Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh- trường hợp các bệnh viện tư ở Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:170

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tư ở Bình Dương. Trên cơ sở đó, đề xuất những gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hướng đến duy trì lượng khách hàng trung thành cho bệnh viện. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh- trường hợp các bệnh viện tư ở Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÝ TÚ HIỀN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÝ TÚ HIỀN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Ngô Thị Ánh. Các số liệu, trích dẫn, kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2018 Người thực hiện Lý Tú Hiền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .....................................................................................1 1.1. Đặt vấn đề .....................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................4 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................5 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 5 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................5 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................5 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................6 1.5. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................6 CHƯƠNG 2: .............................................................................................................8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................................8 2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ....................................................................................8 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..............................................8 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................................................................................................10 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ.......12 2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................................13
2.2. Lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành ....................................................................15 2.2.1. Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành........................................................................................................15 2.2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng ......................................................23 2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .............................................................. 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................46 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................46 3.2. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................47 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.............................................................. 47 3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm tập trung .......................................................48 3.2.3 Kết quả điều chỉnh thang đo ................................................................ 50 3.3. Nghiên cứu chính thức................................................................................51 3.3.1. Mục đích .............................................................................................. 51 3.3.2. Thực hiện ............................................................................................. 51 3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê ........................................................... 53 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................53 3.4.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá .......................53 3.4.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính .............................. 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 58 4.1. Thống kê mô tả ........................................................................................... 58 4.2. Đánh giá thang đo .......................................................................................59 1.2.1 Kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................59 4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...................71 4.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết .................................................75 4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội ..............................................................................75 4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn .............................................................................79 4.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính ..........................................80
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................82 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .....................................87 5.1. Kết luận .......................................................................................................87 5.2. Hàm ý chính sách........................................................................................87 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1 Tóm lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh trên thế giới ............................................26 Bảng 2. 2 Tóm lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại Việt Nam ...........................................34 Bảng 4. 1 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1) ................60 Bảng 4. 2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2) ................60 Bảng 4. 3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình .......................61 Bảng 4. 4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng cơ sở hạ tầng ...........62 Bảng 4. 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 1) ......62 Bảng 4. 6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 2) ......63 Bảng 4. 7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 3) ......64 Bảng 4. 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1) ........65 Bảng 4. 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2) ........66 Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng ............................... 66 Bảng 4. 11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 1) ..........67 Bảng 4. 12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 2) ..........68 Bảng 4. 13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo .....................................69 Bảng 4. 14 Kết quả kiểm định KMO, Bartlett Sig. và phương sai trích các yếu tố .72 Bảng 4. 15 Kết quả phân tích EFA các nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ ........73 Bảng 4. 16 Kết quả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng ........................................74 Bảng 4. 17 Kết quả phân tích EFA thang đo Lòng trung thành ............................... 74 Bảng 4. 18 Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 76 Bảng 4. 19 Hệ số hồi quy mô hình hồi quy bội........................................................77 Bảng 4. 20 Tầm quan trọng của các biến độc lập ....................................................78 Bảng 4. 21 Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 79 Bảng 4. 22 Hệ số hồi quy mô hình hồi quy tuyến tính đơn .....................................80 Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định t- test sự khác biệt trung bình ..................................80
Bảng 4. 24 Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt trung bình ............................ 81 Bảng 4. 25 Khác biệt về ảnh hưởng của mức thu nhập đối với sự hài lòng và lòng trung thành ................................................................................................................85
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2. 1 Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos ....................................16 Hình 2. 2 Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ điểm khoảng cách .................18 Hình 2. 3 Kết quả về hành vi và tài chính của chất lượng dịch vụ .......................... 20 Hình 2. 4 Mô hình đa biến với các bình diện chất lượng dịch vụ y tế .....................22 Hình 2. 5 Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF .................23 Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................43 Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu................................................................................46 Hình 5. 1 Phân khúc thị trường mục tiêu .................................................................90
TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích: Nghiên cứu này thông qua dữ liệu của 3 trường hợp bệnh viện tư nhân tại tỉnh Bình Dương, kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Trên cơ sở đó, đề xuất những gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hướng đến duy trì lượng khách hàng trung thành cho tổ chức. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát trực tiếp Phiếu khảo sát cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện tại Tỉnh Bình Dương là Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương trong vòng hai tuần từ 10/05/2018 đến 25/05/2018. Tổng số phiếu phát ra là 500 phiếu, kết quả thu về được 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6%. Sau đó, có 86 phiếu bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống hoặc đánh cùng một đáp án từ đầu đến cuối. Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu là 352 phiếu, dữ liệu đã hoàn thành được phân tích bằng cách sử dụng số liệu thống kê mô tả và hồi quy tuyến tính. Kết quả: có sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Thứ tự 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương là Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT), chất lượng điều trị (DT), Chất lượng tương tác (TT). Sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng. Kết luận: Cần có những cải tiến để đạt được chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tư ở Việt Nam và tăng lòng trung thành giữa các bệnh nhân. Từ nghiên cứu này, những phát hiện có thể giúp ích cho phát triển y tế khu vực tư nhân ở phân khúc khách hàng thu nhập thấp và trung bình. Từ khóa: sự hài lòng của bệnh nhân, lòng trung thành của bệnh nhân, 5Qs, bệnh viện tư nhân, chất lượng dịch vụ y tế
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề Trên thế giới, xu hướng toàn cầu tại hầu hết các quốc gia là hệ thống chăm sóc sức khỏe chuyển dịch từ dịch vụ công phi lợi nhuận sang dịch vụ tư nhân thu lợi nhuận (March và Schroyen, 2005), tại các nước đang phát triển, bệnh viện ngày càng nhiều lên do ngành công nghiệp tăng trưởng (Hensher và cộng sự, 1999). Tại Việt Nam cũng vậy, là một quốc gia đang phát triển, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng đi theo xu hướng toàn cầu, bệnh viện công lập chuyển dần sang cơ chế tự chủ tài chính và có sự gia tăng ngày nhiều của khối cơ sở y tế tư nhân (cơ sở y tế ngoài công lập). Mặc dù có nhiều hình thức ưu đãi từ Bộ Y tế nhưng sự phát triển các cơ sở y tế tư nhân vẫn còn nhỏ so với nhu cầu của xã hội. Theo Niên giám thống kê y tế Việt Nam giai đoạn năm 2011 – 2015 của Bộ Y tế, cả nước có 182 bệnh viện tư nhân đang hoạt động, chiếm 1,35% trên tổng số lượng cơ sở khám chữa bệnh trên toàn quốc và 13,3% trên tổng số bệnh viện toàn quốc, tương ứng tỷ lệ số giường bệnh 3,9% tổng số giường bệnh cơ sở khám chữa bệnh toàn quốc và 4,79% số giường bệnh so với tổng giường bệnh thuộc bệnh viện trên toàn quốc. Lộ trình triển khai cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006/ NĐ-CP ngày 25/04/2006 của Chính phủ và thông tư liên tịch số 37/ 2015/ TTLT BYT- BTC ngày 29/10/2015 của liên Bộ Y tế- Bộ Tài chính quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc có tác động lớn đến nguồn thu của tổ chức y tế công lập trong 3 năm gần đây. Theo xu hướng thực hiện tự chủ tài chính, các đơn vị y tế công lập sẽ không còn nhận ngân sách nhà nước và như thế, hoạt động và nguồn thu của bệnh viện công lập có tính chất gần tương tự như bệnh viện tư nhân, đều là tổ chức chăm sóc sức khỏe vì lợi nhuận. Các bệnh viện tư nhân nói riêng và tất cả các bệnh viện công lập tự chủ tài chính nói chung đều phải tìm cách duy trì hoạt động của tổ chức, điều đó có nghĩa là họ phải tìm kiếm, duy trì khách hàng, tạo ra các dịch vụ và tăng cường đáp ứng nhu cầu của
2 khách hàng, nhằm đảm bảo nguồn thu cũng như lợi nhuận cho tổ chức. Sự cạnh tranh giờ đây không còn là giữa 182 bệnh viện tư nhân mà số lượng đối thủ cạnh tranh của các bệnh viện tư nhân tăng lên gấp 7,5 lần. Các nhà cung ứng dịch vụ hiểu rằng để tìm được một khách hàng mới cần nhiều phí tổn hơn ít nhất cũng sáu1 phạm vi chi phí so với phí duy trì một khách hàng cũ- là khách hàng mua thường xuyên hay còn gọi là khách hàng trung thành, doanh nghiệp giữ chân được khách hàng càng lâu thì khả năng sinh lợi từ khách hàng đó càng cao (Griffin và Herres, 2002); vì vậy, tạo ra một lượng khách hàng trung thành đối với dịch vụ và hàng hóa của tổ chức là cực kỳ quan trọng, vì lòng trung thành như là ý định hoặc xu hướng của khách hàng mua trở lại cùng một công ty (Das Gupta và Sharma, 2009), là một cam kết gắn bó sâu sắc, sẽ mua lại hoặc thường xuyên ưu tiên chiếu cố đến dịch vụ sản phẩm trong tương lai (Amin và Zahora Nasharuddin, 2013). Lòng trung thành thúc đẩy sử dụng nhiều hơn dịch vụ của bác sĩ, dù rằng việc sử dụng nhiều hơn cũng thúc đẩy lòng trung thành (Zastowny và cộng sự, 1989). Bệnh nhân trung thành là đối tượng triển vọng phù hợp đối với việc sử dụng các dịch vụ cộng thêm theo đề nghị của bác sĩ và sử dụng các dịch vụ mới được phát triển (Cassak, 1986). Để đạt được lòng trung thành của bệnh nhân, nhà cung cấp cần giao tiếp thường xuyên với bệnh nhân để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ (Roberge và cộng sự, 2001). Sự hài lòng là một thang đo tốt về chất lượng dịch vụ, nó là yếu tố quan trọng thúc đẩy lòng trung thành. Lòng trung thành của bệnh nhân cần được theo dõi gắn liền với sự hài lòng của người bệnh (MacStravic, 1994b). Ở Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu thực hiện về chất lượng dịch vụ y tế, trong đó đa phần nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như nghiên cứu sự hài lòng và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (Đặng Hồng Anh, 2013; Võ Thị Quỳnh Như, 2015; Nguyễn Thái Hưng, 2016) hoặc là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khám chữa bệnh (Vũ Ngọc Lan, 2015; Biện Thị Thìn, 2015; Phan 1 Sáu phạm vi chi phí: (1) chi phí marketing, (2) chi phí quản lý kinh doanh, (3) chi phí do mất doanh số, (4) chọn nhiều dòng sản phẩm do chia sẻ khách hàng nhiều hơn, (5) truyền miệng tích cực, (6) chi phí thất bại
3 Thị Thùy Dương, 2016) hoặc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế (Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2013), tuy nhiên, nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng bệnh viện thì còn rất ít, điển hình có nghiên cứu của Trần Châu Huy (2014) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và nghiên cứu của Lâm Quỳnh Như (2017) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trong giai đoạn đổi mới cơ chế kinh tế, Bình Dương là tỉnh năng động đi đầu trong phát triển kinh tế cả nước Việt Nam, thu hút được nhiều nguồn vốn đầu tư nước ngoài, có nhiều khu sản xuất công nghiệp, dân số toàn tỉnh với khoảng 2 triệu người (chiếm tỷ lệ 2% dân số cả nước, có 62,6% dân số đang trong độ tuổi lao động) chưa bao gồm số dân nhập cư khoảng 250 ngàn người, tăng dân số cơ học chiếm tỷ lệ 12,5% dân số toàn tỉnh do nguồn lao động các tỉnh thành đến làm việc. Song song với tình hình phát triển dân số và kinh tế thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng và số lượng đơn vị hoạt động trong lĩnh vực y tế cũng thay đổi theo hướng gia tăng. Niên giám thống kê tỉnh Bình Dương năm 2016 do Cục Thống kê Bình Dương phát hành cho biết Bình Dương có 133 cơ sở chăm sóc y tế, trong đó có 23 bệnh viện, bao gồm 12 bệnh viện công lập (chiếm tỷ lệ khoảng 1,2% trên tổng số bệnh viện công lập toàn quốc) và 11 bệnh viện ngoài công lập (chiếm tỷ lệ 6% trên tổng số bệnh viện tư nhân toàn quốc). Nếu một số bệnh viện công lập tuyến trung ương là các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành luôn quá tải bệnh nhân thì một lượng lớn các bệnh viện tuyến quận- huyện, tuyến tỉnh còn lại chuyển từ công lập qua tự chủ tài chính và các bệnh viện tư nhân mới thành lập hoặc có thời gian hoạt động dưới 5 năm, đều có đặc điểm tương đồng là cần đẩy mạnh thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định, việc chọn nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng bệnh viện đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư tại Bình Dương có đặc điểm tương tự như nhóm bệnh viện công số đông này, sẽ giúp cho các nhà quản trị bệnh
4 viện hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ y tế đang phát triển tại Việt Nam. Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh- trường hợp các bệnh viện tư ở Bình Dương” sẽ nghiên cứu về các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ bệnh viện, cũng như mối quan hệ chất lượng dịch vụ bệnh viện với mức độ sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó, tác giả sẽ đưa ra các đề xuất giải pháp mà bệnh viện có thể điều chỉnh chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng cam kết gắn bó với bệnh viện, nhằm đem lại hiệu quả cao hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tư ở Bình Dương. Trên cơ sở đó, đề xuất những gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hướng đến duy trì lượng khách hàng trung thành cho bệnh viện. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các thành tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương; - Xác định mức độ quan trọng của từng thành tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương; - Xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương; - Đề xuất hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu, giúp các nhà quản lý bệnh viện hiểu rõ hơn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, bệnh viện có kế hoạch
5 chiến lược phù hợp tạo các giá trị dịch vụ, thu hút và giữ chân được khách hàng cũng như truyền thông tích cực thương hiệu của bệnh viện. 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào? - Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đến lòng trung thành của bệnh nhân như thế nào? - Nếu tổ chức chăm sóc sức khỏe xác định mục tiêu tăng cường lòng trung thành của khách hàng thì cần có chính sách gì về chất lượng dịch vụ? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài này nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương. Tác giả chọn 3 bệnh viện này để khảo sát vì cả 3 bệnh viện nằm ở khu đông dân cư, nơi tập trung nhiều bệnh viện nhất, là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh Bình Dương (Thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Thuận An); ngoài ra, các bệnh viện đều trực thuộc Tập đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ - một hệ thống bệnh viện tư nhân có tiếng và kinh doanh khá thành công tại Việt Nam, sở hữu 16 bệnh viện và 5 phòng khám đa khoa, 3 phòng khám bác sĩ gia đình (số liệu quý II/ 2018), ở Bình Dương, hệ thống này có 4 bệnh viện đa khoa và 2 phòng khám đa khoa. - Đối tượng khảo sát là bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện nêu trên hoặc người nhà bệnh nhân đi cùng trong trường hợp bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc bệnh nhân không thể khảo sát được do bệnh nặng. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại bệnh viện tư nhân. - Về không gian: khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương;
6 - Về thời gian: số liệu được thu thập từ tháng 04/2018- tháng 05/2018. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được chia ra làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng vụ dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để phục vụ nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phát bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng là bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh tại bệnh viện. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, các khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại ba bệnh viện tư nhân Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số. Dữ liệu thu thập được xử lý, sử dụng phần mềm thống kê Stata phiên bản 13.0 để phân tích với các bước sau: - Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để phân tích và đo lường mức tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng. - Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau. 1.5. Cấu trúc của đề tài Luận văn được chia thành 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu Đặt vấn đề nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
7 Trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, hoàn chỉnh thang đo, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát - Chương 4: Kết quả nghiên cứu Mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết, phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính, thảo luận kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Trình bày kết luận, hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Một số nghiên cứu trước đây giải thích rằng dịch vụ là một dạng sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không thể tồn kho như sản phẩm hữu hình khác, dịch vụ được tạo thành và tiêu dùng xảy ra cùng lúc, bản chất nó có tính không đồng nhất và tính vô hình (Vũ Thị Thục, 2012; Đào Khánh Uyên, 2013; Nguyễn Thái Hưng, 2016; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017). Về mặt kinh tế học, nó như diễn biến của một hoạt động hữu ích được chào bán bởi một bên này đối với bên khác, là hoạt động kinh tế tại thời gian và địa điểm riêng biệt, mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng bằng việc đáp ứng sự thay đổi như mong đợi hoặc nhân danh người nhận dịch vụ (Das Gupta và Sharma, 2009), ví dụ như là việc cung ứng sự vận chuyển, sự liên lạc, truyền thông, phục vụ công ích, sự tiện nghi, hoặc là việc cung cấp sự trợ giúp, chăm sóc, phòng ở, hoặc các hoạt động giải trí. Giá trị dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức quá trình các hoạt động dịch vụ liên quan được thực hiện. Nghiên cứu của Qiu (2014) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ được xem như là một trình ứng dụng của kiến thức, kỹ năng, sự trải nghiệm có liên quan và sự chứng minh tự nó đối với với khách hàng là một chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ mà nó chủ yếu biểu lộ việc đồng sáng tạo lợi ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.” Đặc điểm của dịch vụ Theo Qiu (2014), dịch vụ là một quá trình biến đổi trong đó cả hai phía- người cung cấp dịch vụ và khách hàng luôn luôn có liên quan đến nhau, tương tác lẫn nhau. Tổng quan dịch vụ được hiểu với các nguyên tắc như sau:
9 o Dịch vụ được xem như là quá trình biến đổi tạo ra các hiệu ứng kỹ thuật xã hội, mang đến các giá trị mà nó đem lại lợi ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ và cả khách hàng; o Việc cung cấp dịch vụ thông qua một quá trình biến đổi tập trung vào con người hơn là hàng hóa, kết quả đó là tư duy dịch vụ nổi trội phải thay thế tư duy sản phẩm nổi trội trong việc ứng dụng và quản lý dịch vụ; o Một đơn vị cung cấp dịch vụ là một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội. Nó cơ bản là một hệ thống dịch vụ cạnh tranh bao gồm nhiều hệ thống lĩnh vực có liên quan đến nhau và có ảnh hưởng qua lại với nhau, được trao quyền từ những nguồn tài nguyên vận hành khác nhau, mà nó được kết hợp với một tính cách hợp tác, có tính vùng miền và hoặc có tính quốc tế; o Giá trị dịch vụ được ghi nhận là giá trị nhận thức tổng quan về chất lượng đầu ra được đồng tạo ra bởi cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thông qua chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ xuyên suốt chu trình dịch vụ. 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng được hiểu như một yếu tố quyết định then chốt của sự cạnh tranh bền vững và lợi ích lâu dài đối với cả tổ chức sản xuất lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những gì họ nhận thức qua sự trải nghiệm dịch vụ đó. Wilson và cộng sự (2012) đề cập rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá trọng điểm phản ánh nhận thức của khách hàng về các bình diện đặc trưng của dịch vụ được gọi như là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình. Chất lượng dịch vụ là thực hiện điều đúng và cải tiến liên tục, đạt được kết quả lâm sàng tốt nhất có thể, làm hài lòng tất cả khách hàng, giữ chân được nhân viên tài năng, duy trì hoạt động tài chính tốt (Leebov và cộng sự, 2003). Chất lượng dịch vụ là phương tiện để đạt được sự bảo trợ tăng trưởng, lợi thế cạnh tranh
10 cũng như khả năng sinh lợi lâu dài của tổ chức. Chất lượng dịch vụ cao gắn liền với tăng thị phần, tăng lợi nhuận và tăng tiết kiệm (P. Pai và T. Chary, 2013). 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Trong 8 lĩnh vực hoạt động của mô hình mạng lưới y tế Việt Nam thì “Khám chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng” là hoạt động được xếp đầu tiên của mô hình và căn cứ theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ Khám bệnh, Chữa bệnh và Người bệnh, Người hành nghề, Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được hiểu như sau: “Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.” “Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.” “Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (gọi chung là người hành nghề).” “Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.” “Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.” Như vậy, dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà trong đó khách hàng (người bệnh) yêu cầu người hành nghề tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thực hiện việc khám bệnh, chữa bệnh cho mình. 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh tốt đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt hoặc chất lượng bệnh viện tốt, là một nghĩa vụ bắt buộc mang tính đạo đức của tổ chức chăm sóc sức khỏe. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt cũng mang đến lợi ích thiết thực cho bệnh nhân. Chất lượng khám chữa bệnh tốt có nghĩa là