Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần giám định Vinacontrol

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Chỉ ra được các yếu tố tạo giá trị khách hàng hình thành nên lợi thế cạnh tranh trong ngành giám định hàng hóa theo quan điểm của khách hàng; đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu về nguồn lực của Vinacontrol trong cạnh tranh trên lĩnh vực giám định hàng hóa ở Việt Nam; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vinacontrol trong lĩnh vực giám định hàng hóa ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần giám định Vinacontrol

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH VINACONTROL L LUUẬ ẬNNV VĂĂN N THẠ THẠCC SỸ SỸ K KIIN NHHT TẾẾ TP.Hồ Chí Minh, Tháng 10 Năm 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁM ĐỊNH VINACONTROL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60.34.05 L LUUẬ ẬNNV VĂĂN N THẠ THẠCC SỸ SỸ K KIIN NHHT TẾẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM XUÂN LAN TP.Hồ Chí Minh, Tháng 10 Năm 2010
[I] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Giám định Vinacontrol” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực. Những kết luận và giải pháp nêu trong luận văn chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu, tài liệu khoa học nào từ trước đến nay. Nguyễn Thị Thanh Huyền
[II] LỜI CẢM ƠN Những kiến thức kinh tế mới mẻ, lạ lẫm đã mở ra cho tôi một chân trời rộng hơn về một lĩnh vực rất thú vị, đầy tiềm năng nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro. Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô đã trang bị cho tôi những kiến thức hết sức quý báu trong khoảng thời gian ba năm của chương trình đào tạo Thạc Sỹ tại trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh! Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sỹ Phạm Xuân Lan – người hướng dẫn khoa học đã tận tình truyền đạt những ý tưởng, những bước đi để tôi có thể thực hiện và hoàn thành luận văn này! Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Nhà Giáo – Tiến Sỹ Nguyễn Quốc Cường – Trưởng phòng giám định Máy móc thiết bị Vinacontrol TP.HCM, nguyên là giảng viên của trường Đại học Bách Khoa Hà Nội – người đã định hướng để tạo ra bước ngoặc thật sự có ý nghĩa cho tương lai tôi! Xin trân trọng cảm ơn tất cả các bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng, chuyên gia trong ngành đã sẵn sàng giúp đỡ, thảo luận, chia sẻ kiến thức và cho ý kiến giúp tôi có một cái nhìn xác thực và toàn diện hơn cho quá trình đi tìm lời giải của vấn đề đặt ra trong luận văn này! Xin gởi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Bố Mẹ - những người đã sinh thành, nuôi dưỡng, dạy dỗ và cho con một nghị lực để có thể thực hiện những ước mơ, hoài bão của mình! Và, xin gởi lời cảm ơn sau cùng đến chồng tôi – người đã luôn bên tôi cùng với tất cả những buồn vui của cuộc đời…! Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 10/2010 Nguyễn Thị Thanh Huyền
[III] MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. II MỤC LỤC.................................................................................................................... III DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .................................................................... VII DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .............................................................................. IX LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 Chương 1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN.......................................... 2 1.1. Thực trạng nghiên cứu của luận văn ............................................................ 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ................................................................. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ........................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn ......................................................... 3 1.5. Bố cục của luận văn ........................................................................................ 3 1.6. Hạn chế của luận văn ...................................................................................... 3 1.7. Khung nghiên cứu của luận văn .................................................................... 3 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................... 5 2.1. Các khái niệm cơ bản về cạnh tranh ............................................................. 5 2.1.1. Cạnh tranh ....................................................................................................... 5 2.1.2. Năng lực cạnh tranh ....................................................................................... 6 2.1.3. Lợi thế cạnh tranh ........................................................................................... 7 2.2. Giá trị, chuỗi giá trị, sự thỏa mãn của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................... 8
[IV] 2.2.1. Giá trị của khách hàng và các yếu tố tạo giá trị khách hàng ...................... 8 2.2.2. Chuỗi giá trị ..................................................................................................... 9 2.2.2.1. Các hoạt động chủ yếu ................................................................................ 10 2.2.2.2. Các hoạt động hỗ trợ ................................................................................... 11 2.2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................................... 11 2.3. Nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng .............................................................. 12 2.3.1. Khái niệm nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng ........................................... 13 2.3.2. Xác định các nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng ....................................... 13 2.3.3. Nguồn lực cốt lõi .............................................................................................. 13 2.4. Năng lực cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh ................................................... 14 2.4.1. Công cụ phân tích năng lực cạnh tranh ......................................................... 14 2.4.1.1. Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter ...................................... 14 2.4.1.2. Phân tích chuỗi giá trị ................................................................................. 16 2.4.2. Cách thức để duy trì, củng cố và xây dựng năng lực cạnh tranh ................. 17 2.4.3. Cách thức để tạo ra lợi thế cạnh tranh ........................................................... 18 2.4.4. Các chiến lược cạnh tranh cơ bản dựa trên lợi thế cạnh tranh .................... 19 2.4.4.1. Chiến lược chi phí thấp nhất ....................................................................... 20 2.4.4.2. Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm ............................................................ 21 2.4.4.3. Chiến lược tập trung .................................................................................... 21 2.4.4.4. Chiến lược phản ứng nhanh ........................................................................ 22 Chương 3. NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH ............. 24 3.1. Tổng quan ........................................................................................................ 24 3.1.1. Tổng quan về ngành giám định hàng hóa ở Việt Nam ................................ 24 3.1.2. Tổng quan về Công ty CP Giám định Vinacontrol ...................................... 27 3.1.2.1. Giới thiệu sơ lược về Vinacontrol ............................................................ 27
[V] 3.1.2.2. Thực trạng chung về tình hình kinh doanh, tình hình cạnh tranh của Vinacontrol trong 5 năm kể từ sau khi cổ phần hóa ...................... 30 3.2. Đánh giá thực trạng về năng lực cạnh tranh của Vinacontrol ................... 34 3.2.1. Đánh giá các yếu tố tạo giá trị khách hàng của Vinacontrol ...................... 34 3.2.1.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 34 3.2.1.1.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 34 3.2.1.1.2. Mẫu khảo sát ............................................................................................... 34 3.2.1.1.3. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 34 3.2.1.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 36 3.2.1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 36 3.2.1.2.2. Mẫu khảo sát ............................................................................................... 36 3.2.1.2.3. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 37 3.2.2. Phân tích và đánh giá nguồn lực của Vinacontrol trong việc tạo ra giá trị khách hàng và xác lập vị thế cạnh tranh ................................................. 50 3.2.2.1. Phân tích chuỗi giá trị của Vinacontrol .................................................... 50 3.2.2.1.1. Thương hiệu ................................................................................................ 51 3.2.2.1.2. Mạng lưới phân bố ...................................................................................... 51 3.2.2.1.3. Phân tích hoạt động quản trị chất lượng .................................................... 51 3.2.2.1.4. Phân tích hoạt động phát triển kỹ thuật, nghiệp vụ giám định ..................................................................................................... 52 3.2.2.1.5. Giá cả ........................................................................................................... 53 3.2.2.1.6. Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực ............................................. 53 3.2.2.1.7. Phân tích hoạt động nghiên cứu và phát triển ............................................ 54 3.2.2.1.8. Phân tích hoạt động chiêu thị ...................................................................... 54 3.2.2.2. Phân tích nguồn lực của Vinacontrol ....................................................... 55 3.2.2.2.1. Thương hiệu ................................................................................................. 55 3.2.2.2.2. Hệ thống văn bản lý luận, tiêu chuẩn, quy trình giám định ........................ 55
[VI] 3.2.2.2.3. Mạng lưới phân bố, quy mô ......................................................................... 55 3.2.2.2.4. Nguồn nhân lực ........................................................................................... 57 3.2.2.2.5. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 57 3.2.2.2.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................................ 57 3.2.2.2.7. Hệ thống kiểm soát chất lượng .................................................................... 58 3.2.2.2.8. Máy móc thiết bị .......................................................................................... 59 Chương 4. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VINACONTROL ................................................................. 61 4.1. Giải pháp 1: Củng cố, nâng cao giá trị thương hiệu đồng thời xây dựng một cách bền vững văn hóa doanh nghiệp ........................................................ 61 4.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng chứng thư giám định, đồng thời nâng cao hàm lượng chất xám và khoa học kỹ thuật công nghệ cao vào quá trình thực hiện, triển khai giám định ................................................................. 61 4.3. Giải pháp 3: Cải tiến quy trình và phương pháp giám định ............................ 62 4.4. Giải pháp 4: Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................... 64 4.5. Giải pháp 5: Cải tiến cơ cấu tổ chức ................................................................ 66 4.6. Giải pháp 6: Duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng ....................................... 67 4.7. Giải pháp 7: Thành lập tiểu ban hậu mãi và chăm sóc khách hàng ................. 67 LỜI KẾT ...................................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 71 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 72
[VII] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1. Khung nghiên cứu của luận văn .................................................................. 13 Sơ đồ 2.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng .......................................................... 20 Hình 2.1. Chuỗi giá trị của doanh nghiệp ................................................................... 21 Hình 2.2. Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter ...................................... 26 Hình 2.3. Quy trình phân tích ngược để tìm ra các nguồn lực tạo giá trị khách hàng .............................................................................................................................. 28 Hình 2.4. Các lợi thế cạnh tranh của Michael Porter ................................................ 29 Hình 2.5. Xây dựng các khối tổng thể của lợi thế cạnh tranh ..................................... 30 Hình 2.6. Mô hình các yếu tố quyết định của lợi thế cạnh tranh ............................... 30 Hình 3.1. Mạng lưới phân bố của Vinacontrol ........................................................... 6 Hình 3.2. Logo Vinacontrol.......................................................................................... 8 Biểu đồ 3.1. Thị phần hàng nông sản, lương thực, thực phẩm và cây công nghiệp xuất khẩu ....................................................................................................................... 9 Biểu đồ 3.2: Thị phần mặt hàng nhân điều xuất khẩu ................................................ 9 Biểu đồ 3.3: Thị phần mặt hàng sắt thép, linh kiện điện tử, máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ ......................................................................................................... 10 Biểu đồ 3.4: Thị phần mặt hàng xăng, dầu tinh, dầu thô, khí đốt ............................... 11 Biểu đồ 3.5. Biểu đồ tăng trưởng doanh thu trong 5 năm kể từ khi cổ phần hóa của toàn công ty và từng chi nhánh ............................................................................. 36 Biểu đồ 3.6. Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận trong 5 năm kể từ khi cổ phần hóa của toàn công ty và từng chi nhánh ............................................................................. 37 Biểu đồ 3.7. Biểu đồ thể hiện số chứng thư giám định đã cấp trong vòng 5 năm kể từ khi cổ phần hóa ................................................................................................... 37
[VIII] Mô hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giám định ......................................................................................................... 42 Mô hình 3.2. Mô hình thang đo đánh giá các yếu tố tạo giá trị khách hàng .............. 43 Mô hình 3.3. Mô hình các nhóm nhân tố mới ............................................................. 51 Mô hình 3.4. Mô hình hồi quy đánh giá sự hài lòng của khách hàng ......................... 54 Biểu đồ 3.8. Biểu đồ phân tán Scatterplot.................................................................... 58 Biểu đồ 3.9. Biểu đồ Histogram .................................................................................. 59 Biểu đồ 3.10. Đồ thị P-P plot ....................................................................................... 59 Hình 3.3. Cơ cấu tổ chức của Vinacontrol .................................................................. 68
[IX] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................................... 44 Bảng 3.2. Trình bày kết quả phân tích nhân tố lần 3 ................................................... 48 Bảng 3.3. Bảng kiểm định lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới............................................................................................................................. 50 Bảng 3.4. Bảng kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................................................. 54 Bảng 3.5. Bảng phân tích tương quan giữa các yếu tố tạo giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 55 Bảng 3.6. Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ................................... 56 Bảng 3.7. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................. 57
1 LỜI MỞ ĐẦU Với bề dày lịch sử hơn 50 năm hình thành và phát triển, Vinacontrol là doanh nghiệp đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại Việt Nam. Là tổ chức giám định có uy tín nhất, lớn nhất trên toàn quốc cả về doanh thu, lợi nhuận, số lượng giám định viên, hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hệ thống phòng thí nghiệm đạt chuẩn quốc gia. Vinacontrol đã thực hiện giám định các dự án lớn như: đường dây tải điện 500 KV Bắc Nam; các nhà máy xi măng Bút Sơn, Nghi Sơn, Bỉm Sơn, Hải Phòng, Hà Tiên, Sông Gianh, X18, Sao Mai; các nhà máy điện Cà Mau, Sesan, Cái Lân, Yaly, Sơn La; các nhà máy sản xuất kính, gạch men, sứ; các dự án cung cấp thiết bị y tế cho bệnh viện; các dự án cung cấp thiết bị cho trường học; thiết bị dầu khí của Vietsopetro; nhà máy thép Phú Mỹ; dây chuyền nhà máy sản xuất sữa Vinamilk… Tuy nhiên, trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập Tổ chức thương mại thế giới cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, Vinacontrol vẫn bộc lộ những mặt hạn chế ở khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước trên lĩnh vực giám định hàng hóa. Để Vinacontrol có thể giữ vững vị thế vốn có của mình trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai thì việc chỉ ra được các yếu tố tạo giá trị khách hàng tạo nên lợi thế cạnh tranh; đánh giá được các điểm mạnh, điểm yếu về nguồn lực của Vinacontrol từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vinacontrol trong lĩnh vực giám định hàng hóa tại Việt Nam là một việc làm hết sức cần thiết. Là một giám định viên hiện đang công tác tại Vinacontrol, chứng kiến sự cạnh tranh đang diễn biến ngày càng gay gắt; chứng kiến sự mất đi những khách hàng lớn và thân thiết; sự ra đi của một bộ phận không nhỏ cán bộ, giám định viên có năng lực và thâm niên công tác; chia sẻ những trăn trở của các cấp lãnh đạo doanh nghiệp, tác giả xin chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần giám định Vinacontrol” với hy vọng sẽ góp phần vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Vinacontrol trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai.
2 Chương 1. TỔNG QUAN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Thực trạng nghiên cứu của luận văn Giám định là một loại hình dịch vụ khoa học kỹ thuật có tính đặc thù. Nó cũng được xem là ngành kinh doanh. Tầm quan trọng của dịch vụ giám định không chỉ liên quan đến số phận của một loại hàng hóa hay một doanh nghiệp có hàng hóa cần giám định, mà liên quan đến cả một ngành hàng rộng lớn của cả nước. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn chưa có một công trình, một báo cáo hay một đề tài khoa học nào nghiên cứu đủ sâu sắc và mang tính chất như là lý luận của ngành giám định. Có chăng thì cũng chỉ là những kế hoạch, đề xuất mang tính chất riêng lẻ, trước mắt, ngắn hạn. Trong luận văn này, trên cơ sở kế thừa những kết quả, những đề xuất đã có, tác giả đã bổ sung, phát triển thêm về lý luận với những kiến nghị và giải pháp mới phù hợp hơn với yêu cầu của tình hình thực tế hiện nay. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn - Chỉ ra được các yếu tố tạo giá trị khách hàng hình thành nên lợi thế cạnh tranh trong ngành giám định hàng hóa theo quan điểm của khách hàng. - Đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu về nguồn lực của Vinacontrol trong cạnh tranh trên lĩnh vực giám định hàng hóa ở Việt Nam. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vinacontrol trong lĩnh vực giám định hàng hóa ở Việt Nam. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Giám định Vinacontrol.
3 - Phạm vi nghiên cứu: Vinacontrol. 1.4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu: - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để: khám phá các yếu tố tạo giá trị khách hàng; khám phá các yếu tố nguồn lực tạo nên lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực giám định hàng hóa; đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của Vinacontrol trong cạnh tranh trên lĩnh vực giám định hàng hóa. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để kiểm định các giả thuyết và thang đo về các yếu tố tạo nên giá trị khách hàng tại thị trường giám định hàng hóa là thị trường mục tiêu của Vinacontrol. 1.5. Bố cục của luận văn Luận văn gồm có 4 chương chính như sau: - Chương 1: Tổng quan và vấn đề nghiên cứu. - Chương 2: Lợi thế cạnh tranh và các yếu tố hình thành nên lợi thế cạnh tranh. - Chương 3: Đánh giá năng lực cạnh tranh của Vinacontrol. - Chương 4: Những giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vinacontrol. 1.6. Hạn chế của luận văn - Việc tiếp cận các nghiên cứu về các yếu tố tạo giá trị khách hàng theo quan điểm khách hàng là một cách tiếp cận không toàn diện. - Việc nghiên cứu các yếu tố bên trong doanh nghiệp có tác dụng tạo ra giá trị khách hàng dựa vào nghiên cứu định tính là chủ yếu, chưa có nghiên cứu định lượng để kiểm định.
4 - Hiện nay, Vinacontrol đang phát triển theo hướng đa dạng ngành nghề. Tuy nhiên, luận văn chỉ đi sâu nghiên cứu lĩnh vực giám định hàng hóa hiện đang là thế mạnh chủ yếu của Vinacontrol. 1.7. Khung nghiên cứu của luận văn Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý thuyết Thu thập thông tin Xây dựng thang đo các yếu tố tạo giá trị khách hàng Kiểm định thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố tạo giá trị khách hàng Đánh giá các yếu tố tạo giá trị khách hàng của Vinacontrol Phân tích và đánh giá các yếu tố nguồn lực có tác dụng tạo giá trị khách hàng của Vinacontrol Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vinacontrol Hình 1.1: Khung nghiên cứu của luận văn
5 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Các khái niệm cơ bản về cạnh tranh 2.1.1. Cạnh tranh Cạnh tranh là hiện tượng phổ biến mang tính tất yếu, là một quy luật cơ bản trong nền kinh tế thị trường. Cạnh tranh có tính chất hai mặt: tác động tích cực và tác động tiêu cực. Cạnh tranh là động lực mạnh mẽ thúc đẩy các chủ thể kinh doanh hoạt động hiệu quả hơn trên cơ sở nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả vì sự sống còn và phát triển của mình. Tuy nhiên, cạnh tranh cũng có nguy cơ dẫn đến giành giật, khống chế lẫn nhau; làm thay đổi cấu trúc xã hội trên phương diện sở hữu của cải, gây ra hiện tượng độc quyền, làm phân hóa mạnh mẽ giàu nghèo, dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh, dùng các thủ đoạn phạm pháp hay bất chấp pháp luật. Để phát huy mặt tích cực và hạn chế mặt tiêu cực, cần duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh, hợp pháp và kiểm soát độc quyền, xử lý cạnh tranh không lành mạnh giữa các chủ thể kinh doanh. Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh chuyển từ quan điểm đối kháng sang cạnh tranh trên cơ sở hợp tác, cạnh tranh không phải là khi nào cũng đồng nghĩa với việc tiêu diệt lẫn nhau, triệt hạ nhau. Trên thực tế, các thủ pháp cạnh tranh hiện đại dựa trên cơ sở cạnh tranh bằng chất lượng, mẫu mã, giá cả và các dịch vụ hỗ trợ. Bởi lẽ, khi mà các đối thủ cạnh tranh quá nhiều thì việc tiêu diệt các đối thủ khác là vấn đề không đơn giản. Tóm lại, cạnh tranh, hiểu theo cấp độ doanh nghiệp, là việc đấu tranh hoặc giành giật từ một số đối thủ về khách hàng, thị phần hay nguồn lực của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, bản chất của cạnh tranh ngày nay không phải tiêu diệt đối thủ mà chính là doanh nghiệp phải tạo ra và mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao hơn hoặc mới lạ hơn đối thủ để họ có thể lựa chọn cho mình mà không đến với đối thủ cạnh tranh.
6 2.1.2. Năng lực cạnh tranh Trong quá trình nghiên cứu về cạnh tranh, người ta đã sử dụng khái niệm năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh được xem xét ở các góc độ khác nhau như năng lực cạnh tranh quốc gia, năng lực cạnh tranh doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ…Ở luận văn này, tác giả sẽ chỉ đề cập đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Có rất nhiều cách quan niệm về năng lực cạnh tranh doanh nghiệp: - Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và mở rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp. Đây là cách quan niệm khá phổ biến hiện nay, theo đó năng lực cạnh tranh là khả năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ so với các đối thủ và khả năng “thu lợi” của các doanh nghiệp. - Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng chống chịu trước sự tấn công của doanh nghiệp khác. Chẳng hạn, Hội đồng Chính sách năng lực cạnh tranh của Mỹ đưa ra định nghĩa: năng lực cạnh tranh là năng lực kinh tế về hàng hóa và dịch vụ trên thị trường thế giới… Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế có trích dẫn khái niệm năng lực cạnh tranh theo Từ điển Thuật Ngữ chính sách thương mại (1997), theo đó, năng lực cạnh tranh là năng lực của một doanh nghiệp “không bị doanh nghiệp khác đánh bại về năng lực kinh tế”. Quan niệm về năng lực cạnh tranh như vậy mang tính chất định tính, khó có thể định lượng. - Năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với năng suất lao động. Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD), năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là sức sản xuất ra thu nhập tương đối cao trên cơ sở sử dụng các yếu tố sản xuất có hiệu quả làm cho các doanh nghiệp phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh quốc tế. Theo M. Porter (1990), năng suất lao động là thước đo duy nhất về năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, các quan niệm này chưa gắn với việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ của doanh nghiệp.
7 Như vậy, có rất nhiều cách khác nhau để khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, có thể tóm lại như sau: năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ của mình trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn. Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả các đòi hỏi, yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nào cũng sẽ có những điểm mạnh, điểm yếu riêng. Điểm mạnh của doanh nghiệp này có thể lại là điểm yếu của doanh nghiệp khác. Vấn đề là làm thế nào để phát huy tốt nhất những điểm mạnh mà mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Những điểm mạnh và điểm yếu được biểu hiện thông qua tất cả những hoạt động của doanh nghiệp. Như vậy có thể thấy, khái niệm năng lực cạnh tranh là một khái niệm động được cấu thành bởi nhiều yếu tố và chịu sự tác động của môi trường vĩ mô và vi mô, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn vận động để phù hợp với những thay đổi của xu thế chung cũng như phù hợp với năng lực của chính mình. 2.1.3. Lợi thế cạnh tranh Lợi thế cạnh tranh không chỉ nằm ở bản thân mỗi hoạt động riêng biệt của doanh nghiệp trong thiết kế, sản xuất, marketing, phân phối, hỗ trợ sản phẩm… mà còn ở cả mối liên kết giữa các hoạt động với nhau, với các hoạt động của nhà cung cấp và cả các hoạt động của khách hàng. Khi một doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp đó sẽ có cái mà các đối thủ khác không có, nghĩa là doanh nghiệp làm được những việc mà đối thủ khác không làm được. Lợi thế cạnh tranh cần thiết cho sự thành công và tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Công cụ cơ bản để phán đoán lợi thế cạnh tranh và tìm ra phương cách để củng cố nó chính là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị là một phương pháp mang tính hệ thống để khảo sát mọi hoạt động của doanh nghiệp và sự tương tác của chúng, để phân tích các nguồn gốc của lợi thế cạnh tranh.
8 2.2. Giá trị, chuỗi giá trị, sự thỏa mãn của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Trong những nền kinh tế thị trường hay đối với những ngành, những lĩnh vực gần như độc quyền, các doanh nghiệp không phải mất nhiều thời gian để làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, trong rất nhiều thập kỷ qua và đặc biệt là trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, để đối phó với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt và gay gắt, không có cách nào khác là các công ty, các doanh nghiệp phải làm mọi việc để đáp ứng và thỏa mãn cho được nhu cầu của khách hàng. Để chiến thắng trong cạnh tranh, các doanh nghiệp phải vận dụng một triết lý mới, đó là lấy khách hàng làm trung tâm và cung ứng những giá trị cao nhất giành cho khách hàng của mình. Vậy, giá trị là gì và sự thỏa mãn khách hàng là như thế nào? 2.2.1. Giá trị của khách hàng và các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nào mà có thể mang lại cho họ giá trị lớn nhất hay là sự thỏa mãn đối với họ là cao nhất. Họ mong muốn có được một giá trị tối đa với một túi tiền cho phép, tổng chi phí mà họ bỏ ra thấp hơn tổng giá trị mà họ nhận lại được từ sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. 1 1 Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê, 1997
9 Sơ đồ 2.1: Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 2 2.2.2. Chuỗi giá trị Chuỗi giá trị là tổng hợp các hoạt động có liên quan của doanh nghiệp làm tăng giá trị cho khách hàng. Việc thực hiện có hiệu quả các hoạt động trong chuỗi giá trị sẽ quyết định hiệu quả hoạt động chung và tạo ra những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà việc phân tích môi trường bên trong cần phải gắn với phân tích chuỗi giá trị. Trong phân tích chuỗi giá trị, các hoạt động của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: hoạt động chủ yếu và các hoạt động hỗ trợ. 2 Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê, 1997, trang 54