Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn dùng lý thuyết dịch vụ bán lẻ của NHTM để phân tích và xác định năng lực dịch vụ bán lẻ của Agribank Lâm Đồng theo các tiêu chí đánh giá chung của ngành ngân hàng, đánh giá tổng hợp các điểm mạnh, điểm yếu về dịch vụ bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp và các khuyến nghị nhằm phát triển DVNHBL tại Agribank Lâm Đồng theo hướng tốt nhất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ TUYẾT HÀ Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ TUYẾT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thị Mận THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2015
TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp với phương pháp khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Trên cơ sở khung lý thuyết tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2012-2014. Kết quả nghiên cứu cho thấy, ngân hàng đã bước đầu thành công trong việc mở rộng thị trường bán lẻ đối với nhóm sản phẩm huy động vốn và tín dụng: số lượng khách hàng tăng, dư nợ bán lẻ tăng trưởng qua các năm về con số tuyệt đối lẫn thị phần trong địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, đối với các mảng bán lẻ khác như: ngân hàng điện tử, mua bán ngoại tệ, kiều hối thì đạt hiệu quả chưa cao vì lý do chiến lược mà chi nhánh đang thực hiện chưa hợp lý trong thời gian qua. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, bài học kinh nghiệm rút ra từ việc phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại nước ngoài tại Việt Nam, tác giả đã đề xuất một số nhóm giải pháp như nhóm giải pháp phát triển thị trường, nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ và nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng. Ngoài ra, tác giả cũng có một số kiến nghị đối Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt nhất và ổn định bền vững cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.Hồ Chí Minh, Ngày…..tháng…..năm 2015 Tác giả Ngô Thị Tuyết Hà
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình Thạc sĩ của Trường Đại học Ngân hàng TPHCM, người đã truyền đạt những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện luận văn. Sau cùng tôi xin gửi biết ơn sâu sắc đến gia đình và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn. TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Học viên Ngô Thị Tuyết Hà
MỤC LỤC CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................1 1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................1 1.1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ........................................1 1.1.1.1 Khái niệm thị trường bán lẻ ...........................................................................1 1.1.1.2 Đặc điểm thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................................2 1.1.1.3 Vai trò của thị trường ngân hàng bán lẻ .........................................................4 1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................5 1.1.2.1 Huy động vốn ..................................................................................................5 1.1.2.2 Cấp tín dụng ....................................................................................................5 1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán ..........................................................................6 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ ......................................................................................................7 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................7 1.1.2.6 Dịch vụ kiều hối ..............................................................................................8 1.1.2.7 Các dịch vụ khác .............................................................................................9 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...9 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................9 1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................10 1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng ............................................................................10 1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính................................................................................11 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại ................................................................................................................12 1.2.3.1 Yếu tố khách quan ........................................................................................12 1.2.3.2 Yếu tố chủ quan ...........................................................................................14
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .....................................................................15 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài ........................................................................................................................15 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của Citibank ...............................15 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ của ngân hàng BNP Paribas .......17 1.3.2. Bài học về phát triển thị trường bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ........................................................................................................................18 1.3.2.1 Mở rộng mạng lưới phục vụ.........................................................................18 1.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm .................................................................................18 1.3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng .............................18 1.3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn lực ...................................................................19 1.3.2.5 Cải cách quy trình nghiệp vụ và hiện đại hóa công nghệ thông tin .............19 1.3.2.6 Quảng bá thương hiệu ..................................................................................19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................20 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG .................................................................................21 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG ......................21 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ....................................................................21 2.1.1.1. Sự ra đời .......................................................................................................21 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ....................................................................................21 2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý .................................................................................22 2.1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ..................................................................................22 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ......................................................24
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng .....................................25 2.2.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................................25 2.2.2 Hoạt động dịch vụ tín dụng ..............................................................................29 2.2.3 Dịch vụ thanh toán ...........................................................................................37 2.2.4 Dịch vụ thẻ .......................................................................................................41 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................................43 2.2.6 Dịch vụ mua bán ngoại tệ.................................................................................45 2.2.7 Dịch vụ kiều hối ...............................................................................................46 2.2.8 Các dịch vụ khác ..............................................................................................47 2.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng .......................52 2.3.1. Kết quả đạt được và nguyên nhân ...................................................................52 2.3.2. Nguyên nhân những thành tựu đạt được .........................................................55 2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................56 2.3.3.1. Hạn chế.........................................................................................................56 2.3.3.2. Nguyên nhân ................................................................................................60 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................64 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG ......................................................................65 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đến năm 2030 ..........................................................................................65 3.1.1 Định hướng chung ............................................................................................65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Lâm Đồng............................................................68 3.2.1. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................68
3.2.1.1.Tăng cường công tác quản trị điều hành, công tác kiểm tra kiểm soát, áp dụng công cụ quản trị hiện đại ..................................................................................68 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng công tác tổ chức cán bộ, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng............................................................................................69 3.2.1.3Thường xuyên đổi mới công nghệ,đẩy mạnh các biện pháp kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin ..........................................................................................70 3.2.1.4 Mở rộng và nâng cao chất lượng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ .....71 3.2.1.5. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ..............................73 3.2.1.6. Chính sách khách hàng, chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ khách hàng ...........................................................................................................................74 3.2.1.7. Trang bị đồng bộ cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng công tác tiếp thị và quảng bá thương hiệu. ...............................................................................................77 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................79 3.2.2.1 Hoàn thiện và tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ hiện có phù hợp với chiến lược chung và tình hình thực tế tại địa phương ........................................................79 3.2.2.2 Mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới.............86 3.3 Kiến nghị ............................................................................................................89 3.3.1 Với Hội sở của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ..89 3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ...............................................................90 3.3.3 Với Ủy ban Nhân dân tỉnh Lâm Đồng .............................................................91 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................91 KẾT LUẬN ..............................................................................................................93
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Chữ viết tắt Đầy đủ bằng tiếng Việt Đầy đủ bằng tiếng Anh Agribank Ngân hàng nông nghiệp và Phát Vietnam Bank for Agriculture triển Nông thôn Việt Nam and Rural Development SBV Ngân hàng nhà nước Việt Nam States bank of Viet Nam BC Báo cáo NHTM Ngân hàng thương mại DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa HĐKD Hoạt động kinh doanh DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TPKT Thành phần kinh tế TT Thanh toán POS Máy cà thẻ Point of sale QG Quốc gia NXB Nhà xuất bản
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên Bảng Trang Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank - chi 1 24 nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank LâmĐồng 2 30 giai đoạn 2012 – 2014 3 Bảng 2.3: Tình hình thực hiện bảo lãnh tại Agribank Lâm Đồng 36 Bảng 2.4: Tình hình tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank Lâm 4 38 Đồng giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.5: Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank Lâm Đồng 5 40 giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.6: Số lượng ATM và doanh số thanh toán qua thẻ trên địa 6 42 bàn Lâm Đồng 7 Bảng 2.7: Doanh số mua bán ngoại tệ của Agribank Lâm Đồng 45 8 Bảng 2.8: Doanh số chi trả kiều hối của Agribank Lâm Đồng 46 Bảng 2.9: Số liệu thanh toán hoá đơn tại Agribank Lâm Đồng giai 9 49 đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.10: Số liệu Đại lý nhận lệnh chứng khoán tạiAgribank Lâm 10 50 Đồng giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ bảo hiểm tại Agribank Lâm Đồng 11 51 giai đoạn 2012 – 2014 STT Tên biểu đồ, đồ thị Trang Đồ thị 2.1: Nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn tại Agribank Lâm 1 27 Đồng giai đoạn 2012 – 2014 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động tại Agribank 2 26 Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng nguồn vốn phân theo loại hình huy động tại 3 27 Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn tại 4 28 Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014
Biểu đồ 2.4: Diễn biến dư nợ phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2012 5 31 – 2014 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2012 6 32 – 2014 Biểu đồ 2.6: Diễn biến dư nợ phân theo thành phần kinh tế của 7 33 Agribank Lâm Đồng Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng dư nợ phân theo thành phần kinh tế của 8 33 Agribank Lâm Đồng 9 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ nợ xấu tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014 34 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng nợ xấu phân theo loại khách hàng tại Agribank 10 34 Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng nợ xấu phân theo thành phần kinh tế tại 11 35 Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014 Biểu đồ 2.11: Thị phần dư nợ của Agribank Lâm Đồng trên địa bàn 12 36 tỉnh Lâm Đồng trong 3 năm 2012 - 2014 Biểu đồ 2.12: Doanh thu dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng trong 3 13 41 năm 2012, 2013, 2014 Biểu đồ 2.13: Tình hình phát triển POS (Point of Sale) của Agribank, 14 Vietinbank, Vietcombank trong 3 năm 2012, 2013, 2014 tại Lâm 43 Đồng Biểu đồ 2.14: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ 15 44 Mobile Banking trong 3 năm 2012, 2013, 2014 của Agribank Lâm Đồng Biểu đồ 2.15: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ 16 Internet Banking trong 3 năm 2012, 2013, 2014 của Agribank Lâm 45 Đồng Biểu đồ 2.16: Doanh thu dịch vụ khác trong 3 năm 2012, 2013, 2014 17 47 của Agribank Lâm Đồng Biểu đồ 2.17: Số liệu dịch vụ thu ngân sách nhà nước của Agribank 18 49 Lâm Đồng giai đoạn 2012 – 2014 Biểu đồ 2.18: Số liệu dịch vụ Đại lý bán vé bay của Agribank Lâm 19 52 Đồng giai đoạn 2012 – 2014
LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dân số Việt Nam đã đạt con số 90 triệu người vào ngày 01/11/2014, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các NHTM, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Bên cạnh đó, thời gian gần đây, khi nền kinh tế đối mặt với những thách thức, dẫn đến việc hấp thụ vốn vay của doanh nghiệp và nền kinh tế sụt giảm. Điều đó, đồng nghĩa với việc tăng trưởng tín dụng của các NHTM trở nên khó khăn hơn, không còn tăng trưởng “nóng” như những năm trước đây. Khi các dịch vụ đầu tư tín dụng, nguồn “nuôi” sống chính của các ngân hàng giảm, nhiều NHTM bắt đầu chuyển sang hoạch định chiến lược tăng nguồn thu từ cung cấp các sản phẩm, DVNHBL...Điều đó thể hiện rõ nét, khi các NHTM bước vào cuộc cạnh tranh để phát triển và cung cấp các sản phẩm như dịch vụ thẻ và các tiện ích gia tăng của thẻ, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, ngoại hối, cho vay tiêu dùng... Để thực hiện chiến lược đó, các NHTM tập trung đầu tư ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ, trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên, nâng cao thương hiệu thông qua quảng bá và chăm sóc khách hàng... Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng muốn không bị thụt lùi và mất thị phần buộc phải đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Agribank là một trong những NHTM quốc doanh của Việt Nam có bề dày lịch sử hình thành và phát triển lâu đời cùng với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn quốc thực sự là thế mạnh cũng như là lợi thế trong việc phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ. Thời kỳ bao cấp, ngân hàng chỉ cho vay kinh tế quốc doanh và tập thể, không có hoạt động DVNHBL. Năm 1991, việc Agribank triển khai thực hiện cho vay trực tiếp hộ nông dân có ý nghĩa lớn không chỉ đối với kinh tế xã hội mà còn với hoạt động ngân hàng. Hay nói cách khác đây chính là dấu mốc cho sự ra đời và phát triển hoạt động DVNHBL ở Việt Nam. Tính cấp thiết của đề tài: Trong những năm qua, Agribank đã liên tục cố gắng đổi mới và sáng tạo không ngừng trong việc cung cấp đa dịch vụ, đủ tiện ích, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất, hiện đại nhất. Với nội lực vững mạnh, tận dụng nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank không ngừng nỗ lực đổi mới, để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ưu việt nhất. Cùng với việc phát triển công nghệ ngân hàng, nhất là nghiệp vụ thẻ, Agribank đã chủ động mở rộng DVNHBL tới khu vực đô thị. Tuy nhiên, trong suốt thời gian qua, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân tuy đã được xây dựng nhưng lại chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Mảng dịch vụ ngân hàng chưa thỏa mãn cho phần lớn khách hàng bán lẻ vì DVNHBL còn yếu, chưa phong phú và đa dạng, tuy có phát triển nhưng chưa xứng tầm với Agribank là một NHTM có bề rộng lịch sử và có thị phần bán lẻ tương đối lớn. Nhận thức được những vấn đề trên và xuất phát từ thực tiễn cấp bách cần phát triển hơn nữa DVNHBL tại Agribank Lâm Đồng, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng” làm luận văn Thạc sỹ kinh tế. Với việc lựa chọn đề tài này, hy vọng rằng các nghiên cứu đặc biệt là các giải pháp sẽ góp
phần tích cực vào việc phát triển bền vững dịch vụ bán lẻ tại Agribank nói chung và chi nhánh Lâm Đồng nói riêng. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu tổng quát: Luận văn dùng lý thuyết dịch vụ bán lẻ của NHTM để phân tích và xác định năng lực dịch vụ bán lẻ của Agribank Lâm Đồng theo các tiêu chí đánh giá chung của ngành ngân hàng, đánh giá tổng hợp các điểm mạnh, điểm yếu về dịch vụ bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp và các khuyến nghị nhằm phát triển DVNHBL tại Agribank Lâm Đồng theo hướng tốt nhất. Mục tiêu cụ thể: để thực hiện được mục tiêu tổng quát trên, luận văn phải thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây: Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHBL của NHTM. Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động DVNHBL giai đoạn 2012 – 2014 thông qua một số chỉ tiêu cơ bản phản ánh sự phát triển DVNHBL để đúc kết ra những kết quả đạt được cũng như hạn chế trong việc phát triển DVNHBL tại Agribank Lâm Đồng. Từ đó tổng kết được những nguyên nhân khách quan và chủ quan làm ảnh hưởng xấu đến phát triển DVNHBL để có cơ sở tìm hướng khắc phục. Thứ ba: Xây dựng được hệ thống giải pháp nhằm phát triển hơn nữa DVNHBL, góp phần thiết thực trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh chung của Agribank trong điều kiện hội nhập toàn cầu. Thứ tư: Đề xuất các kiến nghị với SBV và Hội sở của Agribank nhằm hỗ trợ cho Agribank Lâm Đồng để dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bán lẻ, góp phần đưa doanh thu và lợi nhuận từ DVNHBL của Agribank ngày một gia tăng.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Trên cơ sở khung lý thuyết về DVNHBL, luận văn đã tổng hợp các chỉ tiêu đo lường phát triển DVNHBL của các NHTM nói chung và Agribank nói riêng, để làm tiêu chí so sanh, đánh giá khả năng phát triển DVNHBL của Agribank chi nhánh Lâm Đồng. Luận văn cũng đã phác hoạ bức tranh toàn cảnh hoạt động bán lẻ của Agribank chi nhánh Lâm Đồng từ năm 2012 đến năm 2014 trên các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng. Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu đo lường khả năng và thực trạng phát triển DVNHBL của Agribank chi nhánh Lâm Đồng, góp phần trả lời các câu hỏi sau: Một là, khả năng phát triển DVNHBL của Agribank chi nhánh Lâm Đồng mạnh hay yếu so sánh với các chi nhánh khác trong hệ thống? so sánh với các chi nhánh khác hệ thống? Hai là, thực trạng phát triển DVNHBL của Agribank chi nhánh Lâm Đồng mạnh, yếu ở điểm nào? Ba là, các yếu tố nội lực (bên trong) ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL của Agribank như thế nào? Có phải là nhân tố quan trọng nhất không? Bốn là, các yếu tố môi trường - kinh tế - xã hội (bên ngoài) có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL của Agribank không và ảnh hưởng như thế nào? Năm là, sự phát triển đa dạng dịch vụ bán lẻ của các NHTM khác (VCB, BIDV, Vietinbank, ACB, MB, …) trên cùng địa bàn tỉnh Lâm Đồng ảnh hưởng đến thị phần dịch vụ bán lẻ của Agribank như thế nào? Với việc trả lời các câu hỏi trên đây, luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp nghiệp vụ và 2 nhóm giải pháp hỗ trợ, nhằm phát triển DVNHBL mang tính khả thi và hiệu quả. Ngoài ra, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với SBV và Hội sở
của Agribank Việt Nam để hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất và ổn định bền vững cho hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng. Luận văn là tài liệu dùng cho nghiên cứu và là những gợi ý không chỉ cho Agribank mà còn cho các NHTM khác trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó để các NHTM căn cứ vào tình hình cụ thể của mình có thể vận dụng một cách hiệu quả nhất trong phát triển DVNHBL của Agribank. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là dịch vụ bán lẻ của các NHTM. - Phạm vi nghiên cứu + Không gian nghiên cứu: tại Agribank Lâm Đồng + Thời gian nghiên cứu: từ năm 2012 đến năm 2014 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp: thống kê, điều tra chọn mẫu và phân tích tổng hợp. - Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Agribank chi nhánh Lâm Đồng, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng. - Phương pháp điều tra chọn mẫu: luận văn tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại Agribank chi nhánh Lâm đồng. Thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ mà Agribank chi nhánh Lâm Đồng đang cung cấp. - Phương pháp tổng hợp: sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp, bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên đây, luận văn tập trung giải quyết 3 vấn đề sau: Thứ 1. Tổng quan về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Thứ 2. Thực trạng phát triển DVNHBL Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Thứ 3. Giải pháp phát triển DVNHBL Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Về phương diện lý thuyết, ngoài lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng truyền thống, luận văn đi sâu nghiên cứu DVNHBL, để trên cơ sở này minh chứng rằng DVNHBL cũng có vai trò quan trọng không kém gì dịch vụ ngân hàng bán buôn và đã đóng góp không nhỏ vào thu nhập của các NHTM. Nên việc các NHTM phấn đấu để phát triển DVNHBL là việc làm vô cùng cần thiết. - Luận văn đã xây dựng được hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ luận văn bán lẻ, những giải pháp này mang tính khả thi cao, không chỉ áp dụng cho Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng mà còn góp phần giải quyết vấn đề thực tiễn cho các NHTM trên phạm vi cả nước. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Trong những năm gần đây mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển DVNHBL là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt nam nói chung và hệ thống Agribank nói riêng. Phát triển dịch vụ ngân hàng đã được nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Có thể kể đến một số luận văn Thạc sĩ đã được thực hiện:
+ Luận văn Thạc sỹ “Mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” của Bùi Thị Thuý Hằng (2014), Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. Luận văn đã xây dựng được khung lý thuyết khá hoàn chỉnh. Thực trạng việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai cũng được tác giả mô tả khá chi tiết, đặc biệt là đã tìm ra những hạn chế và nguyên nhân làm cản trở khả năng mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai để làm cơ sở xây dựng các giải pháp hữu hiệu. Tuy nhiên luận văn nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, một tỉnh nằm trong khu công nghiệp có nhiều dự án đầu tư nước ngoài, đặc điểm phục vụ của của NHTM Xuất nhập khẩu Việt Nam khác biệt với Agribank Lâm Đồng. + Luận văn Thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương VIệt Nam” của Trần Ngọc Thanh (2013), Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Luận văn nghiên cứu những kiến thức chung về DVNHBL, phân tích thực trạng DVNHBL tại NHTM Cổ phần Công Thương VIệt Nam. Nhìn chung, tác giả có đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, và đề ra các giải pháp nhằm phát triển DVNHBL. Tuy nhiên, luận văn chỉ dừng lại ở việc phân tích thực trạng DVNHBL tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam, chưa có sự so sánh với các NHTM khác trong khu vực để có thêm cái nhìn khách quan đánh giá hiệu quả của dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng mình. + Luận văn Thạc sỹ, đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHTM Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng” của Trương Thị Ngọc Hương (2012), Trường Đại học Kinh tế - Luật TP HCM. Luận văn đã tập trung phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ góc độ nhà cung ứng dịch vụ đã hệ thống những cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đề cập đến các giải pháp nhằm nâng cao vị