Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu là làm rõ một số vấn đề về sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng, từ đó nghiên cứu phân tích thực trạng sự hài của của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh và đề xuất một số giải pháp hỗ trợ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng của chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này là nghiên cứu của chính tôi. Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Mai
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS. TSKH. Nguyễn Văn Minh – Viện trưởng viện Kinh tế và Thương mại quốc tế, Đại học Ngoại thương đã cho tác giả những lời khuyên xác đáng và tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ này. Đồng thời, tác giả muốn thể hiện sự cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh quảng Ninh đã giúp đỡ, tư vấn tác giả định hướng nghiên cứu cũng như tạo điều kiện cho tác giả tìm hiểu, tiếp cận và thu nhập thông tin, dữ liệu trong qua trình thực hiện luận văn thạc sĩ. Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh- Đại học Ngoại thương Hà Nội đã để tạo điều kiện cho tác giả được học tập, nâng cao kiến thức để hoàn thành khóa học thạc sĩ. Tác giả xin cảm ơn những người thân trong gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ này. Xin trân trọng cảm ơn. Hà Nội, năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Mai
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ........................................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................................... viii TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................................................. ix LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...................................................................................................................... 8 1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng .................................................................................................... 8 1.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng.................................................................................................... 8 1.1.2. Một số khái niệm trong giao dịch thẻ tín dụng .............................................................. 8 1.1.3. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng ................................................................................... 9 1.1.4. Quá trình ra đời và phát triển của thẻ tín dụng ........................................................... 10 1.1.5. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng................................................................................ 12 1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 13 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 13 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 15 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................... 17 1.3. Các mô hình lý thuyết ......................................................................................................... 21 1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman – 1988) ............................................................. 21 1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor – 1992) ........................................................ 25 1.3.3. Các mô hình nghiên cứu chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI Model) ...................... 25 1.4. Một số điểm lưu ý khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng .................................................................................................................... 28 1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng .................................................................................................................................................. 28 1.4.2. Các điểm lưu ý khi đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng ...................................................................................................................... 29 1.4.3. Lựa chọn mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng ............................................................................................................... 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................................................. 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 31 2.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................. 31 2.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................................... 32 2.3. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................................ 34 2.4. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và thang đo............................................................. 35
iv 2.4.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 35 2.4.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................................ 36 2.5. Phương pháp thu thập thông tin........................................................................................ 40 2.6. Phương pháp phân tích ...................................................................................................... 41 2.6.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 42 2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................... 43 2.6.3. Phân tích tương quan Pearson ..................................................................................... 44 2.6.4. Phân tích hồi quy .......................................................................................................... 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................................. 46 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................... 47 3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Quảng Ninh.... 47 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................................. 47 3.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................................................... 49 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây ......................................... 50 3.1.4. Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng ............................................................................ 53 3.2. Đặc điểm mẫu mô tả ........................................................................................................... 56 3.3. Thống kê mô tả .................................................................................................................... 56 3.4. Kiểm định thang đo............................................................................................................. 59 3.4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................... 59 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................... 62 3.5. Phân tích tương quan Pearson ....................................................................................... 65 3.6. Phân tích hồi quy............................................................................................................. 67 3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................................ 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................................. 72 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................ 73 4.1. Kết quả đóng góp ................................................................................................................ 73 4.2. Giải pháp.............................................................................................................................. 74 4.2.1. Nhân tố Sự hữu hình .................................................................................................... 74 4.2.2. Nhân tố Sự đáp ứng ...................................................................................................... 75 4.2.3. Nhân tố Giá cả............................................................................................................... 76 4.2.4. Nhân tố Sự tin cậy ......................................................................................................... 76 4.2.5. Nhân tố Sự cảm thông .................................................................................................. 77 4.2.6. Nhân tố Sự đảm bảo...................................................................................................... 79 4.2.7. Nhân tố Hình ảnh ngân hàng ...................................................................................... 79 4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .................................................................................. 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 4................................................................................................................. 81 KẾT LUẬN ..................................................................................................................................... 82
v TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................. 85 PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................................ i
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ACSI Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng Mỹ ANOVA Phân tích phương sai ASS Sự đảm bảo ATM Máy rút tiền tự động CSI Chỉ số sự hài lòng của khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ECSI Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng các quốc gia Châu Âu EFA Phân tích nhân tố khám phá EMP Sự cảm thông ICA Hiệp hội thẻ tín dụng Mỹ IMA Hình ảnh ngân hàng NHĐL Ngân hàng điều lệnh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTT Ngân hàng thanh toán PRI Giá cả REL Sự tin cậy RES Sự đáp ứng SAT Sự hài lòng SPSS Phần mềm thống kê TAN Sự hữu hình TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Các chỉ tiêu kinh doanh của VIB Quảng Ninh giai đoạn 51 2016-2018 Bảng 3.2. Các loại thẻ tín dụng của VIB 54 Bảng 3.3 Thống kê mẫu khảo sát 57 Bảng 3.4 Bảng phân tích Cronbach’s Alpha 60 Bảng 3.5 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test 63 Bảng 3.6 Kết quả phân tích EFA lần 4 thang đo các yếu tố ảnh hưởng 63 đến sự hài lòng của khách hàng Bảng 3.7 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - 65 Kết quả chạy phân tích Pearson lần 1 Bảng 3.8 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - 66 Kết quả chạy phân tích Pearson lần 2 Bảng 3.9 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 67 Bảng 3.10 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 68 Bảng 3.11 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phương pháp 69 Enter Bảng 3.12 Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các 71 nhân tố
viii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình thanh toán-thu nợ thẻ tín dụng 13 Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuman 22 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) 26 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng EU (ECSI) 27 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách 70 Hình 4.1 hàng Sơ đồ 3.1 Cơ cấu nhân sự chi nhánh VIB Quảng Ninh 49
ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hướng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cường phát hành thẻ tín dụng cho khách đang được xem là công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Quảng Ninh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)” được thực hiện nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh, từng bước đưa dịch vụ này là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho VIB chi nhánh Quảng Ninh. Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, khách hàng và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực trước đây. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình, (6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng. Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bước phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có sự ảnh hưởng, đồng thời kết quả cũng chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, giúp VIB chi nhánh Quảng Ninh nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó dịch vụ thẻ tín dụng dần trở thành loại hình thanh toán văn minh, an toàn và ngày càng trở nên phổ biến. Mức độ phát triển của loại hình dịch vụ này được đánh giá như là một thước đo cho mức độ phát triển của thị trường tài chính nói riêng và nền kinh tế nói chung. Theo đó, các ngân hàng thương mại cổ phần đã và đang có nhiều chiến lược để đẩy mạnh loại hình thẻ tín dụng với nhiều tên gọi, hình thức và sản phẩm khác nhau nhằm góp phần tăng trưởng hoạt động kinh doanh của mình theo xu hướng chung của các ngân hàng trên thế giới. Sản phẩm thẻ tín dụng là một trong những sản phẩm mà các ngân hàng thương mại cổ phần đang sử dụng để quảng bá hình ảnh của mình đến người tiêu dùng, và góp phần đáng kể làm tăng thu nhập của các ngân hàng. Chính vì vậy sản phẩm thẻ tín dụng và các dịch vụ đi kèm luôn nhận được sự quan tâm hàng đầu trong chiến lược phát triển của họ. Điều này khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trở nên gay gắt, đối với các ngân hàng trong nước và cả với các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài – vốn là những ngân hàng có rất nhiều kinh nghiệm về lĩnh vực thẻ tín dụng. Với những tính năng đa dạng và tiện ích của những chiếc thẻ đem lại thì việc sử dụng thẻ thay cho tiền mặt đang trở thành thói quen của nhiều người. Ở những nước phát triển thì thẻ ngân hàng được coi là vật bất ly thân của người tiêu dùng. Với những chiếc ngân hàng, đặc biệt là chiếc thẻ tín dụng thì khách hàng có thể đi công tác, du lịch… thoải mái đến bất cứ quốc gia nào mà không phải lo lắng bởi những tiện ích của chiếc thẻ đem lại. Tuy nhiên, để có được những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngânhàng đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản hồi cũng như sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố quyết định mang lại
2 thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt. Vì vậy, đối với ngân hàng thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng, thường xuyên và phải thực hiện liên tục để có thể nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Biết được khách hàng cần gì? Và muốn gì? Thì từ đó ngân hàng mới có thể đáp ứng được mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay thì sự canh tranh gay gắt để có được khách hàng trong ngành ngân hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng để có được lòng tin và sự trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của bản thân khách hàng và có được sự hài lòng nhất. Tuy nhiên, đối với thẻ tín dụng thì mọi thủ tục và giấy tờ liên quan là rất khắt khe, vì vậy mà để có thể tạo ra sự hài lòng và thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng còn gặp nhiều khó khăn. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực, trong đó chú trọng vào yếu tố an toàn, hiệu quả và bền vững. Chính nhờ sự đa dạng về các loại thẻ tín dụng cùng với chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng mà thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB ngày càng được tin dùng. Tuy nhiên, với chiến lược phát triển đến tất cả các tỉnh thành trong nước thì ngân hàng còn gặp phải nhiều khó khăn do thói quen tiêu dùng của người dân địa phương, sự e de khi tiếp cận các sản phẩm thẻ tín dụng. Việc thay đổi nhận thức của khách hàng, khai thác được thị trường thẻ tín dụng đầy tiềm năng, đặc biệt là thị trường Quảng Ninh – một trong những tỉnh thành có tốc độ phát triển nhanh nhất cả nước là điều vô cùng cần thiết đối với ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB hiện nay. Xuất phát từ tất cả các lý do nêu trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)” làm luận văn thạc sĩ.
3 1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Đề tài sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu. Kết quả của những nghiên cứu này có vai trò rất lớn trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu có liên quan như sau: 1.2.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu “Customers’ satisfaction with ATM banking in Malawi” của Charles Mwatsika, University of Malawi, Malawi năm 2014. Tạm dịch là: “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng ở Malawi”. Nghiên cứu chỉ ra hơn một nửa số khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch ATM của ngân hàng ở Malawi. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhân tố sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất. Tiếp theo là sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm và cuối cùng là sự hữu hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ATM. Các thang đo của mô hình này đủ độ tin cậy và để sử dụng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM. Mặc dù vậy, bộ thang đo trên được xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Malawi do đó có thể chưa phù hợp trong các ngữ cảnh khác. Nghiên cứu: “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam” của tác giả Van Dinh and Lee Pickler năm 2012 trên Journal of Relationship Marketing. Tạm dịch: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và sự hữu hình. Nghiên cứu cũng kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng bán lẻ của Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng 36% đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Đồng thời cũng đưa ra kết luận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tương quan với lợi nhuận (Ander- son et al., 1994; Wan et al., 2004), lòng trung thành (Fornell, 1992), và sự tích cực trong hành vi (Zeithaml, Berry, và Parasuraman, 1996). Mặc dù vậy, kết quả
4 nghiên cứu của tác giả chưa phản ánh được đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu “Customer Satisfaction in Indian Retail Banking” của tác giả Pratap Chandra Mandal and Sujoy Bhattacharya - The Qualitative Report 2013 Volume 18. Tạm dịch là “Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ của Ấn Độ”. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên kết với các hành vi như, khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách hàng, bên cạnh đó, yếu tố “Phương tiện hữu hình” là quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó các ngân hàng tại Ấn Độ muốn nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì các ngân hàng cần cải thiện yếu tố này như cải thiện cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trường làm việc. Tuy nhiên, nghiên cứu bị gới hạn về mặt phạm vi biên giới quốc gia Ấn Độ. 1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Connect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phượng năm 2010. Nghiên cứu này cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiệm cận hơn là kĩ năng nhân viên, độ tin cậy và an toàn khi sử dụng thẻ tại máy ATM. Đồng thời đưa ra kết luận: khách hàng chưa đánh giá cao dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank và từ đó đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24. Tuy nhiên, công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ở thẻ Connect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương” của các tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng năm 2011. Đề tài giúp ngân hàng xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng tới khách
5 hàng sử dụng dịch vụ tài Aribank – chi nhánh Bình Dương từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới ngân hàng. Luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh” của tác giả Hoàng Lệ Quyên thực hiên năm 2018. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng chịu tác động của 6 yếu tố. Cả 6 yếu tố này đều tác động dương (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: (1) Không gian sàn giao dịch, (2) Cơ sở vật chất (3) Nhận thức về sự thuận tiện (4) Phong cách phục vụ của nhân viên, (5) Tính đáng tin cậy, (6) Chi phí sử dụng dịch vụ. Chứng tỏ rằng cả 6 nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội chi nhánh Quảng Ninh. Mặc dù đã có nhiều đề tài trong và ngoài nước nghiên cứu về sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt là về thẻ ngân hàng); tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức nào về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh. Vì vậy, nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh. Từ đó đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản trị của VIB chi nhánh Quảng Ninh nhằm góp phần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VIB. 1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu: Làm rõ một số vấn đề về sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng, từ đó nghiên cứu phân tích thực trạng sự hài của của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh và đề xuất một số giải pháp hỗ trợ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng của chi nhánh.  Nhiệm vụ nghiên cứu
6 - Hệ thống hóa lý thuyết về thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng: Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. - Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh. - Đưa ra giải pháp đối với VIB chi nhánh Quảng Ninh nhằm hỗ nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: - Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh.  Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh. - Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ VIB chi nhánh Quảng Ninh với thời gian từ năm 2016 đến 2018 đồng thời kết hợp với số liệu thực tế thu thập. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xem xét sự hài lòng của khách hàng, thông qua hai giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia - những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, thẻ tín dụng, chăm sóc khách hàng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh, để đưa ra bảng câu hỏi khảo sát. Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát thu được sẽ được tiến hành khảo sát sơ bộ ngẫu nhiên đối với một số khách hàng hiện sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB tại
7 Quảng Ninh. Từ đó, tác giả sẽ lập ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức và đưa vào khảo sát trực tiếp trên diện rộng đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB tại Quảng Ninh. - Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức. Dựa vào kết quả thu được từ giai đoạn 1, tiến hành nghiên cứu chính thức bằng cách phỏng vấn khoảng 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh; sử dụng phương pháp định lượng và phân tích bằng phần mềm IBM SPSS nhằm đánh giá cụ thể về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Quảng Ninh. 1.6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sản phẩm thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Giải pháp và kiến nghị
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng 1.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng thường do Ngân hàng/hoặc TCPHT phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong phạm vi hạn mức được định trước. Chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng. Lãi suất tín dụng tùy thuộc vào quy định của mỗi ngân hàng phát hành. Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng được xem như là một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt và séc của hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thể thực hiện được. Tóm lại, thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng. Dịch vụ thẻ tín dụng là một chuỗi cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm từ việc cấp hạn mức thẻ tín dụng, cung cấp thẻ, chấp nhận thanh toán, cung cấp thông tin và cấp tín dụng qua thẻ. Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động ATM trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được kí kết giữa ngân hàng/TCPHT và chủ thẻ. Đến kỳ thanh toán, chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành số tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu trong kỳ. Nếu số chủ thẻ chưa thanh toán hết số dư nợ thì số tiền còn dư nợ sẽ chịu áp dụng mức phí, lãi trong kỳ tiếp theo. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụngcủa chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” của thẻ tín dụng. 1.1.2. Một số khái niệm trong giao dịch thẻ tín dụng Ngân hàng phát hành/Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT): là ngân hàng/tổ chức được Ngân hàng nhà nước (NHNN) cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và phải là thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng/TCPHT chịu trách nhiệm tiếp
9 nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, thực hiện cung cấp các dịch vụ thẻ cho khách hàng, giải quyết khiếu nại, quản lý rủi ro và thu hồi nợ thẻ. Chủ thẻ: là người có tên trên thẻ, được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để mua hàng hóa tại đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại máy ATM hay ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm công cụ thanh toán, bao gồm: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại, công ty du lịch... các đơn vị này sẽ được các ngân hàng thanh toán thẻ cung cấp máy móc, thiết bị chuyên dùng để thực hiện các dịch vụ thẻ. Ngân hàng thanh toán (NHTT): là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch do đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò là ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ tín dụng. Ngân hàng đại lý (NHĐL): là ngân hàng được NHTT ủy quyền để thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý, các dịch vụ thanh toán liên quan như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ… Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT): là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia trên thị trường thẻ, có trách nhiệm cấp giấy phép hoạt động thanh toán và phát hành thẻ cho các thành viên có nhu cầu thực hiện dịch vụ thanh toán và phát hành các sản phẩm mang thương hiệu của họ. Gồm có: tổ chức thẻ VISA, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB… 1.1.3. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng Tính chất vay mượn được miễn lãi trong thời gian ngắn: Là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng. Chủ thẻ có thể chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được Ngân hàng/ hoặc TCPHT cấp. Với đặc điểm này, chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần phải có tiền ngay vào thời điểm đó. Việc này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu cần thiết phát sinh mà chưa
10 tới thời điểm nhận lương hoặc thu nhập. Việc thanh toán chậm này được các TCPHT quy định thường là không quá 45 ngày và trong khoảng thời gian này TCPHT không thực hiện tính lãi. Đồng thời TCPHT còn cho phép chủ thẻ chọn một trong hai hình thức thanh toán: thanh toán toàn bộ hoặc thanh toán tối thiểu dư nợ thẻ ghi trên sao kê thẻ tín dụng hàng tháng. Điều này giúp chủ thẻ giảm được áp lực trả nợ. Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt khách sạn, thanh toán trực tuyến qua internet... tại các điểm chấp nhận thanh toán của TCPHT và có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB... ở các địa điểm chấp nhận thẻ trên thế giới mà không cần mang theo tiền mặt. Ngoài ra, chủ thẻ có thể phát hành thẻ phụ để kiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trong trường hợp có con đi du học; đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt tại các máy ATM của các TCPHT hoặc có biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế… Tính an toàn: Thẻ tín dụng được thiết kế với phương thức bảo mật ngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh toán trên phạm vi toàn cầu, cho phép chủ thẻ có thể yên tâm thanh toán hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới. Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các TCPHT, đối tượng khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng vô cùng phong phú từ lãnh đạo, chủ doanh nghiệp đến các cá nhân có thu nhập trung bình trong xã hội, hoặc viên chức nhà nước bởi thẻ tín dụng hiện nay có nhiều hạng thẻ khác nhau tương ứng với nhiều mức thu nhập khác nhau. Đặc biệt, với các tổ chức, cá nhân đang có quan hệ tiền gửi tiết kiệm, chi lương qua tài khoản, tiền gửi thanh toán với các TCPHT là ngân thường được phát hành thẻ tín dụng mà không cần tài sản đảm bảo. Đây là điều kiện phát hành thẻ tín dụng tương đối dễ dàng được nhiều tổ chức tín dụng áp dụng tại Việt Nam hiện nay. 1.1.4. Quá trình ra đời và phát triển của thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một sản phẩm tương đối mới so với các sản phẩm dịch vụ khác trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho đến nay. Tiền thân của thẻ tín dụng là tại Mỹ, bắt đầu từ việc các cửa hàng bán lẻ chấp nhận cho các khách hàng của họ thanh toán chậm dựa trên cơ sở uy
11 tín của khách hàng đối với cửa hàng. Dần về sau, các tổ chức tài chính tham gia thay mặt các chủ cửa hàng cung cấp dịch vụ tài chính này. Ý tưởng về một chiếc thẻ được sử dụng để mua hàng hoá lần đầu tiên xuất hiện trong cuốn tiểu thuyết Looking Backward của nhà văn người Mỹ vào năm 1887. Đến đầu những năm 1900, các công ty xăng dầu và các cửa hàng bán lẻ đã phát hành những chiếc thẻ tín dụng độc quyền của riêng họ, đây được xem là hình thái đầu tiên sơ khai nhất của thẻ tín dụng. Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union đã giới thiệu thẻ tín dụng đến các khách hàng của họ nhằm cung cấp thêm một dịch vụ thanh toán trả chậm. Và đến năm 1921, tổ chức này bắt đầu phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi nhằm nhận diện khách hàng. Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của sản phẩm thẻ này và chỉ trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình. Chẳng hạn, tập đoàn xăng dầu của Mỹ đã phát hành tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép khách hàng có thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên toàn nước Mỹ. Năm 1950, tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành bởi công ty Dinners Club – công ty do McNamara và Ralph Schneider sáng lập. Năm 1951, loại thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên chính thức ra đời do Ngân hàng Franklin National Bank ở NewYork phát hành. Tại đây các khách hàng nộp đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng. American Express lựa chọn hướng đi riêng của mình là phát triển thẻ tín dụng trong lĩnh vực giải trí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Và cũng trong năm này, Bank of America phát hành thẻ BankAmericard - loại thẻ tín dụng có đặc tính tín dụng tuần hoàn đầu tiên tại Fresno, California. Cuộc thử nghiệm mới được thực hiện trên một tấm thẻ bằng giấy đơn giản có hạn mức 300 USD. Năm 1959, American Express giới thiệu loại thẻ làm bằng nhựa đầu tiên. Năm 1966, ngân hàng Bank of America ký các hợp đồng đại lý cho các ngân hàng, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Đến năm 1976, BankAmericard đổi tên thành VISA. Tại châu Á, năm 1961, tại Nhật Bản lần đầu tiên phát hành hai loại thẻ tín dụng mang