Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch. Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp. Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh, điểm yếu trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------- LƯU HOÀI THU VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------- LƯU HOÀI THU VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH ........... 5 1.1 Giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh............................................................... 4 1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh .......................................... 4 1.1.2 Các hình thức giao tiếp đối với bên ngoài của doanh nghiệp ............................... 5 1.2 Văn hóa doanh nghiệp và văn hóa giao tiếp với khách hàng............................. 6 1.2.1 Văn hóa doanh nghiệp........................................................................................... 6 1.2.2 Văn hóa giao tiếp với khách hàng......................................................................... 8 1.3 Văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch.......................................... 8 1.3.1 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách ........................................... 8 1.3.2 Vai trò của văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch ........................ 11 Chương 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT.............................................................. 13 2.1 Sơ lược về hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt ............................ 13 2.2 Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt hiện nay .......................................................................................................... 18 2.2.1 Nhận thức và hiểu biết của các doanh nghiệp về văn hóa giao tiếp đối với du khách ............................................................................................................................ 19 2.2.2 Biểu hiện thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt........................................................................................................................... 21
2.2.3 Công tác xây dựng văn hóa giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp giao tiếp cho nhân viên ...................................................................................................................... 23 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt................................................................................................. 25 2.3.1 Nguồn nhân lực du lịch ....................................................................................... 25 2.3.2 Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trong văn hóa giao tiếp với du khách................ 29 2.3.3 Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người...................................... 30 2.3.4 Văn hóa dân tộc................................................................................................... 31 2.3.5 Các chính sách của Nhà nước ............................................................................. 33 2.3.6 Quá trình mở cửa, hội nhập................................................................................. 34 2.4 Đánh giá về vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt................................................................................................................... 34 2.4.1 Đánh giá về văn hóa giao tiếp với du khách trên thực tế.................................... 34 2.4.2 Những mặt tích cực của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.................................................................................................................... 43 2.4.3 Những mặt hạn chế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.................................................................................................................... 44 2.4.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt ........................................................................................ 46 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT ...................................................... 49 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển của du lịch Đà Lạt........................................ 49 3.2 Các giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt ............................................................................................................. 51 3.2.1 Giải pháp về xây dựng chuẩn mực giao tiếp với du khách................................. 51 3.2.2 Giải pháp về huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên ................................. 52
3.2.3 Giải pháp về giáo dục văn hóa giao tiếp với du khách trong cộng đồng các doanh nghiệp .......................................................................................................................... 54 3.2.4 Giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ................................................ 55 3.2.5 Giải pháp về tăng cường các hoạt động hỗ trợ du khách.................................... 56 3.2.6 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt........................................................................................................................... 56 3.2.7 Giải pháp về trang phục của nhân viên trong giao tiếp với du khách................. 60 3.2.8 Giải pháp về xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên........ 61 3.3 Kiến nghị ............................................................................................................... 62 3.3.1 Về phía các doanh nghiệp du lịch ....................................................................... 62 3.3.2 Về phía chính quyền địa phương ........................................................................ 63 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan trước Hội đồng Khoa học nhà trường, Khoa sau đại học và Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh rằng luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Thông tin được trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Phần lớn thông tin trong luận văn là do tôi thu thập từ quá trình nghiên cứu bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số kết quả nghiên cứu từ công trình nghiên cứu khoa học của tác giả khác, các số liệu, báo cáo của các cơ quan nhà nước, tác giả đã chú thích kèm theo. Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng khoa học, Khoa sau đại học và Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh về những lời cam đoan trên. Tác giả LƯU HOÀI THU
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lê Duy An (2009), Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đề tài khoa học, Trung tâm tư vấn, phản biện và giám định xã hội Lâm Đồng. 2. TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Nguyễn Thị Quỳnh Giang, Th.S Phạm Thị Trúc Ly (2008), Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 3. GS.TS Hồ Đức Hùng (2008), Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 4. PGS.TS Dương Thị Liễu chủ biên (2006), Bài giảng văn hóa kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân. 5. Sở Khoa học & Công nghệ Lâm Đồng (2007), Báo cáo khoa học – kỹ thuật về Thông tin du lịch Lâm Đồng – Đà Lạt. 6. Tỉnh ủy Lâm Đồng (2006), Nghị quyết 06/NQ-TU “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ giai đoạn 2006 – 2010”. 7. Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng (2008), Báo cáo sơ kết tình hình thực hiện nghị quyết 06/NQ-TU. 8. Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý (2008), Chuẩn mực giao tiếp thời hội nhập, Nhà xuất bản Lao động và xã hội. 9. Một số trang web điện tử: www.ketnoisunghiep.vn www.lanhdao.net www.dalat.gov.vn www.vietnamtourism.gov.vn
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả tăng trưởng ngành du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 - 2009.............................................................................................................................. 13 Bảng 2.2 Bảng thống kê về cơ sở lưu trú du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 - 2009...... 14 Bảng 2.3 Trình độ đào tạo nghề của nhân viên du lịch tại Đà Lạt............................... 26 Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên du lịch tại Đà Lạt ................................... 27 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến khích nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt........................................................................................................................... 28 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo không nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt.................................................................................................................... 28 Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả điều tra............................................................................. 35 Bảng 2.8 Khả năng thu hút du khách thông qua văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt............................................................................................................... 42
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát trên cao”. Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế. Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, con người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước. Có thể nói, chính phong cách hiền hòa, thanh lịch, mến khách trong giao tiếp của người dân Đà Lạt nói chung và những người làm du lịch nói riêng đã một phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, du lịch Đà Lạt phát triển nhưng không theo quy hoạch cụ thể, du lịch chỉ dựa vào khai thác tài nguyên có sẵn mà ít có sự đầu tư, nâng cấp. Do đó, sự xuống cấp của các tài nguyên du lịch là điều không thể tránh khỏi, trong đó có nét đẹp về văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt. Hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa người với người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách. Đồng thời, đặc trưng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là vừa chứa các yếu tố vật chất vừa chứa các yếu tố về tinh thần. Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách hàng sự hài lòng về cả hai yếu tố này. Sản phẩm, dịch vụ du lịch còn có thể có những khiếm khuyết, chưa hoàn hảo nhưng sẽ được bù đắp phần nào bởi những nụ cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… của nhân viên. Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền vững với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp, ngay cả khi doanh nghiệp gặp khó khăn. Tuy vậy, trên thực tế, các doanh nghiệp du lịch thường chỉ chú ý đầu tư vào cơ sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách.
2 Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách hàng có thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác. Có nhiều yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận không thể thiếu và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Nhất là đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao tiếp thật sự rất quan trọng vì hoạt động giao tiếp diễn ra thường xuyên trong đời sống kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động thực tiễn, đưa ra những giải pháp để phát huy tính tích cực của văn hóa giao tiếp là điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững, lâu dài của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch. Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp. Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh, điểm yếu trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, các khu, điểm du lịch); đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trên phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, trong thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009. 4. Phương pháp nghiên cứu Tiến hành trao đổi trực tiếp với những người làm công tác quản lý, những nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách của một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
3 Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa ra những nhận định phục vụ cho việc nghiên cứu. Sử dụng số liệu và kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng và tham khảo các tài liệu hướng dẫn về văn hóa giao tiếp, ứng xử. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Thông qua đề tài, tác giả mong muốn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có cái nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư nghiêm túc về vấn đề này. Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách trong đội ngũ nhân viên du lịch, những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt, lấy lại cái nhìn thân thiện của du khách về một Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”. 7. Cấu trúc của luận văn A. Phần mở đầu B. Nội dung - Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách - Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. _ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt C. Kết luận
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH 1.1 GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh Trong quá trình sống và làm việc hàng ngày, con người thường xuyên phải giao tiếp và dành phần lớn thời gian của mình cho hoạt động giao tiếp. Giao tiếp là hoạt động cần thiết nhằm giúp con người thoả mãn các nhu cầu về : trao đổi thông tin, chia sẻ tình cảm, hợp tác, giúp đỡ,… Có nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về giao tiếp, nhưng tựu trung lại có thể nói “Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”. Hoạt động giao tiếp được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nhưng đặc biệt được coi trọng trong lĩnh vực kinh doanh, như học giả Mỹ Kinitxi đã nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài xử thế của người ấy”. Giao tiếp tốt không những đem lại thành công trong sự nghiệp của một con người mà nó còn là một trong những cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả nhất. Hành vi giao tiếp trong kinh doanh cũng tương tự như hành vi giao tiếp trong cuộc sống thường ngày nhưng nó được thực hiện trong môi trường kinh doanh: “Giao tiếp trong kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh doanh”. Như vậy, để đạt được các lợi ích về kinh tế, doanh nghiệp ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ, sản phẩm thì việc thiết lập và duy trì bền vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, chính phủ, cộng đồng xã hội,…thông qua hoạt động giao tiếp cũng vô cùng quan trọng.
5 1.1.2 Các hình thức giao tiếp đối với bên ngoài của doanh nghiệp Đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn tồn tại hai hình thức giao tiếp phổ biến: giao tiếp trong nội bộ và giao tiếp bên ngoài. Thông qua giao tiếp nội bộ, các thành viên trong doanh nghiệp có điều kiện để trao đổi, chia sẻ thông tin với nhau. Kênh giao tiếp bên ngoài giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập thông tin cần thiết đồng thời cung cấp những thông tin về doanh nghiệp cho các đối tượng có nhu cầu. Trong các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh du lịch, đối tượng phục vụ chủ yếu là con người nên vấn đề giao tiếp bên ngoài đặc biệt được chú trọng vì nó là yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ tìm đến doanh nghiệp. Giao tiếp bên ngoài của tổ chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong. Giao tiếp bên ngoài truyền đạt thông tin giữa tổ chức kinh doanh và những thực thể mà nó tương tác: khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan chính phủ, giới truyền thông,… 1.1.2.1 Giao tiếp không chính thức Mặc dù giao tiếp bên ngoài đặc trưng là trang trọng nhưng nó cũng có thể không trang trọng. Ví dụ: nhân viên công ty du lịch nói chuyện với những người bạn của anh ta về các chương trình du lịch mà công ty của anh ta tổ chức. Hình thức giao tiếp không chính thức giúp các thành viên trong tổ chức có điều kiện tiếp nhận những thông tin để hiểu rõ hơn về tổ chức của mình. Ngược lại, khi thành viên của tổ chức gởi thông điệp đi, các đối tác sẽ hình thành ấn tượng về tổ chức dựa vào những biểu hiện như giọng nói, cử chỉ, vẻ bề ngoài. 1.1.2.2 Giao tiếp trang trọng Một trong số các hoạt động giao tiếp trang trọng là tiếp thị (quảng cáo qua đài, báo, truyền hình,…) và hoạt động đối ngoại (các chương trình vận động, những sự kiện đặc biệt của công ty,…) nhằm phổ biến thông tin về doanh nghiệp cho các tổ chức bên ngoài.
6 1.2 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1.2.1 Văn hoá doanh nghiệp 1.2.1.1 Khái niệm Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp bắt đầu được chú ý sau sự thành công rực rỡ của các công ty Nhật Bản vào đầu những năm 70. Đến thập kỷ 90 , người ta bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Đã có rất nhiều khái niệm về văn hoá doanh nghiệp: Ông Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã đưa ra định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”. Tổ chức lao động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”. … Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, văn hoá doanh nghiệp được định nghĩa như sau: “Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hoá được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp”. 1.2.1.2 Các cấp độ của văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp có thể chia thành ba cấp độ khác nhau. Thuật ngữ “cấp độ” chỉ mức độ cảm nhận được của các giá trị văn hoá trong doanh nghiệp hay nói cách khác là tính hữu hình của các giá trị văn hoá đó. Cấp độ thứ nhất: Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe và cảm thấy khi tiếp xúc với một tổ chức có nền văn hoá xa lạ như:
7 • Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm • Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp • Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp • Lễ nghi và lễ hội hằng năm • Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp • Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các thành viên và nhóm làm việc trong doanh nghiệp • Những câu chuyện và huyền thoại về tổ chức • Hình thức mẫu mã sản phẩm • Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên trong doanh nghiệp Cấp độ thứ hai: Những giá trị được tuyên bố (bao gồm các chiến lược, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp) “Những giá trị được tuyên bố” cũng có tính hữu hình vì người ta có thể nhận biết và diễn đạt chúng một cách rõ ràng, chính xác. Chúng thực hiện chức năng hướng dẫn cho các thành viên trong doanh nghiệp cách thức đối phó với một số tình thế cơ bản và rèn luyện cách ứng xử cho các thành viên mới trong môi trường doanh nghiệp. Cấp độ thứ ba: Những quan niệm chung (những niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp) Trong bất kỳ cấp độ văn hoá nào (văn hoá dân tộc, văn hoá doanh nghiệp,…) cũng đều có quan niệm chung, được hình thành và tồn tại trong một thời gian dài, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hoá đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận.
8 1.2.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng Dựa vào sự phân chia các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp thuộc cấp độ thứ nhất của văn hóa doanh nghiệp và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp là một phần của văn hóa doanh nghiệp, vì vậy, khái niệm về văn hóa giao tiếp được xây dựng dựa trên khái niệm về văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng và biểu hiện ra trong hoạt động kinh doanh và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh nghiệp. 1.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.3.1 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách Dựa trên khái niệm về văn hóa giao tiếp ở trên, văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch được biểu hiện như sau: 1.3.1.1 Thái độ cởi mở, thân thiện Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện của nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi trong những lần giao tiếp về sau. Khi có sự tin tưởng và thoải mái trong giao tiếp, du khách cởi mở hơn trong việc trao đổi thông tin với nhân viên. Nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu về các mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn. Những thông tin này rất cần thiết để doanh nghiệp tổ chức và cải thiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách của mình. 1.3.1.2 Trang phục trong giao tiếp Nhân viên nên mặc đồng phục của công ty khi làm việc và khi giao tiếp với khách hàng. Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục trong giao tiếp là hình ảnh đại diện doanh nghiệp trước khách hàng, nó thể hiện sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong tổ chức doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không quy định đồng phục, thì nhân viên cũng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với công việc, ví dụ: nhân
9 viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,… 1.3.1.3 Tôn trọng giờ giấc Khi du khách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên tổ chức các tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu của khách). Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành). Tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp cũng là một yếu tố tạo lòng tin với du khách và tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. 1.3.1.4 Biết lắng nghe Nói và lắng nghe đều là những kỹ năng cần thiết và thể hiện sự khéo léo trong giao tiếp. Lắng nghe là cách tốt nhất để doanh nghiệp tìm hiểu được các lợi ích mà du khách quan tâm. Đồng thời, lắng nghe cũng là cách nhân viên thể hiện sự tôn trọng với du khách trong giao tiếp. 1.3.1.5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, nhân viên du lịch đều phải có thái độ tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách. Trường hợp du khách có ý kiến xung đột với nhân viên hay đưa ra những yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được, nhân viên không nên chỉ cố gắng giữ ý kiến riêng mình mà phải tìm cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm của du khách. Để làm được điều này, nhân viên phải đứng trên quan điểm lợi ích của du khách để đưa ra ý kiến. 1.3.1.6 Làm tốt công việc Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình trước hết thể hiện được năng lực, trình độ và tinh thần trách nhiệm với công việc. Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình có nghĩa đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam kết với du khách. Khi du khách nhận được những dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp đã tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu đáng tin cậy trong mắt du khách.
10 1.3.1.7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách Sự nhiệt tình thể hiện qua việc nhân viên cố gắng hoàn thành công việc của mình hoàn hảo hơn sự kỳ vọng của du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời, chính xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách khi có yêu cầu và dịch vụ được đáp ứng một cách nhanh chóng. Du khách sẽ ấn tượng và ghi nhớ về tinh thần sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, tạo sự an tâm và tin tưởng vào dịch vụ đã lựa chọn. Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác trong tâm trí du khách. 1.3.1.8 Mở rộng kiến thức trong giao tiếp Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách ứng xử, giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống. Kiến thức của nhân viên trong giao tiếp cũng là một nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Nhân viên có đầy đủ kiến thức sẽ mạnh dạn và tự tin trong giao tiếp, có khả năng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều này đặc biệt cần thiết đối với những nhân viên làm công việc hướng dẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành, thuyết minh tại các khu, điểm du lịch. Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên du lịch có nền tảng kiến thức sâu và rộng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch càng được nâng cao. 1.3.1.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách Thái độ, phản ứng của du khách trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là những thông tin phản ánh trung thực nhất chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Những phản hồi từ phía du khách có thể được thể hiện qua lời phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ của du khách, qua thời gian khách sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vào những lần sau,…
11 Thông tin phản hồi từ du khách cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích về nhu cầu của du khách, những điểm hài lòng, những điểm không hài lòng trong dịch vụ, những lợi ích mong muốn thêm về dịch vụ,… Doanh nghiệp cần quan tâm đến nguồn thông tin hữu ích này, tận dụng nó làm cơ sở để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, ứng xử với khách hàng, ngoài ra, nó cũng là những gợi ý về những dịch vụ khác mà doanh nghiệp có thể cung cấp thêm cho du khách. Vì vậy, doanh nghiệp phải biết cách khai thác và duy trì nguồn thông tin này, xem nó là kênh thông tin quan trọng của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và phát triển. 1.3.2 Vai trò của văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch 1.3.2.1 Văn hóa giao tiếp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đặc trưng trong hoạt động du lịch là quá trình giao tiếp giữa nhân viên với du khách diễn ra rất thường xuyên, đặc biệt đối với một số công việc như: hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên tại các điểm tham quan, lễ tân khách sạn, nhân viên phục vụ nhà hàng,… Nhân viên không chỉ truyền đạt thông tin đến du khách, trong quá trình trao đổi chắc chắc sẽ có những ý kiến phản hồi ngược lại đến nhân viên. Thông qua quá trình lắng nghe, doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu rõ hơn về những nhu cầu, lợi ích mà du khách mong muốn, từ đó tổ chức tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách. Các ý kiến phản hồi là kênh thông tin hữu ích trong việc điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch theo hướng thuận tiện nhất cho du khách. 1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ nhân viên Một trong những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách là nhân viên không ngừng mở rộng kiến thức. Khi doanh nghiệp thực hiện văn hóa giao tiếp với du khách đồng nghĩa với việc doanh nghiệp yêu cầu nhân viên phải không ngừng học hỏi, bổ sung kiến thức. Tinh thần học hỏi không ngừng trong đội ngũ nhân viên là điều kiện để nâng cao trình độ năng lực nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.