Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu nhằm tìm kiếm bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Thông qua kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp DVKT sẽ hiểu hơn về những mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT. Từ đó, các doanh nghiệp DVKT sẽ có những chính sách điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện chất lượng DVKT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---- -------- HUỲNH THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---- -------- HUỲNH THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN MÃ SỐ: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM XUÂN THÀNH TP. Hồ Chí Minh – 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc, không sao chép của bất kì tác giả khác. Số liệu và thông tin trong đề tài đều trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy. Tài liệu tham khảo trong đề tài được ghi nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Học viên thực hiện Huỳnh Thị Thanh Tuyền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................................1 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................1 2.2 Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................3 5. Những đóng góp khoa học và thực tiễn của luận văn ..................................4 6. Bố cục tổng quát của luận văn ......................................................................4 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN.........................................................................................5 1.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trên thế giới .............5 1.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Việt Nam .......... 11 1.3 Khe hổng và vấn đề nghiên cứu ............................................................. 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 17 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN ............................................................................................................... 18 2.1 Dịch vụ .................................................................................................... 18 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 18 2.1.2 Khái niệm dịch vụ kế toán .................................................................. 19
2.1.3 Doanh nghiệp dịch vụ kế toán ............................................................ 19 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kế toán ............................................................ 20 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................. 21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 21 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự hài lòng của khách hàng ......... 22 2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng 24 2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự; 1985, 1988) ........... 24 2.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) .................................. 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................ 30 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 31 3.1 Khung nghiên cứu của luận văn ............................................................ 31 3.2 Mô hình và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ kế toán - SERPERF . 33 3.1.1 Lý do lựa chọn mô hình ...................................................................... 33 3.1.2 Thang đo và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán .. 33 3.3 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 38 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính..................................................... 38 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................. 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................ 46 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ............................ 47 4.1 Tổng hợp kết quả khảo sát ..................................................................... 47 4.2 Thống kê mô tả ....................................................................................... 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ............................ 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................... 52 4.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach alpha ............................... 53 4.4.1 Phân tích Cronbach alpha biến độc lập ............................................. 53 4.4.2 Phân tích Cronbach alpha biến phụ thuộc.......................................... 55 4.5 Phân tích tương quan Pearson ............................................................... 55 4.6 Phân tích tương quan tuyến tính hồi quy bội........................................ 56 4.6.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................... 56 4.6.2 Phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố .... 56
4.6.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy tuyến tính.....57 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 58 4.8 Phân tích sự ảnh hưởng của đối tượng khảo sát đến chất lượng DVKT . 59 4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thông qua Chức vụ của đối tượng khảo sát ....... 60 4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thông qua Thời gian công tác của đối tượng khảo sát ............................................................................................................... 60 4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thông qua Ngành nghề kinh doanh của các đối tượng tham gia khảo sát .............................................................................. 61 4.9 Bàn luận .................................................................................................. 62 4.9.1 Nhân tố sự tin cậy .............................................................................. 62 4.9.2 Nhân tố sự đồng cảm .......................................................................... 64 4.9.3 Nhân tố năng lực phục vụ................................................................... 65 4.9.4 Nhân tố khả năng đáp ứng ................................................................. 66 4.9.5 Nhân tố phương tiện hữu hình ............................................................ 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................ 67 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................... 69 5.1 Kết luận................................................................................................... 69 5.2 Kiến nghị................................................................................................. 71 5.2.1 Kiến nghị đối với doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM ............ 71 5.2.1.1 Nhân tố Sự tin cậy ................................................................... 71 5.2.1.2 Nhân tố Sự đồng cảm .............................................................. 72 5.2.1.3 Nhân tố Năng lực phục vụ ....................................................... 73 5.2.1.4 Nhân tố Khả năng đáp ứng ..................................................... 74 5.2.1.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình ................................................ 75 5.2.2 Một số kiến nghị bổ trợ....................................................................... 76 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ................................................................................ 81 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 83 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7A PHỤ LỤC 7B PHỤ LỤC 8A PHỤ LỤC 8B PHỤ LỤC 9 PHỤ LỤC 10A PHỤ LỤC 10B PHỤ LỤC 11 PHỤ LỤC 12 PHỤ LỤC 13
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Việt Từ viết tắt Từ gốc BCTC Báo cáo tài chính DVKT Dịch vụ kế toán TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2. Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Anh Từ viết Từ gốc bằng tiếng Anh Từ gốc bằng tiếng Việt tắt ISO International Standards Organization Tổ chức tiêu chuẩn hóa thế giới Vietnam Association of Accountants Hội Kế toán – Kiểm toán Việt VAA and Auditors Nam VAS Vietnam Accounting Standard Chuẩn mực kế toán Việt Nam Vietnam Association of Chartered Chi Hội Kế toán hành nghề Việt VICA Accountant Nam WTO Worrld Trade Organnization Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy ...................................................................... 33 Bảng 3.2 Thang đo Khả năng đáp ứng.......................................................... 34 Bảng 3.3 Thang đo Năng lực phục vụ .......................................................... 35 Bảng 3.4 Thang đo Phương tiện hữu hình .................................................... 36 Bảng 3.5 Thang đo Sự đồng cảm.................................................................. 36 Bảng 3.6 Thang đo chất lượng DVKT .......................................................... 37 Bảng 3.7 Bảng tổng hợp các biến đo lường chất lượng DVKT ..................... 38 Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Sự tin cậy .............. 48 Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Khả năng đáp ứng . 49 Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Khả năng phục vụ . 49 Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc nhóm Đồng cảm ............. 50 Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc biến phụ thuộc ................ 51 Bảng 4.7 Bảng tổng hợp kết quả nhóm các nhân tố sau khi phân tích EFA... 53 Bảng 4.8 Bảng tổng hợp kết quả nhóm các nhân tố sau khi kiểm định Cronbach alpha............................................................................................. 55
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình GAP Analysis (Parasuraman và cộng sự, 1985)............... 25 Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ................................................ 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 32 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................................ 40
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kế toán – một lĩnh vực, một ngành/nghề cần thiết cho sự phát triển của xã hội. Tầm quan trọng của nghề nghiệp kế toán được nhiều chuyên gia nhận định rằng: không có kế toán thì không có kinh tế. Tại Việt Nam, trong những năm đầu chuẩn bị cho công cuộc đổi mới, trong thư của cố Thủ tướng Phạm Văn Đồng gửi Hội nghị sáng kiến kế toán vào năm 1982 tại Sầm Sơn – Thanh Hóa, người đã viết: “Chúng ta không thể điều hành, quản lý hiệu quả nền kinh tế nếu chúng ta không làm tốt công tác kế toán”. Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO (11/01/2007) đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong lịch sử phát triển của nước nhà mang lại nhiều cơ hội cũng như không ít thách thức cho các doanh nghiệp. Môi trường pháp lý thay đổi, đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều hơn đã khiến cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán gặp không ít khó khăn trong những bước đầu hội nhập. Tại TP.HCM, số lượng các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán là rất cao, bởi đa số các doanh nghiệp hiện nay có quy mô vừa và nhỏ. Số lượng các doanh nghiệp thành lập mới ngày càng tăng theo thời gian, đem lại một nguồn khách hàng ổn định cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán bởi lẽ nhu cầu lựa chọn các công ty dịch vụ kế toán đối với các doanh nghiệp mới thành lập là rất cao do nhiều lợi ích đáng có. Tuy nhiên, đây cũng chính là nơi mà các công ty dịch vụ kế toán có sức cạnh tranh cao và quyết liệt nhất cả nước. Do đó, để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển, các công ty dịch vụ kế toán trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ kế toán đang cung cấp. Liên quan đến vấn đề về chất lượng dịch vụ kế toán, các nghiên cứu tại Việt Nam hầu như chưa có đề tài nào nghiên cứu trực tiếp vấn đề này. Nhận thấy sự khiếm khuyết về lĩnh vực nghiên cứu này, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả lựa chọn để thực hiện luận văn Thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm tìm kiếm bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Thông qua kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp DVKT sẽ hiểu hơn về những mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT. Từ đó, các doanh nghiệp DVKT sẽ có những chính sách điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện chất lượng DVKT.
2 Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT ở TP.HCM. 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM bị tác động bởi những nhân tố nào? Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT là như thế nào? Câu hỏi 3: Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là Giám đốc, Phó Giám đốc, Giám đốc chuyên môn, Kế toán trưởng, Nhân viên kế toán đang làm việc tại các công ty có sử dụng DVKT trên địa bàn TP.HCM. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi đề tài Luận văn này sẽ tiến hành nghiên cứu về các loại hình chất lượng DVKT như sau mà không đề cập tới lĩnh vực DVKT khác. Đó là: - Làm kế toán - Làm kế toán trưởng - Kê khai thuế - Tư vấn tài chính [Nguồn: Điều 55 - Luật Kế toán, 20031] 1 Luật Kế toán 03/2003/QH11 ngày 17/06/2003 quy định về hoạt động hành nghề kế toán
3 Lí do khi tác giả lựa chọn các loại hình dịch vụ nêu trên để nghiên cứu vì những loại hình dịch vụ này được khách hàng sử dụng phổ biến. Vì vậy, tác giả sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận đối tượng khảo sát cũng như số liệu thu thập được cũng sẽ đáng tin cậy hơn. Phạm vi không gian Số liệu khảo sát được thu thập từ các doanh nghiệp có sử dụng DVKT trên địa bàn TP.HCM. Phạm vi thời gian Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 07 đến tháng 09 năm 2015. Tác giả khảo sát các doanh nghiệp có sử dụng DVKT trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2015. Những doanh nghiệp có sử dụng DVKT không thuộc khoảng thời gian này sẽ nằm ngoài đối tượng khảo sát. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả sẽ dụng phương pháp nghiên cứu định tính lẫn định lượng. Tuy nhiên, phương pháp định lượng là phương pháp nghiên cứu chủ đạo đối với đề tài luận văn này. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn trực tiếp với Ban quản lí (Giám đốc, Phó giám đốc, Giám đốc chuyên môn, Kế toán trưởng) của doanh nghiệp DVKT và doanh nghiệp sử dụng DVKT dựa trên bảng câu hỏi do tác giả thiết kế sơ bộ ban đầu (Phụ lục 1 – Dàn bài thảo luận tay đôi). Nội dung và kết quả phỏng vấn làm căn cứ để tác giả có thêm cơ sở để xây dựng các biến quan sát để xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Đây là phương pháp nghiên cứu chủ đạo đối với đề tài luận văn Thạc sỹ này. Tác giả tiến hành khảo sát mẫu lựa chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy diễn thông qua phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) 20.0. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để xác định các nhân tố, kết hợp với hệ số Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy
4 bội để đánh giá tác động của các nhân tố đến chất lượng DVKT của các doanh nghiệp. 5. Những đóng góp khoa học và thực tiễn của luận văn Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, DVKT cũng như các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM dựa trên mô hình SERVPERF được thiết lập bởi Cronin và Taylor (1992). Căn cứ vào tình hình hoạt động, môi trường pháp lý thay đổi để tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVKT của doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP.HCM. 6. Bố cục tổng quát của luận văn Luận văn được tiến hành trong 05 chương: Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kế toán và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán. Chương 3: Phương pháp và mô hình nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận. Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
5 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN Như đã đề cập ở nội dung trên, liên quan đến vấn đề về kế toán – số lượng các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đang dừng lại ở một con số khá khiêm tốn. Chương này tác giả sẽ trình bày các nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ kế toán đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam thực hiện. Từ đó, tác giả sẽ đưa ra nhận xét cũng như tìm ra khiếm khuyết của lĩnh vực nghiên cứu, để tìm ra hướng nghiên cứu cho đề tài của mình. 1.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trên thế giới [1] Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985 2 , 1988 3 , 19914) Parasuraman, Zeithaml và Berry (sau đây gọi tắt là PZB) (1985, 1988) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về lĩnh vực tiếp thị (marketing). PZB (1985) cho rằng: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Có năm khoảng cách được đưa ra trong mô hình, đó là: Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với thực tế cung cấp cho khách hàng. 2 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50 3 Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). The service-quality puzzle. Business horizons, 31(5), 35-43. 4 Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer‐ based performance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335-364
6 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Đến năm 1988, PZB đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. PZB (1991), thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát (Nghiên cứu của Hồ Nam Đông, 2013, trang 22). Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, công cụ thông tin. 1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện. 2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng. 6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 8. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. 9. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 11. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
7 12. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân. 13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. 17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại. 18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. 19. Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc gọn gàng, cẩn thận. 20. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn. 21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện. [2] Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)5 Hai nhà nghiên cứu này là những người tiên phong trong việc kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của PZB (1985, 1988). Nghiên cứu “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” tạm dịch là “Đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu lại và Mở rộng” của hai tác giả này thực hiện vào năm 1992 với hai mục tiêu chính. Mục tiêu thứ nhất, các tác giả cho rằng, khái niệm và nội dung của công cụ SERVQUAL do PZB (1985, 1988) nghiên cứu là chưa thực sự đầy đủ. Chính vì thế, Cronin và Taylor tiến hành nghiên cứu và tìm ra công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đầy đủ hơn SERVQUAL. Vì vậy, trên thế giới đã xuất hiện mô hình SERVPERF là biến thể của SERVQUAL cũng sử dụng các thang đo của năm nhân tố. Mục tiêu thứ hai của nghiên cứu này là nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và định hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức 5 Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.
8 độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ bằng (=) Mức độ cảm nhận, bỏ qua phần kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu này dừng lại ở việc kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và đưa ra một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngắn gọn hơn. [3] Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995)6 Robert W.Armstrong và Alan Davision tiến hành nghiên cứu “An Empirical Investigation of the Dimensions of Service Quality in Australia Accounting Firms” tạm dịch là “Nghiên cứu thực nghiệm điều tra các nhân tố của chất lượng DVKT tại công ty kế toán ở Úc” với mục tiêu kiểm định sự phản hồi của khách hàng bằng việc sử dụng công cụ SERVQUAL để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty DVKT. Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình của PZB (1988). Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên 22 thang đo cho năm biến độc lập như mô hình SERVQUAL. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là các khách hàng có sử dụng DVKT tại công ty kiểm toán Big-Six (nay là Big Four) và công ty DVKT tại Úc. Kết quả, nghiên cứu đã xác định bốn nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tại các công ty kế toán ở Úc, đó là: phương tiện hữu hình (tangibles), hiệu quả phục vụ (effectiveness), sự đồng cảm (empathy) và tính chuyên nghiệp (professionalism). [5] Nghiên cứu Saxby và cộng sự (2004)7 Năm 2004, Saxby và cộng sự tại Malaysia đã tiến hành nghiên cứu với tiêu đề “Service Quality In Accounting Firms: The Relationship Of Service Quality To Client Satisfaction And Firm/Client Conflict” tạm dịch là “chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp kế toán: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng và sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng”. Nghiên cứu này cũng tiến hành khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của 6 Armstrong, R. W., & Davision, A. (1995). An Empirical Investigation of the Dimensions of Service Quality in Australia Accounting Firms. Journal of Customer Service in Marketing & Management, 1(2), 105-122. 7 Saxby et al. (2004). Service quality in accounting firms: The relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict. Journal of Business & Economics Research (JBER), 2(11).
9 khách hàng. Saxby và cộng sự dùng mô hình năm nhân tố SERVQUAL để khám phá ra các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia. Để đo lường mối liên hệ giữa chất lượng DVKT đến sự hài lòng của khách hàng, phương pháp định lượng được sử dụng, thông qua kỹ thuật khảo sát 154 doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo dựa trên mô hình SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, năng lực phục vụ) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng và tiêu cực với sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng. Theo kết luận này, công ty DVKT có thể nâng cao sự hài lòng khách hàng bằng cách tập trung vào tiêu chí bằng cấp “Chứng chỉ kế toán công chứng” với nhân tố sự tin cậy và năng lực phục vụ. Thêm vào đó, khách hàng cũng yêu cầu công ty dịch vụ phải độc lập. Việc cung cấp một câu trả lời chính xác quan trọng hơn là việc cung cấp dịch vụ đúng thời điểm. Công ty DVKT nên từng bước đảm bảo nhân viên của họ dành sự đồng cảm và đảm bảo chắc chắn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Công ty DVKT có thể giảm đi sự xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng bằng cách tập trung vào khía cạnh khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ. Sự đảm bảo là nhân tố tác động đáng kể đến sự hài lòng khách hàng và xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng. Kiến thức chuyên môn là một trong những thành phần quan trọng của nhân tố năng lực phục vụ đối với cả sự hài lòng khách hàng và xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng. [6] Nghiên cứu Aga và Safakli (2007)8 Năm 2007, hai tác giả Mehmet Aga và Okan Veli Safakli trong một nghiên cứu với tiêu đề “An Empricial Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus”, tạm dịch là “Nghiên cứu thực nghiệm: Điều tra về Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng tại các công ty dịch vụ kế toán chuyên nghiệp – Bằng chứng tại Cyprus” với mục tiêu kiểm định tính năng của công cụ SERVQUAL – một công cụ được sử dụng thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiêu dùng. Nghiên cứu này khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá cả của việc cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu này tiến hành theo phương pháp định 8 Aga, M., & Safakli, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management, 5(3), 84-98.
10 lượng và kiểm định mối liên hệ giữa các biến độc lập (chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh công ty) và biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng). Kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng: Công cụ SERVQUAL với năm nhân tố đã cung cấp một thang đo hữu ích về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực DVKT chuyên nghiệp; chỉ một thành phần trong đó (sự đồng cảm) có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng; chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Giá cả tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Các nhân tố có tác động đến sự hài lòng, xếp thứ tự từ thấp đến cao đó là: Hình ảnh công ty, Giá và chất lượng dịch vụ (sự đồng cảm). [7] Nghiên cứu của Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)9 Tiếp tục kế thừa các nghiên cứu trước liên quan đến công cụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, Maja Zaman Groff, Neza Stumberger, Sergeja Slapnicar trong nghiên cứu “The influence of professional qualification on customers’s perceived quality of accounting services and retention decision” – tạm dịch là “Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng”. Nghiên cứu này nhận thấy tầm quan trọng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với nền kinh tế Châu Âu cũng như tầm quan trọng của chất lượng BCTC. Tuy nhiên, có rất ít cuộc hội thảo có liên quan đến điều kiện tối thiểu về trình độ chuyên môn khi lập BCTC. Và mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm tra xem trình độ chuyên môn có làm gia tăng chất lượng DVKT như sự cảm nhận của khách hàng. Tác giả tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ bằng các chỉ số cụ thể và thiết lập bốn nhân tố của chất lượng DVKT. Tác giả đã tiến hành phân tích tác động của trình độ chuyên môn đến từng nhân tố của chất lượng DVKT và tác động của từng nhân tố này đến quyết định ở lại của khách hàng. Phân tích này được dựa trên dữ liệu khảo sát của 237 doanh nghiệp vừa và nhỏ có sử dụng DVKT bên ngoài. Kết quả nghiên cứu cho thấy trình độ chuyên môn chỉ có mối liên hệ tích cực đến năng lực phục vụ của nhân viên kế toán. Khía cạnh năng lực phục vụ có tác động đến những nhân tố 9 Groff, M. Z., Slapničar, S., & Štumberger, N. (2012). The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions. Journal of Business Economics and Management, (ahead-of-print), 1-16.