Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận và các quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, và vận tải hành khách sử dụng xe buýt; phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh hiện nay và trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN - QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN - QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Phí Văn Kỷ THÁI NGUYÊN - 2016
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm, sự nghiên cứu, sự cố gắng nỗ lực của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phí Văn Kỷ. Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn hoàn toàn trung thực. Tác giả luận văn Vũ Thị Nguyệt
ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh”. Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong và ngoài trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, vì thế: Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Phí Văn Kỷ - người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn kinh tế đã trực tiếp giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này. Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Công ty TNHH Phúc Xuyên đã cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi nghiên cứu tại Công ty. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành báo cáo của mình. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Thị Nguyệt
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................... vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ ..................................... viii MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài .............................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................. 3 5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT 4 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt 4 1.1.1. Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................. 4 1.1.2. Dịch vụ vận tải và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt ............................................................................................. 9 1.1.3. Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách xe buýt ............................... 13 1.1.4. Các yếu tố cấu thành chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải .......................... 16 1.1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt ........................................................................................... 19 1.1.6. Các yế u tố ảnh hưởng đến chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ vâ ̣n tải hành khách sử dụng xe buýt .................................................................................. 21 1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của một số doanh nghiệp......................................... 25 1.2.1. Kinh nghiệm của Tổng Công ty vận tải Hà Nội ........................... 25
iv 1.2.2. Kinh nghiệm của Công ty xe khách Sài Gòn ................................ 27 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 29 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 29 2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 29 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 29 2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................ 32 2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt ........................................................................................... 33 2.3.1. Chỉ tiêu về độ an toàn.................................................................... 33 2.3.2. Đô ̣ tin câ ̣y ...................................................................................... 35 2.3.3. Tính thuâ ̣n tiê ̣n .............................................................................. 36 2.3.4. Chỉ tiêu về kinh tế của vận tải hành khách ................................... 36 2.3.5. Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong vâ ̣n tải hành khách . 37 Chương 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN .... 39 3.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Phúc Xuyên ...................... 39 3.1.1. Tên, địa chỉ, quá trình hình thành và phát triển của Công ty ........ 39 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty ................................................ 40 3.1.3. Cơ cấu tổ chức Công ty ................................................................. 41 3.1.4. Điều kiện sản xuất kinh doanh ...................................................... 44 3.1.5. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ................................ 47 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên .................................................. 51 3.2.1. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên ....................................................................... 51 3.2.2. So sánh chất lượng dịch vụ của buýt Phúc Xuyên với một số hãng xe buýt khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh .................................. 53
v 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên ......................................................... 56 3.3.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên ................................................................... 56 3.3.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên ........................ 66 3.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên ............................ 79 3.4. Những kết quả đạt được và một số tồn tại cần khắc phục ............... 84 3.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 84 3.4.2. Một số tồn tại cần khắc phục ........................................................ 85 Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN - QUẢNG NINH .............. 87 4.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của Công ty TNHH Phúc Xuyên giai đoạn 2015 - 2020........................................................................... 87 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên .......................................... 88 4.2.1. Giải pháp về con người ................................................................. 88 4.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật ........................ 95 4.2.3. Giải pháp về tổ chức quản lý......................................................... 97 4.3.4. Xây dựng văn hóa xe buýt .......................................................... 101 4.3. Đề xuất, kiến nghị .......................................................................... 104 4.3.1. Với Công ty TNHH Phúc Xuyên ................................................ 104 4.3.2. Đối với tỉnh Quảng Ninh ............................................................. 105 4.3.3. Đối với Nhà nước ........................................................................ 105 KẾT LUẬN .......................................................................................... 107 PHỤ LỤC ............................................................................................. 109
vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa 1 ATGT An toàn giao thông 2 BGTVT Bộ Giao thông vận tải 3 CBCNV Cán bộ công nhân viên 4 CP Cổ phần 5 GTĐT Giao thông đô thị 6 PX Phúc Xuyên 7 QN Quảng Ninh 8 SXKD Sản xuất kinh doanh 9 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 10 TNGT Tai nạn giao thông 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 VĐ Vân Đồn 13 VTHH Vận tải hàng hóa 14 VTHK Vận tải hành khách 15 VTHKCC Vận tải hành khách công cộng 16 XHCN Xã hội chủ nghĩa
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Số lượng lao động và cơ cấu lao động trong doanh nghiệp . 44 Bảng 3.2. Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ trong Công ty ............ 45 Bảng 3.3. Bảng số lượng phương tiện hiện có của Công ty.................. 47 Bảng 3.4. Bảng cơ cấu các loại xe của Công ty .................................... 47 Bảng 3.5. Bảng kết quả sản xuất kinh doanh tổng hợp ......................... 48 Bảng 3.6. Bảng thống kê vi phạm tiêu chí chất lượng .......................... 60 Bảng 3.7. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về độ an toàn khi sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên ............................. 67 Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về độ an toàn khi sử dụng dịch vụ xe buýt của buýt PX, buýt QN và Buýt VĐ ......................................................................................... 68 Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về độ an toàn khi sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên ............................. 70 Bảng 3.10. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ xe buýt của buýt PX, buýt QN và Buýt VĐ ... 72 Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về tính thuận tiện khi sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên ........................ 74 Bảng 3.12. Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng về mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ xe buýt của buýt PX, buýt QN và Buýt VĐ ......................................................................................... 76 Bảng 3.13. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về tính nhanh chóng, kịp thời khi sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên ....... 77 Bảng 3.14. Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng về tính nhanh chóng, kịp thời khi sử dụng dịch vụ xe buýt của buýt PX, buýt QN và Buýt VĐ ................................................................................ 78
viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ, Biểu đồ: Biểu đồ 3.1. Biểu đồ doanh thu của Công ty TNHH Phúc Xuyên trong 3 năm gần đây ................................................................. 49 Hình: Hình 3.1. Hình ảnh về trạm chờ xe buýt......................................... 65 Hình 3.2. Hình ảnh về điểm dừng xe buýt ...................................... 65 Hình 4.1. Mô hình điều hành trực tuyến ......................................... 98 Hình 4.2. Mô hình thông tin tổng hợp (hai chiều) ........................ 100 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Phúc Xuyên ........ 41
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta phát triển như hiện nay, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, bộ mặt đô thị ngày càng phát triển, nhu cầu đi lại của người dân ngày càng nhiều, đặc biệt trong các đô thị lớn, vì vậy nhu cầu vận tải nói chung và nhu cầu vận tải đô thị nói riêng ngày càng đòi hỏi cao đối với chất lượng dịch vụ vận tải. Quản lý dịch vụ vận tải hành khách đang là vấn đề nóng hổi ở Việt Nam, có nhiều ý kiến không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này ở Việt Nam. Với tốc độ tăng trưởng dân số, phát triển giao thông cá nhân cùng với sự tăng trưởng nhanh về kinh tế đòi hỏi hoạt động vận tải cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện những yếu kém trong những năm qua. Vận tải hành khách sử dụng xe buýt là một trong những phương tiện vận tải chủ yếu tại các thành phố lớn hiện nay, là một phương tiện giao thông hữu ích đáp ứng phần lớn nhu cầu đi lại của người dân và góp phần tạo dựng văn hóa giao thông công cộng đô thị. Vì vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt trong các đô thị hiện nay là rất cần thiết. Hiện nay, tại tỉnh Quảng Ninh vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được xem là giải pháp tốt cho vấn đề giao thông trong các đô thị lớn trên địa bàn tỉnh như thành phố Hạ Long, Cẩm Phả, Uông Bí... với dân số khá động, người lao động từ các khu vực khác đặc biệt là trong ngành than và số lượng học sinh, sinh viên ngày càng tăng. Công ty TNHH Phúc Xuyên là một trong những đơn vị vận tải lớn tại tỉnh Quảng Ninh, hiện nay Công ty đang quản lý 5/8 tuyến xe buýt nội tỉnh Quảng Ninh. Với Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh” tác giả mong muốn góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt tại Công ty TNHH Phúc Xuyên nói riêng và tại tỉnh Quảng Ninh nói chung.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và các quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, và vận tải hành khách sử dụng xe buýt. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh hiện nay và trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đố i tượng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt. 3.2. Pha ̣m vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi về thời gian: Số liệu thu thập phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2012 -2014. 3.2.2. Phạm vi về không gian - Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh. Địa chỉ: Tổ 7, khu 1, phường Yên Thanh, thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh. - Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ xe buýt tại các điểm trung chuyển xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên. 3.2.3. Phạm vi về nội dung - Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ xe buýt. - Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt. - Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên.
3 - Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh” tác giả đã: - Khái quát được các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, đặc biệt là chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt, phương tiện được sử dụng chủ yếu trong các đô thị hiện đại ngày nay, góp phần đảm bảo an toàn giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, mang lại sự thuận tiện cho người dân. - Phân tích rõ thực trạng vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh hiện nay. - Từ những vấn đề tồn tại luận văn đề xuất giải pháp giúp Công ty nâng cao, hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của Công ty trong lĩnh vực vận tải hành khách xe buýt - một lĩnh vực hoạt động chủ yếu của đơn vị hiện nay. 5. Bố cục của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được chia thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh.
4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt 1.1.1. Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Chất lượng a, Khái niệm chất lượng Chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện tượng (Theo quan điểm triết học). Chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể (Theo Mác). Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng (Theo American Society for Quality). Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu. Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phù hợp nữa, vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu (Theo quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO - International Organization for Standardization).
5 b, Các yếu tố tác động đến chất lượng * Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp - Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế…) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn. Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra. - Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển. Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm từ thực tế đã cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị lạc hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods ): Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu,
6 các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm. - Nhóm yếu tố con người (Men): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được. Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều nằm trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau. * Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm hàng hoá là kết quả của quá trình thực hiện một số biện pháp tổng hợp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính, xã hội… những yếu tố vừa nêu trên (quy tắc 4M) mang tính chất của lực lượng sản xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất thì chất lượng sản phẩm hàng hoá lại còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau: - Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước… Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại nhưng khả năng kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ
7 công nhân viên… Như vậy chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. - Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên quy mô toàn thế giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người. Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy không bao giờ thoả mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị… để điều chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng gần như triệt để yêu cầu của người tiêu dùng, - Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm. Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự bình đẳng và phát triển ổn định quá trình sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. - Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất cơ, lý, hoá của sản phẩm qua khí hậu, các tia bức xạ mặt trời, mưa, gió, bão làm cho sản phẩm bị ngấm nước gây ố, mốc. Độ ẩm cao và quá trình ôxy hoá mạnh gây ra rỉ sét, xám xỉn… làm biến đổi hoặc giảm chất lượng sản phẩm. Như vậy, các doanh nghiệp cần chú ý bảo quản sản phẩm của mình thông qua việc nắm bắt các tính chất cơ, lý, hoá của sản phẩm để phòng tránh sự hao mòn, giảm giá trị sản phẩm do điều kiện môi trường tự nhiên gây ra.
8 - Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng. Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng độ tuổi không hoàn toàn giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ a, Dịch vụ Có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là phi hữu hình, là kết quả của cả quá trình được tạo ra bởi hoạt động tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ. Dịch vụ là kết quả it́ nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua… có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức (Theo ISO 9000:2000). b, Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng cũng có thể hiểu là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng một ngành cung cấp dịch vụ.
9 Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ họ. Thuật ngữ "chất lượng dịch vụ" đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từ rất lâu và đã được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới. Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua (Theo TCVN và ISO - 9000). 1.1.2. Dịch vụ vận tải và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt 1.1.2.1. Di ̣ch vụ vận tải a, Khái niệm dịch vụ vận tải Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt. Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu
10 thụ - như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất (ngành sản xuấ t vâ ̣t chấ t thứ tư). Ta có thể mô tả như sau: Quá trình Sản Dịch vụ bán Người tiêu sản xuất phẩm sản phẩm thụ sản phẩm QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ Sơ đồ 1.1. Đối với các ngành sản xuất vật chất Sơ đồ 1.1 là sơ đồ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đối với những ngành sản xuất vật chất. Quá trình sản xuất tách rời với quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), đây là hai công đoạn khác nhau, có thể tách rời nhau, một số bộ phận chỉ tập trung vào sản xuất sản phẩm, và một bộ phận khác chỉ tập trung vào tiêu thụ sản phẩm. Quá trình Sản phẩm Dịch vụ bán Người tiêu sản xuất sản phẩm thụ sản phẩm SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM Sơ đồ 1.2. Đối với ngành sản xuất vận tải Sơ đồ 1.2 là sơ đồ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đối với ngành sản xuất vận tải. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), không thể tách rời nhau. Sản phẩm vận tải chỉ tồn tại trong quá trình vận tải và biến mất khi quá trình vận tải kết thúc.