Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh BR-VT

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

55
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận văn nhằm nghiên cứu này xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh BR-VT. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng có khác nhau hay không giữa các nhóm nhân khẩu học như: giới tính, tuổi, trình độ và thu nhập. Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn theo sự hài lòng du khách tại tỉnh BR-VT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh BR-VT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN XUÂN VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN XUÂN VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Nguyễn Văn Anh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3/2020
LỜI CAM ĐOAN T i ca oan r ng u n v n th c s “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài òng về chất ƣợng dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT ” à c ng tr nh nghiên cứu của riêng t i Các số iệu ƣợc s dụng trong u n v n ều chỉ r ngu n tr ch d n trong danh ục tài iệu tha khảo ết quả khảo sát iều tra trong u n v n à trung thực và chƣa từng ƣợc c ng bố trong bất kỳ c ng tr nh nào Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 03 tháng 3 n 2020 Học viên Nguyễn Xuân Vinh
LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, cho phép e xin ƣợc g i ời cả ơn chân thành nhất ến t p thể Quý thầy c trƣờng Đ i học Bà Rịa – Vũng Tàu ã truyền t cho chúng e những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua Để hoàn thành u n v n này e cũng xin chân thành g i ời tri ân sâu sắc ến thầy TS. Nguyễn V n Anh, ngƣời ã nhiệt t nh hƣớng d n e trong suốt thời gian thực hiện u n v n này Cả ơn thầy v những ời ộng viên, những sự chia sẽ giúp e vƣợt qua ƣợc những giai o n khó kh n nhất của u n v n Nhân ây, cho phép em cả ơn b n bè, ng nghiệp ã hỗ trợ và hợp tác trong quá tr nh thực hiện khảo sát dữ iệu cho ề tài Cuối cùng em xin cả ơn ến gia nh ã u n sát cánh, cổ vũ và ộng viên ể giúp t i vƣợt qua và hoàn thành u n v n này Một ần nữa, xin trân trọng cả ơn! Tác giả: Nguyễn Xuân Vinh
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng về chất ƣợng dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT ”” ƣợc thực hiện nh m mục tiêu xác ịnh và o ƣờng các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng của khách hàng ể từ ó giúp cho các nhà quản lý v n dụng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng nh m duy trì và thu hút thê khách hàng ến với các khách s n t i TP Vũng Tàu. Từ sự tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng một số các nghiên cứu trƣớc ây, tác giả ã ề xuất mô hình nghiên cứu ban ầu g m sáu thành phần tác ộng ến sự hài lòng của khách hàng: phƣơng tiện hữu h nh, sự tin c y, khả n ng áp ứng, sự cả th ng, sự ả bảo và giá. Sau khi tiến hành ánh giá ộ tin c y của thang o b ng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu v n ƣợc giữ nguyên nhƣ ban ầu Kết quả phân tích h i quy cho thấy cả sáu thành phần trong mô hình nghiên cứu ều có ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê ến sự hài lòng của khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu Trong ó, thành phần giá cả có ảnh hƣởng m nh nhất còn thành phần cả th ng có ảnh hƣởng yếu nhất. Nghiên cứu cho thấy r ng sự hài lòng của khách hàng à khá cao 3 6757 trong thang o Likert n ức ộ. Kết quả kiể ịnh cũng chỉ ra không có sự khác biệt về mức ộ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhó có tr nh ộ học vấn khác nhau và giữa các ức thu nh p. Tuy nhiên, l i có sự khác biệt về mức ộ hài lòng giữa hai nhó tuổi, cụ thể nhó tuổi 46 – 55 có sự hài lòng cao hơn nhó tuổi 26 – 35. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu ã giúp cho các nhà quản lý t i các khách s n thấy ƣợc ánh giá khái quát về mức ộ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng. Từ ó nh n diện ƣợc những vấn
ề cần ƣu tiên trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng ề ra một vài hƣớng nghiên cứu tiếp theo nh m hoàn thiện lý thuyết o ƣờng sự hài lòng của khách hàng trong ĩnh vực khách s n t i Việt Nam.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................v DANH M C C C H NH ...........................................................................................x DANH M C C C BẢN .......................................................................................... xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ................................................................1 1.1. Lý do h nh thành ề tài ..................................................................................1 1. Lý do h nh thành ề tài .....................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3 3. Ý nghĩa thực tiễn ...............................................................................................4 4. Cấu trúc của u n v n ........................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ H NH NGHIÊN CỨU ............................6 2.1. Các khái niệ ................................................................................................6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................6 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn ..........................................................6 2.1.3. Khái niệm về chất ƣ ng dịch vụ .........................................................7 2.1.4. Khái niệm về sự hài òng của khách hàng ..........................................7 2.2. Các yếu tố tác ộng ến sự hài òng của khách hàng ....................................8 2.2.1. Chất ƣ ng dịch vụ và sự hài òng của khách hàng ...........................8 2.2.2. Giá cả và sự hài òng của khách hàng .................................................8 2.3. M h nh SERVQUAL và SERVPERT ........................................................9 2.4. M h nh nghiên cứu .....................................................................................10 2.5. Xây dựng thang o cho h nh nghiên cứu...............................................10 2.5.1. Thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................................10 2.5.2. Thang đo yếu tố sự tin cậy .................................................................11 2.5.3. Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng ...................................................11 2.5.4. Thang đo yếu tố sự cảm thông ...........................................................12 2.5.5. ..................................................................................................................12
2.5.6. Thang đo yếu tố về sự đảm bảo và sự hài òng khách hàng............13 2.5.7. Thang đo về giá: ..................................................................................13 2.5.8. Thang đo về sự hài òng khách hàng: ...............................................14 2.6. Tó tắt chƣơng 2 .........................................................................................15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU ......................................................16 3.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................16 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................16 3.1.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................17 Phân tích hệ số Cronbach a pha .....................................................................17 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................17 + Xây dựng mô hình hồi qui ...........................................................................19 3.2. M u nghiên cứu ...........................................................................................19 3.3. Thang o ......................................................................................................20 3.4. Mã hóa dữ iệu .............................................................................................21 Tó tắt chƣơng 3 ..................................................................................................23 CHƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................24 4.1. M tả dữ iệu thu th p ..................................................................................24 4.2. M tả các thành phần của thang o của u ...............................................28 4.3. Đánh giá thang o b ng hệ số tin c y Cronbach A pha ..............................30 4.4. Đánh giá thang o b ng phân t ch nhân tố khá phá EFA .........................33 4.4.1. Các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài òng.....................................33 4.4.2. Sự hài òng ...........................................................................................37 4.5. iể ịnh h nh nghiên cứu b ng phân t ch h i qui bội ........................38 4.5.1. Kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến ........................................38 4.5.2. Phân tích hồi quy bội ..........................................................................40 4.6. iể ịnh các giả thuyết .............................................................................41 4.7. iể ịnh sự hài òng của du khách ...........................................................44 4.8. iể ịnh khác biệt về ức ộ hài òng theo các ặc iể cá nhân .........45 4.8.1. Sự hài òng giữa đối tƣ ng du khách nam và nữ. ............................45
4.8.2. Sự hài òng theo độ tuổi ......................................................................46 4.8.3. Sự hài òng theo trình độ học vấn ......................................................48 4.8.4. Sự hài òng theo mức thu nhập ..........................................................50 4.9. Thảo u n kết quả nghiên cứu......................................................................53 CHƢƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................54 5.1. Tó tắt kết quả nghiên cứu ề tài ...............................................................54 5.2. ết u n........................................................................................................55 5.3. Hà ý quản trị .............................................................................................56 5.3.1. Giá cả ...................................................................................................57 5.3.2. Sự đảm bảo ..........................................................................................58 5.3.3. Đáp ứng ................................................................................................58 5.3.4. Tin cậy ..................................................................................................59 5.3.5. Hữu hình ..............................................................................................60 5.3.6. Cảm thông ...........................................................................................61 5.4. H n chế và kiến nghị của nghiên cứu ..........................................................62
DANH MỤC CÁC H NH H nh 2 1: M h nh nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng của khách hàng. .......................................................................... Error! Bookmark not defined. H nh 2 2: Phƣơng tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng. ...................................11 H nh 2 3: Sự tin c y và sự hài lòng khách hàng......................................................11 H nh 2 4: hả n ng áp ứng và sự hài lòng khách hàng. ........................................12 Hình . 5: Sự cảm thông của nhân viên với sự hài lòng khách hàng. ......................12 H nh 2 6: Sự bảo ảm với sự hài lòng khách hàng. .................................................13 H nh 4 1: Cơ cầu nghề nghiệp của ối tƣợng khảo sát .................................. 27
DANH MỤC CÁC BẢN Bảng 3 1: Các bƣớc nghiên cứu ..................................................................... 16 Bảng 3 2: Bảng thang o Likert 5 iểm ......................................................... 20 Bảng 3 3: Mã hóa các thang o sự hài lòng ................................................... 21 Bảng 4 1: Cơ cấu về giới tính ........................................................................ 24 Bảng 4 2: Cơ cấu về học vấn.......................................................................... 24 Bảng 4 3: Cơ cấu về ộ tuổi ........................................................................... 25 Bảng 4 4: Cơ cấu về ức thu nh p ................................................................ 26 Bảng 4 5: Thống kê tả ánh giá của du khách theo các yếu tố của h nh nghiên cứu........................................................................................ 28 Bảng 4 6: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang o .................... 32 Bảng 4 7: ết quả EFA thang o các thành phần ảnh hƣởng ến sự hài lòng ......................................................................................................................... 35 Bảng 4 8: ết quả phân tích nhân tố thang o sự hài lòng ............................ 38 Bảng 4 9: Ma tr n tƣơng quan giữa các nhân tố ............................................ 39 Bảng 4 10: Thống kê phân tích các hệ số h i quy ......................................... 40 Bảng 4 11: Thống kê của các biến trong phƣơng tr nh hối quy .................... 41 Bảng 4 12: Tó tắt kết lu n về kiể ịnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ................................................................................................................... 43 Bảng 4 13: Thống kê mô tả sự hài lòngtrung bình theo các thành phần ....... 44 Bảng 4 14: ết quả thống kê và kiể ịnh sự hài lòngcủa m u ................... 45 Bảng 4 15: ết quả kiể ịnh sự hài lòng giữa du khách na và nữ ........... 46 Bảng 4 16: Thống kê kết quả kiể ịnh sự hài lòng theo các nhó tuổi...... 47 Bảng 4 17: Thống kê kết quả kiể ịnh sự hài lòng theo học vấn ................ 49 Bảng 4 18: Thống kê kết quả kiể ịnh sự hài lòng theo ức thu nh p ...... 51 Bảng 4 19: ết quả kiể ịnh ruska – Wallis ........................................... 52
Bảng 5 1: Thành phần giá cả .......................................................................... 57 Bảng 5 2: Thành phần Sự ả bảo ................................................................ 58 Bảng 5 3: Thành phần Đáp ứng ..................................................................... 59 Bảng 5 4: Thành phần Tin c y ....................................................................... 60 Bảng 5 5: Thành phần Hữu h nh .................................................................... 61 Bảng 5 6: Thành phần Cả th ng ................................................................. 61
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1. Lý do hình thành đề tài 1. Lý do hình thành đề tài Từ n 2017, Ch nh phủ Việt Na ã xe phát triển du ịch thành ngành kinh tế ũi nhọn ể ầu tƣ và phát triển trong ịnh hƣớng phát triển của ất nƣớc và ục tiêu ến n 2020, ngành Du ịch cơ bản trở thành ngành kinh tế ũi nhọn Việt Na có ủ các yếu tố ể phát triển ngành du ịch trở thành ngành kinh tế ũi nhọn Với tiề n ng du ịch a d ng và phong phú, Việt Na ang à iể ến nổi tiếng của thế giới N 2018, Việt Na ã ón 15,5 triệu ƣợt khách quốc tế, 80 triệu ƣợt khách nội ịa Doanh thu ngành du ịch Việt Na n 2018 t 620 000 tỷ ng (tổng cục du ịch Việt na , 2018) Theo dự báo của Tổng cục du ịch Việt Na , n 2019 sẽ tiếp tục à ột n bùng nổ của ngành du ịch Việt Na , con số dự kiến n 2019 sẽ thu hút 18 triệu ƣợt ƣợt khách quốc tế và khoảng 90 triệu ƣợt khách nội ịa, ƣớc doanh thu t khoảng 30 tỷ USD. Theo Sở Du ịch tỉnh BR-VT, 6 tháng ầu n 2019, ƣớc có khoảng 8,46 triệu ƣợt khách du ịch ến Tỉnh, khoảng 2,1 triệu ƣợt khách ƣu trú t i các cơ sở ƣu trú du ịch; trong ó khoảng 44,7 ngàn ƣợt khách quốc tế ƣu trú. Doanh thu du ịch của cả Tỉnh ƣớc t khoảng 8,646 tỷ ng Riêng thành phố Vũng Tàu ƣớc ón 03 triệu ƣợt khách Tuy nhiên, việc thu hút du khách của thành phố Vũng Tàu còn ké so với nhiều thành phố khác, nhƣ: TP Nha Trang (tỉnh hánh Hòa) thu hút ƣợc 3,2 triệu ƣợt khách ƣu trú (1,5 triệu ƣợt khách quốc tế), doanh thu du ịch t 10 100 tỷ ng; TP Quảng Ninh (tỉnh Quảng Ninh) ón 7,5 triệu ƣợt khách (khách quốc tế 2,46 triệu ƣợt), doanh thu t 12 787 tỷ ng; TP Đà Nẵng (chủ yếu à Bán ảo Sơn Trà và qu n Ngũ Hành Sơn) ón hơn 4 triệu ƣợt khách (khách quốc tế 1,6 triệu ƣợt), doanh thu 13 925 tỷ ng
2 Sự phát triển của du ịch có sự óng góp của việc kinh doanh ƣu trú, du ịch phát triển kéo theo ho t ộng kinh doanh ƣu trú phát triển Nếu ho t ộng kinh doanh ƣu trú t chất ƣợng th sẽ hỗ trợ cho du ịch cùng phát triển Mối tƣơng quan này kh ng thể tách rời Lƣợng khách du ịch ến Vũng tàu hàng n ngày càng t ng Việc áp ứng nhu cầu nghỉ dƣỡng ngày càng cao của du khách ến với khách s n nhà nghỉ t i thành phố Vũng Tàu à ột ho t ộng rất quan trọng của các nhà kinh doanh dịch vụ trong việc duy tr và nâng cao tỷ ệ du khách ến với thành phố Vũng tàu tha quan và nghỉ dƣỡng nh gia t ng ợi nhu n và ợi thế c nh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ƣu trú Dịch vụ kinh doanh ƣu trú của Vũng Tàu khá phát triển, nhiều nhà nghỉ và khách s n cao cấp ƣợc nâng cấp, xây dựng ới ể phục vụ cho ƣợng du khách ến tha quan nghỉ dƣỡng t i thành phố ngày càng t ng cao nhƣ khách s n I peria , Pu an, Ma ibu, Green, Lan Rừng Mặc dù v y với ƣợng du khách t ng b nh quân từ 15-18% hàng n ã và ang ặt ra các yêu cầu bức thiết về việc áp ứng chất ƣợng của hệ thống cơ sở ƣu trú t i Vũng Tàu Thực tế ghi nh n r ng, ột số dịch vụ của các khách s n cũng có nhiều cải thiện áng kể so với các n trƣớc, Vũng Tàu hiện có nhiều ịa iể ể tổ chức hội nghị, hội thảo có tầ cỡ quốc tế, tuy nhiên bên c nh ó th còn t n ộng rất nhiều yếu ké nhƣ dịch vụ t i các khách s n, nhà nghỉ trên ịa bàn còn rất h n chế, chƣa áp ứng ƣợc nhu cầu ngày càng phong phú của du khách và hầu hết các cơ sở này ều thiếu tổ chức các dịch vụ hỗ trợ (nhà hàng, phòng x ng hơi, assage, vũ trƣờng, karaoke,…); ặt khác nếu các cơ sở có tổ chức dịch vụ hỗ trợ th quá t nh t, ơn iệu, trùng ắp và chất ƣợng kh ng cao, chƣa áp ứng ƣợc nhu cầu sinh ho t của du khách Điều này ặt ra thách thức kh ng nh cho ngành du ịch Vũng Tàu nói chung và các khách s n nói riêng trong việc nâng cao chất ƣợng dịch vụ ể t ng sự hài òng của khách hàng Có nhƣ v y ới xây dựng ƣợc niề tin của du khách cho du ịch Vũng Tàu
3 V v y, nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài òng về chất ƣợng dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT à rất cần thiết, ể giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ƣu trú hiểu r t nh tr ng kinh doanh của doanh nghiệp nh cũng nhƣ sự hài òng của du khách ối với dịch vụ à họ cung cấp và qua ó cải thiện ƣợc n ng ực c nh tranh so với các ối thủ trong cùng ngành, và các doanh nghiệp cần à g ể áp ứng ột cách tốt nhất và hài òng nhất cho du khách Xuất phát từ những ý do trên, tác giả ã nh d n ựa chọn ề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh BR-VT ””. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu ch nh của ề tài à: - Nghiên cứu này xác ịnh những yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài òng về chất ƣợng dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT. - iể ịnh sự hài òng của khách hàng có khác nhau hay kh ng giữa các nhó nhân kh u học nhƣ: giới t nh, tuổi, tr nh ộ và thu nh p - Đề ra giải pháp nh nâng cao chất ƣợng dịch vụ khách s n theo sự hài lòng du khách t i tỉnh BR-VT Đề tài t p trung nghiên cứu trong ph vi: - Các khách s n ba sao trở ên trên ịa bàn thành phố Vũng Tàu - Đề tài sẽ thu th p dữ iệu sơ cấp từ khảo sát khách du ịch nội ịa ang ƣu trú t i các khách s n ở thành phố Vũng Tàu ã s dụng các dịch vụ của hệ thống khách s n t i thành phố Vũng Tàu t i thời iể từ tháng 10 ến tháng 12 n 2019 - Các số iệu thứ cấp ƣợc s dụng trong nghiên cứu ƣợc thu th p t p trung vào các nghiên cứu trƣớc ây và các thống kê về du ịch của Sở v n hóa, thể thao & du ịch Bà Rịa Vũng Tàu trong thời gian gần ây
4 Nghiên cứu chỉ t p trung vào các khách s n t tiêu chu n cấp từ ba sao trở ên t i thành phố Vũng Tàu Bởi ẽ ây à những khách s n thu hút ột ƣợng ớn khách hàng có iều kiện về thu nh p trong bối cảnh xu hƣớng i du ịch trở thảnh ột xu hƣớng của những ngƣời có iều kiện về kinh tế Hơn nữa tác giả cũng chƣa t thấy nghiên cứu nào về sự hài òng của khách hàng ối với các khách s n từ ba sao trở ên t i TP Vũng Tàu. 3. Ý nghĩa thực tiễn ết quả nghiên cứu của ề tài này có ý nghĩa quan trọng trong thực tiễn, có thể: - Giúp các nhà quản ý khách s n có cái nh n chung hơn và gần với nhu cầu của du khách ể từ ó có cách ầu tƣ về chất ƣợng dịch vụ của khách s n tốt hơn - Đƣa ra các giải pháp ể phát huy ợi thế và giải quyết các iể yếu của chất ƣợng dịch vụ của hệ thống khách s n t i thành phố Vũng Tàu Qua ó, hệ thống khách s n xây dựng các dịch vụ sao cho phù hợp với ối tƣợng du khách à họ phục vụ theo yếu tố nhân kh u học nhƣ giới t nh, tuổi, tr nh ộ và thu nh p nh nâng cao hiệu quả ho t ộng kinh doanh ƣu trú t i Vũng Tàu. - Giúp cho các nhà ầu tƣ vào hệ thống khách s n t i Vũng Tàu có ƣợc ngu n th ng tin cần thiết ể tha khảo và xây dựng kế ho ch kinh doanh phù hợp - Ngoài ra, ề tài còn kỳ vọng có thể ƣợc s dụng à tƣ iệu tha khảo cho các c ng tr nh nghiên cứu tiếp theo 4. Cấu trúc của uận văn Chƣơng 1: Giới thiệu ề tài nghiên cứu Bao g : ý do h nh thành ề tài, mục tiêu nghiên cứu, ối tƣợng và ph m vi nghiên cứu, khái quát về phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của ề tài.
5 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng này trình bày các nội dung về: các khái niệ iên quan ến dịch vụ và chất ƣợng dịch vụ; tổng quan một vài nghiên cứu có liên quan; khái niệm về các thành phần của chất ƣợng dịch vụ và giá cả; cuối cùng là trình bày mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và thang o dự kiến. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng này tr nh bày ột số nội dung về: thiết kế nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu ịnh tính, hiệu chỉnh thang o, xây dựng bảng câu h i khảo sát, mô tả thông tin về m u. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng này sẽ phân tích và trình bày kết quả phân tích dữ liệu Ý nghĩa thực tiễn của ề tài và ề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu nh m nâng cao sự hài òng của du khách ối với dịch vụ khách s n t i TP Vũng Tàu Chƣơng 5: Kết lu n – Hàm ý quản trị. Chƣơng này sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu, các óng góp và h n chế của ề tài. Từ ó ề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ H NH NGHIÊN CỨU Chƣơng 2 sẽ tr nh bày các khái niệ ƣợc s dụng trong nghiên cứu, cơ sở ý thuyết về các yếu tố của chất ƣợng dịch vụ ảnh hƣởng ến sự hài òng khách hàng, giá cả và sự hài òng khách hàng, h nh nghiên cứu của tác giả và các giả thuyết cũng sẽ ƣợc tr nh bày trong chƣơng này 2.1. Các khái niệm 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệ phổ biến nên có rất nhiều cách ịnh nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ó nh t o giá trị s dụng cho khách hàng làm th a mãn nhu cầu và mong ợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những ho t ộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nh thiết p, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ có những ặc t nh: Tính vô hình, T nh kh ng ng nhất, Tính kh ng thể tách rời, T nh kh ng ƣu giữ ƣợc 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn hách s n à c ng tr nh kiến trúc ƣợc xây dựng ộc p, có quy từ 10 bu ng ngủ trở ên, bảo ả chất ƣợng về cơ sở v t chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du ịch (Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, Ban hành kèm theo quyết định số 02 /2001/QĐ- TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001) Về cơ bản, phòng tiêu chu n khách s n g 01 phòng khép k n g giƣờng, nhà vệ sinh, và ột số nội thất ơn giản. Đối với các phòng de uxe th tƣơng tự nhƣ c n hộ ini g có thê phòng khách, từ 02 -03 phòng ngũ, kè theo các thiết bị iện t , thiết bị gia nh tiện nghi, t o sự thoải ái cho
7 ngƣời s dụng Xu hƣớng hiện nay, khách s n kh ng chỉ ơn thuần à nơi kinh doanh dịch vụ ƣu trú ơn thuần à ở rộng thê các dịch vụ thƣơng i, dịch vụ à ẹp nh áp ứng nhu cầu khách hàng 2.1.3. Khái niệm về chất ƣ ng dịch vụ V ặc t nh của dịch vụ à v h nh, nên rất khó o ƣờng chất ƣợng và nó ƣợc ịnh nghĩa b ng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ối tƣợng và môi trƣờng nghiên cứu Theo Philip Crosby : hai niệ chất ƣợng dịch vụ ƣợc hiểu à Sự áp ứng các nhu cầu Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất ƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ợi của khách hàng và nh n thức của họ khi ã s dụng qua dịch vụ (d n theo Nguyễn Đ nh Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). 2.1.4. Khái niệm về sự hài òng của khách hàng Sự hài òng khách hàng có thể hiểu ơn giản r ng sự hài òng à việc khách hàng c n cứ vào những hiểu biết của nh ối với ột sản ph hoặc dịch vụ Từ ó, họ sẽ h nh thành nên những ánh giá hoặc phán oán chủ quan Sự hài òng à ột d ng tr ng thái cả giác thiên về tâ ý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng ƣợc th a ãn Sự hài òng của khách hàng ƣợc h nh thành dựa trên cơ sở kinh nghiệ , ặc biệt ƣợc khi ƣợc t ch ũy úc ua sắ và s dụng sản ph hoặc dịch vụ Theo Kotler và Keller (2006), Sự hài òng là mức ộ của tr ng thái cả giác của một ngƣời bắt ngu n từ việc so sánh nh n thức về một sản ph so với mong ợi của ngƣời ó. Theo ó, Sự hài òng có ba cấp ộ sau: - Nếu nh n thức của khách hàng nh hơn kỳ vọng thì khách hàng cả nh n kh ng th a mãn. - Nếu nh n thức b ng kỳ vọng th khách hàng cả nh n th a ãn
8 - Nếu nh n thức ớn hơn kỳ vọng th khách hàng cả nh n à th a ãn hoặc thích thú. 2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài òng của khách hàng 2.2.1. Chất ƣ ng dịch vụ và sự hài òng của khách hàng Các nghiên cứu trƣớc ây ã chỉ ra r ng chất ƣợng dịch vụ và sự hài òng à hai khái niệ riêng biệt Sự hài òng của khách hàng là một khái niệ tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm ến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeitha & Bitner, 2000) Chất ƣợng dịch vụ Các yếu tố t nh huống Chất ƣợng sản ph Sự hài òng của khách hàng Giá Các yếu tố cá nhân Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000). Theo Cronin & Taylor (1992) ã kiểm ịnh ối quan hệ này và kết lu n r ng cả nh n chất ƣợng dịch vụ d n ến sự hài òng của khách hàng. Nhƣ v y a phần các nghiên cứu ã kết u n r ng chất ƣợng dịch vụ à tiền ề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng ến sự hài òng. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này à vấn ề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài òng của khách hàng 2.2.2. Giá cả và sự hài òng của khách hàng Một ĩnh vực quan tâ trong các nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là