Luận văn Thạc sĩ Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội

Chia sẻ: Tomjerry001 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

77
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của Luận văn là giúp Tập đoàn khách sạn Mường Thanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chuẩn hóa dịch vụ của tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- HOÀNG LONG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - Năm 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- HOÀNG LONG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2016
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với PGS.TS. Phạm Thu Hƣơng – Giảng viên Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, ngƣời đã hƣớng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học và các Thầy Cô giảng dạy tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hải Đƣờng – giám đốc Khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách hàng trong khách sạn cũng nhƣ cung cấp những tƣ liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện và sự động viên hỗ trợ rất lớn từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khoá học và quá trình thực hiện luận văn. Trân trọng!
LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội” là kết quả nghiên cứu sau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên. Số liệu và thông tin trong luận văn là trung thực và đƣợc sử dụng từ các nguồn có tin cậy. Tác giả luận văn
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .............................................................................................. iii MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................................................... 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................................. 5 1.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 6 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................. 7 1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................................. 8 1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................................. 10 1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 13 1.2.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 14 1.2.7. Tìm hiểu về giá cả .............................................................................................. 15 1.2.7.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ............................. 15 1.2.7.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ............................. 16 1.2.8. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................................... 17 1.2.8.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)................................. 17 1.2.8.2. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman ........................................ 19 1.2.8.3. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL ...................... 21 1.2.8.4. Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................... 23 Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................................... 24 CHƢƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 25 2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ............................................................... 25 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 25 2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 25 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 26 2.3. Thu thập dữ liệu ....................................................................................................... 27 2.3.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................... 27 2.3.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................. 27 2.4. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 27 2.4.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 27 2.4.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 29 2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 35 Tiểu kết chƣơng 2 ............................................................................................................ 35 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀ NỘI ...................................... 37 3.1. Giới thiệu về chuỗi khách sạn Mƣờng Thanh ........................................................... 37 3.2. Giới thiệu về khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre ............................................ 39 3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh .. 41 3.3. 1. Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ.................................................... 41 3.3.2. Thống kê mô tả thang đo giá cả ......................................................................... 42 3.3.3. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng................................................................. 43 3.4. Phân tích thang đo..................................................................................................... 43 3.4.1. Cronbach’s alpha .............................................................................................. 44
3.4.2. Phân tích nhân tố ............................................................................................... 46 3.5. Điều chỉnh mô hình................................................................................................... 48 3.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu hài lòng .................................................................. 50 3.6.1. Phân tích tương quan (hệ số Pearson) ............................................................... 50 3.6.2. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 50 3.6.3. Phân tích ANOVA .............................................................................................. 52 3.6.3.1. Giữa các nhóm tuổi..................................................................................... 53 3.6.3.2. Giữa các nhóm nam và nữ .......................................................................... 53 3.6.3.3. Giữa các nhóm nghề nghiệp ....................................................................... 53 3.6.3.4. Giữa các quốc tịch ...................................................................................... 53 Tiểu kết chƣơng 3 ............................................................................................................ 53 CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH ....................................................................................... 55 4.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và tập trung đầu tƣ vào không gian khách sạn ................ 55 4.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ ... 57 4.3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn ....................................................... 61 4.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ ................................................. 62 4.5. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn ............................................................. 64 4.6. Giải pháp về chính sách giá ...................................................................................... 64 KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 69 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt American Customer Mô hình chỉ số hài lòng khách 1 ACSI Satisfaction Index hàng của Mỹ Customer 2 CSI Chỉ số sự hài lòng của khách hàng Satisfaction Index European Customer Mô hình chỉ số hài lòng khách 3 ECSI Satisfaction Index hàng các quốc gia EU Khoảng cách trong mô hình servqual về năm khoảng cách chất 4 GAP lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985) 5 KS Khách sạn Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman(1985) và 6 SERVQUAL Service Quality cộng sự. i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Trang 1 Bảng 2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 31 Bảng 2.2. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng 2 32 khách hàng 3 Bảng 2.3. Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa 33 4 Bảng 3.1. Tổng hợp số lƣợng phòng 40 5 Bảng 3.2. Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ 42 6 Bảng 3.3. Kết quả thống kê mô tả giá cả 43 7 Bảng 3.4. Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 43 8 Bảng 3.5. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 45 9 Bảng 3.6. Ma trận hệ số tƣơng quan 50 Bảng 3.7. Hệ số thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi 10 51 quy ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Trang Hình 1.1. Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lƣợng 1 11 dịch vụ Hình 1.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng 2 15 khách hàng 3 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ 18 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các 4 19 quốc gia EU 5 Hình 1.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman 21 6 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 7 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 49 iii
MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lƣợng là thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh. Nếu nhƣ sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trƣờng thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thƣơng hiệu. Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trƣờng kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đƣơng đầu với nhiều đối thủ nƣớc ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên về năng lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ và kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh đƣợc. Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản lý chất lƣợng dịch vụ không hề đơn giản. Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng. Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm đƣợc một cách căn bản về quản lý chất lƣợng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lƣợng. Và để làm đƣợc điều này thì trƣớc hết phải đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - ngƣời trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá đƣợc sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó 1
doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lƣợng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này là do việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn nhƣ : - Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm khuếch trƣơng uy tín cho thƣơng hiệu của khách sạn. Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn. Nhằm giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa và niềm tự hào Việt tới khách hàng trong và ngoài nƣớc nhằm bảo tồn và xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc Việt. Mƣờng Thanh Hà Nội Centre nằm trên phố cổ Hà Nội có vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lƣu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc. Để thu hút đƣợc lƣợng lớn khách, thì chất lƣợng dịch vụ và cung cách phục vụ của khách sạn phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn đƣợc nhà quản lý đƣa ra làm cơ sở để xây dựng khách sạn ngày càng lớn mạnh và mở rộng cơ sở kinh doanh Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội ” ra đời nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của khách hàng. - Câu hỏi nghiên cứu? Về vấn đề dự định nghiên cứu, theo học viên, đề tài sẽ giúp học viên trả lời 2
các câu hỏi nghiên cứu sau: + Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội là gì ? + Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn của tập đoàn Mƣờng Thanh tại Hà Nội? + Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội là gì? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a) Mục đích nghiên cứu Giúp Tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chuẩn hóa dịch vụ của tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn. b) Nhiệm vụ nghiên cứu + Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh. + Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn của tập đoàn Mƣờng Thanh tại Hà Nội + Đề xuất một số giải pháp đến năm 2025 nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn tập trung vào đối tƣợng nghiên cứu là mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội b) Phạm vi nghiên cứu Không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre Thời gian: nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre từ năm 2014 đến tháng 4/2016 3
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Đƣa ra các kết quả về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Mƣờng Thanh Làm cơ sở cho tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh tham khảo để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của mình và hình thành các chiến lƣợc Marketing cho dịch vụ khách sạn đến năm 2025 tại Mƣờng Thanh Hà Nội và các tỉnh thành khách. Giúp tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách sạn và phân phối các nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. 5. Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2. Mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3. Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội Chƣơng 4. Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Kết luận 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thị trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, đặc biệt là đối với ngành dịch vụ du lịch, sự hài lòng của du khách là mối quan tâm đặc biệt quan trọng trong các doanh nghiệp và tổ chức. Họ nỗ lực tìm cách để cải thiện sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ đồng thời duy trì lòng trung thành của du khách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, từ những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (vd: Oliver 1980, Parasuraman, Berry và Zethaml 1983, Gronroos 1984) Cho đến năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này đƣợc phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI , Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phƣơng diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn nhƣ thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết đƣợc vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh cho doanh nghiệp của mình. Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1988,1991,1993) khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL 5
trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas (2007). Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lƣợng đều dựa trên các biến số đƣợc đề nghị của Parasuraman. Tại nƣớc ta, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng nhƣ các thông số đƣợc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng nhƣ các vấn đề liên quan đến lĩnh vực này đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số luận văn thạc sĩ đã thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”, 2007 và Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, 2007. Một số công trình nghiên cứu nhƣ: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trƣơng Quốc Dũng, đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, 2011. Vũ Văn Đông, đề tài: “ Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu”, 2012. Nội dung của các đề tài tập trung nghiên cứu (1) các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, (2) xác định mức độ hài lòng của du khách từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch. Đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trƣớc vào thực tế khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre với mong muốn đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Trong các công trình đã công bố, chƣa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ nào nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội”. Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đó. 1.2. Cơ sở lý luận 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất 6
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo. Theo Feigenbaum“Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh” Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988) 7
Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Còn Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng . Ngoài ra, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cộng sự , 1985, 1988,1991) Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lƣợng khách hàng đã nhận đƣợc. Hay có thể nói một cách khác: Chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại đƣợc đo bởi biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trƣớc đó, khi đó chất lƣợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ và ngƣợc lại. Theo cách này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh 1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) , hiện nay có nhiều công 8
cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ , nhƣng có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) – cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật, (2) chất lƣợng chức năng và mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) – chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào 5 khoảng cách. Mô hình Parasuraman và cộng sự đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn đƣợc cập nhật. Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến nhất là thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Ông đƣa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng cách tính toán khách biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ này đƣợc một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lƣờng gồm 5 yếu tố đƣợc khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng đối với chất lƣợng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:  Phƣơng tiện hữu hình: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, phƣơng tiện và chất liệu truyền thông.  Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.  Độ phản hồi: Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.  Sự đảm bảo: Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng  Sự thông cảm: Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng nhƣ sự cải tiến chất lƣợng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hƣớng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần đƣợc cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên. Đƣợc phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. 9
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERVQUAL đã liên tục đƣợc sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác. 1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Theo mô hình Servqual, chất lƣợng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận đƣợc sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn (xem hình 1.1) Mục tiêu của kinh doạnh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với khách sạn khi muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Biện pháp này đƣợc thể hiện ở những nổ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách 1,2,3,4, điều đó sẽ giúp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5(GAP 5). Vậy bốn khoảng cách đó là Khoảng cách 1(GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bƣớc đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lƣợng đối với một khách sạn. Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hƣớng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu. Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dƣới lên không hiệu quả. Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi qua quá nhiều bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị thất lạc. 10
Hình 1.1. Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Nguồn: Parasuraman(1985) Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhƣ quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do duy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tu duy theo hƣớng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản 11