Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn hệ thống hóa và phát triển về mặt lý luận các dịch vụ của ngân hàng thương mại. Từ việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng, đánh giá những mặt ưu điểm và tồn tại tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, tác giả luận văn kiến nghị một hệ thống đồng bộ các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện có và triển khai các hình thức dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả cũng như phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HDKH: PGS. TS. Trầm Thị Xuân Hương TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA .................................................................................................... LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... MỤC LỤC ................................................................................................................ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ ......................................................................... LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM ....................................................................... 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................... 6 1.1.1. Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại .............................................. 6 1.1.2. Những hoạt động chính của Ngân hàng thương mại .............................. 6 1.1.2.1 Hoạt động Huy động vốn .......................................................... 6 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng ................................................................ 7 1.1.2.3 Hoạt động dịch thanh toán và ngân quỹ .......................................... 7 1.1.2.4 Một số hoạt động khác ................................................................ 8 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG BÁN LẺ .............................. 8 1.2.1.Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................ 8 1.2.2. Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................... 8 1.2.3.Vai trò của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................................... 9 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ........................................................................ 9 1.2.3.2.Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hang ..................................... 10 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................. 11 1.2.4.1.Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ truyền thống ........................ 11 Sản phẩm dịch vụ Huy động vốn. ..................................................... Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ..................................................... Sản phẩm dịch vụ thanh toán ............................................................ Sản phẩm dịch vụ khác ..................................................................... 1.2.4.2.Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại ................................ 13 Dịch vụ thẻ ................................................................................... Dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................................ 1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI ĐỐI VỚI VIỆT NAM ................ 15 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered tại Singapore .................... 15 1.3.2.Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản ....................................... 16 1.3.3.Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok Thái Lan ........................................... 18 1.3.4.Kinh nghiệm của Union bank ở Philippine .............................................. 19 1.3.5.Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam........................................................ 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ..................................................................................... 2.1.SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NH TMCP NGOẠI THƯƠNG ĐỒNG NAI .............................................................. 22
iii 2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI............................................................................................... 22 2.2.1.Huy động vốn dân cư ............................................................................ 24 2.2.2.Tín dụng bán lẻ ..................................................................................... 28 2.2.3.Hoạt động kinh doanh thẻ ...................................................................... 30 2.2.4.Các sản phẩm dịch vụ NH khác ............................................................. 36 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI ................................................................ 37 2.4.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI ................................................................ 38 2.4.1.Thành tựu ..................................................................................... 38 2.4.2.Tồn tại........................................................................................... 41 2.5.NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ SỰ PHÁT TRIỂN DV NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI .......................................................................... 48 2.6.PHÂN TÍCH SWOT HOẠT ĐỘNG DV NHBL TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI ........................................................................... 49 2..6.1.Điểm mạnh ........................................................................................ 55 2.6.2.Điểm yếu ............................................................................................ 55 2.6.3.Cơ hội ............................................................................................... 56 2.6.4.Thách thức ......................................................................................... 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI. ..................................................................................... 3.1.Mục tiêu và định hướng phát triển Hoạt động kinh doanh Dich vụ Ngân hàng bán lẻ tại .............................................................................................. Vietcombank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2015-2010 .................................. 58 3.1.1Dự báo tình hình kinh tế giai đoạn 2010-2015 .................................. 58 3.1.2.Mục tiêu ......................................................................................... 61 3.1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................ 61 3.1.2.2. Các mục tiêu cụ thể .............................................................. 61 3.1.3.Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu .......................................................... 62 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng ........................................ Nhóm chỉ tiêu về chất lượng,cơ cấu hiệu quả ........................................ 3.2.Các giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Đồng Nai .................................................................................................................................. 62 3.2.1.Về phia NHNN. ............................................................................... 62 3.2.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL về phía NHTMCP Ngoại Thương VN. ........................................................................................................ 64 3.2.3.Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Đồng Nai65 3.2.3.1.Nhóm giải pháp về hoạt động chi nhánh Vietcombank Đồng Nai 65 3.2.3.2.Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm ...................................... 67 3.2.3.3.Nhóm giải pháp về công nghệ .................................................... 77 3.2.3.4.Gỉải pháp về marketing ............................................................ 78 3.2.3.5.Chính sách khách hang ............................................................ 78 3.2.3.6.Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính ........................... 79
iv 3.2.3.7.Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực ........................................... 79 3.2.3.8.Tăng cường năng lực quản lý rủi ro. .................................... 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 81 KẾT LUẬN ........................................................................................................... TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... PHỤ LỤC ..............................................................................................................
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài. Việt Nam đã có nhiều bước đi quan trọng trong việc hội nhập quốc tế và từng bước mở của thị trường tài chính. Các ngân hàng thương mại trong nước đang phải phải đương đầu cạnh tranh trực tiếp với rất nhiều ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại hơn, vốn liếng mạnh, với cơ chế hoạt động linh hoạt. Theo cam kết hội nhập WTO, từ năm 2010, Việt Nam sẽ thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Các ngân hàng nội có thể gặp khó khăn nếu không kịp thời cải cách trước khi quá muộn. Trong bối cảnh như vậy, cùng với xu thế hội nhập và phát triển của thời đại, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược. Cũng với tầm nhìn đó, ngân hàng TMCP Ngoại thương Đồng Nai thời gian qua đã tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phục vụ khách hàng, mang những nét mới đến cho ngân hàng mình. Đồng Nai là địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh. Hệ thống ngân hàng thương mại tại địa bàn tương đối phát triển., các NHTM trên địa bàn Đồng Nai giữ vững vị thế "top 3" trên bản đồ NH cả nước. Cũng chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra khá quyết liệt trên mọi mặt hoạt động. Để có thể giữ vững được vị thế của mình trong mọi lĩnh vực đặc biệt là dịch vụ một yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay là phải phát triển các dịch vụ hiện có cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng doanh thu cũng như vị thế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu.
2 Luận văn hệ thống hóa và phát triển về mặt lý luận các dịch vụ của ngân hàng thương mại. Từ việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng, đánh giá những mặt ưu điểm và tồn tại tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, tác giả luận văn kiến nghị một hệ thống đồng bộ các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện có và triển khai các hình thức dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả cũng như phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Đồng Nai. 3. Phương pháp nghiên cứu Trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu nhằm chọn số liệu thực tế đáng tin cậy. Bên cạnh các phương pháp đó luận văn còn chú trọng đến việc kết hợp với việc quan sát các hoạt động thực tiễn. Công trình nghiên cứu còn được thực hiện từ việc phân tích các vấn đề chưa hoàn thiện, từ đó làm tiền đề phát triển nghiệp vụ mới. 4.Đối tượng nghiên cứu và mốc thời gian nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Đồng Nai. Mốc thời gian nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu và lấy số liệu từ năm 2005- 2010. 5. Kết cấu của đề tài. Nội dung của Luận văn được thể hiện qua 3 chương như sau : Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM. Chương 2 : Thực trạng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai. Chương 3 : Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHTM CP Ngoại thương Đồng Nai. Để hoàn thành tốt cuốn luận văn này, học viên xin chân thành cám ơn các Giảng Viên khoa sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, đã đem lại cho toàn thể học viên cao học khóa 17 kiến thức chuyên sâu về ngành Tài
3 Chính NH, xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, và sự ủng hộ động viên của các đồng nghiệp, bạn bè. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác và trung thực, đã được tôi thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi, không sao chép từ bất cứ tài liệu nào. Người thực hiện luận văn Trần Thị Loan Cao Học Khóa 17 Khoa Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
4 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : DV NHBL 2 . Ngân Hàng : NH 3. Ngân Hàng Nhà Nước : NHNN 4. Ngân Hàng Thương Mại : NHTM 5. Ngân Hàng Thương Mại cổ phẩn : NHTMCP 6. Nhập khẩu : NK 7. Phòng giao dịch : PGD 8. Trung tâm thẻ : TTT 9. Xuất khẩu : XK 10. Xuất nhập khẩu : XNK 12. Dịch vụ : DV 13. Tổ chức tín dụng : TCTD 14. Chi nhánh : CN 15. Ngân Hàng ngoại thương : NHNT 16. Đồng Nai : ĐN 17. Thanh toán : TT 18.Doanh nghiệp vừa và nhỏ : DNVVN 19.Đơn vị chấp nhận thẻ : ĐVCNT 20.Ngân hàng trung ương : NHTW 21.Hoạt động kinh doanh : HĐKD 22.Đơn vị tính : ĐVT 23.Doanh nghiệp : DN 24.Gía trị giao dịch : G.trị giao dịch 25.Khách hàng : KH 26.TP,HCM :Thành phố Hồ Chí Minh 27.Khu công nghiệp :KCN 28.Rủi ro tín dụng :RRTD
5 29.Tài khoản :TK 30.Tổ chức kinh tế :TCKT 31.Thương mại :TM 32.Tổ chức :TC 33.Thanh toán quốc tế :TTQT 34.Xuất khẩu :XK 35.Nhập khẩu :NK 36.Cán bộ công nhân viên :CBCNV 37.Tài sản thế chấp :TSTC 38.Tài sản cầm cố :TSCC 39.Ban lãnh đạo :BLĐ
6 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU. BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010 BẢNG 2.2 DƯ NỢ TÍN DỤNG CỦA VCB ĐÔNG NAI NĂM 2008-2010 BẢNG 2.3 SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH CỦA VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010 BẢNG 2.4 SỐ LIỆU GIAO DỊCH CỦA CÁC PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008 -2010 BẢNG 2.5 SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI VCB ĐỒNG NAI 2008-2010 BẢNG 2.6 KẾT QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010 HÌNH 2.1 HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008- 2010 HÌNH 2.2 TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010 HÌNH 2.3 SỐ LƯỢNG THẺ ATM PHÁT HÀNH TẠI VCB ĐỒNG NAI NĂM 2008-2010
7 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại Theo luật TCTD Việt Nam 2010 đưa ra khái niệm “Ngân hàng là một loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình hàng gồm NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Có thể nói NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ được thành lập theo quy định của pháp luật. Hoạt động của NHTM trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng được xem là một định chế tài chính trung gian đặc biệt vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Thông qua định chế trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rãi rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại và sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho cá nhân, các TCKT để đầu tư phát triển sản xuất - kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội. 1.1.2.Những hoạt động chính của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1.Hoạt động huy động vốn Đây được xem là một trong những hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn của bất kỳ một NHTM nào vì ngoài nguồn vốn tự có gồm vốn điều lệ và các quỹ thì nguồn vốn hoạt động kinh doanh của NHTM còn được tạo lập từ nguồn vốn huy động trong xã hội. Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội để làm nguồn vốn cho vay, đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế. Những hình thức huy động vốn mà NHTM được phép thực hiện gồm: - Nhận tiền gửi của TCKT, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
8 - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. - Vay vốn của các TCTD khác hoạt động tại Việt Nam và của các TCTD nước ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của NHTW. - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHTW. 1.1.2.2.Hoạt động cấp tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản, có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế-xã hội vì thông qua hoạt động này mà các NHTM đã bơm vốn vào nền kinh tế để nền kinh tế có thể phát triển nhanh hơn, bền vững hơn. Các NHTM được phép cấp tín dụng cho TCKT, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN như bao thanh toán tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hình thức cấp hạn mức tín dụng và cấp hạn mức tín dụng dự phòng, v.v… Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. 1.1.2.3.Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Là hoạt động quan trọng của NHTM, nhờ vào hoạt động này mà quá trình luân chuyển vốn trong xã hội được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện và thông suốt. Ngoài ra hoạt động này còn làm giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm thiểu chi phí và công sức cho toàn xã hội. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau : - Mở tài khoản giao dịch cho các khách hàng là pháp nhân hoặc thể nhân trong và ngoài nước. - Cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. - Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
9 - Thực hiện dịch vụ kiểm đếm, phân loại, bảo quản, thu chi tiền mặt cho khách hàng. - Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống thanh toán quốc tế khi được phép. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN. 1.1.2.4. Một số hoạt động khác Ngoài các hoạt động nêu trên, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động khác như : - Góp vốn và mua cổ phần của các doanh nghiệp, các TCTD khác nhằm đa dạng hóa danh mục đầu tư và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ theo quy định của NHNN thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ. - Hoạt động ủy thác, nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý. - Kinh doanh ngoại hối và vàng - Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, chứng khoán. - Cung ứng các dịch vụ bảo quản, cầm đồ , cho thuê két sắt. - Cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập các công ty tư vấn trực thuộc. 1.2.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân,các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng, trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
10 - Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có khối lượng giao dịch lớn, doanh thu và lợi nhuận nhỏ. - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm. - Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách thức tổ chức, quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn. - Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. 1.2.3.Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1.Đối với nền kinh tế - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của số đông trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác. - Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, buộc ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử
11 dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao. - Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. - Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có hiệu quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy ngân hàng thương mại đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để tăng nguồn thu dịch vụ cho chính ngân hàng đó. - Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàngthương mại. Chính vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng thương mại để thực hiện mục tiêu này. - Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu
12 hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. - Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho ngân hàng thương mại. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, ngân hàng thương mại còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững. 1.2.4 .Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.1.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống Là các sản phẩm dịch vụ đã được các NHTM cung ứng cho khách hàng từ lâu đời dựa trên nền công nghệ cũ, bao gồm :  Sản phẩm dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là một trong những sản phẩm - dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn của NHTM. Từ nguồn huy động này đã giúp NHTM có thể tiếp tục thực hiện dịch vụ cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho các đối tượng khách hàng của mình. Thông qua các chính sách và các công cụ được phép sử dụng, NHTM thực hiện huy động vốn từ các khách hàng thông qua các hình thức sau: tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự chấp thuận của Thống đốc NHNN. Huy động vốn từ các DNVVN chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn.
13 Huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy do đó giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn. Trên thực tế, đối tượng khách hàng là cá nhân và các DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nền tảng khách hàng vững chắc và một nguồn vốn huy động to lớn và ổn định cho NHTM. • Sản phẩm – dịch vụ tín dụng Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ về chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang cho khách hàng trong một thời hạn nhất định và có kèm theo chi phí. Sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dung ; cho vay cá nhân theo các mục đích cụ thể như cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, v.v…; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá ; cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN. Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNVVN thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều. Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. Chính vì vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận ngân hàng. • Sản phẩm – dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh toán không tiền mặt để thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng. Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng và thông qua việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống
14 thanh toán quốc tế mà ngân hàng hoàn toàn có đủ khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có thể chọn lựa một trong những hình thức thanh toán đã được ban hành trong quy chế thanh toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín dụng, v.v….. Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ khách hàng, hưởng được một khoản phí nhất định và cũng từ đó, NHTM có thể tiếp tục cung cấp cho khách hàng những loại hình sản phẩm - dịch vụ khác, theo đó đã mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế khi giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông. • Sản phẩm – dịch vụ khác Ngoài những loại hình sản phẩm - dịch vụ chủ yếu nói trên, NHTM còn được phép thực hiện các dịch vụ khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mình như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, v.v… 1.2.4.2. Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ được ra đời và cung ứng các sản phẩm đến với khách hàng thông qua các kênh phân phối được áp dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, được đầu tư với chi phí lớn, mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng, bao gồm :  Dịch vụ thẻ Là một sản phẩm - dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ được xem là một công cụ hiện đại, năng động và linh hoạt, là phương
15 tiện thanh toán hữu hiệu giúp hạn chế tiền mặt lưu thông. Theo đó, khách hàng là những chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền hàng hóa và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng đại lý, tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc tại máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay có hai loại thẻ đang được các NHTM cung cấp, đó là loại thẻ ATM do các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và loại thẻ quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các nước phát triển. Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu của các NHTM. Đồng thời, công nghệ thanh toán thẻ có nhiều ưu điểm như có thể tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, hối lộ và trốn thuế, v.v…  Dịch vụ ngân hàng điện tử Là một dịch vụ hiện đại mới phát triển, có khả năng giúp khách hàng truy cập từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản. Hiện nay tại nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển rất mạnh và phổ biến với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như : - Call- centre: là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại này để được cung cấp mọi thông tin liên quan đến tài khoản của mình và những thông tin khác. - Phone – banking : là dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại kết nối với hệ thống Phone-banking của ngân hàng để có
16 thể cập nhật mọi thông tin liên quan đến các dịch vụ ngân hàng, cũng như những thông tin về tài khoản. - Mobile – banking : là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động , phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại, v.v…… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. - Home-banking : là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ của ngân hàng (mạng Intranet) do từng ngân hàng xây dựng riêng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền, v.v… - Internet – banking : là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ Home – banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng Internet thông dụng , do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên để phát triển dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. 1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI ĐỐI VỚI VIỆT NAM. 1.3.1.Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered tại Singapore - Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á. - Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung