Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương" là đưa ra các giải pháp, kiến nghị để Trường Đại học Ngoại thương nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đạt được sự hài lòng cao của sinh viên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Ngành: Quản trị Kinh doanh LÊ HỒNG ANH Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Lê Hồng Anh Người hướng dẫn: PGS.TS. Lê Thị Thu Thủy Hà Nội, 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng toàn bộ những nội dung và số liệu trong Luận văn này do tôi tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện. - Số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. - Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin đã được trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2021 Người cam đoan Lê Hồng Anh
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập chương trình cao học và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý kiến nhiệt tình của các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS. Lê Thị Thu Thủy đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi nghiên cứu, chỉnh lý và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại Trường; đến các cán bộ Khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại thương đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành các thủ tục trong quá trình bảo vệ Luận văn. Đồng thời, tôi xin trân thành cảm ơn các cán bộ, giảng viên và các bạn sinh viên Trường Đại học Ngoại thương đã nhiệt tình giúp tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, người thân đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành chương trình cao học và Luận văn tốt nghiệp này. Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2021 Tác giả Lê Hồng Anh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vii TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... ix 1. Lý do nghiên cứu .................................................................................................1 2. Tình hình nghiên cứu ...........................................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu: ...........................................................................................4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................5 6. Ý nghĩa nghiên cứu: .............................................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ............................................................7 1.1. Tổng quan về chất lượng đào tạo ......................................................................7 1.1.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng đào tạo ...........................................7 1.1.2. Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học .....................10 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên ...................12 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................13 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. ....15 1.2. Các mô hình được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. ........................................................................................................16 1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ......16 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) ...................21 1.2.3. Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance). ......................21 1.2.4. Thang đo HiEdQUAL (Higher Education Quality) ..............................22 1.2.5. Tổng hợp các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo .......................................................................................................................23 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ..........................................................................25 1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo: .....................................25
iv 1.3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu: ..............................................................27 1.3.3. Giả thuyết nghiên cứu: ...........................................................................28 Tiểu kết chương 1: ....................................................................................................29 2.1 Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Ngoại thương:..................................30 2.1.1. Lịch sử hình thành ..................................................................................30 2.1.2. Sứ mạng, tầm nhìn và chiến lược phát triển trường đến năm 2030.....31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................33 2.1.4. Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường. ..............................34 2.1.5. Hoạt động đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương: .......................35 2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................38 2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................38 2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................39 2.2.3. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................43 2.3. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................44 2.3.1. Thống kê mô tả và các biến của thang đo ..............................................44 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................50 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................53 2.3.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson .....................................................60 2.3.5. Mô hình hồi quy ......................................................................................61 2.3.6. Kiểm định sự khác biệt trung bình theo khóa học .................................63 Tiểu kết chương 2 ....................................................................................................64 CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ..................................................65 3.1. Kết luận nghiên cứu ........................................................................................65 3.2. Đánh giá kết quả nghiên cứu ..........................................................................66 3.3. Các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng đào tạo ...................................73
v 3.1.1. Nhóm nhân tố hoạt động hỗ trợ .............................................................73 3.1.2. Nhóm nhân tố công tác hành chính .......................................................75 3.1.3. Nhóm nhân tố đội ngũ giảng viên ..........................................................78 3.1.4. Nhóm nhân tố cơ sở vật chất ..................................................................82 3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................84 Tiểu kết chương 3 ....................................................................................................84 KẾT LUẬN ...............................................................................................................85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................86 PHỤ LỤC .................................................................................................................... i
vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................17 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Ngoại thương.........................................33 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................39 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính .........................................................................44 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo niên khóa .......................................................................45 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo chuyên ngành đào tạo ...................................................45
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong các nghiên cứu ......26 Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng giảng viên cơ hữu theo trình độ chuyên môn............34 Bảng 2.2: Tổng hợp phòng học phục vụ hoạt động giảng dạy và nghiên cứu ..........34 Bảng 2.2: Thống kê mô tả các biến của thang đo .....................................................46 Bảng 2.3: Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên ................................51 Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo .............................51 Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất ........................................51 Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha của thang đo công tác hành chính ..............................52 Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động hỗ trợ ....................................52 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .............................................53 Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett (Lần 1) ........................................................54 Bảng 2.10: Total Variance Explained (Bảng tổng phương sai trích – chạy lần 1) ...54 Bảng 2.11: Rotated Component Matrixa (Bảng ma trận xoay – chạy lần 1) ............55 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett (Lần 9) ......................................................56 Bảng 2.13 - Total Variance Explained (Bảng tổng phương sai trích chạy lần 9) .....57 Bảng 2.14: Rotated Component Matrixa (Bảng ma trận xoay chạy lần 9) ...............57 Bảng 2.15: Tổng hợp biến quan sát của 4 nhân tố mới sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................................................................58 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và và Bartlett biến phụ thuộc .....................................60 Bảng 2.17: Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố sự hài lòng ..............................60 Bảng 2.18 Ma trận tương quan giữa các nhân tố ......................................................61 Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình .....................................................................................61 Bảng 2.20: Mức độ phù hợp của mô hình – Phân tích phương sai ANOVA ...........62 Bảng 2.21: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ....................................................62 Bảng 2.22: Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình hồi quy với 04 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc ...........................................................................................................63 Bảng 2.23: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai ................................................64 Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng .......................................................65 Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố hoạt động hỗ trợ.................................................66
viii Bảng 3.2. Thống kê mô tả nhân tố hoạt động hành chính.........................................68 Bảng 3.3. Thống kê mô tả nhân tố đội ngũ giảng viên .............................................71 Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố cơ sở vật chất .....................................................72
ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tác giả đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 366 sinh viên các khóa từ 56 đến 59 hiện đang học tập tại cơ sở Hà Nội và sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 để phân tích số liệu. Đề tài đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố là: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Công tác hành chính và Hoạt động hỗ trợ để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo cũng như xem xét mức độ tác động của các nhân tố này lên sự hài lòng của sinh viên. Bằng phương pháp ước lượng hồi quy, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra trong 5 nhân tố đo lường sự hài lòng của sinh viên nêu trên có 4 nhân tố có tác động tích cực đến sinh viên. 4 nhân tố đó là: Hoạt động hỗ trợ, Công tác Hành chính, Đội ngũ giảng viên và Cơ sở vật chất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cho 4 nhân tố nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Nếu trước đây, giáo dục được xem đơn thuần như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận, thì ngày nay dưới tác động của các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường, giáo dục đã được xem xét là “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho là phù hợp nhất. Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường là mục tiêu cơ bản và là điều kiện sống còn của các cơ sở giáo dục. Các trường đại học phụ thuộc vào sinh viên, do đó cần phải hiểu nhu cầu hiện tại và kỳ vọng tương lai của họ để đáp ứng tốt hơn những gì mà họ mong đợi. Đây được xem là tiêu chí cạnh tranh giữa các trường đại học với nhau. Sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở giáo dục có thể ảnh hưởng đến niềm tin và những dự định trong tương lai. Đồng thời, việc làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên sẽ có ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận kinh tế. Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên là một chỉ số giúp các trường đại học đo lường đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu của sinh viên, sự thành công của các nhà trường. Đây là minh chứng về hiệu quả của cơ sở đào tạo đồng thời là cơ sở giúp các hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của những đối tượng mà nó phục vụ. Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học, các trường đại học đã đưa ra nhiều chương trình với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, vừa học vừa làm, đào tạo liên kết… Sự ra đời của nhiều cơ sở đào tạo đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các trường trở nên ngày càng gay gắt. Chất lượng giáo dục trở thành lợi thế cạnh tranh của các cơ sở đào tạo, quyết định sự thành công trong việc tuyển sinh đầu vào. Do đó, việc nâng cao chất lượng đào tạo ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của mỗi trường đại học. Nâng cao chất lượng đào tạo là quá trình cần được thực hiện liên tục, những ý kiến đánh giá từ phía sinh viên là thành phần đóng góp không thể thiếu và rất kịp thời trong việc thực hiện cải tiến chất lượng của các trường đại học.
2 Với lịch sử 60 năm hình thành và phát triển, Trường Đại học Ngoại thương luôn tự hào là một trong những trường đại học đứng đầu của Việt Nam về đào tạo nhân lực chất lượng cao thuộc khối ngành kinh tế. Từ những năm đầu thành lập với một chuyên ngành chính là kinh tế đối ngoại, trước nhu cầu của xã hội và chính yêu cầu phát triển, hiện nay nhà trường đã mở thêm nhiều chuyên ngành đào tạo như quản trị kinh doanh, ngôn ngữ, tài chính ngân hàng, kinh tế quốc tế, kế toán kiểm toán,…Hàng năm, Trường Đại học Ngoại thương tuyển sinh khoảng 4.000 sinh viên. Trước sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các trường đại học thuộc khối ngành kinh tế, để duy trì được số lượng tuyển sinh hàng năm, Trường Đại học Ngoại thương luôn đặt chất lượng đào tạo lên hàng đầu. Trong 5 năm qua, nhà trường đã tiến hành kiểm định các chương trình đào tạo, làm minh chứng về chất lượng chương trình đào tạo của mình. Song, để duy trì chất lượng, việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cần phải coi trọng, vì nó là căn cứ để nhà trường có những điều chỉnh kịp thời. Với mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương”. 2. Tình hình nghiên cứu Dựa trên nhiều kết quả nghiên cứu khác nhau, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết và thuận chiều. Nghiên cứu thực chứng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty kế toán của Mehmet Aga và Okan Veli Safakli đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Brady và Robertson (2001) về các nhà hàng đồ ăn nhanh ở Mỹ và Mỹ Latinh, kết quả phân tích đã chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một mối quan hệ nhất định. Ngoài ra, De Ruyter và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu đối với các ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ được xem như tiền đề dẫn tới sự hài lòng của khách hàng.
3 Để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của viên, nhiều nghiên cứu cũng được thực hiện và đạt được kết luận mối quan hệ cùng chiều của hai đối tượng nghiên cứu này. Chua đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: Sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy, phần lớn các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), có tác động đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Trong một nghiên cứu khác, Snipes, R. L. và N. Thomson đã kết luận từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Tác giả Trần Xuân Kiên đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên. Phạm Thị Liên trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học – Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã đưa
4 ra đề xuất nghiên cứu 4 nhân tố phổ biến tác động đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng phục vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên là chương trình đào tạo, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Tác giả Võ Văn Việt đã sử dụng mô hình HEdPERF để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại một số cơ sở đào tạo công lập tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện để đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và 5 nhân tố là nhân tố hành chính, nhân tố học thuật, nhân tố danh tiếng, nhân tố tiếp cận và nhân tố chương trình đào tạo. Kết quả, mô hình với 5 nhân tố này có thể điều chỉnh và hoàn toàn phù hợp để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Dựa trên kết quả tổng hợp, rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của sinh viên thông qua việc đánh giá chất lượng đào tạo, chứng minh mối quan hệ thuận chiều giữa sự hài lòng và chất lượng đào tạo. Như vậy, khi sinh viên đánh giá các thành phần của chất lượng đào tạo càng cao thì sự hài lòng của họ về chất lượng đào tạo càng lớn và ngược lại. 3. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp, kiến nghị để Trường Đại học Ngoại thương nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đạt được sự hài lòng cao của sinh viên. Để giải quyết mục tiêu này, tác giả đưa ra các nhiệm vụ cần thực hiện trong đề tài này gồm: - Làm rõ cơ sở lý thuyết liên quan về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. - Đánh giá các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương.
5 - Dựa trên kết quả khảo sát và những đánh giá về thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp, kiến nghị để Nhà trường nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đạt được sự hài lòng cao của sinh viên. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học Ngoại thương. Đối tượng khảo sát: Sinh viên đại học chính quy tại Trụ sở chính Hà Nội, Trường Đại học Ngoại thương Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Trụ sở chính Hà Nội, Trường Đại học Ngoại thương. Thời gian thực hiện: Từ ngày 22/12/2020 đến ngày 22/4/2021. 5. Phương pháp nghiên cứu: Với đề tài này, tác giả đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để tiến hành nghiên cứu như sau: Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ. Sử dụng thang đo sơ bộ với phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc xin ý kiến chuyên gia, phỏng vấn thử một số sinh viên để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi xin ý kiến và phỏng vấn thử các biến của thang đo sẽ được xác định phù hợp những đặc tính riêng của dịch vụ đào tạo đại học. Bảng câu hỏi cũng được hình thành tại bước này. Sau đó, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi đã được xây dựng. Tác giả tiến hành điều tra sinh viên (phần lớn từ khóa 56 đến khóa 59) đang theo học tại Trụ sở chính Hà Nội, Trường Đại học Ngoại thương, , thông qua điều tra online sử dụng công cụ Google Form. Tác giả tiến hành khảo sát trong hai tuần từ cuối tháng 3 đến đầu tháng 4. Kết quả thu được có 366 sinh viên tham gia trả lời bản khảo sát. Kết quả nghiên cứu định lượng thu được giúp đánh giá thang đo, tính toán các giá trị trung bình để đo lường cảm nhận của sinh viên, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thiết nghiên cứu biểu
6 diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và mức độ hài lòng của sinh viên. Các phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS (phiên bản SPSS 20). Qua phân tích số liệu thu thập được, tác giả sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương. 6. Ý nghĩa nghiên cứu: Nghiên cứu giúp cho Trường Đại học Ngoại thương biết được kỳ vọng, đánh giá của sinh viên về chất lượng đào tạo do Nhà trường cung cấp. Từ đó, Nhà trường có các định hướng và biện pháp để cải tiến các hoạt động theo hướng tích cực. Nghiên cứu sẽ xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo và qua đó Nhà trường có thể tự đánh giá lại các hoạt động của mình. Đây là một cơ sở để Nhà trường nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động đào tạo, từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao một cách hợp lý sự hài lòng của sinh viên nói riêng và chất lượng đào tạo của Nhà trường nói chung.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1. Tổng quan về chất lượng đào tạo 1.1.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng đào tạo 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ Chất lượng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức, đơn vị vì lợi nhuận hay phi lợi nhuận. Một sản phẩm, một dịch vụ, một hoạt động được sử dụng có nghĩa nó được một bộ phận người dùng đánh giá có chất lượng và mang lại giá trị cho họ. Tuy nhiên, chất lượng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, tùy thuộc vào quan điểm và cách nhìn của khác nhau. Đôi khi, chất lượng đề cập đến sự tuyệt vời của một sản phẩm, dịch vụ hay hoạt động nhưng rõ ràng để nói đến chất lượng thì chính là cảm nhận của khách hàng và người sử dụng. Dưới đây là một số định nghĩa về chất lượng của các chuyên gia, tổ chức đã được công nhận Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”. Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2005 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Theo Green và Harvey (1993): Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Theo Parasuraman và cộng sự (1985) “Chất lượng là sự vượt quá mong đợi của khách hàng”. Theo Crosby (1979) “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu”
8 Như vậy, chất lượng có nhiều cách định nghĩa khác nhau, câu chữ khác nhau nhưng có thể hiểu chất lượng là sự hài lòng của khách hàng và chất lượng có thể được đánh giá bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng của người sử dụng hay còn gọi là khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng đào tạo Chất lượng là phạm trù mà tất cả các trường đại học đều phải quan tâm. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu cho mọi trường đại học từ công lập đến tư thục. Tuy nhiên, định nghĩa chất lượng đào tạo cũng như định nghĩa chất lượng nêu trên cũng có rất nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau. Theo Cheng và Tam (1997) định nghĩa “Chất lượng đào tạo là đặc trưng của một loạt yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục đào tạo mà nó cung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội về đào tạo”. Theo INQAAHE - Tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế - đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng đào tạo là tuân theo các chuẩn quy định và đạt được mục tiêu đề ra”. Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo phải có một Bộ tiêu chí đánh giá hoặc dùng các chuẩn đã quy định hoặc đánh giá mức độ thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Có thể nói, theo quan điểm này, chất lượng đào tạo phải đạt được các tiêu chuẩn quy định. Theo định nghĩa chất lượng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của người sử dụng thì chất lượng đào tạo sẽ được đánh giá theo quan điểm khác nhau bởi những người sử dụng khác nhau. Trong một trường đại học, người sử dụng bao gồm nhiều đối tượng khác nhau như sinh viên, phụ huynh, cán bộ giảng viên, nhà tuyển dụng, chính phủ, các đơn vị đánh giá ngoài, nhà quản lý... Mỗi đối tượng sẽ có quan điểm khác nhau về chất lượng đào tạo. Quan điểm chất lượng của Green và Harvey (1993) với 5 khía cạnh phản ánh rõ nhất quan điểm chất lượng tiếp cận theo hướng đối tượng sử dụng khác nhau.
9 Đối với nhà quản lý, các đơn vị đánh giá ngoài và các nhà quản lý giáo dục, chất lượng đào tạo là sự phù hợp với các mục tiêu đào tạo. Một chương trình đào tạo khi đạt được các tiêu chí, tiêu chuẩn hoặc đạt được những mục đích thì được đánh giá có chất lượng. Các tiêu chí, tiêu chuẩn trở thành thước đo để đánh giá một chất lượng đào tạo. Đối với nhà tuyển dụng, chất lượng đào tạo của một trường đại học chính là sự thể hiện của sinh viên khi được tuyển dụng. Theo quan điểm này, sinh viên là sản phẩm của một trường đại học và nhà tuyển dụng, với vai trò là khách hàng, là người trực tiếp sử dụng và đánh giá chất lượng. Quan điểm này phù hợp với quan điểm chất lượng là sự hài lòng của khách hàng. Theo quan điểm của nhà quản lý trường đại học, cán bộ và giảng viên, trường đại học có chất lượng đào tạo là trường đại học có chiến lược phát triển và đạt được mục đích với hiệu suất thấp nhất. Đây là quan điểm đứng với vai trò là người sản xuất, người cung cấp dịch vụ. Về phía phụ huynh và sinh viên, hai đối tượng này có quan điểm về chất lượng giống nhau, chất lượng đào tạo là tạo được giá trị gia tăng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng, mà ở đây khách hàng trực tiếp là sinh viên, và khách hàng gián tiếp là phụ huynh. Phụ huynh không phải là đối tượng trực tiếp được đào tạo, nhưng họ chính là người đầu tư cho con cái của mình học tập tại các trường đại học. Mọi phụ huynh đều mong muốn con mình sau khi được đào tạo sẽ thu được những kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cần thiết trước hết là tìm được công việc để tự lập, và cao hơn là khẳng định bản thân.,và đây cũng là mong muốn của bất kỳ sinh viên nào. Khi sinh viên cảm thấy hài lòng, thì đồng nghĩa phụ huynh cũng cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của một trường đại học. Theo quan điểm chất lượng là sự hài lòng của khách hàng, sinh viên là khách hàng trực tiếp sử dụng các sản phẩm một trường đại học cung cấp là chương trình đào tạo và các hoạt động liên quan phục vụ cho việc học tập của sinh viên. Như vậy, nếu chất lượng là sự hài lòng của khách hàng thì muốn xác định một trường đại học đào tạo có chất lượng thì phải xác định được khách hàng trong