Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại chi cục thuế quận Tân Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong quá trình thực hiện cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Từ đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, đem đến sự hài lòng cho người nộp thuế trên địa bàn quận Tân Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại chi cục thuế quận Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ PHƯƠNG ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Tài chính nhà nước Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Sử Đình Thành TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
MỤC LỤC Chương 1: Giới thiệu.......................................................................................1 1.1. Đặt vấn đề.................................................................................................1 1.2.Sơ lược về chi cụ thế Quận Tân Bình .......................................................3 1.3.Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 10 1.4.Phạm vi và phương pháp nghiên cứu..................................................... 10 1.5.Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................... 11 1.6.Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................ 11 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ CÔNG................................................ 12 2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công....................................................... 12 2.2. Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ ............................... 16 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 16 2.2.2. Mô hình SERVQUAL........................................................................ 17 2.2.3.Thành phần chất lượng dịch vụ........................................................... 20 2.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL...................... 22 2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 24 2.3.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .......................... 24 2.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng................................................ 25 2.4. Mô hình lý thuyết hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công ......... 28 Tóm tắt ......................................................................................................... 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 34 3.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 34 3.1.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................... 35 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 37 3.2. Phân tích dữ liệu.................................................................................... 39 3.2.1. Mô tả mẫu........................................................................................... 39 3.2.2. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha....................... 41 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................... 44 3.2.4. Điều chỉnh mô hình lý thuyết............................................................. 48 3.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội.................................................................................... 49 Tóm tắt ......................................................................................................... 53 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH ................................................................. 54 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung .......................................................... 54 4.2. Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế............ 55
4.3. Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và các quy định .................................. 58 4.4. Đánh giá sự hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất........................... 59 Tóm tắt ......................................................................................................... 62 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 63 5.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ côcng theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.............................. 64 5.1.1. Đẩy mạnh cải cách, hệ thôgns hóa thủ tục và các quy định về thuế.. 66 5.1.2. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế ...................................................................................................................... 71 5.1.3. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế ............................... 76 5.2. Một số kiến nghị.................................................................................... 79 5.3. Một số hạn chế của luận văn ................................................................. 81 KẾT LUẬN .................................................................................................. 83 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đã điều chỉnh Hình 3.3: Biểu đồ phân tán của mô hình Hình 5.1: Giao dịch giữa người nộp thuế với cơ quan thuế theo cơ chế “một cửa” BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý Bảng 3.2: Thống kê loại hình kinh doanh Bảng 3.3: Thống kê phương pháp kê khai, tính thuế Bảng 3.4: Thống kê cách giải quyết khi có vướng mắc về chính sách thuế Bảng 3.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình Bảng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (của các biến độc lập) Bảng 3.7: Total Variance Explained (của các biến độc lập) Bảng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (của các biến độc lập) Bảng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (của các biến phụ thuộc) Bảng 3.10: Total Variance Explained (của các biến phụ thuộc) Bảng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (của các biến phụ thuộc) Bảng 3.12: Model Summary (b) Bảng 3.13: ANOVA (b) Bảng 3.14: Coefficients(a) Bảng 4.1: Mức độ hài lòng chung Bảng 4.2: Mức độ hài lòng cụ thể Bảng 4.3: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế Bảng 4.4: Mức độ hài lòng về Thủ tục và các quy định Bảng 4.5: Mức độ hài lòng về Trang thiết bị, cơ sở vật chất Bảng 5.1: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng
-1- Chương 1: 1.1. tv n C i cách và hi n i hóa h th ng thu là m t trong nh ng yêu c u c p bách c a nư c ta th c hi n chi n lư c phát tri n kinh t xã h i trong th i kỳ công nghi p hoá, hi n i hóa t nư c và ch ng h i nh p kinh t qu c t . Chi n lư c c i cách h th ng thu n năm 2010 theo Quy t nh 201/2004/Q -TTg ngày 6/12/2004 c a Th tư ng Chính ph và Quy t nh s 1629/Q -BTC ngày 19/5/2005 c a B trư ng B Tài chính ban hành K ho ch c i cách và hi n i hóa h th ng thu giai o n 2005-2010, ã t ra m c tiêu c i cách công tác qu n lý thu là: "nâng trình qu n lý thu c a Vi t Nam ngang t m v i các nư c trong khu v c, xây d ng ngành thu Vi t Nam tiên ti n, hi n i và chuyên nghi p nh m m b o th c thi t t pháp lu t thu ; m b o qu n lý thu công b ng, minh b ch và hi u l c, hi u qu ; ph c v t t t ch c, cá nhân n p thu và phù h p v i chu n m c qu c t , nâng cao tính t giác tuân th pháp lu t v thu c a t ch c, cá nhân n p thu ; tăng cư ng vi c thanh tra, giám sát c a cơ quan thu ; m b o ngu n thu cho Ngân sách Nhà nư c nh m ph c v s nghi p công nghi p hoá, hi n i hoá t nư c." Trên cơ s m c tiêu ã ra, nh ng năm qua, ngành Thu ã không ng ng i m i, c i cách công tác qu n lý thu , t ng bư c th c hi n thí i m cơ ch cơ s kinh doanh t kê khai, t n p thu và bư c u ã t ư c nh ng k t qu nh t nh. Theo cơ ch này, công tác qu n lý thu ư c chuy n t ch chuyên qu n khép kín, cơ quan thu tính thu cho t ng ngư i n p thu sang ch ngư i n p thu t giác căn c vào nh ng quy nh c a pháp
-2- lu t thu xác nh nghĩa v thu c a mình, ng th i kê khai, n p thu vào ngân sách và ch u trách nhi m trư c pháp lu t v tính trung th c, chính xác c a vi c kê khai. Cơ quan thu m b o tuyên truy n, giáo d c, hư ng d n, gi i thích v chính sách và th t c thu thư ng xuyên, liên t c ngư i n p thu hi u rõ, t giác th c hi n nghĩa v thu , ng th i giám sát ch t ch vi c tuân th nghĩa v thu c a ngư i n p thu và thông qua công tác ki m tra, thanh tra phát hi n, x lý k p th i, nghiêm minh nh ng hành vi gian l n, tr n thu . ây là cơ ch qu n lý thu hi u qu , ư c h u h t các nư c trên th gi i áp d ng, nó cao tính t giác c a ngư i n p thu và cho phép cơ quan thu phân b ngu n l c theo hư ng chuyên môn hóa, chuyên sâu trong qu n lý, c i ti n các quy trình qu n lý rõ ràng làm tăng s minh b ch trong qu n lý thu ; gi m b t chi phí qu n lý. ng hành cùng cơ ch “t kê khai, t n p thu ” là mô hình hư ng d n, gi i áp vư ng m c v chính sách thu , qu n lý thu và gi i quy t các th t c hành chính thu c a ngư i n p thu theo cơ ch “m t c a” theo Quy t nh s 78/2007/Q -BTC ngày 18/9/2007 c a B trư ng B Tài chính. Theo mô hình này, các giao d ch c a ngư i n p thu v i cơ quan thu ư c ti p nh n và ph n h i k t qu t i m t b ph n nh t nh t trong tr s cơ quan thu . Mô hình này cũng ã nh n ư c nhi u s ng tình và ng h c a c ng ng ngư i n p thu . Các th t c hành chính thu ã ư cs a i, hoàn thi n d n theo hư ng ơn gi n, rõ ràng, d th c hi n, gi m b t nhũng nhi u, phi n hà i v i ngư i dân khi th c hi n nghĩa v thu . Hư ng t i m c tiêu chung “c i cách th t c hành chính thu ”, v i phương châm là “ngư i b n ng hành” c a ngư i n p thu , Chi c c thu Qu n Tân Bình ã có nh ng n l c r t l n trong công tác c i ti n, nâng cao ch t lư ng d ch v công và ư c ánh giá là m t trong nh ng chi c c thu qu n huy n tr c thu c C c thu Thành ph H Chí Minh tích c c th c hi n
-3- cơ ch “m t c a”. Tuy nhiên, s t n t i song song gi a nh ng m t t ư c và nh ng t n t i, b t c p là m t i u t t y u không ch c a riêng Chi c c thu Qu n Tân Bình mà c a t t c các cơ quan thu trong quá trình c i cách, c i ti n i n hoàn thi n công tác qu n lý thu . Nh ng h n ch ư c t ra như: trình , năng l c qu n lý còn chưa cao, chưa áp ng ư c yêu c u c a qu n lý thu hi n i; th t c hành chính thu còn rư m rà, gây khó khăn cho t ch c, cá nhân n p thu ; công tác tuyên truy n giáo d c pháp lu t thu còn chưa thư ng xuyên, liên t c nâng cao tính tuân th t nguy n c a ngư i dân; các n i dung và hình th c tuyên truy n h tr ngư i n p thu chưa th t s xu t phát t ngư i n p thu và phù h p v i t ng nhóm ngư i n p thu khác nhau, cơ quan thu m i ch cung c p các n i dung, hình th c tuyên truy n h tr theo ch quan c a ngành thu ... Nh m ánh giá hi u qu th c hi n cơ ch “m t c a” trong quá trình c i cách th t c hành chính thu t i Chi c c thu Qu n Tân Bình, vi c kh o sát ý ki n c a các t ch c, cá nhân ngư i n p thu trên a bàn Qu n Tân Bình ánh giá “S hài lòng c a ngư i n p thu v ch t lư ng d ch v công theo cơ ch “m t c a” t i Chi c c thu Qu n Tân Bình” trong th i gian qua là c n thi t, t ó làm cơ s ưa ra nh ng ki n ngh , gi i pháp duy trì và phát huy nh ng k t qu ã t ư c cũng như kh c ph c k p th i nh ng h n ch , b t c p, nh m em n s hài lòng và tin tư ng cho ngư i n p thu ch t lư ng ph c v , góp ph n th c hi n phương châm “cơ quan thu coi t ch c, cá nhân n p thu là khách hàng”. 1.2. Sơ lư c v Chi c c thu Qu n Tân Bình Chi c c thu Qu n Tân Bình là t ch c có tư cách pháp nhân, tr c thu c C c thu Thành ph H Chí Minh, có ch c năng t ch c th c hi n công tác qu n lý thu , phí, l phí và các kho n thu khác c a ngân sách Nhà
-4- Nu c. Tr s t t i 450 Trư ng Chinh, phư ng 13, Qu n Tân Bình, Thành ph H Chí Minh. Năm 2007, th c hi n quy t nh 729/Q -TCT ngày 18/06/2007 c a T ng C c Thu , Chi c c ã t ch c, s p x p l i b máy qu n lý theo mô hình ch c năng, luân chuy n cán b công ch c và b trí l i phòng làm vi c ph c v cho công tác i u hành áp ng yêu c u c a Lu t qu n lý thu . K t qu công tác t ch c b máy như sau: - T ng s cán b công ch c Chi c c thu Q.Tân Bình tính n ngày 31/10/2010 là 266 ngư i, trong ó Biên ch có 175 ngư i; H p ng C c có 95 ngư i; H p ng Chi c c có 8 ngư i. c i m n i b t v nhân s c a ơn v là m t b ng trình khá cao so v i các chi c c qu n, huy n khác, t l t t nghi p i h c, ang h c i h c và trên i h c chi m trên 80% t ng s cán b . i ngũ cán b công nhân viên thâm niên, có kinh nghi m ngh nghi p dày d n chi m hơn 60% v i th i gian công tác trên 10 năm, t p trung ch y u tu i t 31 n 40 (chi m 40%). - Cơ c u nhân s c a Chi c c thu Qu n Tân Bình có 01 Chi c c trư ng và 04 Phó Chi c c trư ng, qu n lý 21 i tr c thu c g m: i Tuyên truy n - H tr ; i Nghi p v - D toán; i Hành chính - Nhân s - Tài v ; i n ch ; i Kê khai - K toán thu ; i Tin h c; i Qu n lý và cư ng ch n thu ; i Ki m tra n i b ; i Qu n lý thu thu nh p cá nhân; i qu n lý thu l phí trư c b và thu khác; 06 i ki m tra thu ; 05 i thu liên phư ng (xem Ph l c 1). Tính n ngày 30/10/2010, chi c c thu Qu n Tân Bình ang qu n lý 10.787 doanh nghi p (trong ó có kho ng 9.861 công ty trách nhi m h u h n và công ty c ph n, chi m 91%) và 17.602 h kinh doanh cá th (trong ó, di n h tr c ti p kê khai t i cơ quan thu có kho ng 2.364 h , chi m 13%).
-5- T năm 2005 n nay, Chi c c thu Qu n Tân Bình ã liên t c hoàn thành xu t s c nhi m v thu n p ngân sách Nhà nư c và ư c công nh n là m t trong nh ng ơn v tiêu bi u xu t s c, d n u phong trào thi ua ngành Thu , góp ph n vào s nghi p phát tri n kinh t - xã h i c a a phương. D toán pháp l nh thu ngân sách nhà nư c năm 2010 ư c C c thu Thành ph H Chí Minh giao theo Thông báo s 3919/TB-CT ngày 23/12/2009 là 1.376 t 500 tri u ng, tăng 34,75% so v i d toán pháp l nh năm 2009; trong ó ch tiêu thu thu công thương nghi p ngoài qu c doanh là 1.020 t ng, tăng 29,26% so v i d toán pháp l nh năm 2009. Tính n ngày 30/10/2010, Chi c c Thu Qu n Tân Bình ã thu ư c 1.286 t 303 tri u ng, t 93,45% d toán pháp l nh năm 2010, tăng 31,21% so v i cùng kỳ năm 2009; trong ó s thu công thương nghi p ngoài qu c doanh là 881 t 312 tri u ng, t 86,4% d toán pháp l nh năm 2010, tăng 29,96% so v i cùng kỳ năm 2009 (xem Ph l c 2). Lu t Qu n lý thu ra i và có hi u l c t ngày 01/7/2007 ã quy nh các n i dung căn b n trong công tác qu n lý thu , t o ti n cho vi c qu n lý và thu, n p ngân sách m t cách hi u qu . Lu t Qu n lý thu cùng v i cơ ch “t khai, t n p” ã phân nh rõ trách nhi m, quy n h n c a cơ quan thu cũng như c a ngư i n p thu (xem Ph l c 3). Theo ó, ngư i n p thu d a trên th c t k t qu ho t ng s n xu t kinh doanh c a ơn v mình t tính, t kê khai, n p thu vào ngân sách nhà nư c và ch u trách nhi m v tính chính xác, trung th c c a ho t ng này; cơ quan thu có trách nhi m hư ng d n, h tr , cung c p các d ch v và giám sát vi c th c hi n kê khai, n p ngân sách c a ngư i n p thu . Song hành cùng cơ ch này, chương trình “c i cách th t c hành chính” theo án 30 ã ư c Chính ph phê duy t ngày 10/01/2007 v i m c tiêu: ơn gi n hóa th t c hành chính trên các lĩnh v c qu n lý nhà nư c nh m m b o s th ng nh t, ng b ơn gi n, công khai,
-6- minh b ch c a th t c hành chính; t o s thu n l i cho cá nhân, t ch c và doanh nghi p trong ti p c n và th c hi n th t c hành chính; nâng cao hi u l c, hi u qu qu n lý nhà nư c và thúc y phát tri n kinh t - xã h i; góp ph n phòng, ch ng tham nhũng và lãng phí. Th c hi n theo tinh th n ó, ngành thu nói chung, trong ó có Chi c c thu Qu n Tân Bình cũng ã t ng bư c rà soát, i chi u và th ng kê l i các th t c hành chính thu ang ư c cơ quan thu cung c p hi n nay có k ho ch c i cách, ơn gi n hóa phù h p theo yêu c u c a th c ti n. C th có các d ch v cơ b n sau: (1) Tuyên truy n, h tr ngư i n p thu : Theo cơ ch “t khai, t n p”, ngư i n p thu t tính toán, t kê khai và n p thu vào ngân sách nhà nư c. Cơ quan thu có trách nhi m tuyên truy n, ph bi n r ng rãi các chính sách pháp lu t thu dư i nhi u hình th c, h tr ngư i n p thu th c hi n các th t c hành chính thu , hư ng d n, gi i áp các vư ng m c trong quá trình th c thi chính sách, pháp lu t thu … nh m m b o cho ngư i n p thu th c hi n úng các quy nh pháp lu t. (2) ăng ký thu và c p mã s thu : T ch c, cá nhân có phát sinh nghĩa v thu ph i th c hi n ăng ký thu v i cơ quan thu . Cơ quan thu ti p nh n và gi i quy t h sơ ăng ký thu trong th i h n 10 ngày làm vi c. Ngư i n p thu ch ư c c p m t mã s thu duy nh t s d ng trong su t quá trình ho t ng t khi ăng ký thu cho n khi gi i th , ch m d t hi u l c mã s thu .
-7- (3) Thay i phương pháp tính thu : Trong quá trình ho t ng s n xu t kinh doanh, ngư i n p thu có quy n ăng ký thay i phương pháp tính thu cho phù h p v i c i m ch hóa ơn, ch ng t c a ơn v mình. Có 2 phương pháp tính thu giá tr gia tăng: - Phương pháp kh u tr thu : là phương pháp cơ b n, áp d ng i v i các t ch c, cá nhân kinh doanh có ho t ng mua, bán hàng hóa, d ch v mb o ư c y hóa ơn, ch ng t theo quy nh. - Phương pháp tr ti p: g m 2 hình th c: + Tr c ti p trên giá tr gia tăng: áp d ng i v i các cơ s kinh doanh vàng, b c, á quý, ngo i t ; các cá nhân s n xu t kinh doanh nh chưa th c hi n y các i u ki n v k toán, hoá ơn ch ng t làm căn c tính thu theo phương pháp kh u tr thu . + Tr c ti p trên doanh thu: ch áp d ng i v i các cơ s s n xu t kinh doanh th c hi n ư c y hóa ơn, ch ng t bán hàng, xác nh ư c doanh s bán hàng theo hóa ơn bán hàng nhưng không có hóa ơn mua hàng. (4) C p phát hóa ơn: Khi b t u ho t ng s n xu t kinh doanh và phát sinh doanh thu, ngư i n p thu ph i liên h v i cơ quan thu ư c c p phát hóa ơn ho c ăng ký s d ng hóa ơn t in. ây là ch ng t g c ghi nh n các nghi p v kinh t phát sinh t ch c, cá nhân kinh doanh dùng làm cơ s h ch toán k toán.
-8- (5) N p h sơ khai thu : Ngư i n p thu t xác nh s thu ph i n p phát sinh trong kỳ kê khai vào h sơ khai thu theo quy nh c a Lu t Qu n lý thu và n p cho cơ quan thu theo th i h n quy nh, ng th i t ch u trách nhi m v tính chính xác, trung th c c a s li u trong h sơ khai thu . Theo cơ ch “t khai, t n p”, cơ quan thu có trách nhi m ti p nh n h sơ khai thu c a ngư i n p thu và có các bi n pháp ki m tra, giám sát hi u qu , v a m b o khuy n khích s tuân th t nguy n c a ngư i n p thu , v a phát hi n, ngăn ng a k p th i nh ng trư ng h p vi ph m pháp lu t thu . (6) Hoàn thu và mi n, gi m thu : Cơ quan thu th c hi n hoàn thu và mi n, gi m thu i v i các trư ng h p thu c di n ư c hoàn và mi n, gi m theo quy nh c a pháp lu t thu . Cơ quan thu có trách nhi m ti p nh n h sơ ngh c a ngư i n p thu và ti n hành gi i quy t, h i báo tr k t qu theo úng th i gian lu t nh. (7) Gia h n n p h sơ khai thu , n p thu : Ngư i n p thu ư c gia h n n p h sơ khai thu , gia h n n p thu trong trư ng h p b t kh kháng do thiên tai, ho ho n, tai n n b t ng theo quy nh c a pháp lu t thu . Cơ quan thu có trách nhi m ti p nh n h sơ ngh gia h n c a ngư i n p thu , ti n hành xem xét, xác minh, gi i quy t h sơ và h i báo k t qu theo th i gian quy nh c a pháp lu t thu . (8) Xác nh n vi c th c hi n nghĩa v thu : Ngư i n p thu có quy n ngh cơ quan thu qu n lý tr c ti p xác nh n vi c hoàn thành nghĩa v thu ho c xác nh n s ti n thu , ti n ph t còn ph i n p n th i i m ngh xác nh n. Cơ quan thu có trách nhi m ra văn
-9- b n xác nh n vi c th c hi n nghĩa v thu c a ngư i n p thu theo th i gian lu t nh. (9) Khi u n i v thu : Ngư i n p thu , t ch c, cá nhân có quy n khi u n i v i cơ quan qu n lý thu ho c cơ quan nhà nư c có th m quy n v vi c xem xét l i quy t nh c a cơ quan qu n lý thu , hành vi hành chính c a công ch c qu n lý thu khi có căn c cho r ng quy t nh ho c hành vi ó trái pháp lu t, xâm ph m quy n, l i ích h p pháp c a mình. Khi nh n ư c khi u n i v vi c th c hi n pháp lu t v thu , cơ quan qu n lý thu ph i xem xét, gi i quy t trong th i h n theo quy nh c a pháp lu t v khi u n i, t cáo. (10) Ch m d t hi u l c mã s thu : T ch c, cá nhân kinh doanh ch m d t ho t ng ho c cá nhân ch t, m t tích, m t năng l c hành vi dân s theo quy nh c a pháp lu t thì mã s thu ã c p cho t ch c, cá nhân ó ch m d t hi u l c. Trong trư ng h p ó, t ch c, cá nhân ho c ngư i i di n theo pháp lu t c a ngư i n p thu có trách nhi m thông báo v i cơ quan thu qu n lý tr c ti p th c hi n th t c ch m d t hi u l c mã s thu và cơ quan thu có trách nhi m thông báo công khai vi c ch m d t hi u l c mã s thu . (11) Các d ch v khác: Ngoài các d ch v nói trên, tùy theo yêu c u th c t c a ngư i n p thu , cơ quan thu còn cung c p các d ch v khác như: trích l c h sơ khai l phí trư c b , c p l i s mua hóa ơn… Cơ quan thu có trách nhi m ti p nh n h sơ ngh c a ngư i n p thu và gi i quy t, h i báo k t qu theo th i gian quy nh.
- 10 - 1.3. M c tiêu nghiên c u M c tiêu nghiên c u c a tài nh m xác nh các y u t nh hư ng n ch t lư ng d ch v công trong quá trình th c hi n cơ ch “m t c a” t i Chi c c thu Qu n Tân Bình. T ó, ưa ra nh ng ki n ngh , gi i pháp c i thi n và nâng cao ch t lư ng ph c v , em n s hài lòng cho ngư i n p thu trên a bàn qu n Tân Bình. 1.4. Ph m vi và phương pháp nghiên c u Ph m vi nghiên c u - V không gian: i tư ng nghiên c u là các t ch c, cá nhân có ho t ng s n xu t kinh doanh trên a bàn Qu n Tân Bình; khách th nghiên c u ch y u là các d ch v công ư c cung c p b ph n “m t c a” thu c Chi c c thu Tân Bình. - V th i gian: kh o sát ư c th c hi n vào các ngày cao i m n p h sơ khai thu t tháng 9 năm 2009 n tháng 01 năm 2010. Phương pháp nghiên c u - Phương pháp nh tính: ư c s d ng trong khâu nghiên c u sơ b v i k thu t th o lu n nhóm gi a các cán b thu làm vi c t i b ph n “m t c a”, trao i v i các chuyên gia, ph ng v n m t s doanh nghi p n giao d ch t i cơ quan thu . Phương pháp này dùng khám phá, i u ch nh và b sung thang o ch t lư ng d ch v theo mô hình SERVQUAL. - Phương pháp nh lư ng: ư c th c hi n b ng các b ng câu h i chi ti t kh o sát ý ki n c a doanh nghi p v d ch v công t i Chi c c thu Qu n Tân Bình. M u ư c ch n theo phương pháp ng u nhiên v i kích thư c n = 211. Phương pháp này nh m ki m nh thang o lư ng và mô hình lý thuy t. Thang o ư c ki m nh b ng h s tin c y Cronbach Alpha, phân
- 11 - tích nhân t khám phá EFA và ánh giá ch t lư ng d ch v thông qua phương trình h i quy b i. 1.5. Ý nghĩa th c ti n c a nghiên c u Trong xu hư ng c i cách th t c hành chính nói chung và lĩnh v c thu nói riêng, các cơ quan thu ang t ng ngày tìm cách ơn gi n hóa, g n nh hóa các th t c hành chính thu . V i m c ích xác nh các y u t nh hư ng n ch t lư ng d ch v công, nghiên c u này s ch ra nh ng thành ph n c a d ch v công, ng th i ưa ra nh ng ánh giá ng u nhiên th c tr ng ch t lư ng d ch v công theo cơ ch “m t c a” t i Chi c c thu Qu n Tân Bình thông qua m u kh o sát 211 ngư i n p thu . T ó, giúp cơ quan thu có cái nhìn toàn di n v ch t lư ng d ch v công, làm cơ s ho ch nh c i thi n d ch v m t cách có t p trung và phân ph i ngu n l c h p lý, kích thích cán b thu nâng cao ch t lư ng ph c v . Hi n nay, các nghiên c u v ch t lư ng d ch v ch y u t p trung các d ch v do tư nhân cung c p, chưa có nhi u nghiên c u cho lĩnh v c công. a s các nghiên c u v ch t lư ng d ch v công ch m i d ng l i cơ s lý lu n chung chung, ưa ra nh ng gi i pháp c i thi n ch t lư ng d ch v mang tính ch quan ( ng trên quan i m c a cơ quan thu ). Chính vì th , k t qu nghiên c u này còn mang m t ý nghĩa thi t th c góp ph n b sung vào m ng nghiên c u v ch t lư ng d ch v công v i nh ng ánh giá mang tính khách quan ( ng trên ý ki n c a ngư i n p thu ) và có cơ s khoa h c. 1.6. K t c u c a tài nghiên c u B c c chính c a tài g m 5 chương: - Chương 1: gi i thi u b i c nh ch n tài, sơ lư c vài nét v Chi c c thu Qu n Tân Bình và các d ch v công trong lĩnh v c thu , m c tiêu
- 12 - nghiên c u, ý nghĩa th c ti n c a tài, ph m vi và phương pháp nghiên c u, k tc uc a tài. - Chương 2: c p n các lý thuy t làm cơ s cho vi c nghiên c u. - Chương 3: trình bày phương pháp th c hi n nghiên c u và phân tích d li u nghiên c u. - Chương 4: ánh giá ch t lư ng d ch v công theo cơ ch “m t c a” t i Chi c c thu Qu n Tân Bình qua m u kh o sát m c hài lòng c a ngư i n p thu . - Chương 5: xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v công t i Chi c c thu Qu n Tân Bình và k t lu n v n nghiên c u. Ngoài ra, tài còn có các ph l c và danh m c tài li u tham kh o.
- 13 - Chương 2: 2.1. Khái ni m d ch v và d ch v công Theo quan i m truy n th ng, d ch v là nh ng gì không ph i nuôi tr ng, không ph i s n xu t. V i chuyên gia marketing Philip Kotler (2003)[10], d ch v là m i hành ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô hình và không d n n quy n s h u m t cái gì ó, s n ph m c a nó có th g n hay không g n v i m t s n ph m v t ch t. Nói tóm l i, d ch v bao g m toàn b s h tr mà khách hàng trông i, vư t ra ngoài s n ph m hay d ch v cơ b n, phù h p v i giá c , hình nh và uy tín có liên quan. D ch v có nh ng c i m cơ b n sau: - Tính vô hình: Khác v i s n ph m v t ch t thông thư ng, s n ph m d ch v là s th c thi, khách hàng không th y, không n m, không s … ư c trư c khi mua. - Tính không ng nh t: Cùng m t lo i d ch v , g n như không th cung ng hoàn toàn gi ng nhau các l n. - Tính không chia tách: Quá trình cung ng d ch v cũng chính là quá trình tiêu th d ch v , do ó không th che d u ư c các l i sai sót c a d ch v . - Tính không lưu gi : D ch v không th t n kho, không th ki m tra ch t lư ng trư c khi cung ng. Vì v y, ngư i cung ng ch còn cách làm úng t u và làm úng m i lúc.
- 14 - - Tính không th hoàn tr : N u khách hàng không hài lòng, h có th ư c hoàn ti n l i, nhưng h không th hoàn tr l i d ch v cho ngư i cung c p. - Tính không n nh: Các d ch v r t không n nh, nó ph thu c vào ngư i th c hi n d ch v , th i gian và a i m th c hi n d ch v ó. - Tính cá nhân: Khách hàng ánh giá ch t lư ng d ch v d a vào c m nh n cá nhân, tùy theo tr ng thái tâm lý c a m i ngư i. ó là khái ni m v d ch v nói chung. Trong nghiên c u này, chúng ta ch quan tâm n m t lo i d ch v là d ch v công. Theo PGS.TS Nguy n Như Phát (2002) [9], Vi n nghiên c u Nhà nư c và Pháp lu t: “D ch v công là lo i hình d ch v ư c cung c p b i các cơ quan hành chính nhà nư c cho các t ch c, cá nhân bên ngoài, không mang tính ch t công v , nh m áp ng các nhu c u c th v m t pháp lý”. [7] Theo TS. Lê Chi Mai (2009) , H c vi n Hành chính qu c gia: “D ch v công là nh ng ho t ng ph c v tr c ti p các l i ích chung thi t y u, các quy n và nghĩa v cơ b n c a các t ch c và công dân, do Nhà nư c m nh n hay y nhi m cho các cơ s ngoài nhà nư c th c hi n nh m b o m tr t t và công b ng xã h i”. [13] Theo TS. Ph m H ng Thái (2002) , H c vi n Hành chính qu c gia: “D ch v công là ho t ng c a các cơ quan Nhà nư c trong vi c th c thi ch c năng qu n lý hành chính nhà nư c và b o m cung ng các hàng hóa công c ng ph c v nhu c u, l i ích chung thi t y u c a xã h i”. Tuy có nhi u quan i m khác nhau v d ch v công nhưng v cơ b n, d ch v công có nh ng c i m chung như sau:
- 15 - - ây là lo i d ch v do Nhà nư c (cơ quan hành chính, ơn v s nghi p) tr c ti p th c hi n ho c y quy n cho các t ch c, ơn v ngoài Nhà nư c th c hi n dư i s giám sát c a Nhà nư c. - D ch v công áp ng các nhu c u cơ b n, thi t y u c a ngư i dân, c a xã h i. - Nhà nư c có trách nhi m trư c nhân dân, xã h i v ch t lư ng, s lư ng d ch v công thông qua vi c th ch hóa pháp lu t, ho ch nh chính sách, quy nh tiêu chu n ch t lư ng c a d ch v công, thanh tra, ki m tra, giám sát vi c th c hi n… - D ch v công không nh m m c tiêu l i nhu n, i tư ng th hư ng d ch v công không tr c ti p tr ti n, tr m t s trư ng h p ph i n p phí, l phí theo quy nh c a pháp lu t. Nói chung, có th hi u m t cách khái quát, d ch v công là d ch v do Nhà nư c ch u trách nhi m ph c v các nhu c u cơ b n, thi t y u chung c a ngư i dân, xã h i không nh m m c ích l i nhu n. Căn c vào i u ki n th c ti n c a Vi t Nam, có th chia d ch v công nư c ta thành hai lo i cơ b n sau: - D ch v công do cơ quan hành chính công cung c p tr c ti p cho ngư i dân, g n v i vi c th c hi n ch c năng qu n lý nhà nư c và liên quan n ho t ng th c thi pháp lu t c a các cơ quan nhà nư c. Nhà nư c d a trên cơ s quy n l c, th c hi n nh ng “d ch v ” có tính quy n l c áp ng, m b o các quy n, t do, l i ích h p pháp c a công dân, m b o và duy trì tr t t , an ninh xã h i, các quy n và nghĩa v cơ b n c a ngư i dân (duy trì tr t t tr an, h kh u, c p phép kinh doanh, xu t nh p c nh, h i quan, thu …), lo i d ch v này g i là d ch v hành chính công.
- 16 - - D ch v công nh m th a mãn các nhu c u thi t y u và quy n cơ b n c a ngư i dân trong vi c hư ng th các c a c i v t ch t và tinh th n c a xã h i. Lo i d ch v này ư c g i là d ch v công c ng, ph c v chung cho c ng ng, g m các lo i: + D ch v s nghi p công: là nh ng d ch v liên quan n nhu c u và quy n l i cơ b n i v i s phát tri n con ngư i v th l c và trí l c như: y t , giáo d c, văn hóa thông tin, khoa h c, b o hi m an sinh xã h i, phòng cháy ch a cháy, d ch v tư v n, h tr pháp lý mi n phí cho ngư i nghèo… + D ch v kinh t - k thu t: là lo i d ch v g n v i nhu c u v t ch t, ph c v l i ích chung c a xã h i, bao g m: cung ng i n, nư c, giao thông công c ng, bưu chính vi n thông, v sinh môi trư ng, th y l i, xây d ng ư ng xá, c u c ng… Vi t Nam, các d ch v này do các doanh nghi p công ích cung ng nên còn g i là d ch v công ích. 2.2. Ch t lư ng d ch v - o lư ng ch t lư ng d ch v 2.2.1. Ch t lư ng d ch v Ngư i tiêu dùng có th d dàng ánh giá m t s n ph m h u hình thông qua hình dáng, màu s c… vì có th nhìn th y, s , ng i ho c n m trư c khi mua. Trong khi ó, d ch v là s n ph m vô hình, chúng không ng nh t và cũng không th tách ly ư c. Trong quá trình tiêu dùng d ch v , ch t lư ng d ch v th hi n trong quá trình tương tác gi a khách hàng và nhân viên c a công ty cung c p d ch v . Do v y, vi c ánh giá ch t lư ng d ch v r t khó khăn và ph c t p. Có nhi u quan i m khác nhau trong vi c nh nghĩa và o lư ng ch t [24] lư ng d ch v . Ch ng h n, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t lư ng d ch v ph i ư c ánh giá trên hai khía c nh: (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v . Gronroos (1984) [22] cũng ngh hai lĩnh v c c a