Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh" nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM HOÀNG KHANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM HOÀNG KHANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN MINH TUẤN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Hoàng Khang
ii LỜI CÁM ƠN Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp cao học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận văn. Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn cùng quý lãnh đạo các cơ quan, đơn vị đã giúp đỡ tôi hoàn thành công trình này. Phạm Hoàng Khang
iii TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 834 01 01 Họ và tên học viên: Phạm Hoàng Khang Người hướng dẫn khoa học: PGD. TS. Nguyễn Minh Tuấn Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM TÓM TẮT Nghiên cứu thực hiện kết hợp cả 02 phương pháp: nghiên cứu định tính để hoàn thiện mô hình và thang đo của nghiên cứu, nghiên cứu định lượng là phương pháp trọng tâm với tổng cộng 250 khách hàng trả lời. Số phiếu thu về hợp lệ có thể đưa vào tiến hành phân tích là 225 phiếu, chiếm tỉ lệ hoàn thành là 90%. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm có 6 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM, bao gồm bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Mạng xã hội. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng cả 6 yếu tố đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và đã giải thích được 64,3% ý nghĩa sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ có mức độ tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng căn cứ theo hệ số Beta là 0,207. Hai yếu tố xếp vị trí tiếp theo trong mô hình nghiên cứu có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng có mức độ ảnh hưởng gần xấp xỉ nhau xếp theo thứ tự lần lượt là Phương tiện hữu hình (hệ số Beta là 0,193) và Sự đáp ứng (hệ số Beta là 0,191). Tiếp theo là yếu tố Mạng xã hội (hệ số Beta là 0,189), Sự tin cậy (hệ số Beta là 0,171) và yếu tố Sự đồng cảm (hệ số Beta là 0,151) có mức tác động thấp nhất. Kiểm định giá trị trung bình (kiểm định t-test và one-way ANOVA) của các yếu tố nhân khẩu học bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp của những khách hàng tham gia khảo sát trong nghiên cứu này chưa cho thấy sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm đối tượng với Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. TỪ KHÓA: VietinBank, Sự hài lòng khách hàng, Cho vay tiêu dùng, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ ANOVA Analysis of variance CH Cộng hòa CHLB Cộng hòa liên bang CLDV Chất lượng dịch vụ DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng EFA Exploratory Factor Analysis KH Khách hàng Hệ số KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin HL Sự hài lòng NL Năng lực phục vụ NHTM Ngân hàng thương mại PCA Principal Components Analysis PT Phương tiện hữu hình SPSS Statistical Product and Services Solutions TC Sự tin cậy TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIF Variance inflation factor XH Mạng xã hội
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................ix DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................xi CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................ 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể...................................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................... 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 4 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................... 4 1.6 Đóng góp của đề tài ...................................................................................... 5 1.7 Bố cục của nghiên cứu ................................................................................. 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 7 2.1 Các khái niệm ............................................................................................... 7 2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................ 7 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 7 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 8 2.2 Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ................................ 9 2.2.1 Nghiên cứu của Gronroos (1984) ......................................................... 9
vi 2.2.2 Mô hình SERVQUAL........................................................................... 9 2.2.3 Mô hình SERVPERF .......................................................................... 10 2.2.4 Mô hình ACSI ..................................................................................... 10 2.3 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ............................................................. 11 2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài................................................................. 11 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước ................................................................. 12 2.4 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................. 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 20 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 21 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 21 3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất ........... 21 3.2.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo .......................................... 22 3.3 Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 22 3.3.1 Cách thức chọn mẫu ............................................................................ 22 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................... 23 3.3.3 Phương pháp xử lý thông tin ............................................................... 24 3.4 Xây dựng thang đo ..................................................................................... 24 3.4.1 Thang đo Sự tin cậy ............................................................................ 24 3.4.2 Thang đo Sự đáp ứng .......................................................................... 25 3.4.3 Thang đo Năng lực phục vụ ................................................................ 25 3.4.4 Thang đo Sự đồng cảm ....................................................................... 26 3.4.5 Thang đo Mạng xã hội ........................................................................ 26 3.4.6 Thang đo Phương tiện hữu hình ......................................................... 27 3.4.7 Thang đo Sự hài lòng .......................................................................... 28 3.5 Lý thuyết các tham số và hệ số hồi quy ..................................................... 28 3.5.1 Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo ............................................... 28 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 29 3.5.3 Phân tích hồi quy ................................................................................ 30
vii 3.5.4 Xác định giá trị khoảng cách về mức độ hài lòng............................... 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 32 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 33 4.1 Giới thiệu về VietinBank............................................................................ 33 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 33 4.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 34 4.1.3 Dịch vụ cho vay tiêu dùng .................................................................. 35 4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .......................................................... 37 4.3 Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo .................................................... 39 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................ 39 4.3.2 Kiểm định giá trị thang đo .................................................................. 44 4.4 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 49 4.4.1 Phân tích mô hình hồi quy đa biến...................................................... 50 4.4.2 Kiểm định các giả định hồi quy .......................................................... 51 4.5 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố nhân khẩu học ....................... 54 4.5.1 Giới tính .............................................................................................. 55 4.5.2 Độ tuổi................................................................................................. 55 4.5.3 Thu nhập ............................................................................................. 56 4.5.4 Nghề nghiệp ........................................................................................ 57 4.6 Thảo luận chung về kết quả nghiên cứu ..................................................... 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 62 CHƯƠNG 5. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 63 5.1 Kết luận ...................................................................................................... 63 5.2 Một số hàm ý quản trị và kiến nghị ............................................................ 64 5.2.1 Năng lực phục vụ ................................................................................ 65 5.2.2 Phương tiện hữu hình .......................................................................... 66 5.2.3 Sự đáp ứng .......................................................................................... 68 5.2.4 Mạng xã hội ........................................................................................ 69 5.2.5 Sự tin cậy ............................................................................................ 71
viii 5.2.6 Sự đồng cảm........................................................................................ 72 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... I Tài liệu Tiếng Anh ....................................................................................................i Tài liệu tiếng Việt ................................................................................................... ii PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ........................................................iv PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ..................................................... vii PHỤ LỤC 3. BẢNG KHẢO SÁT .............................................................................xi PHỤ LỤC 4. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU...........................................................xiv PHỤ LỤC 5. KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA .................................................. xv PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .............................................. xx PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................. xxiii PHỤ LỤC 8. KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC .........................xxvi
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................ 16 Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy ................................................................................... 24 Bảng 3.2 Thang đo Sự đáp ứng ................................................................................. 25 Bảng 3.3 Thang đo Năng lực phục vụ....................................................................... 25 Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm .............................................................................. 26 Bảng 3.5 Thang đo Mạng xã hội ............................................................................... 26 Bảng 3.6 Thang đo Phương tiện hữu hình ................................................................ 27 Bảng 3.7. Thang đo Sự hài lòng ................................................................................ 28 Bảng 3.8 Các nhóm mức độ hài lòng ........................................................................ 31 Bảng 4.1 Tỷ lệ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM ....................... 36 Bảng 4.2 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học .................................... 38 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy ..................................... 39 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng .................................. 40 Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng lần 2.......................... 40 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ ........................ 41 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ lần 2 ............... 41 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ lần 3 ............... 42 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm ................................ 42 Bảng 4.10 Kiểm định kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình............ 43 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Mạng xã hội ............................... 43 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng ................................ 44 Bảng 4.13 Bảng kiểm định KMO và Barlett của các biến độc lập ........................... 45 Bảng 4.14 Bảng Tổng phương sai trích ngang của các biến độc lập ........................ 45 Bảng 4.15 Bảng ma trận nhân tố xoay biến quan sát của các biến độc lập .............. 46 Bảng 4.16 Bảng kiểm định KMO và Barlett’s của biến phụ thuộc .......................... 47 Bảng 4.17 Bảng Tổng phương sai của biến phụ thuộc ............................................. 47 Bảng 4.18 Bảng ma trận nhân tố phụ thuộc .............................................................. 48 Bảng 4.19 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ........................................................ 48
x Bảng 4.20 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................... 49 Bảng 4.21 Bảng Tóm tắt mô hình ............................................................................. 50 Bảng 4.22 ANOVA ................................................................................................... 50 Bảng 4.23 Hệ số hồi quy ........................................................................................... 51 Bảng 4.24 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .............................................. 54 Bảng 4.25 Kiểm định Independent Sample t-test của biến Giới tính ....................... 55 Bảng 4.26 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của độ tuổi ................................. 56 Bảng 4.27 Bảng kiểm định Wetch của độ tuổi ......................................................... 56 Bảng 4.28 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất về Thu nhập ............................... 56 Bảng 4.29 Bảng kiểm định ANOVA của biến thu nhập ........................................... 57 Bảng 4.30 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của biến Nghề nghiệp ................ 57 Bảng 4.31 Bảng kiểm định ANOVA của biến Nghề nghiệp .................................... 58 Bảng 5.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ.................. 65 Bảng 5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình ........... 67 Bảng 5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng ............................ 68 Bảng 5.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Mạng xã hội .......................... 70 Bảng 5.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy .............................. 71 Bảng 5.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm ......................... 72
xi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình của Gronroos (1984) ...................................................................... 9 Hình 2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Hellenic Post ............... 11 Hình 2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ở Mexico .... 12 Hình 2.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng KH về dịch vụ NHĐT của NH Tiên Phong ................................................................................................................................... 13 Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 5 ................................................................................................................................... 13 Hình 2.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV - Phú Mỹ Hưng .......................................................................................................... 14 Hình 2.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi vay tiêu dùng tại Sacombank Trà Vinh................................................................................................. 15 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 19 Hình 3.1 Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu ........................................................ 21 Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VietinBank ........................................................ 34 Hình 4.2 Tình hình cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM ................ 36 Hình 4.3 Đồ thị phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc ............. 52 Hình 4.4 Đồ thị phân phối của phần dư .................................................................... 53 Hình 4.5 Biểu đồ mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM ................................... 59 Hình 5.1 Mô hình kết quả nghiên cứu....................................................................... 63
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại (NHTM), mỗi ngân hàng đều tạo ra các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân riêng biệt để phục vụ cho khách hàng của mình, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt. Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng những thành tựu kỹ thuật công nghệ và nâng cao các tính năng tiện ích cho dịch vụ, các ngân hàng cũng phải tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng mình cung cấp. Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của các ngân hàng. Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng. Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ đứng vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất luôn là vấn đề mà các NHTM trong nước đang cố gắng thực hiện thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. NHTM giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế thị trường, là công cụ điều tiết nền kinh tế của Nhà nước. Ngày nay, các NHTM không ngừng nỗ lực để khẳng định vị thế. Không chỉ các ngân hàng trong nước cạnh tranh lẫn nhau mà còn có sự tham gia cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Cuộc đua cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. Ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo nên sự hài lòng nơi khách hàng, so với các ngân hàng khác có ưu thế cạnh tranh hơn.
2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ có được sự phát triển bền vững. Chất lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng ở một mức độ nhất định mà chúng ta có thể đo lường được. Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho họ thì ngân hàng đó gần như chiếm giữ được lòng trung thành của họ. Chiến lược kinh doanh “Hướng đến khách hàng” đang được các ngân hàng đặc biệt chú trọng; do đó, ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng cần thiết và thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến sự thỏa mãn nhu cầu sử dụng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nhận thức được vấn đề trên, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định giá trị cốt lõi trọng tâm chính là khách hàng trong định hướng kinh doanh. “Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”. VietinBank là NHTM có quy mô vốn lớn và chất lượng tài sản rất tốt, giữ vị thế trụ cột trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. VietinBank không ngừng mở rộng quy mô, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ, cải tiến và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ của mình. Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong định hướng kinh doanh, trực tiếp nhận thấy được lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và nhận được phản ánh của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, học viên quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”.
3 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, những mục tiêu cụ thể được hướng đến: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank. - Từ các kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh? - Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng? - Các hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank.
4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại VietinBank khu vực TP.HCM. Về thời gian: nghiên cứu đề tài dự kiến thực hiện từ tháng 6/2022 đến 12/2022. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ năm 2019 đến năm 2021. Dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 8 năm 2022 đến tháng 10 năm 2022 thông qua việc điều tra khảo sát, thu thập từ một số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng trong quá trình từ nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng với mục đích xây dựng, kiểm định mô hình và các giả thuyết của mô hình các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank. 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Căn cứ các tài liệu nghiên cứu trước đây của trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng áp dụng thực tiễn tại VietinBank. Thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia có độ am hiểu về quyết định và nhu cầu nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank. Lấy ý kiến thảo luận nhóm từ các chuyên gia và khảo sát thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo. 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng cách khảo sát 50 khách hàng bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, dữ liệu thu thập được kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá bằng phần mềm SPSS 25. Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ là để đánh giá độ tin cậy của thang đo có được từ kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo sau khi được điều chỉnh từ kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
5 Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn. Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 25. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VietinBank. Cuối cùng, kiểm định t-test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank có đặc điểm cá nhân khác nhau. 1.6 Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: Nghiên cứu góp phần kiểm định, bổ sung và làm phong phú thêm các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực. Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank là một đề tài mang tính cấp thiết cao. Nghiên cứu giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua đó cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho đơn vị cũng như các ngân hàng khác đưa ra được những giải pháp thiết thực cải thiện dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần khẳng định thương hiệu, nâng cao uy tín, hình ảnh và thu hút khách hàng tiềm năng, mang lại hiệu quả hoạt động. 1.7 Bố cục của nghiên cứu Luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau: Chương 1. Tổng quan về nghiên cứu: Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu về đề tài và phạm vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của nghiên cứu. Chương 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Chương này trình bày các khái niệm nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
6 Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Những nội dung chính được trình bày trong chương này gồm: quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (nghiên cứu định tính và định lượng, xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu và các cơ sở đánh giá kết quả phân tích). Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Chương này giới thiệu sơ nét về VietinBank khu vực TP.HCM trình bày kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu, đánh giá và thảo luận các kết quả có được. Chương 5. Hàm ý quản trị và kiến nghị: Chương này trình bày các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM. Đồng thời đưa ra được những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra được hướng nghiên cứu tiếp theo.
7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa trong các tài liệu theo nhiều cách khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một tổ chức khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc thỏa mãn vượt qua sự mong đợi khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó (Oliver, 1997). Theo ISO 9000: 2000 mô tả nó là ý kiến của khách hàng về mức độ mà một giao dịch đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Keller (2006), hài lòng là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức với mong đợi về một sản phẩm của người đó. Theo đó, hài lòng được chia làm ba mức độ cảm nhận: (1) Không hài lòng: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng; (2) Hài lòng: Nếu nhận thức bằng kỳ vọng; (3) Rất hài lòng hoặc thích thú: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng. Còn theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng giữa trải nghiệm thực tế và sự mong đợi hay nói cách khác là chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với chất lượng mà họ kỳ vọng. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bởi những đặc tính riêng của dịch vụ nên chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó đo lường, được tạo ra qua quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, khiến các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ và không hề có khái niệm thống nhất nào. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: kỹ thuật và chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những cái gì được phục vụ,