Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu đất và tài sản gắn liền với đất

Chia sẻ: Cẩn Ngôn | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận QSH tài sản gắn liền với đất; đánh giá mức độ hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất; phân tích những ảnh hưởng của các nhân tố năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, mức độ tin cậy, tài sản hữu hình dẫn đến sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ công; đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu đất và tài sản gắn liền với đất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT TẠI BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT TẠI BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỐC HÙNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đ ối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất”. Nghiên cứu tại Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh Bình Đ ịnh là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu khảo sát và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập, phân tích và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác./. Học viên thực hiện Phạm Thị Hồng Hà
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do nghiên cứu .............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2 1.3 Đối tượng..........................................................................................................2 1.4 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................2 1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................3 1.6 Kết cấu đề tài ...................................................................................................3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Các khái niệm ................................................................................................4 2.1.1 Dịch vụ .......................................................................................................4 2.1.2 Chất lượng dịch vụ.....................................................................................4 2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ...........................................................................7 2.2 Dịch vụ hành chính công ................................................................................7 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công...........................................................7 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công.............................................................8 2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất .........8 2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất .........8 2.3.2. Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất ........................................................................................................................9
2.4 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)................................................................................................................16 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ công............................20 2.5.1. Năng lực phục vụ ....................................................................................20 2.5.2. Sự cảm thông..........................................................................................21 2.5.3 Sự đáp ứng ...............................................................................................22 2.5.4. Mức độ độ tin cậy ...................................................................................23 2.5.5 Tài sản hữu hình.......................................................................................23 2.6. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................24 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Bảng khảo sát.................................................................................................26 3.1.1 Thiết kế bảng khảo sát .............................................................................26 3.1.2 Điều tra thử ..............................................................................................31 3.2 Tổng thể, kích thước mẫu, và chọn mẫu.....................................................32 3.3. Quá trình thu thập dữ liệu ..........................................................................33 3.3.1 Kiểm tra và làm sạch dữ liệu ...................................................................34 3.3.2 Mô tả mẫu ................................................................................................35 3.3.3 Kiểm tra phân phối chuẩn ........................................................................35 3.3.4 Kiểm tra độ tin cậy...................................................................................36 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá .....................................................................36 3.3.6 Phân tích tương quan................................................................................37 3.3.7 Phân tích T-test và ANOVA ....................................................................37 3.3.8 Phân tích hồi quy......................................................................................38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và phân tích độ tin cậy thang đo ..........................40 4.2 Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............43 4.3 Phân tích tương quan....................................................................................46
4.4 Phân tích hồi quy..........................................................................................48 4.4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .........................................................48 4.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.........................................................49 4.4.3 Giải thích mô hình....................................................................................50 4.4.4 Kiểm tra đa cộng tuyến ............................................................................52 4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.................................................53 4.4.6 Kiểm định về liên hệ tuyến tính phương sai bằng nhau...........................53 4.5 Kiểm định sự khác biệt .................................................................................54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận ..........................................................................................................57 5.2 Hàm ý chính sách ..........................................................................................58 5.2.1 Hàm ý chính sách đối với nhân tố sự tin cậy ...........................................58 5.2.2 Hàm ý chính sách đối với nhân tố sự cảm thông .....................................59 5.2.3 Hàm ý nhân tố sự đáp ứng .......................................................................60 5.2.4 Hàm ý nhân tố tài sản hữu hình ...............................................................60 5.2.5 Hàm ý nhân tố năng lực phục vụ .............................................................61 5.3 Hạn chế nghiên cứu.......................................................................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích PAPI Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam UNDP Tổ chức phát triển liên hợp quốc GCN QSH Giấy chứng nhận quyền sở hữu EFA Phân tích nhân tố khám phá CLDV Chất lượng dịch vụ DVC Dịch vụ công CBCC Cán bộ công chức
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Mô tả chi tiết các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn tỉnh Bình Định..................................................29 Bảng 3.2 Chuyên gia bên trong.................................................................................31 Bảng 3.3 Chuyên gia bên ngoài ................................................................................32 Bảng 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................40 Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................42 Bảng 4.3: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo.......................................................43 Bảng 4.4. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập của mô hình ............................44 Bảng 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ....................................45 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................45 Bảng 4.7 Phân tích tương quan .................................................................................47 Bảng 4.8. Hệ số xác định R2 .....................................................................................48 Bảng 4.9. Phân tích phương sai ANOVA .................................................................49 Bảng 4.10 Hệ số của mô hình hồi quy ......................................................................50 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định cặp giả thiết ..............................................................51 Bảng 4.12 Kiểm tra đa cộng tuyến............................................................................52 Bảng 4.13 Kiểm định Independent Sample Test.......................................................55 Bảng 4.14 Kiểm định One Way Anova ....................................................................56
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)...........................18 Hình 2.2. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................19 Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.......................................................53 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư...........................................................................54
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do nghiên cứu Với một quốc gia, hoạt động của bộ máy hành chính, chất lượng của các dịch vụ công do các cấp chính quyền cung ứng là một trong những nhân tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Tại Việt Nam, gần đây đã có một số công trình nghiên cứu ý kiến đánh giá của người dân, doanh nghiệp về chất lượng quản trị công của chính quyền cấp tỉnh, điển hình như nghiên cứu điều tra của Tổ chức phát triển Liên hợp quốc (UNDP) phối hợp với Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung tâm nghiên cứu phát triển và hỗ trợ cộng đồng về “chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI)” được thực hiện hàng năm và bắt đầu từ năm 2009. Chỉ số PAPI ngày càng được ghi nhận là công cụ phản ánh tiếng nói chung của người dân về mức độ hiệu quả của bộ máy nhà nước và chất lượng cung ứng dịch vụ của chính quyền các cấp. Chỉ số PAPI đã và đang tạo động lực để lãnh đạo, cán bộ, công chức, viên chức các cấp, các ngành nâng cao hiệu quả điều hành, quản lý nhà nư ớc, cung cứng dịch vụ công, với mục tiêu phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, đóng góp vào sự phát triển chung của đất nước tại tỉnh Bình Đ ịnh theo Chỉ thị số 13/CT ngày 08/8/2013. Theo chỉ số PAPI, chất lượng quản trị và hành chính công có thể được đo lường thông qua 3 quy trình chính sách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, đó là (i) hoạch định chính sách, (ii) thực thi chính sách và (iii) giám sát thực thi chính sách. Cũng theo PAPI, hiện nay có 2 phương pháp đánh giá kết quả hoạt động của chính quyền các cấp: (i) đánh giá từ góc độ của đơn vị cung ứng dịch vụ (còn gọi là đánh giá dịch vụ từ phía cung), và (ii) đánh giá từ góc độ của người dân sử dụng dịch vụ (đánh giá từ phía cầu). PAPI đã đư ợc thiết kế theo phương pháp thứ 2 để đánh giá hoạt động của chính quyền các cấp, cụ thể, PAPI đánh giá chất lượng của quản trị và hành chính công cấp tỉnh thông qua đanh giá của người dân về 6 nội dung lớn: (i) Sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở, (ii) Tính công khai minh bạch, (iii) Trách nhiệm giải trình với người dân, (iv) Kiểm soát tham nhũng, (v) Thủ tục hành chính và (vi) Cung cấp dịch vụ công.
2 Tuy nhiên, học viên cho rằng để có thể đánh giá khách quan và toàn diện hơn nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công cấp tỉnh thì cần đánh giá thông qua thái độ của đối tượng thụ hưởng dịch vụ công đó, cụ thể là mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công; đồng thời xem xét đến ảnh hưởng của những nhân tố của chất lượng dịch vụ công đến mức độ hài lòng này như: năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, mức độ tin cậy, và tài sản hữu hình. Do vậy, học viên đã chọn đề tài nghiên cứu là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận QSH tài sản gắn liền với đất. - Đánh giá mức độ hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất. - Phân tích những ảnh hưởng của các nhân tố năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đá p ứng, mức độ tin cậy, tài sản hữu hình dẫn đến sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ công. - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hà i lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1.3 Đối tượng - Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất. - Đối tượng khảo sát là khách hàng thực hiện dịch vụ nộp hồ sơ cấp GCN. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: nghiên cứu này tập trung khảo sát tại tỉnh Bình Đ sịnh. Về thời gian: Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 2 tháng từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2016.
3 1.5 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát khách hàng của dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất bằng bảng hỏi và thang đo Likert Scale. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích ảnh hưởng của các nhân tố năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đá p ứng , mức độ tin cậy, tài sản hữu hình dẫn đến sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ công. 1.6 Kết cấu đề tài Luận văn gồm 5 chương Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu; Chương 5: Kết luận và hàm ý.
4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Vậy dịch vụ là gì? Dư ới đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của các chuyên gia khác nhau: Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như vi ệc tạo ra giá trị cho khách hàng. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
5 Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế (Baker và Lamb, 1993, tr.89-106). Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vư ợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất
6 hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà đơn vị chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng t ừ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, quầy giao dịch…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh …; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Mittal và Kamakura (2001,tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau: - Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hoá hữu hình. - Nhận thức về chấ t lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân, gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá
7 dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm. 2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng Những người mua hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp bởi các công ty là khách hàng. Nói cách khác, khách hàng là một bên liên quan của một tổ chức nào cung cấp thanh toán để đổi lấy sự phục vụ cung cấp bằng cách đáp ứng nhu cầu và để tối đa hóa sự hài lòng. Khách hàng có thể là mộ t người tiêu dùng, nhưng một người tiêu dùng có thể không nhất thiết phải là một khách hàng. Một tác giả khác giải thích sự khác biệt này. Tức khách hàng là người thực hiện việc mua các sản phẩm và người tiêu dùng là người cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm (Solomon, 2009). Khi một người tiêu dùng / khách hàng được hài lòng với một trong hai sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó được gọi là sự thỏa mãn. Sự hài lòng cũng có thể là cảm xúc của một người của niềm vui hay thất vọng mà kết quả từ việc so sánh hiệu suất hoặc kết quả nhận thức của một sản phẩm với mong đợi của họ (Kotler & Keller, 2009). Như một vấn đề của thực tế, sự hài lòng có thể là niềm vui bắt nguồn bởi một người nào đó từ việc tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp bởi người hoặc nhóm người khác; hoặc nó có thể là tình trạng hạnh phúc với một tình huống mua sắm hàng hóa dịch vụ. Sự hài lòng thay đổi từ người này sang người khác bởi vì nó là tiện ích. 2.2 Dịch vụ hành chính công 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không m ang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
8 quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm dịch vụ d ưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006). 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về dịch vụ công cũng như đo lường các yếu tố thành phần của dịch vụ này. Brysland và Curry (2001) cho rằng việc sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu vực công là rất phổ biến. Anderson (1995) cũng đo chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một phòng y tế trường đại học công bằng thước của Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự , 1988), bệnh nhân đã được tìm thấy thường được không hài lòng với kích thước của tính Thang đo SERVQUAL. Sự không hài lòng được cảm nhận bằng sự bảo đảm. Mặt khác, hữu hình và sự đồng cảm trưng bày mức thấp nhất của sự bất mãn. Sử dụng các phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL, Wisniewski (2001) đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công phân tích điểm số chênh lệch tiết lộ rằng hữu hình và độ tin cậy đã có khoảng cách tiêu cực mà sự mong đợi của khách hàng k hông được đáp ứng. Mặt khác, sự đáp ứng và đảm bảo chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đã thực sự vượt qua các dịch vụ được cung cấp. Agus và cộng sự (2007) đã tiến hành một nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công cộng Malaysia. Điều quan trọ ng cần lưu ý là trong khi các mô hình Thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định "khoảng trống" giữa kỳ vọng và thực tế, mô hình của họ chỉ tập trung vào nhận thức cung cấp dịch vụ thực tế. Họ sử dụng chín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Parasur aman et al. (1985). 2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất 2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất Khoản 16, điều 3, Luật Đất đai 2013 quy định: “Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là chứng thư pháp lý để Nhà nước xác nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền
9 với đất hợp pháp của người có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất.” Có thể thấy, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (thường được gọi tắt là sổ đỏ) có vai trò đặc biệt quan trọng, mang tính quyết định trong việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất. Tuy nhiên, người sử dụng đất thường vấp phải khá nhiều khó khăn trong việc thực hiện thủ tục xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. 2.3.2. Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữ u tài sản gắn liền với đất cũng có những đặc điểm chung như các loại hình đăng ký khác; song đăng ký quyền sử dụng đất có một số đặc điểm khác biệt: Một là: đăng ký quyền sử dụng đất là thủ tục hành chính do Nhà nước quy định và tổ chức thực hiện và có tính bắt buộc đối với mọi người sử dụng đất; Đăng ký quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất không có tính bắt buộc mà do nhu cầu của chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất. Hai là: đăng ký quyền sử dụng đất thực hiện đối với loại tài sản đặc biệt: * Đất đai là tài sản đặc biệt có giá trị; giá trị đặc biệt vừa thể hiện ở giá trị sử dụng không thể thiếu và có ý nghĩa sống còn với mọi tổ chức, cá nhân, nhưng chí có giới hạn về diện tích trong khi nhu cầu sử dụng của xã hội ngày càng tăng; giá trị đặc biệt của đất đai còn được thể hiện ở giá đất và luôn có xu hướng tăng lên. * Đất đai thuộc sở hữu của toàn dân; người đăng ký chỉ được hưởng quyền sử dụng đất; trong khi đó quyền sử dụng đất theo quy định của pháp luật lại không đồng nhất giữa các thửa đất có mục đích sử dụng khác nhau, do loại đối tượng (tổ chức, cá nhân) khác nhau sử dụng; * Đất đai thường có các tài sản gắn liền (gồm: nhà, công trình xây dựng, cây rừng, cây lâu năm) mà các tài sản này chỉ có giá trị nếu gắn liền với một thửa đất tại vị trí nhất định; tr ong thực tế đời sống xã hội có nhiều trường hợp tài sản gắn liền với đất không thuộc quyền sở hữu của người sử dụng đất;
10 Ba là: Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất phải thực hiện đồng thời cả hai việc: vừa ghi vào hồ sơ địa ch ính của cơ quan nhà nước để phục vụ cho yêu cầu quản lý nhà nước đối với đất đai theo quy hoạch và theo pháp luật; vừa cấp giấy chứng nhận cho người sử dụng đất yên tâm đầu tư vào việc sử dụng đất và có điều kiện thực hiện các quyền của người sử dụng đất t heo pháp luật. * Đăng ký lần đầu và đăng ký biến động v ề sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu là việc đăng ký quyền sử dụng đất thực hiện đối với thửa đất đang có người sử dụng, chưa đăng ký, chưa được cấp mộ t loại Giấy chứng nhận nào (Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất) hoặc Nhà nước giao đất, cho thuê đất để sử dụng; Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất lần đầu có đặc điểm khác biệt với đăng ký biến động: Một là: tính chất công việc là Nhà nước xem xét công nhận quyền sử dụng đất đối với trường hợp đang sử dụng đất hoặc chính thức xác lập quyền của người sử dụng đối với đất được Nhà nước giao, cho thuê. Vì vậy quá trình thực hiện thủ tục đăng ký lần đầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải thẩm tra xác định rõ nguồn gốc sử dụng và căn cứ vào quy định của pháp luật đất đai để công nhận và xác định chế độ sử dụng đối với thửa đất (xác định rõ diện tích được quyền sử dụng, thời hạn sử dụng, hình thức giao hay cho thuê), quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất cho chủ sở hữu có nhu cầu trên Giấy chứng nhận. Hai là: Kết quả của đăng ký quyền sử dụn g đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất lần đầu được ghi vào hồ sơ địa chính của Nhà nước và cấp Giấy chứng nhận cho người sử dụng, chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất đủ điểu kiện. *Đăng ký biến động về sử dụng đất, sở hữu tài sản gắn liền với đất Đăng ký biến động về sử dụng đất, sở hữu tài sản gắn liền với đất thực hiện đối với
11 thửa đất, tài sản gắn liền với đất đã được cấp Giấy chứng nhận mà có thay đổi về nội dung đã ghi trên Giấy chứng nhận. Đăng ký biến động có những đặc điểm khác với đăng ký lầ n đầu: Qua theo dõi cho thấy, một trong những vấn đề có ý kiến khác nhau thời gian qua chính là nội hàm của khái niệm “đăng ký quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất”. Từ góc độ quản lý nhà nước, chúng tôi nhận thấy việc nghiên cứu để xác định rõ nội hàm của khái niệm nêu trên không chỉ có ý nghĩa về học thuật, mà còn có ý nghĩa quan trọng, định hướng cho quá trình tiếp cận, xây dựng chính sách của Luật Đăng ký tài sản tại Việt Nam. Qua tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu khoa học cho thấy, khái niệm về “đăng ký” đã được nhìn nhận ở các góc độ khác nhau, ví dụ như: “Đăng ký: Ghi vào sổ của cơ quan quản lý” hoặc “Đăng ký: Đứng ra khai báo để được cấp Giấy công nhận về quyền hạn, nghĩa vụ nào đó” hoặc “Đăng ký: Ghi vào Sổ của cơ quan quản lý để chính thức công nhận cho hưởng quyền lợi hay làm nghĩa vụ” hoặc “Đăng ký: Thể thức ghi chép vào sổ sách nhà nước đặt ra như: đăng ký kết hôn, đăng ký kinh doanh, đăng ký chứng khoán... Những sự kiện được nghi chép vào sổ là không thể chối cãi đư ợc”... Khi định nghĩa v ề đăng ký quyền sở hữu, trong Từ điển luật học có nêu: “Đăng ký quyền sở hữu: (Cơ quan nhà nước có thẩm quyền) công nhận và chứng thực về phương diện pháp lý các quyền của chủ sở hữu đối với tài sản trong quan hệ dân sự” và “Đăng ký quyền sử dụng đất: Thủ tục kê khai, đăng ký chính xác, trung thực tình hình, hiện trạng sử dụng đất của các chủ sử dụng đất với các thông tin về diện tích, loại hạng đất, nguồn gốc đất đai theo các mẫu phiếu kê khai, vào sổ sách địa chính với sự hướng dẫn của cơ quan thực hiện đăng ký, thống kê đất đai”. Tổng hợp từ các định nghĩa nêu trên, chúng tôi nh ận thấy khái niệm “đăng ký” có các đặc điểm chủ yếu như: (i) Đăng ký là hành vi được thực hiện bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền; (ii) Đăng ký được ghi nhận trên cơ sở nội dung kê khai (khai báo) của cá nhân, tổ chức (iii) Nội dung đăng ký có tính khách quan, là chứng cứ để các chủ thể bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình.