Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo của người học; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace; đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- TRƯƠNG NHƯ THÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ISPACE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- TRƯƠNG NHƯ THÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ISPACE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 201
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Quyết Thắng. Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 30 tháng 01năm 2016. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên 5 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trương Như Thông Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo của người học. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace. - Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace. III- Ngày giao nhiệm vụ: Tháng 01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Tháng 01/2016. V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace” là nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Trương Như Thông
ii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn. Xin cảm ơn Ban giám hiệu và toàn thể các anh chị, bạn bè đang công tác tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace đã hết sức tạo điều kiện, hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thu thập số liệu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quyết Thắng đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt huyết, nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của một nhà giáo, nhà khoa học chân chính. Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này. Xin chân thành cảm ơn!
iii TÓM TẮT Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề iSpace” có ý nghĩa quan trọng và thực tiễn để giúp nhà trường nâng cao hơn nữa uy tín, vị thế của mình đối với sinh viên và ngành giáo dục nghề tạo lợi thế không nhỏ trong việc thu hút sinh viên, học sinh theo học tại trường trong những năm tới. Nghiên cứu này được tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace trên cơ sở là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 247 sinh viên đang theo học tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace tại hai cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy rút trích được 5 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đội ngũ giảng viên, và Giá cả dịch vụ trong đó yếu tố Mức độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến nghị nhằm giúp trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường, điều này là vô cùng cần thiết đối với các trường tư thục nghề nói chung và trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace nói riêng. Đồng thời tác giả cũng chỉ ra rằng có sự khác nhau trong đánh giá về sự hài lòng của nhóm sinh viên có giới tính và chuyên ngành học khác nhau tại trường từ đó trường cũng có những kinh nghiệm trong việc làm hài lòng từng nhóm đối tượng sinh viên cụ thể.
iv ABSTRACT The study, “Factors affecting student satisfaction, student quality of vocational training at iSPACE College of IT Vocational Education” have significant and practical to help the school to further enhance credibility, its position for students and vocational education creates significant advantages in attracting students, students attending a school in the coming years. This study is summarized in two phases research was qualitative research and quantitative. Qualitative research to find out the concept and the factors affecting student satisfaction, student to the quality of training at iSPACE College of IT Vocational Education is servqual of Parasuraman et al . (1988). Quantitative research is done through surveying 247 students are studying at iSPACE College of IT Vocational Education. Results of regression analysis extracted five factors are actually affect student satisfaction are: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and service prices which The reliability factor with the most influence satisfaction. This is an important basis for the authors put forward suggestions and recommendations to help iSPACE College of IT Vocational Education timely adjustments to further enhance the satisfaction of students enrolled at the school when this is extremely necessary for private schools in general and iSPACE College of IT Vocational Education occupations in particular. Also, the authors also point out that there is a difference in the assessment of satisfaction with sex student groups and different majors at the school since the school also has experience in pleasing each group specific student population.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.......................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 1.2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3 1.5. Cấu trúc luận văn ................................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................6 VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................................6 2.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................................6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................7 2.1.3. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................8 2.1.4. Chất lượng giáo dục đại học ..........................................................................9 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................12 2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................13 2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng14 2.2.1. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .....................................14 2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) .................................16 2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)...........................................18 2.2.4. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) ....................................................18
vi 2.3. Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của người học ............................................................................................................19 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài..........................................................................19 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ..........................................................................21 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết................................................................23 2.4.1. Thành phần Cơ sở vật chất...........................................................................25 2.4.2. Thành phần Mức độ tin cậy .........................................................................26 2.4.3. Thành phần Khả năng đáp ứng ....................................................................26 2.4.4. Thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên ....................................................27 2.4.5. Thành phần Mức độ cảm thông ...................................................................28 2.4.6. Thành phần Giá cả dịch vụ ..........................................................................28 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ................................29 Kết luận chương 2 .....................................................................................................31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32 3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................32 3.1.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................32 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................32 3.1.3. Thiết kế mẫu.................................................................................................33 3.1.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................34 3.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................35 3.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................35 3.3.1. Thang đo thành phần Cơ sở vật chất ............................................................36 3.3.2. Thang đo thành phần Mức độ tin cậy ..........................................................37 3.3.3. Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng .....................................................37 3.3.4. Thang đo thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên .....................................37 3.3.5. Thang đo thành phần Mức độ cảm thông ....................................................38 3.3.6. Thang đo thành phần Giá cả dịch vụ ...........................................................38 3.3.7. Thang đo thành phần Mức độ hài lòng của sinh viên ..................................39 Kết luận chương 3 .....................................................................................................39
vii CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................40 4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu .....................................................................................40 4.2. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................41 4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................43 4.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace .........................................................................................43 4.3.2. Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên .....................................................46 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................47 4.4.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo...............47 4.4.2. Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên .....................................................50 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ..............................51 4.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến .................................................51 4.5.2. Phân tích hồi quy bội ...................................................................................53 4.5.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 .............................................................................55 4.5.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .............56 4.5.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Mức độ hài lòng của sinh viên .................................................................................................................60 Kết luận chương 4 .....................................................................................................63 CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ........................................................64 5.1. Kết luận chung ....................................................................................................64 5.2. Một số hàm ý dành cho nhà quản trị ..................................................................65 5.2.1. Kiến nghị đối với thành phần Mức độ tin cậy .............................................65 5.2.2. Kiến nghị đối với thành phần Giá cả dịch vụ ..............................................65 5.2.3. Kiến nghị đối với thành phần Cơ sở vật chất...............................................66 5.2.4. Kiến nghị đối với thành phần Khả năng đáp ứng ........................................67 5.2.5. Kiến nghị đối với thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên ........................68 Kết luận chương 5 .....................................................................................................70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên CĐ : Cao đẳng CFA : Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố CL : Chất lượng CNH HĐH : Công nghiệp hóa Hiện đại hóa ĐH : Đại học EFA : Explore Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GV : Giáo viên HL : Hài lòng HSSV : Học sinh sinh viên iSpace : Trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace KHTN : Khoa học tự nhiên Tp. Hồ Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL...................................................17 Bảng 2.2: Bảng hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của tác giả ....24 Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Cơ sở vật chất ............................................36 Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Mức độ tin cậy ..........................................37 Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Khả năng đáp ứng .....................................37 Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Năng lực đội ngũ giảng viên .....................38 Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ cảm thông ....................................38 Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Giá cả dịch vụ............................................38 Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ hài lòng sinh viên.........................39 Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của người được khảo sát.................................41 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng giáo dục tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace lần 1 ....................................................................................................43 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ tin cậy lần 2 ......45 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Năng lực đội ngũ giảng viên lần 2 ...................................................................................................................46 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên lần 1 ...........46 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace .............................................................................................................48 Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên ............................50 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự tương quan.............................................................52 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội...................................................................53 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Spearman’s...............................................................58 Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA biến giới tính ..............................................60 Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA biến năm học ..............................................61 Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA biến chuyên ngành học ..............................62
x DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .............................................15 (American Customer Satisfaction Index – ACSI).....................................................15 Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang .........21 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn ............................................22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM ...................................23 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả ................................................................30 Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................35 Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính ..............................................42 Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo ngành học ...........................................42 Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................51 Hình 4.4: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 ..........................................................................56 Hình 4.5: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hóa ...................................................................................................................................57 Hình 4.6: Biểu đồ tần số của các phần dư .................................................................59 Hình 4.7: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư ......................................................60
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó. Thật vậy, nếu như trước đây giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì hiện nay trước xu thế toàn cầu hóa và dưới tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Hay nói cách khác, giáo dục giờ đây trở thành một loại hình dịch vụ và khách hàng mà ở đây là những sinh viên, học sinh có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Song song với sự chuyển mình từ một hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần hình thành và phát triển. Các cơ sở giáo dục thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo từ chính quy, tại chức, chuyên tu, đến liên thông rồi đào tạo từ xa… Từ đó cũng nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng được nhu cầu nguồn nhân lực, chương trình đào tạo không phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường, đặc biệt là đối với đào tạo nghề, ngành đòi hỏi sinh viên ngay sau khi ra trường phải có kỹ năng và có thể bắt tay vào làm việc ngay. Là một thành phố năng động và sầm uất nhất cả nước và cũng là nơi có các khu công nghiệp, khu chế xuất lớn nhất cả nước chính vì thế Tp. Hồ Chí Minh quy tụ số trường nghề, cơ sở dạy nghề nhiều nhất cả nước với hơn 500 đơn vị dạy nghề. Chính vì sự phát triển quá nhanh theo chiều rộng tức là chỉ quan tâm đến lượng mà không chú trọng đến chiều sâu là chất lượng đào tạo nên trong những năm qua, tuy bức tranh dạy nghề đang dần được cải thiện, có nhiều điểm sáng hơn so với trước
2 đây nhưng nhìn tổng thể vẫn èo uột, phát triển bát nháo, thiếu quy hoạch, đầu tư dàn trải người học ngày càng quay lưng lại với các trường dạy nghề thậm chí nhiều ngành không có học sinh theo học dẫn đến tình trạng “thừa thầy thiếu thợ” gần như là căn bệnh kinh niên tại Việt Nam. Vậy làm thế nào để tạo ra hệ thống dạy nghề đủ mạnh, đáp ứng yêu cầu cung ứng nguồn nhân lực có tay nghề, kỹ năng đạt chuẩn để phát triển, hội nhập và làm sao để sinh viên, học sinh ngày càng mặn mà với các trường nghề? Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục dạy nghề nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng,... theo quy định. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên, học sinh) đang trở nên hết sức cần thiết. Trong các ngành nghề có đào tạo nghề hiện nay thì ngành công nghệ thông tin hiện nay đang là một ngành đang nổi có sức hút lớn với người học và cũng rất nhiều trường trung cấp, cao đẳng nghề đào tạo do nhu cầu tuyển dụng ngành này cao và thu nhập đối với ngành này cũng khá cao so với các ngành nghề khác. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace cũng là một trong số những trường chuyên về đào tạo ngành công nghệ thông tin tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các trường cao đẳng nghề và trung cấp nghề cùng chuyên ngành đào tạo trong việc lôi kéo các học viên thì việc nâng cao chất lượng giáo dục, nâng cao sự hài lòng của sinh viên và học sinh là thực sự cần kíp và cấp bách để giữ chân các sinh viên học sinh tiếp tục học tập tại trường và thu hút thêm những sinh viên, học sinh mới theo học trong thời gian tới. Chính vì thế, tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace” với mong muốn tìm ra những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, học sinh qua đó đề xuất một số kiến nghị giúp cho các nhà quản trị
3 của trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có những điều chỉnh để ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người học và xây dựng một trường nghề ngày càng vững mạnh hơn khẳng định được vị thế của trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace trên bản đồ các trường đào tạo nghề công nghệ thông tin trên cả nước. 1.2. Mục tiêu của đề tài - Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo của người học. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace. - Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu học sinh, sinh viên đang học tập tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. + Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2015 tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu thứ cấp lấy từ năm 2012 – 2014, một số số liệu lấy đến tháng 6/2015. 1.4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu định tính
4 Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với một số học sinh và sinh viên được mời và với nội dung thảo luận được tác giả chuẩn bị từ trước trên cơ sở chính là thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Việc thảo luận nhóm giúp tác giả điều chỉnh và hoàn thiện thang đo nháp trên cở sở đó phỏng vấn thử nhóm nhỏ sẽ giúp tác giả điều chỉnh và xây dựng thang đo chính thức để phục vụ nghiên cứu định lượng.  Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace, được thực hiện qua các giai đoạn: - Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các học sinh và sinh viên đang theo học công nghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace về chất lượng đào tạo nghề tại trường (cỡ mẫu nghiên cứu n = 247). - Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo. - Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace như thế nào. Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm qua đó nâng cao chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace trong thời gian tới.
5  Dữ liệu dùng cho nghiên cứu - Nguồn số liệu sơ cấp dùng cho nghiên cứu lấy từ điều tra, khảo sát bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các học sinh và sinh viên đang theo học công nghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace về chất lượng đào tạo nghề tại trường (cỡ mẫu nghiên cứu n = 247), thảo luận và phỏng vấn chuyên gia. - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp của trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace như số học sinh, sinh viên, tỷ lệ nam, nữ v.v… được lấy từ báo cáo tổng kết, các số liệu của thống kê của trường, số liệu của các phòng ban và trên website và forum chính thức của trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, ngoài ra một số thông tin nội bộ được cung cấp bởi một số cán bộ giảng viên hiện đang công tác tại trường có sự cho phép của ban giám hiệu nhà trường… trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2014, một số số liệu lấy đến tháng 6/2015. Các nguồn số liệu thứ cấp khác như số liệu thống kê về ngành giáo dục… được lấy từ niên giám thống kê, các báo cáo của các bộ, ban ngành tại TP.HCM, các số liệu trên các tạp chí, hội thảo khoa học v.v… 1.5. Cấu trúc luận văn Luận văn được trình bày gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”