Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn tại. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ------------------------------- NGUYỄN THỊ THOA CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ------------------------- NGUYỄN THỊ THOA CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Thị Hà TP. HCM, tháng 03 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phạm Thị Hà Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh ngày… tháng … năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chỉ tịch Hội đồng đánh giá đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIÊT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng … năm…. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thoa Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/09/1987 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820094 I- Tên đề tài: Các Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Việc Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo TCVN ISO 9001 : 2008 Tại Công Ty TNHH Tiến Phước Đến Năm 2020. II- Nhiệm vụ và nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn tại. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2014 V- Cán bộ hƣớng dẫn: Tiến sĩ Phạm Thị Hà CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài: “Các Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Việc Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lƣợng Theo TCVN ISO 9001 : 2008 Tại Công Ty TNHH Tiến Phƣớc Đến Năm 2020” tôi đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ của của nhiều cá nhân và tập thể trong và ngoài trường. Xin trân trọng cảm ơn cô TS. Phạm Thị Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Và trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các đồng nghiệp tại Công Ty TNHH Tiến Phước đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu. Chân thành cảm ơn người than, bạn bè đã hỗ trợ và động viên tôi trong quá trình học tập và hoàn thành bài luận văn này. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
iii TÓM TẮT Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn tại. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020. Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008: giới thiệu các khái niệm cơ bản, lịch sử ra đời và nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước: giới thiệu về Công Ty TNHH Tiến Phước, thực trạng áp dụng và đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước. Chương 3: Cảc giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.
iv ABSTRACT Thesis analysis and assessment of the state of application quality management system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd to find out what restrictions exist . On that basis, offering complete solutions applying quality management system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd in 2020. In addition to the introduction, conclusion , thesis includes three chapters : Chapter 1 : Rationale for quality management system according to ISO 9001 : 2008 introduced the basic concepts , life history and content of the quality management system according to ISO 9001 : 2008 Chapter 2 : Current status of applied quality management system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd : an introduction to Tien Phuoc Co., Ltd , the status and application of evaluating the application of management systems quality according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Company Limited . Chapter 3 : Improving solutions to perfect the application of the quality management system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd in 2020 .
v MỤC LỤC Lời cam đoan.......................................................................................................... i Lời cảm ơn ............................................................................................................. ii Tóm tắt .................................................................................................................. iii Abstract ................................................................................................................. iv Mục lục .................................................................................................................. v Danh mục các bảng ............................................................................................... ix Danh mục các hình ................................................................................................ x Danh mục các từ viết tắt ....................................................................................... xi MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 1 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 1 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 2 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2 5. KẾT CẦU LUẬN VĂN ..................................................................................... 2 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 ............................................................................. 3 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 ...................................................................................................... 3 1.1.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 3 1.1.1.1 Chất lượng .................................................................................................... 3 1.1.1.2 Quản lý chất lượng ....................................................................................... 3 1.1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ........................................................................ 5 1.1.2 Lịch sử ra đời của hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 90001 : 2008 .......................................................................................................................... 5 1.1.2.1 Tổ chức ISO ................................................................................................. 5 1.1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành .................................................................... 6
vi 1.1.3 Điều kiện áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 : 2008. ......................................................................................................................... 7 1.2 NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 ...................................................................................................... 8 1.2.1 Phạm vi........................................................................................................... 8 1.2.2 Tiêu chuẩn trích dẫn ..................................................................................... 8 1.2.3 Thuật ngữ và định nghĩa .............................................................................. 8 1.2.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng ........................................................................ 9 1.2.5 Trách nhiệm lãnh đạo ................................................................................... 9 1.2.6 Nguồn lực ..................................................................................................... 11 1.2.7 Tạo sản phẩm .............................................................................................. 11 1.2.8 Đo lƣờng và phân tích ................................................................................. 12 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP ................................................................................................................................ 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..................................................................................... 14 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC ................................................................................................................. 15 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC ................................. 15 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 15 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty......................................... 16 2.1.3 Sơ đồ tổ chức của Công ty .......................................................................... 16 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................... 17 2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012… 19 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC ....... 19 2.2.1 Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng ...................................................... 19 2.2.2 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống......................................................... 24
vii 2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC ................................................................................................................. 28 2.3.1 Về chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng ................................... 28 2.3.2 Hệ thống tài liệu .......................................................................................... 33 2.3.3 Về quản lý nguồn lực .................................................................................. 34 2.3.4 Quản lý hoạt động thi công và kiểm soát chất lƣợng công trình ............ 38 2.3.5 Quản lý hệ thống và các quá trình ............................................................ 39 2.3.6 Công tác hoạt động phân tích, đo lƣờng và cải tiến ................................. 41 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC ................................................................................................................. 43 2.4.1 Thành quả .................................................................................................... 43 2.4.2 Tồn tại .......................................................................................................... 44 2.4.2.1 Về thực hiện chính sách mục tiêu .............................................................. 44 2.4.2.2 Về hệ thống tài liệu .................................................................................... 44 2.4.2.3 Về quản lý các nguồn lực ........................................................................... 44 2.4.2.4 Về triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình ........................ 45 2.4.2.5 Về quản lý hệ thống và các quá trình ......................................................... 45 2.4.2.6 Các công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống ................................ 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..................................................................................... 46 CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC ĐẾN NĂM 2020 ......................................... 47 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2020 ............................................................................................................. 47 3.1.1 Mục tiêu của Công ty .................................................................................. 47 3.1.2 Định hƣớng phát triển của Công ty ........................................................... 48
viii 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƢỚC ĐẾN NĂM 2020 ............................................................ 49 3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu ................................ 49 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu ....................................................................... 51 3.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý ................................... 53 3.2.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lƣờng các quá trình ...................... 54 3.2.5 Tổ chức các kỹ thuật thống kê ................................................................... 56 3.2.6 Thành lập nhóm chất lƣợng ....................................................................... 60 3.2.7 Đánh giá xếp hạng thứ tự ƣu tiên cho các giải pháp ............................... 61 3.3 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..................................................................................... 66 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 67
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách máy móc, thiết bị khác ............................................................ 18 Bảng 2.2 Tổng kết các khóa đào tạo về kỹ thuận qua các năm ............................... 25 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đế ......................... 24 Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng và kết quả đạt được từ năm 2007 – 2012 ................ 30 Bảng 2.5 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2008 đến 2012 ...................................... 34 Bảng 2.6 Tổng hợp các khiếu nại qua các năm ....................................................... 38 Bảng 2.7 Theo dõi tiến độ và chất lượng vật tư cung ứng qua các năm .................. 38 Bảng 2.8 Thống kê chất lượng thi công qua các năm .............................................. 39 Bảng 2.9 Số điểm không phù hợp được phát hiện qua đánh giá nội bộ .................. 41 Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về hoạt động phân tích, đo lường quá trình – hệ thống ........................................................................................................................ 42 Bảng 3.1 Kế hoạch theo dõi và đo lường các quá trình ........................................... 56 Bảng 3.2 Một số qua trình và mục tiêu tham khảo .................................................. 56 Bảng 3.3 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số ................. 59 Bảng 3.4 Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số ........................................... 59 Bảng 3.5 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng ........................................................ 60 Bảng 3.6 Tầm quan trọng của các giải pháp ............................................................ 63 Bảng 3.7 Đánh giá tính khả thi của các biện pháp ................................................... 64 Bảng 3.8 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp ............................................ 65
x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Tiến Phước ............................................................... 17 Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu ....................................................................... 20 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức công trình ...................................................................... 22 Hình 2.4 Mô hình tương tác giữa các quá trình .................................................... 40 Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu ............................................ 51 Hình 3.2 Quy trình phân tích dữ liệu .................................................................... 58
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Công ty Công Ty TNHH Tiến Phước HĐTV Hội đồng thành viên HĐ – VT Hợp đồng vật tư HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng ĐBCL Đảm bảo chất lượng KT – DT Kỹ thuật dự thầu KT – TC Kỹ thuật thi công QLTB Quản lý thiết bị
1 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh xu thế hiện đại, để tăng cường hội nhập nền kinh tế nước ta với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước lựa chọn “Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương trường. Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua mặc dù có nhiều tiến bộ nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu thị trường trong nước và quốc tế. Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở. Trong số các mô hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng thì mô hình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 là mô hình khá phổ biến. Công Ty TNHH Tiến Phước cũng không nằm ngoài tình hình chung nêu trên. Để tìm hiểu thêm về mô hình này, em xin chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước. Làm thế nào để giúp cho Công Ty TNHH Tiến Phước hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và các đối tác nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của Công ty. 2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn tại. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.
2 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Công Ty TNHH Tiến Phước từ năm 2007 đến năm 2012. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích tổng hợp Phương pháp thăm dò ý kiến 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN: Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008. Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.
3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 1.1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để khái niệm về chất lượng, tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi là chất lượng khi có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường. Có quan điểm khác lại cho rằng, sản phẩm chất lượng khi nó đáp ứng được các yêu cầu hay mong muốn của khách hàng. Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng và phức tạp. Tử đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn, và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thõa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng. Vậy trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” như TCVN ISO 9001 : 2007 đã định nghĩa. 1.1.1.2 Quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên ta rút ra được nhận xét, chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
4 Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ quản lý đến sản xuất, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Không phân biệt loại hình công ty, quy mô, lĩnh vực hoạt động, thị trường tham gia. Chất lượng cũng như một đối tượng quản trị, cũng có những nét đặc trưng chung của công tác quản trị, đó là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra kiểm soát. Giữa hàng loạt những hoạt động cấp bách và quan trọng ở mỗi công ty, quản lý chất lượng luôn là những mối quan tâm hàng đầu nhằm đảm bảo chất lượng của cả hệ thống. Theo ISO 9000 : 2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất chất lượng. Trong đó chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Chính sách chất lượng cần phải nhất quán với mục đích của tổ chức và cung cấp cơ sở để lập mục tiêu chất lượng. Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết với các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định nguồn gốc. Trong đó hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định; hiệu quả là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực đã sử dụng; xác định nguồn gốc là khả năng để truy tìm về lịch sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét.
5 1.1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng và các bên liên quan về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này giúp cho tổ chức liên tực cải tiến chất lượng, thõa mãn khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết. Theo ISO 9000 : 2005: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu để đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. Theo nguyên tắc quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của tổ chức được thông qua các quá trình. Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Mọi quá trình đều có khách hàng, nhà cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức, khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi. 1.1.2 Lịch sử ra đời của hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 90001 : 2008 1.1.2.1 Tổ chức ISO ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947. ISO có tên đầy đủ là “ The International Organization For Standardization” ISO có chức năng phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật tự nguyện áp dụng nhằm gia tăng giá trị cho tất cả các loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đến cuối tháng 10 năm 2011, có 162 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia là thành viên của tổ chức ISO, bao gồm các nước nhỏ đến lớn, đã công nghiệp hóa hoặc đang phát triển trên tất cả các khu vực của thế giới. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng.