Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích các DVNHBL đang triển khai tại LienVietPostBank trong thị trường cạnh tranh hiện nay. Qua đó giúp LienVietPostBank có chiến lược phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng cũng như từng sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp LienVietPostBank phát triển DVNHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------***----- TRẦN NGUYỄN NHÃ KHANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------***----- TRẦN NGUYỄN NHÃ KHANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thực hiện và chưa từng được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây. Tp. Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 09 năm 2013 Tác giả Trần Nguyễn Nhã Khanh
ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin ĐCTC Định chế tài chính DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVBL Dich vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐQT Hội đồng quản trị LienVietPostBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt LNTT Lợi nhuận trước thuế LPB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc Doanh NHNNg & LD Ngân hàng nước ngoài và liên doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TTQT Thanh toán quốc tế TTTN Thanh toán trong nước XNK Xuất nhập khẩu
iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ................................................................................................................................... 31 Bảng 2.2: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ ngành ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 ....................................................................................................................... 32 Bảng 2.3: Huy động vốn bán lẻ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ................. 34 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ..... 35 Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn bán lẻ của LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 .................................................................................................................................. .37 Bảng 2.6: Tăng trưởng dư nợ cho vay ngành ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 ................................................................................................................................... 38 Bảng 2.7: Nợ xấu trong tổng dư nợ tín dụng ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 ................................................................................................................................... 39 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV và cá nhân tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ....................................................................................................................... 40 Bảng 2.9: Thị phần cho vay DNNVV và cá nhân của LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ................................................................................................................................... 41 Bảng 2.10: Nợ xấu cho vay bán lẻ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ............ 42 Bảng 2.11: Giao dịch thanh toán nội địa theo các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2010 -2012 .................................................................................................. 43 Bảng 2.12: Số liệu giao dịch của hệ thống Thanh toán quốc gia giai đoạn 2010 – 2012.. 44 Bảng 2.13: Doanh số phí thu từ hoạt động thanh toán tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ................................................................................................................................ 45 Bảng 2.14: Hoạt động TTTN tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 .................... 45 Bảng 2.15: Giá trị giao dịch TTQT tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ........... 46 Bảng 2.16: Số lượng giao dịch TTQT tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012....... 47
iv Bảng 2.17: Hoạt động TTQT của khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ....................................................................................................................... 48 Bảng 2.18: Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 ..... 49 Bảng 2.19: Hoạt động kinh doanh thẻ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ....... 50 Bảng 2.20: Tăng trưởng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ........................................................................................................ 51 Bảng 2.21: Lượng kiều hối chuyển về Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 ......................... 52 Bảng 2.22: Thu dịch vụ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ............................. 52 Bảng 2.23: Dịch vụ thu hộ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ........................ 53 Bảng 2.24: Dịch vụ kiều hối tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ..................... 53 Bảng 2.25: Tổng hợp các thang đo đã được mã hóa ......................................................... 57 Bảng 2.26: Số ngân hàng khách hàng đang giao dịch ....................................................... 57 Bảng 2.27: Loại dịch vụ khách hàng đang giao dịch tại LienVietPostBanK .................... 58 Bảng 2.28: Kênh thông tin khách hàng biết và giao dịch với LienVietPostBank ............. 58 Bảng 2.29: Kết quả thống kê các nhân tố tác động sự phát triển DVNHBL ..................... 59 Bảng 2.30: Kết quả đo lường sự phát triển DVNHBL ...................................................... 59 Bảng 2.31: Kết quả phân tích hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phát triển DVNHBL ........................................................................................................................... 61 Bảng 2.32: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................... 62 Bảng 2.33: Kết quả kiểm định ý nghĩa mô hình ................................................................ 62 Bảng 2.34: Số lượng sản phẩm dịch vụ tại LienVietPostBank tháng 12/2012 ................. 64
v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đế sự phát triển DVNHBL .................... 54 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ ngành ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 ....................................................................................................................... 33 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ................................................................................................................................... 34 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng cho vay bán lẻ ngành ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 ....................................................................................................................... 38 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng cho vay bán lẻ tại LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 ................................................................................................................................... 41
vi MỤC LỤC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ ii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................. iii MỤC LỤC .......................................................................................................................... vi LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 1 1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................... 1 3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu: ................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................................... 2 6. Kết cấu luận văn: .......................................................................................................... 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................................... 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ............................................................. 4 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................. 4 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 5 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 5 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 6 1.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ ....................... 6 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại ............................. 8 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................................... 8 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 8
vii 1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 9 1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ............ 10 1.2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 10 1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 14 1.2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 14 1.2.2.2. Những chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................. 15 1.2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ................................................................................................ 17 1.2.3. Sự cần thiết phát triển DVNHBL tại các ngân hàng thương mại ......................... 22 1.4. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt.................................................................................................................... 23 1.4.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên thế giới.................................................................................................. 23 1.4.1.1. Kinh nghiệm của BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp ............... 23 1.4.1.2. Kinh nghiệm của DBS Group Holdings (DBS)............................................. 24 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt ....................... 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 26 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT ............................................................ 27 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt ............................................. 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................ 27 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................................. 30 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt.................................................................................................................... 31 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn theo loại hình dịch vụ bán lẻ ............................................ 31
viii 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ........... 31 2.2.1.2. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt .... 33 2.2.2. Dịch vụ cho vay DNNVV và cá nhân .................................................................. 37 2.2.2.1. Dịch vụ cho vay vốn tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ............... 37 2.2.2.2. Dịch vụ cho vay DNNVV và cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt ..................................................................................................................... 39 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................................ 42 2.2.3.1. Dịch vụ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam .................. 42 2.2.3.2. Dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt .................... 44 2.2.4. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại ................................................................................. 48 2.2.4.1. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ... 48 2.2.4.2. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt ...... 49 2.2.5. Các dịch vụ khác ................................................................................................... 51 2.2.5.1. Dịch vụ khác của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam .......................... 51 2.2.5.2. Dịch vụ khác tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt .............................. 52 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt .............................................................................................. 54 2.3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 55 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 55 2.3.2.1. Thu thập dữ liệu ............................................................................................. 55 2.3.2.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 55 2.3.2.3. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 56 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt .............................................................................................. 63 2.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................................... 63 2.4.1.1. Phát triển DVNHBL qua một số chỉ tiêu định lượng .................................... 63 2.4.1.2. Phát triển DVNHBL qua một số chỉ tiêu định tính ....................................... 64
ix 2.4.2. Những tồn tại hạn chế ........................................................................................... 65 2.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt ............................................................................................. 66 2.4.3.1. Những nguyên nhân khách quan ................................................................... 66 2.4.3.2. Những nguyên nhân chủ quan ....................................................................... 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................. 71 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT ............................................................ 72 3.1. Định hƣớng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt..... 72 3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ....................................................... 72 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 72 3.1.3. Tiềm năng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt ...... 73 3.2. Giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt ........ 74 3.2.1. Hoàn thiện các DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt ................ 75 3.2.2. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng ......................................................... 78 3.2.3. Xây dựng hình ảnh và thương hiệu LienVietPostBank ........................................ 80 3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................................................ 81 3.2.4.1. Thực hiện tốt chính sách khách hàng ............................................................ 82 3.2.4.2. Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................... 83 3.2.5. Phát triển các DVNHBL mới và đa dạng hóa kênh phân phối ............................. 83 3.2.5.1. Phát triển DVNHBL mới ............................................................................... 83 3.2.5.2. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................................................. 84 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................................... 84 3.2.7. Đẩy mạnh công tác marketing và phát triển công nghệ thông tin, phương tiện hữu hình và xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro ......................................................... 85
x 3.2.7.1. Đẩy mạnh công tác marketing ....................................................................... 85 3.2.7.2. Phát triển công nghệ thông tin ....................................................................... 86 3.2.7.3. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng ..... 87 3.2.7.4. Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro ....................................... 87 3.3. Giải pháp hỗ trợ ......................................................................................................... 88 3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .............................................................. 88 3.3.2. Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam ................................................................. 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................. 90 KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV. Phát triển DVNHBL trở thành xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng đem lại doanh thu ổn định, hạn chế và phân tán rủi ro, để từ đó mở rộng hoạt động kinh doanh của các NHTM. LienVietPostBank với chức năng kinh doanh đa năng cũng sẽ không tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt, tuy nhiên, với vị thế là một thành viên hoàn toàn mới, gia nhập muộn thị trường tài chính tiền tệ, chính vì vậy phát triển DVNHBL gặp không ít khó khăn. Việc tìm ra những giải pháp nhằm phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank là một nhu cầu cấp thiết, một đòi hỏi khách quan đối với Ban lãnh đạo và từng cán bộ nhân viên Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu Điện Liên Việt” sẽ đi vào nghiên cứu thực tiễn để tìm ra các giải pháp nhằm phát triển DVBL tại Ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm làm rõ vị trí và tầm quan trọng của DVBL đối với NHTM và yêu cầu phải phát triển DVBL của NHTM trong bối cảnh kinh tế hiện nay, luận văn tổng quan cơ sở lý luận về DVNHBL và tập trung phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank, cụ thể: - Nhận thức một cách đầy đủ và đúng đắn sự cần thiết phát triển DVNHBL tại các NHTM, các nhân tố tác động cũng như các chỉ tiêu đo lường sự phát triển DVNHBL trong giai đoạn hội nhập hiện nay. - Nghiên cứu hoạt động DVBL tại LienVietPostBank thời gian qua.
2 - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển DVBL tại LienVietPostBank, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 3. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu là DVBL đang được triển khai tại LienVietPostBank. - Phạm vi nghiên cứu là các DVNHBL tại LienVietPostBank từ ngày đầu thành lập năm 2008 đến 2012. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.  Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Đánh giá phát triển DVNHBL thông qua các chỉ tiêu đo lường và các nhân tố tác động. Tham ý kiến của chuyên gia trong ngành và liên hệ thực tiễn điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của hoạt động dịch vụ bán lẻ và xây dựng thang đo. Sau đó, thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với 10 người sử dụng DVBL nhằm tìm hiểu người được hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định tính, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát với 10 người sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy hầu như là các câu hỏi được hiểu tương đối rõ ràng và đa số đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận.  Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và DNNVV tại LienVietPostBank. Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và được hỗ trợ bởi Microsoft Excel, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Anpha, phân tích ANOVA, phân tích hồi quy. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn như sau:
3 - Ý nghĩa khoa học: hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL. - Ý nghĩa thực tiễn: phân tích các DVNHBL đang triển khai tại LienVietPostBank trong thị trường cạnh tranh hiện nay. Qua đó giúp LienVietPostBank có chiến lược phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng cũng như từng sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp LienVietPostBank phát triển DVNHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập. 6. Kết cấu luận văn: Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành ba chương: - Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất" Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì ”Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Noel Capon (2009) “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu” Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
5 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng và thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Các dịch vụ khác. “Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó, DVNH bao gồm: - Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; - Cho vay dưới các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; - Thuê mua tài chính; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; - Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính như chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; - Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp. Theo Luật các tổ chức tín dụng - luật số 47/2010/QH12 được Quốc Hội thông qua ngày 16/06/2010, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, trong đó cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
6 khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với những ưu thế riêng mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau: Tính vô hình: về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ nắn hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tính không tách rời: khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó, DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và ĐCTC. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của DVNH. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, với nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó có thể dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể cất trữ: DVNH không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như những hàng hóa khác. Chỉ có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng thực hiện xong là kết thúc, không thể dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. 1.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại
7 hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội, nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng, đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia thành 2 hình thức:  Dịch vụ ngân hàng bán buôn  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi DVNHBB là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính như các NHTM, các quỹ,… hoặc thông qua thị trường tài chính như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,… và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn DVNHBL được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn. Tùy từng điều kiện phát triển tài chính quốc gia, người ta có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn. Tại Mỹ, hoạt động NHBB nghĩa là DVNH giữa NHTM và các ĐCTC. Trong đó, NHTM được định nghĩa là ngân hàng kinh doanh chủ yếu dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, cho vay các công ty và bảo lãnh phát hành. NHTM không cung cấp các DVNH cho công chúng nói chung. Ngân hàng ANZ (www.anz.com) thì cho rằng “hoạt động NHBB là vay và cho vay với số lượng lớn” Từ điển ngân hàng và tài chính Anh (Dictionary of Banking and Finance, P.H.Collin, Great Britain 1991) định nghĩa hoạt động NHBB là DVNH giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các ĐCTC khác, ngược lại so với hoạt động NHBL. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBB như sau: “Dịch vụ NHBB là các dịch vụ được cung cấp cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn và các ĐCTC hay những DVNH được cung cấp với số lượng lớn”. Có thể nói đối tượng khách hàng là đặc điểm và là tiêu chí chính để phân biệt dịch vụ NHBB và NHBL. Dịch vụ NHBB nhằm vào các NHTM có quy mô vừa và nhỏ; Các TCTD khác
8 như công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính; Các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty có quy mô lớn. 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng cá nhân có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, DVNHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với DVNHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các ĐCTC và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Như vậy, có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, DVNHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNHBL. - Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới