.2. Kiểm định Tuổi đời ....................................................................................... 71
  6. 4.4.3. Kiểm định Nghề nghiệp ................................................................................ 71 4.4.4. Kiểm định Thu nhập ...................................................................................... 72 4.4.5. Kiểm định Hình thức thanh toán ................................................................... 73 4.5. Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tiền điện. .............................................................................. 74 4.5.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình ...................................................................... 74 4.5.2. Nhân tố Độ tin cậy......................................................................................... 75 4.5.3. Nhân tố Sự đáp ứng ....................................................................................... 76 4.5.4. Nhân tố Sự đảm bảo ...................................................................................... 77 4.5.5. Nhân tố Sự đồng cảm .................................................................................... 78 4.5.6. Nhân tố Giá cả ............................................................................................... 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH ....................................... 81 5.1. Kết luận về sự hài lòng theo mô hình nghiên cứu................................................... 81 5.2. Đề xuất chính sách .................................................................................................. 81 5.2.1. Phương tiện hữu hình .................................................................................... 81 5.2.2. Sự đồng cảm .................................................................................................. 82 5.2.3. Giá cả ............................................................................................................. 83 5.2.4. Sự đảm bảo .................................................................................................... 83 5.2.5. Độ tin cậy ...................................................................................................... 84 5.2.6. Sự đáp ứng ..................................................................................................... 85 5.3. Đề xuất một số chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tiền điện ........................................................................................................ 85 5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 88 5.4.1 Những hạn chế của bài nghiên cứu ............................................................... 88 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
  7. DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CSKH Chăm sóc khách hàng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TPHCM TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Tổng công ty Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh EFA Nhân tố khám phá UBND Ủy ban Nhân dân KD Kinh doanh DVKH Dịch vụ khách hàng VHDN Văn hóa doanh nghiệp CBNV Cán bộ, nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
  8. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1 Mô tả mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh ....................................................... 25 Bảng 3. 1 Tỷ trọng các hình thức thanh toán tiền điện .................................................. 37 Bảng 3. 2 Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình ........................................................ 45 Bảng 3. 3 Mã hóa thang đo Độ tin cậy........................................................................... 46 Bảng 3. 4 Mã hóa thang đo Sự đáp ứng ......................................................................... 47 Bảng 3. 5 Mã hóa thang đo Sự đảm bảo ........................................................................ 48 Bảng 3. 6 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm ...................................................................... 49 Bảng 3. 7 Mã hóa thang đo Giá cả ................................................................................. 50 Bảng 3. 8 Mã hóa thang đo Sự hài lòng ......................................................................... 50 Bảng 4. 1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................................ 54 Bảng 4. 2 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo của mô hình ..................................... 56 Bảng 4. 3 Kiểm tra KMO và Bartlett biến độc lập ........................................................ 60 Bảng 4. 4 Tổng phương sai giải thích biến độc lập ....................................................... 60 Bảng 4. 5 Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập .............................................................. 61 Bảng 4. 6 Kiểm tra KMO và Bartlett biến phụ thuộc .................................................... 62 Bảng 4. 7 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc ................................................... 63 Bảng 4. 8 Ma trận nhân tố - biến phụ thuộc ................................................................... 63 Bảng 4. 9 Định nghĩa lại các biến mô hình .................................................................... 64 Bảng 4. 10 Ma trận tương quan...................................................................................... 65 Bảng 4. 11 Tóm tắt Mô hình .......................................................................................... 65 Bảng 4. 12 Phân tích phương sai.................................................................................... 66 Bảng 4. 13 Các hệ số biến độc lập ................................................................................. 66 Bảng 4. 14 Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau .................................................. 70 Bảng 4. 15 Thống kê Levene cho Tuổi đời .................................................................... 71 Bảng 4. 16 Kiểm định Robust các giá trị ....................................................................... 71 Bảng 4. 17 Thống kê Levene cho Nghề nghiệp ............................................................. 71
  9. Bảng 4. 18 Kiểm định ANNOVA biến Nghề nghiệp .................................................... 72 Bảng 4. 19 Thống kê Levene cho Thu nhập .................................................................. 72 Bảng 4. 20 Kiểm định ANNOVA biến Thu nhập .......................................................... 73 Bảng 4. 21 Thống kê Levene cho Hình thức thanh toán................................................ 73 Bảng 4. 22 Kiểm định ANNOVA biến Hình thức thanh toán ....................................... 74 Bảng 4. 23 Giá trị trung bình của biến Phương tiện hữu hình ....................................... 75 Bảng 4. 24 Giá trị trung bình của biến Độ tin cậy ......................................................... 76 Bảng 4. 25 Giá trị trung bình của biến Sự đáp ứng........................................................ 77 Bảng 4. 26 Giá trị trung bình của biến Sự đảm bảo ....................................................... 78 Bảng 4. 27 Giá trị trung bình của biến Sự đồng cảm ..................................................... 79 Bảng 4. 28 Giá trị trung bình của biến Giá cả................................................................ 80
  10. DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2. 1 Mô hình đo lường CLDV ............................................................................... 13 Hình 2. 2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 19 Hình 2. 3 Khung nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 30 Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 41 Hình 4. 1 Đồ thị phân tán Scatter Plot ........................................................................... 68 Hình 4. 2 Biểu đồ tần số Histogram ............................................................................... 69 Hình 4. 3 Biểu đồ P-P plot ............................................................................................. 69
  11. TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích: Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng hộ dân về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP.HCM; xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với các dịch vụ của ngành điện. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đã khảo sát 350 hộ sử dụng điện theo 25 biến quan sát độc lập thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả và 3 biến quan sát phụ thuộc thể hiện sự hài lòng khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện. Kết quả: Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của các hộ gia đình tại TP.HCM về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện ở mức trung bình khá. Trong 6 nhóm nhân tố thì các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất là: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự đáp ứng. Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, thanh toán tiền điện, chất lượng dịch vụ.
  12. ABSTRACT Purpose: This study aims to evaluate the satisfaction of household customers on the quality of electricity payment services in Ho Chi Minh City; identify and analyze the factors affecting the satisfaction of households in Ho Chi Minh City for electricity services. Research Methodology: The study has surveyed 350 households using electricity according to 25 independent observation variables of 6 groups showing service quality: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible and Price and 3 dependent observed variables show customer satisfaction. Methods of exploratory factor analysis (EFA) with Likert scale, Cronbach's alpha coefficient and regression model are used to identify, select and analyze satisfaction levels and factors affecting comedy Household's crush on the quality of electricity payment service. Results: Research results show that the satisfaction of households in Ho Chi Minh City on the quality of electricity payment service is quite average. Among the 6 factor groups, the factors affecting customer satisfaction in the strongest to weakest order are: Tangible, Empathy, Price, Assurance, Reliability and Responsiveness. Keywords: Customer satisfaction, electricity payment, service quality.
  13. 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài Ngày nay, nhờ sự lớn mạnh của hệ thống công nghệ thông tin nên các hình thức thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, việc thanh toán không dùng tiền mặt (hay thường dược gọi là hình thức thanh toán điện tử) đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển với giá trị chi tiêu không dùng tiền mặt của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Hệ thống thanh toán của một quốc gia đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nó, vì đây là kênh mở rộng dòng chảy của các nguồn lực tài chính (John Lim, 2010). Đáp ứng xu thế phát triển tất yếu của xã hội, trong những năm qua, EVNHCMC đã tiếp tục theo hướng phát triển, đa dạng, toàn diện các hình thức chi trả tiền điện nhằm tạo nhiều tiện lợi nhất cho khách hàng hộ dân sử dụng vì hệ thống thanh toán điện tử bao gồm một số lợi ích như: thuận tiện, an toàn, minh bạch, hiện đại, rút ngắn thời gian và chi phí. Nhiều năm trước, việc thanh toán tiền điện tại TP.HCM chủ yếu là nhân viên ngành điện đến nhà thu tiền. Do đó, ngành điện thành phố phải duy trì một số lượng lớn nhân viên chủ yếu phục vụ cho việc thu tiền điện, làm giảm năng suất lao động và chất lượng nguồn nhân lực. Thực hiện theo Nghị quyết số 18-NQ/TW những năm gần đây, với chủ trương tinh giản biên chế, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực, nâng cao năng suất lao động, Tổng Công ty Điện lực TP.HCM đã mở rộng hợp tác với hơn 30 tổ chức tín dụng và thu hộ tiền điện ở khắp các khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng thanh toán điện tử. Bên cạnh đó với giá điện ngày càng tăng qua từng năm, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh có giá điện bình quân cao nhất nước nên chắc chắn không tránh khỏi sẽ làm cho người dân “có ý nghĩ không thiện cảm” về ngành điện. Do đó, Tổng công ty Điện lực TP.HCM luôn quan tâm đến các hình thức chi trả tiền điện phù hợp để người dân cảm thấy tiện lợi, tiết kiệm và an toàn nhất.
  14. 2 Liệu rằng người dân thành phố có ủng hộ và hài lòng với các hình thức thanh toán tiền điện hay không vì hiện nay thực trạng là đa số người dân vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt cũng như tâm lý ngại thay đổi của họ. Ý kiến đóng góp, sự hài lòng của người dân là thước đo chân thực nhất đối với sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ chi trả tiền điện hiện tại . Vì vậy, ngành điện thành phố đã tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng hộ dân sử dụng điện tại TP.HCM, qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân sử dụng điện để có biện pháp cải thiện nhằm nâng cao sự thõa mãn và lợi ích của khách hàng. Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” này rất quan trọng, không những giúp ngành điện thành phố có được một cái nhìn đầy đủ và khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với dịch vụ thanh toán tiền điện mà còn góp phần giúp đưa ra được các giải pháp đúng đắn để củng cố và phát triển hơn nữa chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong thời gian tới, từ đó từng bước khẳng định rõ nét hơn vai trò và hình ảnh của Tổng công ty diện lực TP.HCM trong xã hội. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: ➢ Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với quá trình thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố. ➢ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc thanh toán tiền điện và mức độ tác động của các nhân tố này. ➢ Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tiếp tục tạo cho khách hàng luôn có cảm giác thuận lợi và tiện ích trong việc thanh toán tiền điện và mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo.
  15. 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng hộ dân có hài lòng với dịch vụ thanh toán tiển điện hiện nay tại thành phố Hồ Chí Minh hay không? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ này đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? - Cần có những chính sách gì đẩy mạnh khắc phục những thiếu sót để dịch vụ thanh toán tiền điện ngày càng tốt hơn? 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ chi trả tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: Hộ dân sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên cứu: + Về phạm vi không gian: Tại Thành phố Hồ Chí Minh. + Về phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu được khách hàng cho ý kiến trong năm 2019. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tập trung về thông tin từ khảo sát của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP.HCM đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện. Nhằm bảo đảm tính thực tiễn khoa học, nghiên cứu được tiến hành theo 2 giai đoạn: - Nghiên cứu sơ bộ:
  16. 4 + Trước khi tiến hành chính thức, nghiên cứu mang tính sơ bộ (định tính) được hình thành và sửa đổi thông qua hình thức bàn bạc, thảo luận chuyên gia, những người đang hoạt động trong Trung tâm CSKH (thuộc Tổng công ty Điện lực TP.HCM) để có cơ sở cho nghiên cứu định lượng (chính thức). - Nghiên cứu chính thức: + Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến các cá nhân, cũng như có những trao đổi, giải thích cần thiết đối với người được khảo sát. Sau đó, tiến hành nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Tiến hành 2 bước để kiểm định thành phần thang đo: kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng thông qua chỉ số Alpha của Cronbach và kiểm tra độ phù hợp mô hình bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy). Bước tiếp theo chạy hồi quy đa biến để kiểm tra giả thuyết. + Phương pháp mô tả thống kê được dùng tiếp theo để nhằm đo lường, làm rõ mức độ, hiện trạng của các nhân tố ảnh hưởng đến biến nghiên cứu. 1.6. Kết cấu của luận văn Luận văn được kết cấu thành 5 chương, cụ thể là: - Chương 1: Mở đầu Trình bày, giới thiệu về đề tài nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và hình thành mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm như dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, hình thức thanh toán điện tử, mối quan hệ của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như các nghiên cứu trước, đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp và hình thành các giả thuyết
  17. 5 - Chương 3: Giới thiệu giải pháp thanh toán tiền điện tại TP.HCM và phương pháp nghiên cứu Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM, các hình thức thanh toán tiền điện hiện nay, tỷ trọng của các hình thức thanh toán tiền điện, trình bày quy trình, thiết kế nghiên cứu, chọn mẫu, thiết kế thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình, độ tin cậy, nhân tố khám phá và kết quả hồi quy tuyến tính - Chương 5: Kết luận và đề xuất chính sách Trình bày kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, đề xuất những chính sách hữu hiệu, đồng thời đưa ra những hạn chế của nghiên cứu cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo
  18. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chúng ta đã có cái nhìn khái quát về đề tài nghiên cứu ở chương 1. Trong chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu về các lý thuyết và cơ sở lý luận của đề tài, sau đó là giới thiệu mô hình nghiên cứu trước đây để làm nền tảng cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ là việc áp dụng các năng lực vì lợi ích của người khác (Vargo và Lusch, 2004). Dịch vụ phụ thuộc vào phân công lao động và đồng sáng tạo giá trị hiệu quả, dẫn đến chuyên môn hóa bổ sung và tiến bộ so sánh giữa những người tham gia (Normann, 2001). Trước khi phát triển mạng lưới thương mại và công nghệ toàn cầu, dịch vụ thường được thực hiện khi tiếp xúc gần gũi với khách hàng. Ngày nay, càng có nhiều dịch vụ hướng đến mở rộng tri thức và cá nhân hóa, thì dịch vụ càng phụ thuộc vào sự tham gia và đầu vào của khách hàng, không phân biệt đó là đơn vị cung cấp lao động, công ty hay thông tin thông qua chuỗi giá trị tổ chức hoặc công nghệ (Sampson và Froehle, 2006). C. Mác thì nói rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Theo quan điểm của nhà kinh tế lão luyện Phillip Kotler và cộng sự (2006), thì “dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.
  19. 7 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Mặc dù đã có tranh luận về hiệu quả của bốn đặc điểm trong việc phân biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ (ví dụ: Regan, 1963; Shostack, 1977; Onkvisit và Shaw, 1991) tuy nhiên chúng vẫn được các học giả và nhà tiếp thị chấp nhận rộng rãi (ví dụ Zeithaml, 1981, 1985 ; Levitt, 1981) và sử dụng cả hai làm cơ sở để kiểm tra hành vi của người mua dịch vụ và phát triển các chiến lược tiếp thị dịch vụ. Do đó, điều quan trọng là phải thiết lập mức độ mà các đặc điểm này phản ánh “quan điểm của người tiêu dùng”. Bốn đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng. ➢ Tính vô hình (Intangibility) - Mặc dù một số ấn phẩm ban đầu về tiếp thị dịch vụ không chấp nhận thuộc tính vô hình (Regan, 1963; Rathmell, 1966), nhưng nó đã được đa số các nhà nghiên cứu nhắc đến (Edgett và Parkinson, 1993). Ngẫu nhiên, và đôi khi rõ ràng, tính vô hình được coi là đặc tính quan trọng nhất và đặc thù nhất của dịch vụ (Bowen và Schneider, 1988; Edgett và Parkinson, 1993; McDougall và Snetsinger, 1990). Theo Bateson (1979) thì “Điều này được thể hiện bởi thực tế là hầu hết các phân biệt dịch vụ hay hàng hóa được xây dựng dựa trên trạng thái vô hình của các dịch vụ”. ➢ Không thể tách rời (Inseparability) - Edgett và Parkinson (1993) khẳng định trong quan điểm của họ rằng tính không thể tách rời đã được đề cập rộng rãi trong các học thuật. Theo họ, sự liên quan của tính không thể tách rời đối với tiếp thị dịch vụ về cơ bản là do hai lý do. Đầu tiên, vì tiếp thị dịch vụ bắt đầu tập trung vào các dịch vụ cá nhân (Bowen, 2000), không thể tách rời nhấn mạnh sự tương tác cần thiết giữa nhà cung cấp và khách hàng. Thứ hai, tính không thể tách rời đã thu hút sự chú ý đến các vấn đề nội tại trong năng lực quản lý dịch vụ (Edgett và Parkinson, 1993). Và không thể tách rời được tin rằng là nó có thể khiến người
  20. 8 tiêu dùng tác động đến việc định hình hiệu quả và chất lượng dịch vụ (Grönroos, 1978; Zeithaml, 1981). ➢ Không đồng nhất (Heterogeneity) - Điểm không đồng nhất phản ánh khả năng biến động cao trong cung cấp dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1985). Đây là một vấn đề đặc biệt đối với các dịch vụ có hàm lượng lao động cao, vì hiệu quả dịch vụ được cung cấp bởi những người khác nhau và hiệu quả của mọi người có thể thay đổi theo từng ngày (Onkvisit và Shaw, 1991). - Onkvisit và Shaw (1991) cũng cho rằng tính không đồng nhất sẽ tạo ra cơ hội cho việc cung cấp sự linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ. Wyckham và cộng sự (1975) thì đề nghị tính không đồng nhất có thể được giới thiệu như một ích lợi và là điểm khác biệt. - Sự không đồng nhất của các dịch vụ liên quan đến khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa các dịch vụ. ➢ Tính dễ hỏng (Perishability) - Bởi vì các dịch vụ là cái sự minh chứng hoặc hiệu quả chứ không phải là một vật phẩm hữu hình mà khách hàng lưu giữ, nên nó là loại dễ hỏng và không thể tìm được. Tất nhiên, các phương tiện, thiết bị và lao động cần thiết có thể được tổ chức sẵn sàng để tạo ra một dịch vụ, nhưng chúng chỉ đơn giản đại diện cho năng lực sản xuất, nhưng không phải là chính sản phẩm (Lovelock và Wright, 2001) -Tóm lại, dịch vụ là việc áp dụng các năng lực vì lợi ích của người khác (Vargo và Lusch, 2004). Các hệ thống dịch vụ, đơn vị phân tích cơ bản là các cấu hình đồng sáng tạo của con người, công nghệ, các đề xuất giá trị kết nối các cấu trúc dịch vụ bên trong và bên ngoài và thông tin được chia sẻ (ngôn ngữ, luật pháp, biện pháp và phương pháp; Spohrer và cộng sự, 2007). Thông thường, các hệ thống dịch vụ tham gia vào các tương tác dựa trên tri thức để cùng tạo ra giá trị, nghĩa là những tiến bộ trong đổi mới dịch vụ
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1248 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2