Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu là, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Vũng Tàu Côn Đảo. Từ đó, đưa ra những hàm ý quản trị, giúp cho các nhà quản trị ngân hàng nâng cao ý định của khách hàng trong việc sử dụng E-banking ngày càng hiệu quả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo

Ụ ƢỜ Ọ ỊA – VŨ U ẶNG HUYỀN TRINH CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG T I BIDV Á VŨ U Ô ẢO LUẬ VĂ C SĨ Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020
Ụ ƢỜ Ọ ỊA – VŨ U ẶNG HUYỀN TRINH CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG T DV Á VŨ U Ô ẢO LUẬ VĂ C SỸ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành : 8340101 CÁN BỘ ƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. Trần Thị Thùy Linh Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020
i LỜ AM OA ôi cam đoan đề tài “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. ôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài Luận văn đều đã đƣợc cảm ơn, những trích dẫn trong Luận văn đƣợc chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo đúng quy định. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng….. năm 2020 Học viên thực hiện Luận văn ặng Huyền Trinh
ii LỜI CÁM Ơ ể hoàn thành đề tài nghiên cứu “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo”, tôi cảm ơn đến Quý Thầy/Cô trƣờng ại học Bà Rịa – ũng àu đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu, giúp tôi phục vụ trong công tác của bản thân và trong cuộc sống. Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS TS. Trần Thị Thùy Linh ngƣời đã hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Trong suốt quá trình nghiên cứu, dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của Cô đã giúp tôi học hỏi đƣợc nhiều những kiến thức, kinh nghiệm bổ ích và đặc biệt là tiếp cận phƣơng pháp tƣ duy khoa học trong thực tiễn. Cảm ơn an iám đốc, các Anh/Chị đồng nghiệp BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo và quý khách hàng đã giúp đỡ tôi khảo sát thu thập dữ liệu nghiên cứu. Cảm ơn gia đình và bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ động viên tôi hoàn thành tốt đề tài luận văn này. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, do hạn chế bởi thời gian, điều kiện và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu s t, rất mong nhận đƣợc sự g p ý của quý hầy ô để bài viết đƣợc hoàn thiện hơn in chân thành cảm ơn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng….. năm 2020 Tác giả luận văn ặng Huyền Trinh
iii MỤ Ụ LỜ AM OA ...................................................................................................... i LỜ ÁM Ơ ........................................................................................................... ii MỤ Ụ ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................................x DA MỤ Á Ụ LỤC ................................................................................ xi TÓM TẮT ............................................................................................................... xii ABSTRACT ........................................................................................................... xiii ƢƠ 1. MỞ ẦU .............................................................................................1 1.1. Ý DO Ọ Ề TÀI .................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .................................................................2 ục tiêu nghiên cứu cụ thể .......................................................................2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................................................3 1.4. ỐI TƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU .............................................3 4 ối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................3 1.5. ƢƠ Á Ê ỨU .................................................................3 1.6. NHỮ Ó Ó ỦA LUẬ VĂ ....................................................4 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬ VĂ ........................................................................5 ƢƠ 2. ỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN ........................................................................6 2.1. TỔNG QUAN VỀ E-BANKING ..................................................................6 2.1.1. Khái niệm về E-Banking ...........................................................................6 ặc điểm của E-Banking ..........................................................................7 2.1.3. Vai trò của E-Banking...............................................................................7 2.1.4. Các sản phẩm của E-Banking ...................................................................8 5 Ƣu nhƣợc điểm của E-Banking .................................................................9
iv 2.1.5.1. Về u i m..........................................................................................9 2.1.5.2. Về nh ợc i m ..................................................................................10 2.2. KHÁI NIỆM V Á U Ế VỀ Ý ỊNH HÀNH VI ......................13 2.2.1. Khái niệm về ý định hành vi ...................................................................13 2.2.2. Thuyết hành vi dự định ................................................................13 2.2.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA) .............................................................14 2.2.4. Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM)...................................................15 2.2.5. Mô hình kết hợp và -TAM-TPB) ......................................16 2.2.6. Thuyết nhận thức rủi ro ...........................................................................17 2.2.7. Ứng dụng thuyết ý định hành vi đối với ngân hàng điện tử ...................18 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ó Ê UA ......................19 2.4. MÔ Ê ỨU Ề UẤ .......................................................26 4 ô hình nghiên cứu ................................................................................26 4 ối quan hệ giữa ý định với các nhân tố ảnh hƣởng ..............................27 2.4.2.1. Nhân tố tính hữu ích.........................................................................27 2.4.2.2. Nhân tốt tính dễ sử dụng ..................................................................28 2.4.2.3. h n tố t nh r i ro ...........................................................................28 2.4.2.4. h n tố th ng hi u ng n hàng.......................................................29 2.4.2.5. h n tố i m soát hành vi ................................................................29 2.4.2.6. h n tố chu n ch qu n ..................................................................30 ƢƠ 3. ƢƠ Á Ê CỨU ..................................................32 3.1. SƠ Ồ NGHIÊN CỨU ................................................................................32 3.2. ƢƠ Á Ê ỨU ...............................................................33 3.2.1. Xây dựng thang đo nháp .........................................................................33 ghiên cứu định tính ...............................................................................33 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................34 3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ................................................................38 3.2.5. Nghiên cứu định lƣợng ...........................................................................39 3.2.5.1. Ph ng pháp lấy mẫu và quy mô mẫu .............................................39
v 3.2.5.2. Ph ng pháp thu thập dữ li u .........................................................40 3.2.5.3. Th ng o và mã hó th ng o ..........................................................40 3.2.6. hƣơng pháp phân tích dữ liệu ...............................................................42 3.2.6.1. Phân tích thống kê mô tả..................................................................42 3.2.6.2. Ph n t ch Cronb ch’s Alph ............................................................42 3.2.6.3. Phân tích EFA ..................................................................................42 3.2.6.4. Phân tích hồi quy .............................................................................43 3.2.6.5. Phân tích T-Test và ANOVA ............................................................44 ƢƠ 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................47 4.1. TỔNG QUAN VỀ DV VŨ U Ô ẢO ...................................47 4.1.1. Giới thiệu về ũng àu ôn ảo ................................................47 4.1.2. Chức năng hoạt động ..............................................................................48 4 ục tiêu hoạt động .................................................................................48 4.1.4. Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ..........................................49 4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của DV Vũng àu ôn ảo ............50 4 ơ cấu chỉ tiêu hoạt động huy động vốn ................................................50 4 ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế ........................................52 4 ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn .........................................53 4.2.4. Thực trạng về hoạt động E-Banking tại ũng àu ôn ảo .......53 4.2.4.1. Sản ph m E-Banking ........................................................................54 4.2.4.2. Tính dễ sử dụng c a sản ph m.........................................................55 4.2.4.3. Tính hữu ích c a sản ph m ..............................................................56 4.2.4.4. C cấu về khách hàng sử dụng E-Banking ......................................56 4.2.4.5. C cấu về chỉ tiêu hoạt ộng E-Banking .........................................58 4.2.4.6. Ki m soát r i ro ...............................................................................59 4.2.4.7. Th ng hi u ng n hàng ...................................................................60 4.2.4.8. Chu n ch quan ...............................................................................60 4.2.4.9. Ki m soát hành vi .............................................................................60 4 5 ạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ..........................................61
vi 4.2.5.1. Về mặt hạn ch .................................................................................61 4.2.5.2. Nguyên nhân c a những hạn ch .....................................................62 4.3. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................64 4.3.1. Thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp .............................................................64 4.3.2. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ...................................64 4.3.3. Kiểm định và đánh giá thang đo .............................................................65 4.3.3.1. K t quả ki m ịnh Cronb ch’s Alph ..............................................65 4.3.3.2. K t quả ph n t ch EFA .....................................................................67 4.3.3.3. Tóm tắt k t quả ph n t ch EFA ........................................................70 4.3.4. Phân tích hồi quy.......................................................................................71 4.3.4.1. K t quả ph n t ch t ng qu n ..........................................................71 4.3.4.2. K t quả phân tích hồi quy tuy n tính ...............................................72 4.3.4.3. K t quả ki m ịnh phân phối chu n c a phần d ...........................74 4.3.5. Kết quả khả t ể địn ự ệt về đặ đ ể n n u ọ 78 4.3.5.1. Ki m ịnh sự khác bi t về gi i t nh ..................................................78 4.3.5.2. Ki m ịnh sự khác bi t về ộ tuổi ....................................................78 4.3.5.3. Ki m ịnh sự khác bi t về trình ộ ..................................................79 4.3.5.4. Ki m ịnh sự khác bi t về thu nhập .................................................80 4.3.5.5. Ki m ịnh sự khác bi t về nghề nghi p............................................81 4.4. Á Á KẾT QUẢ KIỂM ỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN .....82 4.4.1. Kết quả của nghiên cứu kiểm định mô hình ...........................................82 4.4.2. Kết quả nghiên cứu và tầm quan trọng của các nhân tố .........................83 4.4.3. Kết quả nghiên cứu xác định sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học .85 4.4.4. Thảo luận kết quả ....................................................................................86 ƢƠ 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................90 5.1. KẾT LUẬN ...................................................................................................90 5.2. Ề UẤ MÝ UẢN TRỊ ..................................................................91 5.2.1. Nâng cao nhân tố tính hữu ích ................................................................91 5.2.2. Nâng cao nhân tố thƣơng hiệu ngân hàng ...............................................92
vii 5.2.3. Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng ...........................................................93 5.2.4. Nâng cao nhân tố rủi ro ...........................................................................93 5.2.5. Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi .......................................................94 5.2.6. Nâng cao nhân tố chuẩn chủ quan ..........................................................95 5.3. H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................97
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : hân tích phƣơng sai BIDV : gân hàng ầu tƣ và hát triển Việt Nam ũng Tàu ôn ảo: gân hàng ầu tƣ và hát triển Việt Nam Chi nhánh ũng àu ôn ảo E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử. EFA : Phân tích nhân tố KTXH : Kinh tế xã hội MHB : Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà ồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh ũng àu NHNN : gân hàng hà nƣớc NHTM : Ngân hàng hƣơng mại TMCP : hƣơng mại Cổ phần
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking ...........24 Bảng 2.2. Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu ............................................................30 Bảng 3.1. Chi tiết kế thừa và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài ...................................35 Bảng hang đo và mã h a thang đo ...................................................................40 ảng 4 ác sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng .....................................49 Bảng 4 ơ cấu chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2017 - 2019 ...............................50 Bảng 4 ơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017 - 2019 .....52 Bảng 4 4 ơ cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn giai đoạn 2017 - 2019.......53 Bảng 4 5 ơ cấu khách hàng sử dụng E-Banking giai đoạn 2017 - 2019 ...............56 Bảng 4 6 ơ cấu chỉ tiêu E- anking giai đoạn 2017 - 2019 ...................................58 Bảng 4.7. Kết quả phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát .......................64 Bảng 4.8. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .........................................................66 Bảng 4.9. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ............................................................68 Bảng 4.10. Kết quả xoay nhân tố ..............................................................................69 Bảng 4.11. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................70 Bảng 4.12. Kết quả phân tích tƣơng quan .................................................................71 Bảng 4.13. Kết quả thống kê hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .....................72 Bảng 4.14. Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................72 Bảng 4.15. Kết quả thống kê các hệ số hồi quy ........................................................73 Bảng 4.16. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................77 Bảng 4.17. Kết quả kiểm định về giới tính ...............................................................78 ảng 4 8 ết quả kiểm định phƣơng sai về độ tuổi ...............................................79 ảng 4 9 ết quả kiểm định phƣơng sai về trình độ .............................................80 ảng 4 ết quả kiểm định phƣơng sai về thu nhập ............................................81 ảng 4 ết quả kiểm định phƣơng sai về nghề nghiệp ......................................82
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Thuyết hành vi dự định ..................................................................14 Hình 2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .................................................15 Hình 2.3. Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) .....................................................16 Hình 2.4. Mô hình kết hợp và -TAM-TPB) ........................................17 Hình 2.5. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) ..................................................................18 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) ..........................................20 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn ũ hi Long 5 .............................21 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2017) ....................................22 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) ....................................23 Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) ..................................24 Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................27 ình ơ đồ nghiên cứu.......................................................................................32 ình 4.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn huy động............................................................51 Hình 4.2. Biểu đồ cơ cấu khách hàng sử dụng E-Banking .......................................57 Hình 4.3. Kết quả đồ thị phân phối phần dƣ chuẩn hoá ............................................74 Hình 4.4. Kết quả đồ thị tần số P-P Plot ...................................................................74 Hình ‎4.5. Kết quả đồ thị phân tán Scatterplot ...........................................................75 ình 4 6 ô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo. ..........................................................................77
xi DA MỤ Á Ụ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...........................................................99 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM.....................................................102 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................110 3.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ...........................110 3.2. Kết quả phân tích ronbach’s lpha ...........................................................111 3.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ....................................................................113 3.4. Kết quả phân tích tƣơng quan ......................................................................118 3.5. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................119 3.6. Kết quả phân tích Independent Samples Test ..............................................121 3.7. Kết quả phân tích One-Way ANOVA .........................................................121
xii TÓM TẮT Mục tiêu của luận văn nhằm xác định và đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E- anking; ƣa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định của khách hàng trong việc sử dụng E-Banking. rên cơ sở đ , vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học định tính và định lƣợng làm rõ mục tiêu. Bằng phƣơng pháp định tính, thảo luận lấy ý kiến chuyên gia về các nhân tố ảnh hƣởng, tiêu chí đo lƣờng các khái niệm và kết quả mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất gồm: 6 nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking: Tính hữu ích; Tính dễ sử dụng; Tính rủi ro; hƣơng hiệu ngân hàng; Kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ quan. Nghiên cứu định lƣợng, thực hiện thông qua bảng câu phỏng vấn khách hàng với kích thƣớc n=200 mẫu. Dữ liệu khảo sát đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Kết quả của hồi quy tuyến tính xác định đƣợc 6 nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng, mô hình nghiên cứu phù hợp với tập dữ liệu khảo sát, thang đo đƣợc đánh giá là khá tốt. Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố theo thứ tự ƣu tiên lần lƣợt là: Tính hữu ích β= .325), hƣơng hiệu ngân hàng β= 57 , Tính dễ sử dụng β= 9 , Tính rủi ro β= -0.165), Kiểm soát hành vi β= 6 và huẩn chủ quan β= 146). rong đ , nhân tố có ảnh hƣởng mạnh nhất là “ ính hữu ích” và ảnh hƣởng thấp nhất là “ huẩn chủ quan. Kết quả trên là cơ sở khoa học để đƣa ra các hàm ý quản trị phù hợp nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng E-Banking. Keywords: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính r i ro, th ng hi u ngân hàng, ki m soát hành vi, chu n ch quan.
xiii ABSTRACT The thesis is a combination aim to determine and measure factors impacting on the intention to use E-Banking; Suggest administration implications in order to promote customer's intention on using E-Banking, thereby, applying qualitative and quantitative scientific research methods to clarify the objective. By qualitative methods and discussion to take opinions from experts on influencing factors, the criteria to measure concepts and results of the proposed research model: 6 factors impacting on the intention to use E-Banking including: Usefulness; Ease of use; Risk; Bank brand; Behavior Control and Subjective Standards. Quantitative research is performed through customer interview questionnaires with the size of n = 200 samples. Survey data was analyzed using SPSS 22 software. The results of linear regression identified 6 factors impacting on the customer's intention to use E-Banking, the research model was consistent with the survey data set, the scale is evaluated to be relatively good. The influence level of each factor in order of priority respectively is: Usefulness β= .325), Bank brand β= 57 , Ease of use β= 9 , Risk β= -0.165), Behavior Control β= 6 and Subjective Standards β= 146). In which, the strongest affecting factor is Usefulness and impacting lowest ones is Subjective Standards. The above results are the scientific foundation to provide appropriate administration implications to increase the number of customers participating in E-Banking. Keywords: Usefulness, Ease of use, Risk, Bank brand, Behavior Control, Subjective Standards.
1 ƢƠ 1. MỞ ẦU 1.1. Ý DO Ọ Ề TÀI Trong xu thế hội nhập kinh tế, để tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng thƣơng mại (viết tắt là, NHTM) phải quan tâm đến việc đầu tƣ, nắm bắt các tiến bộ khoa học công nghệ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là ngân hàng điện tử. Hệ thống NHTM tại Việt Nam trong thời gian qua, đã c những thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn iệc đƣa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại vào ứng dụng, không chỉ làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mà còn mở ra cơ hội mới cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và cạnh tranh mới. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, internet ngƣời tiêu dùng không bị bó buộc về thời gian, không gian, họ có thể mua các sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi đâu, bất kỳ khi nào, mọi giao dịch sẽ đƣợc thực hiện chỉ cần một cái Click chuột. Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E- anking ra đời là thành quả hữu hiệu đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch của ngƣời tiêu dùng với ngân hàng qua mạng Internet. E-Banking cung cấp có các lợi thế nhất định so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, n đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng đ là, sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật trong giao dịch. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và xu hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4 đang phát triển, các ngân hàng đã và đang đầu tƣ vào lĩnh vực E- anking, trong đ c Ngân hàng ầu tƣ và hát triển Việt Nam Chi nhánh ũng àu ôn ảo (viết tắt là, BIDV ũng àu ôn ảo). ũng àu ôn ảo tiền thân là ngân hàng hát riển nhà ồng bằng sông ửu Long hi nhánh ũng àu viết tắt là, , năm 5 đƣợc sáp nhập với và đƣợc lập thành chi nhánh ũng àu ôn ảo nên việc phát triển khách hàng sử dụng E- anking còn nhiều những hạn chế nhất định ên cạnh đ là, sự cạnh tranh giữa các , khách hàng c nhiều cơ hội chọn lựa sản phẩm dịch vụ, sử dụng dịch vụ cùng lúc ở nhiều nơi đặc biệt là E- anking cũng nhƣ việc thay đổi ngân hàng giao dịch là khá dễ dàng và bất cứ khi
2 nào ồng thời xuất phát từ thực tiễn, tình hình hoạt động kinh doanh E-Banking của BIDV ũng àu ôn ảo trong thời gian qua có sự biến động. Theo số liệu báo cáo thƣờng niên của BIDV ũng àu ôn ảo năm 9 , hoạt động E-Banking năm 9 c xu hƣớng giảm. Cụ thể: Internet Banking giảm 16,7%, Mobile Banking giảm 14,8% và ATM giảm 17,3% so với cùng kỳ. Là Cán bộ đang công tác tại BIDV ũng àu ôn ảo với mong muốn góp phần vào việc tìm hiểu khách hàng xem họ đang cần gì, những nhân tố nào khiến họ sử dụng E-Banking nhằm giúp cho công tác của bản thân cũng nhƣ các nhà quản trị hiểu rõ hơn về các nhân tố đ , và c những biện pháp nâng cao ý định sử dụng E-Banking của khách hàng là rất cần thiết. Với những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo” làm đề tài cho luận văn của mình. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu của nghiên cứu là, đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ũng àu ôn ảo. Từ đ , đƣa ra những hàm ý quản trị, giúp cho các nhà quản trị ngân hàng nâng cao ý định của khách hàng trong việc sử dụng E- anking ngày càng hiệu quả. 1.2.2. Mụ t u ng n ứu cụ thể Luận văn thực hiện nghiên cứu với các mục tiêu cụ thể là: - ác định các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking. - o lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo. - ề xuất những hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao ý định khách hàng sử dụng E-Banking tại BIDV ũng àu ôn ảo.
3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1. hững nhân tố nào ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu Côn ảo? 2. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đ đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo nhƣ thế nào? 3. Những hàm ý quản trị nào đƣợc rút ra từ kết quả nghiên cứu để nâng cao ý định khách hàng sử dụng E-Banking tại BIDV ũng àu ôn ảo? 1.4. Ố ƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. ố tƣợng nghiên cứu ối tƣợng nghiên cứu: ác nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo. Khách thể nghiên cứu: hách hàng cá nhân đang giao dịch tại ngân hàng có ý định sử dụng E-Banking. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: ũng àu ôn ảo - Phạm vi về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ sách, báo mạng, tạp chí, bài báo khoa học có liên quan về vấn đề nghiên cứu. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 của BIDV ũng àu ôn ảo. + Dữ liệu sơ cấp: khảo sát thực địa thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi phỏng vấn, cuộc khảo sát đƣợc thực hiện từ ngày 5 7 đến ngày 15/8/2020 tại BIDV ũng àu Côn ảo. 1.5. ƢƠ Á Ê ỨU ề tài nghiên cứu này, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng:
4 hƣơng pháp định tính: Thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử, mục đích lấy ý kiến chuyên gia nhằm khám phá các nhân tố ảnh hƣởng và điều chỉnh bổ sung các biến số đo lƣờng các khái niệm của mô hình nghiên cứu. hƣơng pháp định lƣợng: lập bảng câu hỏi phỏng vấn, thực hiện kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin. Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, một mẫu nghiên cứu c kích thƣớc n=200. hƣơng pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau thu thập, đƣợc phân tích bằng phần mềm , thông qua các phƣơng pháp phân tích: ronbach’s lpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-test và ANOVA. Quy trình của nghiên cứu đƣợc trình bày cụ thể trong chƣơng 1.6. NHỮ Ó Ó ỦA LUẬ VĂ Luận văn làm phong phú thêm cơ sở lý thuyết về lĩnh vực ý định sử dụng E-Banking, cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng nắm đƣợc các yếu tố quan trọng nhiều, quan trọng ít và hiểu rõ hơn về quan điểm khách hàng khi c ý định sử dụng E-Banking. Xây dựng đƣợc thang đo mô hình lý thuyết chính thức các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại BIDV ũng àu ôn ảo. Cụ thể, nghiên cứu đã rút ra đƣợc 6 nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng tại ũng àu ôn ảo gồm: Tính hữu ích, hƣơng hiệu ngân hàng, Tính dễ sử dụng, Tính rủi ro, Kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ quan, tƣơng ứng với mức độ ảnh hƣởng quan trọng từ cao đến thấp. Dựa trên kết kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp nhằm tăng cƣờng thúc đẩy ý định sử dụng E-Banking của khách hàng với ngân hàng, giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh.
5 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬ VĂ Luận văn c kết cấu gồm 5 chƣơng nhƣ sau: ƣơng 1 ổng quan nghiên cứu: Giới thiệu về lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và những đ ng g p của luận văn ƣơng 2 Tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan: Tổng quan về một số cơ sở lý thuyết, lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm c liên quan, đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. ƣơng 3 ƣơng p p ng n ứu: Giới thiệu phƣơng pháp và quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, các tiêu chuẩn đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết sử dụng trong nghiên cứu. ƣơng 4 Kết quả nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về đơn vị nghiên cứu. Tổng kết, phân tích giải thích kết quả nghiên cứu. ƣơng 5 Kết luận và à uản trị: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt đƣợc, đề xuất các hàm ý quản trị và hạn chế của nghiên cứu.