Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách về nhân sự cho phù hợp. Đồng thời đưa ra những phương thức kích thích động viên nhân viên đúng đắn, nhằm giữ chân được nhân viên giỏi cho doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------ TRƯƠNG NGỌC YẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------ TRƯƠNG NGỌC YẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng tôi. Ngoại trừ các nội dung tham khảo từ các công trình khác như đã nêu rõ trong luận văn, các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là trung thực, tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2014 Người thực hiện luận văn Trương Ngọc Yến
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Chương 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI............................................................................1 1.1 Lý do hình thành đề tài......................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3 1.6 Bố cục của đề tài ...............................................................................................3 Tóm tắt ....................................................................................................................4 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6 2.1 Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................6 2.1.1 Một số vấn đề về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức ............6 2.1.2 Những vấn đề chung về NHTM .................................................................8 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên .....................12 2.2 Tổng quan các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên .......................17 2.2.1 Nghiên cứu của J.K Eskildsen , A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004) ...........................................................................................................................17 2.2.2 Nghiên cứu của Dr. Ahmad Ismail Al-Ma’ani (2013) ............................18 2.2.3 Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) .......................................................12 2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................21 Tóm tắt ..................................................................................................................23
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................24 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................24 3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................25 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ..................................................................25 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................26 3.3 Nghiên cứu định lượng....................................................................................26 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ...............................................................26 3.3.2 Xử lý dữ liệu ............................................................................................27 3.4 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi ................................................................28 3.4.1 Thang đo thành phần công việc ...............................................................28 3.4.2 Thang đo thành phần lòng trung thành ....................................................31 Tóm tắt ..................................................................................................................32 Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................33 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................33 4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................33 4.2.1 Thang đo các biến độc lập ........................................................................34 4.2.2 Thang đo lòng trung thành .......................................................................34 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................35 4.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập ....................................................36 4.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc ................................................39 4.4 Phân tích hồi quy .............................................................................................40 4.4.1 Phân tích tương quan................................................................................40 4.4.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................................41 4.5 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố ..................................47 4.6 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến lòng trung thành và các nhân tố thành phần công việc.........................................................................................51 4.6.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính đến đến lòng trung thành và các nhân tố thành phần công việc.....................................................................................51
4.6.2 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi đến lòng trung thành và các nhân tố thành phần công việc .........................................................................................54 4.6.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập trung bình đến lòng trung thành và các nhân tố thành phần công việc ............................................................................56 4.6.4 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn đến lòng trung thành và các nhân tố thành phần công việc ............................................................................59 4.6.5 Phân tích ảnh hưởng của vị trí công tác đến lòng trung thành và các nhân tố thành phần công việc.....................................................................................62 4.7 Nhận xét ..........................................................................................................64 Tóm tắt ..................................................................................................................67 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................68 5.1 Kết luận ...........................................................................................................68 5.2 Kiến nghị .........................................................................................................69 5.2.1 Kiến nghị về lương và phúc lợi ................................................................69 5.2.2 Kiến nghị về môi trường làm việc ...........................................................71 5.2.3 Kiến nghị về quan hệ và đối xử nội bộ ....................................................72 5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................74 Tóm tắt ..................................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Variance EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser – Mayer Olkin Sig : Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội T-Test : Independent – Sample T-Test – Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF : Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach Alpha .........................35 Bảng 4.2: Bảng phân tích ANOVA ..........................................................................42 Bảng 4.3: Bảng tóm tắt mô hình ...............................................................................42 Bảng 4.4: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy ....................................................................42 Bảng 4.5: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “lương và phúc lợi” ...................................................................................................................................48 Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “môi trường làm việc” ...................................................................................................................................49 Bảng 4.7: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “quan hệ và đối xử nội bộ” .......................................................................................................................50 Bảng 4.8: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “lòng trung thành” ....51 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với giới tính ..............53 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với độ tuổi ..............55 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với thu nhập ...........58 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với trình độ học vấn ...................................................................................................................................61 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với vị trí công việc .63
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của J.K Eskildsen, A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004) ........................................................................................................................18 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại tại nước Jordanian của Dr. Ahmad Ismail Al- Ma’ani (2013)............................................................................................................18 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại Văn Phòng Khu vực Miền Nam Vietnam Airlines của Vũ Khắc Đạt (2008) ...................................................................................................................................22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................24 Hình 4.1 : Đồ thị phân tán Scatterplot. .....................................................................43 Hình 4.2 : Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................44 Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q PL OT ..................................................................................44
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Phụ lục 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT Phụ lục 4: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Phụ lục 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST THANG ĐO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP BẰNG EFA Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP (LẦN 2) Phụ lục 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Phụ lục 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 10: ONE – SAMPLE T-TEST Phụ lục 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ GIỚI TÍNH ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Phụ lục 12: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐỘ TUỔI ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Phụ lục 13: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC THU NHẬP ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Phụ lục 14: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Phụ lục 15: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ VỊ TRÍ CÔNG TÁC ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH
1 Chương 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do hình thành đề tài Ngày nay, trong điều kiện khắc nghiệt của thương trường, cạnh tranh về nguồn nhân lực luôn là vấn đề nóng bỏng tại các công ty. Và bởi vậy, để thu hút nhân tài, các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện chính sách phát triển nguồn nhân lực mà theo đó, mức lương thưởng cùng nhiều chế độ đãi ngộ khác luôn được lãnh đạo các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Tất cả những nhà quản lý, những chủ doanh nghiệp đều nhìn nhận rằng họ phải luôn trả giá rất cao cho việc ra đi của những cộng sự then chốt. Một trong những tác hại thường thấy là sự ra đi của những cộng sự then chốt sẽ kéo theo những khách hàng quan trọng. Các nghiên cứu cho thấy có đến 70% lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đều liên quan đến sự ra đi của những nhân viên then chốt. Không những thế, nếu liên tục có sự ra đi của những nhân vật then chốt thì sẽ gây nên những cơn sóng ngầm ra đi của toàn thể nhân viên còn lại. Hiện nay, ở Việt Nam vấn đề làm sao giữ chân được nhân viên là một vấn đề đau đầu cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp trong nước có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh thì ngoài việc rất cần nguồn nhân lực có chất lượng cao, thì còn phải biết cách làm thế nào để giữ chân được những nhân viên có năng lực để tránh việc bị chảy máu chất xám, đây là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Như vậy, vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp cần phải nhận dạng, xem xét, đánh giá đúng các yếu tố có ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên, dựa trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ có những hướng đi phù hợp trong công tác quản trị nguồn nhân lực, nhằm có những động thái tích cực để giữ chân những nhân tài cho doanh nghiệp tránh hiện tượng chảy máu chất xám trong tương lai. Đó là lý do tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các NHTM trên địa bàn TP.HCM”.
2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên trong các NHTM trên địa bàn TP.HCM.  Đo lường mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự trung thành của nhân viên.  Đề xuất các hàm ý giúp các nhà quản lý đưa ra các chính sách phù hợp hơn. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Đối tượng khảo sát là những nhân viên đang công tác tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu này được thực hiện tại TP.HCM là trung tâm kinh kế lớn nhất Việt Nam nơi tập trung đa số các NHTM của cả nước. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2013 trong khoảng thời gian này thị trường tài chính vẫn chưa phục hồi và nhân sự các ngân hàng có rất nhiều biến động. Vì có sự hạn chế về nhân lực, thời gian, cũng như chi phí nên nghiên cứu đã phải thu nhỏ phạm vi nghiên cứu nhằm mục đích đạt được một kết quả vừa phù hợp vừa đáng tin cậy. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khẳng định và bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Giai đoạn 2: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Từ các biến đo lường ở giai đoạn nghiên cứu định tính tiến hành nghiên cứu nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng và kiểm định mô hình. Mẫu và thông tin mẫu: khảo sát thực hiện tại khu vực TP.HCM. Đối tượng chọn mẫu là những người hiện đang làm việc tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM,
3 tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi một số học viên tại các lớp học ban đêm (tại chức, văn bằng 2, cao học, …) ở một số trường Đại học tại TP.HCM. Bảng câu hỏi khảo sát một phần được phát trực tiếp cho các học viên các lớp ban đêm và một phần được gởi qua email cho các nhân viên làm việc tại các NHTM. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách về nhân sự cho phù hợp. Đồng thời đưa ra những phương thức kích thích động viên nhân viên đúng đắn, nhằm giữ chân được nhân viên giỏi cho doanh nghiệp. 1.6 Bố cục của đề tài Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan Gồm những nội dung: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Gồm những nội dung: một số lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên, các thành phần liên quan đến sự trung thành của nhân viên như: bản chất công việc, lương và phúc lợi, môi trường làm việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, quan hệ và đối xử nội bộ. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Gồm những nội dung: trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, thông tin mẫu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Gồm những nội dung: phân tích dữ liệu và trình bày kết quả phân tích dữ liệu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Gồm những nội dung: tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu, đóng góp của
4 đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5 Tóm tắt Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu như: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của báo cáo nghiên cứu. Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các NHTM trên địa bàn TP.HCM.
6 Chương2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Một số vấn đề về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức 2.1.1.1 Khái niệm về lòng trung thành Nhiều năm qua, đã có rất nhiều các định nghĩa về lòng trung thành của các cá nhân và tổ chức khác nhau. Các nhân viên chăm chỉ, nổ lực hết mình và luôn quan tâm đến lợi ích công ty có phải là nhân viên trung thành? Để định nghĩa và xác định được đâu là lòng trung thành của nhân viên luôn là điều không dễ dàng. Theo Lawrence (1958) thì nhấn mạnh đến lòng trung thành của người lao động được phản ánh phù hợp với hướng dẫn của người quản lý khi nghiên cứu của ông dựa trên mối quan hệ giữa công ty và nhân viên. Nhiều năm trước đây, định nghĩa lòng trung thành được hiểu rộng rãi như là một nhân viên có cảm giác gắn bó với tổ chức (Buchanan, 1974). Về cơ bản lòng trung thành thuộc về phạm trù cảm xúc. Người trung thành là người luôn kề vai sát cánh với tổ chức ngay cả những lúc khó khăn tuyệt đối không phải những kẻ phớt lờ hay bỏ chạy khi lâm nạn. Lòng trung thành giúp gây dựng niềm tin giữa người với người và là một yếu tố cần thiết tạo nên các giá trị của cuộc sống. Trong một nghiên cứu về lòng trung thành của viện Aon Consulting với mẫu đại diện là 2020 nhân viên thực hiện vào năm 1997 đã kết luận: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp, sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn. Nhà báo Phyllis Korkki (2011) đang làm việc tại báo New York Time thì lại nghĩ lòng trung thành có ý nghĩa là nhân viên gắn bó với một ai đó hoặc một cái gì đó ngay cả khi nó đi ngược lại với tư lợi riêng. Còn với Fred Reichheld (1996) định nghĩa lòng trung thành là khi sẵn sàng đầu tư hoặc hy sinh lợi ích cá nhân cho việc tăng cường một mối quan hệ nào đó. Trong môi trường kinh doanh ngày nay, các công ty muốn thành công đều phải phụ thuộc rất nhiều vào nổ lực của các nhân viên giỏi của họ. Nhân viên giỏi
7 ngày nay có thể dựa trên các nhân tố khác nhau để đưa ra sự quyết định lựa chọn công việc của mình, theo Fred Reichheld (1996) thì “một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc làm, nhiều nhân viên muốn làm việc ở những nơi có cùng giá trị cốt lõi, nhiều người khác mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân. Một số muốn làm việc tại các công ty lớn và nổi tiếng, trong khi một số khác lại chỉ đơn giản chọn công việc đó chỉ vì họ cần việc làm”. Còn theo Loyalty Research Center (2004) “Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên có cam kết để đi tới thành công cùng tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất của họ”. Theo mô hình thang đo lòng trung thành của nhân viên của Man Power (2002), những tiêu chí đánh giá lòng trung thành bao gồm: “Sẵn lòng giới thiệu công ty mình như là nơi làm việc tốt; Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của công ty; Có ý định gắn bó lâu dài với công ty”. Trong khi ở tại các quốc gia phát triển các quan điểm mới về lòng trung thành đã được phổ biến rộng rãi nhưng ở tại Việt Nam thì không có nhiều doanh nghiệp tiếp cận và ứng dụng thành công với các quan điểm nêu trên, cho nên tạo ra rất nhiều khó khăn trong công tác đo lường phục vụ nghiên cứu. Vì lý do đó trong nghiên cứu này vẫn sử dụng định nghĩa lòng trung thành của Loyalty Research Center (2004), cùng với thang đo lòng trung thành của nhân viên của Man Power (2002). 2.1.1.2 Lợi ích khi xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên Nhân viên là nguồn tài nguyên vô cùng quan trọng đối với bất kỳ công ty nào. Các công ty có nhân viên trung thành nhiều hơn sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn, tỷ lệ tồn tại cũng như thành công cao hơn so với các công ty có nhân viên trung thành ít hơn. Nhân viên trung thành giỏi luôn là tài sản quý giá của công ty, giữ được họ là giữ được chìa khóa để công ty thành công, các lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên như giảm thiểu chi phí, giữ chân khách hàng trung thành, ổn định tổ chức thì nhà quản lý nào cũng dễ dàng nhìn thấy được. Nhưng ngoài những lợi ích kể trên thì còn có những lợi ích khác, Foster và các cộng sự (2008) cũng chỉ ra rằng ở tại công ty mà có lòng trung thành lớn hơn
8 giữa nhân viên, khách hàng và các cổ đông thì sẽ tạo ra được nhiều lợi nhuận hơn. Trong một nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên của Michlitsch (2000) đã kết luận các công ty có thể triển khai các chiến lược của họ một cách tốt nhất nếu họ đã phát triển và duy trì được đội ngũ nhân viên trung thành làm việc với hiệu suất cao dựa trên các yếu tố như: nhiệm vụ rõ ràng, chọn lọc và đào tạo, văn hóa doanh nghiệp, thông tin và truyền thông tốt, và phần thưởng công bằng. Trong quá khứ, hầu hết nhân viên đều dành phần lớn cuộc đời làm việc cho một công ty nên Atlman (2008) nhận xét rằng “có một công việc có nghĩa là có một cam kết cho cuộc sống này. Mọi người sẽ được thuê và nghỉ hưu cũng cùng một công ty. Nhân viên sẽ nhìn vào sự an toàn trong công việc để đổi lấy lòng trung thành và làm việc chăm chỉ. Người sử dụng lao động cũng trung thành hơn với người lao động”. Còn hiện tại tình hình đã có rất nhiều thay đổi, theo Levin (2001) nhân viên trung thành sẽ đóng góp vào sự tăng trưởng và tính bền vững của công ty, giảm căng thẳng tài chính, tiết kiệm được một khoản đầu tư trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, cung cấp các khóa đào tạo cho người lao động cũng giúp cho công ty có được các khách hàng tiềm năng mới. Thế nhưng lòng trung thành của nhân viên không phải thứ mà các nhà quản trị dễ dàng có được, lòng trung thành cũng không phải công việc làm một lần rồi thôi. Nó đòi hỏi nhà quản trị phải thường xuyên làm việc, xây dựng mối quan hệ lẫn nhau giữa nhà quản trị, nhân viên và công ty. Thế nên các nhà quản trị cần tích cực và chủ động hơn nữa trong việc thừa nhận những lợi ích của việc tìm hiểu, quản lý và tăng cường lòng trung thành của nhân viên. 2.1.2 Những vấn đề chung về NHTM 2.1.2.1 Khái niệm NHTM NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).
9 2.1.2.2. Bản chất, cơ cấu tổ chức của NHTM  Về bản chất: - Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, có đặc điểm giống như các doanh nghiệp khác như được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật nhưng do hàng hóa kinh doanh là loại hàng đặc biệt: tiền tệ, kim loại quý, các giấy tờ có giá khác,... có tính lưu chuyển cao và chịu sự kiểm soát nghiêm ngặt của Nhà nước nên NHTM được xem là loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực kinh tế tổng hợp. - NHTM có một số đặc trưng là: + Hàng hóa kinh doanh là tiền tệ, là loại hàng hóa dễ chuyển đổi thành các loại hàng hóa khác, loại hàng hóa đặc biệt này được kiểm soát với số lượng có hạn. + Hoạt động của Ngân hàng được đặt trên nền tảng của sự tín nhiệm và hết sức mẫn cảm với những biến động của nền kinh tế. + Khách hàng có thể vừa là nhà cung cấp đầu vào (gửi tiền) cho ngân hàng, vừa là người sử dụng sản phẩm (tín dụng, dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại hối, giấy tờ có giá, ...) của ngân hàng. + Kinh doanh ngân hàng luôn đòi hỏi phải tiếp cận ứng dụng các công nghệ, kỹ thuật hiện đại nhằm tăng cường tính an toàn và tiện nghi cho khách hàng. + Hoạt động ngân hàng là phương tiện nối dài tác động đến sự tăng cường của nền kinh tế nên bị Nhà nước kiểm soát chặt chẽ thông qua hệ thống các văn bản pháp quy nhằm thực thi các chính sách của Nhà nước như mức vốn tối thiểu, giới hạn lĩnh vực kinh doanh, ấn định lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng,...  Cơ cấu tổ chức của NHTM: NHTM được thành lập và được điều phối bởi luật các tổ chức tín dụng, luật doanh nghiệp và các quy định khác có liên quan của pháp luật Việt Nam. Trong đó: Hội đồng quản trị: Đối với Ngân hàng quốc doanh: chính phủ quyết định bổ
10 nhiệm hoặc ủy quyền cho thống đốc ngân hàng nhà nước quyết định bổ nhiệm. Nhiệm kỳ là 5 năm. Số thành viên từ 6-8 người. Đối với Ngân hàng cổ phẩn: hội đồng quản trị bổ nhiệm và được thống đốc ngân hàng nhàn nước chuẩn y. Ban kiểm soát: giám sát ngân hàng hoạt động theo pháp luật, thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ ngân hàng. 2.1.2.3 Chức năng của NHTM  Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...  Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.