Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Bông Lúa Vàng của Ngân hàng Hợp Tác Xã Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu này đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Bông lúa vàng của NH HTX Việt Nam và đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng gia tăng lòng trung thành đối với thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK). Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Bông Lúa Vàng của Ngân hàng Hợp Tác Xã Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOÀNG ĐỨC HIỆP ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOÀNG ĐỨC HIỆP ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Ts. Nguyễn Thị Phi Nga PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân Hà Nội – 2017
LỜICAMĐOAN Luậnvănnàychƣatừngđƣợctrìnhnộpđểlấyhọcvịthạcsĩtạibấtcứmộttrƣờngđạihọc nào.Luậnvănnàylàcôngtrìnhnghiêncứuriêngcủatácgiả,kếtquảnghiêncứulàtrungthực,tr ongđókhôngcócácnộidungđãđƣợccôngbốtrƣớcđâyhoặccácnộidungdongƣờikhácthực hiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnnguồnđầyđủtrongluậnvăn. TP Hà Nội,ngày18tháng10năm2017 Tácgiảluậnvăn Hoàng Đức Hiệp
LỜICẢMƠN LuậnvănđƣợchoànthànhtạiTrƣờngĐạihọc Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội.Trongquátrìnhlàmluậnvăntôiđãnhậnđƣợcrấtnhiềusựgiúpđỡđểhoàntấtluậnvăn.Trƣ ớctiêntôixingửilờicảmơnchânthànhđếncô Nguyễn Thị Phi Ngađãtậntìnhhƣớngdẫn,truyềnđạtkiếnthức,kinhnghiệmchotôitrongsuốtquátrìnhthực hiệnluậnvăntốtnghiệpnày. XingửilờicảmơnđếnquýthầycôKhoaĐàotạoSauĐạiHọcTrƣờngĐạihọc Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà nội,nhữngngƣờiđãtruyềnđạtkiếnthứcquýbáuchotôitrongthờigianhọccaohọcvừaqua. Saucùngxingửilờicảmơnđếngia đình, đồng nghiệp và cácbạnhọcviênđãđộngviên,giúpđỡtôitrongquátrìnhlàmluậnluậnvăn. TP Hà Nội, ngày 18 tháng10 năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Đức Hiệp
MỤCLỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i DANH MỤC BẢNG............................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................................iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................... iv PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ........... 6 1.1Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................6 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc ......................................................................6 1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc .......................................................................7 1.2Cơ sở lý luận ..........................................................................................................9 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .....................................................9 1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng .........................................................................11 1.2.3 Khái niệm thẻ thanh toán .................................................................................14 1.2.4Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ...................................14 1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............24 1.2.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ................27 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................29 1.4 Kết luận chƣơng 1 ...............................................................................................31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 32 2.1.Các thông tin cần thu thập ...................................................................................32 2.2.Nguồn thông tin thu thập.....................................................................................32 2.3.Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................32 2.4.Nghiên cứu định tính ...........................................................................................34 2.5.Thang đo..............................................................................................................36 2.6.Nghiên cứu định lƣợng........................................................................................38 2.6.1.Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ......................................................................38 2.6.2.Phân tích dữ liệu...............................................................................................39 2.7.Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................42
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM .............................. 43 3.1Giới thiệu về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ...................................................43 3.1.1Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ...................................43 3.1.2Khái quát về hoạt động kinh doanh của Co-opBank ........................................45 3.1.3Kết quả kinh doanh thẻ của Co-opBank ...........................................................46 3.2Thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam..............................................................................................48 3.2.1Mẫu khảo sát .....................................................................................................48 3.2.2Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................................49 3.2.3Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ....................51 3.2.4Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ................................................54 3.2.5Phân tích hồi quy...............................................................................................55 3.2.6Kiểm định các giả thuyết...................................................................................57 3.2.7Phân tích sự khác biệt .......................................................................................61 3.3Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................62 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM.......................................................................................................... 64 4.1Tóm tắt kết quả.....................................................................................................64 4.2Giải pháp và kiến nghị nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam .....................................................65 4.2.1Sự cảm thông .....................................................................................................65 4.2.2Đáp ứng .............................................................................................................66 4.2.3Độ tin cậy ..........................................................................................................68 4.2.4Năng lực phục vụ ..............................................................................................69 4.2.5Cơ sở vật chất ....................................................................................................70 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 73 TÀI LIÊU THAM KHẢO ................................................................................................. 74 PHỤ LỤC............................................................................................................................ 75
DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ATM : Máy rút tiền tự động CO-OPBANK : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTƢ : Ngân hàng trung ƣơng POS : Máy quét thẻ QTDTW : Quỹ tín dụng nhân dân trung ƣơng QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân NHHTX : Ngân hàng hợp tác xã TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT - XH : Tổ chức kinh tế - xã hội USD : Đôla Mĩ VND : Đồng Việt Nam WB : Ngân hàng thế giới i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Thang đo các thành phần lòng trung thành của khách hàng 1 Bảng 2.1 đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác 37 xã Việt Nam (CO-OPBANK) 2 Bảng 2.2 Tỷ lệ hồi đáp 39 Số lƣợng thẻ phát hành tại Ngân hàng Hợp tác từ năm 3 Bảng 3.1 47 2013-2015 4 Bảng 3.2 Số lƣợng máy ATM và POS của Co-opBank từ năm 2013-2015 48 5 Bảng 3.3 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ qua 3 năm 2013-2015 49 6 Bảng 3.4 Thông tin mẫu 49 7 Bảng 3.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 51 8 Bảng 3.6 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 54 9 Bảng 3.7 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 55 Tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá 10 Bảng 3.8 55 thang đo 11 Bảng 3.9 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson 56 12 Bảng 3.10 Kết quả hồi quy đa biến 57 13 Bảng 3.11 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 61 ii
DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình1.1 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) 5 2 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 6 3 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 6 4 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 7 5 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014) 7 6 Hình 1.6 Mô hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 7 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 8 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Hoạt động kinh doanh của Co-opBank 46 2 Biểu đồ 3.2 Số lƣợng thẻ phát hành 47 iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tínhcấpthiếtcủađềtài Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hƣớng phổ biến trên thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, ngƣời dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Tính đến tháng 5/2013, số lƣợng đƣợc phát hành tăng trên 57,1 triệu thẻ, hơn 14.000 máy ATM và có trên 100.000 POS. Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tƣ cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng. Tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ thanh toán nói trên đã phản ánh xu hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán đang giảm dần, từ 20,3% trong năm 2004 xuống còn 14% trong năm 2010 và đến nay giảm xuống khoảng 12%. Đồng thời, theo Báo cáo chỉ số thƣơng mại điện tử Việt Nam (2013): “Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán lên tới 39%, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ này năm 2012”. Đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO- OPBANK), bên cạnh sự gia tăng về số lƣợng thẻ trong thời gian qua, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) cũng phát triển đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm nhƣ rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, thanh toán hóa đơn trên máy ATM… Đặc biệt, chất lƣợng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) cung cấp cho khách hàng luôn đƣợc chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay. Do đó, việc thƣờng xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) nên đƣợc thực hiện 1
thƣờng xuyên. Qua đó, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) có thể xác định đƣợc các yếu tố có thể ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Trên cơ sở đó, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO- OPBANK) đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng gia tăng lòng trung thành đối với thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO- OPBANK). Từ các lý do trên, đề tài “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ”đƣợc tác giả chọn làm đề tài luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho mình. 2. Mụcđíchvà nhiệm vụ nghiêncứu  Mụcđíchnghiên cứu: ĐánhgiálòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớisảnphẩmthẻBônglúavàngcủaNH HTXViệtNamvàđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmcải tiến chất lƣợng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng gia tăng lòng trung thành đối với thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK).  Nhiệm vụ nghiên cứu:  Tìm racácyếutốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻBônglúavàng củaNHHTXViệtNam.  Mức độtácđộngcuảcácyếutốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻB ônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.  Đƣa ra các giảiphápvàkhuyếnnghịnhằmnângcaolòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻB ônglúavàngcủaNHHTXViệtNam. 3. Câuhỏinghiêncứu Đểgiảiquyếtcácvấnđềliênquanđếnnghiêncứunày,mộtsốcâuhỏiđƣợcđặtranhƣsa u: 2
 Cácnhântốnàoảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻ BônglúavàngcủaNHHTXViệtNam?  Tác độngcủacácnhântốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻBôngl úavàngcủaNHHTXViệtNamnhƣthếnào?  Giảiphápnàocó thểnângcaolòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻBônglúavàngcủaNHHTX ViệtNamtrongthờigiantới. 4. Phạmvi,đốitƣợngnghiêncứu  Đốitƣợngnghiêncứulà:Cácnhântốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịch vụthẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNamcủakháchhàng.  Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng phát triển thẻ Bông lúa vàng trong những năm gần đây dựa trên số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Co-opbank trong giai đoạn từ năm 2013 – 2015. Đồng thời đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng tại Ngân hàng Co-opbank dựa trên những ý kiến đánh giá của khách hàng.  Phạmvi nghiên cứu:Nghiên cứu đƣợc tiến hành với các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng trên địa bàn quận Hà Đông.  Phạmvithờigian:Thờigianthựchiệnnghiêncứuvàonăn2016.Số liệu thứ cấp thu thập từ các tài liệu do Co-opbank cung cấp giai đoạn 2013 – 2015. 5. Phƣơngphápnghiêncứu Đểđảmbảotínhkhoahọctrongnghiêncứunàytiếnhànhthôngqua2giaiđoạnlà:  Nghiêncứuđịnhtính:Sửdụngcácphƣơngpháptruyềnthốngnhƣthốngkê,tổngh ợp,sosánhvàphântíchđểđánhgiáthựctrạnglòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụt hẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.  Nghiêncứuđịnhlƣợng:vớikỹthuậtthuthậpdữliệulàphỏngvấnquabảngcâuhỏi đóngdựatrênquanđiểm,ýkiếnđánhgiácủakháchhàngvềcácyếutốảnhhƣởngđếnlòngtrun gthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.Toànbộdữli ệuhồiđápsẽđƣợcxửlývớisựhỗtrợcủaphầnmềmSPSS16.0. 3
ThôngtinthuthậpsẽđƣợcxửlýbằngphầnmềmSPSS16.0.Thangđosaukhiđƣợcđá nhgiábằngphƣơngpháphệsốtincậyCronbach’sAlphavàphântíchnhântốkhámpháEFA, phântíchhồiquytƣơngquanđƣợcsửdụngđểkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu. 6. Đónggópcủađềtài Việc đánh giá lòng trung thành đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của NHHTX Việt Nam nhận diện đƣợc những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lƣợng phục vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố chính ảnh hƣởng đến lòng trung thành đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của NHHTX Việt Nam có một cái nhìn chi tiết về chất lƣợng phục vụ của mình và mức độ trung thành của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tƣ cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, NHHTX Việt Nam sẽ đánh giá đƣợc chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tƣ hơn nữa vào công nghệ, mạng lƣới, giá cả, con ngƣời, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy đƣợc sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phƣơng tiện thanh toán hiện đại này. Qua đó, có thể xác định đƣợc những yếu tố cần đƣợc cải thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngân hàng nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này. 7. Kếtcấucủađềtài Ngoàicácphầntổngquanvềđềtài,kếtluậnvàdanhmụctàiliệuthamkhảothìluậnvăn đƣợckếtcầugồm4chƣơng: Chƣơng1:Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết Chƣơng2:Phƣơngphápnghiêncứu 4
Chƣơng3:ThựctrạnglòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớisảnphẩmthẻBô nglúavàngcủaNHHTXViệtnam Chƣơng4:Đềxuấtgiảiphápvàkiếnnghịnângcaolòngtrungthànhcủakháchh àngđốivớisảnphẩmthẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNam 5
Chƣơng1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 1.1.1.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004) Nghiên cứu đã đƣợc thực hiện tại thị trƣờng ngân hàng Châu Âu. Nghiên cứu khẳng định: các yếu tố ảnh hƣởng đến sự trung thành của khách hàng ngành ngân hàng là chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, và rào cản chuyển đổi. Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana nhƣ sau: Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) 1.1.1.2 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) Nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu xây dựng một mô hình đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng tại thị trƣờng ngân hàng Iran. Các yếu tố đƣợc khẳng định nghiên cứu này có ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng là: Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible Perceived Quality), Sự thỏa mãn (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching Cost), Sự lựa chọn (Choosing), và Thói quen (Habits). Mỗi khái niệm nghiên cứu đều có thang đo tƣơng ứng. Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) đƣợc minh họa nhƣ sau: 6
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 1.1.1.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Đề tài “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đƣợc thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ siệu thị, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy lòng trung thành của khách hàng siêu thị cho thấy chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. CLDV Siêu Thị Chất lƣợng hàng hóa Nhân viên phục vụ TRUNG THÀNH SỰ THỎA MÃN Trƣng bày siêu thị SIÊU THỊ Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 7
1.1.1.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) Nghiên cứu đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) đƣợc thực hiện với mục đích đo lƣờng yếu tố Lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ tác động của các yếu tố: sự thỏa mãn, quyết định lựa chọn, và thói quen tại thị trƣờng ngân hàng thảnh phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy, Sự thỏa mãn (STM), Quyết định lựa chọn (SLC), Thói quen (TQN) có ảnh hƣởng đối với Lòng trung thành của khách hàng (LTT). Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 1.1.1.5 Nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014) Nghiên cứu “ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ” của tác giả Lại Xuân Thủy (2014) dựa vào dữ liệu thu thập từ kết quả khảo sát 160 khách hàng tại các điểm giao dịch của Vietcombank Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối liên hệ của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ Lòng trung  Phƣơng tiện hữu hình thành  Sự tin cậy  Sự đáp ứng  Sự đảm bảo  Sự đồng cảm Biến kiểm soát  Giới tính  Thời gian giao dịch Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014) 8
1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Kháiniệm,đặcđiểmcủadịchvụngânhàng 1.2.1.1 Kháiniệmdịchvụngânhàng Hiệnnaychƣacóđịnhnghĩathốngnhấtvềdịchvụ.Tínhđadạng,phứctạp,vôhìnhcủa cácloạihìnhdịchvụlàmchoviệcthốngnhấtkháiniệmdịchvụtrởnênkhókhăn.Khôngchỉở ViệtNammàtrênthếgiớimỗiquốcgiađềucónhữngcáchhiểuvềdịchvụkhácnhau,chínhvìv ậytronghiệpđịnhchungvềthƣơngmạidịchvụ(GATS)củaTổchứcthƣơngmạithếgiới(WT O)cũngkhôngđƣarakháiniệmvềdịchvụmàthayvàođólàsựliệtkêdịchvụthành12ngànhlớ ngồm155phânngành.CòntrongtừđiểnbáchkhoaViệtNamgiảithích:dịchvụlàcáchoạtđộ ngphụcvụnhằmthỏamãnnhucầusảnxuấtkinhdoanhvàsinhhoạt. Trênthếgiớivấnđềdịchvụngânhàngđƣợchiểutheonghĩarộng,tứclàtoànbộhoạtđộ ngtiềntệ,tíndụng,thanhtoán,ngoạihối...củangânhàngđốivớidoanhnghiệpvàcôngchúng . ỞViệtNam,trongLuậtcácTCTDnăm2010cụmtừ“dịchvụngânhàng”cũngkhông cóđịnhnghĩacụthể.TổchứctíndụnglàdoanhnghiệpđƣợcthànhlậptheoquyđịnhcủaLuậtn àyvàcácquyđịnhkháccủaphápluậtđểhoạtđộngngânhàng”.Hoạtđộngngânhànglàhoạtđộ ngkinhdoanhtiềntệvàdịchvụngânhàngvớinộidungthƣờngxuyênlànhậntiềngửivàsửdụn gsốtiềnnàyđểcấptíndụngvàcungứngdịchvụthanhtoán”.MộtsốđiềukháccủaLuậtnàycón hắctớicácloạihìnhdịchvụngânhàngnhƣdịchvụngânquỹ,dịchvụbảohiểm,dịchvụtƣvấnv àcácdịchvụkhácliênquanđếnhoạtđộngngânhàng. TheođịnhnghĩacủaTổchứcthƣơngmạithếgiới(WTO):Dịchvụtàichínhlàbấtcứdị chvụnàocótínhchấttàichínhdomộtnhàcungcấpdịchvụtàichínhcủamộtthànhviênthựchi ện.Dịchvụtàichínhbaogồmdịchvụbảohiểm,dịchvụliênquanđếnbảohiểm,dịchvụngânh àngvàdịchvụtàichínhkhác.Nhƣvậy,dịchvụngânhànglàmộtbộphậncấuthànhcủadịchvụt àichính. NhƣvậyởViệtNam,việcphânbiệtrõràngthếnàolàdịchvụngânhàngvẫnchƣacómộtk háiniệmchínhthức.CónhiềuýkiếnchorằngtấtcảcáchoạtđộngnghiệpvụcủaNHTM(hoạtđộn gtíndụng,tiềntệ,ngoạihối...)đềuđƣợccoilàhoạtđộngdịchvụ.Quanđiểmnàyđƣợchìnhthànht 9
rênquanđiểmcủathếgiớikhidịchvụngânhàngđƣợchiểutheonghĩarộng,tứclàtoànbộhoạtđộn gtiềntệ,tíndụng,thanhtoán,ngoạihối...củangânhàngđốivớidoanhnghiệpvàcôngchúng. Nhƣngcũngcóýkiếnchorằnghoạtđộngdịchvụngânhàngkhôngthuộcphạmvihoạt độngtíndụng(nhƣhuyđộngtiềngửivàchovay)haynóicáchkháclànhữnghoạtđộngphitínd ụngcókhảnăngsinhlờichongânhàngđƣợcgọilàhoạtđộngdịchvụ.Theoquanđiểmnàycạn htranhvềdịchvụgiữacácngânhàngkhôngxétđếnnhữnghoạtđộngtruyềnthốngnhƣ:nhậnti ềngửi,chovay,việcmàbấtcứngânhàngnàocũngcóthểlàmđƣợc.Khinóiđếndịchvụngƣờitas ẽnghĩngayđếnkhảnăngcungứngnhữngsảnphẩmdịchvụthuầntúynhƣthanhtoán,dịchvụthẻ, dịchvụthanhtoánhóađơn,dịchvụngânhàngquamạng...(ĐàoLêKiềuOanh,2012) 1.2.1.2 Đặcđiểmcủadịchvụngânhàng Giốngnhƣcácloạihìnhdịchvụkhác,dịchvụngânhàngcũngmangnhữngđặctrƣngc ơbảnsau:  Tínhvôhình Đâylàđặcđiểmcơbảnđểphânbiệtsảnphẩmdịchvụngânhàngvớicácsảnphẩmcủac ácngànhsảnxuấtkhác.Cũnggiốngnhƣcácdịchvụkhác,dịchvụngânhàngcũngkhôngcóhì nhtháivậtchấtcụthể.Kháchhàngtiếpnhậnvàtiêudùngdịchvụngânhàngthôngquahoạtđộn ggiaotiếp,tiếpnhậnthôngtinvàkếtquảlànhucầuđƣợcđápứng.Cũngcómộtđiểmđặcbiệtlà kháchhàngchỉcóthểđánhgiáđƣợcchấtlƣợngdịchvụsaukhiđãmuavàsửdụngchúng.Dịch vụngânhàngcũngcóđiểmkháchànghóavậtchấtởchỗkhôngcósảnphẩmdởdang,khônglƣ utrữđƣợc.(ĐàoLêKiềuOanh,2012)  Tínhđồngthời Dịchvụngânhàngcóđặcđiểmnàylàdoviệccungứngvàtiêudùngdịchvụluônxâyra đồngthời,khôngtáchrờinhau.Dịchvụngânhàngchỉđƣợccungứngkhikháchhàngcónhuc ầusửdụngđápứngmộtsốđiềukiệnnhấtđịnhcủanhàcungcấplàngânhàng.Điềunàysẽảnhh ƣởngtớiviệcxácđịnhgiácảdịchvụnhằmđảmbảolợiíchcủacảhaibên.Cácngânhàngcàngd àycôngnghiêncứuđểđápứngngàycàngtốthơnnhucầucủakháchhàngthìsẽcàngthuhẹpđƣ ợckhoảngcáchgiữaviệccungứngvàtiêudùngdịchvụngânhàng.Kếtquảlàngânhàngsẽngà ycàngcónhiềukháchhànghơnvàkèmtheolàthunhậpcủangânhàngtănglên.(ĐàoLêKiều Oanh,2012) 10