Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công; các nhân tố tác động đến quá trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức và kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các đặc điểm cá nhân của công dân tham gia khảo sát đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Tân An, Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ ANH TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ TÂN AN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: : 8.34.01.01 Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ ANH TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ TÂN AN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: : 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THANH NGUYÊN Long An, năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Học viên thực hiện luận văn Lê Anh Tuấn
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô của Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy truyền đạt những kiến thức hữu ích trong ngành tài chính ngân hàng, làm cơ sở cho các tác giả thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này. Tác giả cũng bày tỏ sự cảm ơn sâu sắt đến TS. Nguyễn Thanh Nguyên, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và đưa ra những góp ý trong suốt quá trình nghiên cứu giúp tác giả có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất. Sau cùng, tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các chị đồng nghiệp tại Ủy ban nhân dân Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã hỗ trợ và giúp đỡ cho tác giả trong việc thu thập số liệu về tình hình hoạt động và công tác nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Chi nhánh để tác giả có thể hoàn thành luận văn. Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều hạn chế, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô cùng các anh chị học viên. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện luận văn Lê Anh Tuấn
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công; các nhân tố tác động đến quá trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức và kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các đặc điểm cá nhân của công dân tham gia khảo sát đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Tân An, Long An. Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), tác giả tiến hành thu thập thông tin, khảo sát 215 mẫu ngẫu nhiên đối với công dân và 41 mẫu phi ngẫu nhiên đối với cán bộ, công chức. Số liệu sau khi thu thập, thông qua phần mềm SPSS 22.0 để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; các đặc điểm cá nhân được phân tích bằng phương pháp one samples T-Test và One- way ANOVA để đánh giá sự khác biệt. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng của công dân. Số liệu phân tích cuối cùng cho ra 04 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là khả năng phục vụ, thông tin, chi phí, mức độ hài lòng và 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức thực hiện là môi trường làm việc, chế độ và thu nhập, bố trí công việc và đào tạo. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra 07 nhóm hàm ý quản trị tập trung giải quyết các vấn đề của các nhân tố ảnh hưởng đã phân tích, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Tân An. Về thực tiễn, nghiên cứu đã thể hiện được góc nhìn khách quan từ phía nhân dân về hành chính công; có những đóng góp nhất định trong việc quản lý nhà nước, quản lý cán bộ và đặc biệt là những đóng góp trong việc đưa ra các hàm ý quản trị nhằm hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, làm cơ sở để triển khai kế hoạch xây dựng nền hành chính điện tử hiện đại, thực hiện thành công chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2018 -2020.
iv ABSTRACT Topic was studied for the purpose of identifying the factors affecting the satisfaction of people in using the public services; factors impacting the process of solving public services issues from cadres, public employees, and determining the difference of degree of satisfaction among specific elements of citizens who participate in the survey about public administration services provided by the Office of People Committee of the City of Tan An, Long An. By a mixed research approach (quality and quantity), the author proceeded with gathering information, evaluated 215 random forms for citizens and 41 non- random forms for cadres and public employees. Data collected were processed through software SPSS 22.0 to analyze samples statistics, evaluate credibility of scales, analyze EFA factors and analyze review to determine the degree of satisfaction; specific elements were analyzed by approach of one samples T-Test and One-way ANOVA to evaluate the differences. The result indicates that there are no differences among specific elements affecting the degree of people’s satisfaction. The last analyzed data results in 4 groups of factors affecting people’s satisfaction which are ability to serve, communication, expense, degree of satisfaction and 3 groups of factors affecting process of solving public services issues of cadres and public employees which are working environment, regime and income, assignment of work and training. Based on those tenets, author proposed 7 groups of solutions concentrating on solving problems of affecting factors as analyzed, for the purpose of raising the degree of satisfaction of people who use the public administration services provided by the Office of People Committee of City of Tan An. In practice, the study has presented an objective perspective from the people towards the public administration; has some certain contribution to the management of the government, management of cadres, and particularly, the contribution to the solutions which promoting high quality of public administration services, creating a base for developing a modern electronic administration, successfully implementing a reform program for administration of the government for period 2018 - 2020.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii NỘI DUNG TÓM TẮT ...................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................... iv MỤC LỤC ...............................................................................................................v DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ............................................................ ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........1 1.1 Sự cần thiết của đề tài .......................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...........................................................................................3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................3 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................................3 1.4 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.4.1 Phạm vi không gian ..........................................................................................3 1.4.2 Phạm vi thời gian .............................................................................................3 1.5 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................4 1.6 Đóng góp của nghiên cứu .................................................................................4 1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học ................................................................4 1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn .................................................................4 1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................4 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước .......................................................5 1.8.1 Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................5 1.8.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài ...........................................................................6 1.9 Kết cấu luận văn ................................................................................................7 Tóm tắt chƣơng 1 ....................................................................................................9 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............10 2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công .......................................10 2.1.1 Dịch vụ ...........................................................................................................10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................12
vi 2.2 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................13 2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................13 2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hang .............................................13 2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...........................................................15 2.3.1 Hài lòng tích cực ........................................................................................................ 15 2.3.2 Hài lòng ổn định: ..........................................................................................15 2.3.3 Hài lòng thụ động: ..........................................................................................15 2.4 Khái niệm về hành chính công .......................................................................15 2.4.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công ..........................................................16 2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công .........................................................17 2.5 Dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2015 .................................18 2.6 Cơ chế một cửa trong dịch vụ hành chính công ...........................................19 2.6.1 Khái niệm .......................................................................................................19 2.6.2 Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa ............................................................20 2.7 Chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng (ngƣời dân) ........................................................20 2.7.1 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................20 2.7.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng (người dân) .....................................................................................................22 2.8 Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ...........................................22 2.8.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 1984:2000) .....................22 2.8.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988) ........................................23 2.9 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................................24 2.9.1 Các yếu tố trong mô hình ...............................................................................24 2.9.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................26 Tóm tắt chƣơng 2 ..................................................................................................27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU ........................28 3.1 Quá trình nghiên cứu ...................................................................................28 3.2 Phƣơng pháp định tính ................................................................................28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định hình .......................................................................29 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định hình ........................................................................30
vii 3.3 Phƣơng pháp định lƣợng ................................................................................32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu ..............................................................................................32 3.3.2 Thiết kết bảng câu hỏi ....................................................................................33 3.3.3 Phương pháp thu nhập và phân tích dữ liệu ...................................................33 Tóm tắt chƣơng 3 ..................................................................................................36 CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................37 4.1 Giới thiệu về thành phố Tân An, tỉnh Long An ...........................................37 4.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh Long An: ...........................................................................................................................37 4.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh Long An: ............................................................................38 4.2 Tình hình thực hiện nhiệm vụ hành chánh công của thành phố Tân An ..39 4.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh Long An: ........................................................................44 4.3.1 Kết quả đã đạt được: ......................................................................................44 4.3.2 Những tồn tại, hạn chế: ..................................................................................44 4.4 Kết quả nghiên cứu: ......................................................................................45 4.4.1 Làm sạch mã hóa dữ liệu: ..............................................................................45 4.4.2 Thống kê mô tả: .............................................................................................45 4.5 Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo: .......................................47 4.5.1 Hệ số Cronbach’s alpha: ..............................................................................47 4.5.2 Phân tích nhân tố: ...........................................................................................51 4.5.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...................................................................53 4.6 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính: .............................54 4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính: ............................................................55 4.6.2 Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình ...60 Tóm tắt chương 6 ....................................................................................................62 CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .........................................63 5.1 Kết luận. ...........................................................................................................63 5.2 Mục tiêu hàm ý quản trị .................................................................................64 5.3 Hàm ý quản trị ...............................................................................................64
viii 5.3.1 Năng lực phục vụ nhân viên .............................................................................. 64 5.3.2 Sự tin cậy: ........................................................................................................... 66 5.3.3 Cơ sở vật chất ................................................................................................... 67 5.3.4 Thái độ phục vụ .................................................................................................. 68 5.3.5 Quy trình thủ tục: ............................................................................................... 69 5.3.6 Sự đồng cảm: ...................................................................................................... 70 5.4 Các đề xuất thực hiện các hàm ý quản trị: .................................................71 5.5 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................74 5.5.1 Hạn chế của nghiên cứu: ................................................................................74 5.5.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................................74 KẾT LUẬN ............................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO. ...................................................................................77 PHỤ LỤC ................................................................................................................. I PHỤ LỤC 01. PHIẾU KHẢO SAT ....................................................................... I PHỤ LỤC 02. PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG ......................................... IV PHỤ LỤC 03. KẾT QUẢ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ...............................VII PHỤ LỤC 04. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .................. IX PHỤ LỤC 05. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ........................................ XV PHỤ LỤC 06. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ....................................... XIX
ix DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU STT Tên hình vẽ Trang 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận 23 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 3.1. Quá trình nghiên cứu 29 4.1. Biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 57 4.2. Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa 58 STT Tên bảng biểu Trang 3.1. Bộ thang đo tham khảo 30 Tổng hợp các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất 3.2. 32 lượng dịch vụ hành chính công 4.1. Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ 41 4.2. Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 47 4.3. Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu 47 4.4. Thống kê nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu 48 4.5. Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu 48 4.6. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất -VC ” 49 4.7. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy-TC ” 49 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Năng lực phục vụ nhân 4.8. 50 viên-NL” 4.9. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ phục vụ-PV” 50 4.10. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm-DC” 51 4.11. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Quy trình thủ tục-QT ” 51 4.12. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng-HL” 52 4.13. Kết quả kiểm định KMO các nhân tố độc lập 53 4.14. Ma trận nhân tố đã xoay 54 4.15. Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc 55 4.16. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 55 4.17. Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy 59
x 4.18. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 60 Trung bình của các biến quan sát nhân tố năng lực phục vụ nhân 5.1. 65 viên 5.2. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy 67 5.3. Trung bình của các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất 68 5.4. Trung bình của các biến quan sát nhân tố thái độ phục vụ 69 5.5. Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 70 5.6. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm 71
xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ đầy đủ -Tên tiếng Việt: Phân tích phương sai 1 ANOVA -Tên tiếng Anh: Analysis of Variance -Tên tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá 2 EFA -Tên tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis -Tên tiếng Việt: Hệ số kiểm định sự phù hợp của mô 3 KMO hình EFA -Tên tiếng Anh: Kaiser Mayer Olkin -Tên tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 4 SPSS -Tên tiếng Anh: Statistical Package for the Social Sciences 5 UBND Ủy ban nhân dân 6 CCHC Cải cách hành chính 7 TTHC Thủ tục hành chính
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ cấp bách và lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Nhà nước dành nhiều sự quan tâm đối với việc cải cách thủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu dịch vụ, nâng cao hiệu lực phục vụ xã hội và hiệu quả quản lý nhà nước. Việc cải cách nền hành chính nhà nước gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo công chức và cải cách hành chánh tài chính, bồi dưỡng cán bộ…. Trong những năm qua, nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế, yếu kém như: Các thông tin cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công chưa được công khai rõ ràng, minh bạch. Tổ chức, công dân chưa thực sự dễ dàng, thuận tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận dịch vụ hành chính công. Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính còn quá rườm rà, phức tạp và chồng chéo. Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập. Căn cứ Nghị quyết số 30/NQ-CP ngày 08/11/ 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13/06/2013 của Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020. Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số: 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 về việc phê duyệt kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020. UBND tỉnh Long An ban hành Quyết định số: 1346/QĐ-UBND ngày 06/04/2016 về việc ban hành kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 của tỉnh Long An. Với mục tiêu:
2 (1) Xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch, giảm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính. (2) Xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ tỉnh đến cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ, pháp quyền trong hoạt động điều hành của UBND và các cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm quyền dân chủ của nhân dân. (3) Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất chính trị, đạo đức, trình độ năng lực đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phục vụ nhân dân. Đặc biệt, nhiệm vụ của chương trình tổng thể là nhằm cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan trực tiếp tới cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy định hiện hành. Trong những năm qua, thực hiện chương trình tổng thể về cải cách hành chính (CCHC) của tỉnh Long An, công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trên địa bàn TP Tân An cũng được tập trung thực hiện, niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; tiếp nhận và giải quyết TTHC của cá nhân, tổ chức nhanh hơn, giảm phiền hà cho khách hàng. Cán bộ, công chức, viên chức tại các cơ quan hành chính nhà nước nêu cao tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ, cải tiến phương pháp, lề lối làm việc. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, khách hàng và cả lãnh đạo chính quyền TP Tân An vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Vẫn còn nhiều rắc rối, phiền hà cho khách hàng trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng.... Do đó, việc đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực công là việc làm cần thiết. Song song với chức năng quản lý nhà nước, thì chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách hàng để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết.
3 Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Với những lý do trên nên tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An” làm đề tài luận văn Thạc sĩ. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xây dựng và kiểm định mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đối với sự hài lòng của khách hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Tân An tỉnh Long An. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Tân An tỉnh Long An. - Qua đó đề xuất các hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Tân An tỉnh Long An. 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An. - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm hành chính công của thành phố Tân An tỉnh Long An. 1.4.2 Phạm vi thời gian - Dữ liệu thứ cấp: Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Long An và thành phố Tân An năm 2019. - Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng thực hiện giao dịch tại Trung tâm hành chính công thành phố Tân An từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019.
4 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Tân An tỉnh Long An? - Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Tân An tỉnh Long An như thế nào? - Các đề xuất cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Tân An tỉnh Long An là gì? 1.6 Đóng góp của nghiên cứu 1.6.1 Đóng góp về phƣơng diện khoa học Đây là nghiên cứu thực nghiệm, ngoài việc tổng hợp các lý thuyết về hanh chánh công có thể làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công nói chung. 1.6.2 Đóng góp về phƣơng diện thực tiễn - Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Tân An tỉnh Long An. - Nghiên cứu này giúp ta nhận biết được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An, và sẽ là tài liệu tham khảo để các nhà quản lý có thể áp dụng và xây dựng cho đơn vị mình những chính sách phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính tại thành phố Tân An tỉnh Long An, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính. - Nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật nghiên cứu các văn bản pháp luật, các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm tập trung với một nhóm đối tượng, đó là lãnh đạo và nhân viên một số phòng ban có liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính của UBND thành phố Tân An. - Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với nội dung thảo luận được chuẩn bị trước, nhằm khám phá, bổ sung, điều chỉnh các thành phần và thang đo các yếu tố ảnh
5 hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Tân An. - Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ khách hàng đến sử dụng dịch vụ hành chính công. Dữ liệu sau khi thu thập sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 22.0 để xử lý phân tích. Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA, phân tích tương quan và hồi quy, T-Test, Anova. 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc 1.8.1 Các nghiên cứu trong nƣớc Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. - Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại. - Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là: Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là : (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. - Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi,
6 Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là : (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất. - Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Năm nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 tỉnh Bến Tre cho thấy rằng, 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công ở đây bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông, (5) cơ sở vật chất, (6) giá cả dịch vụ hành chính công. 1.8.2 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, số lượng công trình nghiên cứu sử dụng mô hình SERQUAL cũng như SERPERF để đo lường chất lượng của một dịch vụ cụ thể là rất lớn. Ngay bản thân Parasuraman và cộng sự cũng đã tiến hành kiểm định thang đo SERQUAL trong nhiều dịch vụ khác nhau và kết quả là khá tương đồng khi ghi nhận tác động của những thành phần trong thang đo SERQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng. Đồng quan điểm, Buttle (1996) cho rằng, thang đo SERQUAL là một trong những thang đo có độ tin cậy cao và được sử dụng phổ biến, rộng rãi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Khắc phục được khó khăn trong việc đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, thang đo SERPERF cho thấy kết quả tương đồng như thang đo SERQUAL. Trong khu vực công, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống chính quyền các cấp là một trong những cơ sở quan trọng giúp cho bộ máy nhà nước thực hiện ngày càng tốt hơn chức năng của mình, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân. Trong khu vực công, người dân được xem là khách hàng, những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền cung cấp. Một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng cho thấy rằng, các yếu tố trong thang đo SERQUAL nói chung và thang đo SERPERF nói riêng có sự tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ trong khu vực công.
7 - Mamat (2011) thực hiện nghiên cứu với hai mục tiêu: xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân miền nam Thái Lan đối với các dịch vụ hành chính công do các cơ quan nhà nước cung cấp và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân nơi đây. Dựa trên kết quả khảo sát từ 234 người dân địa phương vùng này, tác giả đã chỉ ra rằng, 4 trong 5 yếu tố của thang đo SERQUAL bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng tác động có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của người dân nơi đây. Kết quả nghiên cứu là hàm ý quản trị giúp các nhà quản lý hành chính địa phương này xây dựng hệ thống các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, cải thiện sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công. - Akgul D (2012) sử dụng SERQUAL trong việc đo lường sự hài lòng của người dân vùng Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ về chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương này. Dữ liệu được thu thập từ 292 người dân đang sinh sống và làm việc tại Kirsehir cho thấy rằng, tất cả các yếu tố trong thang đo SERQUAL đều có tác động đến sự hài lòng của người dân nơi đây. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình (đặc biệt là về giao thông đô thị) là yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất trong đánh giá của người dân và theo đó, là yếu tố mà chính quyền cần phải cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Như vậy, có thể thấy rằng, mô hình SERQUAL và mô hình biến thể của nó là SERPERV là một trong những mô hình có thể sử dụng một cách đáng tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công ở một địa phương cụ thể. Đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn của mình. 1.9 Kết cấu luận văn Đề tài gổm các chương: - Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài. Trình bày sự cần thiết của đề tài và các vấn đề có liên quan, mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đề tải giải quyết những câu hỏi nghiên cứu nào? từ đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là bố cục của luận văn.