Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Cảnh Phương Thanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh" nhằm xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với các khách hàng đã cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, từ đó rút ra được những hàm ý quản trị phục vụ cho việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THÀNH CÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THÀNH CÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Người viết luận văn cam kết công trình nghiên cứu chưa từng được dùng để lấy bằng thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Người viết khẳng định rằng công trình khoa học này là kết quả nghiên cứu của bản thân, tất cả các trích dẫn và sự tham khảo được đề cập trong bài đều đã được dẫn nguồn đầy đủ, tuân thủ quy định về việc trích dẫn. Tất cả sự giúp đỡ, hỗ trợ của các cá nhân, tổ chức đều đã được tác giả cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2023 Học viên thực hiện luận văn VŨ THÀNH CÔNG
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin được phép gửi lời cảm ơn chân thành cùng sự tri ân đặc biệt đối với giảng viên hướng dẫn là Tiến sĩ Nguyễn Văn Tiến, Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh. Với việc hiểu biết sâu về quản trị, tài chính và kinh tế, cộng với đó là lời chia sẻ chân thành của thầy đã giúp em có hướng đi đúng đắn cũng như cảm hứng về việc nghiên cứu để có thể hoàn thiện công trình nghiên cứu này.. Em cũng xin phép gửi những lời cảm ơn đối với các thầy cô cũng như những giảng viên khác của Trường Đại học Ngân Hàng, những người đã truyền đạt tri thức và kinh nghiệm xuyên suốt việc giảng dạy và nghiên cứu ở đây suốt thời gian vừa qua. Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn Trường Đại Học Ngân đã nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ em xuyên suốt thời gian học và nghiên cứu ở đây. Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tất cả những khách hàng đã bỏ thời gian thực hiện khảo sát, cung cấp thông tin để bài luận văn có thể được hoàn thành. Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2023 Học viên thực hiện luận văn VŨ THÀNH CÔNG
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. 2. Tóm tắt nội dung: Thông qua nghiên cứu tác giả nhận định các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng sử dụng thẻ tại VietinBank Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Từ đây người viết rút ra những hàm ý quản trị để có thể hỗ trợ các nhà quản lý có thêm những lựa chọn dùng để tham khảo trong việc đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thúc đẩy mảng kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế. Nghiên cứu với nền tảng là một số lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; mô hình SEVQUAL, SERVPERF. Ngoài ra người viết đã tham khảo các nghiên cứu trong nước, cũng như tại nước ngoài của những tác giả khác để sau đó tiến hành nghiên cứu theo phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc tập hợp 292 khảo sát và phân tích ý kiến của những người đã sử dụng thẻ tín dụng tại VietinBank, dữ liệu thu được tác giả đã sử dụng để so sánh, đánh giá và định lượng về sự tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tương ứng theo thứ tự là Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự phục vụ. 3. Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, thẻ tín dụng.
iv ABSTRACT 1. Research Title Factors Influencing Customer Satisfaction towards the International Credit Card Service Quality of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho Chi Minh City Branch 2. Abstract Through this research, the author aimed to identify the key factors influencing customer satisfaction with the quality of VietinBank's international credit card services at the Ho Chi Minh City Branch. Based on the research results, the author presented practical recommendations for managers to consider or boost the satisfaction of the customers and then develop the running of the business more effectively within the international credit card sector. These recommendations can serve as valuable references for managers to make dicisive strategies and improve their overall operations. The research was based on theoretical foundations of service and service quality, customer satisfaction theory, as well as the SEVQUAL, SERVPERF models. In addition, the author referenced both domestic and international studies relevantly conducted by other authors. This paper was also implemented by mixed methods research that combines qualitative and quantitative methods. To be more precise, while the qualitative research was performed through group discussions with customers, the quantitative research was handled by collecting 292 customer surveys from credit card users. The data obtained were analyzed, evaluated, and used to determine the level of influence of various factors on customer satisfaction towards the quality of credit card services. These factors were ranked in the following order: Assurance, Empathy, Reliability, Tangibles, and Responsiveness. 3. Keywords: Customer satisfaction, service quality, credit cards.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt EFA Phân tích nhân tố khám phá ATM Máy rút tiền tự động TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương VietinBank Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Vietcombank Thương Việt Nam
vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. v MỤC LỤC ...................................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 1 1.1. Giới thiệu .................................................................................................................. 1 1.1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................................. 1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.6. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................ 5 1.7. Đóng góp của đề tài .................................................................................................. 5 1.8. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 8 2.1. Cơ sở lý thuyết.......................................................................................................... 8 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ..................................................................................... 8 2.1.2. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng............................................................ 10 2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................................... 13 2.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................................ 16 2.1.5. Lý thuyết về thẻ tín dụng ..................................................................................... 16 2.2. Lược khảo các nghiên cứu trước đây ..................................................................... 18
vii 2.2.1. Một số nghiên cứu đã có ở nước ngoài ............................................................... 18 2.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam .............................................................................. 20 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 24 2.3.1. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 24 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 31 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 31 3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 33 3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 33 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 33 3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 36 3.4. Đối tượng khảo sát.................................................................................................. 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 39 4.1. Thu thập dữ liệu ...................................................................................................... 39 4.1.1. Phương pháp lấy mẫu .......................................................................................... 39 4.1.2. Kích thước mẫu ................................................................................................... 40 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................ 40 4.2.1. Giới tính ............................................................................................................... 40 4.2.2. Độ tuổi ................................................................................................................. 41 4.2.3. Thu nhập .............................................................................................................. 41 4.2.4. Trình độ học vấn .................................................................................................. 42 4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo .................................................................................. 42 4.3.1. Yếu tố Sự tin cậy ................................................................................................. 42 4.3.2. Yếu tố Sự đồng cảm ............................................................................................ 43 4.3.3. Yếu tố Sự hữu hình .............................................................................................. 44 4.3.4. Yếu tố Sự phục vụ ............................................................................................... 44 4.3.5. Yếu tố Sự đảm bảo .............................................................................................. 45 4.3.6. Yếu tố Sự hài lòng ............................................................................................... 45 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 46
viii 4.5. Phân tích tương quan Pearson ................................................................................ 48 4.6. Phân tích hồi quy .................................................................................................... 49 4.7. Thảo luận kết quả ................................................................................................... 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 56 5.1. Kết luận................................................................................................................... 56 5.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................................ 58 5.2.1. Đối với yếu tố Sự tin cậy ..................................................................................... 58 5.2.2. Đối với yếu tố Sự đồng cảm ................................................................................ 59 5.2.3. Đối với yếu tố Sự hữu hình ................................................................................. 60 5.2.4. Đối với yếu tố Sự phục vụ ................................................................................... 61 5.2.5. Đối với yếu tố Sự đảm bảo .................................................................................. 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ i PHỤ LỤC ........................................................................................................................ v PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát khách hàng ......................................................................... v Phần I: Thông tin chung người được khảo sát ................................................................ v Phần II: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ................................... vi PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU..................................................................................... ix
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nội dung và kết quả lược khảo nghiên cứu .......................... 22 Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu xây dựng ............................................................ 36 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .................................................................... 40 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...................................................................... 41 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .................................................................... 41 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn........................................................ 42 Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố Sự tin cậy ................................... 42 Bảng 4.6: Đánh giá mức độ tin cậy phép đo yếu tố Sự đồng cảm........................ 43 Bảng 4.7: Đánh giá tính tin cậy của phép đo yếu tố Sự hữu hình ........................ 44 Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố Sự phục vụ ................................. 44 Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố Sự đảm bảo................................. 45 Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố Sự hài lòng ............................... 45 Bảng 4.11: Các tiêu chí để phân tích EFA............................................................ 46 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố.......................................................................... 46 Bảng 4.13: Ma trận tương quan ............................................................................ 48 Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình hồi quy .................................................................... 49 Bảng 4.15: Bảng ANOVA .................................................................................... 49 Bảng 4.16: Hệ số hồi quy (biến phụ thuộc: HL)................................................... 50 Biểu đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 29 Biểu đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 32
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu 1.1.1. Đặt vấn đề Không sử dụng tiền mặt khi chi tiêu, mua sắm là xu hướng phát triển đối với thanh toán hàng ngày của thế giới hiện đại. Các công cụ, cách thức thanh toán không cần đem theo tiền mặt luôn đi theo cùng sự phát triển và đưa vào sử dụng những cách thức, kỹ thuật mới trong ngành ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều cách lựa chọn khi phát sinh nhu cầu cần thanh toán như ví điện tử, chuyển khoản ứng dụng ngân hàng, thanh toán bằng mã QR, … Tuy nhiên thẻ tín dụng vẫn là phương tiện chi trả tiện lợi, an toàn hàng đầu trong số đó. Trên thế giới thẻ tín dụng từ lâu đã khẳng định được vai trò thiết yếu của nó. Tại Việt Nam, những chiếc thẻ tín dụng đầu tiên đã được phát hành vào năm 1996 và đến giờ đã không có gì mới mẻ trong thanh toán hàng ngày. Có thể dễ dàng bắt gặp người dùng Việt Nam sử dụng thẻ để thanh toán từ các cửa hàng tiện lợi đến khách sạn, khu mua sắm hay thanh toán trên những trang mạng, từ thanh toán những sản phẩm công nghệ có thể kể đến như điện thoại di động, máy tính đến ăn uống và tiêu dùng mỗi ngày. Không chỉ mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm và an toàn đối với người dùng, thẻ tín dụng còn mang lại nguồn thu lớn cho các đơn vị phát hành, đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ từ lãi suất cao, phí thường niên, phí quá hạn… đây chính là nguồn thu nhập lớn, ổn định cho các đơn vị phát hành thẻ. Vì những ưu điểm đó, phát triển thẻ tín dụng được quan tâm đặc biệt, các tổ chức phát hành thẻ liên tục đầu tư, cải tiến công nghệ, giới thiệu nhiều sản phẩm thẻ có sự khác biệt theo từng phân khúc khách hàng, áp dụng nhiều khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho người sử dụng, … tạo ra cuộc đua tranh quyết liệt không chỉ các ngân hàng mà cả những công ty tài chính với mục đích giành được thị phần cho đơn vị của mình trong thị trường thẻ tín dụng nhiều tiềm năng. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Căn cứ vào các con số được đưa ra bởi Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam năm 2021 (Nguồn: https://www.gso.gov.vn) tổng số lượng các loại thẻ của ngân hàng đang lưu hành đạt mức 129,37 triệu thẻ, trong đó các loại thẻ quốc tế ở mức 23,45
2 triệu thẻ, lần lượt tăng 11,92 triệu thẻ và 6,45 triệu thẻ so với năm 2020. Tăng trưởng đạt tốc độ lần lượt đạt 12,68% đối với tổng số lượng thẻ và 37,94% đối với các loại thẻ quốc tế. Tốc độ tăng trưởng ấn tượng này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, một trong số đó là việc Việt Nam có một cơ cấu dân số trẻ, năng động, năm 2021 có dân số đạt khoảng 98,51 triệu người theo dữ liệu từ Tổng Cục Thống Kê, Bộ Kế Hoạch Đầu Tư (Nguồn: https://www.gso.gov.vn/). Bên cạnh đó đại dịch Covid-19 bùng phát dẫn tới những dịch vụ, công cụ thanh toán không sử dụng tiền mặt có cơ hội thuận lợi để phát triển, đồng thời được hỗ trợ mạnh mẽ bởi các công nghệ tiên tiến được nghiên cứu cho ngành ngân hàng. Đứng trước bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã đạt 16,9 triệu thẻ thanh toán lưu hành năm 2021, chiếm 15% thị phần số lượng thẻ đang lưu hành (Nguồn: Báo cáo của Chi hội thẻ - Hiệp hội Ngân Hàng Việt Nam). Để có được những con số này, VietinBank đã đưa vào các ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới chẳng hạn như công nghệ dữ liệu lớn (Big Data) kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) trong kinh doanh, từ đó giới thiệu những sản phẩm chất lượng, phù hợp với đòi hỏi của khách hàng. Đồng thời ngân hàng còn đưa ra các chương trình ưu đãi về phí, lãi suất, về phí mở thẻ hay hoàn 100% phí duy trì thẻ hàng năm. Ngoài ra, việc tập trung nguồn lực cho các địa bàn trọng điểm là các tỉnh thành, trung tâm kinh tế lớn như thành phố Hồ Chí Minh, thủ đô Hà Nội, thành phố Biên Hòa… giúp tối ưu hóa cho hoạt động của ngân hàng từ đó giảm thiểu chi phí và mang lại tăng trưởng tốt. Cùng với tăng trưởng ấn tượng của trong việc thu hút khách hàng mới mở thẻ, có thể duy trì thị phần thẻ ổn định, vững chắc là việc vô cùng quan trọng, khi cấp độ cạnh tranh của thị trường thẻ tín dụng có sự tăng cao, các ngân hàng, công ty tài chính và chi nhánh ngân hàng nước ngoài có hoạt động tại Việt Nam thường xuyên hàng ngày kết hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ đưa ra nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mại nhằm cạnh tranh mở rộng thị phần. Để đạt được việc này, yếu tố được ưu tiên xếp hàng đầu chính là làm hài lòng khách hàng mà các đơn vị phát hành thẻ đang có. Tuy trước đây đã có nhiều nghiên cứu tại Việt Nam cũng như tại nước ngoài về việc hài lòng của khách hàng, nhưng chưa có các tìm hiểu, đánh giá chính
3 thức về những yếu tố làm tăng lên cũng như giảm đi mức độ hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Từ các lý do này, tác giả đã xem xét và lựa chọn đề tài luận văn thạc sĩ là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với các khách hàng đã cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, từ đó rút ra được những hàm ý quản trị phục vụ cho việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Nhằm có được mục tiêu chính đã đưa ra, đề tài cần phải hoàn thành những mục tiêu cụ thể sau: - Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. - Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. - Phát hiện và trình bày các hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hài lòng của chủ thẻ đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh cung cấp. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Phù hợp với các mục tiêu mà tác giả đã đề ra, bài nghiên cứu cần trả lời những câu hỏi sau: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh?
4 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được tìm ra có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh phát hành? Định hướng và giải pháp nào có thể được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. - Đối tượng tiến hành khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã được phát hành và dùng thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh trong tiêu dùng hàng ngày. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở VietinBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh cũng như các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh. - Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp (qua điều tra và khảo sát) bắt đầu vào tháng 09 năm 2022 và hoàn tất vào tháng 10 năm 2022 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng kết hợp: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiến hành tổng hợp các thông tin, đối chiếu các lý thuyết, nghiên cứu, mô hình đã được có trước đây ở nước ngoài và tại Việt Nam nhằm chắt lọc, xây dựng khung lý thuyết, các giả định từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Lập bảng câu hỏi sơ bộ về những yếu tố tạo ra cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng căn cứ trên nền tảng chắt lọc các nghiên cứu đã có trước đây. Thực hiện phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thử nghiệm bảng câu hỏi sơ bộ, từ đó điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và các thang đo, cuối cùng đưa ra bảng những câu
5 hỏi phỏng vấn khách hàng chính thức, sau đó mới chuyển sang giai đoạn chính thức khảo sát dữ liệu các đối tượng của đề tài. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, bước tiếp theo được tiến hành bằng cách khảo sát các đối tượng của nghiên cứu đang là người dùng thẻ tín dụng của VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh thông qua phiếu câu hỏi đã lập. Cách thức sử dụng để lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Hệ thống thang đo 5 cấp độ Likert đối với bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng được đưa ra để người được hỏi đánh giá theo các mức: (1) Đồng ý hoàn toàn (2) Đồng ý (3) Bình thường (4) Không đồng ý (5) Hoàn toàn không đồng ý Những dữ liệu có được thông qua khảo sát sẽ được phân tích thống kê, kiểm định thang đo cũng như kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình đã đề xuất, kiểm định các giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.0. Theo đó, thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đã xây dựng bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA từ đó rút ra các yếu tố phù hợp để phân tích hồi quy qua đó thấy được các yếu tố, mối quan hệ và sự ảnh hưởng của mỗi yếu tố trong sự hài lòng của khách hàng, đồng thời kiểm định các giả thuyết mà nghiên cứu đã đưa ra. 1.6. Nội dung nghiên cứu Luận văn có nội dung tập trung vào nghiên cứu, tìm hiểu và xác định các yếu tố góp phần vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. 1.7. Đóng góp của đề tài Đề tài này được hoàn thành sẽ đóng góp cả về mặt thực tiễn và mặt khoa học Xét theo phương diện thực tiễn, nghiên cứu sẽ giúp xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế. VietinBank có thể xem xét nghiên cứu này từ đó nhìn ra các vấn đề tồn tại,
6 tập trung nguồn lực vào các lĩnh vực cần cải thiện. Nghiên cứu có thể giúp VietinBank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế thông qua việc giải quyết các yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng nhất. Chẳng hạn, nếu khách hàng lo lắng, chú ý về tính năng an toàn nhất, VietinBank có thể đầu tư vào các biện pháp bảo mật để mang đến các sản phẩm thẻ có tính bảo mật cao và hiệu quả hơn. VietinBank có thể tăng cường lòng trung thành và giữ khách hàng bằng cách nâng cao mức độ hài lòng của họ. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm của ngân hàng đồng thời gửi thông tin tốt của sản phẩm đó cho những người thân, bạn bè, dẫn đến tác động tích cực cho lợi nhuận của VietinBank. Hiểu rõ thị hiếu và mong đợi của người dùng có thể giúp VietinBank tạo những khác biệt, điểm ấn tượng hơn so với những tổ chức khác. Bằng việc mang lại chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế vượt trội, VietinBank có thể thu hút thêm nhiều khách hàng và có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Về mặt học thuật, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, cụ thể là tại Việt Nam, còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu này góp phần làm phong phú tài liệu bằng cách cung cấp những hiểu biết và quan điểm về chủ đề này. Nghiên cứu có thể phát triển khung khái niệm để hiểu các yếu tố ảnh hưởng lên mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế. Khung khái niệm này có thể đem tới cho các nhà quản trị và những người muốn nghiên cứu, tìm hiểu về lĩnh vực quản trị có thêm những lựa chọn để phân tích cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng. Bài luận văn cũng sẽ mang tới các bằng chứng thực nghiệm về mối tương quan giữa những yếu tố đã xác định và sự hài lòng của khách hàng. Bằng chứng này cũng có thể dùng để xác nhận các kiến thức hiện có hoặc phát triển những lý thuyết mới. 1.8. Kết cấu của đề tài Đề tài nghiên cứu này có nội dung được bố cục làm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
7 Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ khá rộng và bao gồm nhiều loại hoạt động và ngành khác nhau. Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (1999) thì: “dịch vụ là hoạt động mang lại kết quả mong muốn cho người nhận dịch vụ, người này có thể là khách hàng hoặc không”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ là hoạt động mang lại kết quả mong muốn cho người nhận dịch vụ, người này có thể là khách hàng hoặc không”. Lovelock & Wirtz (2011) cho rằng dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có thể bị phai mờ theo thời gian, được thực hiện cho một khách hàng và khách hàng có thể đóng vai trò là người đồng sản xuất. Dịch vụ là một giao dịch trong đó không có hàng hóa hữu hình nào được người bán trao đến cho người mua (Kotler & Keller, 2016). Dịch vụ là việc áp dụng các năng lực chuyên môn (kiến thức và kỹ năng) thông qua các hành động, quy trình và phục vụ vì lợi ích của một thực thể khác hoặc chính thực thể đó. Nói chung, có thể hiểu đơn giản dịch vụ là một hành động hoặc sự phục vụ mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) cung cấp cho một bên khác (người nhận dịch vụ), thường để đổi lấy thanh toán. Có thể xem dịch vụ là dạng hàng hóa đặc biệt. Một số đặc điểm của dịch vụ khác biệt với những loại hàng hóa thông thường là: Thứ nhất, tính vô hình: Dịch vụ là vô hình, có nghĩa là dịch vụ không thể được nhìn thấy, chạm vào hoặc cảm nhận trước khi chúng được mua. Điều này có thể tạo ra sự không chắc chắn cho khách hàng, những người có thể do dự khi mua dịch vụ mà không biết chính xác họ sẽ được nhận những gì. Nhằm đưa ra các biện pháp cho vấn đề này, các tín hiệu hữu hình thường được các nhà cung cấp sử dụng (chẳng hạn như đồng phục, biển báo hoặc nhãn hiệu) để truyền đạt chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ của họ. Thứ hai, tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và không thể tách rời khỏi nhà cung cấp. Việc này có ý nghĩa là trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ phần lớn được quyết định bởi sự tương tác với nhà cung cấp.
9 Do đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ phải chú ý đến đẳng cấp trải nghiệm của khách hàng và đầu tư vào đào tạo và phát triển để đảm bảo rằng nhân viên của họ có thể mang đến dịch vụ có đẳng cấp cao bằng kỹ năng và các kiến thức chuyên môn cần thiết. Thứ ba, tính đa dạng: Các dịch vụ rất đa dạng vì chúng thường được tùy chỉnh để thỏa mãn các mong muốn của từng khách hàng. Điều này nghĩa là có thể dịch vụ có chất lượng không giống nhau giữa các nhà cung cấp hoặc là khác nhau giữa trải nghiệm này đến các trải nghiệm khác đối với mỗi khách hàng (Zeithaml, et al., 1985). Bên cạnh đó, dịch vụ thường được mang đến bởi một nhóm cá nhân đa dạng với trình độ chuyên môn và đào tạo khác nhau. Điều này có nghĩa là chất lượng của dịch vụ có thể tùy theo kỹ năng và kiến thức của từng nhà cung cấp dịch vụ. Thứ tư, tính không thể cất giữ: Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “không thể lưu trữ dịch vụ hoặc kiểm kê như hàng hóa hữu hình”. Điều này có nghĩa là những người cung cấp dịch vụ cần quản lý năng lực của họ để đảm bảo rằng họ có thể thỏa mãn đòi hỏi của khách hàng mà không đặt trước quá nhiều hoặc sử dụng dưới mức tài nguyên (Meyer & Schwager, 2007). Đây có thể là một khó khăn, nhất là với những dịch vụ theo mùa hoặc có nhu cầu biến động. 2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Một số quan điểm về khái niệm trên đã được đưa ra bởi các học giả. Theo đó, quan điểm của Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) là: “Chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào”. Theo Gronroos (1984) thì: “Chất lượng dịch vụ đề cập tới việc đưa ra được dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với mong đợi của khách hàng”. Cronin & Taylor (1992) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể trải nghiệm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ”. Đồng tình với quan điểm đó, Zeithaml & cộng sự (1990) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ và mong đợi của họ”. Hay là: “Chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổng thể của khách hàng về sự kém hơn / tốt hơn tương đối của nhà cung cấp và các dịch vụ mà họ cung cấp” (Rust & Oliver, 1994).