Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang thông qua 3 loại hình vận tải nhằm nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải của tỉnh. Trên cơ sở đó gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng đối với hoạt động vận tải tỉnh Kiên Giang, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________________ LÊ VIỆT BẮC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________________ LÊ VIỆT BẮC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số chuyên ngành: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm / nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác./. Tác giả Lê Việt Bắc
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1 .......................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu. ..................................................................................... 5 1.2.1.Mục tiêu chung ........................................................................................ 5 1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................ 5 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 5 1.4. Phương pháp nghiên cứu. .............................................................................. 6 1.5. Ý nghĩa của đề tài. ......................................................................................... 6 1.6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 7 CHƯƠNG 2 .......................................................................................................... 8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................ 8 2.1. Tầm quan trọng về kinh tế của giao thông. .................................................... 8 2.2. Nhu cầu về giao thông vận tải........................................................................ 9 2.3. Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................... 10 2.4. Các đặc điểm của dịch vụ. ........................................................................... 11 2.5. Chất lượng dịch vụ. ...................................................................................... 12 2.6. Sự hài lòng của khách hàng. ........................................................................ 13 2.7. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .................................... 15 2.8. Các nghiên cứu liên quan. ............................................................................ 16 2.8.1. Các nghiên cứu nước ngoài................................................................... 16 2.8.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................... 18 2.8.3. Điểm khác so với các nghiên cứu trước ................................................ 19 CHƯƠNG 3 ........................................................................................................ 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 21 3.1. Quy trình nghiên cứu. .................................................................................. 21
3.2. Các thành phần của dịch vụ vận chuyển và sự hài lòng của hành khách .... 23 3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ....................................................................... 27 3.4. Nghiên cứu định tính. .................................................................................. 28 3.5. Nghiên cứu định lượng................................................................................ 29 3.6. Phương pháp chọn mẫu. .............................................................................. 30 3.7. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ. ..................................................... 30 3.7.1. Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt tại thành phố Rạch Giá ..... 31 3.7.2. Thang đo sử dụng cho hành khách đi xe khách .................................... 32 3.7.3. Thang đo sử dụng cho hành khách đi tàu Rạch Giá-Phú Quốc ............ 33 3.8. Phương pháp phân tích. ............................................................................... 34 CHƯƠNG 4 ........................................................................................................ 36 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ................... 36 4.1. Chất lượng dịch vụ tàu khách. ..................................................................... 36 Yếu tố dịch vụ khách hàng.............................................................................. 37 Yếu tố đúng giờ .............................................................................................. 38 Yếu tố vé tàu ................................................................................................... 38 Yếu tố thông tin về hoạt động của tàu ............................................................ 38 Khả năng tiếp cận tàu khách ........................................................................... 39 Yếu tố thuận tiện ............................................................................................. 39 Yếu tố tiện nghi ............................................................................................... 39 Yếu tố an toàn ................................................................................................. 40 Yếu tố sạch sẽ ................................................................................................. 40 4.2. Chất lượng dịch vụ xe Buýt. ........................................................................ 40 Yếu tố dịch vụ khách hàng.............................................................................. 40 Yếu tố đúng giờ .............................................................................................. 41 Yếu tố vé xe buýt ............................................................................................ 41 Yếu tố thông tin về hoạt động của xe buýt ..................................................... 41 Khả năng tiếp cận tuyến xe, trạm xe buýt ....................................................... 42 Yếu tố thuận tiện của xe buýt ......................................................................... 42 Yếu tố tiện nghi của xe buýt ........................................................................... 42 Yếu tố an toàn ................................................................................................. 43 Yếu tố sạch sẽ ................................................................................................. 43 4.3. Chất lượng dịch vụ xe khách. ...................................................................... 45 Yếu tố dịch vụ khách hàng.............................................................................. 45
Yếu tố đúng giờ .............................................................................................. 46 Yếu tố vé xe khách .......................................................................................... 48 Yếu tố thông tin về hoạt động của xe khách ................................................... 49 Khả năng tiếp cậnbến xe khách ...................................................................... 49 Yếu tố thuận tiện của xe khách ....................................................................... 50 Yếu tố tiện nghi của xe khách ......................................................................... 50 Yếu tố an toàn ................................................................................................. 50 Yếu tố sạch sẽ ................................................................................................. 50 4.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách ........................................... 51 4.5. Phân tích sự hài lòng của hành khách theo đặc điểm của hành khách......... 52 4.5.1. Hành khách đi tàu Phú Quốc - Rạch Giá .............................................. 52 4.5.2. Hành khách đi xe buýt tại Rạch Giá ..................................................... 53 4.5.3. Hành khách đi xe khách Rạch Giá -TP. Hồ Chí Minh.......................... 54 CHƯƠNG 5 ........................................................................................................ 57 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................................. 57 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu. ........................................................................ 57 5.2. Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang. .................................................................................................. 59 5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp......................................................................... 59 5.2.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải. ............. 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ HTX: Hợp tác xã GTVT: Giao thông vận tải
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Các đặc trưng/yếu tố của chất lượng dịch vụ .............................................. 24 Bảng 4.1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách..................................................... 37 Bảng 4.2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt ........................................................ 44 Bảng 4.3. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách ...................................................... 48 Bảng 4.4. Sự hài lòng của hành khách về dịch vụ vận chuyển .................................... 51 Bảng 4.5. Sự hài lòng của hành khách phân theo mức độ thường xuyên .................... 53 Bảng 4.6. Sự hài lòng của hành khách phân theo mục đích sử dụng ........................... 54 Bảng 4.7. Sự hài lòng của hành khách đi xe khách phân theo độ tuổi ........................ 55 Bảng 4.8. Sự hài lòng của hành khách đi xe khách phân theo mục đích sử dụng ....... 55
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1. Khối lượng vận chuyển hàng hóa, hành khách tỉnh Kiên Giang từ 2006 – 2015................................................................................................................................ 4 Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 16 Hình 3.1. Sản lượng vận chuyển hàng hóa .................................................................. 22 Hình 3.2. Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng và sự hài lòng của hành khách..................................................................................................... 28 Hình 4.1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách ..................................................... 36 Hình 4.2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt......................................................... 44 Hình 4.3. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách ...................................................... 47 Hình 4.4. Sự hài lòng của hành khách về dịch vụ vận chuyển .................................... 52
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Chất lượng dịch vụ vận tải được xem là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của một quốc gia. Quốc gia có chất lượng dịch vụ vận tải cao hơn, bao gồm thời gian chuyến đi ngắn hơn, phương tiện hiện đại, tiện nghi hơn, an toàn chuyến đi cao hơn, khách hàng tin cậy hơn,… được xem là quốc gia phát triển hơn, tiên tiến hơn so với quốc gia khác. Tại các quốc gia, dịch vụ của hệ thống giao thông là một trong những dịch vụ cơ bản cho sự phát triển bền vững, công bằng và là nơi đáng để sinh sống của bất kỳ thành phố nào. Ngày nay, dịch vụ của hệ thống giao thông không đơn giản chỉ tập trung vào việc sở hữu những ô tô cá nhân mà đã mở rộng ra để bao trùm những mục tiêu về xã hội, môi trường, cụ thể là việc cung cấp, cải thiện những cách thức vận chuyển khác nhau cho người dân có thể tiếp cận được những nơi muốn đến, bất kể có sở hữu xe ô tô riêng hay không (Jabareen, 2006). Sự thay đổi này đã khuyến khích cá nhà cung cấp, quản lý phải phối hợp nhiều chiến lược khác nhau để cải thiện hoạt động của dịch vụ vận chuyển nhằm thu hút nhiều khách hàng mới và gìn giữa những khách hàng hiện có. Điều này nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ ngân sách của nhà nước, chính quyền địa phương để cải thiện các dịch vụ vận chuyển. Theo Vuchic (2005) các tổ chức cung cấp dịch vụ vận chuyển có trách nhiệm cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy, hiệu quả theo đánh giá cảm nhận của người dân. Việc cung cấp dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy là điều cần thiết để giữ được khách hàng và tính hấp dẫn của hệ thống, mà điều này sẽ làm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Sự tin cậy cũng là điều quan trọng đối với tổ chức cung cấp dịch vụ vì nó giúp cải thiện được hiệu quả kinh doanh, giảm thấp chi phí hoạt động, cải thiện doanh thu nhờ vào khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Do vậy, cải thiện sự tin cậy, hài lòng của khách hàng là một giải pháp cùng có lợi cho cả người sử dụng và người cung cấp dịch vụ.
2 Sự hài lòng là một khái niệm quan trọng cần thiết được thực hiện thêm nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực dịch vụ. Từ những nghiên cứu về khách hàng đã cho thấy sự hài lòng có vai trò và giá trị lớn, là tiêu chí quan trong trong việc hiểu được nhận thức và đánh giá, và hành vi của khách hàng (Oliver, 1997). Do vậy, sự hài lòng của khách hàng là điểm quan trọng để nhấn mạnh và giải thích mối liên kết giữa những gì mà người cung cấp đã thực hiện và cách đáp ứng lại của khách hàng. Trong lĩnh vực giao thông công cộng, mối liên kết này là một điều đáng quan tâm. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ vận tải là một trong những chủ đề quan trọng trong nghiên cứu và thực tiễn về giao thông vận tải. Để cải thiện dịch vụ và gia tăng lượng khách hàng, những nhà cung cấp cần thiết phải hiểu được kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng đến mức độ nào. Do vậy, những khảo sát về sự tin cậy, hài lòng của khách hàng là rất cần thiết cho các nhà cung cấp để biết được những thông tin có giá trị về khía cạnh nào là quan trọng đối với khách hàng, và những gì khách hàng đang hài lòng và chưa hài lòng. Tại nhiều quốc gia trên thế giới có nhiều dự án đầu tư lớn đã được triển khai để phát triển hệ thống giao thông vận tải nhằm đáp ứng đi lại và vận chuyển của người dân trên các phương tiện giao thông khác nhau. Rất nhiều dịch vụ mới đã dược phát triển và những dịch vụ truyền thống đã được cải thiện. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy việc gia tăng trong khía cạnh cung (về số lượng và chất lượng) không nhất thiết tự động dẫn đến mốt sự gia tăng tương ứng về nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Để biết chắc chắn là việc đầu tư đã thực sự thu hút được những khách hàng hiện hữu và tiềm năng như kỳ vọng, sự hiểu biết và kiến thức về sự hài lòng của khách hàng sẽ cung cấp cho những nhà làm chính sách, những nhà quản lý vận hành hệ thống giao thông công cộng những thông tin có giá trị. Đặc biệt là những nghiên cứu về sự hài lòng sẽ cung cấp cho những nhà quyết định chính sách những thông tin về những gì mà khách hàng cho là quan trọng, cũng như những thông tin về cách thức mà khách hàng đánh giá cảm nhận về dịch vụ giao thông vận tải hiện hành. Ví dụ, những nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển công cộng đã đưa ra kết quả là hành vi của những nhân viên là mối quan tâm lớn của khách hàng. Điểm hài lòng thấp của khách hàng trong khía cạnh này chỉ ra rằng những đầu tư trong tương lai cần hướng đến việc huấn luyện nhân viên hoặc những cách thức động viên cho nhân viên có hành vi phục vụ tốt hơn. Tuy nhiên, việc rút
3 ra được những hàm ý về quản trị như vậy đòi hỏi một sự hiểu biết chắc chắn về các mức độ hài lòng của khách hàng không những chỉ đối với từng khía cạnh mà còn là tất cả các thành phần của cấu trúc đa chiều của sự hài lòng. Trong thị trường cạnh tranh ngày một gay gắt thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh ngày nay việc thỏa mãn khách hàng trở thành trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể đánh giá được khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh đồng thời thực hiện các chính sách nhằm khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Ở nước ta trong những năm qua, với nhiều nỗ lực của chính phủ trong việc đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông vận tải, các doanh nghiệp vận tải đầu tư đổi mới phương tiện, đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên quản lý, phục vụ trong kinh doanh dịch vụ vận tải đã góp phần nâng lên chất lượng dịch vụ vận tải, đáp ứng từng bước nhu cầu xã hội cũng như mong muốn của khách hàng. Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới hiện nay, khi Việt Nam cam kết thực hiện các hiệp định hợp tác kinh tế quốc tế như WTO, TPP cũng như các hiệp định vận tải qua biên giới giữa Việt Nam với các nước Đông Nam Á, cùng với thị trường vận tải Việt Nam đầy tiềm năng được các doanh nghiệp vận tải trong khu vực và thế giới quan tâm đầu tư khai thác. Do vậy, để tồn tại, phát triển và hội nhập các doanh nghiệp vận tải trong nước cần phải đầu tư nghiên cứu nhu cầu khách hàng về những yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ của mình để mang lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng trong thời điểm hiện nay cũng như trong tương lai. Cùng với xu thế phát triển của cả nước, thời gian qua năng lực cũng như chất lượng vận tải ở tỉnh Kiên Giang cũng từng bước được nâng lên. Một mặt, nhờ vào hệ thống giao thông được đầu tư nâng cấp, mở rộng, chất lượng phục vụ tại các bến xe, bến tàu và cảng đường thủy được cải thiện, thu hút ngày càng nhiều hàng hóa, hành khách vào bến khi có nhu cầu; mặt khác, các doanh nghiệp vận tải đã quan
4 tâm đầu tư xây dựng thương hiệu bằng nhiều hình thức như đầu tư đổi mới phương tiện hiện đại hơn, tiện nghi hơn… đặc biệt là các tuyến vận tải khách đường thủy nội địa, các tuyến từ bờ ra đảo doanh nghiệp đầu tư tàu tốc độ cao vào hoạt động khai thác, rút ngắn đáng kể thời gian chuyến đi. Đồng thời, quan tâm đào tạo, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên quản lý, chăm sóc khách hàng, lực lượng lái xe, lái tàu và nhân viên phục vụ. Từ năm 2006 đến 2015 lực lượng vận tải của tỉnh vận chuyển bình quân mỗi năm vận chuyển khoảng 6,4 triệu tấn hàng hóa và 43,9 triệu lượt hành khách. Khối lượng vận chuyển này tăng trưởng từ 6 – 14%/năm, cơ bản đáp ứng được nhu cầu xã hội (Sở Giao thông vận tải Kiên Giang, 2016). Triệu tấn/lượt Năm Hình 1.1. Khối lượng vận chuyển hàng hóa, hành khách tỉnh Kiên Giang từ 2006 – 2015 Nguồn: Sở Giao thông vận tải Kiên Giang Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng vụ nói chung và dịch vụ vận tải nói riêng trong môi trường cạnh tranh quyết liệt hiện nay. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ cũng như những nghiên cứu những thành phần của chất lượng dịch vụ vận tải hay sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải, mặc dù được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng hiện nay. Do đó, để có thể đưa ra những ý kiến mang tính khoa học nhằm hỗ trợ doanh nghiệp vận tải hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải để từ đó có những giải pháp thích hợp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tác giả lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang”. Hy vọng rằng kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ hơn vai trò của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm
5 trong việc thực hiện chiến lược đầu tư phát triển, cũng như tổ chức hoạt động kinh doanh tại các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh Kiên Giang. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu. 1.2.1. Mục tiêu chung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang thông qua 3 loại hình vận tải nhằm nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải của tỉnh. Trên cơ sở đó gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng đối với hoạt động vận tải tỉnh Kiên Giang, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển tàu khách, xe khách và xe buýt tại tỉnh Kiên Giang. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng loại dịch vụ vận tải đến sự hài lòng của khách hàng. - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các khách hàng đối với hoạt động vận tải tại tỉnh Kiên Giang. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng, các thành phần của sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ vận chuyển hành khách của các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh Kiên Giang. - Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải xe buýt, xe khách và tàu khách tại tỉnh Kiên Giang. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về sự hài lòng của các khách hàng đối với các dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hành khách trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, không bao gồm các dịch vụ vận tải hàng hóa và dịch vụ logistic khác.
6 - Phạm vi nội dung: Ngành dịch vụ vận tải xe khách, ngành dịch vụ vận tải xe buýt, dịch vụ vận tải tàu khách, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. - Thời gian khảo sát: Từ tháng 01 đến tháng 3 năm 2017. 1.4. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh bao gồm khảo sát, thảo luận định tính và phân tích định lượng. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính của luận văn gồm 2 nội dung cơ bản là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về ngành vận tải, dịch vụ vận tải, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về các kết quả nghiên cứu trước đây để hình thành khung lý thuyết và xác định mô hình nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu định lượng Nhằm lượng hóa những đánh giá cảm nhận của khách hàng dựa theo thang đo Likert gồm 5 mưc độ. Số liệu được thu thập thông qua thông tin của khách hàng được phỏng vấn. 1.5. Ý nghĩa của đề tài. Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị trong các doanh nghiệp có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo hiểu rõ hơn vai trò của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong việc thực hiện chiến lược cũng như tổ chức hoạt động kinh doanh tại các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh Kiên Giang. Đặc biệt việc xác định được những nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này sẽ là cơ sở để các nhà quản trị doanh nghiệp, các cấp lãnh đạo đưa ra những giải pháp thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để từ đó thúc đẩy tăng trưởng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vận
7 tải nói riêng cũng như góp phần nâng cao tăng trưởng của ngành dịch vụ vận tải tỉnh Kiên Giang nói chung. 1.6. Kết cấu của luận văn Đề tài nghiên cứu được thực hiện và báo cáo trong trong luận văn này được trình bày với cấu trúc gồm 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài Nội dung chương này trình bày những điểm cơ bản của đề tài bao gồm lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu; đồng thời tóm lược về phương pháp và số liệu nghiên cứu. Chương 2: Trình bày các nội dung tổng quan lý thuyết và các tài liệu liên quan đến nghiên cứu như khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, sự hài lòng; các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; lý thuyết liên quan; lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài; rút ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương 3: Trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu Chương này nêu rõ việc xây dựng thang đo, các biến quan sát trong thang đo; cách thức xây dựng bảng câu hỏi khảo sát; qui trình phân tích; cách thức thu thập và phân tích số liệu. Chương 4: trình bày kết quả nghiên cứu mô tả, phân tích kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phân tích sự khác biệt về đánh giá cảm nhận dựa theo các đặc điểm khác nhau của khách hàng. Chương 5: Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị Từ những kết quả phân tích ở chương 4, chương 5 sẽ tóm lược kết quả nghiên cứu chính, đưa ra kết luận và gợi ý những hàm ý quản trị, biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nêu lên những hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày các nội dung tổng quan lý thuyết và các tài liệu liên quan đến nghiên cứu. Phần thứ nhất nêu những khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, sự hài lòng; các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phần thứ hai trình bày các lý thuyết liên quan. Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài được nêu trong phần thứ 3. Sau cùng, là phần mô hình nghiên cứu của đề tài. 2.1. Tầm quan trọng về kinh tế của giao thông vận tải. Vai trò chính yếu của giao thông vận tải là cung cấp khả năng sự tiếp cận giữa những vùng, vị trí riêng biệt về không gian với nhau cho các hộ gia đình và các hoạt động kinh tế, cho cả sự lưu thông của cá nhân và cộng đồng. Đối với hoạt động kinh tế - kinh doanh, giao thông vận tải cung cấp cách thức để nối kết giữa các hoạt động kinh tế với nguồn cung cấp nguyên vật liệu, giữa các hoạt động kinh tế với nhau, và giữa các hoạt động sản xuất và tiêu dùng. Đối với khu vực hộ gia đình, giao thông vận tải mang lại khả năng tiếp cận của mọi người đến nơi làm việc, học tập, mua sắm, giải trí, các tiện ích sinh hoạt, chăm sóc sức khỏe. Bản thân giao thông vận tải được xem là một ngành quan trọng trong nền kinh tế của các quốc gia, mức độ đầu tư hạ tầng giao thông cùng với chi phí cho các hoạt động, vận hành hệ thống có thể có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế. Ví dụ, khi giá cả nhiên liệu phục vụ giao thông vận tải tăng sẽ làm tăng chi tiêu của hộ gia đình cho các hàng hóa và dịch vụ khác. Đặc biệt giao thông tại các vùng đô thị cho thấy có những tác động trực tiếp đến chất lượng cuộc sống của người dân trên các khía cạnh xã hội, văn hóa, kinh tế và môi trường. Xã hội sẽ có nhiều lợi ích từ hệ thống giao thông vận tải nếu mọi người đếu có cơ hội tiếp cận như nhau, đáp ứng được những nhu cầu khác nhau, giúp mọi người không bị gián đoạn trong những công việc hàng ngày. Giao thông vận tải đóng góp vào nền kinh tế thông qua tạo điều kiện di chuyển của các hoạt động trong nền kinh tế, sử dụng tốt hơn các tài nguyên năng lượng và không gian, giảm bớt thời gian vận chuyển bằng cách giảm sự ùn tắt. Giao thông vận tải sẽ có lợi ích cho
9 môi trường nếu có sự an toàn trong giao thông, giảm phát thải khí vào môi trường, giảm mức tiêu dùng năng lượng trong giao thông. Khi chi phí cho giao thông vận tải thấp và khả năng tiếp cận được nâng cao do những dịch vụ và nối kết giao thông tốt hơn, thì các thị trường sẽ được mở rộng cho những hoạt động kinh tế có sử dụng giao thông của các cá nhân, cải thiện được sự tiếp cận của họ với các nhà cung ứng vật tư, yếu tố đầu vào. Sự gia tăng về tiếp cận và nối kết tạo ra thêm nhiều cơ hội để mua bán, cạnh tranh và chuyên môn hóa, mà điều này sẽ đưa đến những thành quả về năng suất trong dài hạn. 2.2. Nhu cầu về giao thông vận tải. Nhu cầu giao thông vận tải của cá nhân, hộ gia đình về cơ bản là một hàm số về sự mong muốn của họ để tiếp cận đến nơi làm việc, các cơ sở giáo dục, y tế, cửa hàng, những tiện ích xã hội, cộng đồng, những nơi giải trí… Những mong muốn giao thông này được thực hiện đến mức độ nào sẽ tùy thuộc vào thời gian và chi phí của những chuyến đi. Thời gian và chi phí cho mỗi chuyến đi sẽ tùy thuộc vào: a) sự cung ứng những dịch vụ giao thông thích hợp: tốc độ, chất lượng, tiện ích, tần suất phục vụ, độ tin cậy, mức độ đông người; b) Giá cả của các dịch vụ giao thông và dịch vụ đi kèm; c) nhận thức về bất kỳ giá trị xã hội và môi trường nào có liên quan đến chuyến đi và dịch vụ (an toàn và an ninh trong chuyến đi, những ảnh hưởng xấu đến môi trường). Theo Bộ Giao thông NewZealand (2014), những quyết định về giao thông là không đơn giản vì có nhiều yếu tố liên quan và cả sự lựa chọn trong ngắn hạn và dài hạn cần phải được cân nhắc. Ví dụ, một công ty muốn sản xuất và bán sản phẩm của mình trên thị trường, công ty cần phải có những quyết định về: a) nguồn yếu tố đầu vào được vận chuyển đến nhà máy sản xuất như thế nào; b) những thị trường nào là thị trường chính để tiêu thụ sản phẩm, làm sao để vận chuyển các sản phẩm. Trong các quyết định trung hạn, công ty sẽ phải quyết định là họ có nên có hệ thống vận chuyển riêng của mình không, nếu vậy thì phải làm thế nào, hoặc thuê vận chuyển từ các công ty khác. Trước mắt, công ty cần có những lựa chọn về cách thức vận chuyển, thời gian, chất lượng và giá cả vận chuyển yếu tố đầu vào và hàng hóa của công ty.
10 2.3.Khái niệm dịch vụ. Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có sự trao đổi giá trị phi vật chất, vô hình. Hoạt động này không thể tích trữ, và không đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự trao đổi giữa người mua và người bán, và được tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Nghiên cứu về các khái niệm trong kinh tế, kinh doanh cho thấy các nhà nghiên cứu kinh tế, và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Các khái niệm hoặc định nghĩa có thể phân theo 4 bốn nhóm dựa theo cách tiếp cận: nhóm dựa vào các hành động (acts based), nhóm dựa vào quyền sở hữu (ownership based), nhóm dựa theo đặc tính (characteristics bsed), và nhóm phối hợp. Theo collinsdictionary.com thì dịch vụ là một điều gì đó mà xã hội cần, như vận chuyển, những phương tiện thông tin truyền thông, bệnh viện, cung cấp năng lượng được cung cấp bởi nhà nước hoặc một tổ chức chính thức theo những cách thức có tổ chức và kế hoạch. Định nghĩa dịch vụ theo Quinn và Gagnon (1986) là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình. Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của việc trao đổi. Khái niệm dịch vụ dựa theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động do Kotler và cộng sự (2009) đưa ra. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào. Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu.
11 Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 2.4. Các đặc điểm của dịch vụ. Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính của sự vật đã đưa ra những điểm đặc trưng riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trữ (perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986). Theo Zeithaml& Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được. Các đặc trưng riêng của dịch vụ so với hàng hóa như sau: - Đặc điểm vô hình: một trong những đặc điểm rõ ràng nhất của dịch vụ là không thể nắm bắt được, nghĩa là nó không được thấy bằng mắt hoặc nắm được trong bàn tay. Điều này tạo ta những vấn đề rất lớn đối với bất kỳ một tổ chức nào cung cấp dịch vụ là thông tin cho khách hàng mình biết chính xác là tổ chức cung cấp điều gì cho khách hàng. Nói cách khác là khách hàng thật sự không biết đánh giá dịch vụ như thế nào mãi cho đến lúc họ đã tiêu dùng nó. Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc được trước khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể và giá trị của nó thông qua đánh giá cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng như các loại hàng hóa.