Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung đề tài giúp hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ. Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động, cũng như đánh giá của khách hàng đến dịch vụ thẻ tại NHTMCP Việt Á, thấy được những tồn tại và những mặt còn hạn chế trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của VietABank, từ đó đưa ra giải pháp để hạn chế rủi ro có thể phát sinh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ NGỌC HÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
i MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục ............................................................................................................................................. i Danh mục từ viết tắt .......................................................................................................................... iv Danh sách bảng biểu hình vẽ ............................................................................................................. v CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................................. 1 1.2 Mục đích nghiên cứu.......................................................................................................... 2 1.3 Tổng quan học thuật:.......................................................................................................... 2 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................................... 4 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................................ 4 1.7 Tài liệu tham khảo.............................................................................................................. 5 1.8 Bố cục của luận văn ........................................................................................................... 5 CHƢƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................................................... 6. 2.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng: ................................................................. 6 2.1.1 Khái niệm về thẻ: ............................................................................................................... 6 2.1.2 Nguồn gốc ra đời của thẻ ................................................................................................... 6 2.1.3 Vai trò của thẻ: ................................................................................................................... 7 2.1.3.1 Đối với ngƣời sử dụng: ...................................................................................................... 7 2.1.3.2 Đối với Ngân hàng: ............................................................................................................ 8 2.1.3.3 Đối với các doanh nghiệp: ................................................................................................. 9 2.1.4 Các chủ thể tham gia trong việc sử dụng dịch vụ thẻ: ....................................................... 9 2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế: ........................................................................................................... 9 2.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................................................. 10 2.1.4.3 Chủ thẻ ............................................................................................................................. 11 2.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ và (NHTT) và ngân hàng đại lý: ............................................ 11 2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ ....................................................................................................... 12 2.1.4.6 Ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán .................................................................................. 12 2.1.4.7 Trung tâm thẻ ................................................................................................................... 13 2.2 Dịch vụ thẻ ...................................................................................................................... 13 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................ 13 2.2.2 Đặc diểm dịch vụ ............................................................................................................. 13 2.2.3 Khái niệm về dịch vụ thẻ: ................................................................................................ 16 2.3 Phân loại thẻ ..................................................................................................................... 17 2.4 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ ......................................................................... 18 2.4.1 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ........................................................................................ 18 2.4.1.1 Đối với chủ thẻ:................................................................................................................ 18 2.4.1.2 Đối với Ngân hàng: .......................................................................................................... 19 2.4.1.3 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ..................................................................................... 20 2.4.1.4 Đối với nền kinh tế:.......................................................................................................... 20 2.4.2 Một số rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ: .......................................................... 21 2.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ............................................................ 23 2.5.1 Quy trình phát hành thẻ:................................................................................................... 23
ii 2.5.2 Quy trình thanh toán thẻ: ................................................................................................. 25 2.6 Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thƣơng mại ..................................................... 27 2.6.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ: ............................................................................... 27 2.6.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong Ngân hàng..................................... 29 2.6.2.1 Về mặt số lƣợng: .............................................................................................................. 29 2.6.2.2 Về mặt chất lƣợng: ........................................................................................................... 31 2.6.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM........................................ 32 2.6.3.1 Nhóm nhân tố khách quan ............................................................................................... 32 2.6.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................................... 34 2.6.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ....... 35 CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á .......................................................................................................................... 38 3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Á .................................................. 38 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VietABank ............................................................. 38 3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2015 ....................................................................... 38 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank ............................................................. 41 3.2.1 Sản phẩm thẻ của VietABank .......................................................................................... 41 3.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế: ....................................................................................................... 41 3.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa: ........................................................................................................... 41 3.2.2 Các dịch vụ thẻ của VietABank ....................................................................................... 42 3.2.3 Các giải pháp VAB đã thực hiện...................................................................................... 42 3.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank so với mục tiêu cần phát triển ............. 43 3.2.4.1 Đánh giá về quy mô phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank .............................................. 43 3.2.4.2 Đánh giá về phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................................................. 56 3.3 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của VietABank ................................ 58 3.3.1 Kết quả đạt đƣợc .............................................................................................................. 58 3.3.2 Những vấn đề tồn tại ........................................................................................................ 60 3.3.3 Nguyên nhân .................................................................................................................... 61 3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................................. 61 3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan..................................................................................................... 63 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................... 65 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................................. 66 4.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank....................................................... 66 4.2.1 Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VietABank ................................................. 66 4.2.2 Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng ..................................................... 66 4.2.3 Mức độ ảnh hƣởng của một số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ tại VAB .................... 69 4.2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank qua một số tiêu chí ....................... 70 4.2.4.1 Đội ngũ nhân viên ............................................................................................................ 70 4.2.4.2 Uy tín, thƣơng hiệu, công nghệ của Ngân hàng ............................................................... 70 4.2.4.3 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ ........................................................................ 71 4.2.4.4 Chƣơng trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng .......................................... 71 4.2.4.5 Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ .......................................................................................... 71 4.2.4.6 Sự cố về thẻ ...................................................................................................................... 72 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á ....... 5.1 Căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp .............................................................................. 73 5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam .............................................. 73 5.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của VietABank .......................................................... 73 5.1.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ...................................................................................... 73 5.1.2.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ ..................................................................................... 74 5.1.2.3 Về tổ chức, con ngƣời ...................................................................................................... 74 5.1.2.4 Về công nghệ, kỹ thuật .................................................................................................... 75
iii 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ do VietABank tổ chức thực hiện .................................. 75 5.2.1 Giải pháp về phát triển quy mô ........................................................................................ 75 5.2.2 Mở rộng thị phần, mạng lƣới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ.................................. 77 5.2.3 Giải pháp về phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................................................ 79 5.2.4 Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ ........................................ 79 5.3 Một số kiến nghị đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, cơ quan quản lý Nhà nƣớc . 80 5.3.1 Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia ............. 83 5.3.2 Đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng......................................................................................... 84 5.3.3 Khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam ..................................................... 84 5.3.4 Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định............................................................................. 84 5.3.5 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ .......................................................................... 85 5.3.6 Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ ........................................ 85 5.4 Đối với hiệp hội thẻ.......................................................................................................... 86 Kết luận .......................................................................................................................................... 87
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 2. ATM: Máy rút tiền tự động 3. BIDV: Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam 4. CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ 5. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 6. NH: ngân hàng 7. TMCP: Thƣơng mại cổ phần 8. VAB/ VietABank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á 9. VCB/Vietcombank: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam
v DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ .................................................................................. 18 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ........................................................................... 27 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ .......................................................................... 29 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh VAB................. 42 Bảng 3.2: Chỉ tiêu chung về thẻ 2011-2015 ............................................................. 47 Bảng 3.3: Số liệu thẻ phát hành và phƣơng tiện thanh toán thẻ ............................... 48 Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 2011-2015 ......................................... 49 Bảng 3.5: Số dƣ trên tài khoản thẻ tại thời điểm cuối năm ...................................... 50 Bảng 3.6: Số liệu thẻ trên thị trƣờng thời điểm cuối tháng 12/2015 ....................... 51 Bảng 3.7: Tỷ trọng thẻ VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 ............................. 52 Bảng 3.8: Số lƣợng máy ATM trên thị trƣờng 2015 ............................................... 53 Bảng 3.9: Tỷ trọng máy ATM của VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 ........... 54 Bảng 3.10: Thị phần máy POS trên thị trƣờng năm 2015 ....................................... 55 Bảng 3.11: Tỷ trọng máy POS của VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 .......... 56 Hình 3.1: Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ 2011- 2015 ........................................... 42 Hình 3.2: Biểu đồ tăng trƣởng tài sản của VietABank 2011-2015 .......................... 48 Hình 3.3: Biểu đồ Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2015 .................................. 49 Hình 3.4: Biểu đồ Tăng trƣởng số dƣ trên tài khoản thẻ 2011-2015 ....................... 51 Hình 3.5: Biểu đồ thị phần thẻ thời điểm cuối năm 2015 ........................................ 51 Hình 3.6: Tỷ trọng thẻ VAB trên thị trƣờng từ năm 2011-2015 .............................. 52 Hình 3.7: Thị phần máy ATM trên thị trƣờng năm 2015 ......................................... 53 Hình 3.8: Tỷ trọng số lƣợng máy ATM của VAB so với thị trƣờng. ....................... 54 Hình 3.9: Số lƣợng máy Pos trên thị trƣờng năm 2015 ........................................... 55 Hình 3.10: Tỷ trọng máy POS của VAB trên thị trƣờng từ 2011-2015 ................... 56
Trang 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay ngành Ngân hàng đƣợc coi là ngành kinh tế huyết mạch, có tầm quan trọng đặc biệt góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế đất nƣớc, để thực hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm mà Đảng và Nhà nƣớc giao cho, một trong những vấn đề cấp bách đặt ra với ngành ngân hàng là phải xây dựng đƣợc hệ thống đủ mạnh trên tất cả các lĩnh vực: năng lực hoạch định, thực thi chính sách, năng lực điều hành, quản lý, kinh doanh, trình độ công nghệ, kỹ thuật hiên đại thích ứng với cơ chế thị trƣờng. Nền kinh tế hàng hoá vận hành theo cơ chế thị trƣờng đòi hỏi sự luân chuyển vốn nhanh. Vì vậy, đi đôi với việc đổi mới về cơ chế tổ chức, về nghiệp vụ ngành Ngân hàng đã tập trung cải tiến chế độ thanh toán không dùng tiền mặt trong đó không thể không kể đến Thẻ. Thẻ đã thực sự trở thành phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nƣớc có nên kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nên kinh tể đang phát triển. Hiện nay, tại thành phố Hồ Chí Minh và các Tỉnh thành có không ít ngân hàng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ thẻ nhằm cạnh tranh tìm kiếm thêm thị phần cho mình khi các sản phẩm dịch vụ khác đã bão hòa. Không nằm ngoài xu thế đó, VietABank là một trong những ngân hàng có quy mô nhỏ, kinh nghiệm lại còn non kém cũng đang phải chạy đua và phát huy các thế mạnh về dịch vụ này nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Tuy nhiên, là một nghiệp vụ đa dạng và phức tạp nên những vấn đề liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ tại VietABank vẫn còn nhiều tồn tại, việc quan tâm nghiên cứu để có những giải pháp tốt cho sự phát triển của sản phẩm thẻ là điều cấp thiết và rất quan trọng. Không chỉ đảm bảo sự tăng trƣởng về mặt số lƣợng thẻ phát hành ra, mà còn phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ thẻ về nhiều mặt đảm bảo sự an toàn và độ tin cậy cao mà vẫn không làm chậm tốc độ thanh toán tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để tỷ lệ thẻ hoạt động phải chiếm đa số trong tổng số thẻ đã phát hành, từ việc sử dụng đƣợc những
Trang 2 tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại, khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng, nhƣ vậy VietABank mới có thể có cơ hội cạnh tranh đƣợc với các Ngân hàng vừa và nhỏ khác trên địa bàn, tìm cho mình một chỗ đứng vững chắc trong điều kiện kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á” làm luận văn thạc sĩ. 1.2 Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại NHTM. - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Á. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á trong thời gian tới. 1.3 Tổng quan học thuật: Luận văn nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; Nghiên cứu các công trình khoa học, các bài viết, bài báo…của các tác giả trong và ngoài nƣớc có nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại và vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng này để rút ra những kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu gồm: - Tô Khánh Toàn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – luận án tiến sĩ kinh tế năm 2014. Đề tài nghiên cứu về cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu về kinh nghiệm phát triển dịch vụ này ở một số nƣớc trên thế giới đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thƣơng mại ở Việt Nam, Phân tích thực trạng từ đó đƣa ra những phƣơng hƣớng, giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài có phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm tất cả các dịch vụ Ngân hàng
Trang 3 bán lẻ nói chung, Thẻ và dịch vụ thẻ chỉ là một phần nhỏ nên vẫn chƣa đƣợc quan tâm nhiều. - Văn Tạo “Thanh toán không dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân và giải pháp” - đăng trên Tạp chí Ngân hàng (số 19/2009). Bài viết nghiên cứu về thực trạng thanh toán bằng tiền mặt tại Việt Nam, nêu ra những điểm chƣa thuận tiện của những phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, tìm hiểu nguyên nhân về thói quen thanh toán bằng tiền mặt đồng thời đƣa ra giải pháp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, những kết quả đạt đƣợc, hạn chế của giải pháp này và có một số kiến nghị liên quan. Bài viết vẫn chƣa đi sâu vào các vấn đề về thẻ và dịch vụ thẻ. - Lê Thị Kim Thu “Nhận dạng và phòng chống rủi ro về sử dụng thẻ ngân hàng” - đăng trên trang web của Hiệp hội ngân hàng – 2013. Bài viết đề cập đến các rủi ro của Ngân hàng, trong đó có rủi ro về hoạt động thẻ, các vấn đề mà các Ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, bài viết cũng đƣa ra những giải phát và kiến nghị nhằm phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại. Bài viết không nghiên cứu toàn diện về Thẻ và dịch vụ thẻ mà chỉ tập trung chủ yếu vào những vấn đề liên quan đến rủi ro về thẻ. Trên cơ sở đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy, các công trình nghiên cứu đã xem xét nhiều góc độ về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Chúng chƣa phải là một nghiên cứu toàn diện về công tác phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Vì vậy tác giả chọn nghiên cứu đề tài này với mong muốn làm rõ thêm về công tác phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn cho bản thân và tìm ra giải pháp giúp cho việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á đạt hiệu quả cao hơn. Qua đó góp phần thúc đẩy và từng bƣớc hoàn thiện công tác quản lý hoạt động kinh doanh thẻ trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại, cũng nhƣ nền kinh tế, tạo tiền đề
Trang 4 đẩy nhanh tiến trình thanh toán qua ngân hàng, giúp giảm tỷ trọng tiền mặt trong lƣu thông, góp phần kiềm chế lạm phát và tiêu cực xã hội. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á. - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài tập trung phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn, đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của VietABank. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: từ năm 2011-2015 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phƣơng pháp định tính, hệ thống hoá, so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp và luận giải nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu. Nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo của Trung Tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á, các tạp chí, các website có liên quan do chính tác giả tổng hợp và xử lý. 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Nội dung đề tài giúp hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ. Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động, cũng nhƣ đánh giá của khách hàng đến dịch vụ thẻ tại NHTMCP Việt Á, thấy đƣợc những tồn tại và những mặt còn hạn chế trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ của VietABank, từ đó đƣa ra giải pháp để hạn chế rủi ro có thể phát sinh, hy vọng nội dung đề tài góp phần là tài liệu tham khảo để đƣa ra những chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank trong thời gian tới, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác của Ngân hàng, cũng cố và mở rộng thị phần về thẻ của VietABank nhằm tăng khả năng cạnh tranh của VietABank trong điều kiện kinh tế khó khăn..
Trang 5 1.7 Tài liệu tham khảo 1.8 Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Các vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Á. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Việt Á.
Trang 6 2 CHƢƠNG 2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng: 2.1.1 Khái niệm về thẻ: “Là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ” (Theo Điều 2, quyết định Số 371/1999/ QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng). 2.1.2 Nguồn gốc ra đời của thẻ  Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng trên thế giới Thẻ ngân hàng ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tƣởng của một doanh nhân ngƣời Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên đƣợc phát hành. Thẻ nhanh chóng đƣợc ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động của thẻ tại Châu Âu.  Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng tại Việt Nam Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bƣớc khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của ngƣời
Trang 7 tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện nhƣ: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,... Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ tiện lợi nhất cho ngƣời tiêu dùng. Hiện nay,ngƣời sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nƣớc trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nƣớc ngoài. 2.1.3 Vai trò của thẻ: 2.1.3.1 Đối với ngƣời sử dụng:  Rút tiền mặt: Khả năng đầu tiên và cơ bản nhất của thẻ ATM là giúp cho ngƣời sử dụng có thể rút tiền mặt trong tài khoản của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng. Khi ngƣời chủ thẻ có nhu cầu rút tiền, họ chỉ cần mang thẻ ATM đến bất cứ máy ATM nào gần nhất. Khách hàng chỉ việc ấn thẻ ATM vào máy, bấm mã số và yêu cầu số tiền mình cần rút, mọi thao tác chỉ diễn ra trong vòng từ 30 giây đến 1 phút.  Gửi tiền: Đây là dịch vụ mà một số ngân hàng áp dụng, cho phép khách hàng của mình gửi tiền qua thẻ ATM mà không phải đến trực tiếp ngân hàng. Đây là một tiện ích nhằm nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM đồng thời tạo đƣợc ƣu thế cho thẻ ATM của ngân hàng trên thị trƣòng thẻ hiện nay..  Thanh toán các dịch vụ: Ngƣời sử dụng có thể trả các khoản chi phí dịch vụ của gia đình nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại, phí internet, đóng bảo hiểm, thậm chí cả việc ủng hộ các quỹ từ thiện bằng cách chuyển khoản qua chính thẻ ATM của mình.  Chuyển khoản:
Trang 8 Ngoài việc gửi tiền, rút tiền và thanh toán các chi phí dịch vụ của gia đình, thẻ ATM còn có chức năng chuyển khoản theo yêu cầu của khách hàng trở nên nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.  An toàn và có khả năng sinh lời: Thẻ ATM còn có tác dụng nhƣ một ngƣời bảo vệ túi tiền cho khách hàng, bởi chỉ duy nhất chủ thẻ mới biết mã số để rút tiền. Ngay cả trong trƣờng hợp chủ thẻ đánh mất thẻ của mình thì ngƣời khác cũng không thể rút tiền trong tài khoản nếu không biết mã số. Một điều hết sức có lợi cho ngƣời sử dụng thẻ ATM đƣợc tính theo mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. 2.1.3.2 Đối với Ngân hàng:  Đối với ngân hàng trung ương: Việc các ngân hàng thƣơng mại huy động đƣợc vốn từ việc mở tài khoản thanh toán cho thẻ ATM đã làm tăng mức dự trữ bắt buộc của các ngân hàng thƣơng mại tại ngân hàng Trung ƣơng. Hơn nữa, việc ngƣời dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM sẽ làm hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lƣu thông. Vì việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ làm chậm vòng quay của đồng tiền, làm chậm tốc độ phát triển của nền kinh tế. Trong khi thanh toán bằng thẻ ATM thì chỉ bằng vài động tác nhập dữ liệu thì tiền đã đƣợc chuyển từ nơi này sang nơi khác. Hơn nữa việc thanh toán bằng chuyển khoản thông qua thẻ ATM sẽ làm tăng khả năng tạo vốn cho ngân hàng. Ngoài ra việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp ngân hàng trung ƣơng giảm đƣợc gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất trữ bảo quản tiền mặt cũng nhƣ tránh đƣợc nạn tiền giả. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong lƣu thông chuyển qua sử dụng thẻ ATM sẽ giúp nhà nƣớc kiểm soát chặt chẽ hơn trong vấn đề thu thuế của các doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân, đồng thời dễ dàng phát hiện những vấn đề tiêu cực của xã hội nhƣ nạn rửa tiền hoặc tham nhũng. Hơn nữa việc sử dụng phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp ngân hàng trung ƣơng quản lý tốt lƣợng tiền lƣu thông và qua đó sẽ kịp thời có những chính sách tiền tệ và đƣa ra
Trang 9 những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.  Đối với các ngân hàng thương mại Thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ. Tăng khả năng kiểm soát của Ngân hàng khi mà hầu hết các khoản thu nhập và chi phí đều đƣợc thanh toán qua Ngân hàng. Ngân hàng phát hành thẻ còn thu đƣợc lợi nhuận từ việc phát hành thẻ và các giao dịch khác có liên quan nhƣ phí thƣờng niên, chi lƣơng, quản lý tài khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn,… Ngân hàng thanh toán thẻ thu đƣợc phần hoa hồng khi làm trung gian thanh toán. 2.1.3.3 Đối với các doanh nghiệp: Thẻ ATM không chỉ đem lại nhiều tiện ích cho cá nhân ngƣời sử dụng mà đây còn là một lời giải cho bài toán khó trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bằng cách giảm thiểu chi phí trong việc trả lƣơng của doanh nghiệp. Do đó ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện việc trả lƣơng cho nhân viên qua thẻ ATM vì nhiều tiện lợi cho cả ngƣời phát lƣơng và ngƣời lĩnh lƣơng. Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký mở tài khoản cho nhân viên của mình tại ngân hàng và chuyển bảng lƣơng của doanh nghiệp vào mỗi kỳ phát lƣơng cho ngân hàng, ngân hàng sẽ tự động hoạch toán và chuyển số lƣơng tƣơng ứng vào tài khoản của từng nhân viên. Giúp tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí, Quản lý tốt tiền lƣơng cho công nhân 2.1.4 Các chủ thể tham gia trong việc sử dụng dịch vụ thẻ: 2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp
Trang 10 dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lƣới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán,cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng. 2.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ Là ngân hàng đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép phát hành thẻ. Nếu ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế. Để việc phát hành thẻ mang lại hiệu quả kinh tế cao, NHPH phải là ngân hàng có uy tín trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế. NHPH có trách nhiệm:  Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hƣớng dẫn chủ thẻ cách sử dụng thẻ và các quy định trong quá trình sử dụng thẻ.  Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ khi khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền tại ATM, đại lý rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng tại các CSCNT. Nếu NHPH thực hiện nghiệp vụ thẻ tín dụng thì còn có trách nhiệm:  Thanh toán ngay số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến khi ngân hàng này thực hiện đúng thủ tục do NHPH quy định. Ngoài ra còn phải thực hiện cấp phép cho các thƣơng vụ thanh toán vƣợt hạn mức thông qua trung tâm dữ liệu.  Hoàn lại tiền ký quỹ nếu chủ thẻ không sử dụng hết đối với thẻ tiền mặt.  Định kỳ lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu  Cung cấp các vật dụng dùng vào mục đích quảng cáo thẻ cho các đại lý rút tiền và CSCNT của ngân hàng.
Trang 11 2.1.4.3 Chủ thẻ Là ngƣời đƣợc NHPH cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ là ngƣời duy nhất đƣợc quyền sử dụng thẻ của mình. Mỗi chủ thẻ đƣợc NHPH cấp cho một số PIN. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các CSCNT và rút tiền mặt tại ATM hoặc điểm ứng tiền mặt. Chủ thẻ có trách nhiệm:  Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp số hoặc lợi dụng.  Sử dụng thẻ đúng mục đích theo quy định của NHPH.  Không giao thẻ và PIN cho ngƣời khác, chủ thẻ phải chịu rủi ro khi để xảy ra giả mạo thẻ để rút tiền hoặc thanh toán.  Có trách nhiệm thanh toán, hoàn trả các khoản tiền đã sử dụng và lãi cho NHPH nếu sử dụng thẻ tín dụng.  Khi mất thẻ phải báo ngay cho NHPH để kịp thời quản lý. 2.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ và (NHTT) và ngân hàng đại lý: Là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này đƣợc chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử lí những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành,vừa là ngân hàng thanh toán. NHTT thẻ là các ngân hàng đƣợc NHPH thẻ uỷ quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nếu ngân hàng này chấp thuận thanh toán thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế . Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ là ngân hàng đƣợc NHTT thẻ uỷ quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý. NHTT có trách nhiệm:
Trang 12  Trong phạm vi 1 ngày làm việc kể từ khi nhận biên lai thanh toán, phải trả tiền vào tài khoản của CSCNT. Khi việc thanh toán thẻ đúng quy định thì phải làm thủ tục thanh toán ngay với NHPH.  Có trách nhiệm cung cấp các máy móc thiết bị, các hoá đơn thanh toán và các bảng kê hoá đơn; các tài liệu hƣớng dẫn cách tiếp cận thẻ, kiểm tra thẻ, các thông báo mới của NHPH về thay đổi hạn mức thanh toán...vv cho CSCNT. 2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá dịch vụ chấp nhận thẻ làm phƣơng tiện thanh toán. Sau khi ký hợp đồng, CSCNT phải tuân theo các quy định về thanh toán thẻ của NHTT. CSCNT có trách nhiệm:  Chỉ tiếp nhận thanh toán các thẻ đúng mẫu do NHTT và NHPH hay Hiệp hội thẻ quy định.  Chỉ chấp nhận thanh toán thẻ sau khi đã kiểm tra đúng quy định về kỹ thuật an toàn của NHTT và NHPH.  Sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ, trong phạm vi số ngày làm việc quy định phải nộp biên lai thanh toán vào NHTT hoặc ngân hàng đại lý để đòi tiền. Để quá hạn, nếu gặp rủi ro trên không chịu trách nhiệm.  Thƣờng xuyên trƣng bày các biểu tƣợng của NHTT hoặc tổ chức thẻ quốc tế. 2.1.4.6 Ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán Áp dụng đối với việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng. Đây có thể là chủ thẻ chính (nếu là thẻ cá nhân) hoặc tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng). Ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán có nghĩa vụ thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ của chủ thẻ.
Trang 13 2.1.4.7 Trung tâm thẻ Là phòng quản lý thẻ trung ƣơng - đại diện của các ngân hàng trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng khác - chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát hành, cấp phép, tra soát, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro; đồng thời là trung tâm phát hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng. 2.2 Dịch vụ thẻ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, nên có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng 2.2.2 Đặc diểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính riêng mà nhờ đó ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu hình khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.  Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt đƣợc, không có hình dạng cụ thể nhƣ một sản phẩm hữu hình, Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi
Trang 14 mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, dịch vụ khó quảng cáo. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: • Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ • Khách hàng khó thử trƣớc khi mua • Khách hàng khó đánh giá chất lƣợng • Có thể thông qua thƣơng hiệu, giá cả để đánh giá chất lƣợng dịch vụ • Tìm kiếm tƣ vấn của ngƣời quen, ngƣời bán hàng  Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thƣờng xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tƣơng tác con ngƣời rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Để khắc phục nhƣợc điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp đƣợc.