Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương" nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố với sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Bảo Việt chi nhánh Bình Dương, chỉ ra các kết quả, hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng SMEs tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHAN TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG – TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2021
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHAN TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG – TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HDKH: TS: NGUYỄN HỒNG THU BÌNH DƢƠNG – 2021 1
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương” là do tôi tự nghiên cứu và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Hồng Thu. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều đƣợc trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này. Bình Dƣơng, ngày 26 tháng 03 năm 2021 Ngƣời thực hiện Phan Trung Hiếu i
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu và các giảng viên trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn trong thời gian cho phép. Tôi xin chân thành cảm ơn đến TS. Nguyễn Hồng Thu đã luôn khuyến khích và hƣớng dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn tập thể Ban giám đốc và các cán bộ nhân viên của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt – Chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng đã cung cấp thông tin, số liệu và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Và xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể ngƣời thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn tốt nhất song cũng không thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc ý kiến của quý Thầy, Cô. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dƣơng, ngày 26 tháng 03 năm 2021 Ngƣời thực hiện Phan Trung Hiếu ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ SMEs Doanh nghiệp nhỏ và vừa NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần VNĐ Việt nam đồng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TSBĐ Tài sản bảo đảm BVBank Ngân hàng TMCP Bảo Việt iii
DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1. Tổng quan các nghiên cứu trong nƣớc và thế giới 32 Bảng 3.1: Bảng hiệu chỉnh thang đo 40 Bảng 3.2: các yếu tố ảnh hƣởng của mô hình nghiên cứu 43 Bảng 3.3: Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Bảng 46 Bảng 4.1 : họạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP Bảo Việt CN Bình 51 Dƣơng Bảng 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – chi 52 nhánh Bình Dƣơng Bảng 4.3: Tốc độ tăng trƣởng của doanh nghiệp SMEs tại BVBank 61 Bảng 4.4: Thống kê mẫu khảo sát 62 Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach's Anlpha 63 Bảng 4.6: Kiểm định thang đo sự thỏa mãn của SMEs khi vay vốn tại ngân 63 hàng Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của 65 khách hàng Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo sự thỏa mãn khách hàng 66 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tƣơng quan 66 Bảng 4.10: Kết quả hồi quy mô hình 68 Bảng 4.11: Kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi 70 Bảng 4.12: Bảng giá trị trung bình liên đến các yếu tố về sự tin cậy 73 Bảng 4.13: Bảng giá trị trung bình liên quan đến các yếu tố về sự đảm bảo 74 Bảng 4.14: Giá trị trung bình các yếu tố liên quan đến sự đồng cảm 75 Bảng 4.15: Giá trị trung bình các yếu tố liên quan đến độ tin cậy 76 Bảng 4.16: Giá trị trung bình các yếu tố liên quan đến tính hữu hình 77 iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 2.1: Mô hình khoản cách chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự 11 (1985) Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu 45 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng 50 Hình 4.2: Phân phối chuẩn của phần dƣ 71 Hình 4.2: Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P 71 Hình 4.3: Biểu đồ Scatter Plot 72 v
MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................ 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1 1.2. Mục tiêu đề tài ..................................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ......................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .............................................................................. 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu ........................................................ 4 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính................................................................... 4 1.5.2. Phƣơng pháp định lƣợng .................................................................................. 5 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................... 5 1.7. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 5 1.8. Tóm tắt chƣơng 1................................................................................................. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8 2.1. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 8 2.1.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 8 2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .......................................................................... 9 2.1.4. Mối quan hệ của chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............. 9 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ................................................................. 10 2.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ....... 11 2.4. Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thƣơng mại .................................................................................................................. 12 2.4.1. Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại ................................................................... 12 2.4.2. Khái niệm hoạt động tín dụng của ngân hàng .................................................. 13 vi
2.4.3. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa ................................................................ 14 2.4.4. Khái niệm hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa .......................... 15 2.4.5. Đặc diểm hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa ............... 16 2.4.6. Các hình thức hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa .................... 17 2.5. Các chỉ tiêu phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa .................................................................. 19 2.6. Các biện pháp làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng ngân hàng .................................................................................... 21 2.6.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa .............................................................................................................................. 21 2.6.2. Xây dựng quy trình cho vay phù hợp với đăc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa .............................................................................................................................. 22 2.6.3. Có cơ chế tài sản bảo đảm một cách linh hoạt ................................................. 23 2.6.4. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa .......... 23 2.6.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa. ............................................................................................................................ 24 2.7. Một số công trình nghiên cứu có liên quan ......................................................... 28 2.7.1. Nghiên cứu trong nƣớc ..................................................................................... 28 2.7.2. Nghiên cứu nƣớc ngoài .................................................................................... 30 2.8. Khoảng trống của đề tài ....................................................................................... 34 2.9. Tóm tắt chƣơng 2................................................................................................. 35 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 36 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 36 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 37 3.3. Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................ 40 3.3.1. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ ........................................................................... 40 3.3.1.1. Mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ và phương pháp thu thập dữ liệu ........... 40 3.3.1.2. Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo ........................................................ 40 vii
3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng chính thức ................................................................... 41 3.3.2.1. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu chính thức ............................................. 41 3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 41 3.4. Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 42 3.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ......................................................................... 42 3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................... 45 3.5. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra ....................................................... 46 3.5.1. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 46 3.5.2. Bảng hỏi điều tra .............................................................................................. 46 3.6. Kích thƣớc mẫu ................................................................................................... 47 3.7. Phƣơng thức chọn mẫu ........................................................................................ 48 3.8. Tổng kết chƣơng 3 ............................................................................................... 48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 49 4.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng ......................................................................................................................... 49 4.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dƣơng ......................................................................................................................... 49 4.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 49 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn năm 2016 – 2019. .................................................. 50 4.1.3.1. Hoạt động huy động vốn................................................................................ 50 4.1.3.2. Hoạt động tín dụng ........................................................................................ 51 4.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................................... 52 4.1.4. Thực trạng hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt – chi nhánh Bình Dƣơng .......................... 53 4.1.4.1. Chính sách đối với khách hàng…………………………………………….53 4.1.4.2. Sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương…………………………………………………………………………..56 viii
4.1.4.3. Quy trình tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương ................................................................................................................ 58 4.1.4.4. Kết quả đạt được ........................................................................................... 61 4.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 62 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 62 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 62 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá.............................................................................. 64 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng ................................................ 64 4.2.5. Phân tích nhân tố khám phá yếu tố thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tại ngân hàng ....................................................................................... 65 4.2.6. Phân tích ma trận tƣơng quan ........................................................................... 66 4.2.7. Phân tích hồi quy bội ........................................................................................ 67 4.2.8. Kết quả hồi quy mô hình .................................................................................. 68 4.2.9. Kiểm định hệ số hồi quy................................................................................... 68 4.3. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy ................................................. 69 4.3.1. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến ............................................................... 69 4.3.2. Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan ............................................................... 69 4.3.3. Kiểm định hiện tƣợng phƣơng sai sai số thay đổi ............................................ 70 4.3.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dƣ .................................................... 71 4.3.5. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính ......................................................... 72 4.4. Thảo luận kết quả hồi quy ................................................................................... 72 4.5. Tóm tắt chƣơng 4.......................................................................................................... 79 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .................................................................. 80 5.1. Một số giải pháp tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng…....80 5.1.1. Giải pháp về yếu tố Tính hữu hình ................................................................... 80 5.1.2. Giải pháp về yếu tố giá cả ................................................................................ 82 5.1.3. Giải pháp về sự đồng cảm ................................................................................ 83 5.1.4. Giải pháp về độ tin cậy ..................................................................................... 83 ix
5.6. Giải pháp về tính đảm bảo ................................................................................... 84 5.2. Hạn chế của nghiên cứu....................................................................................... 84 KẾT LUẬN…………………………………………………………………………. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 87 PHỤ LỤC ....................................................................................................... a Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................... a Phụ lục 2: Danh sách thảo luận nhóm chuyên gia ............................................ d Phụ lục 3: Đánh giá độ tín cậy Cronbach Anlpha ............................................. e Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... i Phụ lục 5: Hồi quy bội .................................................................................... k x
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) luôn có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, từ những quốc gia đang phát triển đến những quốc gia có trình độ phát triển cao. SMEs tuy là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ về vốn, lao động và doanh thu, nhƣng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế do nó thƣờng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các quốc gia đều chú trọng hỗ trợ các SMEs nhằm huy động tối đa các nguồn lực phát triển kinh tế, tăng sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Ở nƣớc ta, SMEs chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam, đóng góp tới 45% vào GDP, 31% vào tổng số thu ngân sách và thu hút hơn 5 triệu lao động. Đồng thời, khu vực SMEs rất hiệu quả trong việc huy động các nguồn lực xã hội cho đầu tƣ phát triển và đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc, thúc đẩy phát triển kinh tế quốc gia, đặc biệt là khu vực kinh tế diễn ra các hoạt động cải tiến, đổi mới sáng tạo và ứng dụng trong sản xuất kinh doanh,... tạo sự năng động và cạnh tranh cho nền kinh tế. Tiếp tục đẩy mạnh sản xuất kinh doanh của các SMEs là một trong những chiến lƣợc quan trọng nhằm thực hiện chủ trƣơng phát triển kinh tế đa thành phần của Đảng và Nhà nƣớc. Tuy nhiên trong hoàn cảnh hiện nay, SMEs nƣớc ta chƣa phát triển mạnh, khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế còn rất hạn chế. Điều này do nhiều nguyên nhân nhƣ máy móc thiết bị lạc hậu, hệ thống thông tin và các dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ xuất khẩu cũng rất hạn chế, trình độ cán bộ quản lý và lao động đã qua đào tạo còn thấp,… Đặc biệt, một lý do không thể không kể tới và cũng là khó khăn lớn nhất đối với các SMEs là tình trạng thiếu vốn. Vì vậy, để thực hiện đƣợc mục tiêu phát triển SMEs đòi hỏi phải áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp cả vi mô và vĩ mô, trong đó các hỗ trợ về tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đóng vai trò hết sức quan trọng trong giai đoạn hiện nay. Trải qua nhiều năm đổi mới, trong lĩnh vực tín dụng cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, hoạt động của các NHTM của Việt Nam cũng đã đạt đƣợc những 1
kết quả đáng khích lệ cả về quy mô, cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, là đối tác tin cậy của các SMEs trong hoạt động kinh doanh. Bình Dƣơng nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm phía nam, là địa phƣơng thu hút đƣợc sự đầu tƣ rất lớn trong và ngoài nƣớc. Số lƣợng SMEs tại Bình Dƣơng hiện nay là hơn 42.000 doanh nghiệp đang hoạt động, số vốn đăng ký là hơn 364.000 tỷ đồng. Nhận thấy đƣợc tiềm năng và tầm quan trọng của đối tƣợng SMEs nên nhiều ngân hàng đã tiến hành đổi mới trong quan điểm kinh doanh theo hƣớng tập trung cho vay SMEs. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ hiện nay và sự hoạt động kém hiệu quả của rất nhiều các doanh nghiệp nhà nƣớc, tập đoàn kinh tế lớn đã khiến cho hoạt động cho vay đối với SMEs tại các NHTM ngày càng đƣợc chú trọng mở rộng. Kết quả cho vay SMEs đã phản ánh chính sách cho vay linh hoạt, ngày càng phù hợp hơn với điều kiện của thị trƣờng và xu hƣớng cạnh tranh của các NHTM. Với mục tiêu nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và năng lực cạnh tranh với các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng cũng đang từng bƣớc chuyển đổi quan điểm cho vay đối với SMEs cho phù hợp hơn với điều kiện mới của thị trƣờng. Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng đã xác định thị trƣờng cho vay các SMEs là một lĩnh vực đầy tiềm năng phát triển và là nhóm khách hàng chiến lƣợc trong chính sách phát triển dài hạn của mình. Hiện số lƣợng SMEs có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng là hơn 200 doanh nghiệp với tổng dƣ nợ cho vay lên đến gần 250 tỷ đồng. Tuy nhiên, phát triển hoạt động cho vay SMEs của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng còn nhiều bất cập nhƣ quy mô tăng trƣởng dƣ nợ đối với SMEs chƣa cao, tỷ trọng cho vay SMEs chiếm tỷ lệ thấp trong tổng dƣ nợ của ngân hàng, khai thác chƣa hết các tiềm năng mà SMEs mang lại, lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động cho vay SMEs chƣa cao. Chính vì vậy trƣớc bối cảnh nền kinh tế đang gặp rất nhiều khó khăn đã dẫn đến hiệu quả và chất lƣợng hoạt động cho vay nói chung, cho vay SMEs của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng nói chung và của Ngân hàng TMCP Bảo Việt nói riêng đang giảm sút nghiêm trọng cụ thể 2
nợ nhóm 2, nợ xấu tăng cao, chất lƣợng tín dụng suy giảm... Điều này ảnh hƣởng lớn tới hiệu quả kinh doanh chung toàn bộ ngân hàng. Làm thế nào để phát triển hoạt động cho vay nói chung và phát triển cho vay SMEs nói riêng, giảm tỷ lệ nợ các nhóm xuống mức cho phép là yêu cầu bức thiết của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dƣơng hiện nay. Xuất phát từ bối cảnh trên, đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương” đƣợc chọn để nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu đề tài 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Luận văn nghiên cứu ảnh hƣởng của các yếu tố với sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng, chỉ ra các kết quả, hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng SMEs tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng. 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định, đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi thực hiện các thủ tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng - Các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi tiếp cận vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Với câu hỏi nghiên cứu nhƣ trên, đề tài cần tập trung trả lời các câu hỏi quan trọng sau: - Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng? 3
- Các giải pháp góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng? 1.4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là những nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tham gia vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Các số liệu nghiên cứu, phỏng vấn đƣợc tiến hành tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng. - Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu, khảo sát các dữ liệu về hoạt động cho vay khách hàng SMEs trong giai đoạn 2017 – 2019. Ngoài ra, đề tài thực hiện khảo sát đối với các SMEs trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng có quan hệ tín dụng với ngân hàng nhằm thu thập dữ liệu để từ đó xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của SMEs tại Ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng thống kê trong nghiên cứu, thực hiện khảo sát các khách hàng SMEs tại Bình Dƣơng, những doanh nghiệp đang tham gia vay vốn tại NHTM cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng. Thang đo trong nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thì phân tích nhân tố khám phá sẽ đƣợc ứng dụng để tóm tắt các biến quan sát vào một nhân tố nhất định để đo lƣờng các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu. 1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Phƣơng pháp thống kê nhằm tập hợp các số liệu và đánh giá thực trạng. Phƣơng pháp mô tả nhằm đƣa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHTM cổ phần. 4
Phƣơng pháp so sánh dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc đây và các tài liệu về quản lý SMEs trong ngành ngân hàng, đồng thời thông qua kỹ thuật tham vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý để điều chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 1.5.2. Phƣơng pháp định lƣợng Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay SMEs tại ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng. Thu thập số liệu về hoạt động tín dụng của SMEs tại ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng, từ những số liệu trên đƣa ra những nhận xét, đánh giá về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng. 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu Bằng phƣơng pháp khảo sát thực nghiệm và sử dụng mô hình SERVPERF nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng, nghiên cứu có những ý nghĩa thực tiễn nhƣ sau: - Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của SMEs khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng. - Từ kết quả nghiên cứu giúp cho Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dƣơng đƣa ra những giải pháp cải thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng. - Kết quả của nghiên cứu sẽ bổ sung vào lý thuyết ứng dụng mô hình SERVPERF đối với sự thỏa mãn của khách hàng. 1.7. Kết cấu của luận văn Luận văn đƣợc bố cục làm 5 chƣơng với nội dung nhƣ sau Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 5
Chƣơng 1 trình bày tổng quan về các nội dung của nghiên cứu bao gồm: Đặt vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2 tập trung trình bày về các lý thuyết đƣợc nêu trong nghiên cứu, quá trình áp dụng lý thuyết mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và sự điều chỉnh của mô hình qua thời gian. Đồng thời, nghiên cứu cũng trình bày về các nghiên cứu thực nghiệm đƣợc thực hiện ở Việt Nam và thế giới để có thể hiểu rõ hơn việc áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chƣơng 3: Mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3 sẽ trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện trong đề tài. Bên cạnh đó cách định nghĩa các biến, phƣơng pháp khảo sát, bảng câu hỏi cũng sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng này để có thể trình bày cụ thể hơn về mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chƣơng này, nghiên cứu sẽ trình bày tổng quan về dữ liệu đƣợc khảo sát, thống kê mô tả các biến đƣợc đƣa vào mô hình, các phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội lần lƣợt đƣợc trình bày theo quy trình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày, thảo luận sau khi hoàn thành các thủ tục kiểm định trong mô hình. Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Ở chƣơng cuối cùng, nghiên cứu sẽ tập trung trình bày những phát hiện của mô hình. Dựa trên kết quả thực nghiệm đƣợc trình bày ở chƣơng 4, kết hợp với kết quả của các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả sẽ phân tích những yếu tố thống nhất hoặc không thống nhất so với các nghiên cứu trƣớc đây. Cuối cùng, dựa trên kết quả thực nghiệm, nghiên cứu sẽ đề xuất các kiến nghị và giải pháp cụ thể. 6
1.8. Tóm tắt chƣơng 1 Chƣơng 1 đã trình bày tổng quan về các vấn đề đƣợc thực hiện trong nghiên cứu. Từ những vấn đề tổng quan nhƣ: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu, tác giả tiến hành các bƣớc tiếp theo để giải quyết vấn đề đƣợc đặt ra ở chƣơng 1. Trong chƣơng tiếp theo nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích sơ lƣợc về lý thuyết đƣợc áp dụng trong mô hình nghiên cứu để có cơ sở đƣa ra mô hình nghiên cứu ở chƣơng 3. 7
CHƢƠNG 2 CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Kotler và Armstrong (1999), định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không tồn tại sự sở hữu nào cả. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo Wolak và Kalafatis et al (1998); Berry và Seiders et al (2002) trích dẫn, dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy đƣợc. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): là sự không giống nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo và chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời giao phục vụ. - Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung ứng và tiêu dung diễn ra cùng lúc. Một dịch vụ không thể tách biệt giao đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. 8