Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu chính là khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM của người dân và phát triển thang đo những yếu tố này. Dựa trên việc khám phá các yếu tố này, tác giả sẽ xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM của người dân, từ đó xác định cường độ tác động hay tầm quan trọng của các yếu tố, cũng như đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư, marketing và phát triển các bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP.HCM và đề xuất các chính sách quản lý của nhà nước đối với lĩnh vực này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC và ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM *** NGUYỄN THỊ KIM CƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA BỆNH NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƢ TẠI TP.HCM. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh 2013
BỘ GIÁO DỤC và ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM *** NGUYỄN THỊ KIM CƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA BỆNH NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƢ TẠI TP.HCM. Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh 2013
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của TS. Đinh Công Tiến để hoàn thành luận văn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Học viên: Nguyễn Thị Kim Cƣơng Lớp: Quản Trị Kinh Doanh, K20
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................................. 1 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu ...................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.3. Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu ...................................................... 4 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 4 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 4 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 5 1.5. Ý nghĩa của đề tài.................................................................................................... 6 1.6. Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 6 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 7 2.1. Dịch vụ ..................................................................................................................... 7 2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ........................................................................................ 7 2.1.2. Định nghĩa về dịch vụ y tế ................................................................................. 9 2.2. Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng ........................................................................ 9 2.2.1. Nhu cầu của người tiêu dùng ............................................................................. 9 2.2.2. Động cơ thúc đầy tiêu dùng ............................................................................. 11 2.2.3. Hành vi của người tiêu dùng ............................................................................ 13 2.3. Lý thuyết các mô hình thái độ ............................................................................. 14 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................... 14 2.3.2. Thuyết hành vi hoạch định ............................................................................... 15
2.4. Quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng .......................................................... 17 2.4.1. Quá trình thông qua quyết định mua sắm ........................................................ 17 2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định mua sắm .................................... 20 2.5. Thực trạng về hệ thống bệnh viện ....................................................................... 25 2.5.1. Thực trạng chung của hệ thống bệnh viện ....................................................... 25 2.5.2. Thực trạng chung quá tải bệnh viện ................................................................ 27 2.6. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tƣ tại TP.HCM ................................................... 28 CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 32 3.1. Giới thiệu ............................................................................................................... 32 3.2. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 32 3.2.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 32 3.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính) .................................................................... 34 3.3. Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................................... 37 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ..................... 37 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................ 38 3.4. Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................. 40 CHƢƠNG 4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................. 42 4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu .............................................................................. 42 4.2 Kiểm định thang đo ............................................................................................... 46 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu ............................................................................ 51 4.4. Kiểm định T-test và Anova .................................................................................. 54 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính khách hàng .......................................... 54 4.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi của khách hàng ..................................... 55 4.4.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn của khách hàng ...................... 55 4.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của khách hàng ............................. 56 4.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập của khách hàng ................................... 57 4.4.6 Kiểm định sự khác biệt theo loại hình bảo hiểm của khách hàng................... 58 4.4.7 Kiểm định sự khác biệt theo phương thức tiếp cận của khách hàng............... 58
4.5. Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................. 60 CHƢƠNG 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ............... 61 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................. 61 5.2. Một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu .................................................. 66 5.2.1 Đối với các bệnh viện công ............................................................................. 66 5.2.2 Đối với các bệnh viện tư ................................................................................. 67 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 68 5.4. Kết luận .................................................................................................................. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện CLCM : Chất lượng chuyên môn CLDV : Chất lượng dịch vụ CP : Chi phí ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GNP : Gross National Product (Tổng sản phẩm quốc dân) HQKCB : Hiệu quả khám chữa bệnh IMF : International Monetary Fund (Quỹ tiền tệ thế giới) KCB : Khám chữa bệnh PR : Public Relation (Quan hệ công chúng) QDLC : Quyết định lựa chọn SET : Self-efficacy theory (Lý thuyết tự hiệu quả) TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi hoạch định) TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011) ............ 26 Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân, loại hình bảo hiểm và phương pháp tiếp cận ........................................................................................................ 40 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo .......................................... 44 Bảng 4.3: Kiểm định KMO biến độc lập .......................................................................... 45 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng ...... 46 Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy Logistic Binary ...................................................... 51 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Independent sample T-test theo giới tính khách hàng ......54 Bảng 4.7: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA)theo độ tuổi của khách hàng ................................................................................................................. 55 Bảng 4.8: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo trình dộ học vấn của khách hàng ............................................................................................... 56 Bảng 4.9: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo nghề nghiệp của khách hàng ..................................................................................................... 57 Bảng 4.10: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo thu nhập của khách hàng......................................................................................................... 57 Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo loại hình bảo hiểm của khách hàng ......................................................................................... 58 Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo phương pháp tiếp cận của khách hàng .............................................................................. 59
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .....................................................................16 Hình 2.2: Thuyết hành vi hoạch hoạch (TPB) .................................................................17 Hình 2.3: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm ...............................................18 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM ............................................27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 31 Hình 4.1: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM .............................................49
TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu chính là khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM của người dân và phát triển thang đo những yếu tố này. Dựa trên việc khám phá các yếu tố này, tác giả sẽ xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM của người dân, từ đó xác định cường độ tác động hay tầm quan trọng của các yếu tố, cũng như đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư, marketing và phát triển các bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP.HCM và đề xuất các chính sách quản lý của nhà nước đối với lĩnh vực này. Từ lý thuyết hành vi, mô hình thái độ và quá trình thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng của Philip Kottler; các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế, và xu hướng điều trị tại hệ thống bệnh viện tư nhân, tác giả đề xuất mô hình bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM là chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh, chi phí điều trị. Nghiên cứu được thực hiện bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết khảo sát 210 khách hàng đã từng đến điều trị nội trú tại hai hệ thống bệnh viện công và tư tại TP.HCM nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM, đồng thời phát triển bộ thang đo các yếu tố này gồm 26 biến
đo lường, thang đo quyết định lựa chọn bệnh viện công và tư gồm 4 biến độc lập và 3 biến kiểm soát. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy, dữ liệu phân tích phù hợp để phân tích EFA, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể, và nhân tố rút ra được giải thích 66.674% biến thiên của dữ liệu. Như vậy, theo kết quả nghiên cứu này, có sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM là chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh, chi phí điều trị, loại hình bảo hiểm và phương thức tiếp cận. Trong đó:  Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên.  Chất lượng chuyên môn thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ, phác đồ điều trị, các giải thích và cung cấp thông tin bệnh án cũng như những hỗ trợ khác của cán bộ y tế đối với bệnh nhân.  Hiệu quả công tác khám chữa bệnh thể hiện qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.  Chi phí điều trị thể hiện qua chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp, phù hợp với phương pháp điều trị, phù hợp với thu nhập và phù hợp với cảm nhận của khách hàng.  Loại hình bảo hiểm thể hiện qua nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu, khả năng chi trả của các loại hình bảo hiểm.  Phương thức tiếp cận được thể hiện qua các chương trình marketing PR của bệnh viện, lời khuyên của bác sĩ, tham khảo ý kiến người thân, tham khảo ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây và có nơi cư trú gần với bệnh viện.
Tuy nhiên, theo kết quả phân tích hồi quy Logistic dựa vào mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 4 biến độc lập (chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh và chi phí điều trị) thì tỷ lệ dự đoán đúng bệnh nhân lựa chọn bệnh viện công là 81.2%, tỷ lệ dự đoán đúng bệnh nhân lựa chọn bệnh viện tư là 74.2% và tỷ lệ dự đoán đúng của mô hình là 78.1% quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân tại TP.HCM. Về cường độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM ở bình diện tổng thể, chất lượng dịch vụ có cường độ mạnh nhất (β=1.747), thứ hai là chi phí viện phí β=0.651, thứ ba là hiệu quả khám chữa bệnh β=0.501 và cuối cùng là chất lượng chuyên môn β=0.03. Tuy nhiên, kết quả này có sự thay đổi theo khách hàng sở hữu các loại hình bảo hiểm khác nhau và có phương thức tiếp cận với bệnh viện khác nhau, trong khi đó đặc điểm cá nhân không ảnh hưởng đến việc chọn lựa bệnh viện của khách hàng. Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu đề nghị chỉ dự đoán đúng được 78.1% biến thiên quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân tại TP.HCM. Mặt khác, đặc điểm cá nhân của khách hàng không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân, song trên thực tế rất có thể chúng cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân. Nghĩa là bên cạnh chất lượng dịch vụ, chi phí viện phí, loại hình bảo hiểm và phương thức tiếp cận, còn có những yếu tố khác ảnh hưởng đến quy đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân.
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu Bệnh viện là một trong những cơ quan quan trọng nhất phục vụ người dân khi họ có bệnh. Bệnh viện cũng là nơi cung cấp dịch vụ y tế, là nhu cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F 2007). Trong những bệnh nhân đến gặp bác sĩ thì chỉ một số người là cần phải nhập viện và điều trị. Tuy nhiên, ngoại trừ trường hợp chuyển viện thì những bệnh nhân này đều không phải ngẫu nhiên chọn bệnh viện cho mình (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992). Nhiều bằng chứng chỉ ra rằng ngày nay bệnh nhân đều thận trọng hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cũng như quan tâm đến sức khỏe của mình nhiều hơn trước đây. Họ cần được giải thích rõ ràng về việc chẩn đoán bệnh của mình nhằm chắc chắn rằng việc điều trị cho họ là phù hợp, và họ sẵn sàng phản ứng lại khi bệnh viện không đáp ứng được nhu cầu của họ. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng phải đối mặt với việc bệnh nhân sẽ có thể yêu cầu bồi thường cho quyền lợi của mình (Kahen G 1995). Khi bệnh nhân được yêu cầu phải phẫu thuật, họ sẽ cho rằng đây là một việc rất nghiêm trọng do đó họ sẽ cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn bệnh viện (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992). Nói chung, việc lựa chọn bệnh viện là một biểu hiện của hành vi xã hội và là kết quả từ rất nhiều yếu tố phức tạp (Tabibi SJ 2001). Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên các yếu tố như theo lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004), theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện, theo sự cẩn trọng của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, theo sự hỗ trợ của xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 và Heller PS 1982) và theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006). Ngoài ra, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ (Dor A, Dertler P, Van Der Gaag J 1987) và chất lượng dịch vụ (Wong EL,
2 Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall I et al. 2005) là những biến quan trọng trong việc lựa chọn bệnh viện. Trong nghiên cứu của Ringel và cộng sự về “đòi hỏi sự linh hoạt trong dịch vụ y tế” đã kết luận rằng việc điều trị bằng bảo hiểm tác động đến nhu cầu của người dân trong các dịch vụ về y tế và điều trị (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S 2006). Một nghiên cứu của Asefzade ở Iran đã chứng minh rằng có mối liên quan giữa chi phí điều trị tại bệnh viện tư nhân với sự nhận được dịch vụ chất lượng cao; ông cũng đã chứng minh rằng có mối liên quan tích cực giữa chi phí thấp hơn và sự lựa chọn bệnh viện công. Mặc dù đã mở rộng đáng kể, dịch vụ y tế công vẫn bị phàn nàn như sự thất vọng của bệnh nhân trong việc cung cấp dịch vụ y tế, thời gian chờ đợi, thông tin liên lạc yếu kém và chất lượng và năn suất kém của dịch vụ. Điều này khiến nhiều bệnh nhân quay sang lựa chọn dịch vụ y tế tư nhân trong thời gian gần đây. Từ các vấn đề nêu trên thì việc nghiên cứu sở thích của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện cũng như nhận diện các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn bệnh viện là điều cần thiết. Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sở thích của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện, từ đó đề ra biện pháp khắc phục hiệu quả các vấn đề của bệnh viện cũng như để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng và giải quyết chúng. Tại Việt Nam, nước đông dân thứ 13 trên thế giới với 88 triệu dân, tầng lớp giàu có và trung lưu ngày càng tăng cao. Theo Economist Intelligence Unit (EIU), cơ quan nghiên cứu kinh tế toàn cầu thuộc tạp chí The Economist, chi tiêu cho y tế ở Việt Nam sẽ tăng từ 7 tỉ USD năm 2010 lên 11,3 tỉ USD năm 2015 với mức tăng trung bình 10,3%/ năm. Trong khi đó, hệ thống chăm sóc y tế của Việt Nam vẫn chưa phát triển cả về số lượng và chất lượng. Cho đến thời điểm nghiên cứu, số bệnh viện tư nhân chỉ có 132 trong tổng số 1.162 bệnh viện trên cả nước (Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư). Nhưng tình trạng quá tải, chen lấn, thủ tục khám rườm rà, nhiều khoản chi phí phát sinh, thời gian chờ đợi quá lâu, thái độ và cách phục vụ của nhân viên,… tại các bệnh viện công đã khiến nhiều người chuyển sang bệnh viện tư để điều trị.
3 Do đó, vấn đề xem xét các yếu tố tác động vào xu hướng lựa chọn bệnh viện tư cũng đặc biệt được quan tâm trong những năm gần đây. Theo kết quả khảo sát độc lập của Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư cao hơn nhiều so với bệnh viện công thông qua các tiêu chí về thái độ phục vụ của bác sĩ, y tá, cơ sở vật chất của bệnh viện, bộ phận tiếp đón, thời gian chờ đợi, mức thu viện phí. Kết quả cho thấy một sự chênh lệch khá lớn về mức độ hài lòng của người dân với các dịch vụ y tế ở bệnh viện công và bệnh viện tư. Mặt khác, một khảo sát của Bác sĩ Nguyễn Bích Hà (Viện Vệ sinh y tế công cộng TP.HCM) cho biết, qua khảo sát cho thấy hiện người dân TP. HCM có xu hướng thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn tại các bệnh viện công chủ yếu là do đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn giỏi, tận tâm, ân cần, chu đáo; các thủ tục thuận tiện, nhanh chóng. Ngoài ra, tại các bệnh viện tư, người dân ít phải chịu những phát sinh phiền hà, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng tốt. Và theo khảo sát đối tượng người nghèo (được xác định theo chuẩn nghèo của TP.HCM, sống tại TP.HCM) của PGS. TS Cao Ngọc Nga, ĐH Y dược TP. HCM chỉ ra phần đông thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn vì họ cho rằng y tế công làm mất thời gian nên không muốn sử dụng thẻ BHYT để đến bệnh viện công. Các hoạt động trên đã chứng minh rằng các các nhà lãnh đạo, các nhà quản trị, nhà đầu tư, và các công ty nghiên cứu thị trường về lĩnh vực bệnh viện và bác sĩ đã thực sự quan tâm đến các quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của người dân. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu tập trung vào việc khám phá các yếu tố tác động đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM, nơi tập trung nhiều bệnh viện nhất của cả nước cũng như tầm quan trọng của các yếu tố. Đó là lý do vì sao tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tƣ nhân trên địa bàn TP.HCM.” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Từ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu này được xác định như sau:
4  Thứ nhất, khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư.  Thứ hai, xây dựng các thang đo lường các yếu tố này và xác định cường độ hay tầm quan trọng của các yếu tố này. Hay cụ thể câu hỏi nghiên cứu là: 1. Có bao nhiêu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM? 2. Trọng số của các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM bao nhiêu? 1.3. Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu Vừa để nâng cao độ tin cậy của kết quả nghiên cứu và mặt khác, do hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu này giới hạn phạm vi thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh đã và đang điều trị nội trú tại hai hệ thống bệnh viện công như bệnh viện (BV) Chợ Rẫy, BV Đại học Y Dược, BV Ung Bướu, BV Nhi Đồng 1, BV Nhi Đồng 2, BV Mắt, BV Tai Mũi Họng TP.HCM, BV Vình Dân, BV Từ Dũ, BV Đa Khoa Sài Gòn, Viện Tim TP.HCM, BV Nguyễn Tri Phương, BV Nguyễn Trãi, BV Hùng Vương, BV Chấn Thương Chỉnh Hình và bệnh viện tư nhân BV FV, BV Phụ Sản Quốc Tế, BV đa khoa Tư Nhân Vạn Hạnh, BV tư nhân chuyên khoa Chấn thương Chỉnh Hình (ITO), BV tư nhân Mắt Sài Gòn II , BV Mắt Cao Thắng, BV đa khoa tư nhân Triều An, BV đa khoa tư nhân An Sinh, BV Tai Mũi Họng Sài Gòn , BV đa khoa tư nhân Vũ Anh , BV quốc tế Columbia Asia Gia Định, Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện chuyên khoa tư nhân tim Tâm Đức trên địa bàn TP.HCM. 1.3.2. Đối tƣợng nghiên cứu
5 Đối tượng nghiên cứu là quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là những người đã từng đến khám chữa bệnh nội trú tại hai hệ thống bệnh viện công và bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP.HCM. Thời gian thực hiện nghiên cứu được thực hiện từ ngày 15/3/2013 đến ngày 20/10/2013. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Phương pháp nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế, bệnh viện đang công tác tại các bệnh viện tại TP.HCM nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM. Phương pháp nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các giai đoạn sau:  Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ và kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đã nhiều lần khám chữa bệnh tại các bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM. Kích thước mẫu là 250, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.  Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
6  Phương pháp hồi quy Binary Logictis sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện xảy ra với những thông tin của biến độc lập đưa lại. 1.5. Ý nghĩa của đề tài Đề tài này mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho các nhà lãnh đạo, nhà quản trị, nhà đầu tư đầu tư, và các công ty nghiên cứu thị trường về lĩnh vực bệnh viện. Cụ thể như sau: Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp các nhà lãnh đạo, nhà quản trị trong lĩnh vực bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM có cách nhìn toàn diện và đầy đủ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân và cách đo lường chúng mà từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút được nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh. Đặc biệt giúp các nhà lãnh đạo, nhà quản trị có thể đưa ra các kế hoạch marketing hợp lý và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân trước tình trạng quá tải tại các bệnh viện công như hiện nay. Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp các nhà đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM có thêm thông tin để xây dựng một kế hoạch đầu tư và kinh doanh hiệu quả. Cuối cùng, hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu, học sinh, sinh viên trong lĩnh vực quản trị nói chung và lĩnh vực quản trị chiến lược và marketing nói riêng muốn đi sâu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM và Việt Nam. 1.6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần tóm tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục thì đề tài nghiên cứu được kết cấu năm chương:  Chương 1: Tổng quan  Chương 2: Cơ sở lý thuyết  Chương 3: Thiết kế nghiên cứu  Chương 4: Kiểm định mô hình nghiên cứu  Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và kiến nghị
7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Dịch vụ 2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Nguyễn (2013) cho biết các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội hiện nay. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ. Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Chẳng hạn, dịch vụ ăn uống trong một nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa khách hàng, người phục vụ, đồ ăn thức uống và các tiện nghi khác như bàn ghế, bát đũa v.v…
8 Nhiều công trình nghiên cứu và các buổi hội thảo của các tổ chức quốc tế như IMF, WTO… về dịch vụ nhằm đi đến sự thống nhất về khái niệm và phạm vi của dịch vụ, trên cơ sở đó đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ. Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu thường tập trung tìm ra những đặc trưng của sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ để làm cơ sở phân biệt hàng hoá với dịch vụ, trong đó có những đặc điểm nổi bật sau: Thứ nhất, dịch vụ nói chung mang tính vô hình (Wolak và cộng sự, 1998). Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hoá (Bowen, 1990; Wyckham và cộng sự, 1975). Do sản phẩm dịch vụ là kết quả tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ (Zeithaml, 1981). Cùng một loại dịch vụ và tiện nghi phục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, thậm chí kể cả khi cùng một nhân viên phục vụ nhưng mỗi khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ (Onkvisit và Shaw, 1991). Thứ hai, quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ (Rathmell, 1966; Donnelly, 1976; Zeithaml và cộng sự, 1985. Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ (Onkvisit và Shaw, 1991).